卓越绩效评价准则标准宣贯课件

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1、 四川省质量协会四川省质量协会 学术教育部学术教育部学术教育部学术教育部 部长部长部长部长 白金平白金平白金平白金平 卓越绩效管理卓越绩效管理 通向卓越经营的务实之路通向卓越经营的务实之路通向卓越经营的务实之路通向卓越经营的务实之路12 2 2 2宣贯提纲w贯彻卓越绩效评价准则国家标准的意义贯彻卓越绩效评价准则国家标准的意义w卓越绩效评价准则国家标准的特点卓越绩效评价准则国家标准的特点3 3 3 3贯彻卓越绩效评价准则国家标准的意义贯彻卓越绩效评价准则国家标准的意义 随着科学技术迅猛发展，国际竞争日趋激烈，质量对企业的竞争日益显示出至关重要的作用。 卓越绩效评价准则融合了世界发达国家最有影响的

2、卓越质量奖标准的基本内容，有针对性地规定了企业卓越绩效的评价要求，是引导企业走向卓越的经营管理模式的指导性标准。学习贯彻这个标准，对于企业提高质量，提升国际竞争力具有重要的意义。 引引 言言 4 4 4 4卓越绩效评价准则国家标准的特点卓越绩效评价准则国家标准的特点（一）是政府引导和企业需求相结合的结果。 （二）是全面质量管理理论的发展和现实相结合的反映。 （三）是国际成功经验和中国国情相结合的成果。 5 5 5 5卓越绩效评价准则国家标准的发布卓越绩效评价准则国家标准的发布 为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，国际竞争力，2003年国家

3、质检总局质量管理司提出制年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。定卓越绩效模式国家标准。 中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。业的代表参与标准起草。 GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 于于2004年年8月月30日发布（发布会：日发布（发布会：2004年中国高层质年中国高层质量论坛），量论坛），2005年年1月月1日起实施。日起实施。6 6 6 6卓越绩效评价准则的应用卓越绩效评

4、价准则的应用 可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则 全国质量奖评审采用全国质量奖评审采用GB/T19580标准标准(2005年起年起) 获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则 “全国质量效益型企业全国质量效益型企业”改为改为“实施卓越绩效先实施卓越绩效先进企业进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料，评选以准则为依据，要求提供自评材料7 7 7 71 1、二十一世纪的时代变迁二十一世纪的时代变迁一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景1） 经济全球化 2） 知识经济社会的来临 经济无国界，国内与国际市

5、场的统一经济无国界，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资料在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资料在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播 产业革命追求的理想主义的消失产业革命追求的理想主义的消失 追求生产效率和数量到追求质量追求生产效率和数量到追求质量 以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济到以为中心的经济到以无形无形“智力资产智力资产”为中心的经济为中心的经济 标准化大批量少品种生产到个性化，创标准化大批量少品种生产到个性化，创造性的多品种小批量生产造性的多品种小批量生产8 8 8

6、 82 2、质量理念的演变质量理念的演变质量的世纪质量的世纪符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量满意性质量满意性质量卓越的质量卓越的质量一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景9 9 9 92 2、质量理念的演变质量理念的演变质量的世纪质量的世纪 为符合技术标准的质量，建立质量保证体系为符合技术标准的质量，建立质量保证体系 比较注重过程控制和降低不良品，提高效率比较注重过程控制和降低不良品，提高效率第一代第一代 供不应求供不应求供方主导的质量供方主导的质量第二代第二代 供大于求供大于求需方主导的质量需方主导的质量 致力顾客满意，追求综合质量和品牌价值致力顾客满意，追求综合质量和

7、品牌价值 识别顾客当前和未来的需求以及期望识别顾客当前和未来的需求以及期望第三代第三代 竞争加剧竞争加剧竞争性的质量竞争性的质量第四代经济全球化第四代经济全球化战略性的质量战略性的质量 市场竞争加剧，竞争性的质量全面展开市场竞争加剧，竞争性的质量全面展开 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量 顾客追求比较优势的质量，确保市场上的竞争优势顾客追求比较优势的质量，确保市场上的竞争优势 将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”的概念，提升的概念，提升“通过质量通过质量创造顾客价值创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力 以以“通过质量创造价值通过

8、质量创造价值”为企业的核心战略，并依据此为企业的核心战略，并依据此战略进行经营的决策战略进行经营的决策一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景101010103 3、二十一世纪的时代发展二十一世纪的时代发展 竞争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量必须进行激励和引导提高质量必须进行激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖：世界上最有影响的三大质量奖： 日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立）年设立） 美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）年设立） 欧洲质量组织奖（欧洲质量组织奖（19911991年设立）年设立） 美国国家

9、质量奖提出了卓越绩效模式美国国家质量奖提出了卓越绩效模式 全国质量管理奖采用了卓越绩效评价标准全国质量管理奖采用了卓越绩效评价标准一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景111111111 1、卓越绩效模式的产生卓越绩效模式的产生 卓越卓越绩效模式是一个管理方法，也是一个效模式是一个管理方法，也是一个评价价标准，它来源于美国准，它来源于美国波多里奇国家波多里奇国家质量量奖的的标准。准。 在在质量管理的概念中，波多里奇量管理的概念中，波多里奇标准的准的基本思想就是卓越基本思想就是卓越绩效模式。效模式。二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理121212122 2、

10、卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点 1 1）质量外延的拓展：包括产品）质量外延的拓展：包括产品/ /服务质量、工作、过程、服务质量、工作、过程、体系、经营质量等。体系、经营质量等。2 2）关关注注竞竞争争力力的的提提升升：强强调调战战略略策策划划、绩绩效效评评价价、提提升升竞竞争力。争力。3 3）聚聚焦焦于于经经营营结结果果：特特别别注注重重以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果、产产品品和和服服务务结结果果、财财务务和和市市场场结结果果、人人力力资资源源结结果果、过过程程有有效效性性结果、组织自律和社会责任结果，利益相关方平衡。结果、组织自律和社会责任结果，利益相关方平衡。4 4）评评价价标

11、标准准不不同同于于ISO9000ISO9000符符合合性性标标准准：可可用用于于评评奖奖，更更多多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。 5 5）卓越）卓越绩效模式本身也在不断地完善和效模式本身也在不断地完善和发展。展。 二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理131313133 3、卓越绩效模式的理解卓越绩效模式的理解 1 1）大质量概念大质量概念大质量概念大质量概念 产品和服务质量：产品和服务质量： 性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性 过程（工作）质量：过程（工作）质量：

12、 合格率合格率/周期时间周期时间/成本成本/环保环保/安全安全 体系质量：体系质量： ISO9000质量管理体系质量管理体系/TQM经营经营 二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理141414143 3、卓越绩效模式的理解卓越绩效模式的理解 2 2）让相关方满意的概念让相关方满意的概念让相关方满意的概念让相关方满意的概念二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴员员 工工股东股东顾顾 客客社社 会会公司的发展是公司的发展是为了谁？为了谁？151515154 4、卓越绩效管理的作用卓越绩效管理的作用 1 1）组织了解现状、寻

13、找差距的一个管理工具组织了解现状、寻找差距的一个管理工具 提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领域。域。二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理 2 2）作为奖项，有着强大的激励作用作为奖项，有着强大的激励作用 激励组织为了荣誉和成就而付出非凡的努力；激励组织为了荣誉和成就而付出非凡的努力； 给予付出了正确努力的人们以应有的回报。给予付出了正确努力的人们以应有的回报。161616164 4、卓越绩效管理的作

14、用？卓越绩效管理的作用？ 3 3） 组织经营管理中的风向仪组织经营管理中的风向仪 有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合 有利于正确评价组织的行为，使组织能够走向成功有利于正确评价组织的行为，使组织能够走向成功二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理171717175 5、卓越绩效模式卓越绩效模式与与ISO9000ISO9000族标准的关系族标准的关系 ISO 9000:2000质量管理标准强调以顾客为关注焦点，重视顾客沟通，着力于增强顾客满意度。卓越绩效模式强调以顾客价值为基础的明确的经营策略，并与公司达到目标的各方面相结

15、合，但不再细述过程的有效控制。与ISO9000相比卓越绩效模式更深奥而复杂，但在许多方面，又不细述。二、卓越经营之路：卓越绩效管理二、卓越经营之路：卓越绩效管理18181818ISO9000ISO9000与卓越绩效模式比较与卓越绩效模式比较比较方面ISO9000标准卓越绩效模式基础侧重点过程控制（2000版加入“不断改进和顾客满意”“TQM”方式使效率及竞争力最大化范围国际美国（在努力实现国际化）标准类型“合格/不合格”经营效率评审评审标准比较客观更为主观强项强调过程控制与经营目标有更为广泛的联系，强调TQM191919191 1、卓越绩效的评价标准卓越绩效的评价标准 1） 卓越绩效评价准则（

16、GB/T19580-2004） 2） 卓越绩效评价准则实施指南（GB/Z 19579-2004） 依据：美国波多里奇国家质量奖评价标准（美国波多里奇国家质量奖评价标准（20032003年）年）三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 20202020212121212 2、卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 4.1 4.1 领导（领导（100100）4.1.1 4.1.1 组织的领导（组织的领导（6060）4.1.2 4.1.2 社会责任（社会责任（4040）4.2 4.2 战略（战略（8080）4.2.1 4.2.1 战略制定

17、（战略制定（4040）4.2.2 4.2.2 战略部署（战略部署（4040）4.3 4.3 顾客与市场（顾客与市场（9090）4.3.1 4.3.1 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）4.3.2 4.3.2 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）4.4 4.4 资源（资源（120120）4.4.1 4.4.1 人力资源（人力资源（4040）4.4.2 4.4.2 财务资源（财务资源（1010）4.4.3 4.4.3 基础设施（基础设施（2020）4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020）4.4.5 4.4.5 技术（技术（2020）4.4.6 4.4.6 相关方关系

18、（相关方关系（1010）4.5 4.5 过程管理（过程管理（110110）4.5.1 4.5.1 价值创造过程（价值创造过程（7070）4.5.2 4.5.2 支持过程（支持过程（4040）4.6 4.6 测量、分析和改进（测量、分析和改进（100100）4.6.1 4.6.1 测量与分析（测量与分析（4040）4.6.2 4.6.2 信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）4.6.3 4.6.3 改进（改进（3030）4.7 4.7 经营结果（经营结果（400400）4.7.1 4.7.1 顾客与市场的结果（顾客与市场的结果（120120）4.7.2 4.7.2 财务结果（财务结果（8

19、080）4.7.3 4.7.3 资源结果（资源结果（8080）4.7.4 4.7.4 过程有效性结果（过程有效性结果（7070）4.7.5 4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果（5050）222222223 3、卓越绩效的框架结构卓越绩效的框架结构三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 过程：方法过程：方法过程：方法过程：方法展开展开展开展开学习学习学习学习整合整合整合整合 结结结结 果果果果4.2 4.2 4.2 4.2 战略战略战略战略 80808080分分分分4.4 4.4 4.4 4.4 资源资源资源资源 120120120120分分分分4.3 4.3

20、 4.3 4.3 顾客与市顾客与市顾客与市顾客与市场场场场90909090分分分分4.5 4.5 4.5 4.5 过程管过程管过程管过程管理理理理110110110110分分分分4.74.74.74.7经营结经营结经营结经营结果果果果 400400400400分分分分4.14.14.14.1领导领导领导领导100100100100分分分分 4.6 4.6 4.6 4.6 测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进 100100100100分分分分 标准框架的系统性标准框架的系统性过程：方法过程：方法过程：方法过程：方法展开展开展开展开学习学习学习学习整合整合整合整合 结结结结 果

21、果果果4.2 4.2 4.2 4.2 战略战略战略战略 80808080分分分分4.4 4.4 4.4 4.4 资源资源资源资源 120120120120分分分分4.3 4.3 4.3 4.3 顾客与市顾客与市顾客与市顾客与市场场场场90909090分分分分4.5 4.5 4.5 4.5 过程管过程管过程管过程管理理理理110110110110分分分分4.7 4.7 4.7 4.7 经营结经营结经营结经营结果果果果400400400400分分分分4.14.14.14.1领导领导领导领导100100100100分分分分 4.6 4.6 4.6 4.6 测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进测

22、量分析与改进 100100100100分分分分领导领导三角三角结果结果三角三角242424244 4、卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次 1）卓越绩效评价准则的构成（中卓越绩效评价准则的构成（中/美美） 7/7个类目（Categories） 22/19个条目（Items） 43/32个着重方面（Areas to Address） 106/87个特殊问题（Specific Questions）三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 252525254 4、卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次 2）标准条款要求划分层次：标准条款要求划分层次： 基本要求（基本要求（Bas

23、ic Requirements） 总体要求（总体要求（Overall Requirements ） 详细要求（详细要求（Multiple Requirements）三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 标准条款要求示例标准条款要求示例标准条款要求示例标准条款要求示例4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署组组织织应应从从以以下下方方面面说说明明将将战战略略目目标标转转化化为为战战略略规规划划的的方方式式、

24、组组织织的的战战略略规规划划及及相相应的关键绩效测量方法和目标：应的关键绩效测量方法和目标：a) a) 如如何何制制定定和和展展开开战战略略规规划划以以实实现现关关键键战战略略目目标标，说说明明主主要要的的长长、短短期期计计划划，包包括括关关键键的的人人力力资资源源计计划划，并并说说明明在在产产品品和和服服务务、顾顾客客和和市市场场以以及及运运营营方方面面的的关关键变化；键变化；b) b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c) c) 说说明明监监测测战战略略规规划划进进展展情情况况的的关关键

25、键绩绩效效测测量量方方法法和和目目标标，如如何何通通过过强强化化测测量量系系统统确确保保组组织织的的协协调调一一致致性性，如如何何确确保保测测量量指指标标系系统统涵涵盖盖了了所所有有关关键键的的战战略略部部署署领域和相关方。领域和相关方。4.2.2.2 4.2.2.2 绩效预测绩效预测组组织织应应根根据据所所确确定定的的关关键键绩绩效效测测量量指指标标对对绩绩效效进进行行预预测测，并并说说明明组组织织的的长长、短短期期计计划划期期内内的的绩绩效效预预测测情情况况，如如何何将将所所预预测测绩绩效效与与竞竞争争者者的的预预测测绩绩效效相相比比较较，如如何何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

26、将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项基本要求评分项基本要求评分项基本要求评分项基本要求表达为主题描述表达为主题描述表达为主题描述表达为主题描述评分项总体要求评分项总体要求评分项总体要求评分项总体要求表达为标题表达为标题表达为标题表达为标题评评评评分分分分项项项项序序序序号号号号详详详详细细细细要要要要求求求求表表表表达达达达为为为为逐逐逐逐条条条条的的的的评评评评价价价价准准准准则则则则方方方方面面面面272727275 5、卓越绩效的评分标准卓越绩效的评分标准美国质量奖美国质量奖全国质量管理奖全国质量管理奖1 领导领导2 战略战略3 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心4 测量、

27、分析和知识管理测量、分析和知识管理5 以人为本以人为本6 过程管理过程管理7 经营结果经营结果120分分85分分85分分90分分85分分85分分450分分120分分80分分80分分80分分80分分160分分400分分总总 分分1000分分1000分分三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 282828285 5、卓越绩效的评分标准卓越绩效的评分标准卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）三、三、卓越卓越绩效效评价准价准则国家国家标准准 4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4

28、.7 经营结果经营结果100分分80分分90分分120分分110分分100分分400分分总总 分分1000分分292929291 1、为什么要实施卓越绩效管理？为什么要实施卓越绩效管理？ 1 1 1 1）对我国企业的质量管理现状调查显示，大多数企业）对我国企业的质量管理现状调查显示，大多数企业）对我国企业的质量管理现状调查显示，大多数企业）对我国企业的质量管理现状调查显示，大多数企业对世界对世界对世界对世界500500500500强企业的经营管理缺乏了解强企业的经营管理缺乏了解强企业的经营管理缺乏了解强企业的经营管理缺乏了解四、组织实施卓越绩效模式的意义四、组织实施卓越绩效模式的意义 2 2

29、2 2） 不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的脚步迟缓脚步迟缓 3 3 3 3） 缺乏榜样力量、缺乏榜样力量、缺乏榜样力量、缺乏榜样力量、“夜郎自大夜郎自大夜郎自大夜郎自大”会使企业丧失进取会使企业丧失进取会使企业丧失进取会使企业丧失进取的动力。的动力。的动力。的动力。303030301 1、为什么要实施卓越绩效管理？为什么要实施卓越绩效管理？ 4 4 4 4）我国企业与国际上优秀企业的存在着差距： 对竞争市场和竞争对手缺乏分析对竞争市场和竞争对手缺乏分析对竞争市场和竞争对手缺乏分析对竞争市场和竞争对手缺乏分析 对顾客满意程度的评价体系不完善对顾

30、客满意程度的评价体系不完善对顾客满意程度的评价体系不完善对顾客满意程度的评价体系不完善 人力资源的开发和经营管理不够科学人力资源的开发和经营管理不够科学人力资源的开发和经营管理不够科学人力资源的开发和经营管理不够科学 信息的收集、分析和利用不充分信息的收集、分析和利用不充分信息的收集、分析和利用不充分信息的收集、分析和利用不充分 企业经营绩效的评价体系单一企业经营绩效的评价体系单一企业经营绩效的评价体系单一企业经营绩效的评价体系单一四、组织实施卓越绩效模式的意义四、组织实施卓越绩效模式的意义不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！不进取、

31、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！313131312 2、实施卓越绩效管理的成就（美国）实施卓越绩效管理的成就（美国）四、组织实施卓越绩效管理的意义四、组织实施卓越绩效管理的意义 从从1988年年2004年，已有年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司施乐、波音、西屋电器等知名公司 据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔过了标准普尔500指数，收益比较约为指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了

32、。获奖企业实现了36.2%的年增长率。的年增长率。 两次获奖的两次获奖的 MOTOROLA 2002年获奖者：年获奖者： 摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（ 人均销售收入在人均销售收入在1999-2002期间增长期间增长32%以上。以上。 过去过去3年来，整体顾客满意度和重复购买率越年来，整体顾客满意度和重复购买率越 过过88%。 从从1999年来，资产回报率达年来，资产回报率达7%，而电信业同期平均是负值。，而电信业同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达5%，自，自1995年来已经减少了年来已经减少了88%的排放。的排放。

33、323232323 3、为什么要实施卓越绩效管理？为什么要实施卓越绩效管理？ 3 3 3 3） 缺乏榜样力量、缺乏榜样力量、缺乏榜样力量、缺乏榜样力量、“夜郎自大夜郎自大夜郎自大夜郎自大”会使企业丧失进取会使企业丧失进取会使企业丧失进取会使企业丧失进取的动力。的动力。的动力。的动力。四、组织实施卓越绩效模式的意义四、组织实施卓越绩效模式的意义 4 4 4 4）不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的脚步不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的脚步迟缓。迟缓。 不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞

34、争中的位置！不进取、行动迟缓将使企业丧失在市场竞争中的位置！33333333条条 目目小质量的内容小质量的内容大质量的内容大质量的内容产产 品品制造的货品制造的货品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过过 程程直接同货品的制造相关的过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产产 业业制造业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的无论是否营利性的质量被视为：质量被视为：技术问题技术问题经营问题经营问题顾顾 客客购买产品的主顾购买产品的主顾所

35、有受影响的人，包括内部的和外部的所有受影响的人，包括内部的和外部的如何认识质量如何认识质量基于职能部门的文化基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲基于具有普遍意义的三部曲质量目标被包括在：质量目标被包括在： 工作目标之中工作目标之中公司的经营计划当中公司的经营计划当中不良质量的成本不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本有那些成本质量的评价主要基质量的评价主要基于：于：与工厂规格、程序和标准的符与工厂规格、程序和标准的符合性合性与顾客需要的对应与顾客需要的对应改进针对着：改进针对

36、着：部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质量管理培训：质量管理培训：集中在质量部门集中在质量部门全公司范围全公司范围协调者：协调者：质量经理质量经理由高层主管构成质量委员会由高层主管构成质量委员会表表表表2-1 2-1 大质量与小质量的对比大质量与小质量的对比大质量与小质量的对比大质量与小质量的对比34343434 ISO9001被广泛接受，在提高企业管理水平，促进国际被广泛接受，在提高企业管理水平，促进国际贸易等方面发挥了重要的作用。贸易等方面发挥了重要的作用。 迄今为止，全球共发放迄今为止，全球共发放ISO9001证书证书60万张，我国共颁万张，我国共颁发发 13万张（万张（2004年统计）年

37、统计） 面临的问题和挑战：面临的问题和挑战： 逐步转化为一种商业行为；逐步转化为一种商业行为； 在低价竞争的压力下，审核出现在低价竞争的压力下，审核出现“走过场走过场”的趋的趋势势 与企业的技术和产品分离，有与企业的技术和产品分离，有“形式化形式化”的趋势的趋势 缺乏从经营绩效的角度考虑问题缺乏从经营绩效的角度考虑问题 缺乏对优秀企业的进一步导向缺乏对优秀企业的进一步导向 符合性审核的符合性审核的O1模式模式ISO9001ISO9001质量管理体系认证的现状质量管理体系认证的现状质量管理体系认证的现状质量管理体系认证的现状35353535领领领领 导导导导战战战战 略略略略顾客与市场顾客与市场

38、顾客与市场顾客与市场资资资资 源源源源过程管理过程管理过程管理过程管理测量分析和改进测量分析和改进测量分析和改进测量分析和改进顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果财财财财 务务务务 结结结结 果果果果资资资资 源源源源 结结结结 果果果果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程”类目与“结果”类目的关系组组 织织 概概 述述 过过过过 程程程程结结结结 果果果果36363636 这两部分的评价相互关

39、联，定性评价是定量评价的依据， 而定量评价是定性评价的度量。 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数 实际评价中两者是联合使用的。 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。 4.1 4.1 卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类定性评语定量打分定性评语定量打分定性评语定量打分定性评语定量打分逐项综合逐项综合逐项综合逐项综合37373737方法方法方法方法（什么方法（什么方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）如何做）如何做） a aa a) ) 组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； b b b b) ) 方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项

40、要求的适宜性； c c c c) ) 方法的有效性；方法的有效性； d d d d) ) 方法的可重复性，是否以可靠性的数据和信息为基础。方法的可重复性，是否以可靠性的数据和信息为基础。展开展开展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）程度）程度） a aa a) ) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b b b b) ) 方法是否持续应用；方法是否持续应用； c c c c) ) 方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。学习学习学习学习（如何完善）（如何完善）（如何完善）（如何

41、完善） a aa a) ) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b b b b) ) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； c c c c) ) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合整合整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）（成熟到何程度）（成熟到何程度） a aa a) ) 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； b b b b) ) 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；

42、各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； c c c c) ) 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调；各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调； 致：支持组织的目标致：支持组织的目标结果结果结果结果（如何）（如何）（如何）（如何） a aa a) ) 绩效的当前水平；绩效的当前水平； b b b b) ) 绩效改进的速度和广绩效改进的速度和广度；度； c c c c) ) 与适宜的竞争对手和与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；标杆的对比绩效； a a a a) ) 结果的测量与在结果的测量与在“组组织概述织概述”和和“过程过程”评分评分项中识别的重要顾客、产

43、项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链战略规划的绩效要求相链接。接。383838384.4 4.4 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）分分 数数过过 程程0%或或5% 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A A） 方法没有展开或仅略有展开。（方法没有展开或仅略有展开。（D D） 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”（L L） 不能证实组织的一致性：各个方面或部门的运作都是相互触立的。（不能证实组织的一致性：各个方面或部门

44、的运作都是相互触立的。（I I）10%，15%，20%或或25% 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A A） 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阴延了达成该评分项基在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阴延了达成该评分项基 本要求的进程。（本要求的进程。（D D） 处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进导向一般性改进导向”方向转变的初期阶段。方向转变的初期阶段。（L L） 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。（主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。（I I）30%，35

45、%，40%或或45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A A） 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法是被展开了。（尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法是被展开了。（D D） 开始有系统的方法。评价和改进关键过程。开始有系统的方法。评价和改进关键过程。( (L)L) 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I I）39393939分分 数数过过 程程50%，55%，60%或或65% 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（

46、应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A A） 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（D D） 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关关 键过程的效率和有效性键过程的效率和有效性。 （L L） 方法与在评分项中识别的组织需要协协一致。（方法与在评分项中识别的组织需要协协一致。（I I）70%，75%，80%或或85% 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法

47、。（A A） 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D D） 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具； 通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（L L） 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I I）90%，95%或或100% 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A A） 方法得到了充分

48、的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D D） 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；具； 通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（L L） 方法在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（方法在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（I I）404040404.4 4.4 4.4 4.4 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）评分指南（成

49、熟矩阵）分分 数数结结 果果0%或或5% 没有描述结果，或结果很差。没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。没有对比性信息。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。10%，15%，20%或或25% 结果很少：在少数方面有一些改进或结果很少：在少数方面有一些改进或/ /或处于初期的良好绩效水平。或处于初期的良好绩效水平。 没有或极少显示趋势的数据。没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。没有或极少对比性信息。 在少数对组织关键经

50、营要求重要的方面，描述了结果。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。30%，35%，40%或或45% 在该评分项要求的多数方面有改进和在该评分项要求的多数方面有改进和/ /或良好绩效水平。或良好绩效水平。 处于取得良好趋势的初期阶段。处于取得良好趋势的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。41414141从从从从50%50%50%50%档次切入档次切入档次切入档次切入（实际上，切入档应是该组（实际上，切入档应是该组织最可能处在分数段）织最可能处在分数段）

51、4.6 4.6 4.6 4.6 评价步骤评价步骤评价步骤评价步骤以以5%5%步长上移或下移步长上移或下移合议规则：评审组分差小于等于合议规则：评审组分差小于等于15%15%使用中间分使用中间分 评审组分差评审组分差2020，2525讨论决定或使用中间分讨论决定或使用中间分 评审组分差大于等于评审组分差大于等于3030强制讨论决定强制讨论决定 综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合 50%意味着优势、改进机会评语条数平分秋色意味着优势、改进机会评语条数平分秋色 50%的的“过程过程”表明方法符合总体要求，并展开表明方法符合总体要求，并展开 到主要部门和过程到

52、主要部门和过程 50%的的“结果结果”表明关键绩效较好且有清晰的改表明关键绩效较好且有清晰的改 进趋势进趋势 兼顾考虑与其他条款的一致性兼顾考虑与其他条款的一致性 （如过程条款与相应结果条款）（如过程条款与相应结果条款）42424242自我评价的一般流程自我评价的一般流程领导承诺和评价领导承诺和评价准则培训准则培训策划和制定自我评价计划策划和制定自我评价计划实施自我评价实施自我评价制定改进和创新计划制定改进和创新计划实施改进和创新计划实施改进和创新计划分享、推广改进和创新成果分享、推广改进和创新成果评评 价价改进和改进和创创 新新分分 享享学习学习循环循环下一个循环下一个循环43434343

53、相关技术方法没有撑握相关技术方法没有撑握 缺少有经验的人指导缺少有经验的人指导 缺陷原因分析不准缺陷原因分析不准 项目进行中遇到难题项目进行中遇到难题 项目小组成员水平不高项目小组成员水平不高技术阻力技术阻力 中高层管理者不认同中高层管理者不认同 全体员工没有达成共识全体员工没有达成共识 习惯于原来的做法而不愿改变习惯于原来的做法而不愿改变 文化阻文化阻力力 与现行管理模式的冲突与现行管理模式的冲突 没有有效的激励机制没有有效的激励机制 相关部门之间不易协调相关部门之间不易协调 培训的组织及效果不佳培训的组织及效果不佳 小组成员选择不当小组成员选择不当 没有足够的资金支持没有足够的资金支持 相

54、关部门资源不能调动相关部门资源不能调动 做项目的时间不能保证做项目的时间不能保证管理阻力管理阻力图图图图3-2 3-2 3-2 3-2 变革的阻力因素变革的阻力因素变革的阻力因素变革的阻力因素44444444变革成功的关键不是技术，而是企业文化变革成功的关键不是技术，而是企业文化变革成功的关键不是技术，而是企业文化变革成功的关键不是技术，而是企业文化45454545 成成功功的的企企业业在在实实施施卓卓越越绩绩效效战战略略时时，比比别别的的企企业业多多走走了了一一走走。那那就就是是，他他们们在在致致力力于于产产品品与与服服务务质质量量改改进进的的同同时时，肯肯花花大大力力气气去去改改造造他他们

55、们与与卓卓越越绩绩效效不不相相适适应应的的企企业业文文化化，以以使使全全体体员员工工的的信信念念、态态度度、价价值值观观和和期期望望与与卓卓越越绩绩效效保保持持同同步步。从从而而创创造造出良好的企业文化，保证了卓越绩效模式的成功。出良好的企业文化，保证了卓越绩效模式的成功。必须改造与卓越绩效不相适应的企业文化必须改造与卓越绩效不相适应的企业文化必须改造与卓越绩效不相适应的企业文化必须改造与卓越绩效不相适应的企业文化46464646到到年在主年在主要市场中的要市场中的收入增加收入增加20%图图7-1 7-1 从企业发展战略到综合改进项目分解过程从企业发展战略到综合改进项目分解过程把实施标准与企业

56、绩效改进相结合把实施标准与企业绩效改进相结合把实施标准与企业绩效改进相结合把实施标准与企业绩效改进相结合 改进利润率改进利润率投资回报增长投资回报增长收入增长收入增长确定关键的经确定关键的经营业绩目标营业绩目标开发新的服务开发新的服务提高市场营销提高市场营销有效性有效性品牌管理品牌管理/市场份额增市场份额增长长阐明企业核心阐明企业核心经营战略经营战略产品可靠性产品可靠性 制造制造/生产力生产力 供应链可靠性供应链可靠性 人力资源开发人力资源开发到到年产品年产品 的产量提的产量提高高5%到到年核心年核心业务流程业务流程Y 的周期缩短的周期缩短10%到到年产品年产品Z 完成开发完成开发并投放市场并

57、投放市场识别战略改进识别战略改进目标目标综合业绩改进综合业绩改进体系体系改进改进项目项目改进项目改进项目设计项目设计项目投资项目投资项目其他其他质质 量量成成 就就图图4-2 4-2 雷纳特雷纳特桑德霍姆先生的桑德霍姆先生的“战略质量计划战略质量计划”框架框架 最高管理层研讨会最高管理层研讨会最高管理层的承诺与领导最高管理层的承诺与领导最高管理层的承诺与领导最高管理层的承诺与领导 质量文化评审质量文化评审 最高管理层研究最高管理层研究使使 命命理念及质量方针理念及质量方针量化的质量目标量化的质量目标跨职能的研究跨职能的研究改变企业文化改变企业文化改变企业文化改变企业文化专家培训专家培训推进者培训推进者培训广泛的培训广泛的培训运作结果运作结果持续改进持续改进持续改进持续改进确定存在问题确定存在问题过程分析过程分析改进项目改进项目质量评审质量评审不良质量成本不良质量成本顾客满意度顾客满意度员工满意度员工满意度水平对比水平对比全面质量全面质量 顾客需求顾客需求 过程导向过程导向 参与和授权参与和授权 持续改改持续改改体体 系系 分分 析析质量体系质量体系质量体系质量体系体体 系系 发发 展展信信 息息实实 施施谢谢大家！联系电话：48