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1、浙江百诚网络科技发展有限公司浙江百诚网络科技发展有限公司综合管理部运作流程综合管理部运作流程（2013.1.1试行）试行）1注释：注释： 1、前后台对接：所有涉及修改信息、停止发货、重新发货、发票等改变某事件性质的非查询事项，、前后台对接：所有涉及修改信息、停止发货、重新发货、发票等改变某事件性质的非查询事项，请全部发送邮件至请全部发送邮件至（邮件名：姓名（邮件名：姓名+事件），以明确责任。原则上当天邮件当天处理完毕，务必即刻处理的请标注事件），以明确责任。原则上当天邮件当天处理完毕，务必即刻处理的请标注“紧急紧急” 字字样，并样，并QQ提醒。若后台人员接受口头告知形式的，当出现问题存在争议时
2、，由后台相关岗位人员全权负责。提醒。若后台人员接受口头告知形式的，当出现问题存在争议时，由后台相关岗位人员全权负责。 2、后台涉及到的事项除系统内能查询外，其余每日发群邮件上传。、后台涉及到的事项除系统内能查询外，其余每日发群邮件上传。 3、每周四开会后台各岗位花、每周四开会后台各岗位花5分钟汇报本岗位工作情况：订单处理情况、退换货明细、物流索赔情况、发票冲红原因、坏机在分钟汇报本岗位工作情况：订单处理情况、退换货明细、物流索赔情况、发票冲红原因、坏机在库情况、物流费用占比等。库情况、物流费用占比等。每日上传群邮件：每日上传群邮件：1、未审核订单明细及原因、未审核订单明细及原因 2、未发货订单
3、明细及原因、未发货订单明细及原因 3、退货清单明细汇总表、退货清单明细汇总表 4、发票冲红明细汇总表、发票冲红明细汇总表 5、发票寄送汇总表、发票寄送汇总表 本流程解释权归属综合管理部本流程解释权归属综合管理部岗位岗位销售助理销售助理A（订单处理）（订单处理）店铺内订单处理人员店铺内订单处理人员完成客审，确保订单准确岗位职责：岗位职责：订单处理客服：订单处理客服：1、审核单据型号、收货地址、联系电话是否正确。2、审核发票台头是否正确，是否符合节能补贴的要求。若要开增值税票的，资料必须齐全。3、选择合适的仓库。4、尽量避免负卖。对于特殊有负卖的，及时与商品管理人员对接，等货入库后再客审。5、尽量
4、避免延迟发货的订单，如果有延迟发货的，不客审，等可发货日再审核。仓储看到的“未发货”里面的单据必须是当天可以发货的。6、在当日15：30之前将当日至15：00的单据全部客审完毕。 要点：客服重点对订单的型号、地址、电话、发票信息负责。若这些信息错误导致下一环节出错的，按照规定处罚；造成公司损失的，要点：客服重点对订单的型号、地址、电话、发票信息负责。若这些信息错误导致下一环节出错的，按照规定处罚；造成公司损失的，由相关人员赔偿。由相关人员赔偿。销售助理：销售助理：1、根据采购部提供的订单，跟踪货物入库情况。货物到仓后，根据仓管所报实际到货数制作入库单。若到货与订单不符，及时通知相应采购人员。2
5、、对客审后的订单核对“使用发票”项是否勾上、仓库是否正确，并选择合适物流，无误后进行财审。财审时发现客审有误的，注明原因反审核后，告知客服重新审核。要求：当天客审的单据必须财审掉，不行就反审核已客审单据，不允许有已客审未财审的单据，影响要求：当天客审的单据必须财审掉，不行就反审核已客审单据，不允许有已客审未财审的单据，影响金力录入。金力录入。3、根据客审单据在物流宝后台点发货。4、发现客审有误的，告知客服专员重新客审。财审后需要反审核的，在内部便签内注明原因后提交具有反审核权限的人员，反审核后告知店铺客服专员重新审核。5、因各种原因需要更换型号的，客户必须退款后重新开，不允许在管易内直接修改型
6、号发货。违者罚款100元/次，及承担损失。6、在当日16：00之前将当日至15：00的单据全部财审完毕。7、确保管易库存与仓库实货库存一致。8、每日制订用于金力单据补登的正确日报表。9、及时审核从淘宝库、直拨库发货的单据，时效同正常发货。10、线下销售原则上先付款后发货，对于个别领导介绍的，打印发货单让相关领导签字确认，由销售助理负责催收。注意：物流宝拒单由处理订单客服下载，筛选后对于要重新发货的：注意：物流宝拒单由处理订单客服下载，筛选后对于要重新发货的：1、物流宝里面重新修改后点发货。、物流宝里面重新修改后点发货。2、在管易里修改仓库后重新客、在管易里修改仓库后重新客审发货。审发货。16：
7、00销售助理与客服专员确定物流宝单据是否可以财审。销售助理与客服专员确定物流宝单据是否可以财审。根据采购提供的订单以及仓库实际到货情况，制作采购入库单财审单据，选择合适物流管易系统下载订单仓储发货处罚：处罚：1、对于未按照限定时间及时处理、对于未按照限定时间及时处理单据的，无合理理由的，罚款单据的，无合理理由的，罚款20元元/单。单。2、因人为失误导致公司损失的，、因人为失误导致公司损失的，由相关人员负责赔偿。由相关人员负责赔偿。3、库存盘点造成差异的，查明原、库存盘点造成差异的，查明原因，由相关人员赔偿。赠品管理因，由相关人员赔偿。赠品管理同货物管理，赠品出入库必须开同货物管理，赠品出入库必
8、须开单。盘查短缺照价赔偿。单。盘查短缺照价赔偿。4、日报表数据有误的，罚相关制、日报表数据有误的，罚相关制表人员表人员20元元/处。处。反审核重审岗位岗位销售助理销售助理B（退换货）（退换货）销售助理B作废单据，退款，告知A岗位职责与处罚：岗位职责与处罚：1、先走流程，后退换货。不按流程私自退货的，处以相关客服100元/单。2、允许退货后，客服必须提醒客户将购买店铺、订单号、旺旺号、联系电话、型号等相关信息贴在退回的货物上，以方便货物到仓后对号入库。3、仓管收到退货后，及时告知销售助理B。销售助理B盯住订单处理客服退货及发票退回情况。等货以及发票全部退回后，再办理退款。若出现货物丢失或者发票丢
9、失情况，查清原因，追究相关人员责任。若销售助理在接到报告后，对货物到仓情况不跟踪不反馈，造成发票货物丢失，由其与店铺相关对接人各承担一半。4、因各种原因需要更换型号的，客户必须退款后重新开，不允许在管易内直接修改型号发货。违者罚款100元/次，及承担损失。5、对于物流公司在运输途中造成货物丢失，虽无实货入库，但仍然需走报告流程，由销售内勤B见报告后向物流公司索赔。6、审核退货原因。由于个人原因导致客户退货或者拒收等，所产生的运费或者损失由相应人员承担。7、销售助理未及时跟物流公司反映事件情况，导致无法索赔的，相应损失由销售助理B承担。8、金力系统内的单据做到出入库环节。发票交销售助理E，由其在
10、金税系统内作废或冲红，并在金力内结算至补登。退货：退货：退款，核销报告。存档及做好总表每日上传若物流损坏，则跟物流确认索赔未财审（邮件形式未财审（邮件形式)： 订单处理客服发出请求已财审未发货（邮件形式已财审未发货（邮件形式)：销售助理销售助理B告知下环节，得到反馈后退款打单配送人员停止发货（只要货还未离开仓库，必须阻止发出）开票人员不开票，已开票的要作废，寄出的由销售助理D告知店铺负责追回销售助理销售助理B已发货（报告、邮件形式）已发货（报告、邮件形式）：跟踪退货原包机，仓管点入库坏机，仓管点入库根据邮件，开具换货单ERP操作步骤： （1）退货：收到邮件和报告后，在系统内做退货单，仓库选虚拟
11、库，挂帐。等与仓管联系得知实物到仓后，仓库改成坏机库，审核。仓管在系统内点入库。在金力系统内一一对应补单。 （2）换货：收到邮件和报告内，在系统内做退换货单，发货按正常步骤走，退货同上步。换货退款跟踪发票发票及冲红单交C冲红原则上当天退款原则上当天退款岗位岗位销售助理销售助理C（发票打印）（发票打印）订单处理人员提供发票打印的表格（修改好单价及备注）打印后及时在表格中匹配上发票号码（同时需注明是否随货寄）每日下班前核查表格数据与发票数据，查询不符原因及时处理开发票人员结合表格修改金壬数据，打印发票正常开票：正常开票：客服提交发票和冲红单至E（注明冲红原因），冲红明细发邮件（见模版）在金力系统内
12、制作一进一退单E在金税系统内作废、冲红发票作废、冲红（仅限开错重开，涉及退货的交销售助理发票作废、冲红（仅限开错重开，涉及退货的交销售助理B）：）：责任及处罚：责任及处罚：a、开发票的相关信息在客户付款后必须确定，不允许待定，也不允许事后再修改。对于个别事后需要修改相关信息的，由店铺对接专员及时发邮件至邮箱，标注紧急紧急字样，由开票内勤及时处理。b、发票上商品名称必须与实际发的商品名称一致，团购商品也只能开具财务书面允许的内容。内勤私自乱开发票的，处以100元/张。c、内勤人为失误造成开票错误的，允许作废冲红数量为3%，超出部分以20元/张处罚。d、对于正常月，月冲红数量超过10张的店铺（除退
13、货），处以店长200元罚款。e、原则上要求当天财审掉的正常订单全部开票完成。f、由于综合管理部人员不及时开票或者不及时处理问题，导致引起客诉或者相应损失的，由运营向综合管理部负责人发邮件投诉，经核实无误后， 处以相关人员50元/次。处罚单由部门经理提供处罚单由部门经理提供 （内部也会经常进行核查）岗位岗位销售助理销售助理D（发票配送）（发票配送）发票打印后流转面单打印人员交百诚物流打包组打包之后相应快递公司收件打印面单，匹配面单及发票小家电：小家电：发票打印后将匹配好的表格及发票流转寄发票人员将发票及面单一一匹配装件，根据备注，有赠品的装上赠品寄票人员根据表格，打印相应快递单，登记面单号客户投
14、诉没有收到发票怎么办：客户投诉没有收到发票怎么办：（1）客户确实没有收到。（2）客户自己遗失，推说没有收到。解决：（1）百诚物流打包组将发票用透明胶贴在货物盒子上，以防客户随箱子扔掉。（2）百诚物流安装监控，明确责任。 （2）告知客户及快递，必须让客户当面拆包签收发票，否则概不负责。若客户要求让物业的，无票则客户自行承担，我司提供复印件。若快递不送件上门，则遗失由快递赔偿。一、责任及处罚：一、责任及处罚： a、当天开的发票当天寄送完毕。因漏寄发票导致客户投诉的，处罚50元/单，承担索赔金额。 b、寄发票人员核对无误签收发票后，与快递对接寄送发票。 c、若造成发票遗失的，寄发票人员能提供快递的揽
15、件面单，则责任在快递，否则处罚寄发票人员50元/张。 d、若由快递遗失，则一律按发票面值的17%及赠品价格索赔，索赔由寄发票人员登记跟踪。 f、冲红二次寄送的发票也由销售助理D寄送，职责同上。每日在群内上传发票登记表大家电：大家电：签收 对于发票登记表中找不到的，由各店铺发票专员以邮件形式对接发票寄送人员，由其落实综对于发票登记表中找不到的，由各店铺发票专员以邮件形式对接发票寄送人员，由其落实综合管理部查询流程。对于遗失需要重开发票的，于一个工作日内查明原因。若原因不在客户但一合管理部查询流程。对于遗失需要重开发票的，于一个工作日内查明原因。若原因不在客户但一时查不出的，务必于第二日先补寄出发
16、票给客户。时查不出的，务必于第二日先补寄出发票给客户。（原则：先沟通，能用复印件的尽量用复印件）（原则：先沟通，能用复印件的尽量用复印件）岗位岗位仓储部负责人仓储部负责人负责人：陈艳伟发票打印发票寄送面单打印、发货发货、退货跟踪查询退换货岗位职责：岗位职责： 1、监督仓储部每个环节的正常运作，复查、抽查每个岗位的工作情况。确保每日货物能够按照规定全部发货成功，同时在系统内点发货完毕。（百诚物流仓储部承诺：17：00之前接手的单子全部确保出库）； 2、负责与百诚物流以及各个物流快递公司对接、协调，配合部门经理谈判、签订相应合同； 3、仓库面积、货物摆放的合理安排； 4、不定期的做好仓库的库存盘点
17、工作，配合公司每月的复盘； 5、提醒、协助采购部门对于坏机的及时处理； 5、相关人员的考勤、管理； 6、突发性事件的及时处理。责任人：陈艳伟责任人：陈艳伟要求：要求： 熟悉仓库运作的整个流程和所有环节；规范与指导所有人员的工作方式方法，使流程能够正常运作并高效化；熟悉仓库运作的整个流程和所有环节；规范与指导所有人员的工作方式方法，使流程能够正常运作并高效化； 销售内勤客审、财审物流配送A打印发货汇总单 小家电打印快递面单 打印发票 扫码人员负责扫码出库 德邦新邦仓管按照盖有我司发货章的汇总单发货 三三者者一一致致，一一一一对对应应选择合适物流，打印相应物流面单 打印管易发货单，并盖上我司发货章
18、 省内大家电由百诚物流配送根据系统内所选的物流，打印出管易发货单，交百诚物流调度仓管根据盖有我司发货章的管易系统单发货 调度负责与委托派送单一一对应，并贴上条码岗位岗位物流配送物流配送A（打单发货）（打单发货）打包、称重 自动发货 1、每每日日15：00之之前前付付款款的的订订单单，除除百百诚诚物物流流市市区区配配送送按按照照合合同同规规定定16:30之之前前委委托托的的于于次次日日发发货货外外，其其他他的的订单必须全部于当日发货完毕。订单必须全部于当日发货完毕。 2、在在点点自自动动发发货货前前，必必须须核核查查是是否否正正确确扫扫描描以以及及货货物物是是否否已已提提走走。不不允允许许货货物
19、物还还在在仓仓库库，但但系系统统内内已已经经点点发发货货。或或者者说说货货物物已已发发出出，但但系系统统内内未未点点发发货货。一一经经查查处处，处处罚罚该该岗岗位位人人员员50元元/次次，客客户户若若索索赔赔的的，由由其其赔赔偿。偿。3、对对于于扫扫描描出出错错或或者者无无法法点点自自动动发发货货等等现现象象，经经多多次次尝尝试试无无效效后后，必必须须向向上上级级以以及及销销售售部部门门及及时时反反馈馈，寻寻求求更好的解决办法。知而不报导致损失者，处罚同上。更好的解决办法。知而不报导致损失者，处罚同上。岗位岗位销售助理销售助理E（金力录入）（金力录入）销售助理A提供当日管易客审明细审核、出库销
20、售助理C提供当日开票明细特殊情况备注清楚结算、收款补登发票注意事项：注意事项： 1、金力录入于管易发货后的第二日进行。销售助理A提供的原始表格必须正确，E在操作前，也可以自行导一份再核对一下。若A提供的表格不正确，处以20元/处的罚款。 2、当日客审后的单据必须财审，不允许有已客审未财审的单据。 3、自动发货后，不允许反审核，走退换货流程。在财审后未发货前，若特殊原因必须操作的，则在内部便签中注明原因，提交销售助理B反审核或者作废，由其告知下一环节的相关人员注意事项。 4、关注管易发货信息，确保货物配送一致。 5、线下客户（零散客户）不用做单，由销售助理A在金力系统制单至出库。 5、每月盘库，确保金力与实物库存一致。财审财审发票未开，直接作废管易单作废反审核影响金力正确录入的因素（需影响金力正确录入的因素（需A与与E无缝对接）：无缝对接）：已开，作废管易单及发票，金力内删除相应单据。若已出库则冲单。修改后再审核财审，同正常操作流程岗位岗位核算（物流费用）核算（物流费用）小家电：小家电：
