顾客关系管理课件

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1、客戶關係管理(CRM)簡介簡報主題客戶關係管理(CRM)簡介客戶關係管理規劃重點客服中心簡介Q & A企業競爭營運指標企業客戶關係客戶關係產品優勢產品優勢經營效率經營效率企業競爭營運指標(cont)夠彈性速度快成本低專業度客戶滿意度客戶滿意度客戶關係管理簡介公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。 摘自美國華頓摘自美國華頓(Wharton)(Wharton)商學院行銷學教授商學院行銷學教授

2、 David Schmittlein David Schmittlein 客戶關係管理定義 作為一種管理理念，不同的企業對CRM認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心的經營觀點不會變。從企業經營流程的角度來看，CRM是指：客戶為中心的銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組。 客戶關係管理定義資源管理的角度來看，客戶關係管理的核心思想是將企業的客戶，包括最終客戶、經銷商和其他可能的合作夥伴，作為最重要的資源，透過對此進行深入的分析、提供完善的服務來滿足客戶的需求，確保實現客戶的終身價值。從客戶關係管理實施的角度來看，CRM的實施要求以“客戶為中心”來重新建構企業，完成對

3、客戶需求快速回應的組織形式，規範以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品用務設計流程，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大企業的利潤。 客戶關係管理定義(cont) 企業管理軟體和技術的角度來看，客戶關係管理是將企業的最佳商業活動與資料挖掘、資料倉庫、一對一行銷、銷售自動化以及其他資訊技術緊密結合的工具，是為企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供支援的業務解決方案，進而使企業有一個電子商務的、客戶導向的管理服務平台，為企業順利實現由傳統的行銷模式向以電子商務為基礎的現代企業模式轉化奠定基礎。 CRM 客戶關係管理(Customer Relationship Management)有人說CRM

4、就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學。CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。CRM就是一對一的行銷。您的看法如何 ?What is CRM ? What is CRM ? CRMCRM的組成與企業需求的組成與企業需求 建立與維持客戶忠誠度，比開發新客戶的成本低廉，所以如何維持長期獲利的組織，並與舊客戶維持良好關係遂成為企業努力的目標。一般來說，市場行銷、銷售和客戶服務是客戶關係管理的三模組，它們是客戶與企業聯繫的主要環節。 CRMCRM的組成的組成 市場行銷：包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。銷售：銷售是CRM中發展最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動

5、行為、將潛在客戶發展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。服務：客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務。企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵，也是產生忠誠客戶的關鍵。 CRMCRM的組成的組成(cont) (cont) 部門需求一般來說，對CRM有著強烈需求的是企業的市場、銷 售和服務三個部門。（1）市場部主要關心，活動管理、活動追蹤、活動 評價和客戶分析。（2）銷售部關心，銷售資訊、銷售任務和銷售評價。（3）服務部關心、準確資訊、服務的一致性和問題 的追蹤。 CRMCRM與企業需求與企業需求 CRMCRM與企業需求與企業需求( (部門協同需求部門協同需求) ) 市場、

6、銷售和服務活動所在的部門，對CRM有著不同的需求，但是它們都是採用以客戶為中心的運營機制。為了使CRM在企業中發揮更大的作用，市場、銷售和服務所在的部門必須緊密結合，共用客戶資訊，相互協助，共同為客戶服務。 以產品為中心 v.s. 以客戶為中心產品產品產品產品業務業務業務業務行銷行銷行銷行銷研發研發研發研發生產生產生產生產服務服務服務服務財務財務財務財務供應商供應商供應商供應商庫存庫存庫存庫存零件零件零件零件客戶客戶客戶客戶業務業務業務業務行銷行銷行銷行銷研發研發研發研發生產生產生產生產服務服務服務服務財務財務財務財務供應商供應商供應商供應商庫存庫存庫存庫存零件零件零件零件傳統的觀念傳統的觀念

7、傳統的觀念傳統的觀念現在的新競爭模式現在的新競爭模式現在的新競爭模式現在的新競爭模式CRM的起源CRM起源于80年代初提出的接觸管理(Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯繫的所有資訊。90年代初期，CRM主要包含兩大部分銷售力自動化(Sales Force Automation ,SFA)客戶服務(Customer Services ,CS)銷售力自動化(SFA)SFA主要在於協助業務人員進行銷售管理，以提昇業務人員的銷售力。SFA的範圍包含：接觸管理(Contact Management)行程管理(Activity Management)通訊管理(Communi

8、cation Management)銷售預測管理(Forecasting Management)銷售機會管理(Opportunity Management)訂單管理(Order Management)文件管理(Document Management)產品規劃(Product Configuration)市場百科全書(Marketing Encyclopedia)客戶服務(CS)CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發生的各種問題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠度。CS的範圍包含：客服中心管理(Call Center Management)結合CTI (Computer Telephony Integ

9、ration )提供自動語音服務和線上客服人員的追蹤與記錄管理客戶回饋資訊記錄、分析與追蹤管理現場服務管理(Field Service Management)人員、零件、時間的配置、分發與排程管理派工單所產生之材料、費用與工時的記錄管理服務記錄追蹤與查詢搜尋障礙排除的解決方法服務支援管理(Help Desk Management)經驗知識庫的建置與搜尋問題報告的建立與追蹤管理產品更新與修正管理CRM的起源(2)近十年來由於儲存設備及電腦運算速度的突飛猛進，商業智慧(BI)的發展也一日千里。經過最近這20餘年來的不斷發展，CRM最終已形成一套完整的管理理論體系。它既是一種以客戶為中心的企業經營、

10、服務理念，同時也是一整套運用IT資訊科技來強化行銷、銷售和服務等顧客導向的整合資訊系統。E-Business & E-Commerce Solution Provider企業競爭的演化與工具的使用人力人力人力人力原始勞力原始勞力競爭模式競爭模式機械機械機械機械工業革命後工業革命後機器取代勞力機器取代勞力電腦電腦電腦電腦第三波革命第三波革命自動化機械自動化機械與資料處理與資料處理取代傳統機器取代傳統機器MISMISMRPMRP系統及系統及關聯式資料庫關聯式資料庫取代傳統資料取代傳統資料處理電腦系統處理電腦系統ERPERPMRP-IIMRP-II、SCMSCM、自動倉儲、自動倉儲、B2BB2B、A

11、PSAPS系統誕生系統誕生CRMCRM以客戶需求為中心的以客戶需求為中心的eCRMeCRM系統誕生系統誕生(SFA(SFA、BIBI、Call CenterCall Center、WebWeb應用應用) 提昇產品品質提昇產品品質提昇產品品質提昇產品品質 降低生產成本降低生產成本降低生產成本降低生產成本 強化工作效率強化工作效率強化工作效率強化工作效率已經不能確保企業的已經不能確保企業的已經不能確保企業的已經不能確保企業的持續競爭力持續競爭力持續競爭力持續競爭力時間時間時間時間 ( (對數軸對數軸對數軸對數軸) )競競競競爭爭爭爭程程程程度度度度客戶關係管理簡介新顧客忠誠顧客其它顧客建立顧客關係

12、推薦他人獲取新顧客客戶關係管理簡介(cont)客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因 ( ( ( (除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外) ) ) )信任感動積極專業客戶關係管理簡介(cont)客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因 ( ( ( (除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外) ) ) )1. 1.客戶每次互動是否都被客戶每次互動是否都被 Log ( E-mail, Phone Call, Fax, To do, Log ( E-mail, Phone Call, Fax, To do, Mar

13、keting . )Marketing . )2. 2.客戶交待事項是否都有完善跟催客戶交待事項是否都有完善跟催3. 3.客戶來電所得到的資訊是否客戶來電所得到的資訊是否 “ “ Unique “Unique “4. 4.內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況5. 5.是否對客戶非常暸解是否對客戶非常暸解 ( ( 決策過程決策過程, , 購買習慣購買習慣, , 付款方式付款方式, , 特特殊條件殊條件, , 特殊包裝方式特殊包裝方式. ). )6. 6.每個流程是否有跟催機制每個流程是否有跟催機制, , 避免出差錯避免出差錯信任感動積極專業客戶關係

14、管理簡介(cont)客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因 ( ( ( (除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外) ) ) )1. 1.客戶喜歡歡談論主題客戶喜歡歡談論主題 / / 最大成就最大成就2. 2.客戶的家庭成員及近況客戶的家庭成員及近況3. 3.人親人親, , 土親土親4. 4.生日生日, , 結婚紀念日結婚紀念日, , 畢業學校畢業學校, , 與誰是同學與誰是同學5. 5.是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶, , 並進而想辦法感動客戶並進而想辦法感動客戶信任感動積極專業客戶關係管理簡介(

15、cont)客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因 ( ( ( (除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外) ) ) )1. 1.競爭激烈時競爭激烈時, , 通常客戶會選擇積極接觸者通常客戶會選擇積極接觸者2. 2.是否有完善機制自動提供業務人員是否有完善機制自動提供業務人員 ( ( 每季拜訪一次每季拜訪一次, , 每半每半個月電話問候個月電話問候, , 每星期每星期 e-mail e-mail 進度進度 ) )3. 3.是否有機制協助業務判斷是否有機制協助業務判斷 “ “ 緊急緊急 ” ” 與與 “ “ 重要重要 ” ”信任感動積極專業客戶關係管理簡介

16、(cont)客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因客戶下單的原因 ( ( ( (除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外除了產品、價格外) ) ) )1. 1.新手上路時新手上路時, , 是否有足夠機制讓他了解產品是否有足夠機制讓他了解產品, , 了解競爭者了解競爭者, , 了解了解市場市場2. 2.公司簡介公司簡介, , 產品資訊是否統一納管產品資訊是否統一納管, , 以求版本及資訊一致化以求版本及資訊一致化3. 3.對客戶的所有買主類型是否充份了解對客戶的所有買主類型是否充份了解 ( ( 技術買主技術買主, , 經濟買主經濟買主, , 終終端使用者端使用者, Coach, Ke

17、y Man ), Coach, Key Man )信任感動積極專業客戶關係管理簡介(cont)產品產品 、 技術技術 支援支援 、 服務服務您的最愛您的最愛 他的最愛他的最愛 互信互信客戶關係現況職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶公司歷史愈悠久,愈不認識客戶公司產品愈進步,愈不瞭解客戶時代愈進步,客戶愈來愈遠 - - “- - “忠誠度忠誠度 ” ” 正以數倍速遠離正以數倍速遠離 客戶或員工皆然客戶或員工皆然 - - - - 客服及業務現況客服品質因人而異客戶資料及商機分散在各事業單位吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機一般企業每年客戶流失率約在10%30%跟據80/20理論, 企業80%的利潤來自20%的客戶是您公司的 產品 ?是您公司的 Logo ? 是您公司的 員工 ?還是 #$%6&*& . ?您怎麼知道您怎麼知道 您的公司您的公司 擁有客戶擁有客戶 ? ?如何掌握您的客戶 ?發展客戶關係機制化管理 客戶關係 而非 產品找出為客戶 創造價值的機會利用對客戶的瞭解增進彼此的關係以客戶想要的方式提供專業技術致力於發展“有價值的”客戶關係