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1、 奥迪奥迪 服务服务奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班产品的概念产品的概念 传统概念：企业生产出来的具有一定物质形态和用传统概念：企业生产出来的具有一定物质形态和用途的物品。途的物品。 整体概念：能提供给市场，用于满足人们某种欲望整体概念：能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的一切物品和劳务，包括实物、服务、思想、和需要的一切物品和劳务，包括实物、服务、思想、主意和计策等。主意和计策等。 1.产品产品奥迪班奥迪班产品的整体概念包含三层含义：产品的整体概念包含三层含义： 实质产品或核心产品：产品能够提供给消费者的某种实质产品或核心产品：产品能够提供给消费者的某种效用、功能。效用、功能。 有形产品：指产
2、品的外观、形态。有形产品：指产品的外观、形态。 附加产品：消费者在购买产品时能得到的全部附加服附加产品：消费者在购买产品时能得到的全部附加服务和利益。务和利益。奥迪班奥迪班产品的整体概念包含三层含义：产品的整体概念包含三层含义：核心产品核心产品质量量式样式样品牌品牌特色特色包装包装售后服务售后服务安装安装信贷信贷送货送货有行产品有行产品附加产品附加产品奥迪班奥迪班用户消费观念的发展过程用户消费观念的发展过程奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班 服务可以是核心产品的附加产品服务本身就是特殊的产品核心服务便利性服务支持性服务什么是服务？奥迪班奥迪班SERVICE-服务服务
3、S-微笑待客（微笑待客（Smile to everyone) E-精通业务（精通业务（Excellence in everything ) R-态度友善态度友善(Reaching out to every customer with hospitality) V-重视用户（重视用户（Viewing every customer on special) I-用户回访用户回访(Inviting your customer to return) C-创造气氛创造气氛(Creating a warm atmosphere) E-关心用户关心用户(Eye contact that shows we ca
4、re)奥迪班奥迪班2、服务的性质与服务的质量、服务的性质与服务的质量2、服务的性质与服务的质量、服务的性质与服务的质量服务的定义l 为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意l服务代表着能够直接产生满足感的无形物l服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来好处或满意l服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提供给消费者，能够满足其需求l服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动奥迪班奥迪班服务的特征奥迪班奥迪班服务的质量 顾客感知服务质量的定义：顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performan
5、ce）之间的比较。 客户评价客户评价 客户期望值客户期望值CS =1 非常满意非常满意=1 满意满意 期望值:优质服务真是意想不到啊!”(多了一个回头客)实际情况= 期望值:良好服务不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个客户)实际情况 期望值:不佳服务我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户)奥迪班奥迪班期望期望1：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。3.奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望奥迪班奥迪班期望期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有
6、关注：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。B、服务顾问表现出了解我的维修需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。奥迪班奥迪班期望期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好：第一次即用正确的方法将车辆修理好奥迪班奥迪班期望期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、
7、奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。奥迪班奥迪班期望期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。奥迪班奥迪班A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。期望期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意对维修结果完全满意奥迪班奥迪班期望期望7：对出现的
8、问题或我所关注的事项作出迅速反应：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。C、严格履行对我所作的承诺。奥迪班奥迪班期望期望8：对奥迪维修服务中心的了解：对奥迪维修服务中心的了解A、奥迪维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求。C、奥迪维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。奥迪班奥迪班4.奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程奥迪班奥迪班服务接触服务接触预约时间接车/签用户委托书交车/结算跟踪服务准备工作
9、维修操作质检/为交车作准备奥迪班奥迪班预约预约预约预约预约：检查是否已有车辆数据（老用户或新用户？）了解服务所需信息-当前里程当前里程-最后一次保养为何时最后一次保养为何时?-还需还需不需要其他服务工作不需要其他服务工作?确定接车时间，并告知服务顾问姓名确定维修时间选择好接车方式，如需要提供替换车奥迪班奥迪班1。电脑系统的准备2。预约排班表3。详细的服务价格（常用）4。预约登记表预约的准备工作预约的准备工作预约的准备工作:奥迪班奥迪班预约方式预约方式:主动预约主动预约经销商主动同用户预约保养或维修时间经销商主动同用户预约保养或维修时间被动预约被动预约用户给经销商打电话预约保养或维修时间用户给经
10、销商打电话预约保养或维修时间奥迪班奥迪班主动预约主动预约预约对象：首保、常规保养用户、疑难故障用户、预约对象：首保、常规保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维修的用户重复维修用户、因缺件延误维修的用户-预约时间：提前预约时间：提前2-3天天-预约人：信息员、服务顾问预约人：信息员、服务顾问奥迪班奥迪班 确认用户及车辆相关信息确认用户及车辆相关信息 准确记录故障描述准确记录故障描述 总结用户的需求，再次确认总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、工时）为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式确定接车时间及方式 确定交车时间确定交车时间 告知用户服务顾问的姓名告
11、知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（行车证、驾照、随车文件（保告诉用户他们需要带的物品（行车证、驾照、随车文件（保养手册、如果与防盗有关带齐钥匙、养手册、如果与防盗有关带齐钥匙、FBU车需发票复印件）等）车需发票复印件）等）奥迪班奥迪班被动预约被动预约p立即接听电话立即接听电话p询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）p认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求p总结用户的需求，再次确认总结用户的需求，再次确认p为用户提供价格信息（备件、价
12、格）为用户提供价格信息（备件、价格）p暂定交车时间暂定交车时间p确定接车时间及方式确定接车时间及方式p告知用户服务顾问的姓名告知用户服务顾问的姓名p如有必要，为用户提供替换车服务如有必要，为用户提供替换车服务p告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）奥迪班奥迪班预约的标准步骤预约的标准步骤:1.接客户电话（主动打电话预约）。接客户电话（主动打电话预约）。准备工作：准备工作：（1）客户信息）客户信息（2）预约排班）预约排班（3）预约登记表）预约登记表2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息。报出经销商，接待姓名，询问客户信息。3.验证客户档案。验证客
13、户档案。4.主动提问（倾听客户要求）。主动提问（倾听客户要求）。5.验证客户问题。验证客户问题。奥迪班奥迪班6.合理安排预约，与客户确认预约时间内合理安排预约，与客户确认预约时间内容。容。7.提供（询问）代替车（接车方式）。提供（询问）代替车（接车方式）。8.提供相应固定项目报价。提供相应固定项目报价。9.总结预约情况。总结预约情况。（1）时间）时间（2）工作内容）工作内容（3）服务顾问）服务顾问（4）客户所需携带资料）客户所需携带资料10.感谢客户预约。感谢客户预约。奥迪班奥迪班预约的考虑因素预约的考虑因素:A.车间的人员状况车间的人员状况B.服务顾问的接车时间安排服务顾问的接车时间安排C.
14、客户的特殊需要是否可以客户的特殊需要是否可以满足满足D.相应配件的库存情况相应配件的库存情况E.维修项目的工作量维修项目的工作量奥迪班奥迪班应避免发生应避免发生:一次同时做几件事（接电话、和其他用户一次同时做几件事（接电话、和其他用户/员工谈话、分散员工谈话、分散你的注意力，不认真听用户说话）。你的注意力，不认真听用户说话）。不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意一张纸）意一张纸）老用户随时安排，不按程序完成预约老用户随时安排，不按程序完成预约与用户争论、不执行规定方针与用户争论、不执行规定方针/预约计划预约计划.缺乏工作定单和准
15、备工作所需要的信息，记录缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录奥迪班奥迪班预约的好处预约的好处:预约对用户的好处减少用户等待时间预约对服务站的好处合理安排生产奥迪班奥迪班奥迪班奥迪班预约的好处预约的好处-消峰填谷消峰填谷奥迪班奥迪班准备工作准备工作准备工作准备工作准备工单：建立维修工单，并填写预约内容附加相关工作的操作说明上次的账单如有必须的检测或服务站活动，附加操作说明估算费用并开始准备奥迪班奥迪班准备工作准备工作:1.预约情况的了解预约情况的了解2.客户车辆及客户信息的了解客户车辆及客户信息的了解3.配件的准备配件的准备4.工单的准备工单的准备5.相关人员的通知相关人员的通知奥迪班奥迪班
16、准备的标准步骤准备的标准步骤:预约人员：预约人员：1.打制预约工单。2.通知服务顾问。服务顾问：服务顾问：1.检查预约工单。2.检查相应配件。3.工单项目分析。4.车间工人/工位准备。5.索赔人员通知。6.项目解决方案检查。奥迪班奥迪班配件：配件：1.检查预约工单。2.检查配件状态。3.订购时间反馈。4.备件准备。车间车间:1.检查预约工单。2.工具、设备准备。3.人员准备。4.工位准备。奥迪班奥迪班准备阶段的问题处理准备阶段的问题处理:相关配件缺货客户车辆情况不清楚无以前的维修记录奥迪班奥迪班应达到的标准应达到的标准:业务接待员负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单：收集
17、必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）分配工作指示通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。所约定的接车时间备件与车间约定的时间专家/专用工具替换车准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）如果出现问题，告知用户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）奥迪班奥迪班应避免发生应避免发生:1.预约后得到的信息没有转入工作定单2.没有通知车间3.没订购/贮备备件4.替换车正在使用、或没油、车脏等5.事先没有充分准备定单内容（前一天晚上）奥迪班奥迪班接车接车/制单制单接车接车/制单制单受理维修确定维修和服务范围车辆鉴定（如可能请直接接车）检测钥匙功能与用户需要商讨的内
18、容：-更换雨刷和制动液更换雨刷和制动液-防冻液防冻液/大灯清大灯清洗装置洗装置-后备箱的私人物品后备箱的私人物品? 处理方式处理方式?通知用户将完成的服务站活动如果用户希望，提供维修报价奥迪班奥迪班接车的准备工作接车的准备工作:1.工单的准备2.三件套的准备3.个人外表/状态的调整4.接车场地的准备5.预约客户提前通知/确认奥迪班奥迪班1.准时接车，做好准备工作。2.迎接客户，确认客户维修要求。3.与客户一起进行环车检查。4.确认（与客户）检查结果及维修项目。5.估算交车时间及费用。6.制作工单，检查客户相应手续。7.解释工单并确认客户签字，询问付款方式。8.安排客户。9.安排车间接车。接车的
19、标准步骤接车的标准步骤:奥迪班奥迪班-若是预约用户，遵守接车时间-主动热情，礼貌待客，倾听用户需求-给车辆加上防护措施（三套一垫）-正确诊断故障，如有必要，进行路试-对车辆作全面检查-与用户一起填写用户档案、委托书-在用户委托书上明确写清应修理项目的指令-为用户提供价格信息-告知用户交车方法及时间-同用户签订协议（用户委托书、替换车）-快捷的服务奥迪班奥迪班接车的问题处理接车的问题处理:客户预约时间与预约安排有冲突客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大客户等待接车客户车辆手续未带全客户不同意建议的维修项目客户要求的交车时间不能满足客户对价格有异议奥迪班奥迪班检查车辆，详细记录检查车辆，详细
20、记录:车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、用户需求及所做安排！检查，然后记录召集有关人员为定单做准备与用户共同填写检查表（用户信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待用户，与用户一起检查车辆(理想状况应使用举升机和检测设备)如果故障只有在驾驶时才能识别，应与用户一起进行路试记录所有缺陷、用户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出奥迪班奥迪班注明用户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）向用户简单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊断故障诊断责任交给车间未询问用户的联系电话或费用承受能力车辆文件忘带（收音机密码，无法
21、打开后备箱/无法拿到备胎等）没有用户需求的书面记录检车时单独记录，没与工作定单放一起奥迪班奥迪班承诺正确地进行工作承诺正确地进行工作:遵守接车时的安排（协议）预约安排的业务接待员要在场遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的业务接待员应在接车时总结已同意的安排，用户应对此予以确认并签字：额外的服务/维修用户取车方式和时间价格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）工作的限价付款方式联联系电话号码奥迪班奥迪班不遵守接车时的安排用户被迫等待接车服业务接待员没在或没时间没有承诺的替换车或替换车没油、脏污进一步的维修及交车没准备好或准备不充分：不清楚如何联系用户工作定单之外的维修没被
22、确认奥迪班奥迪班通知相关人员通知相关人员:依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）车间任务分配立即分配任务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板）告诉所有相关人员投入到定单工作中（业务接待员、用户接触人员、备件部门和车间人员）用户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）奥迪班奥迪班应避免发生应避免发生:用户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。没有人知道他们应该做什么预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与业务接待员之间缺乏信息交流工作订单被业务接待员堆积而没法进行下去
23、工作分配板没有充分使用或根本没有奥迪班奥迪班维修操作维修操作维修操作维修操作完成依据工作条例准确完成服务项目（检测表）由技师签字表示完成完成附加工作高级技师在工单上签字奥迪班奥迪班维修的准备工作维修的准备工作:1.维修项目了解清楚2.客户车辆故障情况了解清楚3.相关维修资料4.相关工具5.配件及附件的领取6.对故障有正确的诊断步骤7.工作场地的准备奥迪班奥迪班维修的考虑因素维修的考虑因素:A.车辆的维修时间是否可以达到客户的要求B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求奥迪班奥迪班维修的标准步骤维修的标准步骤:1.安排接车，维修准备。2.安排人员、
24、打卡。3.车辆进入工位。4.维修。5.其他项目检查。6.工具设备使用。7.维修工单填写。8.交内部检验。9.工位设备复原。奥迪班奥迪班技工依据用户委托书上的工作说明准确完成修理工作-文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）-修理过程中查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的），正确操作和维修。-正确使用专用工具-检查修理过的每一个项目(自检、互检）-维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理-妥善保管旧件-修理完毕，技工签字奥迪班奥迪班维修的问题处理维修的问题处理:p客户预定交车时间与实际有差别p检查后发现更多的维修项目维修工作与预计的p有较大变化维修中出现
25、部件损坏奥迪班奥迪班质检质检/ 交车准备交车准备质检质检/交车准备交车准备成功的检测技师或服务顾问试驾服务顾问终检依据功能检测标准检测在工单和工作条例上签字可交付用户使用只有零故障才算合格只有零故障才算合格!奥迪班奥迪班准备工作准备工作:1.车辆故障的情况了解清楚2.车辆的维修状况3.试车项目奥迪班奥迪班标准步骤标准步骤:1.维修工单的检查2.车辆试车3.确认车辆修理完全4.检查工单的填写5.转交下一环节奥迪班奥迪班-试车检验-检验合格，终检员签字-清洁车辆-车辆停放指定区域并记录停车位-车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况-服务顾问应对车辆做路试检验-核算维修费用-准备好服务包（礼品、宣传单
26、、车钥匙等）奥迪班奥迪班质检质检/内部交车的问题处理内部交车的问题处理:试车后发现其它问题维修项目需返修客户预计交车时间不能保证奥迪班奥迪班交车和结算交车和结算:交车和结算交车和结算账单完成账单提示用户：-单个配件可能的使用时间单个配件可能的使用时间（例如制动（例如制动/轮胎）轮胎）-必要检测（在相应行必要检测（在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧）驶里程后检查车轮螺母松紧）-特别服务提特别服务提供、活动和新计划供、活动和新计划奥迪班奥迪班交车的准备工作交车的准备工作:1.确认车辆的准备2.停车位置3.车辆文件的准备4.下次维修保养的时间及事项5.及时通知客户并告知相应费用奥迪班奥迪班交车的标准步
27、骤交车的标准步骤:1.检查车辆完备状态。2.通知客户，确认交车时间。3.准备交车项目单。4.迎接客户（车前交车）。5.解释工单及收费项目（附加项目）。6.引导客户付款。7.送客户。奥迪班奥迪班-按时交付修竣车辆，用户无需等待-保证由接车的服务顾问向用户交车-如有必要，同用户一起试车检验-向用户解释故障原因、修理项目及价格-结算费用与预估价应相吻合-换下的零件交还用户或给用户过目-订单之外所做的额外工作-结算手续快捷-向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题-告知用户停车位-热情送客（最好由接待员送至停车处）奥迪班奥迪班交车的问题处理交车的问题处理:客户交车时间与其它客户接车安排有冲突客户对价格
28、有异议客户认为需返修奥迪班奥迪班跟踪服务跟踪服务回访回访电话访问从账单获取电话访问的基本信息电话访问在合适的时间进行依据HSO（服务管理手册）进行电话交谈、（服务管理手册）进行电话交谈、记录并分析记录并分析奥迪班奥迪班跟踪的准备工作跟踪的准备工作:1.电脑系统的准备2.电话回访的时间安排3.客户信息的了解4.回访登记表奥迪班奥迪班回访的标准步骤回访的标准步骤:1.安排回访时间。2.电话回访。3.记录客户意见。4.询问客户其他要求。5.安排相关人员解决问题。6.确定问题解决。7.感谢客户进行维修。奥迪班奥迪班一周内（3-7天）电话回访用户-礼貌的态度-合适的时间-询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它)-当用户抱怨时，不要解释，耐心地听-将表扬或批评的话记录下来，并反馈给服务经理奥迪班奥迪班回访的问题处理回访的问题处理:客户时间与回访安排有冲突客户拒绝回访客户不满意维修结果客户提出其它问题奥迪班奥迪班谢谢大家大家
