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1、8A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1 1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于 2 2 个小个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2 2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访
2、员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。理意见，同时确定时限。3 3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1 1、 内部投诉问题的处理及处罚：内部投诉问题的处理及处罚：投投诉诉方方部门内部投诉原则上由部门部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，
3、可上报公司上诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。级领导部门。跨部门的投诉则由公司投诉跨部门的投诉则由公司投诉员员员员 工工工工度、度、 工作配合衔接等工作配合衔接等工作质量、服务态工作质量、服务态部予以协调处理，查究责任。按公部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。司有关规定，行政部出书面处罚。处罚：对工作态度恶劣、服处罚：对工作态度恶劣、服务意识差人员给予务意识差人员给予 100500100500 元元罚款；如因工作配合散怠造成损经罚款；如因工作配合散怠造成损经损失则对责任人予以重罚，情节严损失则对责任人予以重罚，情节严DD1 1被投诉方被投诉方投投 诉诉 问问 题
4、题投诉处理及责任处罚投诉处理及责任处罚处罚部门处罚部门行政部行政部8A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷重者予以除名。并赔偿公司损失。重者予以除名。并赔偿公司损失。员工对部门投诉，以书面形员工对部门投诉，以书面形式署名直接上报公司上级领导部门式署名直接上报公司上级领导部门（行政部）（行政部） 。 上级部予以调查、上级部予以调查、 核实，核实，管理中受不公正待管理中受不公正待员员形成处理意见。形成处理意见。行政部行政部部部 门门遇、遇、 服务质量和态度服务质量和态度工工处罚：查究责任部门，对责处罚：查究责任部门，对责（总经理办公（总
5、经理办公等等任部门相关人员予以处罚包括部门任部门相关人员予以处罚包括部门室）室）负责人，处罚参见公司管理条理有负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。关规定。以书面的形式，递交投以书面的形式，递交投诉部登记后转交总经理办公诉部登记后转交总经理办公室也可直接投诉到公司总经室也可直接投诉到公司总经部部理办公室。公司总办予以调理办公室。公司总办予以调行政部行政部部门部门工作配合、衔接等、工作配合、衔接等、门门查，核实。查，核实。（总经理办公（总经理办公处罚：查究责任部门，对责处罚：查究责任部门，对责室）室）任部门的相关人员予以处罚包括部任部门的相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理门负责
6、人，处罚参见公司管理条理有关规定。有关规定。2 2、外部投诉问题的处理：、外部投诉问题的处理：客户的投诉：客户的投诉：被被投投被被 投投诉诉投投 诉诉 问问 题题投投 诉诉 处处 理理 及及 处处 罚罚处理部门处理部门诉诉 人人部部门门DD2 28A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷1 1、 处罚：处罚： 对工作态度恶劣、对工作态度恶劣、服务意识差人员给予服务意识差人员给予 100500100500元罚款；元罚款；情节严重者予以部门通报情节严重者予以部门通报批评或上报除名。批评或上报除名。设设工工作作态态度、度、 变变更更设计设计
7、 信信息息对客户反映的设计更改要对客户反映的设计更改要客服团队客服团队计计设计师设计师的的反反馈馈、服服务务质质量量、求，落实不够具体及回访不够及求，落实不够具体及回访不够及行政部行政部部部时，按情节予以时，按情节予以 10010001001000 元元罚款，情节严重予以上报除名。罚款，情节严重予以上报除名。2 2、处理：因投诉造成的损失，由、处理：因投诉造成的损失，由责任人承担。责任人承担。1 1、 处罚：处罚： 对工作态度恶劣、对工作态度恶劣、服务意识差、服务意识差、回访不够及时人员给回访不够及时人员给予予 100500100500 元罚款；情节严重元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报
8、除名。者予以部门通报批评或上报除名。因施工质量差，因施工质量差，客户现场提客户现场提出整改要求后不予整改的或使用出整改要求后不予整改的或使用工工工作态度、工作态度、 工程质工程质不合格材料，一经发现，按公司有不合格材料，一经发现，按公司有工程部工程部程程工工程程人人员员量量 （施工质量和材料质（施工质量和材料质行政部行政部部部量）量） 、服务质量、服务质量关规定予关规定予 50020005002000 元罚款，元罚款，并通报批评，并通报批评， 情节严重者情节严重者 （施工队）（施工队）予以公司除名。予以公司除名。2 2、处理：按公司规定及时整、处理：按公司规定及时整改，整改人为责任人或委托整改
9、改，整改人为责任人或委托整改人；因整改造成损失由责任人承人；因整改造成损失由责任人承担。担。客客客户顾问客户顾问工作态度、服务质量工作态度、服务质量1 1、 处罚：处罚： 对工作态度恶劣、对工作态度恶劣、户户客服团队客服团队DD3 38A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷服服务务团团队队服务意识差人员给予服务意识差人员给予 100500100500元罚款；元罚款；情节严重者予以部门通报情节严重者予以部门通报批评或上报除名。批评或上报除名。2 2、处理：以书面形式，递交、处理：以书面形式，递交部门经理或投诉部，部门经理或投诉部，经综
10、合查究责经综合查究责任后，任后，根据公司管理条理有关规定根据公司管理条理有关规定予以处罚。予以处罚。行政部行政部政府（相关管理部门）转诉：政府（相关管理部门）转诉：处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理
11、意见。上报有关政府部门。处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。三、不合理投诉问题的处理内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以因误会造成的，视情节轻重予以 50010005001000 罚款罚款外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户
12、予以解释说明，使客户明确我公司的服外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。务宗旨和范围。四、考评与奖罚对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见部门绩效考核评分表部门绩效考核评分表对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见岗位考核评分表岗位考核评分表对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：对被投诉部门扣除绩效考核得分；对被投诉部门扣除绩效考核得分；对投诉员工扣罚奖金对投诉员工扣罚奖金 100500100500 元元对被投诉作业队对被投诉作业队1001000
13、1001000 元元DD4 48A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前 3 3 名，予以不同的奖励。奖励如下名，予以不同的奖励。奖励如下表：表：奖项名称奖项名称第第 一一 名名第第 二二 名名第第 三三 名名备备注注季度员工奖季度员工奖200.00200.00 元元100.00100.00 元元50.0050.00 元元年终员工奖年终员工奖1000.001000.00 元元800.00800.00 元元500.00500.00 元元考评参加部门：考评参加部门： 行政部、行政部、季度部门奖季度部门奖1200.001200.00 元元1000.001000.00 元元800.00800.00 元元总经办总经办年终部门奖年终部门奖2500.002500.00 元元2000.002000.00 元元1500.001500.00 元元青山埋白骨，绿水吊忠魂。DD5 5
