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1、办公室办公室接待接待礼仪培训礼仪培训目目 录录形象礼仪形象礼仪1 1仪态塑造仪态塑造2 2谋面礼仪谋面礼仪3 3工作礼仪工作礼仪4 4工作沟通工作沟通5 5接待流程接待流程6 6礼仪的概念礼仪的概念 何为礼仪？何为礼仪？ 对长辈有礼对长辈有礼应该应该 对同辈有礼对同辈有礼尊重尊重 对晚辈有礼对晚辈有礼慈爱慈爱 对所有人有礼对所有人有礼修养修养礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值律己律己 敬人敬人 第一部分第一部分 形象礼仪形象礼仪仪容要求仪容要求清清洁的面容和双手洁的面容和双手整整齐的发型齐的发型适适度的化妆（女士）度的化妆（女士）三勤三勤 五忌
2、五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口; ;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。激性的食品。男男士面部注意要点士面部注意要点 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤着装的基本原则着装的基本原则 T P OT P O T time T time 时时间间 P place P place 地地点点 O object O object 目目的的场合 工工作场合：庄重严肃作场合：庄重严肃 社社交场合：时尚个性交场合：时尚个性 休休闲场合：轻松舒适闲场合：轻松舒适 工作服是
3、标志一个人从事何种职业的服工作服是标志一个人从事何种职业的服装，又称岗位识别服装，又称岗位识别服。 整齐整齐清洁清洁挺括挺括美观美观忌脏忌脏忌乱忌乱忌皱忌皱忌破忌破四要四要四忌四忌男男 士士头头发发是否理得短而端正是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛是否露出？是鼻毛是否露出？是否有污垢？否有污垢？领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼？耀眼？西西服服上衣和裤子颜色是上衣和裤子颜色是否搭配？否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适吗？吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净
4、吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是否颜色合适吗？是否擦拭干净？擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查男士自我形象检查女士自我形象检查女士自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？
5、手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？着装配色表一着装配色表一着装配色表二着装配色表二 第二部分第二部分 仪态塑造仪态塑造不受欢迎的姿态不受欢迎的姿态 一一指禅指禅 双双手抱在胸前手抱在胸前 双双手插在口袋里手插在口袋里 站站立时倚、靠、抖腿立时倚、靠、抖腿 躺躺坐在椅子里面、坐时手插腿坐在椅子里面、坐时手插腿间间 跷跷腿时脚尖或脚底朝着对腿时脚尖或脚底朝着对方方 站姿的风采站姿的风采基本要求：端正，自然
6、，亲切，稳重。基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要具体要求求: : 上上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 挺挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直靠站直, ,肌肌肉略有收缩感。肉略有收缩感。站站姿的变换：姿的变换： 1 1、 侧放式（男，女）侧放式（男，女） 2 2、 前腹式（男，女）前腹式（男，女） 3 3、 后后背式（男）背式（男） 4 4、 丁丁字步（女）字步（女）坐姿坐姿的风采的风采基本要求： 挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲， 双手
7、掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。侧侧侧侧挂挂挂挂式式式式型型型型上车：上车：下下车：车： 首首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门上车门 。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，首先拉开车门，先将背部侧向坐位，
8、坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关坐定，关上车门。上车门。女士上下轿车的优雅仪态女士上下轿车的优雅仪态展现风度的走姿展现风度的走姿步位：步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 走姿走姿是一
9、种动态的美，轻松敏捷、是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。的美的感受。2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右1手势要求手势要求手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，手掌与地面基本上形成度左右为宜，手掌与地面基本上形成4545度角。度角。3 3、手位示范、手位示范左前米左前米左前米左前米双目看向客人兼顾指引方向双目看向客人兼顾指引方向双目看向客人兼顾指引方向
10、双目看向客人兼顾指引方向引导来访客人引导来访客人引导来访客人引导来访客人引导时的手势引导时的手势引导时的手势引导时的手势斜转体斜转体斜转体斜转体一指神功一指神功 5 5、手势注意、手势注意 “OKOK”型手势型手势 “V V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏4、手势禁忌、手势禁忌6、递物接、递物接物物:轻拿轻放，禁止轻拿轻放，禁止“隔空飞抛隔空飞抛”递递 茶茶倒茶倒茶倒茶倒茶 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。端茶端茶端茶端茶 向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右
11、手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您喝茶。” 第三部分第三部分 谋面礼仪谋面礼仪目光目光表情表情笑容笑容 人人面部情态的变化，具有沟通感情传递信面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用息的作用。坦然坦然亲切亲切有神有神要要求求真真 诚诚发自内心发自内心= =+要要求求表表 情情双目双目-额头额头 -胸部胸部双目双目-唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光目光接触目光接触的技巧的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优
12、越感，视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量 致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。 点点点点头致意头致意头致意头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招招招招手致意手致意手致意手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬 致意礼致意礼要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优
13、美 注意口腔卫生注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生称呼用语称呼用语生僻姓氏读音生僻姓氏读音 姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。贲贲b
14、en1 ben1 蹇蹇jian3 jian3 乜乜nie4 nie4 卜卜bu3 bu3 解解xie4 xie4 谬谬miu4 miu4 酆酆feng1 feng1 缪缪miu4 miu4 阚阚kan4 kan4 逄逄pang2 pang2 郇郇huan2 huan2 朴朴piao2 piao2 谌谌chen2 chen2 蒯蒯kuai3 kuai3 邛邛qiong2 qiong2 仇仇qiu2 qiu2 区区ou1 ou1 单单shan4 shan4 夔夔kui2 kui2 麴麴qu1 qu1 厍厍she4 she4 乐乐yue4 yue4 璩璩qu2 qu2 娄娄lou2 lou2 卻卻q
15、ue4 que4 佘佘she2 she2 逯逯lu4 lu4 阙阙que4 que4 妫妫gui1 gui1 芈芈mi3 mi3 任任ren2 ren2 籍籍ji2 ji2 宓宓mi4 mi4 阮阮ruan3 ruan3 殳殳shu1 shu1 覃覃qin2 qin2 隗隗wei3 wei3 郤郤xi4 xi4 忻忻xin1 xin1 殷殷yin1 yin1 昝昝zan4 zan4 迮迮ze2 ze2 仉仉zhang3 zhang3 甄甄zhen1 zhen1 訾訾zi1 zi1 亓亓qi2 qi2 澹台澹台tan4tai2 tan4tai2 万俟万俟mo4qi2 mo4qi2 尉迟尉迟yu4
16、chi2 yu4chi2 颛孙颛孙zhuan1sun1zhuan1sun1 介介 绍绍原则：介绍时更受尊重者有优先知情权 把把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把把男士介绍给女士。男士介绍给女士。 把把晚辈介绍给长辈。晚辈介绍给长辈。 把把客户介绍给主人。客户介绍给主人。握握 手手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身体稍前秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3 3秒以秒以内。内。.
17、.一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。. .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。. .握手时眼睛注视对方，不要做其他握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。事情或与他人交谈。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎名片礼仪名片礼仪名名片正面向上，文字正面朝向对方；片正面向上，文字正面朝向对方；与与外
18、商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；准准备充足的名片；备充足的名片；把把握递送名片的时机；握递送名片的时机；赠赠送名片应有所选择；送名片应有所选择；熟熟悉名片的多种用途；悉名片的多种用途；掌掌握递接名片的正确姿势。握递接名片的正确姿势。第四第四部分部分 工作礼仪工作礼仪迎接礼仪迎接礼仪“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到” ：客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三 S S” ：看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立起立（Stand upStand up）交
19、谈的三交谈的三A A规则规则 Accept 接受别人 Agree 赞同别人 Attention 重视别人 沟通六沟通六道：道： 您您好、好的、好好、好的、好吗、吗、 请请、谢谢、对不起！、谢谢、对不起！ 交谈的禁忌交谈的禁忌不不要要独独白白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不不要要插插嘴嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，不不要要抬抬杠杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不不要要否否定定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。适适可可而而止止一般的交谈
20、，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。谈话交际中的谈话交际中的“七不问七不问” 不不问年龄问年龄 不不问婚姻问婚姻 不不问收入问收入 不不问问住址住址 不问经历不问经历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体隐私权隐私权参会礼仪参会礼仪基基本礼仪：本礼仪：不不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；录；不不做与会议无关的事，如看报纸做与会议无关的事，如看报纸、剪指甲、剪指甲、转笔等；转笔等；坐坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时
21、也是对自己发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；的尊重；把把手机关闭或至少调成振动状态。手机关闭或至少调成振动状态。位次安排位次安排政务会议政务会议，重要成员位，重要成员位次安排遵守规则：次安排遵守规则：中高两低中高两低左高右低左高右低前高后低前高后低主席台位次安排主席台位次安排小型会议小型会议主主 席席419328657排座方式：排座方式：一、自由就座一、自由就座二二、面门设座、面门设座（主席面对正门，其他与（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依会者在其两侧自左而右依次就座）次就座）半圆形会见座位安排半圆形会见座位安排会见位次会见位次 主 客 人 桌子 人 主主 客客
22、 人人 桌子桌子 人人 主方主方 客方客方 随员随员 随员随员客人主人相对式相对式并列式（平起平坐）并列式（平起平坐）客人客人主人主人谈判桌谈判排位谈判排位 客客 方方6 4 2 1 3 5 76 4 2 1 3 5 7 谈判桌 主主 方方7 5 3 1 2 4 67 5 3 1 2 4 6 主主 客客方方 方方 7 67 65 45 43 23 21 11 12 32 34 54 56 76 7横桌式谈判排位横桌式谈判排位竖桌式谈判排位竖桌式谈判排位签签 字字 桌桌签签 字字 桌桌7 6 5 4 3 2 17 6 5 4 3 2 1客方签字人1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6
23、7 客方随员席客方随员席 主方签字人 主方随员席主方随员席 并列式签字仪式排座并列式签字仪式排座签字席签 字 桌签字各方人员座席主席式签字仪式排座主席式签字仪式排座合影位次安排合影位次安排轿车座次一轿车座次一双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。轿车座次二轿车座次二在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。宴会礼仪宴会礼仪宴请宴请的五的五M M
24、规则规则 Meeting Meeting 见见面的人面的人是谁是谁 你你请客户吃饭，如果还要请人请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 money money费用费用 做做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 menu menu菜单菜单 就就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱
25、吃什么。后再是爱吃什么。 media media环境环境 接接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。选择比较好的用餐环境。 manner manner举止举止 要要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。音。如何点菜如何点菜 点点菜菜前前，要要对对客客户户的的饮饮食食偏偏好好和和禁禁忌忌有有所所了了解解，以以免免好好心办坏事。心办坏事。 不不必必为为了了讲讲排排场场、装装门门面面，而而在在点点菜菜时时大大
26、点点、特特点点，甚甚至乱点一通。至乱点一通。 假假如如你你做做东东，可可以以用用点点套套餐餐、包包桌桌或或请请几几位位主主宾宾点点，其其余余的的搭搭配配着着来来，而而且且最最好好能能征征求求一一下下被被请请者者或或主主宾宾的的意意见，不要光凭自己的喜好。见，不要光凭自己的喜好。 如如果果不不是是用用套套餐餐或或包包桌桌的的话话，可可以以点点饭饭店店的的招招牌牌菜菜或或特特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 不不要非议别人点的要非议别人点的菜。菜。如何敬酒如何敬酒除除主主人人和和服服务人人员外外，其其他他人人不不要要给别人人斟斟酒酒。
27、斟斟酒酒从从位位高高者者开开始始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一一般般情情况况下下应应按按年
28、年龄龄大大小小、职职位位高高低低、宾宾主主身身份份为为序序，敬敬酒酒前前一一定定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。无无论食物多么美味，都不要用论食物多么美味，都不要用“叭叭叭叭”的响声来赞美。的响声来赞美。 适适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 不不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在
29、不引人注目时吐入餐巾纸内。不引人注目时吐入餐巾纸内。 不不宜对别人点的食物进行抱怨。宜对别人点的食物进行抱怨。即即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力努力”地够。地够。餐餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。不不宜张开大口当众剔牙。宜张开大口当众剔牙。 不不宜在吃东西时说话。宜在吃东西时说话。不不宜用自己的餐具为别人夹菜。宜用自己的餐具为别人夹菜。食食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹吹”。（1111）胳膊肘是不放在桌上的。）胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌礼仪禁忌餐桌礼仪禁忌宴会的座次宴会的座
30、次男男主主人人2734851女主人女主人6男男主主人人2134567男主人男主人37621584女主人女主人男主人男主人12345678第五部分 工作沟通和领导沟通和领导沟通善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报同事沟通同事沟通 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。 同事沟通同事沟通最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。电话形象的塑造：电话形象的塑造：吐吐字清晰字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容电话礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪拨打
31、电话的礼仪选选择拨打时间择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终需要长谈的方法需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如客户，假如你是客户应该如何？何？接听电话礼仪接听电话礼仪响铃响铃3 3声以内接听电话声以内接听电话拿起电话先说拿起电话先说“您好您好”微笑着说话微笑着说话通话后确认对方状况通话后确认对方状况尽量缩短尽量缩短“请稍后请稍后”的时的时间间以以5W2H5W2H方式简短有序说明方式简短有序说明事件事件不小心切断了电话，应主不小心切断了电话，应主动立即回拨动立即回拨等对方挂断后
32、再挂电话等对方挂断后再挂电话来电人来电人姓名：姓名： 单位部门：单位部门：_ _ _ _ 职务：职务： 电话号码电话号码: : _来话时间来话时间通话地点通话地点_年年_月月_日日_时时_分分来电人地点来电人地点_ _ 受话人地点受话人地点_ 1 1、_ _ 通话要点通话要点 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、交由、交由_进行处理进行处理处理要点处理要点 2 2、请由、请由_尽快回电尽快回电 、约定、约定_再来电话再来电话记记 录录 人人接接听电话记录表听电话记录表请注意你的手机礼仪请注意你的手机礼仪一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注
33、意使用手机短信和彩铃此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。第六部分 接待流程接待流程接待流程 播播下行为的下行为的种子，你种子，你会收获会收获习惯；习惯； 播播下习惯的下习惯的种子，你种子，你会收获会收获性格；性格； 播播下性格的下性格的种子，你种子，你会收获一生的会收获一生的命运！命运！总结与共享总结与共享谢谢大家！谢谢大家！
