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1、drive业务服务管理业务服务管理BMC解决方案介绍解决方案介绍2qBMC公司及业务服务管理简介公司及业务服务管理简介q 监控平台监控平台lIT基础架构的监控基础架构的监控l应用系统的监控应用系统的监控l事件管理事件管理/服务影响管理服务影响管理l资产资产/配置管理配置管理q服务平台服务平台q成功案例成功案例q BMC 解决方案的优势解决方案的优势q 答疑答疑目录目录3BMC Software 概述概述v全球最大的软件公司之一全球最大的软件公司之一-年收入超过15亿美元-稳定的资产负债表：无负债，流动资产达14亿美元-标准普尔指数500强成员；在纽约证券交易所上市：BMCv有超过有超过1500
2、015000个企业客户分布于个企业客户分布于 115115多个国家和地区多个国家和地区v福布斯全球福布斯全球100100强中的强中的95%95%以及财富以及财富500500强中强中80%80%的公司依赖于的公司依赖于BMC BMC SoftwareSoftwarev覆盖范围超过覆盖范围超过5050个国家和地区个国家和地区v驱动创新，以帮助驱动创新，以帮助ITIT与业务目标相与业务目标相结合结合-超过73项专利-25%的收益重新投入研发与支持实力实力创新创新4业务服务管理蓝图业务服务管理蓝图The BSM BluePrint5基于基于BSM的产品架构的产品架构6基于基于BSM的产品架构的产品架构
3、交易管理交易管理交易管理交易管理TMARTTMARTITIT基础架构基础架构基础架构基础架构监控与管理监控与管理监控与管理监控与管理MainView MainView /BPM/BPM系列产品系列产品系列产品系列产品ITIT服务管理服务管理服务管理服务管理(ITSM)(ITSM)Remedy/MaRemedy/Marimbarimba系列系列系列系列产品产品产品产品服务影响管理服务影响管理服务影响管理服务影响管理SIMSIM系列产品系列产品系列产品系列产品7Forrest：业务服务管理领域：业务服务管理领域BMC处于领先地位处于领先地位8Forrester:帮助台管理工具市场帮助台管理工具市场
4、份额份额BMC#19与其他公司与其他公司CMDB的比较的比较10解决方案的框架结构解决方案的框架结构安全管理门 禁/其 他告警采集配置采集性能采集告警处理配置处理性能处理故障监控拓扑应用报表展现监控管理平台IT监控与服务管理系统数据采集层数据处理层应用展现层事件管理服务管理平台变更管理配置管理问题管理流程支撑层监控人员、维护人员、管理人员网络数据库中间件存储备份应用主机管理数据库（含CMDB)服务水平管理机房11解决方案的解决方案的BMC产品配置产品配置安全管理告警采集配置采集性能采集告警处理配置处理性能处理故障监控拓扑应用报表展现监控管理平台IT运行维护管理系统数据采集层 (BPM/Disc
5、overy Suite)数据处理层 (BPM/BEM/Discovery Suite)应用展现层 (BMC Portal/BMC Reporting)监控人员、维护人员、管理人员应用管理数据库（BMC Atrium CMDB）门 禁/其 他网络数据库中间件存储备份主机机房12解决方案的解决方案的BMC产品配置产品配置安全管理IT监控与服务管理系统事件管理(Remedy SD)服务管理平台变更管理(Remedy CMRemedy CM)配置管理(BMC Atrium BMC Atrium CMDBCMDB)问题管理(Remedy HDRemedy HD)流程支撑层(Remedy ARSRemed
6、y ARS)监控人员、维护人员、管理人员管理数据库(BMC Atrium CMDB)服务水平管理(Remedy SLMRemedy SLM)13BMC Remedy服务管理系统PATROL Dashboard或其他网管系统网管系统BMC Performance ManagerPortal/Console性能管理控制台BMC Reporting报表系统IT OperationsBMC Impact Explorer事件管理控制台DirectorPATROL Console ServerRT Server主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Performance Manager for Ser
7、versBMC Performance Manager for DatabasesBMC Performance Manager for Middlewares.主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Foundation DiscoveryBMC Topology Discovery资产发现分部分部总部总部被被管管理理对对象象管管理理服服务务器器总部总部控控制制台台BMC Impact Manager集中事件管理BMC Atrium CMDB资产/配置管理14q BMC公司及业务服务管理简介公司及业务服务管理简介q 监控平台监控平台lIT基础架构的监控基础架构的监控l应用系统的监控应用系统的
8、监控l事件管理事件管理/服务影响管理服务影响管理l资产资产/配置管理配置管理q服务平台服务平台q服务自动化服务自动化q BMC 解决方案的优势解决方案的优势q 答疑答疑目录目录15监控管理系统解决方案体系架构监控管理系统解决方案体系架构DashBoard/VisualisDashBoard/VisualisDashBoard/VisualisDashBoard/VisualisBPMBPMBPMBPM系统、数据库、中间件、应用系统、数据库、中间件、应用系统、数据库、中间件、应用系统、数据库、中间件、应用 存储管理存储管理存储管理存储管理事件管理事件管理事件管理事件管理业务影响视图业务影响视图业
9、务影响视图业务影响视图服务模型服务模型批量数批量数据导入据导入服务模型服务模型编辑器编辑器发现工具发现工具 事件管理事件管理事件管理事件管理RemedyRemedyRemedyRemedy集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块趋势分析及报表趋势分析及报表趋势分析及报表趋势分析及报表报表用户界面报表用户界面报表用户界面报表用户界面管理门户管理门户管理门户管理门户( ( ( (业务业务业务业务/ / / /事件事件事件事件/ / / /性能性能性能性能/ / / /配置配置配置配置) ) ) )事件管理用户界
10、面事件管理用户界面事件管理用户界面事件管理用户界面16监控管理系统解决方案体系架构监控管理系统解决方案体系架构网络网络网络网络系统、数据库、中间件、应用系统、数据库、中间件、应用系统、数据库、中间件、应用系统、数据库、中间件、应用 存储管理存储管理存储管理存储管理事件管理事件管理事件管理事件管理集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成模块集成接口集成接口集成接口集成接口数据管理数据管理数据管理数据管理报表用户界面报表用户界面报表用户界面报表用户界面管理门户管理门户管理门户管理门户( ( ( (业务业务业务业务/ / / /事件事件事件事件/ / / /性能性能性能性能/ /
11、 / /配置配置配置配置) ) ) )集成接口集成接口集成接口集成接口采集层采集层采集层采集层处理层处理层处理层处理层展现层展现层展现层展现层driveIT基础架构监控基础架构监控管理管理18BMC Remedy服务管理系统PATROL Dashboard或其他网管系统网管系统BMC Performance ManagerPortal/Console性能管理控制台BMC Reporting报表系统IT OperationsBMC Impact Explorer事件管理控制台DirectorPATROL Console ServerRT Server主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Per
12、formance Manager for ServersBMC Performance Manager for DatabasesBMC Performance Manager for Middlewares.主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Foundation DiscoveryBMC Topology Discovery资产发现分部分部HQ被被管管理理对对象象管管理理服服务务器器控控制制台台BMC Impact Manager集中事件管理BMC Atrium CMDB资产/配置管理HQ19BMC Performance Manager应用技术叠加应用技术叠加网络网络服务器服务器数据
13、库数据库中间件中间件应用应用用户用户IT基础架构管理基础架构管理 BMC Performance Manager操作系统操作系统服务器服务器数据库数据库应用应用中间件中间件电子商务电子商务网络网络存储存储UnixOracleSAP R/3MQSeriesFirewallsPATROL DashBoardSun StorEdge T3LinuxSybasePeopleSoftMSMQSite ServerPATROL VisualisEMC SymmetrixWin-NTSQL ServerOracle AppsMQSIMS IISHP SureStore Disk Array XPWin-20
14、00InformixSiebelWeblogicNetscapeIBM Enterprise Storage ServerNetwareDB2 UDBLotus DominoTuxedoApacheMcDATA DirectorsOpenVMSCA-IngresExchangeTXSeriesiPlanetBrocade SilkWormAS400ProgressJD EdwardsWebsphereTomcatQLogic FC SwitchesTru64RDBBaanCrossroads Storage RoutersPATROL Agentv单一单一Agentv自主性自主性v自我调整自我
15、调整v自动发现应用和数据库自动发现应用和数据库v监控监控v定时执行定时执行v纠错操作纠错操作v管理功能管理功能22KMAgentKM知识模块知识模块 - - 即插即用即插即用v可装载的专家知识库可装载的专家知识库 v自动发现功能自动发现功能v用户接口用户接口v关键表格关键表格v阀值阀值v恢复动作恢复动作v报告报告v故障诊断故障诊断v专家意见专家意见v多个知识模块使用同一个代理多个知识模块使用同一个代理 v与平台无关并且支持完全客户化与平台无关并且支持完全客户化v增加专家经验方便简洁增加专家经验方便简洁 24PATROL Console Windows/Web25性能展现性能展现 BPM Con
16、sole，BMC Portal26服务器监控服务器监控全面监控全面监控Unix/Windows系统系统参数：参数：- 系统范围的系统范围的 CPU 使用情况使用情况- 磁盘和磁盘和 I/O - 文件系统资源文件系统资源- 内核资源内核资源- 日志文件日志文件- 内存活动内存活动- 网络活动网络活动、网络流量网络流量- 打印队列和打印机活动打印队列和打印机活动- SMP应用程序应用程序- 系统交换文件系统交换文件- 用户会话和进程用户会话和进程- 进程进程-BMC Performance Manager for Servers27数据库监控数据库监控集中管理数据库系统。集中管理数据库系统。管理数
17、据库可用性。管理数据库可用性。监控数据库的性能：监控数据库的性能：Cache命中率命中率响应时间等响应时间等管理数据库存储空间。管理数据库存储空间。报告问题用户：报告问题用户：阻塞阻塞使用资源多使用资源多不正常退出不正常退出提供专家意见。提供专家意见。实实时时捕捕捉捉SQL语语句句、帮帮助助分析性能问题。分析性能问题。降低对管理技术要求。降低对管理技术要求。快速解决问题。快速解决问题。BMC Performance Manager for Databases28中间件监控中间件监控服务器可用性服务器可用性进程和关键系统事件进程和关键系统事件CPU 和和 memory 情情况况功能组件健康检查功
18、能组件健康检查EJB resource usageJDBC and DB connectionJOLT (tuxedo) pool informationJSP and servlet usage事件和事件和 JMS 管理关键事件和消息管理关键事件和消息监控监控 WLS log files日常管理事务和报表日常管理事务和报表服务器恢复和维护服务器恢复和维护趋势分析和故障定位趋势分析和故障定位BMC Performance Manager for WebLogic,Tuxedo,Websphere29WEB ServerAnalysis EngineHistory BaseAPISNMP Col
19、lector DashBoard ServerWritten in Java集成集成网络监控网络监控SNMP设备的历史、实时、趋势分析定制报告和高级诊断模块尤其适合 Cisco-Savvy (SAA, NetFlow, COS)BMC Patrol DashboardBMC Patrol Visualisdrive应用系统监控管理应用系统监控管理31BMC Remedy服务管理系统PATROL Dashboard或其他网管系统网管系统BMC Performance ManagerPortal/Console性能管理控制台BMC Reporting报表系统IT OperationsBMC Imp
20、act Explorer事件管理控制台DirectorPATROL Console ServerRT Server主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Performance Manager for ServersBMC Performance Manager for DatabasesBMC Performance Manager for Middlewares.主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Foundation DiscoveryBMC Topology Discovery资产发现分部分部HQ被被管管理理对对象象管管理理服服务务器器控控制制台台BMC Impact Manage
21、r集中事件管理BMC Atrium CMDB资产/配置管理HQ32客户应用管理客户应用管理 应用日志监控应用日志监控 应用进程监控应用进程监控 S SQLQL查询查询 应用监控程序的输出分析应用监控程序的输出分析 操作系统脚本程序操作系统脚本程序 PSL PSL语言编程语言编程33客户应用管理客户应用管理 日志监控日志监控34客户应用管理客户应用管理 进程监控进程监控35客户应用管理客户应用管理 主机连通监主机连通监控控36客户应用管理客户应用管理 SQL和和PSL编程开发编程开发drive事件管理事件管理/影响管理影响管理38BMC Remedy服务管理系统PATROL Dashboard或
22、其他网管系统网管系统BMC Performance ManagerPortal/Console性能管理控制台BMC Reporting报表系统IT OperationsBMC Impact Explorer事件管理控制台DirectorPATROL Console ServerRT Server主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Performance Manager for ServersBMC Performance Manager for DatabasesBMC Performance Manager for Middlewares.主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Foun
23、dation DiscoveryBMC Topology Discovery资产发现分部分部HQ被被管管理理对对象象管管理理服服务务器器控控制制台台BMC Impact Manager集中事件管理BMC Atrium CMDB资产/配置管理HQ39告警告警(事件事件)管理管理 :业务服务管理的业务服务管理的基础基础A1事件事件过滤过滤、标准化和丰富、标准化和丰富网络网络、 系统系统、数据库数据库、 中间件中间件、其他事件源其他事件源A2F1F2事件关联事件关联B3B2B1C1C2C3C4D1D2D3E1E2A1+B2+C2+D3+F1+A1+D3+C2+服务建模服务建模中国移动中国移动网管系统
24、网管系统EOMS系统系统原始信息原始信息事件管理事件管理服务影响管理服务影响管理业务相关信息业务相关信息40集中事件管理服务器集中事件管理服务器强大的、可扩展的事件处理引擎易配置的事件处理规则图形化界面基于策略的事件处理规则 集成基础架构监控工具，处理性能告警集成HelpDesk产品自动恢复处理、告警通知能力定制事件视图 Event RepositoryContextual DataRefineFilterRegulateNew/UpdateAbstractCorrelateExecuteTimersPropagateThresholdEvents412024/7/2641服务影响管理回答实际
25、环境服务影响管理回答实际环境中的问题中的问题服务模型ApplicationDatabaseSystem NodeSystem NodeIT or Business ServiceBusiness Process 1Business Process 3Business Process 2User group1IT部件逻辑部件企业管理技术事件技术事件2. 业务故障的根源是什么?21b. 故障的优先级如何?11a. IT故障会影响哪些业务?42BMC服务影响管理器服务影响管理器避免数据风暴，快速避免数据风暴，快速分析系统根源问题分析系统根源问题根据对业务的影响，根据对业务的影响，动态计算事件的优先动
26、态计算事件的优先级级与事件处理和帮助台与事件处理和帮助台集成，产生智能工单集成，产生智能工单降低了问题的平均修降低了问题的平均修复时间（复时间（MTTRMTTR） 更好地依从更好地依从SLASLA43丰富的集成工具丰富的集成工具监控机房监控机房/门禁等系统门禁等系统监控网络监控网络/存储设备存储设备SNMP AdapterLog AdapterWindows Log Adapter TCP/UDP Client44BMC Remedy服务管理系统PATROL Dashboard或其他网管系统网管系统BMC Performance ManagerPortal/Console性能管理控制台BMC
27、Reporting报表系统IT OperationsBMC Impact Explorer事件管理控制台DirectorPATROL Console ServerRT Server主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Performance Manager for ServersBMC Performance Manager for DatabasesBMC Performance Manager for Middlewares.主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Foundation DiscoveryBMC Topology Discovery资产发现省行省行HQ被被管管理理对对象象
28、管管理理服服务务器器控控制制台台BMC Impact Manager集中事件管理BMC Atrium CMDB资产/配置管理HQ45 BMC 产品的统一报表模块产品的统一报表模块提供统一的报表界面内置Business Objects技术预制报表模板自动周期性生成报表自动周期性生成报表 灵活定制报表格式灵活定制报表格式 多种多样的报表分发能力多种多样的报表分发能力性能和统计报表数据统一存储性能和统计报表数据统一存储BMC Reporting46BMC Reporting产品特点及优势产品特点及优势n 系统、数据库、网络、中间件、应用和业务运转状况的集中统一报表系统、数据库、网络、中间件、应用和业
29、务运转状况的集中统一报表 n 内置内置Oracle 9i和和Business Object报表引擎报表引擎n 强大的数据分析、展现和用户报表定制功能强大的数据分析、展现和用户报表定制功能 n 统一的统一的WEB访问界面，提供各种管理和浏览操作访问界面，提供各种管理和浏览操作n 预制报表模板预制报表模板n 自动周期性报表，如日报、周报、月报、季报、年报等自动周期性报表，如日报、周报、月报、季报、年报等n 支持支持PDF、HTML、Excel等报表格式等报表格式drive配置管理工具配置管理工具48BMC Remedy服务管理系统PATROL Dashboard或其他网管系统网管系统BMC Per
30、formance ManagerPortal/Console性能管理控制台BMC Reporting报表系统IT OperationsBMC Impact Explorer事件管理控制台DirectorPATROL Console ServerRT Server主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Performance Manager for ServersBMC Performance Manager for DatabasesBMC Performance Manager for Middlewares.主机数据库中间件网络应用其他系统BMC Foundation DiscoveryB
31、MC Topology Discovery资产发现省行省行HQ被被管管理理对对象象管管理理服服务务器器控控制制台台BMC Impact Manager集中事件管理BMC Atrium CMDB资产/配置管理HQ49从概念走向实施从概念走向实施ITIL定义了什么是定义了什么是CMDB，以及应用保存什么，以及应用保存什么但它没有说明：但它没有说明：成功实施CMDB的方法所需的工具和能力如何使解决方案易于扩展和维护50博思软件公司与博思软件公司与CMDBBMC Software and the CMDBBMC Atrium CMDB是面向生产环境而设计的产品是面向生产环境而设计的产品全新设计的架构，
32、而非沿用任何现有的应用基于标准并扩展标准包括运维部件，不仅仅是数据结构基于成熟的Remedy Action Request System技术BMC Atrium CMDB是是BMC业务服务管理策略的核心业务服务管理策略的核心51BMC Atrium CMDB52BMC Atrium CMDB特点特点数据结构数据结构公关数据模型（Common Data Model）面向对象扩展性基于标准支持物理和逻辑数据集调和引擎调和引擎 可以从多个数据源导入数据保障所有配置项的统一视图面向集成面向集成客户化流程集成能力CMDB API程序级集成Web Service集成支持联邦支持联邦将关键CI数据与特定应用
33、数据结合解决企业级扩展问题保持数据完整性53BMC Atrium CMDB: BMC Atrium CMDB: BMC Atrium CMDB: BMC Atrium CMDB: 数据架构数据架构数据架构数据架构开始设计数据结构时就考虑到一个真实的开始设计数据结构时就考虑到一个真实的CMDB应具有的特征和相应应具有的特征和相应的功能的功能可扩展的共用数据模型Common Data model（CDM）用户、合作伙伴和BMC公司的产品可修改它面向对象独特的关系和CI类9 主要的ITIL类，超过70关联关系子类属性继承基于现有标准基于 DMTF的CIM, MOF, ITIL支持逻辑和物理数据集高效
34、的metadata类结构54BMC Atrium CMDB - CDMBMC Atrium CMDB - CDMBMC Atrium CMDB - CDMBMC Atrium CMDB - CDM元素元素基类可搜索任意配置项及其关联关系系统计算机系统, 虚拟系统, 应用系统等系统部件硬件：磁盘、处理器等逻辑部件:操作系统, BIOS, 磁盘分区, 网络适配器等拓扑结构分组业务流程服务逻辑实体人员位置55CMDB控制台控制台-Class Manager Console可以手工修改/浏览/增加CI模型可扩展的共用数据模型（CDM）用户、合作伙伴和BMC公司的产品可修改它56与与CI有关的数据有关的
35、数据57BMC Atrium CMDB存储核心数存储核心数据据58BMC Atrium CMDB:BMC Atrium CMDB:BMC Atrium CMDB:BMC Atrium CMDB:联邦制联邦制联邦制联邦制CMDBCMDBCMDBCMDB的的的的方法方法方法方法存储核心数据在存储核心数据在存储核心数据在存储核心数据在 CMDBCMDBCMDBCMDB采取联邦制方法关联采取联邦制方法关联采取联邦制方法关联采取联邦制方法关联所有详细信息和相关所有详细信息和相关所有详细信息和相关所有详细信息和相关的的的的CICICICI数据数据数据数据59BMCBMCBMCBMC推荐的推荐的推荐的推荐的
36、CMDBCMDBCMDBCMDB实现方法实现方法实现方法实现方法BMCBMC相信采用联邦数据模型（相信采用联邦数据模型（Federated Data ModelFederated Data Model）是一种）是一种最佳的实现配置管理数据库的方法，通过一个集中的配置管理最佳的实现配置管理数据库的方法，通过一个集中的配置管理数据库并同其它的数据存储相连接，避免纯集中数据存储方式数据库并同其它的数据存储相连接，避免纯集中数据存储方式的高昂安装成本和维护成本。的高昂安装成本和维护成本。60联邦制的概念联邦制的概念联邦制的概念联邦制的概念图书馆目录卡图书馆目录卡什么是图书馆目录卡什么是图书馆目录卡什么
37、是图书馆目录卡什么是图书馆目录卡? ? ? ? 单一的发现图书馆中任何书基本信息的地方单一的发现图书馆中任何书基本信息的地方提供不同的搜索图书馆中藏书的方法，如通过目提供不同的搜索图书馆中藏书的方法，如通过目录、作者、分类等录、作者、分类等类似于类似于ITIT环境中环境中CMDBCMDB的作用的作用61什么是联邦什么是联邦 62调和引擎：组成作业的一系列动调和引擎：组成作业的一系列动作作识别（Identify）：确定不同数据集中相似的数据合并 （Merge）：将数据组合进单一数据集比较（Compare）：比较和报告差异和变化删除（Delete）和净化（Purge）：清除不用的数据根据调和作业的
38、结果执行工作流63调和引擎的工作方式：识别动作调和引擎的工作方式：识别动作DatasetIdInstanceIdSerialNumberOSProcessorReconciliationIDBMC.ASSET01MR90S9DFN123-456-789Windows0BMC.IMPORT.TOPO9GNSWPE0R34123-456-7891.95GHz0BMC.IMPORT.CONF8S8FEKWKFSXV123-456-789WinXP00-ASODRNC993SSI0-ASODRNC993SSI0-ASODRNC993SSI64调和引擎的工作方式：合并动作调和引擎的工作方式：合并动作Da
39、tasetIdInstanceIdSerialNumberOSProcessorReconciliationIDBMC.ASSET01MR90S9DFN123-456-789Windows0BMC.IMPORT.TOPO9GNSWPE0R34123-456-7891.95GHz0BMC.IMPORT.CONF8S8FEKWKFSXV123-456-789WinXP00-ASODRNC993SSI0-ASODRNC993SSI0-ASODRNC993SSIWinXP1.95GHzBMC.ASSET01MR90S9DFN123-456-789WinXP1.95GHz0-ASODRNC993SSI6
40、5调和引擎：管理调和作业调和引擎：管理调和作业66资产资产/配置信息采集配置信息采集Asset and Application Dependency DataBusiness Process DataPeople DataCMDBBMC DiscoveryBusiness ProcessesIDS Scheer ARISOracle BPELMS VisioIdentityPersonProfileAccount (user)InfrastructureApplications (SAP, Siebel, J2EE)ServersFrameworksNetworkStorageMainfram
41、eWeb ServicesRelationshipsRelationshipsRelationshipsBMC Discovery-BMC Foundation Discovery-BMC Topology Discovery67拓扑发现拓扑发现BMC Discovery：端到端的拓扑视图端到端的拓扑视图最终用户最终用户 与业务服务的连接与业务服务的连接连接到应用系统连接到应用系统 连接到基础架构连接到基础架构68q 系统架构系统架构q 监控平台监控平台lIT基础架构的监控基础架构的监控l应用系统的监控应用系统的监控l事件管理事件管理/服务影响管理服务影响管理l资产资产/配置管理配置管理q服务
42、平台服务平台q服务自动化服务自动化q BMC 解决方案的优势解决方案的优势q 答疑答疑目录目录69服务水平管理服务水平管理事件管理事件管理ITILITIL各流程之间的关系各流程之间的关系服务台服务台问题管理问题管理变更管理变更管理容量管理容量管理可用性管理可用性管理财务管理财务管理配置管理配置管理版本管理版本管理服务支持服务支持服务交付服务交付IT服务连续性管理服务连续性管理70知识库知识库知识管理知识管理事件管理事件管理事件事件问题管理问题管理根源根源分析分析监控监控/ /事件管理事件管理状态状态/ /事件事件呼叫管理呼叫管理变更变更变更管理变更管理服务请求服务请求 IMAC IMAC 请求
43、请求CMDBCMDB资产发现资产发现资产资产/ /配置管理配置管理物理资产物理资产租赁管理租赁管理成本成本成本管理成本管理租约租约结合人员、流程、技术构建全面的结合人员、流程、技术构建全面的结合人员、流程、技术构建全面的结合人员、流程、技术构建全面的ITITITIT服务管理服务管理服务管理服务管理密码密码重置重置自助自助服务服务WebWeb登录登录WebWeb请求请求WebWeb搜索搜索采购采购采购采购定单定单SAP SAP 财务财务 财务财务信息信息产品和服产品和服务目录务目录供应商流程供应商流程71BMC ITBMC IT服务管理服务管理自动化的自动化的事件事件和和问题问题管理流程，管理流
44、程，高效快速的响应高效快速的响应导致关键服务中导致关键服务中断的各种情况断的各种情况变更策略、流程管变更策略、流程管理和计划，快速一理和计划，快速一致地实施变更，减致地实施变更，减少业务面临的风险少业务面临的风险资产生命周期、库资产生命周期、库存、合同和成本控存、合同和成本控制的管理，降低制的管理，降低IT成本、管理遵从、成本、管理遵从、提高投资回报提高投资回报根据业务系统的优先级根据业务系统的优先级自动监控和管理自动监控和管理IT和业和业务部门之间达成的务部门之间达成的SLA，协调基础架构和服务，协调基础架构和服务支持流程支持流程72 ERP HR Mobile/Barcode Partne
45、r products体系架构体系架构通用的服务流程管理平台，通用的服务流程管理平台，提供针对应用的灵活扩展和提供针对应用的灵活扩展和定制，是企业级集成的单一定制，是企业级集成的单一控制点控制点基于基于WebWeb和和WindowsWindows的单的单一的用户管理界面一的用户管理界面灵活的集成选项，包括灵活的集成选项，包括XML XML WebWeb服务和基于事件的集成等服务和基于事件的集成等73流程引擎流程引擎流程引擎流程引擎Remedy ARSRemedy ARSRemedy ARSRemedy ARS表示层表示层业务处理层业务处理层数据存储层数据存储层74企业级管理模式企业级管理模式 安
46、全多重用户模式安全多重用户模式安全多重用户模式为在同一服务器上实现多个企业及其数据的管理模式安全多重用户模式为在同一服务器上实现多个企业及其数据的管理模式将一个公司的数据和工作流程与其他公司隔离将一个公司的数据和工作流程与其他公司隔离可以按需按照业务部门或者其他分组规则进行访问限制可以按需按照业务部门或者其他分组规则进行访问限制按公司锁住记录按公司锁住记录基于公司设置流程角色基于公司设置流程角色通过系统管理员界面对人员数据访问权限进行控制通过系统管理员界面对人员数据访问权限进行控制在人员层面定义对公司数据的访问在人员层面定义对公司数据的访问75增强增强LDAPLDAP支持支持增强的增强的AR
47、SystemAR System外部认证功能外部认证功能 : :AREA LDAP配置认证链模式AREA LDAP组匹配AREA LDAP failover长用户名支持76BMC Remedy Service Desk 7.0创建事件建事件单选择已定义的摘要，可自选择已定义的摘要，可自动搜索出相关知识条目动搜索出相关知识条目填写完毕填写完毕后，提交后，提交事件单事件单77BMC Remedy Service Desk 7.0受理事件受理事件单78BMC Remedy Service Desk 7.0 事件事件处理理可视化流程生命周期：可视化流程生命周期：各阶段提供快捷处理各阶段提供快捷处理方式帮
48、助流程流转方式帮助流程流转公告板：向整个企业、公告板：向整个企业、部门或个人发布处理中部门或个人发布处理中的工作、系统状态、计的工作、系统状态、计划或者系统故障等划或者系统故障等79BMC Remedy Service Desk 7.0 创建建问题单80BMC Remedy Service Desk 7.0 问题单处理理81BMC Remedy Change Management 7.082配置管理配置管理83配置管理配置管理查看所有查看所有CI关系关系84配置管理配置管理按条件查看按条件查看CI关系关系85配置管理配置管理按条件查看按条件查看CI关系关系86q BMC公司及业务服务管理简介公
49、司及业务服务管理简介q 监控平台监控平台lIT基础架构的监控基础架构的监控l应用系统的监控应用系统的监控l事件管理事件管理/服务影响管理服务影响管理l资产资产/配置管理配置管理q服务平台服务平台q成功案例成功案例q BMC 解决方案的优势解决方案的优势q 答疑答疑目录目录87BMC国内电信客户近期快速发国内电信客户近期快速发展展v中国网通集团数据中心EDC管理系统2005.12v北京网通企业网系统及应用集中监控项目2003.12v北京网通IT服务管理系统2005.12v河北网通IMDS网管系统监控管理平台2006.8v山东网通IT监控与服务管理系统-2006.10v辽宁移动支撑网网管工程-20
50、07.4v浙江移动BOSS综合网管试点工程2002.6v上海移动BOSS网管系统2005.5v中国移动集团公司EOMS系统工程2005.4v中国移动集团公司全国MIS网管服务流程平台2006.3v广东移动eMIP系统2005.3v广东移动网络优化系统2003.6v天津移动EOMS二期工程2004.8v重庆移动EOMS二期工程2004.9v山东移动IT网管系统 2004.11v山西移动IT综合网管系统工程2005.5v中国联通总部IT网管项目2004.11v中国联通全国增值业务服务管理平台2005.12v辽宁联通交换网管项目2004.9v陕西电信IT网管系统工程2004.1088中国网通集团中国
51、网通集团EDC管理系统管理系统起止起止时间2006年1月开始一期工程的需求调研，对事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理和流程梳理和整合系统架构设计，计划在二期实现配置管理、资产管理、服务水平管理。项目角色目角色网通集团公司将多年建设的MSS、BSS和OSS架构中的诸多系统和数据向中国网通集团生产指挥调度中心（新大楼）的集团数据中心（EDC）系统平台进行迁移。本项目是新大楼和数据中心的网络安全监控的集中服务管理系统，从网络、系统、存储、安全到各个业务子系统实现EDC全方位的管理，从而实现平台化，面向业务、高效实用、灵活可扩展、标准规范、安全可靠的目标，有效的降低管理成本、高效经济的利用各类资
52、源、提供企业的总体竞争获利能力。系系统规模模数据中心信息化管理支撑人员，网管相关专业人员，安全相关专业人员，约300用户主要功能主要功能本项目主要目的是事件管理、故障管理、变更管理、工单管理、知识管理、报表管理。利用平台的稳定性、高可靠性和高性能，支撑随时变化的流程定义和用户群，根据调研分析的结果进行二次定制和更新，实现持续的业务流程优化；利用细致的安全性，实现专业间的分权管理；利用丰富便宜的集成性，实现与自动网管工具和业务工单系统进行整合，实现自动派单、自动更新、自动关闭等功能；建立运行维护工作的考核体系，形成各种考核和统计报表。硬件平台硬件平台Unix监控平台控平台BMC BPM、BMC
53、BEM及第三方产品服服务平台平台BMC Remedy AR System, Remedy Helpdesk89中国网通集团公司系统架构中国网通集团公司系统架构90北京网通企业网北京网通企业网IT服务管理系统服务管理系统项目项目 起止起止时间2003年12月，开始企业网系统及应用的集中监控系统部署实施2005年12月至2006年2月，IT流程咨询和流程系统分析同步进行，2006年2月至4月系统实施，2006年5月至6月流程系统上线试运行项目角色目角色本项目主要目的是帮助的运维管理系统，主要内容包括：本系统是北京网通在进行EIP、ERP、OA等管理支撑系统的监控项目后的扩展，涉及企业信息化部、业务
54、支撑中心、网管中心等多个部门的30多个业务系统日常生产工作，利用ITIL框架，形成标准的集中的事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程和规范，建设面向其他部门的统一故障与投诉受理点，提供知识库、值班管理、维护作业计划、投诉管理等模块加强日常运维的规范化、流程化并计划在下一步实现服务水平管理、版本和发布管理等业务规范。系系统规模模全市信息化、网管中心、业务支撑中心超过500用户主要功能主要功能目前流程所覆盖的专业应用系统包括：1 MSS应用： 企业运作管理系统（EOMS）、ERP财务系统、公司门户网站、企业网络、郊区计费网络、企业应用信息门户（EIP、邮件、OA）、新逸财务和固定资产网络化管理
55、系统等；2 OSS应用： 故障派单系统、专线业务调度系统、自动停复话执行平台、LAN网管理系统、管线资源系统（PRM）、新专业专线业务调单系统等；3 BSS应用： 郊区营业受理和工单流转系统、集中计费帐务系统、郊区计费收费及查询系统、无线市话综合业务计费营帐系统、综合客户服务系统（10060）、综合收费平台、客户资源管理系统CSM、114系统、联机计费采集系统、自动停复话工单管理系统、收入切分系统、社区经理支撑系统、本地网网间结算系统等；4 综合信息业务中心应用： 北京本地计算机互联网业务受理及计费系统（AIOBS）等；硬件平台硬件平台Unix监控平台控平台BMC Patrol for SAP
56、、Patrol for Weblogic、Patrol for MS Exchange、Patrol for Unix、Patrol for Oracle、BMC Event Manager、HP OpenView Performance服服务平台平台BMC Remedy AR System，Remedy Helpdesk91河北网通河北网通IMDS管理系统管理系统 起止起止时间2006年7月项目角色目角色本项目主要目的是帮助的运维管理系统，主要内容包括：本系统是河北网通在进行EIP、ERP、OA等管理支撑系统的监控项目后的扩展，涉及企业信息化部、业务支撑中心、网管中心等多个部门的30多个业务
57、系统日常生产工作。系系统规模模业务支撑中心超过100台服务器主要功能主要功能1.实现对现有省集中系统的主机、数据库、中间件和网络的监控管理。包括集中计费系统（主机房、灾备机房）、经营分析系统、EIP系统、ERP系统、114系统、网间结算系统、智能网系统、IC卡系统、千客系统、ICN核心网以及OA等PC Server，详见列表。2.机房和应用系统关键业务指标。硬件平台硬件平台Unix监控平台控平台BPM for Server、BPM for Database、BPM for Web Application、BPM for Middleware、BMC Event Manager、BMC Port
58、al、BMC Reporting92需求管理需求管理山东网通山东网通IT服务台系统逻辑架构服务台系统逻辑架构IT服务台服务台控制台控制台项目管理项目管理控制台控制台需求管理需求管理控制台控制台系统配置管理（人员、报表、流程配置、角色、权限）系统配置管理（人员、报表、流程配置、角色、权限）工作流引擎工作流引擎接口适配器（接口适配器（C、Java、WebService、Remedy Plugin, Remedy Links.）CMDB数据库数据库系统系统管理管理网络网络管理管理监控监控管理管理邮件邮件管理管理LDAPOA事件事件管理管理问题问题管理管理变更变更管理管理配置配置管理管理项目项目管理管
59、理门户门户服务服务平台平台服务服务基础基础架构架构外围外围接口接口服务水平管理服务水平管理93q BMC公司及业务服务管理简介公司及业务服务管理简介q 监控平台监控平台lIT基础架构的监控基础架构的监控l应用系统的监控应用系统的监控l事件管理事件管理/服务影响管理服务影响管理l资产资产/配置管理配置管理q服务平台服务平台q成功案例成功案例q BMC 解决方案的优势解决方案的优势q 答疑答疑目录目录94BMC的优势的优势业务服务管理的领导者业务服务管理的领导者围绕围绕CMDB，网管监控管理平台的各组件可实现信息共享，网管监控管理平台的各组件可实现信息共享与与Remedy流程管理系统整合更加紧密流程管理系统整合更加紧密最佳的集中式管理。架构简单，高伸缩性，易于扩展最佳的集中式管理。架构简单，高伸缩性，易于扩展提供强大的平台开发能力，包括提供强大的平台开发能力，包括PSL，各种，各种API，Web Service接口接口Agent与与Agent-less技术的结合，统一平台管理两种解决方案技术的结合，统一平台管理两种解决方案单一智能单一智能Agent，资源占用少，不影响业务系统，资源占用少，不影响业务系统提供专家知识库提供专家知识库自动发现和图形化配置自动发现和图形化配置支持分发安装，实施更快速支持分发安装，实施更快速95Q&A
