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1、礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医院礼医院礼医院礼医院礼仪规仪规范范范范礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质序言序言每位每位员工是否都了解工是否都了解讲究礼究礼仪的重要性，如果你平的重要性，如果你平时多一多一个温馨的微笑，一句个温馨的微笑，一句热情的情的问候，会增添更多的候，会增添更多的乐趣，使趣，使人与人之人与人之间更容易交往、沟通、我更容易交往、沟通、我们作作为康复医院的一康复医院的一员，有有义务、也有必要通、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，自律，不断地提高个人自身修养，内内强个人素个人素质，外，外
2、强康复医院康复医院现象。象。 作作为一名康复医院一名康复医院人，我人，我们的一言一行都代表着康复医院的企的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患形象，当患者不者不满意意时，4%的患者会的患者会说出来；出来；96%的患者会默默不的患者会默默不语；90%的患者会永的患者会永远不不选择这个医院或不关注个医院或不关注这个医院，个医院，这些不些不满意的患者会把意的患者会把这种不种不满传递给8-12个患者，个患者，这8-12个患者个患者还会把会把这个信息个信息传递给20个人。个人。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质第一部分第一部分什么是礼什么是礼仪 第二部分第二部分塑造医塑造医务人人员形
3、象形象第三部分第三部分医医务人人员服服务规范范 第四部分第四部分窗口窗口岗位接待位接待 第五部分第五部分与患者沟通与患者沟通第六部分第六部分内部沟通内部沟通（医（医护间、科室、科室间、与上、与上级）培训目录培训目录礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质一、一、为什么学礼什么学礼仪?对个体个体1、不学礼，无以立、不学礼，无以立2、使个人的言行在社会活、使个人的言行在社会活动中与其身份、中与其身份、地位、社会角色相适地位、社会角色相适应3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度度对医院医院1、塑造医院形象、塑造医院形象2、传播沟通信息播沟通信息3、提高
4、、提高办事效率事效率礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质什么是礼什么是礼仪?礼礼仪的含的含义人人们在在长期社会生活中形成的一种期社会生活中形成的一种习惯。是人。是人类生存和生存和发展的需要，是人展的需要，是人们之之间相互交流所相互交流所产生的一定形式，久而久之，生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定俗成，形成一定的定的习惯便是礼便是礼仪。礼礼仪，指人，指人们在一定的交往在一定的交往场合中，合中，为表示尊重、表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准范和交往准则。表表现为仪表、礼貌、礼表、礼貌、礼节、礼俗、礼俗、仪式式等。等。 礼礼仪仪体体现现细细
5、节节 细细节节展展现现素素质质仪表：表：是指个人的容貌、服装、姿是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装等外表的装饰；礼貌：礼貌：是指一种是指一种态度；度；礼礼节：则是人是人们共同遵循的共同遵循的惯用行用行为方式；方式；礼俗：礼俗：是指民是指民间的的风俗俗习惯；仪式：式：指特定指特定场合的程序化活合的程序化活动。服服务礼礼仪：指服：指服务人人员为表示表示对客客户的尊重和友的尊重和友好而遵循的道德行好而遵循的道德行为规范。范。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质二、二、塑造医塑造医务人人员形象形象完美形象的开始：第一完美形象的开始：第一印象印象首因效首因效应：J 最初的最初的60秒精心
6、秒精心设计J 问候候+微笑微笑+仪表表+ 仪容容+专业J 当我当我们微笑微笑时， 我我们的核心是真的核心是真诚！礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质男男 士士头发头发短发、清洁、整齐、短发、清洁、整齐、发型不要太新潮发型不要太新潮 胡须胡须每日刮胡须、注意面每日刮胡须、注意面部清洁部清洁 鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛不能露出、不能有不能露出、不能有污垢污垢卫生状卫生状况况保持口腔卫生、身保持口腔卫生、身体无异味体无异味 制服制服干净挺括干净挺括穿前熨烫穿前熨烫扣子要扣好扣子要扣好衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适穿前要熨烫穿前要熨烫袖口袖口袖口要干净袖口要干净手和指手和指甲甲手要干净手要干
7、净指甲剪短并清洁指甲剪短并清洁皮鞋皮鞋擦拭干净擦拭干净袜子袜子最好为深色最好为深色裤子裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检查自我形象检查-男士男士礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化化妆妆不要过浓不要过浓鼻鼻孔孔不要有污垢不要有污垢耳耳朵朵佩戴饰物适度，不得带长佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环吊坠耳环 护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净裙裙装装穿着裙装时，裙长不过工穿着裙装时，裙长不过工
8、作服作服袖袖口口袖口要干净袖口要干净手手手手干干净净、不不能能涂涂指指甲甲油油，不能戴戒指、手镯。不能戴戒指、手镯。工工作作服服按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、干净整洁干净整洁 纽扣不能掉落纽扣不能掉落丝丝袜袜护护士士鞋鞋穿工作鞋穿工作鞋穿肉色袜子穿肉色袜子礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质（一）行（一）行为举止要求止要求1、站姿：挺胸、站姿：挺胸、收腹，收腹，头、颈、腰、腰成直成直线，双臂自然，双臂自然下垂或交叉于腹前下垂或交叉于腹前，腿跟并，腿跟并拢而脚尖而脚尖稍分开，目光平稍分开，目光平视。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质基本站姿基本站姿正脚位小
9、八字步正脚位小八字步礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质2、坐姿：平、坐姿：平时坐在椅子坐在椅子上，身体可以上，身体可以轻靠椅背，靠椅背，背部自然伸直，两脚并背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如或前后放。双膝并靠，如果是与客人果是与客人谈话时，椅子，椅子不要坐不要坐满，1/2处即可，即可，然后背部直立。膝盖并然后背部直立。膝盖并拢，这会使你会使你显得得优雅而从容。雅而从容。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质行行为举止要求止要求3、行姿礼、行姿礼仪 行姿是一种行姿是一种动态的的姿姿势，是立姿的一种延，是立姿的
10、一种延续，行姿可以展行姿可以展现人的人的动态美。美。 在日常生活或公众在日常生活或公众场合中，走路都是浅合中，走路都是浅显易易懂的肢体懂的肢体语言，它能言，它能够将将一个人的韵味和一个人的韵味和风度表度表现出来。出来。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质(1)正确的行姿正确的行姿正确的行姿能正确的行姿能够体体现一个人一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基基础的。走路的。走路时，上身上身应挺直，挺直，头部要保持端正，微收下部要保持端正，微收下颔，两肩，两肩应保持保持齐平，平，应该挺胸、收腹、立腰。双
11、目也要平挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自前方，表情自然，精神然，精神饱满。 行路行路时步步态是否美是否美观，关，关键取决于步度和步位。行取决于步度和步位。行进时前后两脚之前后两脚之间的距离称的距离称为步度，在通常情况下，男性步度，在通常情况下，男性的步度是的步度是25厘米，女性的步度大厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步厘米。女性的步度也与服装、鞋之度也与服装、鞋之间有关系。通常来有关系。通常来讲，以直，以直线条条为主的主的服装特点是：庄重大方、舒展服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲健；以曲线为主的服装特主的服装特点是：柔美点是：柔美妩媚、媚、飘逸逸优雅。雅。礼礼仪仪体体现现细
12、细节节 细细节节展展现现素素质质(1)正确的行姿正确的行姿 行走行走时脚落地的位置是步位。行路脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚最佳步位是两脚踩在同一条直在同一条直线上，并不走两条平行上，并不走两条平行线。女性走路之。女性走路之时，倘，倘若两脚分若两脚分别踩两条两条线走路。走路。则是有失大雅的。是有失大雅的。 步步态美的一个重要方面是步速美的一个重要方面是步速稳健。要使步健。要使步态保持保持优美，行美，行进速度速度应该是保是保持平持平稳、均匀，、均匀，过快快过慢都是不允慢都是不允许的。的。 步韵也非常步韵也非常讲究。在行究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理性，
13、腰部理应成成为身体重心移身体重心移动的的轴线，双臂要，双臂要轻松自松自然地然地摆动。身体各部位之。身体各部位之间要保持要保持动作和作和谐，使自己的步，使自己的步调一致，一致，显得得优美自然一些，否美自然一些，否则就就显得没有得没有节奏。奏。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质(2)互相礼互相礼让在行走在行走过程中，如有急事需要超越程中，如有急事需要超越别人，要从旁人，要从旁边绕过，不可，不可强行行闯过，最好，最好应轻声招呼，不慎声招呼，不慎撞了行人撞了行人应该表示道歉。表示道歉。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质(3)礼礼宾次序次序二人同行，前二人同行，前为尊，后
14、尊，后为卑，右卑，右为大，左大，左为小；三人并行小；三人并行以中央以中央为尊，右尊，右边次之，左次之，左边又次之：男女同行，又次之：男女同行，进出出门口，男士礼口，男士礼让女士先行。如出入女士先行。如出入电梯梯门，女士，女士则应先先进后后出。推出。推门下下车或在黑暗区域通或在黑暗区域通过时，男士，男士应该率先行率先行动。 在餐会上，男士在餐会上，男士应该让女士先行，以便介女士先行，以便介绍或就座。或就座。 男女二人在街上并行男女二人在街上并行时，男士，男士应该让女士走在比女士走在比较安全的一安全的一边，指的是男士，指的是男士应该走靠走靠马路路车辆来往的一面。来往的一面。在平在平时，应该遵循男左
15、女右的原遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中伴同行，不能走在中间，应该走在最左走在最左边。如果路窄只允。如果路窄只允许一个人通一个人通过，男士，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，在女士身后行走。两男一女行走，可可让女士在中女士在中间行走。行走。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 (4)注意不雅行姿注意不雅行姿在正式在正式场合，有几种行姿需要避免：行走合，有几种行姿需要避免：行走时切忌切忌摇头晃晃脑，身体不能左右身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，脚尖不能向内或向外，摆着着“鸭子子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有步；或者弓
16、背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双律，双手插在衣服口袋、手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左西望，左顾右盼，指指戈划，右盼，指指戈划，对人品人品头论足：与几个人足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均跳，或者大喊大叫等均为不不良表良表现。 维护一个良好的自我一个良好的自我形象形象是是仪态礼礼仪规范的范的实质。坐、立、行是我坐、立、行是我们生活中生活中经常常发生的生的动作。一个人的站姿、作。一个人的站姿、坐相、行姿，能坐相、行姿，能够恰当反映出他恰当反映出他对生活及人生的生活及人生的态度。也度。
17、也是一个人心境的外在体是一个人心境的外在体现。所以，平。所以，平时就要注意自己的姿就要注意自己的姿势，逐，逐渐培养自己的培养自己的风度。度。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质4、正确的蹲姿：在患者面前需、正确的蹲姿：在患者面前需要要捡拾地上某物拾地上某物时，由站立的姿，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度双腿弯曲、身体高度下降。下降。蹲着三要点：迅速、美蹲着三要点：迅速、美观、大方。、大方。若用右手若用右手捡东西，可以先走到西，可以先走到东西的左西的左边，右脚向后退半步后再，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰定要蹲下
18、来，避免弯腰翘臀的姿臀的姿势。男士两腿。男士两腿间可留有适当的可留有适当的缝隙，女士隙，女士则要两腿并要两腿并紧，穿旗袍，穿旗袍或短裙或短裙时需更加留意，以免需更加留意，以免尴尬。尬。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质行行为举止要求止要求5、手、手势：手：手势指引指引 横横摆式：即手臂向外式：即手臂向外侧横向横向摆动，指尖指向被引，指尖指向被引导或或指示的方向，适用于指示方向指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外直臂式：手臂向外侧横向横向摆动，指尖指向前方，手臂，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体曲臂式
19、：手臂弯曲，由体侧向体前向体前摆动，手臂高度在，手臂高度在胸以下，适用于胸以下，适用于请人人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于，适用于请人入座人入座时。 6、面部表情、面部表情:医医务工作者工作者应合理使用注合理使用注视礼和微笑礼，表礼和微笑礼，表情自然，笑容真情自然，笑容真挚，与，与语言言结合，微笑着合，微笑着说“早上好早上好”、“您好！您好！” 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质行行为举止要求止要求7、目光接触：与患者交流、目光接触：与患者交流时，宜正，宜正视对方，目光方，目光柔和；柔和；较长时间交交谈时，应该以患者整个面部以患者整个面部
20、为注注视区域，不要区域，不要长时间凝凝视一点；注意眨眼次数一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何适当；在医院的任何场合看到患者目光合看到患者目光时应用眼用眼神迎候，不神迎候，不应避开目光。避开目光。8、递送物品送物品 ：向患者或家属：向患者或家属递送登送登记表格、表格、签字笔等物品字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向使用双手，将物品的看面朝向对方，直接方，直接递到患者或家属手中；到患者或家属手中；递送送带尖、尖、带刃的物品刃的物品时，尖、刃，尖、刃应朝向自己或朝向他朝向自己或朝向他处。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质行行为举止要求止要求9、称、称谓礼礼仪：对年年龄较大的男
21、士可称大的男士可称“老老爷爷”、“老伯老伯”；对年年龄较大的女士可称大的女士可称“老奶奶老奶奶”、“阿姨阿姨”； 对中年男士一般可称中年男士一般可称“先生先生”，对中年女士一般可称中年女士一般可称“大姐大姐”、“女士女士”，对青青年男士一般可称年男士一般可称“先生先生”，对青年女士一般可称青年女士一般可称“小姐小姐”，住院病人可在称，住院病人可在称谓前面冠以姓，前面冠以姓，“王王阿姨阿姨”、“王姐王姐”、“王小姐王小姐”、“王太太王太太”等。等。对有有职务、职称和学位的人士，可以直接用称和学位的人士，可以直接用职务或或职业名称来称呼，如名称来称呼，如“X经理理”、“X老老师”。对少年儿童，可称
22、少年儿童，可称“小朋友小朋友”、“小妹妹小妹妹”、“小姑娘小姑娘”，住院病人可在称，住院病人可在称谓前冠以姓名。前冠以姓名。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质行行为举止要求止要求10、介、介绍礼礼仪：自我介：自我介绍：介：介绍自己的工作部自己的工作部门、职位、姓名等；位、姓名等；介介绍他人的介他人的介绍顺序：先把晚序：先把晚辈介介绍给长辈，男，男士介士介绍给女士，把医院同事介女士，把医院同事介绍给患者，把本医患者，把本医院的同事介院的同事介绍给院外同行。院外同行。11、电话礼礼仪：合理：合理设定和使用手机振定和使用手机振动或或铃声，声，铃声声应与身份相符、音量适宜；与身份相符、
23、音量适宜；应讲普通普通话，发音清晰，音清晰，语速适中，音量适宜；速适中，音量适宜；诊疗过程中，一程中，一般禁止般禁止拨打或接听打或接听电话；特；特别重要重要电话，需征得，需征得患者同意。患者同意。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质行行为举止要求止要求12、语言得体：（言得体：（1）和患者交）和患者交谈不要不要过多使用多使用专业术语（“隐血血”、“心悸心悸”）；（）；（2）注意某些）注意某些场合合的忌的忌语，手，手术中的中的“断了断了”、“糟了糟了”等；（等；（3）用）用温和而合作的温和而合作的语气：用气：用“我将要我将要”，以建立信任；，以建立信任；用用“您能您能吗”，代替，代
24、替“你必你必须”、“你你应该”，以减少摩擦，如，以减少摩擦，如“您能一您能一发现不正常的不正常的变化化就通知我就通知我们吗？”；用我（我；用我（我们）代替你，）代替你，“我我们最好最好这样”代替代替“你你应该这样做做”；用；用“您可以您可以”，代替，代替说“不不”，如，如“你可以去你可以去药房房查一下一下”；用；用“我解我解释清楚了清楚了吗”代替代替“你听明白了你听明白了吗”；先先说明理由，明理由，赢得患者的合作，如：得患者的合作，如：“为了了节约您您的的时间，请”。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质三、医三、医务人人员行行为规范范点点头打招呼的方式：面打招呼的方式：面带微笑，
25、微笑，头部微微向下一点即可。部微微向下一点即可。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质（一）公共行（一）公共行为规范范 1、对病人主病人主动、热情、情、亲切和切和蔼，耐心真，耐心真诚，语言要言要“您好您好”为先，先，“请”字开字开头，“谢”字字结尾，微笑服尾，微笑服务，不指，不指责病人。病人。2、当班期、当班期间不擅自离不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看不看电视，不玩，不玩电脑游游戏，不打私人，不打私人电话、不做、不做私事。私事。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公共行公共行为规范范 3、在病人面前不要、在病人面前不要闲谈、吃、吃东西、吸烟
26、、掏鼻孔、西、吸烟、掏鼻孔、挖耳挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、腰、哼小哼小调、打呵欠。如果需要打、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，嚏、咳嗽，应用用手帕捂住嘴，将身子手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正开，不要正对病人。病人。4、尊重病人的、尊重病人的风俗俗习惯和宗教信仰，不和宗教信仰，不对病人的病人的外形外形评头品足，更不得品足，更不得讥笑、模仿、笑、模仿、围观以及表以及表现其他怪其他怪样的表情，也不可以的表情，也不可以给病人起病人起绰号。号。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公共行公共行为规范范 5、应主主动与病人和同事打招呼，在走廊、与病人
27、和同事打招呼，在走廊、过道、道、电梯或活梯或活动场所与病人相遇，所与病人相遇，应主主动礼礼让，如在，如在行行进过程中，遇到病人程中，遇到病人谈话或平行或平行拦住去路，不住去路，不得从其中得从其中间穿穿过，如，如紧急需通急需通过，应先向先向对方方说声声“请让”通通过后，再回后，再回头说声声“谢谢！”。6、做到、做到“四四轻”：走路：走路轻、关、关门轻、说话轻、操、操作作轻，不在病人面前或病房、，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争公室内争吵或争论，推，推车、搬、搬动桌椅、桌椅、输液架等物品均要液架等物品均要轻缓，不拖拉。不拖拉。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公共行公共行为规范
28、范 7、对来了解病情的病人家属要来了解病情的病人家属要热情接待，情接待，详细解解答或解决有关答或解决有关问题，涉及病情的程度及，涉及病情的程度及预后婉后婉转地告知找地告知找主管医主管医师，切忌，切忌说：不知道。：不知道。8、遇上、遇上级、医院、医院领导或同事来科室或同事来科室时，应起身主起身主动微笑打招呼，虚心接受意微笑打招呼，虚心接受意见。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公共行公共行为规范范9、当病人有、当病人有误会或会或发脾气脾气时，应控制自己的情控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争保持冷静，不与病人正面争执，应婉婉转地解地解释或或交其他同事交其他同事处理，自己理，自
29、己暂时离开。患者离开。患者对收收费有有疑疑问时，耐心解，耐心解释，病人仍不理解，病人仍不理解，请护士士长或或经治医治医师调解。如有解。如有错收情况，真收情况，真诚的向患者道的向患者道歉，并歉，并马上上纠正正错误。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公共行公共行为规范范 10、抢救病人救病人时，由，由应充分运用体充分运用体态语言，如言，如镇静地情静地情绪、体、体贴的神情，熟的神情，熟练的技的技术、紧张的作的作风，以体，以体现认真真负责的行的行为举止。止。11、当正在、当正在抢救病人救病人时，如另一病人要求帮做事，如另一病人要求帮做事，应恳切地切地说：“对不起，我不起，我们正在正在抢
30、救病人，救病人，请稍等，我会尽快来的。稍等，我会尽快来的。”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质四、四、窗口窗口岗位置接待位置接待 美国人美国人类学家学家爱德德华霍霍尔的划分：的划分：厘米以内，是最厘米以内，是最亲密区密区间，彼此能感受到，彼此能感受到对方的体温、气息，方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之一般是恋人、夫妻等之间的距离。的距离。厘米之厘米之间，也属，也属亲密区域，如好友之密区域，如好友之间的促膝的促膝谈心，心，及恋人、夫妻及恋人、夫妻间的交往。的交往。厘米之厘米之间通常是朋友和熟人通常是朋友和熟人间相距的距离；相距的距离；厘米是一般的社交空厘米是一般的社交空间，人，
31、人们的工作交往和社交的工作交往和社交聚会上通常保持聚会上通常保持这个个间距；距；厘米，厘米，则是与一些身份、地位是与一些身份、地位较高人接触的距离，高人接触的距离，表表现出交往的正式性和庄重性。出交往的正式性和庄重性。厘米之厘米之间，是演，是演讲、表演等活、表演等活动的距离。的距离。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质1、导医（全体医医（全体医务人人员）（1）见到患者，笑到患者，笑脸相迎、目相迎、目视患者，正确使用鞠躬礼患者，正确使用鞠躬礼仪；主；主动询问“您好，您好，请问有什么需要帮忙有什么需要帮忙吗？”；（2）认真听患者真听患者诉说或或询问并耐心解答，如果是看病，并耐心解答，
32、如果是看病，将患者将患者带到到门诊诊室室处。（3）针对来院参来院参观，想了解住院部的，想了解住院部的环境、价位、医生境、价位、医生的技的技术等情况的客等情况的客户，可作适当的介，可作适当的介绍，或者引，或者引导到医院到医院相关科室相关科室进行接待。行接待。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质给患者引路的礼患者引路的礼仪 （1）导医医应走在患者左前方的走在患者左前方的2、3步，步，让患者患者走在走廊中央；走在走廊中央；（2）要）要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当并适当对接接诊医生做些介医生做些介绍；（3）遇）遇转弯弯处应使用手使用手势，并
33、提醒患者，并提醒患者“这边请”；楼梯；楼梯处适适时给予提醒，予提醒，“注意楼梯注意楼梯”（4）护送患者离开到大送患者离开到大厅门口或口或车上，上，“祝您早祝您早日康复！日康复！礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质引引领乘坐乘坐电梯礼梯礼仪 （1）引）引领患者出入无人服患者出入无人服务的的电梯梯时，引，引导者者应先入后出；先入后出；（2）在）在电梯梯轿厢内，引内，引导者者应靠开关靠开关门边侧站立，站立，面面对或斜或斜对患者或客人；患者或客人；（3）中途有其他客人乘梯）中途有其他客人乘梯时，引，引导者者应礼貌礼貌问候。候。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质导医服医服务
34、礼礼仪注意事注意事项 1）对患者患者热情有礼；情有礼；（2）熟悉科室分布及）熟悉科室分布及专家情况；家情况；（3）主）主动招呼客人，招呼客人，对于老弱病残幼的于老弱病残幼的顾客，要客，要主主动上前上前进行扶助，并随行扶助，并随时采取采取应急措施；急措施；（4）注意安全、保持清）注意安全、保持清洁卫生、正确操作生、正确操作电梯；梯；（5）禁止）禁止对患者不理不睬，患者不理不睬，对不能解答的不能解答的问题，转送相关科室送相关科室请求求协作，禁止作，禁止说不知道。不知道。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质2 、医生、医生问诊（1）接）接诊环境的准境的准备明亮、整明亮、整洁、安静、有序
35、，、安静、有序，诊疗检查过程避免程避免其他人打其他人打扰，医生最好是与患者一，医生最好是与患者一对1的的谈话，请轮候的患者候的患者门外等候，外等候，“对不起，不起，请你你们坐在候坐在候诊椅上稍候椅上稍候”，保，保证患者个人患者个人隐私不被泄漏。私不被泄漏。医生与患者座位位置成医生与患者座位位置成90度，度，缓解面解面对面面给患患者者带来的来的紧张感感觉；礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质（2）接）接诊医生的心理准医生的心理准备作作为医生要尊重女性，体医生要尊重女性，体现关关怀，要有意，要有意识地地为女性患者着想，要解女性患者着想，要解释细致，消除致，消除顾虑；医；医务人人员特特
36、别是男性医是男性医务人人员，在接，在接诊女性患者女性患者时，必，必须举止端庄，切不可与患者止端庄，切不可与患者调笑笑戏耍，也不可指耍，也不可指责训斥、鄙斥、鄙视和嘲笑她和嘲笑她们。男医生。男医生对女患者的女患者的隐私部位私部位检查必必须要有第三人在要有第三人在场。（3）接）接诊时，医生，医生应面部保持微笑，聆听面部保持微笑，聆听为主，切主，切忌心不在焉。与老人、小孩、女性交忌心不在焉。与老人、小孩、女性交谈时，可以，可以辅以适当的手以适当的手势。交。交谈时，声音不可，声音不可过高。高。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质（4）耐心）耐心倾听病人听病人讲完完话，病人不，病人不发问，
37、最好中，最好中间不要插不要插话，即使插，即使插话也是也是为了了解病情，听的了了解病情，听的过程中程中应以以“是、是、嗯”等等语气气词配合。病人与你配合。病人与你谈话时，千万不能通，千万不能通过一些肢体一些肢体语言告言告诉病人你不病人你不耐耐烦。谈话中，要中，要带好笔和笔好笔和笔记本，做好必要的本，做好必要的记录，要能听出病人的画外音并，要能听出病人的画外音并给予及予及时解答。解答。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质3、药房窗口服房窗口服务礼礼仪：（1）药剂人人员工作必工作必须穿戴整穿戴整洁、仪表端庄，面表端庄，面带微笑，微笑，举止止稳重，大方得体。重，大方得体。（2）见患者前来
38、患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。站立、目光相迎并保持微笑。（3）扬手手问候，配以候，配以“您好！您好！”“您好您好请出示出示处方方”。（4）双手接）双手接过患者交来患者交来处方，方，调配配处方方时药品品轻拿拿轻放，迅速、准确、放，迅速、准确、规范地范地为顾客服客服务。（5）“您的您的药已已经配配齐”同同时，详细向患者向患者说明服明服药的方法和注意事的方法和注意事项，并双手将，并双手将药交交给患者；患者；礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质（6）和）和蔼、耐心、耐心为病人解答有关病人解答有关问题，发现医生医生处方方错误，门诊调剂人人员无无权擅自更改，需重新找擅自更改，需重新找医
39、医师更正，且以内部更正，且以内部协调处理理为主。主。（7）挥手道手道别，“祝您早日康复祝您早日康复”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质4、收、收费员：（1）见患者前来患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。站立、目光相迎并保持微笑。（2)右手右手扬手手问候，配以候，配以“您好！您好！”。（3)双手接双手接过客客户递送送过来的来的处方。方。 (4)正确划价后清晰正确划价后清晰报价，价，“您好！收您好！收费一共是一共是XX元元”,双手接双手接过患者交来患者交来现金，金，“收您收您XX元元”、“找您找您XX元，元，请拿好拿好”，如金，如金额刚好好时，“正好正好XX元，元，谢谢您您”挥手道
40、手道别，“谢谢！请到旁到旁边药房取房取药” 、 “您慢走您慢走”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质5、入院、入院护理理 入院入院（1）患者到达住院部，住院的）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主士或医生要起立，主动热情接待，情接待，问候：候：“有什么可以帮到您有什么可以帮到您”。（2）接到入院）接到入院证，引，引领到医生到医生办公室交由公室交由值班医生班医生询问病病史。史。（3）医生）医生问诊完后，完后，护士士测量生命体征，量生命体征，协助患者称体重：助患者称体重：请您到您到这儿儿测量一下体重。我量一下体重。我现在在为您您测量体温和血量体温和血压，您的体温是您的体温是，血
41、，血压是是。把病人。把病人护送至病床。送至病床。“您您好，我是好，我是护士士，我，我现带您到病房您到病房”。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质入院后住院入院后住院护士接待礼士接待礼仪流程（流程（语言言对话）（1）介）介绍环境，携境，携带病人用物，送病人至病房。病人用物，送病人至病房。现在在给您您介介绍一下病区的有关情况（住院一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）知及入院宣教内容）”。 这是住院是住院须知，知，请您看一下，然后在您看一下，然后在这里里签字，有不懂的字，有不懂的地方（或地方（或还有不清楚的地方），可以有不清楚的地方），可以问我。我。（2）XX（尊称），我（尊
42、称），我们的科主任是的科主任是XX，护士士长是是XX，您，您的管床医生是的管床医生是XX，介，介绍病房用物及同室病友，插入床病房用物及同室病友，插入床头卡：卡：这是您的床位，有壁柜及床是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，柜供您使用，这是呼叫是呼叫器，有事您可以按器，有事您可以按这里，我里，我们会会马上上为您提供帮助。您的您提供帮助。您的床床头及床尾可根据需要升降。及床尾可根据需要升降。这位是您的病友位是您的病友XX，您先，您先休息一下，医生休息一下，医生马上来看您。上来看您。谢谢合作。合作。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质入院后住院入院后住院护士接待礼士接待礼仪流程（流程（语
43、言言对话）：）：（3）回）回护士站，准士站，准备病病历，进行入院行入院评估，作各种估，作各种记录，通知医生。，通知医生。（4）新患者入院后，）新患者入院后，护士士长当天当天应抽空抽空问候患者，候患者，“您好，我是您好，我是护士士长，负责全科的全科的护理工作，理工作，您有什么意您有什么意见和要求尽管和要求尽管说，我，我们一定一定认真听取真听取和改和改进的的”。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质6、住院、住院护理理 巡巡视病房病房（1）晨）晨护时，“您好，昨晚休息得好您好，昨晚休息得好吗？感？感觉怎么怎么样？现在我在我们来帮您整理床来帮您整理床铺，谢谢您的配合您的配合”。（2）交接
44、班后，）交接班后，对病房病房进行巡行巡视，“您好，我是您好，我是护士士，今晚我，今晚我值班，班，现在来看您。感在来看您。感觉怎么怎么样？晚上如有？晚上如有什么事，什么事，请尽管告尽管告诉我或按呼叫器我或按呼叫器”。（3）上班期）上班期间，尽量抽，尽量抽时间到病房巡到病房巡视，“您感您感觉怎怎样（观察液体流察液体流畅情况、局部）？需要帮助情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入？（喝水、入厕）”。（4）对病人提出的合理要求病人提出的合理要求应尽量尽量满足，如果因故不能足，如果因故不能及及时做到，做到，则非常客气地非常客气地对他他们说“麻麻烦你等等，我你等等，我处理理完手完手头的事情就的事情就马上与您
45、上与您联系系”。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质住院住院护理理 病房管理病房管理（1）进入（入（单人）客房，一般人）客房，一般应先先轻敲敲门三下三下,如无反如无反应,再推再推门进入。入。（2）请患者或家属予以配合，患者或家属予以配合，“对不起，不起，为了保持病房了保持病房整整洁，请您将您将物品放在物品放在处”，“对不起，病房需要不起，病房需要安静，安静，请您您说话声音小一点（将声音小一点（将电视音量音量调低一些）好低一些）好吗”，态度温和。度温和。（3）住院）住院处对病房的需求要逐个病房的需求要逐个进行行记录，及，及时讨论并并做出决定，并及做出决定，并及时给予反予反溃，对工作
46、中存在的工作中存在的问题及及时进行沟通行沟通协调。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质护理服理服务规范用范用语1）、您好，我是主班）、您好，我是主班护士士*，请您在您在这儿休息一下，我儿休息一下，我马上上为您安排床位。您安排床位。2）、您好，我是）、您好，我是责任任护士士*，负责您的您的护理工作。理工作。现在在我我给您介您介绍一下病区的一下病区的环境和住院境和住院须知。知。3）、您好，我是）、您好，我是护士士长*，负责全科的全科的护理工作，您有理工作，您有什么意什么意见和要求尽管告和要求尽管告诉我我们，我，我们一定会一定会认真听取和改真听取和改进的。您有什么的。您有什么请求和希望
47、，可以跟我求和希望，可以跟我讲。4）、您的主管医生是）、您的主管医生是*，一会儿他就会，一会儿他就会过来来为您您检查。现在我在我为您量一下体温、血您量一下体温、血压，请配合一下。配合一下。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 护理服理服务规范用范用语5）、您好，昨晚休息好）、您好，昨晚休息好吗？感？感觉怎么怎么样? 还有哪有哪里不舒服？里不舒服？6）、您好，）、您好，现在在为您做您做*治治疗，请配合一下好配合一下好吗？7）、）、请您不要您不要紧张，哪里不舒服，哪里不舒服请告告诉我，我我，我们马上上给您您处理。理。8）、）、请问您叫什么名字？您叫什么名字？这是您的是您的药，请您服用
48、，您服用，注意多喝水。注意多喝水。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 护理服理服务规范用范用语9）、您好，）、您好，请问您叫什么名字？您叫什么名字？现在我要在我要给您您输液，大液，大约需要需要*小小时，您准，您准备好了我就开始好了我就开始为您您输液了。液了。10）、您的液体）、您的液体输完了，我完了，我现在在给您拔您拔针，有一，有一点点不舒服，点点不舒服，请您忍耐一下。您忍耐一下。11）、）、对不起，不起，给您增加痛苦了，再配合一次好您增加痛苦了，再配合一次好吗？12）、操作前）、操作前亲切的解切的解释，操作中关心，操作后，操作中关心，操作后致致谢 ！礼礼仪仪体体现现细细节节
49、细细节节展展现现素素质质7、检查科室科室（1）接到患者）接到患者递来的来的申申请单时，要站立起身接，要站立起身接过单，认真真阅读要求、部位、目的、特殊提示、要求、部位、目的、特殊提示、等等项目目,并并请患者坐下。患者坐下。（2）简洁明了、明了、询问患者病史及相关情况，患者病史及相关情况，请患者患者步入步入检查设备上（上（检查床）床）时嘱病人配合，若行嘱病人配合，若行动不方便者可上前帮助不方便者可上前帮助搀扶。扶。（3）诚恳告知患者：告知患者：“我我马上要上要为您您检查了了”，“请您不要您不要紧张”，“若有什么不适合可告若有什么不适合可告诉我我们”。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素
50、质质（4）对需要暴露需要暴露隐私部位的私部位的检查，要有第三者陪伴，要有第三者陪伴（原（原则）。）。（5）检查过程中，程中，动作要作要轻柔，提示配合柔，提示配合语言要言要亲切，切，检查完完毕要要说“谢谢您的配合！您的配合！检查完完毕！”（6）对检查完完毕的患者，的患者，交待患者何交待患者何时来取来取报告告？在什么地方取？直接？在什么地方取？直接发报告告给患者患者时说；“您您的的检查单已写好了，已写好了，请您交您交给开开单的医生，的医生，谢谢您的合作。您的合作。”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质（7）报告告单填写按填写按医医疗文文书书写写规范范标准，准，字迹要清晰、特殊字迹要清
51、晰、特殊项目目标明正常明正常值，报告告单面无面无污渍、诊断，断，签名要名要规范、易辨。范、易辨。 （8）填写好各）填写好各项登登记本，如本，如检查中中发现特殊情况特殊情况时，应避开患者，避开患者，电话沟通接沟通接诊医生。注意保医生。注意保护医医疗原原则。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 8、患者出院、患者出院（1）由主管医生根据患者病情提前告知患者出院）由主管医生根据患者病情提前告知患者出院时间，护士士办理好相关手理好相关手续后通知患者出院，后通知患者出院，“您可以出院了，您可以出院了，请您或您的您或您的亲属到住院部出院登属到住院部出院登记处办理一下出院手理一下出院手续”。
52、（2）对离院患者做好医嘱提示，离院患者做好医嘱提示，“您好，您好，这是医生是医生给您开您开的的药，请您您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要要适量，适量，饮食要注意食要注意”，“您可以再仔您可以再仔细看一下看一下出院指出院指导，上面也有我，上面也有我们科的科的联系系电话，有事来，有事来电话咨咨询。（3）对准准备离院患者根据需要离院患者根据需要给予相予相应的教育和健康指的教育和健康指导，耐心解答耐心解答询问；“出院后出院后请注意休息和个人注意休息和个人卫生，按医生生，按医生的吩咐及的吩咐及时用用药，定期来医院复，定期来医院复 查， 祝您早日康复！祝您早日康复
53、！”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 患者出院患者出院（4）征求患者）征求患者对医院医院诊疗水平、服水平、服务态度、医度、医疗收收费、就、就医医环境等的建境等的建议和意和意见，“您好，您好，为了改了改进我我们的服的服务，请您多提宝您多提宝贵意意见”；如患者有意；如患者有意见，抱怨，抱怨，应立即立即给予予处理，消除不良影响，理，消除不良影响，“您提的意您提的意见很好，我很好，我们一定会一定会认真改真改进的，感的，感谢您您对我我们工作的理解与支持工作的理解与支持”。（5）护送患者到大送患者到大厅门口或口或车上。上。“祝您早日康复！祝您早日康复！”，切忌切忌语“再再见”。如行李多或
54、病人行。如行李多或病人行动不便，嘱家属照不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大好病人，帮提行李送至医院大门口。口。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质9、患者抱怨的、患者抱怨的处理理处理抱怨的基本原理抱怨的基本原则：（1）快速）快速处理；理；（2）先）先处理情理情绪，再，再处理理问题；（3）“三三换”原原则（换人、人、换场地、地、换时间） 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 患者抱怨的患者抱怨的处理理处理抱怨的基本步理抱怨的基本步骤（1）耐心）耐心倾听，把患者反映的听，把患者反映的问题记录下来，好下来，好记性不如性不如烂笔笔头；同；同时，让对方方觉得你很重得你
55、很重视。（2）表示同情，）表示同情，认同患者的感受，同患者的感受，“我非常理解您我非常理解您的感受，那一定的感受，那一定让人很不愉快人很不愉快”，让对方知道你方知道你关心他的关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；和他的心情，消除怒气和怨气；（3）真）真诚致歉，引致歉，引导将患者从情将患者从情绪发泄泄转向向问题处理，不管你有没有理，不管你有没有错，请记住患者生气是因住患者生气是因为他他遇上遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、了，你漠不关心或据理力争、找借口、只会只会让对方火上加油方火上加油 。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质患者抱怨的患者抱怨的处理理（4）商）商讨公平解
56、决方案，公平解决方案，“您希望我您希望我们怎么做呢？怎么做呢？”，一旦找出方法，一旦找出方法，应征求患者的意征求患者的意见；（5）获得得认同，立即同，立即处理。理。（6）跟）跟进实施施,不不论你是否有你是否有权决定，确保决定，确保让患者患者随随时知道事情的知道事情的进程程;(7)反反馈回复回复,问题处理完理完毕后，必后，必须予以回复，并予以回复，并询问“请问您您觉得得这样处理可以了理可以了吗？”，“您您还有其他有其他别的的问题吗？”，如果没有，就，如果没有，就谢谢对方方这次提出的次提出的问题.礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 患者抱怨的患者抱怨的处理理（8）面）面对有异有异议
57、的患者的患者“根据多数人的情况，我根据多数人的情况，我们医院目前是医院目前是这样规定定的的”；“我理解您的感受，其他患者也曾我理解您的感受，其他患者也曾经有有这样的感的感受，不受，不过，经过说明后，他明后，他们发觉，这种种规定是定是为了保了保护他他们的利益的利益”；“您的要求我已您的要求我已经记录清楚了，我清楚了，我们会尽快会尽快处理理并并给您反您反馈情况，情况，请问您您还有其他什么要求有其他什么要求吗？”；“您的建您的建议（意（意见）很好，我）很好，我们一定改一定改进，谢谢您的宝您的宝贵意意见”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质10、服、服务用用语规范范（1）基本十字服）基本
58、十字服务用用语：请、您好、您好、谢谢、对不起、不起、再再见（2）注意）注意时机机场合，使用不同的用合，使用不同的用语 问候候语：“您好您好”、“早上好早上好”；请求求语：“请”、“麻麻烦”、“拜托拜托”，当需要，当需要别人帮助、理解、支持、配合人帮助、理解、支持、配合时；感感谢语：“谢谢您的合作您的合作”、“谢谢您的理解您的理解”；应答感答感谢：“不必客气不必客气”、“这是我是我应该做的做的”；礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质服服务用用语规范范抱歉抱歉语：“对不起不起”、“很抱歉很抱歉”、“请原原谅”，当怠慢了，当怠慢了对方、方、给对方方带来不便来不便时；征征询语：“需要我帮
59、忙需要我帮忙吗？”、“我能我能为您做些您做些什么什么吗？”、“我解我解释清楚了清楚了吗？”；慰慰问语：“您辛苦了您辛苦了”、“祝您早日康复祝您早日康复”；祝祝贺语：“恭喜恭喜”、“祝祝贺”；道道别语：“再再见”、“请慢走慢走”、“晚安晚安”；礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 11、医院文明服、医院文明服务规范用范用语：（1）请您再您再说一遍好一遍好吗？（2）对不起，您有零不起，您有零钱吗？（3）对不起，不起，请您稍等。您稍等。（4）请您把病您把病历卡一起卡一起给我。我。（5）请问您需要您需要查询什么？什么？（6）请稍等，我稍等，我马上上给您看。您看。（7）对不起，不起，请让这
60、位急位急诊病人先看。病人先看。（8）请问您哪不舒服？您哪不舒服？ 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医院文明服医院文明服务规范用范用语：（9）别着急，您慢慢着急，您慢慢说。（10）对不起，不起，请排好排好队。（11）我再与您核）我再与您核对一遍。一遍。（12）请别忘了按忘了按时服服药。（13）在病房）在病房请不要抽烟。不要抽烟。（14）请您在病房不要私自用您在病房不要私自用电器。器。 （15）请您配合病房管理。您配合病房管理。（16）请放心，我放心，我们会尽力会尽力为您治您治疗的。的。（17）您今天感）您今天感觉好些了好些了吗？（18）对不起，您今天治不起，您今天治疗费用不用不
61、够了，需要再交了，需要再交钱了。了。（19）为了方便您的治了方便您的治疗，请您及早把您及早把钱交到住院收交到住院收费礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 12、医院服、医院服务忌忌语（1）不知道，）不知道，问别人去。人去。（2）刚才不是跟你才不是跟你说了，怎么又了，怎么又问？（3）怎么）怎么这么么烦啊啊!（4）谁叫你病叫你病历卡不拿出来。卡不拿出来。（5）没零）没零钱，自己去，自己去换。（6）为什么不提前准什么不提前准备好好（7）没）没带钱怎么看病？怎么看病？（8）上面写着，不会自己看？）上面写着，不会自己看？（9）越忙越添乱，真）越忙越添乱，真烦人。人。（10）叫什么，打）叫什
62、么，打针哪有不痛的。哪有不痛的。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医院服医院服务忌忌语（11）计算机算机计费不会出不会出错的。的。（12）你）你这个病看不好，住院也没用。个病看不好，住院也没用。（13）我医生）我医生还是你医生？是你医生？（14）不想看就）不想看就别看。看。（15）不想住院就出去。）不想住院就出去。（16）没）没钱就停就停药(停治停治疗)。（17）这是医院，不是你家。是医院，不是你家。（18）我就）我就这态度，怎么度，怎么样。（19）你去告啊，随便告哪都行。）你去告啊，随便告哪都行。（20）有意）有意见，找院，找院长去。去。（21）普通病房就）普通病房就这样，有
63、，有钱您住您住VIP房去。房去。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质13、不、不规范服范服务用用语 （1）不知道。）不知道。（2）你快点。）你快点。（3）计算机的算机的问题，我也没有，我也没有办法。法。（4）快点去交）快点去交钱。（5）不是我管的，我不知道。）不是我管的，我不知道。（6）我也没）我也没办法啊。法啊。（7）抽烟）抽烟(用用电)罚款。款。（8）这不是我的不是我的错，没，没这回事。回事。（9）病）病历不能随便不能随便给你看。你看。（10）办公室你不能公室你不能进来。来。（11）大医院都做不了，我）大医院都做不了，我们还能做啊能做啊（12）你自己不会做呀。）你自己不会做呀
64、。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质14、医、医务人人员“八声服八声服务” 病人来有迎声病人来有迎声见面有称呼声面有称呼声操作前有解操作前有解释声声操作中有操作中有问候声候声操作失操作失误有致歉声有致歉声操作完操作完毕有有应答声答声节日到来有祝日到来有祝贺声声病人出院有送行声病人出院有送行声 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛与眼睛结合合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴眼神笑嘴还原眼微笑原眼微笑与语言结合与语言结合要要边笑笑边说。不能光笑不。不能光笑不说或光或光说不笑不笑 与身体与身体结
65、合合配合以一定配合以一定动作，比如点作，比如点头、鞠躬等、鞠躬等微笑要求真真 诚发自内心自内心礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质当患者不满意时检讨自己！自己！我真的是完全我真的是完全对的的吗？如果是我的如果是我的亲人我会如何做人我会如何做 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者五、医护与患者五、医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质1、医、患沟通中的、医、患沟通中的问题（1）
66、没）没时间：处理一名患者的理一名患者的时间仅有匆匆几分有匆匆几分钟，“哪有哪有时间去去语言沟通？！言沟通？！”（2）谈不不拢：医患：医患间的交流涉及医学的交流涉及医学专业知知识，医，医患双方在患双方在这方面信息不方面信息不对称，所以交流与沟通会称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知患者治病不是在普及医学知识”等，因等，因而出而出现了一些不利沟通的情况。了一些不利沟通的情况。如如“18秒秒”现象，国外象，国外调查显示患者向医生示患者向医生诉说时，平均每，平均每18秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门
67、把手把手”现象，即患者在医生前面不能象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至所欲言，往往欲言又止，甚至临走走时已已经扶着扶着“门把手把手”了却又忍不住再了却又忍不住再唠叨几句。叨几句。（3）缺乏沟通的）缺乏沟通的训练和教育：和教育：“过去没有教去没有教给我我们，现在却在却让我我们做做”，这样的困惑确的困惑确实是客是客观存在存在的，但又是可以在医的，但又是可以在医疗服服务过程中通程中通过实践加以践加以解决的。解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质2、护士迎送住院患者的士迎送住院患者的“八个一八个一” 倡倡导
68、主主动接待、主接待、主动关心、主关心、主动安慰的服安慰的服务意意识，让每一每一名走名走进医院的病人，感受到医医院的病人，感受到医务工作人工作人员的的亲切和温暖。切和温暖。 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质3、何、何谓护患沟通患沟通何何谓护患沟通患沟通 （1）沟通的）沟通的对象是特定的患者群体象是特定的患者群体 （2）沟通的共同目的是）沟通的共同目的是维护健康和促健康和促进健康健康 （3）护患沟通区患沟通区别于人于人际交流交流护患沟通的意患沟通的意
69、义：首先，良好的首先，良好的护患沟通能患沟通能缩短短护患患间心理差距；心理差距；其次，良好的其次，良好的护患沟通是患沟通是为了更有效地工作，是治了更有效地工作，是治疗的基的基础；最后，良好的最后，良好的护患沟通可以化解医患沟通可以化解医疗纠份份礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质4、医、医务语言的基本原言的基本原则医医务工作工作语言言规范的基本原范的基本原则 （1）规范性：语言清晰、言清晰、词义准确、通俗易懂。准确、通俗易懂。（2）保密性：对病情病情视病人具体情况，或直言相告病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，或委婉含蓄，对病人病人隐私等私等应特特别予以保密。予以保密。（3）情感
70、性：同情、真同情、真诚、尊重，忌用剌激性、尊重，忌用剌激性语言，言，不能指不能指责训斥病人。斥病人。（4）分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不士的心理表露适度，不过分分夸大和夸大和亲昵，要自然、昵，要自然、稳重。重。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质5、护患沟通中的常用患沟通中的常用语（1）安慰性）安慰性语言言（2）劝说性性语言言（3）积极的暗示极的暗示语言言（4）指令性）指令性语言言（5）鼓励性）鼓励性语言言礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质6、医、医护语言美的言美的标准准:如何如何说更有更有亲和力和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上，社会上绝大多数人
71、公大多数人公认为是美的是美的语言，言，应该是是美的美的语言，而不被社会所授受的言，而不被社会所授受的语言是不美的言是不美的语言。言。从社会效果来看，从社会效果来看，患者需要的、患者需要的、乐于接受的于接受的语言是美的言是美的语言；相反言；相反患者不患者不欢迎、不能接受的迎、不能接受的语言是不美的言是不美的语言。言。从从伦理学角度上看，理学角度上看，语言美要符合言美要符合标准，符合医准，符合医护人人员医医务道德的道德的准准则人道人道责任。任。从从语言学角度上看，言学角度上看，要特要特别注意注意发音准确，音准确，语意要明确；与人交意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、切、简洁、得体，有分寸。、得体，有
72、分寸。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质7、医、医护患沟通障碍患沟通障碍一开始就假一开始就假设明白患者的明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质8、注意、注意专业术语 （1）由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。如：。如：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李
73、：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点“嘿。”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分六、内部沟通六、内部沟通礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质1、与领导沟通、与领导沟通
74、善守秘密、不善守秘密、不传闲话尊重尊重领导、主、主动汇报尊重尊重职务、服从安排、服从安排礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质2、与同事相、与同事相处（1）无）无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是生什么事情，都要首先想到自己是不是做做错了。您是否遵守了以下法了。您是否遵守了以下法则？黄金法黄金法则：您期望：您期望别人怎么人怎么对待您，待您，您就怎么您就怎么对待待别人！人！白金法白金法则：别人期望您怎么人期望您怎么对待他，待他， 您就怎么您就怎么对待他！待他！钻石法石法则：给别人超出他期望的人超出他期望的东西！西！礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质与同事相与同事相
75、处（2）让自己去适自己去适应环境，因境，因为环境永境永远不会来适不会来适应你。即使你。即使这是一个非常非常痛苦的是一个非常非常痛苦的过程。程。（3）大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方）大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会真的会让你很心疼，那也要大方一点。你很心疼，那也要大方一点。 （4）嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。）嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（好的夸（好的夸奖，会，会让人人产生愉悦感）生愉悦感）（5）礼貌待人。打招呼）礼貌待人。打招呼时要看着要看着对方的眼睛。方的眼睛。（6）不要把）不要把别人的好，人的好，视为理所当然，要知道感恩理所当然，要知道感恩礼礼仪仪体体现现细
76、细节节 细细节节展展现现素素质质与同事相与同事相处（7）信守）信守诺言，但不要言，但不要轻易易许诺，更不要把，更不要把别人人对你的承你的承诺一直一直记在心上，并信以在心上，并信以为真。真。（8）不要推脱）不要推脱责任。任。（即使是（即使是别人的人的责任，偶任，偶尔承担一次也无妨）承担一次也无妨）（9）在一个同事的后面不要）在一个同事的后面不要说另一个同事的坏另一个同事的坏话。（10）避免和同事公开）避免和同事公开对立。立。（11）经常帮助常帮助别人，但是不能人，但是不能让被帮的人被帮的人觉得理得理所所应当。当。（12）对事不事不对人；或人；或对事无情，事无情，对人要有情。人要有情。 礼礼仪仪体
77、体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质同事、部同事、部间的的协调怎怎样正确正确对待和待和处理部理部门间的的争争执与冲突（冲突管理）与冲突（冲突管理）回避回避竞争争和解和解妥妥协合作合作礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医医护要保要保证和和谐的关系的关系医生和医生和护士是医士是医疗战线的两支的两支队伍伍,二者的二者的职责是不能截然是不能截然分开的分开的,他他们的关系的关系应是相互是相互监督与促督与促进,相互尊重与理解相互尊重与理解,分工中有合作分工中有合作,协调配合。配合。理想的医理想的医护关系模式是：交流关系模式是：交流-协作作-互互补型。型。即：即：1、有关病人的信息、有关
78、病人的信息应及及时互相交流；互相交流；2、医、医护双方双方对工作采取配合、支持、工作采取配合、支持、协作作态势，尤其，尤其在病人病情突在病人病情突变或或须急救急救时，能相互代替，能相互代替应急急处理日常工理日常工作注意作注意满足彼此的角色期待。足彼此的角色期待。3、切、切实按医按医护双方道德关系即：双方道德关系即：尊重、信任、尊重、信任、协作、作、谅解、制解、制约、监督的原督的原则处事。事。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质医医护关系的沟通技巧关系的沟通技巧认清角色清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质结束束语礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质
