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1、案例分析:案例分析:换换位思考化解服位思考化解服务难题务难题Beon Xu1国航付雅莉乘务组执行CAl357,CAl358航班时遇到了什么难题?他们是如何处理的?CAl357航班的取消与合并,使乘客时间延误并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务,致使乘客情绪不好。如何处理:乘务员根据这个情况,及时在地面就给乘客加水,轻松化解了乘客的不满情绪。CAl358航班的取消与合并,使乘客时间延误并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务,天气原因使延误时间进一步增加,致使乘客情绪很不好。如何处理:为乘客提供饮料,真情安抚拒绝登机的乘客;提供晚餐,并及时告知延误情况,耐心进行大量安抚解释工作;平心静气
2、,不正面迎接对方的不良情绪。2两个航班的部分乘客有什么样的不满行为表现?乘务员用何种方式降低乘客的不满情绪?不满行为表现:有部分乘客在候机室里已经扬言,拒绝登机、要求赔偿。应对:予以了充分的重视,并马上召开乘务长会;提供饮料,积极安抚。不满行为表现:部分乘客的情绪一下子又坏起来,谩骂、起哄声不绝于耳。应对:首先为饥饿难耐的乘客提供了晚餐,并把延误情况及时通知乘客,还在客舱进行大量安抚解释工作;平心静气,不正面迎接对方的不良情绪。3服务补救悖论在本案例中产生作用了吗?服务补救悖论是企业先故意制造或放任服务失误,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救。显然,服务补救悖论的前提不是故意制造或放任对顾客
3、的“大恶”(否则企业就难以弥补顾客损失),而是允许、放任或故意制造一种“小恶”,并以赔偿(而且是超值赔偿)做基础。4国航付雅莉乘务组的行为对其他航空公司有何启示?1),乘),乘务员应处务员应处理好理好“服服务务心心态态”问题问题。服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态,是乘务员开展优质服务的前提,也是建立个人职业高素质的关键。经常可以看到,面对“难对付旅客”,有些乘务员就会面带微笑,处理的十分轻松,而有些乘务员往往旅客生气,她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。2),乘,乘务员务员在困在困难难中要沉着面中要沉着面对对,先了解情况,先了
4、解情况,再有再有针对针对性的做出相性的做出相对应对应的的对对策。策。乘务员在每天的工作中会遇到很多的不同的问题,在这种情况下就要求乘务员在遇到问题时沉着冷静,各种不同的问题有不同的解决方法,沉着冷静面对可以使问题更好更快的得到解决,也不会使企业付出更多的不必要的成本去应对。3),乘),乘务员务员在困在困难难中中还还要善于要善于“换换位思考位思考”。换位思考就是指乘务员要经常用换位的方法,去思考、去理解旅客的需求,以及旅客为什么着急。因为毕竟大多数旅客是善意的。换位思考可以激发我们服务旅客、解决旅客难题的工作动力。当然这需要乘务员在航班不正常时,用乘务员力所能及的,但又会比往常付出更多的劳动和努力。谢谢