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1、2024/7/25质量改进工具质量改进工具2024/7/25一、学习质量管理工具的目的一、学习质量管理工具的目的二、质量管理工具概述二、质量管理工具概述三、质量管理的系统方法（超级工具）三、质量管理的系统方法（超级工具）四、质量改进的过程四、质量改进的过程五、常用的质量工具五、常用的质量工具前言前言前言前言2024/7/25一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的1.贯彻落实工业和信息化部的文件精神贯彻落实工业和信息化部的文件精神2.提升质量管理水平提升质量管理水平3.提高分析问题、解决问题的能力提高分析问题、解决问题的能力202
2、4/7/25 20092009年，中国质量协会年，中国质量协会开展的全国质量管理现状调查开展的全国质量管理现状调查表明，中国企业在质量管理方面仍存在表明，中国企业在质量管理方面仍存在四大问题四大问题：一是一些企业领导还只是把质量当作职能部门的事，没有真正把质一是一些企业领导还只是把质量当作职能部门的事，没有真正把质量看作是企业的生命。质量管理体系运行有效性不高，企业对质量量看作是企业的生命。质量管理体系运行有效性不高，企业对质量管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。二是质量知识培训投入不足，员工素质教育亟待提升，目前质量培二是质量知识培训投入不
3、足，员工素质教育亟待提升，目前质量培训已不能满足企业发展需要。训已不能满足企业发展需要。三是主导产品技术水平、采标能力相对落后。三是主导产品技术水平、采标能力相对落后。四是工业产品质量过程控制环节仍需加强。四是工业产品质量过程控制环节仍需加强。一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的2024/7/25工信部于工信部于2009年年11月发布了月发布了关于推广先关于推广先进质量管理方法的指导意见进质量管理方法的指导意见国家质检总局制定了国家质检总局制定了2010年在全国开展年在全国开展“质量提升质量提升”活动的计划活动的计划中国质协决
4、定，将中国质协决定，将2010年作为年作为“先进质量先进质量方法推广年方法推广年”一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的2024/7/25 无论是全面质量管理、六西格玛管理，都需要无论是全面质量管理、六西格玛管理，都需要一整套的质量改进工具来支持一整套的质量改进工具来支持 掌握了质量改进工具，增长了能力。掌握了质量改进工具，增长了能力。一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的一、学习质量改进工具的目的2.提升质量管理水平提升质量管理水平3.提高分析问题、解决问题的能力提高分析问题、解决问题的
5、能力2024/7/25二、质量改进工具概述2024/7/25什么是工具？什么是工具？ 工具：是指从事生产劳动所使用的器具。比工具：是指从事生产劳动所使用的器具。比喻借以达到某种目的的事物或手段。喻借以达到某种目的的事物或手段。 质量工具是指那些逐步完成质量改进工作的质量工具是指那些逐步完成质量改进工作的图标、控制图、技能和方法。图标、控制图、技能和方法。二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述2024/7/25质量工具的分类质量工具的分类（按用途）（按用途）1.项目计划和实施工具；项目计划和实施工具；2.创意类工具；创意类工具；3.过程分析类工具；过程分
6、析类工具；4.数据采集和分析工具；数据采集和分析工具；5.原因分析工具；原因分析工具；6.评价和决策类工具；评价和决策类工具；二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述2024/7/25 箭头图箭头图 ，平衡计分卡，检查单，流程图，甘，平衡计分卡，检查单，流程图，甘特图，矩阵图，会议评估，作业定义，特图，矩阵图，会议评估，作业定义，PDCA循循环，潜在问题分析，过程决策程序图，项目清单，环，潜在问题分析，过程决策程序图，项目清单，关联图，树图等关联图，树图等二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述 项目计划和实施工具
7、项目计划和实施工具2024/7/25 亲和图，标杆比较法，头脑风暴法，亲和图，标杆比较法，头脑风暴法，5W2H，关联图等等，关联图等等二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述 创意类工具创意类工具2024/7/25 标杆比较，因果关系矩阵，不良质量成本分标杆比较，因果关系矩阵，不良质量成本分析，关键质量特性分析，失效模式和影响分析，析，关键质量特性分析，失效模式和影响分析，5W2H，流程图，质量屋，错误预防，关联图，流程图，质量屋，错误预防，关联图，SIPOC分析图表，工作流程图分析图表，工作流程图二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具
8、概述二、质量改进工具概述 过程分析类工具过程分析类工具2024/7/25 平衡计分卡，标杆比较，检查表，情形分析平衡计分卡，标杆比较，检查表，情形分析表，控制图，相关分析，试验设计，直方图，假表，控制图，相关分析，试验设计，直方图，假设检验，正态概率图，作业定义，帕累托图，过设检验，正态概率图，作业定义，帕累托图，过程能力研究，雷达图，回归分析，抽样，散布图，程能力研究，雷达图，回归分析，抽样，散布图，分层法，调查表，等分层法，调查表，等二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述 数据采集和分析工具数据采集和分析工具2024/7/25 情形分析图情形分析图
9、 ，失效模式与影响分析，故障树，失效模式与影响分析，故障树分析，鱼骨图，是非矩阵，帕累托图，关联图，分析，鱼骨图，是非矩阵，帕累托图，关联图，散布图，分层法，树图，散布图，分层法，树图，5Why, 等等二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述 原因分析工具原因分析工具2024/7/25 决策矩阵，决策树，有效性决策矩阵，决策树，有效性-可实施性图，矩可实施性图，矩阵图，多轮投票法，成对比较，优先级矩阵，二阵图，多轮投票法，成对比较，优先级矩阵，二维图维图, 等等二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述二、质量改进工具概述 评价和决策类
10、工具评价和决策类工具2024/7/25三、质量管理的系统方法2024/7/251.1.质量管理的历史质量管理的历史 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 18751875年年 泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端科学管理的开端 最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。专职的检验员和独立的检验部门。 19251925年年 休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPCSPC）理论）理论应用统计技术应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。对生产过程进
11、行监控，以减少对检验的依赖。 19301930年年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/251.1.质量管理的历史质量管理的历史 19401940年代年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；应用； 美国军方制定了战时标准美国军方制定了战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的最初的
12、质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。为基础。 19501950年代年代 戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点“戴明十四法戴明十四法”。 三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/25戴明：十四条原则戴明：十四条原则1. 1. 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。前利益的短期观点。 2. 2. 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺
13、陷的产品。错和有缺陷的产品。 3. 3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。检验去保证产品质量。 4. 4. 要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。高低来决定对象。 5. 5. 要有一个识别体系原因（要有一个识别体系原因（85%85%）和非体系原因（岗位）和非体系原因（岗位原因，原因，15%15%）的措施。）的措施。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/25戴明：十四条原则戴明：十四条原
14、则6. 6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。什么要这样干）。 7. 7. 要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式( (管管+ +帮帮) )，领导自己也要有个，领导自己也要有个新风格。新风格。 8. 8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。提建议的恐惧心理。 9. 9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。员多了解制造部门的问题。 10. 10. 要有一个激励、教导员
15、工提高质量和生产率的好办要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。法。不能只是喊口号、下指标。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/25戴明：十四条原则戴明：十四条原则 11. 11. 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。程序。 12. 12. 要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。技艺和本领受到尊重。 13. 13. 要有一个强而有效的教育培训计划。要有一个强而有效的教育培训计划。
16、 14. 14. 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。参加经营管理的改革。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/251.1.质量管理的历史质量管理的历史 19601960年代初年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。 日本企业创造了全面质量控制（日本企业创造了全面质量控制（TQCTQC）的质量管理方法。）的质量管
17、理方法。 “老老七种七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。工具的方法，被普遍用于质量改进。1970s： TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQCTQC理论在世界范围产生影响理论在世界范围产生影响 主要方法主要方法：JITJIT（准时化生产），（准时化生产），KanbenKanben（看板生产），（看板生产），KaizenKaizen（质量改进），（质量改进），QFDQFD（质量功能展开），田口方法（质量功能展开），田口方法，新七种工具，新七种工具三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/251.1.质量管理的历史质量
18、管理的历史 1979年年 英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750 1980s： 克劳士比：克劳士比：“零缺陷零缺陷”/ /“质量是免费质量是免费 的的”概念概念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987ISO9000-1987问世问世 1988： 摩托罗拉（乔治摩托罗拉（乔治费西尔）：六西格玛管理费西尔）：六西格玛管理 1994： ISO 9000-1994ISO 9000-1994问世问世三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/25
19、1.1.质量管理的历史质量管理的历史 1990s末：末： 全面质量管理：全过程，全员，经济性全面质量管理：全过程，全员，经济性 质量：从质量：从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意” 新方法：并行工程新方法：并行工程, , 企业流程再造企业流程再造 21世纪初（世纪初（2000.12.15）：）： ISO 9001ISO 9001：20002000问世问世三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/252.2.全面质量管理（全面质量管理（TQM)TQM) 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Manage
20、mentTotal Quality Management，简称，简称TQMTQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于径。菲根堡姆于19611961年提出全面质量管理的概念。发达国年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广
21、泛传播，各国都结合自己的实践有所创全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的新发展。目前举世瞩目的ISO9000ISO9000族质量管理标准、美国族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。的理论和方法为基础的。 三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/25三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量
22、管理的系统方法三、质量管理的系统方法TQM的内涵方法体制目的 （Morale):士气高涨 （ Safety):保持安全(Delivery):确保交货期(Cost):降低成本(Quality):提高质量活用QC手法对事物QC式的观察思考方法所有阶段所有部门全体人员MSDCQ综合性的质量提高观点1.产品和服务质量提高2.管理的质量提高3.人的行为的质量提高4.业绩的质量提高5.工作环境质量的提高6.与地区社会间关系质量的提高7.企业形象质量的提高高2024/7/253.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准ISO简介简介 ISO是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是
23、International Organization for Standardization , 翻译成中文就是翻译成中文就是“国际标准化组织国际标准化组织”。又称。又称“经经济联合国济联合国”(现有成员国现有成员国120多个多个)。ISO来源来源 ISO一来源于希腊语一来源于希腊语“ISOS”，即，即“EQUAL”平等之意。平等之意。ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于际标准制订、修订组织。它成立于1947年年2月月23日。日。 ISO的最高权力机的最高权力机构是每年一次的构是每年一次
24、的“全体大会全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。瑞士的日内瓦。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/253.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准演变演变TC176最早制定的一个标准是最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为，名为质量质量-术语术语， ISO9000标准于标准于1986年年6月月15日正式发布。日正式发布。1994年正式颁布实施年正式颁布实施ISO9000族系列标准，即族系列标准，即94版。版。2000年年12月月15日正式发布日正式发布2
25、000版标准实施。版标准实施。ISO9001:2008版标准于版标准于2008年年11月月15日正式发布实施。日正式发布实施。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/253.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准ISO9000族的标准架构ISO9000：2000族的标准由下面个核心标准组成ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000 质量管理体系要求，用于认证目的；ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南，此标准提供了超出要求的的指南和建议，不用于认证式合同的目的，也不是ISO9001：
26、2000的实施指南，只为组织提高自身业绩提供帮助。ISO19011：2000 管理体系审核指南这质量管理和环境管理审核的基本原则。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/253.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准ISO9000理论基础：八项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的
27、系统方法2024/7/253.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准IAEA 50-C-Q与与ISO 9001：2000标准标准的主要区别 IAEA 50-C-Q IAEA 50-C-Q与与ISO 9001ISO 9001：20002000两者都使用了质量管两者都使用了质量管理体系方法。两者都要求质量管理体系应强调持续改进。理体系方法。两者都要求质量管理体系应强调持续改进。 IAEA IAEA法规法规50-C-Q50-C-Q关注对电厂、人员和社会等来说应该关注对电厂、人员和社会等来说应该达到总的安全要求，而达到总的安全要求，而ISO 9001ISO 9001：20002000重点放在
28、满足顾客重点放在满足顾客的要求。的要求。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/253.ISO90003.ISO9000系列标准系列标准IAEA 50-C-Q与与ISO 9001：2000标准标准的主要区别IAEA法规法规50-C-Q在概念上增加的内容在概念上增加的内容1 分级IAEA法规50-C-Q推荐在核电厂全寿命周期的各个阶段应用质量保证时应采用分级的方法。所有物项、服务和过程要求不同程度的控制保证其正确实施。分级过程是针对具体的物项、服务和过程确定对其控制的类型和程度的过程。安全导则50-C-Q1解释了与核安全有关的分级方法
29、的作用和要求。ISO9001：2000没有明确地提出在质量体系中应用分级控制的方法。2 检查和试验人员的独立性IAEA法规50-C-Q要求必须使用已定的验收和性能准则，实施对规定物项、服务和过程的检查和试验。必须规定检查和试验的深度，以及人员独立性的程度。ISO9001：2000没有具体包括检查和试验人员的独立性。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/254.4.马尔科姆马尔科姆 保德里奇国家质量奖保德里奇国家质量奖 美国前总统里根于美国前总统里根于19871987年签发的美国年签发的美国公众法公众法100100107107，确立
30、了美，确立了美国马尔克姆国马尔克姆波多里奇国家质量奖（波多里奇国家质量奖（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige National National Quality AwardQuality Award，缩写：，缩写：MBNQAMBNQA）。马尔克姆）。马尔克姆波多里奇波多里奇19811981年至年至19871987年任年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做出的突出贡献。为此，在他去世后，美国通过质量管理的改进和提高上做出的突出贡献。为此，在他去世后，
31、美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。马尔克姆马尔克姆波多里奇国家质量奖适用于制造业、服务业和小企业，每波多里奇国家质量奖适用于制造业、服务业和小企业，每年评审一次。年评审一次。19981998年和年和19991999年，美国标准技术院又分别推出了教育系统和年，美国标准技术院又分别推出了教育系统和健康卫生评审标准。每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是健康卫生评审标准。每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波波多里奇优秀业绩评定准则多里奇优秀业绩评定准则”（BaldrigeBaldrige Crit
32、eria for Performance Criteria for Performance ExcellenceExcellence）。）。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/254.4.马尔科姆马尔科姆 保德里奇国家质量奖保德里奇国家质量奖 波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则从波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则从7 7个方面对企业进行考核个方面对企业进行考核评价，总分为评价，总分为10001000分。分。1 1 领导（领导（LeadershipLeadership）（）（120120）2 2 战略策划（战略策划（Strateg
33、ic planningStrategic planning）（）（8585分）分）3 3 以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（Customer and market focusCustomer and market focus）（）（8585分）分） 4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（MeasurementMeasurement，analysis and knowledge analysis and knowledge managementmanagement）（）（9090分）分） 5 5 以人为本（以人为本（Human resource focusHuman reso
34、urce focus）（）（8585分）分） 6 6 过程管理（过程管理（Process managementProcess management）（）（8585分）分） 7 7 经营结果（经营结果（Business resultsBusiness results）（）（450450分）分） 三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/255.5.六西格玛管理六西格玛管理 六西格玛质量策略是建立在测量、试验六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于托罗拉公司
35、于 1987年首创，作为全面满足客年首创，作为全面满足客户需求的关键经营战略，经过十多年的发展，户需求的关键经营战略，经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。逐渐被众多一流公司采用。 自六西格玛在九十年代中期被自六西格玛在九十年代中期被GE成功地成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措。略举措。 三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7
36、/255.5.六西格玛管理六西格玛管理 是一个希腊字母是一个希腊字母, ,在统计学上用来表示任何程序或在统计学上用来表示任何程序或过程中变量偏离其均值的程度。对于企业或过程而过程中变量偏离其均值的程度。对于企业或过程而言，言，值是表示过程执行情况的度量标准，值是表示过程执行情况的度量标准，值越值越高，表示执行的越好。高，表示执行的越好。66运用统计数据测算一件产运用统计数据测算一件产品接近其质量目标的程度，在以缺陷率计量产品质品接近其质量目标的程度，在以缺陷率计量产品质量特性时，用量特性时，用“值值”度量缺陷率，度量缺陷率，66表示表示99.99966%99.99966%的产品达到要求，的产品
37、达到要求，66意味着每意味着每100100万件产万件产品中仅有品中仅有3.43.4件是残次品。件是残次品。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/255.5.六西格玛管理六西格玛管理 三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/255.5.六西格玛管理六西格玛管理 6 6的含义：是指的含义：是指100100万机会中有万机会中有3.43.4个缺陷或个缺陷或99.99966%99.99966%的完善。的完善。66作为一种商业流程，以最少的损耗和资源的投入、作为一种商业流程，以最少
38、的损耗和资源的投入、不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。 1 1西格玛西格玛690000690000次失误百万次操作次失误百万次操作2 2西格玛西格玛308000308000次失误百万次操作次失误百万次操作3 3西格玛西格玛6680066800次失误百万次操作次失误百万次操作4 4西格玛西格玛62106210次失误百万次操作次失误百万次操作5 5西格玛西格玛230230次失误百万次操作次失误百万次操作6 6西格玛西格玛3.43.4次失误百万次操作次
39、失误百万次操作三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/255.5.六西格玛管理六西格玛管理 80年代的品质要求提升至年代的品质要求提升至3 Sigma，这就是说产品的，这就是说产品的合格率达至合格率达至99.73%的水平。的水平。 99.73%的合格率等于：（的合格率等于：（0.27%不良）不良）每小时遗失每小时遗失20000个邮寄品个邮寄品每天大约有每天大约有15分钟饮用不安全的饮用水分钟饮用不安全的饮用水每周每周5000个不正确的外科手术个不正确的外科手术每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落每天在大部分主要的机场有两个或长
40、或短的降落每年有每年有200000个错误的药方个错误的药方每月大约有每月大约有7个小时没电个小时没电 因此，企业才会努力追求因此，企业才会努力追求6 Sigma水平，力求使合格水平，力求使合格率达到率达到99.99966%。三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/255.5.六西格玛管理六西格玛管理 6中所用的中所用的DMAIC业绩改进模型业绩改进模型 Define Measure Analyze Improve Control 确确 定定 测测 量量 分分 析析 改改 进进 控控 制制三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三
41、、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法2024/7/25三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法比较项比较项6 6西格玛法西格玛法全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）20002000年版年版ISO9000ISO9000族标准族标准适用领域适用领域各种性质和规划的组织各种性质和规划的组织各种性质和规模的组织各种性质和规模的组织各种性质和规模的组织各种性质和规模的组织对象对象6 6西格玛改进项目西格玛改进项目组织组织组织组织范围范围质量改进质量改进质量管理（包括质量改进）质量管理（包括质量改进）质量管理体系（包括质量改进）质量管理体系（包括
42、质量改进）导向导向顾客满意和忠诚顾客满意和忠诚组织的经济效益组织的经济效益顾客满意，组织的经济效益和社会效益顾客满意，组织的经济效益和社会效益满足顾客和适用法律法规要求满足顾客和适用法律法规要求（ISO9001ISO9001），相关方满意和），相关方满意和组织的业绩（组织的业绩（ISO9004ISO9004）工作模式工作模式DMAICDMAICPDCAPDCA经过程为基础的质量管理体系经过程为基础的质量管理体系模式模式组织组织6 6西格玛项目团队（包括三个层次）西格玛项目团队（包括三个层次）通过组织的组织结构、质量管理小组通过组织的组织结构、质量管理小组（QOCQOC）通过组织的组织结构、贯标
43、办通过组织的组织结构、贯标办或质量办或负责人或质量办或负责人特点特点突出组织经济效益和项目管理突出组织经济效益和项目管理突出人本管理与组织长远的经济效益和突出人本管理与组织长远的经济效益和社会效益社会效益突出运作体系和法制化管理突出运作体系和法制化管理参与参与6 6西格玛项目团队（包括三个层次人员）西格玛项目团队（包括三个层次人员）及其相关人员及其相关人员全员参与全员参与全员参与（重点是与质量有关全员参与（重点是与质量有关的人员）的人员）工具和技术工具和技术数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他质量管理方法数理统计技术和其他
44、质量管理数理统计技术和其他质量管理方法方法教育培训教育培训6 6西格玛教育培训（分层次培训：如黑西格玛教育培训（分层次培训：如黑带大师、黑带和绿带）带大师、黑带和绿带）全面质量管理教育培训，质量管理小组全面质量管理教育培训，质量管理小组教育培训教育培训ISO9000ISO9000族标准培训质量管理族标准培训质量管理体系文件教育培训，内审员培体系文件教育培训，内审员培训训领导领导倡导者（最高管理者）倡导者（最高管理者）最高管理者最高管理者最高管理者，管理者代表最高管理者，管理者代表2024/7/25三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法三、质量管理的系统方法比比较项较
45、项6西格西格玛玛法法质质量管理小量管理小组组（QC小小组组、QCC）目的目的顾顾客客满满意和忠意和忠诚诚降低降低资资源成本源成本激激发员发员工的潜能，提高工的潜能，提高员员工素工素质质，改，改进进质质量、降低消耗、提高量、降低消耗、提高经济经济效益效益起步起步发现发现“隐隐蔽工厂蔽工厂”，识别顾识别顾客需求客需求发现问题发现问题选题选题6西格西格玛项玛项目目团队团队有有组织组织的的选题选题强强调调减少劣减少劣质质成本，解决成本，解决组织组织的重的重大或突出大或突出问题问题充分充分发挥发挥全全员员和基和基层层的作用，的作用，识别问题识别问题、集中集中问题问题和确定和确定问题问题，作，作为为QC小
46、小组组活活动动的的剂剂量量强强调调“小、小、实实、经经、新、新”，解决，解决身身边边的的问题问题参与参与强强调项调项目目团队团队活活动动，按，按项项目目组织团组织团队队强强调调全全员员参与，参与，QC小小组组建立在基建立在基层层工作程工作程序序DNAIC模式模式PDCA循循环环四个四个阶阶段八个步段八个步骤骤的模式的模式组织组织形形式式三个三个层层次和各次和各类类人人员组员组成成6西格西格玛团玛团队队，自上而下，自上而下自愿自愿结结合合组组成成QC小小组组，小，小组进组进行注册，行注册，自下而上、上下自下而上、上下结结合合工具和工具和技技术术数理数理统计统计技技术术和其他和其他质质量管理方法量
47、管理方法强强调调解决波解决波动动（）问题问题数理数理统计统计和其他和其他质质量管理方法；量管理方法；强强调调工工具和技具和技术术能能够够解决解决问题问题，不追求工具，不追求工具 和和技技术术的高深的高深2024/7/25四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程2024/7/25质量改进十大原则质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要质量改进是针对过程进行的质量改进是针对过程进行的质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）质量改进是为了提高过
48、程的效果或效率质量改进是为了提高过程的效果或效率质量改进是一个持续的、不间断的过程质量改进是一个持续的、不间断的过程质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、 不同时间、不同人员之间进行不同时间、不同人员之间进行不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会质量改进是最高管理者的职责质量改进是最高管理者的职责质量改进应建立在数据分析的基础之上质量改进应建立在数据分析的基础之上四、质量改
49、进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程2024/7/25质量改进环境最高管理者的支持和领导（关键）最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源组织内共同的价值观、态度和行为组织内共同的价值观、态度和行为确定质量改进目标确定质量改进目标个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任以及相互之间的信任尊重员工的创新精神尊重员工的创新精神进行必要的教育和培训进行必要的教育和培训对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励对改进过程进行鼓励，对成功的
50、改进进行奖励有较高的士气有较高的士气不断追求新的更高的目标不断追求新的更高的目标四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程2024/7/25质量改进的方法质量改进的方法 PDCA循环（Deming 循环）PDCA是英文单词是英文单词Plan（计划）、（计划）、Do（实施）、（实施）、Check（检查）、（检查）、Action（总结）的缩写。（总结）的缩写。 P 阶段通常包含着四个步骤：阶段通常包含着四个步骤： 1) 分析现状，找出存在的问题；分析现状，找出存在的问题； 2) 分析产生质量问题的各种原因或影响的因素；分析产生质量问题的各种原因或影响的因素； 3) 找
51、出主要原因；找出主要原因； 4) 制订对策。针对主要因素，制订措施计划。制订对策。针对主要因素，制订措施计划。 D 阶段包含着一个步骤，即按照制订的对策实施。阶段包含着一个步骤，即按照制订的对策实施。C 阶段包含着一个步骤，即检查所取得的效果。看是否达到了预期阶段包含着一个步骤，即检查所取得的效果。看是否达到了预期的目标。的目标。 A 阶段包含着两个步骤，即：制订巩固措施，防止问题再发生；提阶段包含着两个步骤，即：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。出遗留问题及下一步打算。 四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程2024/7/25四、质量改
52、进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程PDCAPDCA循环的两个特点循环的两个特点循环的两个特点循环的两个特点APC DPC DAPC DAPC DAPC DAPC DAPC DA维持改进维持改进维持改进说明：维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为“突破”。2024/7/25四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程四、质量改进的过程2024/7/25质量管理工具质量管理工具五、常用的质量改进工具五、常用的质量改进工具五、常用的质量改进工具五、常用的质量改进工具新老七种工具新老七种工具新老七种工具新老七种工具
53、老老七七种种工工具具：调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图。新七种工具：新七种工具：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图、PDPC法（过程决策程序法）、矩阵数据分析法。散布图排列图简易图表调查表因果图 直方图 控制图Q C 七七 种种 工工 具具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效特别有效有效有效有时采用有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图正交实验矩阵图亲合图系统图矩阵分析PDPC矢线图新新 Q C 七
54、七 种种 工工 具具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效特别有效有效有效有时采用有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图关联图老七种工具的主要用途老七种工具的主要用途老七种工具的主要用途老七种工具的主要用途调查表调查表收集、整理资料；排列图排列图确定关键因素；散布图散布图展示变量之间的线性关系；因果图因果图寻找引发结果的原因；分层法分层法从不同角度层面发现问题；直方图直方图展示过程的分布情况；控制图控制图识别波动的来源。统计工
55、具使用的原则：统计工具使用的原则：宁可不用，不可错用。宁可不用，不可错用。 五点注意事项五点注意事项该用什么工具用什么工具该用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收获使用工具后就要有所收获能用简单的不用复杂的能用简单的不用复杂的工具要工具要“使用使用”不要事后编不要事后编套套先学后用、学会再用、学以致用先学后用、学会再用、学以致用准确准确有效有效恰当恰当真实真实正确正确1、调查表、调查表 原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。收集资料、积累数据、确认事实并对数据进
56、行整理分析。 应用步骤：应用步骤：1、明确收集资料的目的、明确收集资料的目的2、确定所需搜集的资料、确定所需搜集的资料4、设计记录资料调查表的格式、设计记录资料调查表的格式3、确定对所搜集资料的分析方法及负责人、确定对所搜集资料的分析方法及负责人5、对先期收集和记录的资料进行检查、对先期收集和记录的资料进行检查6、必要时，对调查表格式进行评审和修改、必要时，对调查表格式进行评审和修改QCQCQCQC小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法 例例1 不合格项目调查表不合格项目调查表 插头焊接缺陷调查表插头焊接缺陷调查表 N = 4870 调查者：吴调查者：
57、吴XX 日期：年日期：年 月月 日日 地点：地点：X公司插头焊接小组公司插头焊接小组 序号序号ABCDEFG项项 目目插头槽径大插头槽径大 插头假焊插头假焊 插头焊化插头焊化 插头内有焊锡插头内有焊锡 绝缘不良绝缘不良芯线未露芯线未露 频频 数数累计频数累计频数累计累计%33675213822011561204747 4270 3888 33674627 4471 69.14 79.82 87.69 91.82 95.02 97.48 其它其它1234870100QCQCQCQC小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法 例例2、缺陷位置调查表、缺陷位置调
58、查表按不合格的部位进行的调查表（图示法）按不合格的部位进行的调查表（图示法）车车 型型检查者检查者检查处检查处调查目的调查目的工工 序序调查数调查数车车 身身喷漆缺陷喷漆缺陷2139辆辆图示：图示： 流漆流漆 花色花色 尘粒尘粒QCQCQCQC小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法小组活动常用统计方法 例例3、质量分布调查表、质量分布调查表按零件实测值分布的调查表按零件实测值分布的调查表调查人：李调查人：李x 调查日期：调查日期：频数频数136142632231042正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正
59、正正正一一一一一一调查数：调查数：121 调查方式：调查方式：2、排列图、排列图 又叫帕累托图、柏拉图，它是将质量改进项目从最重要又叫帕累托图、柏拉图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。用从高到到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。用从高到低的顺序排列一组矩形表示各原因出现频率高低。低的顺序排列一组矩形表示各原因出现频率高低。 最早由意大利经济学家最早由意大利经济学家ParetoPareto用来分析社会财富分布状用来分析社会财富分布状况，并发现少数人占有大量财富的现象，所谓况，并发现少数人占有大量财富的现象，所谓“关键的少数关键的少数与次要的多数与次要
60、的多数”这一关系。后来美国的朱兰将其应用于质量这一关系。后来美国的朱兰将其应用于质量控制，因为在质量问题中也存在着控制，因为在质量问题中也存在着“少数不良项目造成的不少数不良项目造成的不合格产品占据不合格品总数的大部分合格产品占据不合格品总数的大部分”这样一个规律。这样一个规律。80%80%的问题仅来源于的问题仅来源于20%20%的主要原因。的主要原因。不良统计表排列图特点：排列图特点：a、两个直角坐标、两个直角坐标横横 - 项目项目纵纵左左 频数频数右右 频率频率 %b、按高低顺序排列的柱形、按高低顺序排列的柱形宽度一致宽度一致依频次高低从左至右排列依频次高低从左至右排列“其它其它”频数较小
61、的次要项目的频数较小的次要项目的“总合总合”排在最后排在最后 （一般不超过总数的（一般不超过总数的10%）“项目项目”是与目的相对应的同一层次的相关类别是与目的相对应的同一层次的相关类别c、累计百分比折线、累计百分比折线 邻线夹角小于邻线夹角小于180度（度（“其它其它”对应位置除外）对应位置除外）可整理为排列图的数据举例:品质方面：不良品数、损失金额，按不良项目、发生场所、发生工序、设备、原料、作业方法等区分出“重要的少数，次要的多数”。消费者的抱怨项目、抱怨件数、修理件数等。时间方面一效率：作业的效率，故障率，修理时间等。成本方面：原料、材料别的单价；规格别、商品别的单价；品质成本一预防成
62、本、鉴定成本、内外部损失成本。营业方面：销货金额别、营业所别、商品销售别、业务员别。交通方面：交通事故肇事率一违规案件类别、车种别、地区别(国家别);高速公路超速原因别、肇事死亡原因别。安全方面：灾害的件数一场所别、职称别、人体部位别选举方面：票源分布区域；调查活动区人数分配。治安方面：少年犯罪率、件数、年龄别；缉捕要犯件数、人数、地区别、时间别。医学方面：病因别、年龄别、糖尿病要因别、职业病别；门诊病患类别、门诊科别。 排列图注意事项：排列图注意事项：1、“项目项目”确定应表明确定应表明“关键少数关键少数”，否则应重新排列。，否则应重新排列。2、“项目项目”不易太多不易太多 57项为宜。项为
63、宜。3、取样数量不易太少，至少、取样数量不易太少，至少50个数据。个数据。4、关键问题不死扣、关键问题不死扣 80% ，一般，一般12项为宜。项为宜。5、其它一定要放在最后、其它一定要放在最后 ，一般不大于，一般不大于10%。6、图形规范，标注齐全。、图形规范，标注齐全。7、累计百分比是折线，不是直线。、累计百分比是折线，不是直线。8 8、目标值高的情况不宜使用排列图。、目标值高的情况不宜使用排列图。3、因果图、因果图原理：因果图是收集分析语言资料的好办法原理：因果图是收集分析语言资料的好办法原理原理集思广益的原理集思广益的原理追根求源的思想追根求源的思想逻辑思维的方法逻辑思维的方法因果关系推
64、理因果关系推理类别分层的考虑类别分层的考虑原因类别原因类别机器（设备、设施、工具）机器（设备、设施、工具）材料材料工艺方法（加工方法、操作方法）工艺方法（加工方法、操作方法）环境环境测量方法（仪器）测量方法（仪器）数据信息系统数据信息系统人人图形：图形：主要原因主要原因结果一层原因一层原因二层原因二层原因原因类别原因类别说明：因果图由箭条和短语组成说明：因果图由箭条和短语组成主箭条右侧短语表示结果主箭条右侧短语表示结果对应主箭条的箭条为对应主箭条的箭条为“原因类别线原因类别线”指向原因类别线的箭条为指向原因类别线的箭条为“第一层原因第一层原因”指向第一层原因线的箭条为指向第一层原因线的箭条为“
65、第二层原因第二层原因”以下类推以下类推方框框住的短语为主要原因：方框框住的短语为主要原因： 主要原因在末端因素上选择，有事实和数据说明为什么是要因主要原因在末端因素上选择，有事实和数据说明为什么是要因应用：应用：1、分析和表达因果关系、分析和表达因果关系2、通过识别症状分析原因、寻找措施、促进解决、通过识别症状分析原因、寻找措施、促进解决程序：程序：1、确定分析的主要问题、确定分析的主要问题“单一目的，因素不交叉单一目的，因素不交叉”2、收集语言资料、收集语言资料畅所欲言，各抒已见畅所欲言，各抒已见不反驳、不争论不反驳、不争论详细记录、对号入座详细记录、对号入座3、语言资料分层、语言资料分层4
66、、绘制因果草图，并反复修改定图、绘制因果草图，并反复修改定图5、结合现场，确认要因，用方框框起来、结合现场，确认要因，用方框框起来6、使用验证、补充、修正、完善、使用验证、补充、修正、完善因果图实例：因果图实例：溜溜肉肉片片嚼嚼不不烂烂第一层原因第一层原因不认真不认真因素类别因素类别人人机机法法料料技术水平低技术水平低未培训未培训第一次做第一次做第二层原因第二层原因炉温低炉温低火力不足火力不足火开的小火开的小肉质不好肉质不好肉中有筋肉中有筋火候不好火候不好油不热油不热炒时间长炒时间长量大量大未用淀粉未用淀粉刀工不好刀工不好竖丝切肉竖丝切肉 4、散布图及相关分析散布图：又叫相关图，研究成对出现的
67、不同变量之间相关关系的坐标图。应用散布图，可以定性定性地判断两随机变量之间是否相关，是正相关，负相关或无相关。用来发现和确认两组数据之间的关系并确定两组相关数据之间预期的关系。通过确定两组数据、两个因素之间的相关性，有助于寻找问题的可能原因。通过比较不同阶段的以确认影响相关变量关系的因素是否稳定.相关分析：一种分析处理变量与变量之间相关程度的方法。在相关分析中，引入相关系数这个概念，用以讨论相关的数字特征，定量定量地表示两个随机变量x与y之间的相关程度。在质量控制中，相关系数用r表示。散布图的定量分析求回归方程求相关系数，进行相关性判断相关系数的检验利用回归方程进行预测和控制v散布图的观察分析
68、质量特性值与影响因素之间的关系v强正相关强正相关:当x增大，y也增大，如图(a)所示。这种情况说明x与y之间存在相当明显的相关关系。v弱正相关弱正相关:当x增大，y有增大的趋势，但不明显，如图(b)所示。这种情况说明除x对y有影响外，还有其他不能忽视的影响因素。v无相关无相关：当x增大，y没有明显的增大或减小的趋势，可能增大，也可能减小，如图(c)图(d)所示。这种情况下看不出x与y之间有关，称为无相关。v弱负相关弱负相关：当x增大，y有减小的趋势，如图(e)所示，说明除x对y有影响之外，还有其他不能忽视的影响因素。v强负相关强负相关：当x增大y明显地相应减小，如图(f)所示。异常点的处理散布
69、图上可能有个别远离总体点群的点，这种离群的点称为异常点，往往是由于测量错误、数据记录有误差或生产操作条件发生短时间突然变化等原因所引起的。研究分析两种数据之间的关系时，可以将这种异常点舍弃不计，但应查明其引起的具体原因，并及时采取有效措施加以排除。若原因不明，则不能忽略这些异常点。5、分层法按照一定的类别，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。注意几点：确定分层的类别和调查的对象；设计收集数据的表格；收集和记录数据；整理数据并绘制相应图表；比较分析和最终的推论；分层法示例某空调维修部，帮助客户安装后经常发生制冷液泄漏。通过现场调查，得知泄漏的原因有两个：一是管子装接时，操作人员不同（有甲、乙、
70、丙三个维修人员按各自不同技术水平操作）；二是管子和接头的生产厂家不同（有A、B两家工厂提供配件）。于是收集资料作分层法分析（见表一、表二），试说明表一、表二的分层类别，并分析应如何防止渗漏？v表一 泄漏调查表（人員分类） v表二 泄漏调查表（配件厂商分类） 直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。直方图的作用是：1.显示质量波动的状态；2.较直观地传递有关过程质量状况的信息；3.当人们研究了质量数据波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方集中力量进行质量改进工作。直方图直方图
71、二、应用直方图的步骤1.收集数据（作直方图数据一般应大于50个）。2.确定数据的极差（R=XmaxXmin）。3.确定组距（h=Rk，一般取测量单位的整倍数）。组数 k 选用表数据数目组数k常用组数k5010051010100250712250以上1020二、应用直方图的步骤4.确定各组的界限值（界限值单位应取最小测量单位的1/2）。5.编制频数分布表（统计各组数据的频数f）。6.按数据值比例画横坐标。7.按数据值比例画纵坐标。8.画直方图。在直方图上应标注出公差范围（T）、样本大小（n）、样本平均值（）、样本标准偏差值（s）和、公差中心M的位置等。2015105SL=130S=160120.
72、5124.5128.5132.5136.5140.5144.5148.5過程波動小過程波動大与要求相比偏高与要求相比偏低正常規範直方图示例7 7、控制图、控制图控制图是用于分析和控制过程质量的一种方法。控制图是用于分析和控制过程质量的一种方法。控制图是一种带有控制界限的反映过程质量的记控制图是一种带有控制界限的反映过程质量的记录图形，图的纵轴代表产品质量特性值录图形，图的纵轴代表产品质量特性值( (或由质或由质量特性值获得的某种统计量量特性值获得的某种统计量) )；横轴代表按时间；横轴代表按时间顺序顺序( (自左至右自左至右) )抽取的各个样本号；图内有中心抽取的各个样本号；图内有中心线线(
73、(记为记为CL)CL)、上控制界限、上控制界限( (记为记为UCL)UCL)和下控制界和下控制界限限( (记为记为LCL)LCL)三条线三条线( (见下图见下图) )。控制图示例上 控 制 界 限(UCL)下控制界限(LCL)中 心 线(CL)控制图的作用：1.在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；2.在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；3.在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。注意几点：注意几点：确定产品型号、工序名称、质量特性。确定子组大小（4-5）、收集100个以上数据和频率。计算各组
74、的平均值X(取至测定值最小单位下一位数)计算各组之极差R(最大值-最小值=R)。计算总平均计算极差的平均R计算控制界限X控制图:中心线(CL)=X控制上限(UCL)=控制下限(LCL)=R控制图:中心线(CL)=控制上限(UCL)=控制下限(LCL)=新七种工具新七种工具新七大手法的来源：新七大手法的来源：1972年日本科技联盟整理出七个新手法；1977年在日本开始在企业中推行实施；1978年由日本水野滋、近藤良夫教授召开研讨会命名为“品管新七大手法”；1979年日本科技联盟正式公布品管新七大手法。新七大手法基本用途新七大手法基本用途新七大手法的使用情形，可归纳如下：关联图理清复杂因素间的关系
75、；系统图系统地寻求实现目标的手段；亲和图从杂乱的语言数据中汲取信息；矩阵图多角度考察存在的问题,变量关系；PDPC法预测设计中可能出现的障碍和结果；箭条图合理制定进度计划；矩阵数据解析法多变量转化少变量数据分析。新七种工具的特点：新七种工具的特点： 整理语言数据；引发思考，有效解决零乱问题；充实计划；防止遗漏、疏忽；使有关人员了解；促使有关人员的协助；确实表达过程。两种品管七大手法的区別:两种品管手法之间相辅相成 品管七大手法品管七大手法品管新七大手法品管新七大手法理性面感性面 大量的数据资料大量的语言资料 问题发生后问题发生后的改善 问题发生前问题发生前计划、构想 一、关联图 1、定义:就是
76、把关系复杂而相互纠缠的问题及其因素,用箭头连接起来的一种图示分析工具，从而找出主要因素和项目的方法。 60年代由日本应庆大学的千住镇雄教授开发出来的，正式的全名叫做管理指标间的关联分析。2 2、适用范围适用范围: :用于纷繁复杂的因果纷繁复杂的因果纠缠分析用于现场问题现场问题的掌握用于市场调查市场调查及抱怨分析抱怨分析用于方针管理方针管理的展开一、关联图 3 3、关联图关联图的特的特点点：适合整理原因非常复杂的问题；适合整理原因非常复杂的问题；容易取得成员的一致意见；容易取得成员的一致意见；从计划阶段一开始就可以广阔的视野透视问题；从计划阶段一开始就可以广阔的视野透视问题；形式自由，有助于因素
77、之间的连接和转换；形式自由，有助于因素之间的连接和转换；可打破先入为主的观念；可打破先入为主的观念；一、关联图 4 4、关联图类关联图类型型: :多目的型 （两个以上目的）单目的型 （单一目的） 问题问题132456问题问题问题问题123456问题问题一、关联图 中央集中型（向外扩散） 单向汇集型（单向順延） 132456问题问题7891110123456问题问题一、关联图 应用型（与系統图、矩阵图等联用） 一、关联图 5 5、关联图关联图做法：做法：决定题目决定题目以以标记写出标记写出主主題題；小小組組組組成成集合有集合有关关部部門門人人員組員組成小成小組組；資資料收集料收集運運用用腦腦力激
78、力激蕩蕩，尋尋找原因；找原因；用用簡簡明通俗的明通俗的語語言作卡片；言作卡片；連連接因果接因果关系制作关联图关系制作关联图；修正修正图形图形讨论讨论不足，修改不足，修改箭头箭头；找出重要找出重要專專案、原因案、原因並並以以标记区别标记区别；形成文章形成文章整理成文章使整理成文章使別別人易懂；人易懂；提出改善提出改善对策。对策。一、关联图 6、判別方法: 箭箭頭頭只只進進不出不出是是問題問題； 箭箭頭頭只出不只出不進進是是主因主因；箭箭頭頭有有進進有出有出是中是中間間因素；因素； 出多於出多於進進的的中中間間因素因素是是關鍵關鍵中中間間因素；因素； 主要因素中间因素问题一、关联图 7 7、注意事
79、、注意事项项v v要要针对针对复杂复杂的因果的因果关系关系；v v原因查找原因查找从从人、人、机机、料、法、料、法、环环、测测等方等方 面面考虑考虑；V V针对针对找到的原因排序找到的原因排序时适当调换时适当调换位置位置；v v中中间关键间关键因素因素也要也要作为主作为主因因对对待；待；一、关联图 报表作业报表作业时间太长时间太长作业疏忽培训不够培训不够部门联部门联系不够系不够回复时间长回复时间长未定回复时间未追查回复追踪方式不好追踪方式不好部门距离太远表格不佳表格不佳未分类没人专人送报表资料遗失未签收追查表不明确二、系统图 1 1、定义：、定义： 系统图就是把要实现的目的与需要采取的措系统图
80、就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，施或手段，系统地展开，并绘制成图， 以明确以明确问题的重点，问题的重点，寻找最佳手段或措施寻找最佳手段或措施的一种方法。的一种方法。二、系统图 2 2、适用范围：、适用范围：新产品研制过程中新产品研制过程中设计质量设计质量的展开；的展开；制订制订质量保证计划质量保证计划, ,对质量活动进行展开；对质量活动进行展开；可与可与因果图结合因果图结合使用；使用；目标、方针、实施事项的展开；目标、方针、实施事项的展开；明确明确部门职能部门职能、管理职能管理职能；对解决企业有关对解决企业有关质量质量、成本成本、交货期交货期等问题的创等问题的
81、创意进行展开。意进行展开。二、系统图 3、系统图的特点很容易地对事项进行展开；易于统一成员的意见；容易整理，手段又一目了然。 4 4、系、系统图类统图类型：型：结构因素展开型方法展开型 目的手段目的手段目的手段目的手段主题主要类别组成要素主要类别主要类别组成要素组成要素组成要素组成要素组成要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素(上一级手段成为下一级手段的行动目的 )二、系统图 5 5、系统图做法：系统图做法： 确定目标或目的；确定目标或目的； 提出手段和措施；提出手段和措施； 评价手段和措施；评价手段和措施； 绘制措施卡片，作成系统图；绘制措施卡片，作成系统图； 确认目标是否能够
82、充分的实现；确认目标是否能够充分的实现； 制定实施计划；（最好确定进度、责任人）制定实施计划；（最好确定进度、责任人） 二、系统图 6、实例 如何使QCC落实加强培训观念要正确内训外训购置书刊设黑板报圈员家举行烤肉郊游标语举办读书会圈会活泼化多交流竞赛活动活泼化宣导公司内公司外国际性技能操作二、系统图 7、注意事项、注意事项系统图也适用于生产管理外，还可用在系统图也适用于生产管理外，还可用在日日 常管理常管理工作中；工作中；针对最针对最下级手段应具体下级手段应具体，并且要，并且要提出实施提出实施 对策和计划对策和计划；针对改善对策可以进行有效评价，从针对改善对策可以进行有效评价，从实效实效、
83、实现性、等级实现性、等级考虑；考虑；三、亲和图 1、定义：、定义： 把大量收集到的事实、意见或构思等语言把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性资料，按其相互亲和性( (相近性相近性) )归纳整理这些资归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作, ,以利于问题解决的一种方法。以利于问题解决的一种方法。 亲和图法是亲和图法是19531953年日本川喜田二郎在探险年日本川喜田二郎在探险 尼泊尔时，将野外的调查结果资料予以整理时研尼泊尔时，将野外的调查结果资料予以整理时研究开发究开发 的。的。2、适用范围、适用范围用于掌握各种问
84、题重点，想出改善对策用于掌握各种问题重点，想出改善对策; ;用于市场调查和预测用于市场调查和预测; ;用于企业方针，目标的判定及推展用于企业方针，目标的判定及推展; ;用于研究开发，效率的提高用于研究开发，效率的提高; ;用于用于 TQM TQM 的推行。的推行。三、亲和图 三、亲和图 3、亲和图特点、亲和图特点从混淆的状态中，采集语言数据，将其从混淆的状态中，采集语言数据，将其 整合以便发现问题；整合以便发现问题；打破现状，产生新思想；打破现状，产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动团体活动, ,对每个人的意见都采纳，提高全对每个人的意见都采
85、纳，提高全 员参与意识。员参与意识。三、亲和图 4、亲和图类型、亲和图类型个人亲和图 主要由一人来进行，重点放在数据的组织上。团队亲和图 以数人为一组来进行，重点放在策略方针上。三、亲和图 5 5、亲和图做法、亲和图做法决定课题(可从以下几方面)对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握；对还没理清的杂乱思想加以综合整理归纳；对旧观念重新整理归纳。三、亲和图 收集语言数据(收集方式可从以下方面)直接观察，亲自了解面谈阅读，听取他人描述，亲自查阅文件回忆过去反省考虑法头脑风暴法三、亲和图 简明语言卡片化简明语言卡片化整理，综合卡片整理，综合卡片 ( (卡片编组卡片编组) )编组编写主卡片编组编写主卡片
86、制图制图口头发表口头发表撰写报告撰写报告三、亲和图 交期不准 品质不合 包装错误 色泽太深 重量不合 缺能源 锅炉故障 停电 停水 机器故障 设备老旧 保养不周 操作不当 工作效率低 人员疲劳 人员不足 工作环境差 原料管理差 物料延误 原料贮存变质 生产计划不周 订单日期太近 订单临时增加 通知生产太迟实例四、矩阵图 1、定义：、定义：从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的关系或相关程度成行和列，找出其间行与列的关系或相关程度的大小，探讨问题点的一种方法。的大小，探讨问题点的一种方法。四、矩阵图 2 2、适用范围、适用范围明
87、确各机能与各单位间的关系明确各机能与各单位间的关系; ;明确质量要求和原料特性间的关系明确质量要求和原料特性间的关系; ;明确质量要求和制程条件间的关系明确质量要求和制程条件间的关系; ;明程不良与抱怨或制程条件间的关系。明程不良与抱怨或制程条件间的关系。四、矩阵图 3、矩阵图特点、矩阵图特点在短时间内获得有关在短时间内获得有关构想和资料构想和资料；能使能使因素的关系因素的关系明确化，明确化，掌握整体的掌握整体的构成构成 情情形形。四、矩阵图 4 4、矩、矩阵图的种类阵图的种类：L 型矩阵图 T 型矩阵图 四、矩阵图 Y 型矩阵图X 型矩阵图a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c3四、矩阵图
88、 C 型矩阵图 P 型矩阵图系统矩阵图四、矩阵图 5 5、矩、矩阵图阵图做法：做法： 確定事项; 选择因素群; 选择矩阵图类型; 根据事实或经验评价和标记; 资料统计寻找着眼点.四、矩阵图 6、实例： 表示有影响如某纺布工厂制程因素-专案-抱怨现象矩阵图四、矩阵图 7 7、注意事、注意事项项在评价有無无关联及关联程度時，要获得全体参与者的讨论和同意，不可按多数人表决通过來決定。四、矩阵图 演练 各种原材料特性比较矩阵图 :最佳:良好:好:稍差:差五、 PDPC法 1 1、定义：、定义： 为了完成某个任务或达到某个目标，在制为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能
89、出现定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。一种方法。 日本国立公害研究所所长近藤次郎博士，日本国立公害研究所所长近藤次郎博士，在东京大学任教时，适逢东大纷争（在东京大学任教时，适逢东大纷争（1968-19691968-1969年），为了解事件最后将如何，于是详细的剖年），为了解事件最后将如何，于是详细的剖析其前途与进展过程，其使用的方法后来经过析其前途与进展过程，其使用的方法后来经过系统化后，被称为系统化后，被称为“过程决定计划图法过程决定计划图法”。五、PDPC法 2、适用范围、适用范围方针管理中实施
90、项目的计划拟订；方针管理中实施项目的计划拟订；制程中不良现象的防止及对策拟订；制程中不良现象的防止及对策拟订；重大事故预测及防止；重大事故预测及防止；新产品、新技术的开发主题的计划决定。新产品、新技术的开发主题的计划决定。五、PDPC法 3、PDPC法分类：v 順向进行式 (类型) v逆向进行式 (类型) A0A1A2A3A4AnZB1B2B3BnC1C2C3CnD1D2D3Dn五、PDPC法 4、PDPC法做法：确定所要解决的课题；提出达到理想状态的手段、措施；对提出的措施，列举出预测的结果及遇到困难时应采取的措施和方案；将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度予以分类；决定
91、各项措施实施的先后顺序，并用箭条向理想状态方向连接起来；落实实施负责人及实施期限；不断修订PDPC图。五、PDPC法 5 5、实实例例: : 防止防止产产品搬品搬运运倒置倒置 设想产品搬运出现倒置损坏标明注意事项 中/英文对照不懂英文图画表示看不懂图顶端安装挂钩不看事项安装预警装置出声产品安全卸运六、箭头图1、定义：透过小组讨论，对某事项或工程的实施进行，透过小组讨论，对某事项或工程的实施进行，建立最佳的日程计划并管理，使其能顺利完成建立最佳的日程计划并管理，使其能顺利完成的一种手法。的一种手法。19571957年，首先是美国杜邦公司推出而发展而成。年，首先是美国杜邦公司推出而发展而成。六、箭
92、头图 2、适用范围、适用范围用于新品开发计划和管理用于新品开发计划和管理;用于产品改进计划的制订和管理用于产品改进计划的制订和管理;试生产阶段计划制订和管理试生产阶段计划制订和管理;量产阶段计划制订和管理量产阶段计划制订和管理;工厂迁移计划及管理工厂迁移计划及管理;工程安装，修缮计划和管理工程安装，修缮计划和管理;各种事务的统筹各种事务的统筹.六、箭条图 3、箭条图的特点、箭条图的特点各项工作能不能如期完成，对整体计划能否如各项工作能不能如期完成，对整体计划能否如期完成的影响关系，表现得相当清楚。期完成的影响关系，表现得相当清楚。若各项工作提早或延后完工的话，对整个计划若各项工作提早或延后完工
93、的话，对整个计划的最终完成日期，有多少改变，立即可以得到的最终完成日期，有多少改变，立即可以得到量化。量化。对计划的安排有条不紊。对计划的安排有条不紊。4 4、箭、箭条图条图做法：做法：明明确主题确主题确确定定必要的作必要的作业业和和( (或或) )日程日程按按先先后后排列排列各作各作业业考虑考虑同步作同步作业业，排列相排列相应应位置位置连连接各作接各作业点业点，标准标准日程日程计计算作算作业点业点和日程和日程画画出出要要经线经线六、箭条图 六、箭头图 实例 A表示加工管子B表示加工盘子C表示钻孔D表示焊接ABCD1234关键路线： 123430七、矩阵数据解析法 1 1、定、定义义: :矩阵
94、图上各元素间的关系如果能用资料定量化资料定量化表示，就能更准确地整理和分析结果。这种可以用数据表示的矩阵图法用数据表示的矩阵图法，叫做矩阵资料解析法。 七、矩阵数据解析法 数据矩阵分析法的主要方法为主成分分析法主成分分析法，利用此法可从原始数据获得许多有益的情报。主成分分析法是一种将多个变量多个变量化为少数综合少数综合变量变量的一种多元统计方法。 2 2、主要方法、主要方法: : 七、矩阵数据解析法 3、适用范围、适用范围 新产品开发的企划;复杂的质量评价;自市场调查的资料中，要把握顾客所要求的质量,质量功能的开展;从多量的资料中解析不良要因;牵涉到复杂性要因的工程解析; 七、矩阵数据解析法 4、矩阵资料解析法的做法、矩阵资料解析法的做法收集资料求相关系数r以计算机辅助计算，由相关行列求出固有值及固有向量值作出矩阵图下判断END
