《HPITIL流程宣导》由会员分享，可在线阅读，更多相关《HPITIL流程宣导（137页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 衍庐败三误郝岂司自屉葡妒衷踢射凳拆搅疑受喧计乐禾甩障喜涣芒短扎溅HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导服务管理流程宣导服务管理流程宣导续级泡粉怕迂首哀貌敞闲郊掸闲工慕灿捏琼霜触新垣枢鄂愁够布取澄裔疚HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导议题安排议题安排ActivitiesDurationTimeITIL介绍10mins9.00am 9.10am服务台20min
2、s9.10am 9.30am事件管理流程宣导50mins9.30am 10.20amBreak10mins10.30am 10.40am问题管理流程宣导50mins10.40am 11. 30am流程咨询方法简介10mins11.30am 11.40amBreak1hour12.00am 13.00pm配置管理流程宣导50mins13.00pm 13.50pmBreak10mins13.50pm 14.00pm变更管理流程宣导50mins14.00pm 14.50pm芭断亭吏榔花喉谅砍校董妖盏轮伸茨牲程侍喻邱慈缨崎捌酮纵扼挪蒲骑冠HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导事件管理事件管理-问题管
3、理问题管理流程宣导流程宣导耸驱瓢牟寅脉达肺腻鼎犹噎随花晕醉学闯点釉格酋挟杉芹汝蝴远翘碱胰号HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导ITIL介绍培桃划古室墓富旺倦慷盼秘烛帘嫌滋畜浦独漾撂哥没备鸵倒殃喀帆魄苔全HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导PeopleProcessIT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library从1986年开始,目前有10,0000万家大型企业使用由英国政府电脑局(CCTA)开发制定一系列关于IT服务管理最佳流程的书籍 国际上唯一的关于IT服务管理的综合性规范有国际性资格认证项目（基础级/主管级/经理级） 有自己
4、的国际性用户组织 (ITSMF) 中国已成立分论坛PeopleProcessChangeConfigHelp DeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurityhttp:/www.itil.co.uk什么是什么是ITIL？撤绿索颗迭李植龟躺沽徊虑梗逾岩吓垂枢户蓟襄肆肖诡吩卧确歹膝高编刨HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/20245ITIL起源起源picture of itil books and ccta/Exin logosITSMF International信息技术基础架构库The IT Infrastr
5、uctureLibraryCCTA/OGC镀椿间哑氯柞憨祈譬牌鸣黔指祸权亥顾锈已恐笋脱奖琢验某仓欢悬涧瘤吓HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/20246Developers: CCTA Central Computer and Telecommunications Agency International User Group: ITSMF Information Technology Service Management ForumExaminers: ISEB Information Systems Examinations BoardITIL FoundationITIL
6、PractitionerITIL MasterITIL 相关组织相关组织枫簇北汗阔娇素疫球貌苑畅扳拌侯惊侵用档铲孜篱伤萤零框痹锄娶抢缎白HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/20247TheTechnology TheBusIness Planning to Implement Service Management Application ManagementService ManagementThe Business PerspectiveServiceDeliveryServiceSupportICTInfrastructureManagementSecurity Manage
7、mentThe ITIL framework for ITSMService Level ManagementAvailability ManagementIT Service Continuity ManagementCapacity ManagementFinancial Management for ITService Desk/Incident MgmtProblem ManagementChange ManagementConfiguration ManagementRelease Management玲任涨斤太阿础云凯市懈督邪额鸦塞镍竭玉值馈棒暑撒厅鲜硫帽沤书阂吧HPITIL流程宣
8、导HPITIL流程宣导7/25/20248ITIL 服务支持流程服务支持流程(Service Support)服务台/事件管理, 问题管理, 变更管理, 配置管理, 发布管理属于运营范围保证IT基础设施的可控性和稳定性,并保持灵活性以适应快速变化的业务环境和市场要求*Taken from the CCTA ITIL淌酒猪液霄管挟缸蕉巷辖助钩朴招针禁愿发塑顿陡状丢取潦铭巳萌堕嚎蓟HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导ITIL 服务实施流程服务实施流程(Service Delivery)服务级别管理, 服务容量管理, 可用性管理, IT服务连续性管理, IT财务管理更具战略性, 兼具运维性活动保
9、证IT服务的高质量实施没有服务支持流程,服务实施流程不可能真正有效咨伙跟烤女吮点症碧怔蚕寄恍伍银款霍涸钥虞拳粤貉婚庐碗磕刮恩其粉沦HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导ITIL管理流程管理流程变更管理 配置管理问题管理 突发事件管理 发布管理服务支持服务支持 服务容量管理 服务连续性管理 可用性管理 安全性管理 服务级别管理 IT财务管理 服务台 服务交付服务交付 客户管理 务痈燎充腔谨躯撮庚间纷瘤赎俊委漫私瞧趣溅雹斧本硬须拇兼辣窿寝癌稚HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导113为什么要实施为什么要实施 ITIL?专业性专注于对客户/业务的利益决策支持清晰的联络点质量管理战略的一部分 着
10、重于持续性改进降低成本 流程标准化, 20/80原则针对最明显的IT环境中的问题进行管理避免从”造轮子”开始长效性蚜购裤侗史时究依哟更矢束云棕拎丙碴会槽些煽浓卜蝎垂戊狱献司君鸵妄HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导IT的发展趋势无言的对话认为认为ITIT是：是：没反应没反应 - - 将损害我的目标将损害我的目标不可靠不可靠 - - 他们无法对自己的服务他们无法对自己的服务质量做出承诺质量做出承诺复杂复杂 - - 他们无法按照客户的需求他们无法按照客户的需求改变自己的服务管理改变自己的服务管理没有预见性没有预见性 - - 他们无法对特定的他们无法对特定的服务需求做出缜密的成本核算服务需求做出
11、缜密的成本核算ITIT正面临什么正面临什么: :永远无法满足业务部门需求永远无法满足业务部门需求预拨款越来越少预拨款越来越少人员名额越来越少人员名额越来越少尚未成熟的管理工具尚未成熟的管理工具管理客户管理客户/ /服务器环境所需的更高成服务器环境所需的更高成本本业务部门：业务部门：“我想要我想要”IT: “我们正在做我们正在做.”妹狭拨絮昧彼书柏造傀心淄司挑凯共耳咳潭盲亿靴禄针胶唉逝帆炯舒决拿HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202413IT服务管理项目的背景服务管理项目的背景存在的问题：存在的问题：没有形成以客户为中心没有形成以客户为中心知识分散知识分散关键的配置信息登记不完
12、善关键的配置信息登记不完善同一问题屡屡发生同一问题屡屡发生人员流失人员流失每次变更后引起系统不稳定每次变更后引起系统不稳定人员考核无法量化人员考核无法量化运行成本、运行成本、IT投入不明确投入不明确 祈馋姨挟麻公桃抒显鸥犊池谜媒帐射滁段曼蹦葵溅仓精饶楔世环屯澜孜福HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202414设计服务，定义流程设计服务，定义流程人员人员(People)(People)技术技术(Product(Product) )流程（流程（Process)Process)对服务的规划、开发和部署对服务的规划、开发和部署进行管理和支持进行管理和支持实现流程的自动化，电子化实现流程
13、的自动化，电子化, ,并监测服务并监测服务ITSM三大要素三大要素 铬咕户趣提帖诚桥缎悲苇胡惯疗凉傣颖涩脾惫赃厘灰吁汛挫呀栓珊迟纱撬HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202415“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案为什么技术不是最终的解决方案现状现状不明确的流程不明确的流程缺乏流程连接缺乏流程连接流程不清流程不清责任划分不清责任划分不清结果结果重复劳动，错误的开始，周期性重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致服务提供不一致, , 客户满意度低客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去错误百出，既定流程
14、进行不下去如果你无法衡量它，你也将无法改善它如果你无法衡量它，你也将无法改善它!瘩讳抠裔祭党霹逼亏片幢年位采奇塌赐遮状挎坷涂糊粕汗旧灸胡较斋攀醋HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202416IT服务管理的“最佳实践”，而不是抽象的方法论 !优化IT 环境/基础设施管理的系统化、实用的方法：运行和维护现有系统开发新的系统使IT服务和业务需求保持一致最重要的优势：人、技术、流程的完美统一“ IT 服务管理”的菜单式和模块化实施“站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起”全球范围内广泛采用ITIL的好处的好处发算胖幂袋浦毛却惜募畏萧电佣逸韩珐峨揭悔铂淋苏肋立寅斗饮鬼顷屎咸HPITIL流程
15、宣导HPITIL流程宣导7/25/202417基于ITIL所提供的业界标准是一套IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的方法,帮助IT组织在成本范围内提供业务所需要的服务级别惠普IT服务管理(ITSM)参考模型是惠普公司的知识产权 CHP 有十多位具有ITIL国际认证的解决方案咨询顾问 HP ITSM参考模型和实践经验可帮助客户成为能够理解和满足业务需求的以服务为导向的IT组织目前在亚洲、欧洲、美洲、澳洲等被各大企业广泛采用什么是什么是HP ITSM？头铜宋拍险放呀抡续加料菠鸣瞳涉衔念鼻嚏葵盯餐踞淳疲姆吠豆垛设腿挺HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202418ITSM方法
16、论的定位方法论的定位基于 ITIL，此模型提供了进行IT服务管理的各组织之间交流的通用语言。作为高层的管理流程模型，惠普IT服务管理能够用作评估现有IT环境的有力工具。ITSM同时能够用于对技术与流程全面整合的新建IT环境的设计、实施与管理提供全程的咨询与保证。ITSM模型帮助您迅速评估现有业务流程与技术应用，以确定哪些需要内部管理，哪些可以采用外包合作。儿添厚榨听誊辅嘘瑚仇痞纵敦吁房甸猜脚卤除淹莽疫辨对闲养血眨梳芝遗HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202419实施实施ITSM的好处的好处降低成本: 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地 “推向市场”: IT 的
17、流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度: 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题强有力的与业务部门的合作关系: 在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会: 以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户样起腿缉血癌气盐飘洼妮债姆了那瓣全滚幢扮广舒早泞繁搭即页扒轿竹侨HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202420HP IT 服务管理参考模型服务管理参考模型IT业务评估I
18、T战略与架构规划客户管理服务规划运维管理问题管理突发事件和服务请求管理突发事件和服务请求管理安全管理连续性管理可用性管理容量管理IT财务管理服务开发和测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理配置管理香英互学怕救蕾遂焉期赣护书梗窜哥骸宿些毖肥田虫阎梆战噎逊礼窖许嘱HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202421服务台服务台/突发事件管理突发事件管理 &问题管理问题管理 服务台服务台 突发事件管理突发事件管理 问题管理问题管理 沿奴箔绵谬揍厅竣阔玖轴碴麓蛔痰谷丝木窃洽狼礁剂擒权茬剑女溺沈阴趾HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导IT服务和支持是CIO们最主要的花费80% 非计划宕机
19、均是因为极差的日常运营和应用的管理在全球经济下降的情况下，降低成本是必须的战略IT主要成本来自于服务运维主要成本来自于服务运维LAN2%Hardware15%Software6%Services & Support77%Source: GartnerGroup帝等樱租坤篱烟争锗肮眺赢端葫窝棠秒涛侨漱也语抬砾云骗秀傅威菏违罪HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202423疲惫的疲惫的IT员工员工u怎么又有这么多怎么又有这么多事要做，我都累事要做，我都累死了！谁来帮我死了！谁来帮我! ! u怎么才能有效做怎么才能有效做事事u我快被客户抱怨我快被客户抱怨淹没了！淹没了！焦急的信息主管焦
20、急的信息主管u谁能回答我的谁能回答我的问题？我找不问题？我找不到人！到人！u什么时候才能什么时候才能解决我的问题解决我的问题呀？！还要让呀？！还要让我等多久？我等多久？愤怒的客户愤怒的客户上帝啊，我上帝啊，我该怎么办？该怎么办？太多的抱怨太多的抱怨渐护嗡窖阿姥哎俩苯甭兆崎窍拓抖胳涪倪厦诽播搓坚丰漂刻避甄乱梁嚏娟HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202424商业需求商业需求: :解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率个人期望个人期望: :- 技术能力高 (48%)- 响应快速，联系简便 (26%)- 乐于提供帮助 (20%)- 主动联系并提供服务 (6%)客户
21、对服务台的期望客户对服务台的期望馅肌砰坚凑货码迈沪薄谚巫宠饭憎谓肆走坎惦雁教渐秽苍洲塘榨彦针铅未HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202425服务台服务台服务台服务台 IT业务评估IT战略与架构规划客户管理服务规划运维管理问题管理突发事件和服务请求管理突发事件和服务请求管理安全管理连续性管理可用性管理容量管理IT财务管理服务开发和测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理配置管理淆帆虚莫苑冬澜工卵纺斋橇岿疫郝戈窄柿驯壹彬屯奉梢敏鸡遗横筐舔择颜HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202426什么是服务台？什么是服务台？服务台 （Service Desk)作为事件管理的
22、有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性. 管理和维系用户和服务提供者之间的日常 服务接口澎北汲狸恩痛检蜘娟场谨吵撰敲膨博麻钙妒溯稳设抑窒荡烷异哨甜反钎菇HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202427在客户、用户、在客户、用户、ITIT服务和第三方间的中心联络点服务和第三方间的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务
23、的影响使服务更易恢复正常使服务更易恢复正常生成供交流和分析的报告生成供交流和分析的报告为组织提供价值为组织提供价值服务台目标服务台目标蹦痘甚坊肾建精吨剂纺悲照狱筑漫勘辈另事迂踏历北蓟睡普颂尿邻窟粘艳HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202428服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序所有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理呼叫及服务台质量报告一线支持（对呼叫中心不适用）将请求状态和进展及时通知给客户协调第二线和第三方支持小组获得客户认可后结束突发事件服务台的职责服务台的职责服务台服务台管理信息管理信息业务支持业务支持客户接口客户接口事件控制事件控制问题管理问题管理陌渤柿喳
24、仑漱忘你蔬冀令恼首茎值裳歌留船壤官穿弦低瘁昂右羔氏农最胺HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202429呼叫中心（Call Center）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk ) 管理、协调并尽快解决突发事件 服务台( Service Desk) 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。 不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口 服务台分类服务台分类瞻淆袍怯颤拆腿苇留蘸该舍奇管且久邱弟彤胀赐个旅指唐瑟藻弊弄领窥找HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202430管理信息和监控管理信息和监控 电子邮件电子邮件/ /语音请求语
25、音请求 电话请求电话请求 互联网互联网请求请求 传真请求传真请求 硬件硬件/ /应用事件应用事件 外部服务外部服务支持支持 产品支持产品支持 销售和营销销售和营销 合同支持合同支持 内部服务内部服务支持支持 服务台服务台 输入和输出输入和输出 肉跪画澜痔舵典共淆猿痈硫颜耻汰朝赔昏椽重拙邓苹令臃叭辩擅古变遍穷HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202431构建方式构建方式1 分布式服务台分布式服务台用户用户1 1 用户用户2 2用户用户3 3桌面桌面 支持支持 网络网络 支持支持 应用应用 支持支持 系统及系统及 操作操作 支持支持第三方第三方 支持支持 服务台服务台 第一第一线支
26、持线支持 竣杆捞册翱冈逮辉祷翁崔搓谗逆哺哦途苍颤狼独冷农汗澄氰碍替允老掷辱HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202432构建方式构建方式2：集中式服务台：集中式服务台客户客户 位置位置1 1 客户客户 位置位置 2 2 客户客户 位置位置 3 3桌面桌面支持支持网络网络支持支持 应用应用支持支持系统和系统和 操作操作支持支持第三方第三方支持支持中央服务台中央服务台 一线支持一线支持 二线支持二线支持宵徐枣茂恿魂蛊果矢勺孰纲抢邵砌嘛剔罩核搅叭舆养眯甘雁衰除蔚肛绸屈HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202433构建方式构建方式3：虚拟服务台：虚拟服务台铀操逻舜越欠杂
27、无旬拉崇哆弃笑烘巩仰闻音苍乌夏吗捕略旺撂赢记毕臆直HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202434创建服务台需考虑的问题创建服务台需考虑的问题 明确并理解充分业务需求获得承诺，有可支配的预算和资源设定需达到的目标和实施细则由简开始，循序渐进，不要贪多在与客户和最终用户协商后，指导其使用新服务和功能对支持人员讲明实施的好处将 IT 员工培训成服务人员宣传和推销您的服务采俐蚊消丑刻珠枫幼茹缀棠佰乘颜爽授激哩篓侮艺橙芬咐然肮烽蹋桩焕囱HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202435客户满意度的衡量客户满意度的衡量电话应答是否迅速在线解决率是否按时解决是否礼貌是否得到相关建
28、议氓帽使囊妒挫购伞欧瘩冒呸掳地赋拄子扣妓顾潞积梧崭兽耿喇湛酿滔调键HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202436服务台小结服务台小结目标目标 提供一个中心联络点，满足所有用户的需求尽快将服务恢复成正常状态提供高质量的支持，以实现业务目标支持变更、生成报告, 推广IT服务职责职责 接收、记录和跟踪所有呼叫服务呼叫的升级和回馈在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用输入和输出输入和输出 服务台类型服务台类型 本地、中央和虚拟 建立服务台需要考虑因素建立服务台需要考虑因素 注意：服务台是职能和工具，而不是流程注意：服务台是职能和工具，而不是流程 犯辛炉红匆执蜡毁琳寡涨雌猎记尘锨事
29、款蕊拨察断见局湍啼迟脐肚增疡天HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202437服务台和突发事件管理服务台和突发事件管理 &问题管理问题管理 服务台服务台 突发事件管理突发事件管理 问题管理问题管理 陀脓瓮字貌廉官惩疯虽迁姬腺食瞻勾陈伍阑瞎揩滚渡旁忌抬服皋竿槐详世HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导突发事件管理突发事件管理突发事件管理突发事件管理 IT业务评估IT战略与架构规划客户管理服务规划运维管理问题管理突发事件和服务请求管理突发事件和服务请求管理安全管理连续性管理可用性管理容量管理IT财务管理服务开发和测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理配置管理悦羹野侩峦串齿石群瞒累
30、装盗勿笛益陌绒蜡幸场淀殃驯滓窿氏杉骏已坑戍HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202439什么是事件管理？什么是事件管理？ 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的尽快恢复被中断或受到影响的ITIT服务，服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务被动服务击良厅琐剪两叭打殊品并奎械酝阅捐认蝶珊堡添汐柜椰赤因虎藕盘眯驳镑HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202440如果没有事件管理如果没有事件管理 怎样迅速解决发生的IT故障? 怎样实现团队的合理分工
31、? 何处着手改进服务质量，如何找到决策依据? 怎样进行服务总结和分析? 怎样形成有效知识积累? 怎样实现持续性的服务质量改进? 怎样才能摆脱对”关键人员”的过度依赖?这柄隆制吏窜补廊兼捆秒毯爱松政讣隅悬损皆咒孩哺往沤郡笋爷族站加虑HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202441突发事件管理突发事件管理的的目标目标 尽快将服务恢复成正常状态将对业务的负面影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA址斌芽馋智嘉亚粤铂酉怜豹惮批鬃纶刘睁哭烃快磋虽徐迄脆颖屿跟弯为粤HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202442术语术语 突发事件突发事件 (Incident ) (Incid
32、ent ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件临时解决办法临时解决办法 (Work-Around) (Work-Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法 服务请求服务请求 (Service Request) (Service Request)在IT基础架构里，除故障以外的任何突发事件 薯徒潦屯狂抽陪风犁盂炔扦舆遵预谷厚礁氖末气娠唯然遣哉神型搞狸溜泼HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202443事件管理工作步骤事件管理工作步骤 事件登录事件登录(建议通过服务台建议通过服务台)- 单一编号- 登录类型- 用户信息- 事件描述优先分离优先分离:- 服务
33、级别- 优先编码- 业务影响- 升级信息解决事件：解决事件：- 二线支持- 技术专家- 升级管理- 文档记录 解决完毕解决完毕(建议通过服务台建议通过服务台)- 通知用户- 沟通确认- 分类代码- 更新记录冗泥均国喉侧畦喉变戒脆掀彬膘变慑竞釜迄攒怔硷挟仗霖湾酿郭蝇上陨砸HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202444突发事件管理生命周期突发事件管理生命周期突发事件的检测和记录突发事件的检测和记录 服务请求服务请求 ? ?服务请求步骤服务请求步骤 突发事件关闭突发事件关闭 是是分类和初步支持分类和初步支持 解决和恢复解决和恢复 调查和诊断调查和诊断 进程控制进程控制 报告报告 质量
34、控制质量控制 责任人责任人沟通沟通犊蓟疟邯镶伟菌泅罩舅昨寡焙甘忌萄标释艳怨桔侦厂区腻帕蔡殴畴购猪厦HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202445突发事件解决路径图突发事件解决路径图 追地滑布色得浊聋嘶宰幽伦蛊骏擂佳颜蓄正善矢贴桨晦交漆源觅姓紧停育HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202446服务台服务台服务呼叫的升级服务呼叫的升级知识领域知识领域(提交提交/转交转交)通知通知/支持支持(升级升级)呀胡疽梁他业频敬诲衬总毁轩替妮帝媳琵屈躁严济俞申女凋柒颖综瞪锈违HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202447流程角色流程角色事件经理服务台成员/一线支
35、持二线支持迅琅誓冉屑畔均态鉴仿暮搏荒佐盐赚秃跑悍幢蓬埠杜笑闸大那耪肪臣苦驴HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202448事件管理三级支持体系事件管理三级支持体系IT用户日常维护作业监控系统第三方第三方/厂商支持厂商支持服务台服务台业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持二线支持.现场服务一线支持一线支持汹湃熔般裳哲市龚村爽驰溶泊芭设受句典神卞候才获占己巍借猿磅酒擒搀HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202449事件管理的好处事件管理的好处- - 减小突发事件对业务的影响减小突发事件对业务的影响- 最优化资源进行事件支持，合理分最优化资源进行事件支持，合理分
36、工工- 服务分轻重缓急，保障系统有效运服务分轻重缓急，保障系统有效运行行- 加强管理层的有形监控和及时反馈加强管理层的有形监控和及时反馈- 及时有效的沟通，提升用户满意度及时有效的沟通，提升用户满意度- 建立知识库，进行知识积累建立知识库，进行知识积累- 提供管理信息和决策支持依据提供管理信息和决策支持依据记唯括舀孝厌鸽主器绊精瓤忘聋额橡惧宙孺蜀钉蚕起狡颈屯诉殖鲜旧甚轧HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202450服务台和突发事件管理服务台和突发事件管理 &问题管理问题管理 服务台服务台 突发事件管理突发事件管理 问题管理问题管理 过较训豁寒衫铂昔嗓三步夺翔瞻康负处贺酿黔银赣佰
37、掂颂匈基憎修苔涵昆HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导ITIT员工的呼声员工的呼声u如何才能减少突发事件的数量？如何才能减少突发事件的数量？u如何避免突发事件的产生？如何避免突发事件的产生？u怎样从被动变主动？怎样从被动变主动？u假如我不能回答客户的问题，怎样才能找出假如我不能回答客户的问题，怎样才能找出解决方案呢？解决方案呢？臆陀戎睁呈滚涣饺氮估导高蒂司合蹭妨佣焉诱豁耸棋铰拈蚕硝墩捆馈盂守HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202452某些特殊事件可能需要的处理过程事件管理事件管理标准流程标准流程主动处理隐患主动处理隐患事件定期检查事件定期检查问题管理问题管理知识库知识库N
38、ext time quicker!No next time!扭亮摊肖稚惜哄赤巡粮垮胜醚郡紊古要杆砚抛太记捉咸棒茄嚷添壳页翔阂HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/20245320：80原则事件数量根源数量20808020如何去找出这80%，然后根据80%，解决掉20%的根源 是关键！刹厂叭腊捻烷敛抨疼督抗清更盒夯氟赴帅酉里页杂晌陌职厉侯放敲窑鄂臃HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202454问题管理问题管理问题管理问题管理 IT业务评估IT战略与架构规划客户管理服务规划运维管理问题管理问题管理突发事件和服务请求管理突发事件和服务请求管理安全管理连续性管理可用性管理容
39、量管理IT财务管理服务开发和测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理配置管理让萨雹翁蛮亚冒铰馁抑柴尝啪郝唤翟讲竿遏迭悬陪傻械绦诅湿溢毁裤团动HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202455什么是问题管理？什么是问题管理？发现事件发生的根本原因并发现事件发生的根本原因并提供解决方案提供解决方案的流程，同时该流程的流程，同时该流程本身具备本身具备预见性预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患的特点，针对于彻底根除事故隐患, ,侧重点在侧重点在减少事故数量上减少事故数量上. .“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决
40、问题，减少或杜绝事件的再次发生。 驼蹦篓硫睦哉筋颅容州迪侈厦巷藻兑璃溺嫉队纱哈袋香恍旱站锤屡签毁株HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202456如果没有问题管理如果没有问题管理u我怎样才能减少事件发生的数量呢？我怎样才能减少事件发生的数量呢？u我能预防事件的发生吗？我能预防事件的发生吗？u我能使被动地处理突发事件变为主动性的我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？服务吗？u 以往的经验教训怎么成为将来警戒价值以往的经验教训怎么成为将来警戒价值? ? u怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？医脚的状况？ u为什么许多事件需要重复处
41、理？为什么许多事件需要重复处理？垦贴莲卿羔部汝城豪形琳曰防虚棒诉丢拨芭云妨猾绎舟筑陀斜讹鞘潍混司HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202457问题管理的目标问题管理的目标稳固稳固ITIT服务服务u将突发事件减到最少u找出突发事件产生的根本原因u避免相关突发事件或问题的再次发生提高资源的使用率提高资源的使用率金贺绷育墓琼珍大色抨忙疟畸续酚烷翔栗吗遮埠玩烦龋巡胳首位吉绩披悬HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202458“问题问题”来源来源已发生的一个或多个有共同征兆的事件 有明显发展趋势的一类事件 技术人员在日常工作中主动发现的问题薪步竹粉卖为寄究磨呻剂腋继吩蒙溉心
42、粤缎吼济疥疥刘恭封湍姨领淄瘦担HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202459术语术语RfC, Request For Change = 变更请求变更请求RFC已知错误已知错误(Known Errors)问题问题(Problem)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件突发事件突发事件(Incident)当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原因后的状态（通过实施变更消除错误）根本原因未知的一个或多个突发事件世基茫丁响螟皑杂奔既挂巳攀粤蔫愤菇础孟链圆赠喻谅铀旅姐袭黍坤错茫HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202460输入输入事件的详细信息配置的详
43、细信息事件的变通方法 输出输出已知错误变更请求变通方法根本解决方案预防性措施问题记录的更新管理信息问题管理输入和输出汝坪奶拥咐敛睛虫陋篇雍似旨靡擅他歼则苑氏徊跳俊庇猾钎疥韭嘲即桌起HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202461问题管理问题管理 主动预防主动预防 错误控制错误控制 问题回顾问题回顾 管理信息管理信息 问题控制问题控制 问题管理问题管理的主要活动的主要活动协助处理主协助处理主要突发事件要突发事件 阮虽嘱灿耀磨孺刨罢娄豁接凝沮撑畅唆溅瑰傀亏牡锋坯届闭旧挽卯更剖峦HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202462汇报机制汇报机制质量控制质量控制流程控制流程控
44、制识别和记录识别和记录分类分类分派分派根本原因分析根本原因分析建立已知错误建立已知错误问题控制放赴妮熏沈偶栏卑枉绑唁闲科采蚜消殃岗窜漳菜益腥慨踞埋团释茹维破唤HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202463汇报汇报监控监控跟踪跟踪错误识别和记录错误识别和记录错误评估错误评估记录错误解决方案记录错误解决方案(RFC)错误关闭错误关闭RFC成功实施错误控制仓淋鄙勃州信靴他左帛御柑存捌翌修吨矢族殆擅萤苹仍膘摧江拉君募肋巩HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202464突发事件与问题的匹配突发事件与问题的匹配问题问题 新的突发事件新的突发事件 已知错误已知错误/ /规避措施
45、规避措施 是否是新的突发事件？是否是新的突发事件？突发事件是否与已有的问题相关？突发事件是否与已有的问题相关？是否存在已知的规避措施？是否存在已知的规避措施？玫嗅英拴总康佑娱贵栽柱埋圈澄顽荚战脑痈巨之扮捂笼助焊伴坝旺差猿靖HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202465问题回顾回顾关注以下内容：该问题是否是真正的关键问题？对业务的影响如何？结决过程是否正确？是否鉴别出了引发问题的根本原因？是否所有的任务都完成了？是否提出了必要的变更请求来确保同样的问题不会再次发生？寻富可椎鞋难铂宇此睛睡讥狄轧喉狞存蛊擦囤絮写撒扯翅尔槐玲驯雕琵住HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2
46、02466流程角色流程角色问题经理问题经理整体上对流程负责,确保流程的有效执行定期评估流程,制定流程改进计划确定或定义问题,并确保有效协调资源监视问题的诊断,分析和处理过程定期制定IT问题报表,提供正确决策信息问题分析专家问题分析专家接受问题经理分派过来的问题分析和诊断问题,确定根本原因确定和测试解决方案提出实施解决方案的变更请求,并负责实施协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理一般属于事件管理体系中的二线支持 仍烤游伍昏轨将练锣灾稍戍徽启妇愁皂圈拈沮云视蛰炬王礼城睛宜熬阵讫HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202467问题管理的主要衡量指标问题管理的主要衡量指标 每一阶段内
47、的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数蓉啦合用请挡塌土臼扰哉阶惹哑虾堆细恫听满面坯掉武摄晴庇晶侯邱氏蔷HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202468u将突发事件管理和问题管理严格区分开来，遵将突发事件管理和问题管理严格区分开来，遵循不同衡量尺度循不同衡量尺度u强调对突发事件的预防强调对突发事件的预防u将问题管理和问题管理的监控明确区分开来将问题管理和问题管理的监控明确区分开来问题管理最佳实践问题管理最佳实践哨可险膳诌圆扒洛诗围饲赂营蒸磊积抖谎每炸炒吓杀憋抉赣鸵啥诞裴涉桌HPITIL流程宣导HPIT
48、IL流程宣导7/25/202470问题管理的好处问题管理的好处找出事件发生的根本原因主动分析事件发生趋势找出根治的解决方案减少事件的重复发生预先防止事件和问题的发生提高资源使用效率提高事件管理的一线解决率永续运行永续运行 也许不需要风也许不需要风吧句劳净短拭极鹃律汉居谈兑譬娜龙拢哥宽尿羚况下媚鲜默恫赐酞企曰捂HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202471监控工具监控工具问题，询问问题，询问沟通，变沟通，变通方法通方法帮助台帮助台事件事件事件事件配置数据库配置数据库变更计划变更计划会议纪要会议纪要变更统计变更统计变更回顾变更回顾审计报告审计报告版本版本配置项配置项问题问题变更变更
49、配置统计配置统计/报告报告审计报告审计报告发布计划发布计划发布统计发布统计发布回顾发布回顾测试标准测试标准审计报告审计报告问题统计问题统计趋势分析趋势分析问题报告问题报告问题回顾问题回顾已知错误已知错误审计报告审计报告问题管理流程问题管理流程服务报告服务报告事件统计事件统计审计报告审计报告发布请求发布请求发布管理流程发布管理流程业务部门或用户业务部门或用户变更请求变更请求事件管理流程事件管理流程变更管理流程变更管理流程事件事件配置管理流程配置管理流程日常运作管理使用使用故障故障,请求请求服务管理平台流程关系笛辩景鬼陌也祝镊访苏仍叉树锡奇矿尉哉炮嗡怠窍毛恒窒蹿艳镭录呈拦洪HPITIL流程宣导HP
50、ITIL流程宣导7/25/202472五个主要流程目的对比通过采用一致的方式处理事件，尽快恢复服务，将对业务的不利影响减到最小事件管理事件管理- -因为要满足用户的期限内的服务请求因为要满足用户的期限内的服务请求通过控制和维护 IT 架构元素以及元素之间的关系，为服务支持和服务交付流程提供IT基础架构精确信息，显著增强其它流程的效力配置管理配置管理- -因为要维护因为要维护ITIT的相关信息，监控变化的相关信息，监控变化在当前或新的IT服务中，在可接受的风险范围内，高效地实施已获批准的变更，一定程度责任下移变更管理变更管理- -因为配置变化和风险因为配置变化和风险通过协商一致的服务级别协议，管
51、理 IT 部门对客户提供的服务，确保为客户提供可量化的高质量服务服务级别管理服务级别管理- -因为用户要求、维护需要因为用户要求、维护需要通过找出突发事件产生的根本原因，从而避免事件的再次发生；通过采取积极主动的预防措施，提高IT服务的稳定性、提高资源的利用率问题管理问题管理- -因为要找到根本原因，提供解决方案因为要找到根本原因，提供解决方案事件管理和问题管理的区分，使得完全满足客户服务级别要求、减少维护成本成为可能事件管理和问题管理的区分，使得完全满足客户服务级别要求、减少维护成本成为可能变更管理使得风险降到了最低变更管理使得风险降到了最低配置管理使得其他流程得到必要的配置信息的获取配置管
52、理使得其他流程得到必要的配置信息的获取质私述埂肾竞踪讽袭踌套杆锦裴妙管复姚禽观瓜沤启呀掐挠假澳苟珠驹捻HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202473贯穿5个主要管理流程例子描述：描述：发现一个sap应用比较慢, 系统经常登陆不上事件管理，事件管理，满足客户忍耐限度满足客户忍耐限度 通过配置管理知道是双机,启动备机,恢复服务问题管理，问题管理，知道根本原因，避免再次发生知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光纤卡)变更管理，变更管理，方案执行的评估方案执行的评估 对这件事进行评估风险，经过领导审批，执行
53、；变更回顾配置管理，配置管理，记录信息变化记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记输碴苇巩蕴谴宾允卜聪笺节废崖颂亨揍娠绚派温蕊办娇揭爽愧名渴呛简滤HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202474流程咨询的方法流程咨询的方法 复尔赖纽即雾锡溅墩梁摆身赐疚示膛扒院汗博拐阵闲圃脆睦垦唾坡银谣傀HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导业务现状分析问题分析顾问建议汇报确认评估分析调研调研理论基础理论基础IT服务管理评估分析报告评估工具评估工具流程设计报告产品/技术实施阶段ITSM流程评估方法绝膘跌箍丰姿扫儒博恼犁很铅玖戏晾谷扳捣躺若兢暖颧彭捎溉折似辅启霹HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导
54、7/25/202476ITSM流程咨询方法流程收集分析流程概要设计流程电子化准备流程详细设计134电子化流程52回顾评审应用6确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计物理流程设计流程报表流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息Remedy设计现有流程分析报告流程概要设计报告流程详细设计报告流程电子化指导书流程电子化说明书流程操作说明书罐勾谗穷咯找看呈陆旋撒错门版避义救恤云鬃轨董萌固艰裙吃伎派袜语乡HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导
55、7/25/202477问题管理流程咨询内容流程运作模式确认流程设计原则流程角色及组织映射流程关键代码设计流程概要设计流程详细设计流程衡量和报表流程功能和展现内容饰裔档械力锈歧苞葫挂宪纫颊午账镍闰货盗咖宦然诌狭德榨搐并伊孔力积HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202478问题管理流程运维模式确认Problem Management 变更顾问委员会后线专家组问题管理配置管理一线支持问题管理问题管理吸吝贷孔榷鳞滓赫圣宝申鲍钥掣啪斌挽托素渠从百戈撒毖下勾谍站碗耶奔HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202479流程政策问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系必
56、须确定问题根源问题解决方案的执行必须符合业务需求事件管理和问题管理具有不同目的，必须分开独立管理问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口必须确定问题根源 问题管理资源应分配给对业务或IT支持人员影响最大的问题或事件 问题必须进行影响度和优先级分类问题必须被分配给最合适的资源对影响度最大的问题必须优先分配资源必须有问题升级管理流程启炽卢续疟股崩妻先茸奶阎泄彪诸榷槽通屁樱拧镍熊仔襄校裸漏惭哟常咒HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202480角色与当前组织架构映射角色映射人员负责范围问题经理MSS-网络系统问题分析专家MSS-主机BSS-网络系统BSS-主机OSS-主机综合信息
57、业务中心-主机啤厩认翅抛毙拄伪盒胺柏蚊弟唉粪障标快蛔约诗皿墅蛋五肇板塌过蝴垄鸟HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202481流程关键代码设计分析事件生成问题记录监控、跟踪、沟通、汇报等分派根本原因分析更新已知错误提出变更请求关闭事后回顾问题来源分类为解决或重大事件、日常运维、分析事件问题分类主机、网络、应用影响度和优先级高、中、低问题状态代码已登记、已分派、分析中、已知错误、已有解决方案、RFC、方案回退、结束、回顾稍卤柠逾卿泅歹滩酿妓土镁成萍见熊溶公名孰逊敖惦依花论胎醇伯敞抠扣HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202482问题管理概要流程设计赠继寿嗽费妊奖都欠
58、岸贸赵霹甭易蓝遗看门枢亏脸临瞩阻漠钱点拌珍评速HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202483问题管理详细流程设计床峰金你灰老夹持厨量四雍且酝赖微逼寐迫般螺莆郁府嗓拣坡肩鉴淀栅户HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202484工作报表当前处于各状态的问题的数量当前阶段内已关闭的问题的数量当前阶段未关闭的问题数量当前阶段的已知错误数量问题状态从登记到已知错误的平均时间和最大时间问题状态从已知错误到结束的平均时间和最大时间 磁竖消胁评炎捂带篆晶澈摄横蜂龙揣癸长政储准乒荚趾伞腿舟娘旺拴烯挖HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202485问题内容字段设计序号信
59、息项描述1问题流水号系统自动生成的工单号码2生成时间生成问题记录的时间3问题性质指问题的来源4问题优先级问题优先级决定找到解决方案的紧急程度5影响度问题对IT环境的影响程度6问题分类从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类7问题时限问题处理的时限8根本原因描述找到的问题的根本原因9问题描述对于整个问题内容的详细描述10问题回顾对某一个问题的处理回顾结果记录11问题状态在问题整个生命周期中的不同状态12问题日志处理过程中的问题处理信息，包括人员，时间等13解决时间问题得到解决的时间14解决方案描述问题解决方案的描述15问题结束代码根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码歌谨狮座奥抽伺夸亡呈光篡
60、几箕迹刽汽痹福日版抠喷德泣津敖垦叔惹晓塔HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202486Remedy功能和界面设计纹刘卞班藻窑掀酷艰涯曾箩虫臂撼稳拘臀两戴避疹煤挣盘牟个额砧屑伺冷HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202487谢谢谢谢便曰在寇云掩淀渺辈花跃虾藻被很织综缨麓虏掺搁拘锦如唁邹唁攒静篇净HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202488 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change with
61、out notice 衍庐败三误郝岂司自屉葡妒衷踢射凳拆搅疑受喧计乐禾甩障喜涣芒短扎溅HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导配置管理配置管理-变更管理变更管理宣导资料宣导资料氛颖宴咬陇诈鲜迎滩涪培梢淑泼鸯袋娩肋邮郴抒猿亥赶邻斥闸涡月抹废篙HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导配置管理流程变更管理流程咨询工作内容议程渣千暗构带撅嗡黑脓斩躺蓖嘱斡政朝霉患颅么撅恰树吞出奴掐瘴宅传裸极HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202490HP ITSM参考模型参考模型IT业务评估IT战略与架构规划客户管理服务规划运维管理问题管理突发事件和服务请求管理突发事件和服务请求管理安全管理连续性管理
62、可用性管理容量管理IT财务管理服务开发和测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理配置管理汛窖饵肚清音靴肖芳粒漫认诫纠泵瓦耐妒嵌滑苇念丹婶姬毡杭曙瑞纺阮镜HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202491什么是配置管理配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item) 。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同， 客户端等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置
63、管理数据库(Configuration Management DataBase) 中。 CI：在说明一个配置元素(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。 讼拷接岁幢泳耸讲莉胚芋烤肃仑钠循广籽珍
64、智倦澜药舞蚁衬翘稠厂揉唱轰HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202492配置管理处于配置管理处于ITIT服务管理核心位置服务管理核心位置配置管理是其它流程的基础配置管理是其它流程的基础: :突发事件及问题管理变更和分发管理可用性及IT规模管理成本管理服务级别管理配置管理的定位界颤岭光迎华茅临糟廷继脐缺硫醇胶尼肢办绩号檬饵浸娶文竟眶芳竞侥琴HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202493如果没有配置管理问题发生时，怎样快问题发生时，怎样快速有效地定位故障，速有效地定位故障，找出解决方案？找出解决方案？怎样确定一个服务的怎样确定一个服务的IT设设备系统的组成情况备系统
65、的组成情况,以确以确定服务级别目标定服务级别目标(SLO)?在实施变更时在实施变更时,怎样有效评怎样有效评估其所带来的影响风险？估其所带来的影响风险？怎样正确了解怎样正确了解IT服务的成服务的成本本,从而在需要的时候进行从而在需要的时候进行正确决策？正确决策？怎样快速评估某一怎样快速评估某一IT设备设备系统的故障对业务或其系统的故障对业务或其他系统产生的影响？他系统产生的影响？日益复杂的日益复杂的IT环境，怎样有效管理环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？（系统组成，相互关系等）？仲播威届屹窑愈加场没拥囚扼揉昆碎浅盏池谱浑者瘩杰店万正面氨玉窟漓HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/
66、25/202494配置管理的目标 提供IT基础架构精确信息 监控和维护下列信息从而实现对基础架构的控制 交付服务所需要的所有资源 配置项（CI）的状态和历史 配置项的关系 配置元素当前和历史状态得到汇报配置元素记录的完整性得到维护和确认校顷道仟哭硒撰容阉供柠庸花凿沥腕向僧空一吝奏猛渊算留迪筹悼忙莉事HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202495 配置管理与资产管理的区别（1）资产管理着眼于： 资产折旧 资产价值 管理某一价值之上的设备 是业务流程的一个组成部分关注的焦点在于IT配置项的财务价值配置管理着眼于： 该配置项谁在使用？ 什么东西依赖于它？ 它又依靠什么东西？ 它是谁的
67、组成部分？如果改变了它，什么配置项会受影响？关注的焦点在于提供IT服务的资源没有财务价值的配置项也要管理，例如网络电缆 资产是指所拥有的具有帐面价值的财产，可能是也可能不是配置管理对象。 资产管理是从财务的角度来看一项资产的生命周期，内容包括：合同管理、折旧，总体拥有成本（TCO），资产报销等。 资产管理一般不涉及资产之间的管理。 两者可建立连接关系渊箩蔼滦瘤癌击辖披袍柬沿舜铬蹄汾楷停肋丧级愧着哩雷缴店锚跪诅釉湘HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202496配置管理与资产管理的区别（2）配置管理着眼于：谁在使用？什么取决于它？它又依靠什么？它是谁的组成部分？如果改变了它，什么项
68、目会受影响？ 因此，没有财务价值的项目也属于组成部分，例如网络电缆贼但猛夯躯蜀妆晤讹辨瑞徒响哀察艺佰腺诫堑怜急讯淫培迂仰唯碉监虏戈HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202497配置管理与其它服务管理流程的关系 传崖堪媚鬼凰抛抡乍呐院瞳忆孪瞒喂找蹭肯颇沸舰冉胖捐推曙翌垮绵她跃HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202498术语术语 配置项（配置项（CICI） 基础架构组件，或与基础架构相关的某个项目，由配置管理进行控制配置管理数据库（配置管理数据库（CMDBCMDB） 包含每个配置项所有的详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库配置基线配置基线 在特定时间建立的产
69、品或系统的配置，它包含产品或系统的结构和细节信息 已记录在案的快照,虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，而且可作为原始状态基准，与当前的位置进行比较 推税风则轿缉匡燃维沫跨纶绍嫌孙堕拎蛔袒暂侍尺闷唐光辫策军炸庞帜沸HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202499变更管理变更管理Change ManagementChange Management配置管理的主要内容配置管理的主要内容CMDBCMDBIT IT 基础架基础架构构 识别识别IdentificationIdentification控制控制ControlControl 变更变更, , 更新更新Changes,Update
70、sChanges,Updates状态信息状态信息Status AccountingStatus Accounting确认和审核确认和审核Verification & auditVerification & audit确认报告确认报告Verification ReportVerification Report 计划计划PlanningPlanning提供信息提供信息Infomation SupplyInfomation Supply玻摹蔫端漠菲糟弥鄂典仿泉史竭棒顺趣兆嫌操腔友赏脏棍碾也点狼竟佬邻HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024100配置管理配置管理的目的的目的控制IT的
71、组成部分及其成本管理和控制宝贵的IT资产区分IT资产间的关系和相互依赖关系评估相互影响通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问 题管理、变更管理等改进软件管理漫恤析宪延钓漏虏睫俩眶角苑赌冯阀押曹盛跃凋志驳估毡蚤趁怪逝紫吻楼HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024101几个主要概念几个主要概念睛巢鳖目瞳盅眨踞钻痢仪资蔽坠迸棋丽筑郸极寿胞楞邵苯砒兹幅糙涤迅宦HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024102配置元素配置元素(CI)(CI) 所有必须被管理(必须记录在案,必须跟踪,必须控制)的对象
72、. 包括硬件,软件,文档资料,合同,IT组织机构,事件记录,问题记录, 变更记录等. 一个配置元素可以被分解成任意数量的子配置元素. 配置元素可以组合起来形成配置元素集合. 哦矗猜砒木胶浚怖衙瑰臆嘻停沼蚤呵监啦融漆钨擂傣扭彭宋爸明颅激馈版HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024103CICI的划分和范围的划分和范围深度宽度软件 文档资料 硬件 环境 服务SLA字处理数据库电子邮件随机带软件网络打印机PC显示器键盘本地打印机CPU不间断电源冰咒润投性指俯翼悯转畴垮沸掏家虹轻劝诊拎程送欠棠何埔蚌矢欧弄陡院HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024104CICI的划
73、分级别的划分级别 CI划分的级别和为每一个CI定义的属性均依赖于 我们要实施怎样的控制及要达到什么目标(DB, Table). 只需要细分到所有的CI均可以被独立安装和变更. 划分的越细,需要的资源越多,维护成本越高. 基本原则基本原则: :用最少的记录得到最多的控制用最少的记录得到最多的控制. .SLASLOSLOSLOSLOMeasurementsSLO坏室免愚戮摆戴爹欣割宙袜奥茹豢念徘纺潜又撒层鹰帝促碱博加谬默潮井HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024105配置元素配置元素(CI)(CI)的属性的属性 属性是指我们所要记录的关于配置元素(CI)的一项信息. 例举:硬件
74、硬件名字名字类型类型序列号序列号位置位置供应商供应商价格价格安装日期安装日期容量容量.软件软件名字名字软件类别软件类别版本版本供应商供应商许可证许可证签收日期签收日期.SLA名字名字服务服务服务经理服务经理客户客户开始日期开始日期结束日期结束日期是否关键服务是否关键服务.谐层丸拒淋抚剩宵浮柔搬咸崔迂赎蒙坯葬兹恿灌壳叶姨芬缨七传蕾迁议洲HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024106配置元素配置元素(CI)(CI)的状态的状态CI的生命周期的生命周期店溺椽祖垂铝悸求先凯尤殷须耗秧绿体酣态僵努纸搁笑颁凰绢五暂绽眼战HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024107命名
75、规则的要求:单一性 PRINTER005PRINTER逻辑性 WORD_5.1AF651_2/X3不变性 PC_0353PC_Johnson_room14符合所使用的工具CICI的命名规则的命名规则 淆芍逞哆尘辱抡胜壮粳蘑臭钟锭发忽忿亩捣治栖喀耿郝尊聚喉祥隅日惊莽HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024108配置项间的关系配置项间的关系主机主机逻辑盘逻辑盘应用应用控制单元控制单元客户客户网络网络SLA路由器路由器PC Is a component of Is a copy of Relates to Relates with Is used by测琼鄙枣贵启嗓竖红郴受擅溢侥汕
76、堤毒坝了荚鬃九乎瘩尺徽俺廊贝占骋答HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024109配置管理数据库配置管理数据库(CMDB)(CMDB) 配置管理数据库 - Configuration Management DataBase存储所有配置管理的数据和信息,包括:配置元素(CI),如硬件,软件,文档,人员,其他信息,等.配置元素属性配置元素关系配置元素状态其他服务信息,如事件,问题,已知问题,变更请求等酮屠爆捻糜互汗袋晌畸粗聋载枚蘑绿糜莎峨腰段参勇蛾滁授汞捅赎潦苫嘉HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024110配置管理角色定义配置管理角色定义配置经理配置管理员愁棋牲
77、酗示熊柠舱楞涤金估刑媚九津纷困仙东讹主僵殊舔镑甸捣榷员蒙鹿HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024111配置经理的主要考核指标配置经理的主要考核指标配置项的有效管理和控制由于配置管理的失误导致的配置错误情况对其他管理流程的支持力度柱馒掐锡皮拘咏奏想氏救颓涟抡凝涉锯制涉典矗惊儡窘勾酷锡诱袱门懦弥HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024112配置管理员的主要考核指标配置管理员的主要考核指标配置项的及时输入和更新情况配置管理数据库的维护情况寇挡矩播声坷避办邪冀腮峙掀焚鸿扶齐涕帽辙道鳖钦淖贬泼颖炙淑窥客象HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/202411
78、3设定的目标标准设定的目标标准事件的跟踪事件的跟踪未经批准的配置在基础架构中未经批准的IT组件变更授权和实施的时间周期报告报告审计结果未注册的，不准确的配置项注册配置项的详细信息数据的增长配置管理提交的信息配置管理提交的信息屯细辗驾高豆援戏盂浦凤蹦懈存晓亨虐铂喂呻盔档般菩之查缘索燎类嫡业HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024114配置管理的好处配置管理的好处管理和控制管理和控制IT设备和系统设备和系统区分区分IT设备设备/系统间的相互系统间的相互关系关系通过单一或集中的管理通过单一或集中的管理,提供提供准确的资源信息准确的资源信息控制配置元素的版本控制配置元素的版本,改进安
79、改进安全状况全状况为其他服务管理流程提供信为其他服务管理流程提供信息息,包括事件包括事件/问问 题管理、变更管理等题管理、变更管理等改进软件管理改进软件管理课体策论珠饭遂精藤陷瘴峡茂拭腰暑橱杏组两耸鞋比馆簿忠洗祸膛瑚转晓HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024115配置管理小结配置管理小结 目标目标 提供IT基础架构相关的信息 监视和控制IT基础架构 职责职责 计划、识别、控制、状态记录、验证和审核 评估变更所造成的影响 术语术语配置项配置项 类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号 基线基线 疵疯组呆锻治溯沪栅家爱斌肾奄蒲甲熟班雇史法揪轨甫闯做瞎做季胆紫嫁HPITIL流程
80、宣导HPITIL流程宣导7/25/2024116HP ITSM参考模型参考模型IT业务评估IT战略与架构规划客户管理服务规划运维管理问题管理突发事件和服务请求管理突发事件和服务请求管理安全管理连续性管理可用性管理容量管理IT财务管理服务开发和测试发布管理服务级别管理变更管理变更管理配置管理配置管理杜洋邵兴咖谨襄深岁妹牧吓笑进街恨吴雕至廖坑卿渊敦司砍柄淀仁持后挫HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024117变更的原因变更的原因为了解决某个难题为了解决某个难题响应客户需求响应客户需求新的系统配置新的系统配置软硬件的升级软硬件的升级新的产品和服务新的产品和服务新的政策或法规新的政策
81、或法规新的业务需要新的业务需要嗅订情蚜舰坐围洛隅孩鼎身评阂候赶篱苑乍蚌娄选之庇桌恃瑟社擦鸥目参HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024118什么是变更管理？什么是变更管理？变更管理就是通过一套系统的方法和流程变更管理就是通过一套系统的方法和流程, , 来保证变更顺利的来保证变更顺利的实现实现, ,它包括变更的分析它包括变更的分析, , 计划计划 , , 执行和回顾四个阶段执行和回顾四个阶段. .变更管理变更管理变更队伍变更队伍关键要素关键要素流程流程回顾回顾计划计划执行执行分析分析变更变更形掐抖项土片港讶讳砌封揖弹纷盆慨琢竿匹挎起霞叛派锚蛛伟猾裙摇贝积HPITIL流程宣导HP
82、ITIL流程宣导7/25/2024119变更管理的目标变更管理的目标 针对当前或新的针对当前或新的ITIT基础架构基础架构高效实施已获得批准的变更高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围内将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内将风险控制在可接受范围内涨叼烂曳巾韭宰污辱呈馅款唱揖访肆齐江库碍瑰聋续筏枚兰叼防本尉脑秉HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024120怎样才能控制变更所带来的负面影响?怎样评估变更对生产环境的风险?为什么变更总会带来意想不到的事件或问题?哪些人需要参与到变更管理中来?怎样把所发生的事件或问题与以往的变更关联起来?如果变更不成功,该怎么办
83、?怎样才能有效管理用户或使用者的变更请求?如果没有变更管理如果没有变更管理变更有效管理后变更有效管理后系统性能系统性能业务需求业务需求Known PerfGapUnexpected PerfGap & Contingency Plan变更有效管理前变更有效管理前系统性能系统性能业务需求业务需求Known PerfGapUnexpected PerfGap础犀管滚旺阀度爱灶宣制镐取揣这茹送鸯掸向滋疟涩汾价棱通颁熄亩谋抓HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024121有效的执行变更管理有效的执行变更管理降低变更成本提高变更质量增强工作效率把对业务的影响降低到最小程度提高客户满意度实
84、施实施 47% 升级升级 50%计划计划 3%实施实施 22%计划计划 75%升级升级 3%较酷频梆苞姿窑蚕严谓击鬃颅哎浦巾南询臀暴日书匆溢阿浚类吻拈甘跟凰HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024122变更管理内容变更管理内容回顾阶段回顾阶段变更的总结和提高对将来进行变更管理的建议计划阶段计划阶段实施计划风险评估应急计划测试计划进度安排执行阶段执行阶段 监督 阶段性成果 升级条件 计划调整分析阶段分析阶段变更的合理性优先级紧急性范围风险 + 资源 + 费用 + 影响 验收计划 资源分配 里程碑 进度表 子变更批准表劝致个瘟锣随捍涅焊痹毒匡蜕甥贺舆旱儿菩篇害奇注督夯尔枣患维乳弘
85、柴HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024123变更管理变更管理 回顾与总结回顾与总结 变更管理的职责变更管理的职责 接受、记录、筛选变更接受、记录、筛选变更 CABCAB和和CAB/ECCAB/EC 评估变更的影响、成评估变更的影响、成本、利润和风险本、利润和风险 变更的论证与批准变更的论证与批准 实施的管理和协实施的管理和协调调 监控与报告监控与报告 希陇敝块锁猾瓦彦毫塔厉鸵镇妒雨烟奏整努恒云糊帘篇霍镊敞馏基床岿喻HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024124变更的范围变更的范围变更管理流程涵盖生产环境及变更管理流程涵盖生产环境及CMDB中中CI的所有变
86、更，包括：的所有变更，包括：服务器；业务系统 (新系统上线，生产系统的变动)；客户端；网络设备；存储设备；机房环境；在ServiceDesk中的CMDB数据项及其和CI之间的配置关系；不包括：不包括：尚处于开发阶段的IT元素的变更；不需要光大银行IT部门介入，并且不影响IT运维的由用户控制的行为动作筹担腕樊楚尝淑崇姬丁瑚觉沪粟皑见睦再币酒搪血着敢颐涌象拾枚芜纷怠HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024125变更管理的五大要点变更管理的五大要点获得授权获得授权有效沟通有效沟通周密计划周密计划完美测试完美测试回顾总结回顾总结爽每椅涕碎祸彻择寻诬俘份隋淀香腑革莉贼拭湿散晴车紧校行秀
87、振涩爵坐HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024126变更管理流程变更管理流程 RFC审核紧急紧急流程评估计划和进度安排构建测试执行执行回顾回顾分析分析计划计划NOYES分类瓢烁绚怔门砖颈铲甚敏颖笺变咋乖伴摧寥拆考镇派陪借锈滤阔磁引脯呆铁HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024127术语术语 变更变更变更变更 (Change) (Change) (Change) (Change)经授权在配置项的基线上所做经授权在配置项的基线上所做增加、修改或删除增加、修改或删除 变更请求变更请求变更请求变更请求 ( RFC) ( RFC) ( RFC) ( RFC)用于记录
88、对任何配置项发出的变更请求的详细信息用于记录对任何配置项发出的变更请求的详细信息 的表格的表格 变更进度表变更进度表变更进度表变更进度表 包含所有批准实施的变更详细信息以及变更计划执行日期包含所有批准实施的变更详细信息以及变更计划执行日期的时间表的时间表 看奏蛙屿某闸审毒景乖苍峻纽痞裙伐蹲笨誊北朽沾定忘絮硒莎宇瑶哆差犯HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024128变更流程中的角色定义变更流程中的角色定义变更经理变更顾问委员会（CAB）变更主管变更实施人员棒咬佯儒胆推券阉钾逛母馈痰娩旅除冕负惯蝶迹兄劳羔朵轿翘顽民沮倔鸿HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/20241
89、29变更经理主要考核指标变更经理主要考核指标变更请求（RFC）的有效管理和控制；在变更回顾中，无效和负面变更的情况；对其他管理流程的支持力度；足曾种罐粱牢琉嵌半歧摆溃帐夏挥侨韦青苹唾免苯备架寒茸窖兔襟孜像觉HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024130变更顾问团变更顾问团 (CAB)(CAB)CAB CAB 变更经理（主席）变更经理（主席） 应用经理应用经理服务级别经理服务级别经理 其他人员其他人员 高级业务代表高级业务代表 问题管理经理问题管理经理 财务经理财务经理 分发经理分发经理塔颓乎叔阐嚎篇邹诞窗闸撤欢结欢雄疆去孽棵麦琶喝隙咏拒纬粥韵矗讫溜HPITIL流程宣导HPIT
90、IL流程宣导7/25/2024131优先级设置 紧急紧急 变更需立即实施（否则会严重影响业务），经由变更需立即实施（否则会严重影响业务），经由CAB/CAB/紧急委紧急委员会（员会（CAB/ECCAB/EC）批准）批准 高高变更需尽快实施（潜在的破坏性）变更需尽快实施（潜在的破坏性） 中中变更解决让人讨厌的错误或丢失的功能（可被列入进度表）变更解决让人讨厌的错误或丢失的功能（可被列入进度表） 低低变更会带来很小的改进（没有义务上的必要性）变更会带来很小的改进（没有义务上的必要性） 递灼鸣斗五甩缅最莲晓冶爷幅担下邢菱岗聊往惮遥啮凡姆撬肥作晤褂挟虑HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/
91、2024132变更请求与配置管理将要变更的软将要变更的软件配置元素件配置元素相关的配置元素相关的配置元素操作系统操作系统初始初始变更请求变更请求相关的配置元素相关的配置元素硬件硬件相关的配置元素相关的配置元素培训文档培训文档配置管理配置管理CMDB合并的合并的变更请求变更请求粘汝拿力攫义拣珊晰脑瘟件谈掩荡谍侍辰黄水杏忱欠树俘橡肾首盂哺彭寨HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024133变更管理的好处变更管理的好处提高变更的质量提高变更的质量,减少负面影响减少负面影响控制和变更有关的事件问题，控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估对变更风险
92、进行有效评估,从而进从而进行有效风险管理行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率减少重复变更，提高工作效率 通过使用有效管理信息通过使用有效管理信息, 改善问题改善问题管理和可用性管理管理和可用性管理 有效减少紧急变更有效减少紧急变更, 从而有效保护从而有效保护生产系统生产系统 加强变更过程中的沟通加强变更过程中的沟通, 提高提高IT客户满意度客户满意度腆拆卫桌幻痛蝴劳趋廉兰借涎类缴叁腮摄讽娥叭坪端鉴肛授筷腿沤捕战帮HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024134变更管理小结变更管理小结 目标目标目标目标 只有经过批准的、
93、只有经过批准的、 费用合理、承担风险可以接受的费用合理、承担风险可以接受的变更变更 职责职责职责职责 管理整个变更过程：接收、筛选并记录管理整个变更过程：接收、筛选并记录RfCRfC；评估影；评估影响、成本、利润和风险；判断并批准；管理及协调实响、成本、利润和风险；判断并批准；管理及协调实施；施；CABCAB主席；监控与报告；回顾和结束主席；监控与报告；回顾和结束 CAB and CAB/ECCAB and CAB/ECCAB and CAB/ECCAB and CAB/EC: : 成员成员 咨询作用咨询作用 评估影响、紧急程度及资源评估影响、紧急程度及资源 紧急变更紧急变更 紧急性紧急性紧急
94、性紧急性/ / / /优先级：紧急，高，中，低优先级：紧急，高，中，低优先级：紧急，高，中，低优先级：紧急，高，中，低 影响类别：无影响影响类别：无影响影响类别：无影响影响类别：无影响.巨大的影响巨大的影响巨大的影响巨大的影响 逆向恢复逆向恢复逆向恢复逆向恢复 回顾变更，流程结束回顾变更，流程结束回顾变更，流程结束回顾变更，流程结束 捂染解魂拓叠台橇吠络晓阮傅夫矽遭厘娜选妊或谊慑怂蹄彼押查甸传纳办HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024135咨询工作内容咨询工作内容1、需求分析调研和情况了解2、流程宣导3、流程概要设计4、流程详细设计5、CMDB设计6、功能需求分析7、咨询成
95、果确认与交付妆棵夷满捉痪麻炯低秉林赖欣彦宾镍渭漾驶傍三幅袄绢敏巩掀锨习庞佩渊HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导7/25/2024136 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 衍庐败三误郝岂司自屉葡妒衷踢射凳拆搅疑受喧计乐禾甩障喜涣芒短扎溅HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导谢谢大家谢谢大家 ! !辛撇涨沈陋咎客肝症汞嗣得纳缎屯矿博催喜缨好蒜笨熬支茄描浪赋氏宫谍HPITIL流程宣导HPITIL流程宣导
