商务交往与自我管理.ppt

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1、1商务交往与自我管理2卓哈瑞的心灵视窗别人知道别人知道 别人不知道别人不知道 自己知道自己知道 自己不知道自己不知道 开 放 区 敞开的自我（1）已开的窗户 盲 目 区 盲目的自我（2）盲目的窗户 隐 藏 区 隐藏的自我（3）隐蔽的窗户 未 知 区 不明的自我（4）黑暗的窗户1 1已开的窗户自己能坦然让别人知道的领域已开的窗户自己能坦然让别人知道的领域2 2隐蔽的窗户自己刻意隐蔽，不让别人知道的领域隐蔽的窗户自己刻意隐蔽，不让别人知道的领域3 3盲目的窗户别人看得很清楚，自己却全然不知的领域盲目的窗户别人看得很清楚，自己却全然不知的领域4 4黑暗的窗户自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的

2、可能性，黑暗的窗户自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的可能性，也是人们潜力所在的地方也是人们潜力所在的地方内容摘要125125人际风格与不同人际风格的人相处人际交往礼仪设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系4-6人际关系人际关系 的成功的成功 设身处地 5 集思广益 6 利人利己 4独 立3掌握重点个人的成功个人的成功 1操之在我2确立目标 依 赖与成功有约 7均衡发展七大准则与三大成长层次人生的定律犹如灯塔，是千锤百炼的真理。一般人从经验与社会制约中建立起观念也就是地图然后透过这些观点去看待自己的生活与人际关系。 Ste

3、phen R.Covey5理解企业人际关系的含义企业的人际关系 就是赢得合作的关系 6如何赢得合作的人际关系v 自我管理v 随时站在别人的立场考虑事情v 主动地去关怀别人、帮助别人 内容摘要125125人际交往礼仪设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 8-23 与不同人际风格的人相处8-23 8人际风格支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度9人际风格特征支配型（老虎型）n 发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立

4、、自我为中心10支配型需求和恐惧恐惧l 犯错误l 没有结果需求l 直接的回答l 大量的新想法l 事实11与支配型的人融洽相处n 充分准备，实话实说n 准备概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的12人际风格特征表达型（孔雀）n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多13表达型-需求和恐惧恐惧 失去大家的赞同需求l 公众的认可l 民主的

5、关系l 表达自己的自由l 有人帮助实现创意14与表达型的人融洽相处l表现出充满活力，精力充沛l提出新的，独特的观点l给出例子和佐证l给他们时间说话l注意自己要明确目的，讲话直率l以书面形式与其确认l要准备他们不一定能说到做到 15人际风格特征和蔼型（考拉型）l善于保持人际关系l忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心l耐心，能够帮激动的人冷静下来l不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 l非常出色的听众，迟缓的决策人l不喜欢人际间矛盾 16和蔼型-需求和恐惧恐惧l 失去安全感需求l 安全感l 真诚的赞赏l 传统的方式，程序17与和蔼型的人融洽相处n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，

6、建立信任关系n 从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素18人际风格特征分析型（猫头鹰）l天生喜欢分析l会问许多具体细节方面的问题l敏感，喜欢较大的个人空间l事事喜欢准确完美l喜欢条理，框框l对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来慢19分析型-需求和恐惧恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法需求l 安全感l不希望有突然的改变l希望被别人重视20与分析型的人融洽相处l尊重他们对个人空间的需求l你不要过于随便，公事公办，着装正统l摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善l做好准备，语速放慢l不要过于友好l集中精力在事实上21见面道好；委事道请；偏劳道谢；失礼道歉。资料

7、来源：NUS莫少昆 教授人际四道22p 加一点喜悦；p 减一点冷漠；p 乘上体贴；p 除去猜疑。资料来源：NUS莫少昆教授 人际加减乘除23每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格！内容摘要125125设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 与不同人际风格的人相处 人际交往礼仪25- 66 l建立良好的第一印象l真诚有礼的肢体语言l拜访的礼仪l交谈及应对礼仪l电话沟通礼仪l餐桌礼仪26礼仪是什么？w三个涵义w谦恭有礼的言谈举止w教养和规矩，也就是礼节w仪式、典礼、习俗w礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，当

8、您真心关心关心别人，在意他人的自尊与自尊与感受，感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。27礼仪表现为l对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养l 对外：形、气、神、肢体风范、礼形、气、神、肢体风范、礼节节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进28建立良好的第一印象l良好的心态及态度（形、气、神）l 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）l 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观）29合宜而专业的仪表 衣着：体现身份、涵养、教育因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体） 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、

9、明快建立良好的第一印象30养成良好的个人卫生习惯 l头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发l眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝l鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子l嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物l指甲：清洁，定期修剪l男士的胡子：每日一理，刮干净l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 31w微笑的面容w 真诚的表情w 挺直的身体w 均衡的肢体w 灵巧的动作 真诚有礼的肢体语言32 （1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 真诚有礼的肢体语言33站 姿34 （2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双

10、手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 真诚有礼的肢体语言35坐 姿36真诚有礼的肢体语言 （3）视线的落点：w散点柔视w面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 37 （4）商谈的距离：w较熟悉的人自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。 真诚有礼的肢体语言38w座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 1真诚有礼的肢体语言门门39手的指示方式：w 食指

11、以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 真诚有礼的肢体语言40同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。 真诚有礼的肢体语言41 热情、积极、主动、谦虚、从容 拜访的礼仪拜访的礼仪421、事前准备*最好事前约好，去时再次确认。*准备工作充分，态度自信从容。*时间控制适宜，见好就收。 拜访的礼仪432、介绍四大要领*介绍的方式*介绍的内容*介绍的仪态*被介绍的态度 拜访的礼仪44自我介绍l先递名片l介绍精练，不要太过冗长l介绍内容完整l单位l部门l职务l姓名l态度谦虚诚恳45介绍的方式l位卑者位尊者l年轻的年长的l本公司的同事外公司

12、的同事l低级主管高级主管l 公司同事客户l非官方人士官方人士l本国外国46准确恰如其分别忘介绍职位多介绍一点个人资料 介绍的内容介绍的内容47w握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心 48w面带微笑w男士：虎口对虎口 w女士：手指部握手的方法49漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手 握手切忌50 * 遇到熟人* 与人道别* 拜访与告辞* 被人介绍* 向人介绍握手的场合51 交换名片四大要领w职务低者先递（注：不可强递）w从高阶开始交换w准备好随时可以递出（名片不可放在裤袋）w场合、时间选择交换名片的礼节52 * 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对

13、正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍* 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出递名片的礼节53 * 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位* 如对对方姓名等有问题用有技巧的提问* 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前* 最好能牢记对方姓名及职位收名片的礼节54w 说话的技巧：声音是一面镜子（清晰、活力、生动、亲切、热诚）wS(Smile) 微笑wO(Open Posture) 注意聆听的姿态wF(Forward Lean) 身体前倾wT(Tone) 音调wE(Eye Communication) 目光交流wN(Nod) 点头 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的

14、声音 交谈及应对的礼仪55 * 音量适中、速度平稳、散发热情* 容易听懂的语言* 简洁明了（避免专业用语）* 强调重点，并有条理* 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语* 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞如何说话？56*多倾听不打岔*多讲对方感兴趣且积极乐观的话题*避免在大庭广众下纠正别人及与人争论*诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作*合适的时机谈合适的事*有礼地接受对方的美意*让对方多谈自己*避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？57w圣经：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说，多听 w所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方

15、所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听高超的谈话者首先学会聆听聆听的礼仪58* 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场* 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是；我不知道我理解的对不对；您的意思是* 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 聆听的原则59w认真的听，勿随意打断w边听边把重点记下来 ，适时微笑点头w保持客观、开阔的胸怀w不懂应提出，多问几个要害问题w回答要明确聆听的技巧60*亲切、热情、耐心、宽容*抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论*站在对方立场，给予专

16、业建议*多询问，多赞美，少下结论谈话应对的礼仪61电话沟通礼仪 保持最优美的声音 p速度p音调 p 音量p 笑容62接电话的技巧 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 63打电话的技巧 p 自我介绍 p 确定对方及问候 p 说明来电事项 p 再汇总确认 p 礼貌地结束谈话 电话沟通注意事项 * * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若

17、是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 65* 礼貌落座* 举止文雅* 交谈适度* 尽可能安静的吃* 不要浪费 餐桌礼仪66成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质智慧而生的气质 以及得体大方得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近从现在做起，愿你与成功更近内容摘要125125永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心

18、态时间价值快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 与不同人际风格的人相处 人际交往礼仪 设计你的新生活 68-69 设计你的新生活设计你的新生活69前言l 如果你愿意的话，你将会取得惊人的成就l 人人都能成功l 行动是决定成功的因素l 你有无限的心理能量内容摘要125125要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 与不同人际风格的人相处 人际交往礼仪 设计你的新生活 永远怀有梦想 71-73 71永远怀有梦想-设计之一l 崇高的理想l 确定的目标l 提升梦想72个人目标管理l终生目标你的罗盘l长期奋斗目标l短期目标73达成目标的关

19、键点l确信自己的优点并积极发挥l执著与不断的累积l不局限在眼前的利益l对成功抱有强烈的信念优势弱势机会威胁个人SWOT分析内容摘要125125时间价值快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 与不同人际风格的人相处 人际交往礼仪 设计你的新生活 永远怀有梦想 要探索更多的东西 7576 正确的心态 75-7675要探索更多的东西-设计之二 l 智慧l 成功与失败之间的差别有时很小，不过是更多一点什么东西l 创造性的思考l 控制注意力76正确的心态-设计之三l 归零的心态l 欢乐的学习l 积极的心态77内容摘要124124快乐的沟通 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 与不

20、同人际风格的人相处 人际交往礼仪 设计你的新生活 永远怀有梦想 要探索更多的东西 正确的心态时间价值 78-9278时间价值-设计之四l 时间四项法l 80/20定律l 管理时间的方法79时间管理l时间不再生、是随时失去的公平资源l时间管理实际是对自我的管理l时间管理要立足于今天l要找出浪费的时间、从节约时间开始80方法一：目前时间情况记录l每天将记录表放在身边l开始前，记录时间l完成此事时，记录下时间。81方法二：有效地使用你的高峰时间上午型下午型晚间型82方法三：划分事件的四个象限 紧急状况 迫切问题 限期完成的工作准备工作预防措施价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创造力增进自己的能力

21、 3造成干扰的访问电话、信件某些会议迫在眉睫的急事符合别人期望的事 4忙碌琐碎的事处理文件等函件电话浪费性时间逃避性活动重要不重要紧急1不紧急283办事的次序应该是重 要 性急 迫 性重 要不紧急（做）不重要不紧急（不做）重 要紧 急（快做）不重要紧 急（授权做）124384重要性、紧急性工作分析表样例85方法四：80/20原则80%的价值来自20%的因子;其余20%的价值来自80%的因子。 -意大利经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图此原则决定事情的重要程度8680/20举例说明l80%的结果来自投入的20%的时间l80%的价值集中在20%的项目上l80%的销售额是源自20%的顾客l80%的工

22、作失误来自20%的管理不当l80%的看报时间都花在20%的版面l80%的病假来自20%的员工87如何处理高价值活动l让高价值活动充实每一天，剩余的时间再用于做琐碎的小事。l坚持重点，排除外界干扰，头脑中始终有最终的结果。l设定最后期限，合理安排事情的进展。l将大项目分解，逐步完成。l高效运用自己的黄金时段l奖励自己，始终保持积极进取的态度。88如何处理低价值的活动l降低自己的标准，不要追求完美。l学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。l将它们汇总，集中时间处理。 做正确的事比正确的做事更重要89方法五：填写每日时间待办单l列出计划中要完成的工作（分A，B，C三类）l列出怕遗忘的立即要做的事项，如

23、客户投诉等l列出昨日遗留的未完成的工作l排出优先顺序90待办单样例_年 月 日顺序 序号 事项 完成人 确认91充分利用效率手册92自我管理平衡发展时间管理1. 以原则为中心，什么是真正重要的？什么又是真正有实际效果的2. 以良知为引导的：维持人生各方面的和谐3. 确定出你独特的人生目标、价值及长期目标93内容摘要125125快乐的沟通94-116 与成功有约建立双赢合作的人际关系 人际风格 与不同人际风格的人相处 人际交往礼仪 设计你的新生活 永远怀有梦想 要探索更多的东西 正确的心态时间价值94快乐的沟通-设计之五l 沟通的图形策划沟通的图形策划l 沟通的模式沟通的模式l 避开与走近避开与

24、走近l 认同与尊重认同与尊重 人与人之间最需要 做的是沟通的工作沟通是人与人之间重要的桥梁，达到有效的沟通，如同建筑一座稳固的桥梁，需要设计良好的蓝图使人按部就班的施工。l沟通与人际交往没有固定的模式，用对自己的标准尊重、认同他人l人际交往是中性的，无所谓好坏，运用得当便是良好的人际关系98有效的人际交往基于良好的沟通l 一个人的成功，有15取决于他的专业知识，而85取决于他的沟通能力和人际关系处理能力。 卡耐基(美国) 99组织成员技能结构所需技能管 高层理层中层次 基层 概 人 念 际 化 技 术 关 性 系100101片区总经理片区总经理片区副总经理片区副总经理分公司分公司分公司分公司分

25、公司分公司冷藏厂冷藏厂饲料厂饲料厂种鸡厂种鸡厂部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理部部门门经经理理片区组织架构102生物事业部董事会董事会董事长兼总经理董事长兼总经理财务财务各公司、项目总各公司、项目总技术部技术部市场部市场部服务部服务部各专员各专员市场助理市场助理103沟通的循环模式反馈信源编码接收者信息解码104影响解码过程的因素参照系统媒体符号环境关系噪音信息接收者的解码过程105理解他人的参照系统同理心移情相互尊重给予正确信息收集正确信息106良好的开端将决定沟通的结果l用统一的标准对待自己和沟

26、通对象l清楚你的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论？l提高表达能力107人性的特点n人需要安抚n人希望具有重要性 p弗洛伊德：人类做事动机就是渴望伟大。p杜威：人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性。p 詹姆士：人类本质中最殷切的需求是：渴望被肯定。108进行有效的沟通八个方面1.要对事不对人 应该说：我们怎么解决这个问题 不要说：因为你才有问题 2.要心口如一而不要口是心非 应该说：你的行为确实使我难过 不要说：我不难过，一切都很好109进行有效沟通的八个方面3.要描述而不要审判 应该说：发生的事情是这样的 应该说：我是这样表态的 应该说：我做了这样的建议 应该说：

27、我觉得这样比较好 不要说：你那样肯定做错了 110进行有效沟通的八个方面3.要描述而不要审判l第一步：l尽可能客观的描述事件、行为或环境；l回避指责；l如果需要，拿出事实和证据l 第二步：l描述你自己对该事件、行为或环境的反应或感觉；l描述已经产生的或可能产生的客观后果；l注意集中在那种行为和你自己的反应，而不是集中在对方或他的个人特点上。l第三步：l提出一个较能被接收的解决方案；l准备别的解决方案；l注意力集中在解决方案上，而不要放在谁对谁错上。111进行有效沟通的八个方面4.要确认而不是一口否认l应该说：我有一些想法，你有什么建议吗l不要说：你不懂，所以你们要按我说的做5.要具体而不要笼统

28、l应该说：在会上，你打断我三次l不要说：你总是要别人注意你1126.要相关而不要截断l应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为l不要说：我要讨论这个问题 7.要承担责任而不要推诿l应该说：我决定否认你的要求，因为l不要说：你的意见很好，但是 进行有效沟通的八个方面113进行有效沟通的八个方面8.要倾听而不要单方沟通l应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进l不要说：我以前就说过，你犯的错误太多 114组织中的关系原则l上司的规则l 经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时征求他们的意见；l 指导和鼓励下属，促成他们的晋升；l 公平地分配工作任务并加以解释；l 对于下属的个人问题表示理

29、解；l 必要时挺身维护下属的利益。115组织中的关系原则（续）l下属的规则l 服从合理的命令，但不必逆来顺受。命令不清楚时最好能提出问题；l 按指示办事，但适当的时候一发挥主动性；l 适当的时候提出并维护自己的意见；l 有意见直接向自己的上司提出，不要想其他人抱怨；l 接受建设性的批评。116组织中的关系原则（续）l同事关系规则l 接受公平的工作任务份额；l 在被要求而且这种要求是合理的情况下，愿意提供协助；l 在使用共同场所方面予以合作；l 在工作上与同事合作，即使你不喜欢他们；l 互相尊重各自的隐私；l 不当众批评同事；l 有问题当面提出，不背后诋毁117不断激励自己l 了解自己l 提升希

30、望l 增强信心l 自我反省118请行动起来 当日事当日毕 现在是你的所有 成功计划 手比头高 119l每个失败者都知道成功的方法l只有成功者真正去做120员工十八罗汉基本心诀（一）1.弄清楚问题去做2.明确任务的目标、进度及结果3.守时、勤快、好学4.即时反应，即时办妥5.乐于助人，不要单顾自己的事6.坏消息的报告格外要快121员工十八罗汉基本心诀（二）7. 要写简明的报告8. 挑战自己的短处9. 改良自己的思考本领10. 少说“不可能”，“没办法”及“不知道”11. 沟通失误减低为零12. 从团队中发掘新的意念 122员工十八罗汉基本心诀（三）13. 不要背后批评14. 带一个问题给上司要加上三个答案15. 用事实与数据说话16. 忌自负过度，宜挑战能力的上限17. 订下目标，逐个击破18. 每天一小些变化，隔年一些大变化：要变得更快！更好！更准！ p 河狸共筑大坝，齐心协力；p 松鼠明确工作的价值与意义；p 大雁团队精神Howtosatisfycustomers? 如何满足顾客需求？Whatisyourexpectation? 你的期望是什么？ Whatiscustomersneeds?顾客的需求是什么？ Doit&+1%. 实施加1 125行动带来快乐你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福音 第七章第七节