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1、前厅服务前厅服务七十个怎么办七十个怎么办1.1.了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。2.2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3.3.不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。4.4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空房立即帮他转房。做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空房立即帮他转房。5.5.将客人的房间喜好做进客史记录。将客人的房间喜好做进客史记录。一一、如如果果客客人人登登记记进进房房后后，打打电电话话来来说说他他不不喜喜欢欢这这间间
2、房房，要要求换房，你怎么办？求换房，你怎么办？1.1.向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。2.2.安排张先生入住，可预先将其朋友的房间在系统中锁定。安排张先生入住，可预先将其朋友的房间在系统中锁定。3.3.获得另一间房的钥匙是客人自取还是张先生陪同来取（自取需取得该客基获得另一间房的钥匙是客人自取还是张先生陪同来取（自取需取得该客基本资料以便核对）信息。本资料以便核对）信息。4.4.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。5.5.其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。其朋友入住时，在
3、其登记的资料上注明费用由张先生付。二、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候二、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？登记并帮他拿钥匙，你怎么办？ 1.1.建议客人用本酒店接受的信用卡做订金。或者先用卡结算掉房费。建议客人用本酒店接受的信用卡做订金。或者先用卡结算掉房费。2.2.若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。需获得客人和若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。需获得客人和其朋友的联系电话。其朋友的联系电话。3.
4、3.遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。三、三、一外国客人入住你酒店，但在交订金时未带足够的现金，一外国客人入住你酒店，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？其朋友晚上会带钱来，你怎么办？1.1.婉转地请客人提供线索帮助查找。婉转地请客人提供线索帮助查找。2.2.请客房服务员再次仔细查找一次。请客房服务员再次仔细查找一次。3.3.告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。李时太匆忙而夹在里面了。4.4.
5、客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。5.5.客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。四、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发四、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的物品，而该客人现在结帐离开，你现某客人拿走了较贵重的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？堪，你怎么办？1.1.了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。
6、2.2.帮助客人填写物品转交单，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系帮助客人填写物品转交单，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系电话（手机）等。电话（手机）等。3.3.在客人的订单上留言。在客人的订单上留言。4.4.系统中在客人预订里备注。系统中在客人预订里备注。5.5.客人到达时，及时通知他领取物品，并完成物品转交单。客人到达时，及时通知他领取物品，并完成物品转交单。五、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的五、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？客人，该怎么办？1.1.查一下客人是否有交待如何处理其离店后的邮件查一下客人是否有交待如何处理其离店
7、后的邮件/ /包裹，如有则按客包裹，如有则按客人交待的去办。人交待的去办。2.2.如没交待，查看客人是否有后期预订，尽量联系到客人征询客人意见，如没交待，查看客人是否有后期预订，尽量联系到客人征询客人意见，若联系不到，但客人近期会再来入住的，可以帮助客人暂存，在预订若联系不到，但客人近期会再来入住的，可以帮助客人暂存，在预订信息上做好备注。信息上做好备注。3.3.若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。六、客人已离店，但仍有他的邮件六、客人已离店，但仍有他的邮件/包裹，你怎么办？包裹，你怎么办？1.1.原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排
8、房间的。原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2.2.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3.3.问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。4.4.若是淡季或该客住过，可视情况请示上级答应客人下次给予一定的优惠。若是淡季或该客住过，可视情况请示上级答应客人下次给予一定的优惠。七、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施七、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？1.1.可以答应
9、客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。可以答应客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。2.2.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3.3.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。4.4.更改资料，原住客的资料一般都要保留。更改资料，原住客的资料一般都要保留。八、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全八、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说部房款，客人入住三天后，因故回国，但
10、他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？1.1.人回去拿了证件后再来领取。人回去拿了证件后再来领取。2.2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： A A：请其出示信用卡，核实签名并复印。：请其出示信用卡，核实签名并复印。 B B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行 核对。核对。 C C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 D D：请前台在户籍登记
11、系统中调出客人资料，核对照片。：请前台在户籍登记系统中调出客人资料，核对照片。 E E：核对无误后，请客人写下声明。：核对无误后，请客人写下声明。九、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，九、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？行李情况，你怎么办？1.1.安慰客人。安慰客人。2.2.问清客人的姓名，旅行社的名称，在本酒店的团体中查找。问清客人的姓名，旅行社的名称，在本酒店的团体中查找。3.3.若本酒店无此团，则打电话与旅行社以及其他酒店联
12、系查找。若本酒店无此团，则打电话与旅行社以及其他酒店联系查找。4.4.如确实找不到，可以散客形式安排客人住下（此时需确保客人接受散客如确实找不到，可以散客形式安排客人住下（此时需确保客人接受散客房价）。房价）。十、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不十、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？开日期，你怎么办？1.1.对陈先生表示同情。对陈先生表示同情。2.2.向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告
13、知陈先生。3.3.建议陈先生通过法律途径解决。建议陈先生通过法律途径解决。4.4.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。5.5.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。消费情况，防止逃帐。十一、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他十一、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？以便他可把欠款退回，你怎
14、么办？1.1.查清住客有没有交待此事。查清住客有没有交待此事。2.2.若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。3.3.留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。4.4.通知王先生住客已回，并向其道歉。通知王先生住客已回，并向其道歉。5.5.若住客电话通知开门，需确认好住客身份并做好记录。若住客电话通知开门，需确认好住客身份并做好记录。十二、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与其同十二、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与其同公司的
15、王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？1.1.先按散客形式安排客人入住。先按散客形式安排客人入住。2.2.向客人讲清房价的差异。向客人讲清房价的差异。3.3.问清团号，在团单上注明该客已入住。问清团号，在团单上注明该客已入住。4.4.如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。5.5.作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到
16、达时，及时通知客人、陪同、领队。同、领队。十三、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天十三、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？1.1.用打时钟打上（或写上）接件时间。用打时钟打上（或写上）接件时间。2.2.根据传真上的客名找其房号，将传真用信封装好并写上房号，做好记录。根据传真上的客名找其房号，将传真用信封装好并写上房号，做好记录。3.3.及时派送并做好派送记录。及时派送并做好派送记录。十四、当接到客人的传真时，怎么办？十四、当接到客人的传真时，怎么办？1.1.主动与客人联系，了
17、解其确切离店的日期。主动与客人联系，了解其确切离店的日期。2.2.注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3.3.应检查客人押金是否足够。应检查客人押金是否足够。4.4.若当天房满若当天房满/ /该房型已满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店该房型已满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店/ /换房，换房，原则上应优先满足住客需求。原则上应优先满足住客需求。5.5.对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。 十五、客人到了退房日期仍未离去，怎么办？十五、客人到了退房日期仍未离去，怎么办？1.1.向客人表示歉意。问清房号（包
18、括嘈杂的）。向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。2.2.打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3.3.可以帮助客人转房。可以帮助客人转房。十六、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，你十六、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，你怎么办？怎么办？1.1.向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。此时应向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。此时应注意不要给客人酒店在用公安局压他的感觉。注意不要给客人酒店在用公安局压他的感觉。2.2.详细登记资料有利于我们为客提供很良好的服务。详细登记资料有利于我们为客提供很良好的服务。
19、3.3.如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。4.4.做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记有关内容。做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记有关内容。十七、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿提供身份十七、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿提供身份证件登记。证件登记。1.1.向客人了解详细的订房情况。向客人了解详细的订房情况。2.2.进一步了解是否我们漏订了房。或者是客人推迟进一步了解是否我们漏订了房。或者是客人推迟/ /提前抵达了。提前抵达了。3.3.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我酒店有合同，视情况
20、可先安排客客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我酒店有合同，视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认。人入住再与旅行社联系确认。4.4.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是否漏订，还是订了别的酒店，然若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是否漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住，并请客人谅解。后再让客人入住，并请客人谅解。十八、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我十八、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你怎么办？们一时又查不到预订资料，你怎么办？1.1.先向前台及其他大堂工作人员了解。先向前台及其他大堂工作人员了解。2.2.为保护客人财物，可先放在保
21、管处，由大堂副理检查并寄存。为保护客人财物，可先放在保管处，由大堂副理检查并寄存。3.3.根据行李上的一些线索查找失主。根据行李上的一些线索查找失主。4.4.通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。5.5.失主来认领时，要认真核对，请客人写下认领声明，留下客人联系方式和失主来认领时，要认真核对，请客人写下认领声明，留下客人联系方式和有效证件复印件并做好记录。有效证件复印件并做好记录。十九、当你在大堂范围发现两件无人认领的行李，怎么办？十九、当你在大堂范围发现两件无人认领的行李，怎么办？1.1.问清客人是否照付外出几天的房租。问清客
22、人是否照付外出几天的房租。2.2.如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。客人带走或放保险箱寄存。3.3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回酒店的确切日期，做好订单，如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回酒店的确切日期，做好订单，注明房号。注明房号。4.4.做好交班，此房只可分给原住客。做好交班，此房只可分给原住客。5.5.询问客人是否有物品需要寄存。询问客人是否有物品需要寄存。二十、一位客人说他是今天离店，但过几天还会回来，想保二十、一位客人说他是今天离店，但过几天还会回来，想
23、保留现住的房间，你怎么办？留现住的房间，你怎么办？1.1.了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2.2.帮助客人填写物品转交单，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系电话等帮助客人填写物品转交单，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系电话等并签名。并签名。3.3.核对委托书与物品是否一致。核对委托书与物品是否一致。4.4.王先生来取物品时，出示有效证件，补充完整物品转交单，有必要则复印证王先生来取物品时，出示有效证件，补充完整物品转交单，有必要则复印证件。件。二十一、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转二十一、酒店一住客在退房时将一包物品交
24、给你，要求你转交他的朋友王先生，关说王先生会取这包东西的，你怎么办交他的朋友王先生，关说王先生会取这包东西的，你怎么办？1.1.了解详情。了解详情。2.2.建议客人换房。建议客人换房。3.3.对客人房号保密，所有电话通过总机转接。对客人房号保密，所有电话通过总机转接。4.4.通知保安部采取安全措施。通知保安部采取安全措施。5.5.通过话务台查看是否能查出是哪个分机拨打的电话。通过话务台查看是否能查出是哪个分机拨打的电话。二十二、一位女客人说晚上经常接到一些不明身份的电话骚二十二、一位女客人说晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你怎么办？扰，你怎么办？1.1.尽可能多了解刘先生的情况。尽可能多了
25、解刘先生的情况。2.2.打电话给住客，由他决定是否接此电话。打电话给住客，由他决定是否接此电话。3.3.如住客不在的时候如住客不在的时候 A A：应先行回绝刘先生，留言给住客说明情况。：应先行回绝刘先生，留言给住客说明情况。 B B：住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。：住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。二十三、一位刚入住酒店的客人要求对他的房号保密，提出二十三、一位刚入住酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生用手机打来电话找此住客，你当时又无法证港长途的刘先生用手机打来
26、电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你怎么办？实情况是否属实，你怎么办？1.1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。要视当日客房出租情况和客人身份而定。2.2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午1515：0000以以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到前，并可帮其寄存行李，若坚持要到2020：0000，则起码收半天的房租。，则起码收半天的房租。3.3.对于年老体弱、行动不便、对于年老体弱、行动不便、VIPVIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。二十四、一客人入住后要求
27、在第二天晚上二十四、一客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？1.1.了解委办事项的详情，办理手续。了解委办事项的详情，办理手续。2.2.尽力去办，没把握的事不能乱下保证。尽力去办，没把握的事不能乱下保证。3.3.办完后及时答复客人，交清帐目、票据。办完后及时答复客人，交清帐目、票据。4.4.办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。二十五、客人要求
28、我们代办事项时怎么办？二十五、客人要求我们代办事项时怎么办？1.1.礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋再进酒店。礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋再进酒店。2.2.如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。3.3.对给客人带来的不便表示歉意。对给客人带来的不便表示歉意。二十六、根据酒店规定，进入酒店须衣冠整洁，一位外国客二十六、根据酒店规定，进入酒店须衣冠整洁，一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，你怎么办？人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，你怎么办？1.1.安慰客人安慰客人2.2.了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。了解客人的
29、姓名、房号、以及丢失护照的详情。3.3.在酒店查找。在酒店查找。4.4.帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。5.5.记录下客人的详细资料，以便有事联系。记录下客人的详细资料，以便有事联系。二十七、一位住在酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你二十七、一位住在酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你怎么办？怎么办？1.1.多谢客人对我们的信任。多谢客人对我们的信任。2.2.问清其详情的具体要求。问清其详情的具体要求。3.3.确认
30、对方如何付款。确认对方如何付款。4.4.安排接车及放置鲜花水果及致敬信。安排接车及放置鲜花水果及致敬信。5.5.酒店对住客表示生日问候酒店对住客表示生日问候二十八、某日早上，接到美国一家公司打来电话，要求为他二十八、某日早上，接到美国一家公司打来电话，要求为他公司一位计划当天入住的职员确保订房，希望酒店安排人员公司一位计划当天入住的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人房间内放鲜花，及他公司的致敬信，以示接机，并在该客人房间内放鲜花，及他公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日，你怎么办？庆贺该客人的生日，你怎么办？1.1.查出该团在查出该团在A A城市所住酒店。城市所住酒店。2.2.利用最
31、快的航班将行李托运到利用最快的航班将行李托运到A A城市。城市。3.3.通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。4.4.对行李员进行教育和处理。对行李员进行教育和处理。二十九、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅游团其中二十九、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时该团已飞往一间房的行李，发现时该团已飞往A城市了，并在该城市逗留城市了，并在该城市逗留两晚，你该怎么办？两晚，你该怎么办？1.1.查清李先生有无交代或是否可以联系到李先生。查清李先生有无交代或是否可以联系到李先生。2.2.如李先生无交代或联系不
32、到，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。如李先生无交代或联系不到，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。3.3.请客人支付押金或者请客人等候李先生抵店后才一起入住。请客人支付押金或者请客人等候李先生抵店后才一起入住。4.4.请客人留下联系电话，李先生到时好确认。请客人留下联系电话，李先生到时好确认。 三十、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了三十、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应怎么办？应怎么办？1.1.记下客人的详细要求。记下客人的详细要求。2.2.提醒客人明年
33、的房价有可能变化。提醒客人明年的房价有可能变化。3.3.请客人留下联系地址或通讯号码到时好确认。请客人留下联系地址或通讯号码到时好确认。三十一、一住客人退房时，要求订一年后同期的房间，你该三十一、一住客人退房时，要求订一年后同期的房间，你该怎么办？怎么办？1.1.客人说明那一天的标准房已订满。客人说明那一天的标准房已订满。2.2.向客人推销其他种类的房间。向客人推销其他种类的房间。3.3.将客人纳入将客人纳入“等候订房名单等候订房名单”中，即（中，即（WAITING LISTWAITING LIST）4.4.留下客人联系电话，一有标准房空出，立即与客人确认。留下客人联系电话，一有标准房空出，立
34、即与客人确认。5.5.如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。三十二、某日，一客人打电话想预订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，你怎么办？1 1、向客人收帐时应讲究语言艺术，如：向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XXXX先生（小姐），你的帐单已准备好先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？了，如果方便的话现在结帐好吗？”“”“这是你的帐单共这是你的帐单共XXXX元，请过目。元，请过目。”接接过客人的钱要当面点清，过客人的钱要当面点清，“这是这是XXXX元，元，”“”“这是找头这是找头XXXX元。元。”2 2、
35、收款后应向客人说：收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。多谢你的关照，欢迎下次再度光临。” 三十三、向客人收帐时怎么办？三十三、向客人收帐时怎么办？1.1.结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。2.2.当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。用会高出客人的预算，当客
36、人表示怀疑时我们应做解释。3.3.一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。4.4.帐单上的费用有错漏客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。帐单上的费用有错漏客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。 三十四、客人对帐单有异议时怎么办？三十四、客人对帐单有异议时怎么办？1.1.客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解
37、，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。与客人说明。2.2.如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持酒店的声誉。也不能互相埋怨或指责，要维持酒店的声誉。三十五、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？三十五、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？1.1.有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感
38、，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。礼品或小费原因（但语言不可过多）。2.2.如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。3.3.事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。三十六、客人要赠送礼品或小费时怎么办？三十六、客人要赠送礼品或小费时怎么办？1.1.如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上
39、前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。2.2.如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。给工作带来更在的麻烦。三十七、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？三十七、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？1.1.如遇客人出示不认识的外币，服务员应耐心向客人解释清楚，建议客人使用如遇客人出示不
40、认识的外币，服务员应耐心向客人解释清楚，建议客人使用常用外币进行兑换。常用外币进行兑换。2.2.对个别无常用外币的客人，应请客人改用信用卡付费，或建议客人至银行兑对个别无常用外币的客人，应请客人改用信用卡付费，或建议客人至银行兑换。换。三十八、客人使用不认识的外币要求兑换时怎么办？三十八、客人使用不认识的外币要求兑换时怎么办？ 收银员应耐心给客人对帐，将客人消费所有账目向客人讲清楚，在客人面前收银员应耐心给客人对帐，将客人消费所有账目向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要
41、表示道谢。帐后要表示道谢。三十九、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？三十九、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？1.1.对长住客、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。对长住客、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。2.2.如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上在如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上在系统内核对，如查明客人确实属于可以挂账的，核实后应即给客人签单，如系统内核对，如查明客人确实属于可以挂账的，核实后应即给客人签单，如查明客人不可以挂账的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。查明客人不可以挂账
42、的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。四十、客人无欢迎卡，要求签单时怎么办？四十、客人无欢迎卡，要求签单时怎么办？1.1.建议客人用酒店接受的信用卡付订金。建议客人用酒店接受的信用卡付订金。2.2.若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。3.3.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐 四十一、一外国客人入住酒店，但交订金时，却说身上没带四十一、一外国客人入住酒店，但交订金时，却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？
43、1.1.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为酒店门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为酒店销售大量的房间，故有较大的区别。销售大量的房间，故有较大的区别。2.2.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。四十二、一客人入住嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房四十二、一客人入住嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按旅行社价格来收，你怎么办？比这便宜，为什么不能按旅行社价格来收，你怎么办？1.1.请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。2.2.收取该客消费
44、保证金。收取该客消费保证金。3.3.注意此客动向，防止再次逃帐。注意此客动向，防止再次逃帐。四十三、一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，你怎么办？四十三、一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，你怎么办？1.1.应感谢客人指出帐单中存在的问题。应感谢客人指出帐单中存在的问题。2.2.让客人稍等片刻进行查对。让客人稍等片刻进行查对。3.3.告知客人查核的结果。告知客人查核的结果。4.4.如果帐单的确有错，向客人表示歉意，并重新结帐。如果帐单的确有错，向客人表示歉意，并重新结帐。5.5.再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。四十四、如果客人认为帐单
45、数目错误时，你怎么办？四十四、如果客人认为帐单数目错误时，你怎么办？1.1.向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行处理。处理。2.2.告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证。告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证。3.3.帮助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门。帮助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门。4.4.提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。四十五、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你
46、怎么四十五、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？办？1.1.马上报告给自己的上司。马上报告给自己的上司。2.2.根据差额和客人类型，告诉客人可以请其安排人送钱过来、过一会儿或明天根据差额和客人类型，告诉客人可以请其安排人送钱过来、过一会儿或明天再来结帐。再来结帐。3.3.有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证。有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证。四十六、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？四十六、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？1.1.在收兑支票时，应按一定程序办理，首先应检查支票，核对是否在本况换点所能在收兑支票时，应按一定程序办理，首先应检查支票，核对是否在
47、本况换点所能兑换的范围内，有无区域，时间限制，写哪种货币。兑换的范围内，有无区域，时间限制，写哪种货币。2.2.清点数额，与客人核对无误。清点数额，与客人核对无误。3.3.让客人复签，客人要出示护照或其它身份证，并应在每张旅行支票的让客人复签，客人要出示护照或其它身份证，并应在每张旅行支票的“复签栏复签栏”，复签栏与初签栏相符。，复签栏与初签栏相符。4.4.要填制水单，应看清当日牌价，准确换算，扣除贴息，并将外币名称、金额、兑要填制水单，应看清当日牌价，准确换算，扣除贴息，并将外币名称、金额、兑换章、应兑金额、护照号码填入水单。换章、应兑金额、护照号码填入水单。5.5.请客人在水单上签字，并写
48、上房号，若客人对水单内容不太了解，应耐心解释。请客人在水单上签字，并写上房号，若客人对水单内容不太了解，应耐心解释。6.6.要检查复核，以免差错。要检查复核，以免差错。7.7.核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇总换证明交给客人。核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇总换证明交给客人。四十七、如果客人使用旅行支票，你怎么办？四十七、如果客人使用旅行支票，你怎么办？1.1.首先应清点钞票，唱收客人欲兑换的外币金额。首先应清点钞票，唱收客人欲兑换的外币金额。2.2.检查钞票，鉴别真伪及是否现行可兑换的外国货币。检查钞票，鉴别真伪及是否现行可兑换的外国货币。3.3.填制水单，看清当日牌价，准确换算
49、，并将外币名称、金额兑换章、应兑金填制水单，看清当日牌价，准确换算，并将外币名称、金额兑换章、应兑金额填入水单。额填入水单。4.4.请客人在水单上签名，并写上房号。请客人在水单上签名，并写上房号。5.5.检查复核，以免差错。检查复核，以免差错。6.6.核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇兑换证明交给客人。核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇兑换证明交给客人。 四十八、在收兑外钞时，你怎么办？四十八、在收兑外钞时，你怎么办？1.1.填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。2.2.注意收款金额的大小写。注意收款金额的大小写。3.3.收款的种类。收款的
50、种类。4.4.用途。用途。5.5.收款日期。收款日期。6.6.收款人或经手人签名。收款人或经手人签名。四十九、当需要开列收据时，你怎么办？四十九、当需要开列收据时，你怎么办？1.1.国内信用卡：长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、太平洋卡等。国内信用卡：长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、太平洋卡等。2.2.外币卡：万事达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、外币卡：万事达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCBJCB卡。卡。3.3.使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。然后刷取预使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。然后刷取预授权并注意预授有效期限和核对客人签名。授权并注意预授有效期
51、限和核对客人签名。五十、当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡支五十、当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？付押金时，你怎么办？1.1.先请客人填写登记卡，并在电脑上查房号与客人填写的是否一致。先请客人填写登记卡，并在电脑上查房号与客人填写的是否一致。2.2.根据客人所登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号，取锁匙，并在登记卡根据客人所登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号，取锁匙，并在登记卡上写上箱号，经手人签名，把卡按顺序放好。上写上箱号，经手人签名，把卡按顺序放好。3.3.当客人要求开箱时，先把登记卡找出来，让客人签名，与原签核对无误后，当客人要求开箱时，先
52、把登记卡找出来，让客人签名，与原签核对无误后，方可开箱给客人，经手人要在卡上签名。方可开箱给客人，经手人要在卡上签名。4.4.当客人取消保险箱时，要求客人在卡的右下方签名，经手人也在右下方签名，当客人取消保险箱时，要求客人在卡的右下方签名，经手人也在右下方签名，写上日期及时间，把卡放到已写上日期及时间，把卡放到已C/OC/O的位置，把锁匙放回原处。的位置，把锁匙放回原处。五十一、如客人需使用保险箱时，你怎么办？五十一、如客人需使用保险箱时，你怎么办？1.1.拨通电话向银行授权机构报告特约商户名称、编号。拨通电话向银行授权机构报告特约商户名称、编号。2.2.信用卡卡号。信用卡卡号。3.3.信用卡
53、的有效期。信用卡的有效期。4.4.持卡人信息。持卡人信息。5.5.交易性质。交易性质。6.6.金额。金额。7.7.遇到的何种问题。遇到的何种问题。五十二、向五十二、向POSPOS机请求授权时出现问题，你怎么办？机请求授权时出现问题，你怎么办？1.1.主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐）先生（小姐），早晨，早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨先生（小姐），早晨”或可点头致意说或可点头致意说“您好！您好！”。2.2.相隔一段时间没见的客人相隔一段时间没见的
54、客人“XXXX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”五十三、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？五十三、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？1.1.在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不先生（小姐），对不起，请您让一让，起，请您让一让，”然后再超越。然后再超越。2.2.如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。五十四、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？五十四、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？1.1.请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。请客人
55、先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。2.2.出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。五十五、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？五十五、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？1.1.不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。2.2.客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，对不起，打扰您一下。打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。然后讲述事由，说话扼要。3.3.待客人答复后应向
56、其他客人表示歉意，待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了对不起，打扰您们了”。然后。然后有礼貌地离开。有礼貌地离开。4.4.如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰对不起，打扰您们一下，可以吗？您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。经得同意，才可插话。五十六、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？五十六、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？1.1.请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我不知道、我想、不能想、不能”等词语去答复客人。等
57、词语去答复客人。2.2.如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。3.3.如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。 五十七、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎五十七、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？么办？1.1.分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度
58、。根据情况，主动向客人赔礼道歉。赔礼道歉。2.2.如不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，如不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予制止，并将事情经过及处理情况作好记录备查。给予制止，并将事情经过及处理情况作好记录备查。五十八、客人出现不礼貌的行为时怎么办？五十八、客人出现不礼貌的行为时怎么办？1.1.询问客人是否有事需要帮忙。询问客人是否有事需要帮忙。2.2.礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3.3.如客人不罢休，可借故暂避。如客人不罢休，可借故暂避。五十九、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么五
59、十九、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？办？1.1.“客人总是对的客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。对刁难客人也应以礼貌相待。2.2.注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。3.3.尽力帮助客人解决难题。尽力帮助客人解决难题。4.4.如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。六十、遇到刁难客人时怎么办？六十、遇到刁难客人时怎么办？1.1.向客人表示歉意，及时采取补救的办法。向客人表示歉意，及时采取补救的办法。2.2.事后查找原因，如实向上
60、级汇报，吸取教训。事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。六十一、当服务中出现小差错时，你怎么办？六十一、当服务中出现小差错时，你怎么办？1.1.客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。正。2.2.客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。表示感谢。3.3.客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离开酒店，应主动上门征求
61、意见，向客人道歉并表示感谢。如客人还未离开酒店，应主动上门征求意见，向客人道歉并表示感谢。 六十二、客人对我们提出批评意见时怎么办？六十二、客人对我们提出批评意见时怎么办？1.1.我们应以友好的态度对客人表示歉意，以婉转的语言提醒客人，使客人我们应以友好的态度对客人表示歉意，以婉转的语言提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。责客人。2.2.我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，同时我们本身应是一个榜样。我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，同时我们本身应是一个榜样。六十三、遇到衣冠不整欠礼貌的
62、客人到达时怎么办？六十三、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？1.1.不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把全部精神投入到工作中去。不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把全部精神投入到工作中去。2.2.要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住要每时每刻都记住“礼貌礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。人提供良好优质的服务。六十四、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？六十四、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？1.1.要尽量提供方便，
63、使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。眼光。2.2.如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。六十五、伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？六十五、伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？1.1.服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒
64、店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。可介绍他们到商店购买。2.2.在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。六十六、客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么六十六、客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？办？1.1.服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。服务员应具备丰富的业务
65、及社会知识，这样就可尽量给客人解答。2.2.遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法予以联系，尽可遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法予以联系，尽可能满足客人的要求，避免使用能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道可能、我想、不知道”等词语。等词语。六十七、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？六十七、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？1.1.宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。2.2.
66、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。六十八、客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？六十八、客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？1.1.细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。2.2.尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。3.3.态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。4.4.要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。5.5.对客人的不幸或伤心事，要
67、抱同情的态度，不能聚在一起讨对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。6.6.及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。六十九、客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？六十九、客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？1.1.首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。2.2.将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。3.3.详细了解情况，作出具体分析，如果是设备
68、问题，应采取措施或马上详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。修理。4.4.如果客人尚未离开酒店，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了如果客人尚未离开酒店，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。的投诉得到重视。5.5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。进服务工作。6.6.做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生投诉发生。七十、客人向我们投诉时怎么办？七十、客人向我们投诉时怎么办？
