湖北移动渠道监测项目方案书新视点课件

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1、20092009年度湖北移动年度湖北移动年度湖北移动年度湖北移动服务渠道监测项目方案书服务渠道监测项目方案书服务渠道监测项目方案书服务渠道监测项目方案书1湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目背景新视点优势2湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目背景项目背景

2、竞争激烈：电信行业重组后，国内主要运营商均具备了全业务运营的资质，竞争的同质化进一步加剧，通过差异化服务提升客户感知、建立竞争优势越发显得重要。服务需求凸显：与竞争对手相比较，移动全业务运营经验不足，迫切需要通过高品质的服务来弥补在产品开发、市场营销等各方面所存在的不足。对一线员工要求更高：全业务运营下，营销可能更多地以多业务种类捆绑的形式出现。在此情况下，业务支撑系统的使用将变的更为复杂，对一线人员的素质和知识要求更高。 服务至关重要：在诸多品牌因素中，服务是最难以短期仿效的驱动力，服务是客户选择运营商的关键因素之一。营销落地：从省公司到地市公司、从地市分公司到营业厅，层层递减的传播效应，导

3、致了省公司统一的营销宣传无法全面落地，对此加强营业厅的营销监测显得尤为重要。营销与服务的协调：湖北移动在2008年全面推进服务营销转型工作，通过各方面的努力，全省渠道服务营销转型取得了明显成效，但服务营销工作中，营业人员无法有效的落实营销与服务的协调，存在重营销轻服务或者是“服务推动营销”的意识不足，导致了服务与营销的无法平衡发展，甚至出现明显的脱轨现象，直接影响了整体的服务营销水平。营销效果：营业厅的营销宣传是产品传播的主要途径之一，营业厅的宣传得当与否决定了其传播效果，各地市营业厅的营销宣传是否科学有效，还值得进一步探讨。营销宣传需落地：营销宣传需落地：服务至关重要：服务至关重要：3湖北移

4、动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目背景项目背景精确掌握：渠道的健康发展是扩展竞争实力的关键，目前通信消费的逐步延伸，渠道发展迅速，变迁较多，精确掌握竞渠道发展实际情况尤为重要。网点质量：湖北移动的渠道网点数量众多，但渠道的竞争实力不仅关系到网点的数量，网点建设的质量也尤为重要。渠道规范：社会渠道厅服务人员管理难度较大，而投诉等问题不少来自社会渠道厅，社会渠道厅的服务质量影响了全局的良好发展，直接影响了客户满意度。流动服务车：流动服务车担当了什么样的角色，应当担当什么角色值得探讨，流动服务车的管理应如何规范

5、？需要对流动车进行有效监测管理，以全面发挥其功效。市场重要性：无论是服务还是营销，无论是网点还是管理，市场始终是决定全局的最重要因素。竞争态势：知己知彼，百战不殆。在激烈的竞争环境下，如何维持并巩固移动的领先优势是当前的重中之重。竞争对手目前在做什么？在宣传什么？其动向是什么？其发展达到了什么样的程度？对于诸多问题，我们都需要全面了解掌握。市场机遇：只要抓住机遇，才能取得更好的所发展。市场变幻莫测，如何在变幻莫测中发现机会并抓住机遇？因此，对通信市场、重要区域、各类型媒体的监测，显得尤为重要。渠道管理需加强：渠道管理需加强：市场决定一切：市场决定一切：4湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监

6、测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目背景项目背景（一）研究建立基于客户细分的接触点服务规范体系（一）研究建立基于客户细分的接触点服务规范体系 客户接触点感知直接影响了服务感知，如何有效的提升接触点服务，则需要结合客户期望研究，制定关键接触点服务规范。（二）优化差异化服务标准，提高有价值客户保有能力（二）优化差异化服务标准，提高有价值客户保有能力 在提升服务的同时，全球通与VIP的差异化服务需进一步深耕细作，提升品牌竞争力，加强中高端保有。提供符合客户需求、具有竞争力的品牌服务，力争得到全球通客户的认可，增强品牌粘性。 （三）提高（三）提高1

7、0086热线精细化运营能力热线精细化运营能力 进行服务有效性分析，推进服务、业务、热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。推动中国移动呼叫中心运营管理指标体系的应用，呼叫中心精细化管理水平。推广专席管理模式，提升呼叫中心专业化管理水平 。（四）加快推进（四）加快推进12580向信息服务顾问转型向信息服务顾问转型 加快推进12580向信息服务顾问的转型，通过优化服务规范、加强培训指导与交流、实现投诉处理的系统化等手段提升客户代表营销服务水平，助力业务的不断丰富和健康发展。 集团公司通过梳理目前的服务现状，提出以下的工作思路，服务管理工作任重而道远。集团公司通过梳理目前的服务现状，提出以下的工

8、作思路，服务管理工作任重而道远。5湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目整体背景新视点优势6湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司研究目的研究目的了解现状了解现状发现问题发现问题解决问题解决问题管理提升建议管理提升建议 提升窗口质量提升窗口质量 通过神秘顾客调研

9、，了解各分公司营业厅的整体情况，营业厅的现场管理及营销服务水准。通过各地市的对比，了解目前全省营业厅服务营销的整体情况。 以顾客的角度，去感受营业厅的整体情况，发现营业厅在管理方面与服务营销中的不足之处。通过明查了解存在问题的深层次原因，全面剖析营业厅的问题。 当月暗访对上期存在的问题进行重点检查，以神秘顾客来促进营业厅的改进工作。在明查中将问题指出并对营业厅进行指导，全面落实闭环管理工作。 通过对全省情况的了解，并掌握竞争对手的情况，分析移动营业厅的管理方向，同时借鉴其他省份的管理经验，对湖北移动提出可行性建议。 暗访的最终目的是提升窗口质量，从而提升客户满意度。通过暗访将服务与管理，将营业

10、厅与客户进行关联，提升管理水平，提升客户满意度。7湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司研究思路研究思路神秘顾客监测神秘顾客监测服务明查及指导服务明查及指导竞争对手动态竞争对手动态企业服务的真实水平服务中存在的问题监督服务严格执行服务流程与服务标准发现问题及时沟通与指导外省学习借鉴外省学习借鉴发现竞争对手营销、服务、管理及宣传亮点监测其变化及发展外省移动及竞争对手业务监测营销、服务、管理及宣传的借鉴学习结合顾客的期结合顾客的期望与企业的实望与企业的实际情况，进一际情况，进一步优化服务流步优化服务流程和服务标

11、准程和服务标准发现问题发现问题解决问题解决问题市调公司市调公司市调公司市调公司企业抉择企业抉择闭环检查闭环检查 暗访结合明查，发现问题，及时解决，全面实施闭环管理机制，通过竞争对手动态掌控与外省服务管理借鉴，进一步优化服务流程，提高管理水平。8湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司研究思路研究思路-暗访优势暗访优势 通过“神秘顾客”暗访可使营业厅能够不断地以客户需求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顾客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。 1234通过神秘顾客的监测可

12、以对营业一线员工进行现场督导，完善营业前台管理，使营业厅能够保证良好的服务质量 “神秘顾客”从顾客角度，及时发现、改正服务中的不足之处，通过神秘顾客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息。通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进 通过“神秘顾客”发现的问题，分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，增强企业竞争力。 现场督导现场督导了解实情了解实情实现奖惩实现奖惩提升管理提升管理9湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨

13、询有限公司 服务质量是创造出来的，不是暗访检查出来的，神秘顾客检查是保证服务按标准执行的一个手段，作为省市一级服务管理者，更要着眼于服务创新，关注顾客的需求，制定相应改进措施。研究思路研究思路-明查优势明查优势动态监测动态监测 容易操作容易操作及时沟通及时沟通深入彻底深入彻底及时指导及时指导暗访能真实客观的反映营业厅存在的问题；明查则是进行服务缺失辅导和问题整改验证。明查可以提高闭环管理的时效性，同时对发现的问题可以结合各地市各营业厅业务管理、资料管理、班务管理、培训管理、设备管理、安全管理等进行深入分析，提出科学解决指导，使问题能得以彻底解决。明查相当于增加了一条上下及时沟通的捷径，可以深层

14、次了解一线，科学评价考核标准是否合理、考核要求与实际服务是否存在差距过大、营业厅是否缺乏上级的支持、是否缺乏营销指导与培训。明查容易操作，对省公司各部门下达营业厅的阶段性要求能更直观、更及时的进行落实监察和指导，且营业厅也不会像暗访那样有抵触情绪。明查更有利于对营业厅实施动态监测管理，观察每个营业厅人员、硬件、管理、宣传等方面的细微变化之处，更有利于提出营业厅行之有效的改进意见。10湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司监测效果的预期监测效果的预期第四阶段：第四阶段：效果评估阶段-梳理全省各分公司营业厅服务

15、营销的发展情况，评估营业厅监测取得的效果。同时修正并逐步完善服务营销考核体系，全面打造一套属于湖北移动的服务营销管理体系。第三阶段：第三阶段：服务支撑阶段-对于在服务营销管理存在问题的分公司进行指导扶持，对于服务营销亮点与优势进行全省推广分享。同时借鉴其他省份的优势经验，全面提升湖北移动营业厅的服务营销水平。第二阶段：第二阶段：监测管理阶段-对全省营业厅进行动态监测管理，发现并掌控营业厅服务营销的发展变化趋势，与第一阶段进行横向纵向对比，发现各地市、地区内、营业厅之间的差异，实施有效的宏观监测。第一阶段：第一阶段：摸底了解阶段-通过明查暗访进行全省营业厅服务营销现状摸底，建立营业厅服务营销状况

16、的基础数据库。了解全国其他省份营业厅的服务营销现状，找出湖北移动与其他省份的差距。11湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告提交预呈现报告提交预呈现-全省综合报告全省综合报告一、项目简介：一、项目简介： 介绍项目背景、监测抽样情况、监测指标、监测体系等。二、整体情况：二、整体情况：全省各地市各类型营业厅的综合情况、当月平均得分情况，同时进行地市排名。三、主要问题：三、主要问题：当月监测中发现的主要问题、主要扣分点，对各地市存在的不足之处进行剖析。四、亮点展示：四、亮点展示：各地市服务营销优势经验进行分析

17、并全省推广，对营业厅亮点进行展示。五、对比分析：五、对比分析：本月与上月成绩对比（第一期无），各地市的主要改进点，闭环管理的落实情况，地市之间、各类型营业厅对比。了解地市之间的差距、各类型营业厅之间的差距等。六、各版块内容分析：六、各版块内容分析： 对各个版块的情况进行陈述，对心机、VIP、新业务等板块目前的情况进行展示并进行深入分析。七、竞争对手分析：七、竞争对手分析：目前竞争对手的服务、营销活动宣传情况，竞争对手的动向分析，竞争对手的优劣势分析。竞争对手服务营销亮点学习借鉴。八、其他省份学习借鉴：八、其他省份学习借鉴：对学习的省份进行经验分享，其营业厅服务影响亮点进行展示推广。九、新视点建

18、议及下一步工作指引：九、新视点建议及下一步工作指引：根据当月监测的状况，对湖北移动提出合理化建议，对各地市下一步工作进行指引。全省营业厅综合报告纲要12湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告提交预呈现报告提交预呈现-地市分报告地市分报告一、项目总体概述：一、项目总体概述： 介绍监测抽样情况、监测指标、监测体系等。二、整体情况：二、整体情况：地市各类型渠道得分排名，目前该地市在全省所处的位置。三、各类型渠道情况阐述：三、各类型渠道情况阐述：分类型渠道的情况，各项指标对比分析，指出地市的短板。四、亮点与缺点

19、展示：四、亮点与缺点展示：该地市在服务营销中的主要亮点及存在的不足之处展示。五、对比分析：五、对比分析：与上一期的对比、闭环管理成效分析、省公司营销活动的落地情况等七、竞争对手分析：七、竞争对手分析：当地竞争对手的发展态势，营销宣传方向，九、新视点建议及下一步工作指引：九、新视点建议及下一步工作指引：根据当月情况对该地市提出合理化建议，对下一步工作进行指引，指出需要改进的重点，提出改进策略和方式。地市分报告纲要13湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目抽样项目抽样-暗访抽样暗访抽样 每月暗访500营业厅

20、左右，其中包括100个竞争对手营业厅。明查针对上月暗访营业厅进行地区地区移动移动电信电信联通联通地级（含乡镇自办）地级（含乡镇自办）县级县级地级地级县级县级地级地级县级县级自办营业厅自办营业厅校园品牌店校园品牌店指定专营指定专营店店特约代理特约代理点点自办营业自办营业厅厅指定专营店指定专营店自办营业厅自办营业厅自办营业自办营业厅厅自办营业厅自办营业厅自办营业厅自办营业厅武汉21101010537373江汉813822荆州91510533232荆门8138422121宜昌81510532121恩施8138532121黄冈8138532121鄂州613822黄石7138322121咸宁813842

21、2121孝感8138422121随州6128222121襄樊91510433131十堰8148422121合计1222355120503035153515400505014湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司人员表现检测服务营销检测营业厅秩序检测营业厅现场管理检测竞争对手营业厅检测阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）暗访内容暗访内容业务知识检测硬件环境检测业务技能检测闭环管理检测营业厅宣传主题检测沟通指导阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）明查内容明查内容外省营业厅的营销宣传、渠道

22、布局的优劣情况检查人员营销、服务、安排等方面的检查外省业务开展情况，包括最新业务开展时间、业务开展内容、优惠程度、宣传方式等。外省学习内容外省学习内容调研课题的设置方法： 在项目设计阶段，我们对2003年至2008年的客户服务进行仔细深入地研究。获得如下方面的信息，为研究课题的设计提供了帮助。研究内容研究内容注：竞争对手研究与移动营业厅暗访明查内容部分一致15湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研实施调研实施本次调研采用暗访结合明查的调研方法。暗访暗访明查明查u交流、探讨暗访及客户满意度调查结果，了解各

23、地市营业厅目前存在的问题u明查范围是所暗访的全部自办营业厅u明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组任命一个队长，到不同地市进行明查u对营业厅出现的问题进行现场指导，形成高效的闭环管理模式u总结各地市营业厅优秀与典型案例，供各地市之间学习交流。u按各地市分公司上报营业厅数量，根据总的营业厅数量进行合理的抽样。u围绕暗访问卷，在暗访前相互之间进行交流，统一暗访标准，做好暗访前的准备工作。u到达暗访营业厅，根据客流量大小，可采取“分次进入法”和“相互配合法”等暗访方法，以确保暗访的质量、时间及客观性。u小组各成员对一个营业厅暗访完毕以后，将各自的结果进行问卷核对，确保准确无误。16湖北移

24、动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目流程项目流程-组织结构组织结构项目研究组项目研究组执行组执行组外省学习组外省学习组 由由6 6人组成，其人组成，其中中4 4人由项目执行组人由项目执行组各小分队队长兼任。各小分队队长兼任。主要负责项目资料的主要负责项目资料的汇总，整理、统计、汇总，整理、统计、分析、策略建议、报分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。告撰写，培训计划等。质量监控组质量监控组项目总监项目总监实体渠道检测项目组 组织结构 外省学习成员为外省学习成员为2 2人，为保证学习的全人，为保证学习的全面性

25、，每月学习人员面性，每月学习人员换一次。主要负责外换一次。主要负责外省各项资料的收集。省各项资料的收集。明查组明查组暗访组暗访组 明查分四个小组，明查分四个小组，每组成员每组成员2 2人，设组长人，设组长1 1名。明查组人员均由名。明查组人员均由我公司业务精英组成，我公司业务精英组成，负责与地市营业厅沟负责与地市营业厅沟通交流指导。通交流指导。 暗访分四个小组，暗访分四个小组，每组成员每组成员4 4人，设队长人，设队长一名，负责每月对各一名，负责每月对各地市营业厅进行神秘地市营业厅进行神秘顾客暗访工作顾客暗访工作 由3人组成，主要负责各组工作的协调、工作指派、渠道的抽样及确定，满意度问卷的制定

26、，对监测结果的审核、复核、质量控制等工作。17湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目操作流程项目操作流程- 运作流程运作流程数据二次审核数据二次审核明查流程明查流程 暗访流程暗访流程 数据形成数据形成提交数据提交数据数据汇总数据汇总完成报告及总结完成报告及总结报告形成报告形成营业厅抽样营业厅抽样小组成员确定小组成员确定暗访准备暗访准备培训研讨培训研讨执行准备执行准备暗访操作暗访操作问卷填写问卷填写照片整理照片整理录音整理录音整理问卷审核录入问卷审核录入营业厅抽样营业厅抽样小组成员确定小组成员确定暗访问题

27、汇总暗访问题汇总培训交流培训交流执行准备执行准备明查操作明查操作问卷填写问卷填写问卷审核录入问卷审核录入第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段外省学习外省学习 省份确定省份确定人员确定人员确定资料收集资料收集整理汇总整理汇总18湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访对象摸底了解暗访对象的基本情况（包括硬件、人员、地址、存在哪些问题等）。本月暗访重点培训本月营销重点内容，以便在检查过程中能够准确反应各营业厅目前的营销状况。暗访提升总结针对上个月各地市公司和营业厅反

28、映的情况和疑问进行重点改进。暗访暗访- 培训研讨培训研讨暗访标准培训每月在暗访前，要对暗访标准进行培训，以便在检查过程中能够做到统一的检查标准，各组检查尺度一样。19湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司确定营业厅位置确定营业厅位置暗访设备的准备暗访设备的准备确定配合方案确定配合方案根据营业厅地址找到根据营业厅地址找到目标营业厅，并确认目标营业厅，并确认营业厅局所名称与目营业厅局所名称与目标营业厅局所名称是标营业厅局所名称是否一致。否一致。主要是针对不同营业厅的布主要是针对不同营业厅的布局、厅内客户的多少，

29、制定局、厅内客户的多少，制定暗访时的配合方案，以便达暗访时的配合方案，以便达到真实有效的暗访结果。到真实有效的暗访结果。暗访暗访-执行准备执行准备进入营业厅前需检查录音、进入营业厅前需检查录音、录像、拍照设备的使用情况录像、拍照设备的使用情况是否正常，以保证暗访取证。是否正常，以保证暗访取证。20湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访暗访-操作过程操作过程厅内观察厅内观察 进入营业厅前对营业厅的外部宣传进行拍照，其中对热点宣传做进入营业厅前对营业厅的外部宣传进行拍照，其中对热点宣传做进入营业厅前对营业厅

30、的外部宣传进行拍照，其中对热点宣传做进入营业厅前对营业厅的外部宣传进行拍照，其中对热点宣传做主要拍照记录，保证营业厅的外部宣传都能够全部掌握和记录。同主要拍照记录，保证营业厅的外部宣传都能够全部掌握和记录。同主要拍照记录，保证营业厅的外部宣传都能够全部掌握和记录。同主要拍照记录，保证营业厅的外部宣传都能够全部掌握和记录。同时观察门头卫生、外墙卫生及张贴物等环境卫生情况。时观察门头卫生、外墙卫生及张贴物等环境卫生情况。时观察门头卫生、外墙卫生及张贴物等环境卫生情况。时观察门头卫生、外墙卫生及张贴物等环境卫生情况。厅外观察厅外观察行走线路： A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右

31、手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。 B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。 进入营业厅后，暗访人员需根据暗访标准要求仔细观察考核，进入营业厅后，暗访人员需根据暗访标准要求仔细观察考核，进入营业厅后，暗访人员需根据暗访标准要求仔细观察考核，进入营业厅后，暗访人员需根据暗访标准要求仔细观察考核，可将暗访细则以彩信的形式发送到手机上便于暗访操作，以免遗漏可将暗访细则以彩信的形式发送到手机上便于暗访操作，以免遗漏可将暗访细则以彩信的形式发送到手机上便于暗访操作，以免遗漏可将暗访细则以彩信的形式发送到手机上便于暗访操作，以

32、免遗漏项目。暗访观察内容包括人员表现、服务营销、现场管理、营业厅项目。暗访观察内容包括人员表现、服务营销、现场管理、营业厅项目。暗访观察内容包括人员表现、服务营销、现场管理、营业厅项目。暗访观察内容包括人员表现、服务营销、现场管理、营业厅秩序及阶段性落地检查五个方面，保证暗访结果准确无误。秩序及阶段性落地检查五个方面，保证暗访结果准确无误。秩序及阶段性落地检查五个方面，保证暗访结果准确无误。秩序及阶段性落地检查五个方面，保证暗访结果准确无误。21湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司灵活性灵活性隐蔽性隐蔽性

33、准确性准确性 同时针对自办营业厅、同时针对自办营业厅、指定专营店、品牌店的客指定专营店、品牌店的客流量的大小区别进行灵活流量的大小区别进行灵活处理暗访技巧。处理暗访技巧。 进入营业厅后尽量找人进入营业厅后尽量找人多的地方或自助服务区，多的地方或自助服务区，像一名普通顾客一样，同像一名普通顾客一样，同时明确目标，将暗访过程时明确目标，将暗访过程平淡化，以增加隐蔽性，平淡化，以增加隐蔽性，从而实现暗访工作的真实从而实现暗访工作的真实性。性。暗访暗访-技巧技巧 对于营业厅较小或对于营业厅较小或客流量小的营业厅分次客流量小的营业厅分次进入，对所有硬件设备进入，对所有硬件设备通过自行设计的硬件一通过自行

34、设计的硬件一览表进行逐一确认。览表进行逐一确认。22湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司问卷填写地点问卷填写地点问卷填写地点问卷填写地点 问卷填写问卷填写问卷填写问卷填写 问卷核对问卷核对问卷核对问卷核对 问卷汇总问卷汇总问卷汇总问卷汇总 营业厅暗访完毕走出营业厅,选择一个营业厅不能观察到的隐蔽位置填写营业厅暗访问卷。填写问卷保证问卷内容的真实性以及准确性，对各细微项必须填写仔细，以保证公平性.小组各成员对一个营业厅暗访完毕以后，将各自的结果进行问卷核对，确保准确无误。当天暗访结束后，小组内成员在一起进行

35、复查，根据所拍摄到的照片证据，来再次确认问卷。暗访暗访-问卷填写问卷填写23湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访暗访-资料整理资料整理录音整理问卷整理照片整理 照片整理主要是将本次检查的各营业厅的照片进行分类并标识，将违规照片分类标识处理，同时将竞争对手的各项宣传及户外广告照片归纳整理出来。录音是针对营业厅内服务人员在问题咨询及特殊事件处理方面存在的问题进行取证。录音整理是将各营业厅的录音以及特约代理店的录音进行归纳整理。问卷的准确性直接影响到各营业厅营业员的成绩，所以需对问卷进行详细整理。各小组将问

36、卷对照各营业厅的照片进行硬性审核。审核完毕以后进行录入工作。24湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司问卷检查问卷录入电子问卷复查 电子版问卷录入结束后的检查工作，各小组组长将自己线路问卷录入完以后，与其他组交叉检查，确保录入问卷不出现错误。 各小组问卷复查完毕后，及时将问卷资料交给项目主管进行审核。主管在第一时间将问卷资料审完毕后交给暗访人员进行问卷的电子版录入，资料整理完毕暗访人员需向项目主管报告完成情况。 暗访回来后，由各小组组长将暗访问卷分配给组内成员，通过照片、录音及问卷相结合的办法完成问卷的初步

37、检查。对出现的不符情况，组内成员进行仔细核对确认。暗访暗访-问卷审核录入问卷审核录入25湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司暗访暗访-回复反馈回复反馈1234将暗访初步结果发送到将暗访初步结果发送到省公司，由省公司下发省公司，由省公司下发到各地市公司到各地市公司各地市公司将暗访结果中有各地市公司将暗访结果中有异议的情况反馈到暗访组异议的情况反馈到暗访组暗访组对营业厅的异议进暗访组对营业厅的异议进行整理回复，对暗访标准行整理回复，对暗访标准理解不透彻的营业厅进行理解不透彻的营业厅进行标准讲解，对部分其他情标

38、准讲解，对部分其他情况则出示照片以及录音况则出示照片以及录音确认无疑问和异议，确认无疑问和异议，则开始数据汇总则开始数据汇总回复反馈回复反馈 回复反馈是给暗访人员和各地市各营业厅一个沟通机会，更有利的帮助各地市分公司提升整体服务水平。26湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告形成报告形成 报告检查报告检查 报告提交报告提交 项目主管将暗访、明查及营业厅满意度调查所有资料整理，各地区各营业厅分数整体录入并进行得分排名。将资料审核无误后递交项目经理，由项目经理完成整体报告。 对于已经完成的报告，先是各小组内

39、检查，然后各线路的小组进行交叉检查，避免错误发生。交流总结交流总结 报告提交以后组织暗访人员互相进行交流、讨论，在交流讨论中，能够发现自己暗访的不足，取长补短。讨论结束后每个人要对本月暗访以文字方式进行总结。报告检查完毕以后，由项目经理提交给省公司。暗访暗访-完成报告和总结完成报告和总结27湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司前期准备前期准备 人员确定人员确定明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组任命一个队长，到不同地市进行明查 营业厅抽样营业厅抽样 确定明查营业厅数量，明查营业厅范围是所暗访

40、的自办营业厅，数量与暗访的自办营 业厅数量保持一致。 问题汇总问题汇总对暗访问题进行汇总，组织暗访人员与明查人员交流探讨会，明查人员了解各地市营业厅存在的问题。 问题咨询问题咨询每个月根据当前营销重点及业务知识出5-8个业务咨询题，并对明查人员进行业务知识培训，统一考核标准。明查明查- 前期准备前期准备28湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司硬件环境检测硬件环境检测由明查人员根据检查标准对营业厅硬件进行检查，并结合上月暗访结果查看营业厅是否已整改。现现场场检检查查业务知识检测业务知识检测为了业务知识检测的

41、公平公正，对同一地市自办营业厅的业务知识考核不会重复。业务技能检测业务技能检测观察厅内业务受理员办理业务的效率，办理业务是否熟练，办理业务是否规范等，细节方面记录办理业务营业员更好，并拍照或录音。闭环管理检测闭环管理检测 明查人员进入营业厅后，根据暗访问题汇总，现场检查营业厅是否已经将暗访指出的问题进行整改，并对整改情况做详细记录并拍照，全面实施闭环管理制度。营业厅宣传检测营业厅宣传检测明查人员直接记录各营业厅厅内、厅外的宣传内容，是以何种宣传形式宣传，还包括省公司阶段性营销活动宣传，各种宣传内容需要做详细的记录，现场进行拍照。明查明查- 执行操作执行操作沟通指导沟通指导明查人员在营业厅内现场

42、发现问题后，及时与厅内管理人员进行沟通交流，深入了解问题发生的原因，现场进行合理有效的指导。阶段性落地检查阶段性落地检查根据省公司对各地市分公司下达的阶段性任务的文件，明查人员进入营业厅后，检查各营业厅内落实情况，包括VIP、新业务、心机、服务一致性等方面，并对检查情况做详细的记录并拍照或录音。29湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司心机检查心机检查第二期暗访第二期暗访第二期暗访第二期暗访1、当期营销落地情况2、服务人员整体服务水平3、心机上柜情况4、心机业务知识考核第一期明查第一期明查第一期明查第一期明

43、查第一期暗访第一期暗访第一期暗访第一期暗访对暗访中存在的问题（包括心机上柜率、营销落地、服务水平及业务知识等）进行纠正和指导，进而提高服务人员整体心机销售水平和心机宣传1、第一检查过程中出现的问题是否有重复出现2、新一期的营销落地、心机上柜及业务知识的落实情况通过各期间的闭环检查达到心机销售水平的不断提升通过各期间的闭环检查达到心机销售水平的不断提升现场指导现场指导30湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司Vip窗口服务的暗访窗口服务的暗访VIP暗访重点：查看关注VIP三大服务场所的布局、营销宣传形式、宣传

44、主题是否突出？与本地市业务是否一致？主题宣传业务与VIP身份是否相符？同时按照省公司当期的重点要求对VIP场所进行暗访。VIP场所感受小结：暗访人员通过现场观察对每个VIP场所进行感受小结描述，描述内容概括：人员服务、环境设施、现场情况及营销布局等，从感受小结中挖掘考核标准中不能体现的细节，进一步完善考核体系VIP的闭环管理：对于各个VIP场所上个月存在的问题，进行汇总分类，当期检查以此为重点，针对各场所存在的问题逐一确认检查，对存在的问题进行全面闭环检查，进一步提升VIP场所的管理。竞争对手的关注：在各个地市，对竞争对手VIP场所进行暗访，了解竞争对手VIP场所的建设及发展情况，分析移动VI

45、P场所的优势与劣势，以进一步扩大移动的领先优势。31湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目时间安排项目时间安排项目项目阶段准备阶段调查阶段结果N月1-8日N月9-22日N月23-30日暗访准备阶段项目执行资料汇总提交反馈数据分析报告撰写报告提交项目项目阶段准备阶段调查阶段结果N月1-8日N月9-22日N月23-30日明查准备阶段项目执行资料汇总数据分析报告撰写报告提交32湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司神秘顾客

46、招募神秘顾客招募 武汉新视点市场研究公司神秘顾客以两名专职、两名兼职的模式，四位神秘顾客武汉新视点市场研究公司神秘顾客以两名专职、两名兼职的模式，四位神秘顾客轮替进入营业网点，二位专职负责总体，二位兼职负责问题测试。轮替进入营业网点，二位专职负责总体，二位兼职负责问题测试。项目督导对神秘客进行甄别及面试项目督导对神秘客进行甄别及面试通过各种资源进行神秘客的招募通过各种资源进行神秘客的招募面试合格神秘客进行基础培训和项目培训面试合格神秘客进行基础培训和项目培训培训合格的神秘客立即参与实地访问培训合格的神秘客立即参与实地访问及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队伍及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队

47、伍招 募面试甄别及卡特尔测试培 训实地访问考核与淘汰神秘顾客募集33湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司主要质量控制环节主要质量控制环节 暗访人员本地化暗访人员本地化 暗访人员80%为本地人，均使用本地SIM卡，说话为本地口音，以免暴露身份。入厅办理业务入厅办理业务 所有暗访人员在厅内均需办理一项以上的业务，一方面为查看服务，另一方面便于伪装 保密协议保密协议所有项目组成员对项目的实施计划、过程、进度及结果严格保密，不在公共场合谈及与项目相关话题。对违反规定者将依照保密协议条款进行处罚。1234廉政协议廉

48、政协议 所有项目组成员均与公司签订项目廉政协议，如有违规现象，一经确认，立即开除。对造成不良后果者，将依法追究其法律责任。 结果的公平性结果的公平性如暗访人员发现暗访行为被暴露，此次暗访则作废，并择期更换暗访人员进行再次暗访，保证暗访结果公平性。534湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司培训手册摘要培训手册摘要移动相关业务介绍 检查目的、方式与内容神秘人选择要求项目保密措施访问要求及注意事项录像要求及注意事项特殊情况及处理出行前物品清单提交文件要求神秘人沟通机制神秘人奖惩机制项目组成员联系表35湖北移动渠

49、道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目整体背景新视点优势36湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司湖北移动湖北移动10086、12580暗访步骤暗访步骤1 12 23 34 45 56 6测量服务水平测量服务水平 分析服务因素结构分析服务因素结构 分析不利因素分析不利因素

50、 提出改进意见提出改进意见通过对湖北移动通过对湖北移动1008610086暗访研究，新视点咨询将提出以下建议：暗访研究，新视点咨询将提出以下建议： u评估各方面服务的表现得分及排序评估各方面服务的表现得分及排序u主要影响因素主要影响因素u竞争的强点及存在的问题竞争的强点及存在的问题u指标的横向比较指标的横向比较u指标的纵向比较指标的纵向比较u提高客户服务的建议及措施提高客户服务的建议及措施 确定暗访内容确定暗访内容 跟踪服务质量变化跟踪服务质量变化 37湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司10086、12

51、580服务评价指标体系服务评价指标体系n接通率；n应答时间；n标准服务：报工号、服务用语、服务回答；n服务态度：语气、语音、用语等；n回答技巧：咨询、投诉、业务受理；n答案准确；n服务设置：业务咨询、业务受理、投诉处理、话费查询；n总体答复满意程度n其他运营商客服中心服务质量38湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司服务评价操作流程服务评价操作流程拨号接通记录情况按0键准备进入人工进入语音系统人工接通后，结束记时服务水平评估随机抽取问题，开始模拟提问记录评估结果应答时间统计接通率统计接通率统计应答时间统计应

52、答时间平均应答时间15秒应答占比60秒应答占比统计服务水平指标统计服务水平指标否是否是进入下一时间段主要统计指标主要统计指标39湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司主要质量控制环节主要质量控制环节全程电话录音：全程电话录音：所有拨号过程，包括接通率检测及模拟提问，均采用电脑自动录音。 手机卡轮换制度：手机卡轮换制度：当地的检测所用的手机卡均在当地购买；每月接通率测拨所用的手机卡应保证在5个以上；为防止模拟提问的手机号码给识别锁定，当月每次模拟提问的手机卡均不相同，且不再用于接通率测拨。人员更替制度：人员更

53、替制度：为防止模拟提问的人员给识别锁定，检测人员每2月更替一次12340湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司主要调查步骤主要调查步骤资料准备2人员准备3拨测执行4后期处理5研究报告撰写6Step 2A问题设计Step 3A人员招聘Step 3B设备安装Step 4A拨测Step 4B模拟提问Step 5A资料整理Step 6A综合分析Step 5B数理统计Step 4C审核Step 3C项目培训项目启动1Step 1A项目启动所有调查执行过程分为所有调查执行过程分为6 6个阶段个阶段1414个流程个流程S

54、tep 2B详细执行程序撰写Step 2C试验拨测Step 3D实地试拨41湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司与客户方：与客户方： u确定调查程序、方法、时间及配合事宜u沟通相关必须的背景知识及相关材料公司内部公司内部 u明确并相互介绍项目组成员u 召开项目启动会u下达任务书，向项目组成员介绍项目相关事项u明确各项目组成员的工作范围及职责u说明阶段性工作完成时间和进度审核会议时间u沟通可能出现问题及资源状况u制订详细项目执行时间计划表工工作作内内容容 任务书 项目执行时间安排表工工作作成成果果项目启动1

55、Step 1A项目启动项目启动1主要调查步骤主要调查步骤42湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司资料准备2问卷设计问卷设计 u10086、12580检查标准；u暗访中所提问题以客户可能遇到的问题或移动公司近期对外宣传的营销、服务活动有关内容。由暗访人员自行设计问答，并报移动公司审核。详细执行程序撰写详细执行程序撰写 u10086、12580拨测程序及访问记录流程必须标准化以确保结果的可比较性及低的误差率，必须由武汉新视点撰写暗访人员的详细访问步骤，并提交湖北移动确认问卷试访问卷试访 u由武汉新视点的项目小

56、组成员根据设计的问卷及详细执行程序要求，进行一次实地试验性拨测和访问，以确保问卷及执行程序的正确性及可操作性，试访结果也将提交湖北移动确认。工工作作内内容容暗访问题详细执行程序试验拨测及模拟提问结果工工作作成成果果资料准备2Step 2A问题设计Step 2B详细执行程序撰写Step 2C试验拨测主要调查步骤主要调查步骤43湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司拨测人员招聘要求：拨测人员招聘要求：1、20 - 50岁之间2、男女不限3、4、本人、家人和亲戚朋友没有在电视台/报纸等新闻媒介机构工作；非电信系统

57、工作人员；5、思维反应较为灵敏，能随机应变；6、责任心较强；7、表达清晰、语言沟通能力强8、当地人员，家庭有电脑；9、现有移动手机用户；设备安装：设备安装：在拨测人员的电脑上安装系统和相关的硬件设备人员准备3项目培训：项目培训：要求讲解：要求讲解：1、本次调查的目的2、相关知识（移动产品介绍、10086的服务介绍，通常用户的办理业务类型及常问问题等）3、调查步骤及语言、行为要求4、设备使用5、日程安排6、签订保密协议模拟模拟 / 试访：试访：首先内部之间进行模拟访问，合格后，公司 督导安排进行一次实际的拨测调查确认掌握调查要求。人员准备3Step 3A人员招聘Step 3B设备安装Step 3

58、C项目培训工工作作内内容容工工作作成成果果合格的拨测员Step 3D实地试拨主要调查步骤主要调查步骤44湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司拨测执行4基本原则：基本原则：u匿名性：在整个角色扮演过程中首先要保持一种匿名性、不得暴露自己的真实身份，尽可能惟妙惟肖地扮演一个真实的顾客；u真实、客观性：不允许虚填、假报；u全面、细致性：要求问题填写的不能漏。u目的性、计划性：对问卷要特别熟悉，要问什么、记录什么都必须清楚；u拨测全过程进行录音；u同时督导应随时提醒，以免拨测人员的疏忽和遗漏审核：审核：u每一个拨

59、测周期完毕后，拨测员必须立即将结果传回武汉总部以便核对；u对不满足连续24小时拨测的，需重新拨测；拨测执行4工工作作内内容容工工作作成成果果每月7天，每天19次拨测电话的拨测状态记录；每月25个题目，其中5个问题，20个录音监听的评估结果；全年19152个拨测电话及4500个模拟提问的全程录音。Step 4A拨测Step 4B模拟提问Step 4C审核主要调查步骤主要调查步骤45湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司后期处理5后期处理5Step 5A资料整理Step 5B数理统计资料整理资料整理 u所有问卷

60、数据将通过专业数据处理软件录入电脑进行处理；u通过对数据进行转换、整合、清理后方可进入下一阶段的统计。数据统计数据统计 u严格按照预定格式及统计指标进行统计各地市10086、12580的拨测结果，主要指标包括：u接通率（系统接通率、人工接通率）；u服务水平指标u提供资料的准确性工工作作内内容容 所有原始问卷的电脑数据；各类统计结果表。工工作作成成果果主要调查步骤主要调查步骤46湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司研究报告撰写6每月每月2525日前以电子版形式提交上月研究报告，报告内容如下：日前以电子版形式

61、提交上月研究报告，报告内容如下：1、全省10086整体分析报告2、12580每周二提供上一周报告3、服务改进项目分析工工作作内内容容 研究分析报告电子版工工作作成成果果研究报告撰写6Step 6A综合分析主要调查步骤主要调查步骤47湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目时间安排项目时间安排项目阶段工作明细项目准备阶段实际调查阶段资料整理与报告撰写阶段质检阶段上月25-30当月1-25当月25-282830项目准备阶段项目小组项目小组 问卷、问题问卷、问题设计设计 讨论方案讨论方案 培训培训 实际调查阶段

62、实地暗访实地暗访 暗访小总暗访小总 暗访总结暗访总结 数据录入数据录入 资料整理与报告撰写阶段数据分析数据分析 报告撰写报告撰写 报告提交报告提交质检阶段质量检查质量检查 48湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目整体背景新视点优势49湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究

63、咨询有限公司渠道网点监测预期渠道网点监测预期完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计 123针对社会渠道进行监测，规范日常运营针对社会渠道进行监测，规范日常运营4 5结合渠道数量统计情况、网点质量监测、渠道的意见，完善渠道管理体系结合渠道数量统计情况、网点质量监测、渠道的意见，完善渠道管理体系通过渠道数量统计及监测为后期规划建设重点网点做铺垫通过渠道数量统计及监测为后期规划建设重点网点做铺垫 了解社会渠道对于目前市场看法及管理支撑的满意度了解社会渠道对于目前市场看法及管理支撑的满意度通过渠道网点监测，主要想达到以下预期：通过渠道网点监测，

64、主要想达到以下预期：通过渠道网点监测，主要想达到以下预期：通过渠道网点监测，主要想达到以下预期：50湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司渠道网点相关链研究模型渠道网点相关链研究模型 渠道网点作为移动整体渠道布局的重要一步，承载着很大一部分营销及服务的功能，满渠道网点作为移动整体渠道布局的重要一步，承载着很大一部分营销及服务的功能，满足客户对于便利性层面的需求；发展和管理渠道网点最大的作用就是覆盖客户群体、应对竞足客户对于便利性层面的需求；发展和管理渠道网点最大的作用就是覆盖客户群体、应对竞争对手；武汉新视

65、点认为针对渠道网点进行规范和管理必须从网点相关的各个方面进行；因争对手；武汉新视点认为针对渠道网点进行规范和管理必须从网点相关的各个方面进行；因此武汉新视点在本次调研中引入相关链的研究模型。此武汉新视点在本次调研中引入相关链的研究模型。销售服务销售服务销售服务销售服务移动移动代理商代理商渠道网点渠道网点客户客户竞争对手竞争对手联通联通电信电信支撑管理支撑管理日常运营日常运营渠道准确数量、店面布局、渠道准确数量、店面布局、规范要求（规范要求（VIVI、销售等）、销售等）拉拢蚕食拉拢蚕食客户需求了解客户需求了解竞争情报收集竞争情报收集缺失缺失薄弱薄弱维系维系调研方案设计调研方案设计-研究模型研究模

66、型51湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠道数量及变化统计渠道数量及变化统计 按照各分公司上报情况，拟对14个地市渠道进行合理抽样实地核查，抽样的数量与实地核查的准确渠道数量计算地市上报准确率；同时根据外呼接触样本进行分析其上报偏差程度，最后以地市为单位，按照回归算法，计算该地市各运营商实际渠道数量；最终统计全省各运营商各类型渠道的数量。地市地市县市县市乡镇乡镇农村农村武汉抽取90个、其余地市抽取约70个渠道实地核查，全省暗访移动渠道数量约为1000个。 暗访暗访暗访暗访移动外

67、呼移动外呼移动外呼移动外呼移动：30电信：20联通：20移动：25电信：10联通：10移动：15电信：5联通：5909060603030202052湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠道数量及变化统计渠道数量及变化统计地区、县市、乡镇、农村运营商渠道类型上报渠道名称上报渠道地点渠道情况正确地址正确名称*移动农村服务站万年桥移动服务站万年桥一组正确是*联通特约代理点斯家场联通专营店斯家场镇交警大队旁名称错误斯家场联通代理点*电信合作营业厅未上报未上报解放路邮局旁志伟电信合作营业厅

68、*移动指定专营店志伟指定专营店乐乡大道89号暂时关门*移动特约代理店林晨特约代理点中山路工人文化宫不存在*电信合作营业厅星星合作营业厅江汉北路59号装修中*联通特约代理点中山路代理点中山路26号地址错误中山路37号渠道核查表：渠道核查表：注明：注明： 在实地核查前，会根据各地市上报的资料进行合理抽样，对上表所出现的各种类型，会有相应的表格分别进行记录，上表仅供参考。 在渠道的核查中，我们会详细记录各种类型的渠道接触情况，以便于后期的统计分析。示例示例示例示例 通过地市上报渠道进行抽样，按照抽样地址进行实地核查，核查以营业部为单位，延伸到县市城区、乡镇、村。核查地市各营业部上报的渠道是否存在以下

69、问题：上报渠道错误、虚假上报各运营商渠道数量、漏报各运营商渠道数量。53湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠道数量及变化统计渠道数量及变化统计数量统计表：数量统计表：地区县市运营商自办营业厅自建专营店指定专营店特约代理点农村服务站抽样数量实际数量抽样数量实际数量抽样数量实际数量抽样数量实际数量抽样数量实际数量*移动33664410888*联通2233234444*电信2200327768示例示例示例示例*营业部上报抽样特约代理点数量与实地核查数量不符，上报抽样数量营业部上报抽样

70、特约代理点数量与实地核查数量不符，上报抽样数量10个，实际只有个，实际只有8个。个。*联通指定专营店数量少上报，上报抽样数量联通指定专营店数量少上报，上报抽样数量2个，实际为个，实际为3个。个。*电信农村服务站数量少上报，上报抽样数量为电信农村服务站数量少上报，上报抽样数量为6个，实地核查有个，实地核查有8个。个。 以营业部为单位，计算上报的准确率，按照上报准确率推算整个地市各运营商各类型渠道的整体数量。根据本月与上月对比，统计变化情况。54湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠

71、道暗访渠道暗访门头门头1季度的营销活动宣传季度的营销活动宣传是否到位是否到位234是否充分利用厅内剩是否充分利用厅内剩余空间余空间5 统一的营销活动是否统一的营销活动是否正常开展正常开展1是否有套卡、套手机等违是否有套卡、套手机等违规现象规现象2排它渠道是否有销售竞品排它渠道是否有销售竞品的行为的行为3是否有竞品的宣传是否有竞品的宣传4 是否有竞争对手的活动是否有竞争对手的活动营销宣传落地营销宣传落地渠道渠道VI规范规范违规经营违规经营宣传与地市公司其他宣传与地市公司其他社会渠道是否宣传一致社会渠道是否宣传一致宣传主题是否突出宣传主题是否突出1234体验区体验区5 业务台业务台灯箱灯箱背景墙背

72、景墙6桌椅桌椅7其他其他5 是否有议价销售行为是否有议价销售行为6 是否按要求进行资料回填是否按要求进行资料回填55湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠道暗访渠道暗访监监测测内内容容违违规规经经营营VI规规范范宣宣传传落落地地1、根据渠道VI规范制定严格考核标准；2、对渠道经营面积、整体布局进行严格记录、拍照；3、对渠道整体布局制作图表，并建立全省渠道数据库；4、对不符合VI规范的渠道进行指出，督促改正。1、考察最新营销活动是否已经及时更新；2、对营业厅整体营销宣传情况进行拍照

73、；3、通过营销宣传落地检查标准进行评分；4、每月对最新营销活动进行问题咨询，了解渠道工作人员对营销活动的学习程度。1、以神秘顾客身份对渠道进行监测；2、检查时，通过伪装身份进行业务办理，挖掘渠道违规经营的问题（专营率、议价销售、实名制销售）3、对渠道违规经营进行拍照录音取证。56湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠道暗访渠道暗访监测方式监测方式监测方式监测方式监测内容监测内容监测内容监测内容监测方式决定监测内容的准确性检查人员采取神秘顾客检查方式进行竞争对手渠道检查制定相关检查

74、记录表，并在每期检查前进行重点培训 对所有检查的竞争对手渠道进行资料汇总和闭环检查，挖掘各项变化及研究变化所带来的影响建立竞争对手渠道网点分布数据库，便于月度、季度、年度对比研究营业厅营销主题、地区营销主题、全省营销主题内容及对比研究营销活动开展情况，活动力度如何，以及跟移动活动的对比研究竞争对手经营情况 采取抽样检查竞争对手渠道布局、主题活动宣传形式、活动宣传力度等，进行各项对比研究关于竞争对手的渠道质量监测关于竞争对手的渠道质量监测57湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-渠道

75、外呼渠道外呼 所有社会渠道公正、公平、公开选择号码号码分配号码分配酬金发放酬金发放投诉受理投诉受理渠道拜访渠道拜访廉政经营廉政经营业务培训业务培训宣传品及时宣传品及时政策传达政策传达业务水平业务水平服务态度服务态度 酬金发放准确、及时，酬金组成结构透明 在承诺的时间内，解决渠道对渠道管理工作的投诉 根据渠道需求，定期上门拜访，了解需求并解决问题 周边渠道是否为移动员工及家属代理，渠道经营是否公正、公平 承诺渠道定期进行业务培训并有切实实施 能及时、足量向渠道提供宣传物料 在承诺的时间内将新业务、新政策内容传达给渠道 渠道管理人员的业务素质、处理问题能力、责任心等 渠道管理人员服务渠道的水平综合

76、评价 渠道非酬金满意度调查内容调查对象调查对象 根据每月抽样，对不同类型的渠道厅（指定根据每月抽样，对不同类型的渠道厅（指定专营店、特约代理点、村级代办点）展开调研专营店、特约代理点、村级代办点）展开调研调研要求调研要求 调研结果力求准确、真实，在调查结束后，调研结果力求准确、真实，在调查结束后，将进行数据核对，采取将进行数据核对，采取50%随机电话抽样回访随机电话抽样回访外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。调研结调研结果处理果处理1、根据当月调查情况，统计计算出调查内容每个维度的情况，分全省总体、各地

77、市分公司展开。2、根据调查结果，发现短板及不足之处、采取措施、提高渠道非酬金满意度3、综合当月的调查结果显示，每个月根据当期需求设计渠道经销商非酬金满意度调查问卷58湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司调研方案设计调研方案设计-调研报告预呈现调研报告预呈现一、项目简介一、项目简介 介绍项目背景、监测抽样情况、监测指标、监测体系等二、渠道数量：二、渠道数量： 全省各地市渠道上报准确率、各运营商各地市各类型渠道数量、与上月相比全省各类型渠道数量变化情况等三、渠道质量三、渠道质量 各地市渠道服务营销落地、渠道服

78、务功能、社会渠道营业厅VI规范、社会渠道营业厅规范经营等情况四、非酬金满意度：四、非酬金满意度： 影响渠道满意度的各种因素、各地市渠道非酬金满意度结果分析、渠道最关注环节分析等五、竞争对手对比分析：五、竞争对手对比分析： 与竞争对手相比，竞争对手渠道的服务营销、渠道服务功能等方面与移动的优劣势对比分析六、案例展示：六、案例展示： 典型事例（影像资料）分析、渠道建设不足之处展示七、策略：七、策略：改进策略和方式，需整改的重点八、新视点建议：八、新视点建议：针对本月监测出现的问题，提出合理化的建议渠道监测报告纲要（以全省整体报告为例）59湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点

79、新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目操作流程项目操作流程-组织结构组织结构项目研究组项目研究组执行组执行组机动组机动组 由由6 6人组成，其人组成，其中中4 4人由项目执行组人由项目执行组各小组组长兼任。主各小组组长兼任。主要负责项目资料的汇要负责项目资料的汇总，整理、统计、分总，整理、统计、分析、策略建议、报告析、策略建议、报告撰写，培训计划等。撰写，培训计划等。质量监控组质量监控组项目总监项目总监渠道监测项目组 组织结构 拟设拟设2 2人，负责突人，负责突发性事件的处理，同发性事件的处理，同时负责协助各组成员时负责协助各组成员的工作，在必要情况的工作，在必

80、要情况下，负责其他成员的下，负责其他成员的替补工作，确保项目替补工作，确保项目正常有序运作。正常有序运作。外呼组外呼组暗访组暗访组 外呼组拟设外呼组拟设3 3人，负人，负责电话访问员的培训、责电话访问员的培训、管理，负责每个月按进管理，负责每个月按进度完成渠道外呼。度完成渠道外呼。 暗访组拟设暗访组拟设4 4人，人，负责管理与协调神秘负责管理与协调神秘顾客渠道经营规范、顾客渠道经营规范、营销宣传、服务功能营销宣传、服务功能等方面暗访工作。等方面暗访工作。 由3人组成，主要负责各组工作的协调、渠道的抽样及确定，工作指派、对监测结果的审核、复核、质量控制等工作。60湖北移动渠道监测项目方案书湖北移

81、动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目操作流程项目操作流程-运作流程运作流程外呼问卷调试确定外呼的抽样及样本量问卷调查外外呼呼操操作作流流程程接触情况记录及网点核实外呼数据统计资料整理，撰写报告阶段资料整理，撰写报告阶段确认抽样范围、核实地址暗访前的设备准备检查实地检测，资料收集、取证特殊情况反馈检测结果填写暗暗访访实实地地操操作作项目准备阶段项目准备阶段项目执行阶段项目执行阶段人员分工初步案头调查成立项目小组问卷设计试访修改问卷人员培训电子问卷录入电子问卷检查资料汇总检测数据分析检查结果上报意见反馈、回复再次核查修改数据报告撰写61

82、湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目操作流程项目操作流程-时间安排时间安排项目小组上报资料整理监测方案确认渠道抽样培训实地核查暗访每日小结数据录入整理数据分析报告撰写报告提交质量监控前期准备前期准备前期准备前期准备实地监测阶段实地监测阶段实地监测阶段实地监测阶段报告撰写报告撰写报告撰写报告撰写上月上月25-30日日当月当月1-28日日当月当月28-30日日质量监控贯穿整个项目操作质量监控贯穿整个项目操作外呼每日小结62湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究

83、咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目背景新视点优势63湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司监测目的及流程监测目的及流程目的：通过平面媒体、户外媒体、实体渠道、商业区及大型活动现场监测，了解竞争对手动向，发现市场机会及市场威胁，为湖北移动及各地市市场决策提供方向指引，保持其在市场机会和新业务开发中的有利地位，提升竞争力。第一阶段第一阶段前期准

84、备前期准备第二阶段第二阶段执行准备执行准备第三阶段第三阶段项目执行项目执行第四阶段第四阶段报告形成报告形成项目设计 人员招募 报刊预定 项目培训 项目准备沟通 项目总结 项目试行 动态监测 临时监测 常规监测 信息汇总 审核筛选 信息整理报告形成 报告审核 报告提交 64湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司监测范围监测范围监测范围监测范围实体渠道监测实体渠道监测 三大运营商渠道门前及厅内统一的宣传、营业人员主推的业务、开展的主要活动、客户的参与情况等。平面媒体监测平面媒体监测 全省14地市42份报刊、省内

85、及全国知名新闻网站、三大运营商官方网站、通信新闻及评论关联网站。大型活动现场检测大型活动现场检测 对各地商业区及文化广场进行节假日的定期现场监测，查看各运营商的户外活动开展情况及活动影响力评估。户外媒体动态监测户外媒体动态监测 全省主干道墙体、横幅等各种形式广告、城区广告牌、车身广告、车内广告等。65湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司监测内容监测内容24513近期省内大型活动近期省内大型活动 省内各地市近期大型活动的时间、地点、内容进行监测报道，如车展、文化节、招聘会等.重大新闻事件重大新闻事件 对移动

86、客户市场、机会市场、营销、业务及造成正面或负面影响的新闻事件，如重大投资信息、大型开发建设信息、企事业单位人事变更信息、大量人群流动信息、政府政策改革信息、影响度大的新闻事件等.运营商营销动态监测运营商营销动态监测 新推业务、资费、活动宣传，通信行业政策，运营商关联新闻报道及新闻事件，外省通信运营商服务、营销、管理、新业务开发的借鉴学习等.竞争对手营销动向竞争对手营销动向 通过报刊广告、户外宣传、实体渠道营销宣传、运营商户外活动开展情况综合掌控竞争对手营销动向及对移动影响程度评估.临时需求监测临时需求监测 根据省公司主题需求实施监测提交监测结果及建议.66湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道

87、监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司平面媒体监测内容平面媒体监测内容 地区报刊湖北湖北日报长江日报楚天都市报武汉楚天金报武汉晚报武汉晨报长江商报荆州荆州日报荆州晚报江汉商报荆州刊荆门荆门日报荆门晚报荆门周刊孝感孝感日报孝感晚报槐荫周刊襄樊襄樊日报襄樊晚报襄樊都市报宜昌三峡日报三峡晚报三峡商报鄂州鄂州日报鄂州周刊恩施恩施日报恩施晚报黄冈黄冈日报黄冈晚报黄冈周刊十堰十堰日报十堰晚报十堰周刊黄石黄石日报东楚晚报黄石周刊江汉仙桃日报天门日报潜江日报咸宁咸宁日报南鄂晚报随州随州日报报报刊刊67湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点

88、新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司平面媒体监测内容平面媒体监测内容新新闻闻网网站站新闻网站名新闻网站网址襄樊新闻网http:/荆州新闻网http:/荆门新闻网恩施新闻网http:/孝感新闻网黄石新闻网http:/鄂州新闻网http:/宜昌新闻网http:/仙桃新闻网http:/随州新闻网咸宁新闻网http:/天门新闻网潜江新闻网新闻网站名新闻网站网址新浪网易搜狐腾讯新华网 湖北新闻网武汉热线长江网68湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司平面媒体监测内容平面媒体监测内容网站名

89、网站网址三大运营商官方网站中国移动网站中国电信网站中国联通网站湖北移动网站湖北电信网 湖北联通网站通信新闻及评论关联网站中国信息产业网通信产业网比特网通信世界网69湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司信息提交信息提交信息提交：分版块提交（媒体信息、现场监测、近期活动等），对所提交信息进行过滤筛选及文字精简。提交时间：每日15：30前以电子邮件方式提交。提交形式及提交对象：以WORD的形式提交给省公司运营监控室、以PPT报告形式提交给省公司市场部相关人员。一、报广投放情况一、报广投放情况一、报广投放情况一、

90、报广投放情况1.三大运营商广告投放数量/形式/类别2.三大运营商各地区投放数量3.三大运营商广告投放面积二、报广宣传内容二、报广宣传内容二、报广宣传内容二、报广宣传内容今日运营商新推内容：今日运营商新推内容：*电信：E9畅打套餐：200元包打400元，400元包打800元运营商今日广告：运营商今日广告：1 1、移动：、移动： *移动：庆祝*移动率先打通我市第一个3G视频电话2 2、电信：、电信： *电信：宽带用户固话用户送手机3 3、联通：、联通： *联通：*联通客户俱乐部会员高尔夫体验活动三、新闻报道三、新闻报道三、新闻报道三、新闻报道工信部发布3G业务服务规范 6月1日起施行1 1、移动：

91、、移动： *移动随:e行G3上网本正式发售2 2、电信：、电信： *电信：联手广发行 推出送手机活动3 3、联通：、联通：四、重大事件四、重大事件四、重大事件四、重大事件五、近期活动五、近期活动五、近期活动五、近期活动目录示例目录示例70湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司信息提交信息提交*日报日报 第第0101版版816 1/14版版CDMAE9E9畅打套餐：畅打套餐：200200元包打元包打400400元，元，400400元包打元包打800800元元月基本费：299元，可消费额：499元，E家通信（宽

92、带：2M宽带，2台终端同时上网，手机：200元包打400元）月基本费：499元，可消费额：899元，E家通信（宽带：2M宽带，4台终端同时上网，手机：40元包打800元）以上增值服务均是：1.固话本地网内免费包打。 2.固话、手机免月租，送来显，彩铃。 3. 50M WAP手机上网流量。以上业务的E家信息和E家娱乐均是：PIM业务（号簿备份）楚天影院LGKX755办理E9套餐，0预存，赠送2000-3000元天翼手机套餐月基本费：99元包括宽带月使用费、固定电话本网本地包打费、增值业务费，200元/400元为多部手机通信费，1倍费用可包打2倍，相当于话费5折优惠。手机通话资费：本地被叫免费，市

93、话0.20元/分钟（折算后0.1元/分钟），长漫一口价0.30元/分钟（折算后0.15元/分钟）固定电话资费：套餐内固定电话拨打电信网内固定电话、手机、小灵通的本地通话全免；直拨国内长途0.30元/分钟。套餐内的固定电话、手机之间本地互拨免费。内容示例内容示例71湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目背景新视点优势72湖北移动渠道监测项目方案书湖北

94、移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司流动服务车监测方案流动服务车监测方案 探寻流动服务车发展之路，协助省公司制定流动车的规范管理及运营考核机制，促进流动服务车的良性运营，充分发挥流动车展示业务、传递服务、展示移动新形象的作用。全省14个地市90台流动服务车 运营情况实地调研、现场监控、短信定位查询结合电话外呼。 项目目的项目目的项目目的项目目的项目监测对象项目监测对象项目监测对象项目监测对象 项目监测方法项目监测方法项目监测方法项目监测方法 73湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有

95、限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目监测思路项目监测思路9月月8月月8月月7月月6月月5月月对全省对全省9090台流动服务车的运营情况开展实地调研台流动服务车的运营情况开展实地调研、现状摸底，发现流动车的高效运营案例、运营误、现状摸底，发现流动车的高效运营案例、运营误区及障碍，寻求发展之道，为省公司制定流动车的区及障碍，寻求发展之道，为省公司制定流动车的改造措施、规范管理及运营考核机制提供数据支撑改造措施、规范管理及运营考核机制提供数据支撑及建议。及建议。 对流动服务车的运营情况实施动态对流动服务车的运营情况实施动态监控，对其业务办理情况及使用情况进监控，对其业务办理情况及使用情况进行效果

96、评估，加强监管，做好督促工作，行效果评估，加强监管，做好督促工作，对于典型案例实施鞭策和激励，进一步对于典型案例实施鞭策和激励，进一步深化流动服务厅的常规管理机制。深化流动服务厅的常规管理机制。根据一季度摸底调研后制定的流动车管根据一季度摸底调研后制定的流动车管理运营考核机制，设计考核量表实施考核，理运营考核机制，设计考核量表实施考核，同时对各流动车进行服务管控提供帮扶指导，同时对各流动车进行服务管控提供帮扶指导，引导其良性发展。引导其良性发展。 74湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目监测内容项目监

97、测内容运营情况实地调研运营情况实地调研 流动车司机及管理员营业员的配备及排班情况、流动车的主要用途及使用情况、营业计划、营业地点规划情况、外出受限情况、开展业务情况、现场宣传情况、障碍及困难情况、流动车改进意见及建议等 短信定位查询及电话外呼短信定位查询及电话外呼 建议在每台流动车上安装一步移动无线固话，可实时进行短信查询营业地点，同时配合电话外呼了解外出营业情况 现场监控现场监控 是否按计划外出、地点选择是否科学合理、现场宣传是否突出主题，吸引客户、人员服务是否规范、业务受理速度能否接受等监测内容监测内容监测内容监测内容75湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武

98、汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司报告提交报告提交1、各地市流动车综合运营情况：横向及纵向比较分析，找出共性问题、个性问题、地市差异等。2、重要指标的情况分析：计划制定、地点选择、排班、营销手段、主营业务、人员规范服务等。3、制定流动车改造建议：针对出现的问题提出及时有效的改正建议。4、高效运营案例共享：对全省90辆流动车在运营过程中出现的好案例进行集体通报，对出现差的典型进行批评，督促全省流动服务车的学习和自我批评。5、运营误区及障碍解析：对流动服务车在运营过程中出现的客观障碍进行解析，为流动服务车的顺利进行提供良好的环境。6、各地市量表考核得分排名情况：制定考核标准

99、，对全省的流动服务车实行全面考核，并公布排名情况，提高流动服务车的运营力度。7、地市流动车的闭环管理情况，动态监测问题整改情况8、各地市流动车业务办理量对比分析：对流动服务车办理业务量进行统计，挖掘其优势办理项目，进而实行全面推广，提高业务量。10、流动车下一步工作建议每月总结报告主要内容如下：每月总结报告主要内容如下：每月总结报告主要内容如下：每月总结报告主要内容如下：76湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务

100、车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目方案质量控制方法项目背景新视点优势77湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目质量控制方法项目质量控制方法-神秘顾客神秘顾客规定程序：本项目神秘顾客的调查实施流程完全按照新视点市场调查神秘顾客项目运作规程之规定程序进行。组织监督：配备专职督导及QC人员组织/监督整个暗访过程。中国移动通信集团湖北有限公司人员可以现场监督整个运作过程。数据验证：研究人员对收集到的数据，从多角度进行验证、确认，确保数据结果质量。暗访人员培训：全部暗访人员均经过严格的基础培训和项目培

101、训，并在培训时进行模拟访问。试访：督导观察暗访1-2个样本，及时发现并解决访问中存在的问题。专业性：神秘顾客必须经过专门项目培训，以保证在暗访过程中可以准确解答受测营业厅对所问问题的疑问，保证所得到的测定资料是真实而准确的。问卷准确性：所有神秘顾客问卷错误不允许超过两处，如超过两处应对该营业厅重新暗访。资料监控：录音录像资料每个必听必看，要求暗访的营业厅门前均拍下照片（含有日期）。讨论会：每月项目开始前的讨论会及每月项目总结会每一位神秘顾客均要参加 。考核制度：制定神秘顾客每月考核制度，考核排名最后五位淘汰。公司严格按照要求管理神秘顾客，以全面保证神秘顾客执行项目的质量公司严格按照要求管理神秘

102、顾客，以全面保证神秘顾客执行项目的质量78湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司培训：由项目督导对访员进行访员基本要求培训、本项目问卷解释和软件操作培训，每个访员经过严格的试访合格后，才能进行下一步的操作。试访：通过试访及时发现问卷中的问题和一些关键点，在了解访问中容易出现误解的题目的基础上，进一步对访员进行培训，并了解访问的成功率、访问时长等一些相关数据，确定抽样数据和完成样本量的比例。项目加载：通过国际上惯用的计算机辅助电话访问软件(CATI)建立项目、加载问卷、配备访员、抽样数据导入、配额监控 。访问

103、执行：访员严格按照培训的要求进行访问，按国际惯例对每个访问的状态进行正确归类，访问的过程随时记录访问过程中遇到的问题。督导实时进行监控和审核，确保每个访问过程严格按照客户的要求进行，对发现问题及时沟通并解决，不合格的问卷作废处理。一审按10%-20%的比例进行，发现不合格的问卷，查找问题原因，并且以一罚十，对优秀的访员进行鼓励和表扬，确保执行环节的质量。录音审核：此项目由督导进行二审（二审比例10%），严格控制访问质量，及时发现问题，要求当时的录音转天一定审完，并出审核报告。进度控制：根据试访的数据控制进度，保证调查在预定的时间内完成，如果实际访问的时长大于试访时间，要增加工作座席或延长工作时

104、间来确保进度。 项目质量控制方法项目质量控制方法-电话访问电话访问 电话访问的质量控制，决定了渠道监测外呼的成效，我公司将严格电话访问的质量控制，决定了渠道监测外呼的成效，我公司将严格按按CATI中心的管理程序执行渠道外呼。中心的管理程序执行渠道外呼。79湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目质量控制方法项目质量控制方法-问卷审核与数据处理问卷审核与数据处理问卷审核问卷审核 初审：每个营业厅暗访结束后，公司会及时对回收问卷进行审核，并针对含糊不清的答案给予指正。 日审：每日将当日暗访营业厅进行汇总审核，

105、审核工作做到“今日事、今日毕”，以免拖延项目进度。 多次审核：所有问卷均经过不同人员的二审，保证问卷无漏答错答、无错漏编码、无逻辑矛盾。数据编码及录入数据编码及录入 问卷设计时，便将栏码设计完整并调试数据库的运行 问卷须经过一、二审及复核成功后方可开始录入 由专业录入人员根据已确认无误的栏码进行录入 数据录入结束由督导抽取样本进行数据核对，保证数据录入的准确性 数据审核：双录入机制，录完即审。数据处理数据处理 本次调查的数据分析采用调查界流行的专业统计分析软件SPSS，保证分析结果的准确性和科学性。 接受研究小组数据分析计划的要求。 保质、按时完成研究小组各项交叉表格的统计工作,接受研究小组对

106、数据结果的逻辑检验，直至符合标准为止。 80湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目质量控制项目质量控制 武汉新视点的质量控制体系依照英国市场调查局武汉新视点的质量控制体系依照英国市场调查局（BMRB）的质控体系建立，的质控体系建立，其最大的特点是项目全过程质量控制。其最大的特点是项目全过程质量控制。项目设计质量的控制：项目设计质量的控制：q 采用专家组评定的方法保障项目设计的质量采用专家组评定的方法保障项目设计的质量q 前期对各区域市场情况进行了解前期对各区域市场情况进行了解q 武武汉汉新新视视点点研研

107、究究人人员员设设计计的的调调查查问问卷卷需需经经湖湖北北移移动动公公司司、社社会会学学专专家家、心心理理学学专专家家的的审审定认可后方能实施定认可后方能实施1、质量控制方案：严谨、规范质控体系是武汉新视点的生存之本81湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目质量控制项目质量控制项目培训质量的控制：项目培训质量的控制：访问过程质量的控制访问过程质量的控制 采用集中培训的方式，包括访问基础采用集中培训的方式，包括访问基础培训和要求、项目和问卷培训、操作大培训和要求、项目和问卷培训、操作大纲培训等纲培训等 在督

108、导培训后进行试访，确保其对培在督导培训后进行试访，确保其对培训内容的全面、正确的理解训内容的全面、正确的理解 各督导将试访问题及时反馈，以便及各督导将试访问题及时反馈，以便及时掌握出现的特殊情况时掌握出现的特殊情况研究员或主控督导培训、监督项目培训研究员或主控督导培训、监督项目培训全过程全过程所有访员均经过专门培训所有访员均经过专门培训武汉新视点专派人员进行实施现场的质武汉新视点专派人员进行实施现场的质量控制和监督量控制和监督 执行时将每天的完成情况汇报给武汉执行时将每天的完成情况汇报给武汉总督导，督导及时进行统计，每天监控总督导，督导及时进行统计，每天监控问卷完成的具体情况，并一个星期向客问

109、卷完成的具体情况，并一个星期向客户汇报两次。户汇报两次。 如发现虚假问卷，作废该访问员的所如发现虚假问卷，作废该访问员的所有问卷，开除访问员，对此访问员永不有问卷，开除访问员，对此访问员永不录用，并由合格的访问员另行补做。录用，并由合格的访问员另行补做。 邀请企业人员参加整个项目的过程，邀请企业人员参加整个项目的过程，增强项目的透明性增强项目的透明性问卷回收后，公司进行问卷回收后，公司进行100%100%的卷面三审的卷面三审2、质量控制方案过程决定结果82湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司项目质量控制项

110、目质量控制武武汉汉新新视视点点采采取取的的是是项项目目小小组组负负责责制制，建建立立了了严严格格的的奖奖惩惩体体系系，项项目目小小组组的的每每一一个个人人员员的的利利益益与与项项目目质量密切相关，同时公司的信誉和发展也与项目的质量密切相关。质量密切相关，同时公司的信誉和发展也与项目的质量密切相关。 3、质量控制方案研究质量是项目精华一个完整的调研项目质量取决于研究分析与执行控制方面。其中研究分析是调研的灵魂，执行是基本保证。一个环节的疏漏，都有可能对研究结果产生根本性的影响。例如在问卷设计中缺少了一个简单问题的设计，那么有可能就影响整个的研究方向。研究报告以及报告的演示可指导管理决策，因此报告

111、的质量更是我们关注的重点，武汉新视点的报告集中集体智慧的结晶，正确性、实用性更高。数据统计数据统计报告撰写报告撰写提交报告提交报告运用SPSS统计软件进行数据的统计。各种分析方法（回归等）由参加本项目的研究分析员、研究经理负责报告的撰写，由研究总监对报告进行补充。根据客户的需要进行报告的演示及讲解演示报告演示报告进行报告的演示83湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司目录目录营业厅服务质量暗访10086与12580服务质量暗访渠道网点监测每日运营监测通报流动服务车情况监测服务渠道监服务渠道监测项目方案测项目

112、方案质量控制方法项目背景新视点优势84湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司新视点优势新视点优势 武汉新视点市场研究咨询公司对通信行业有着深入的了解，通信类调研项目占公司业务中较大的比重，新视点员工均拥有优异的专业知识。 优异的优异的专业知识专业知识 良好的职良好的职业道德业道德 踏实的工踏实的工作作风作作风严谨的工严谨的工作态度作态度 武汉新视点市场研究咨询有限公司，在2003-2007年度在执行湖北移动客户服务研究的同时恪守职业道德，严格遵守合同没有与其它移动通信运营商及移动各地市分公司发生合同、合作关

113、系。 武汉新视点市场研究咨询有限公司企业文化是严谨、客观、公正、公平。踏实的工作作风是武汉新视点市场研究咨询有限公司员工的一惯作风。85湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司新视点优势新视点优势 武汉新视点市场研究咨询有限公司员工均具有良好的保密意识，得到市场研究行业协会及P&G公司的认可。 武汉新视点市场研究咨询有限公司70%的业务来源于神秘顾客项目小组，为多行业、 多领域提供不间断的长期服务。与湖北移动多年的合作，拥有丰富的资源，拥有SIM120多张，每个地区均有近10张，每个地区均有VIP大客户卡，能

114、够保持各项业务考核的需求。 武汉新视点市场研究咨询有限公司对SONY摄像机进行成功改造，可针孔摄像。目前，公司拥有数码针孔摄像机6台，型号及外形各不一样（有腰包、挎包、夹包、钮扣式、手机盒式）。另有数码录像笔20支，数码录音笔27支，高像素数码拍照手机10台。 丰富的资源丰富的资源 专业的设备专业的设备专业的保密意识专业的保密意识86湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点武汉新视点市场研究咨询有限公司武汉新视点市场研究咨询有限公司新视点优势新视点优势新视点拥有多次全省范围内渠道监测项目的经验：新视点拥有多次全省范围内渠道监测项目的经验：湖北石化湖北石化为湖北石化提供全省加油站分布及各网点营销能力监测湖北建行湖北建行为湖北建行提供全省网点布局研究，提升渠道竞争力三星手机三星手机为三星手机提供全省渠道营销力季度监测报告联想电脑联想电脑为联想电脑建立全省渠道建设标准化管理体系王老吉王老吉全省终端饮料市场普查87湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点88湖北移动渠道监测项目方案书湖北移动渠道监测项目方案书(新视点新视点