沟通协调技巧课件

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1、主讲主讲: :王一恒王一恒2011-05-252011-05-25著名企业实战管理培训师、中层培育导师著名企业实战管理培训师、中层培育导师 AACTPAACTP认证讲师；工商管理硕士、资深管理顾问认证讲师；工商管理硕士、资深管理顾问中国管理研究院中层管理研究中心主任中国管理研究院中层管理研究中心主任 清华继续教育学院、职业经理人学院清华继续教育学院、职业经理人学院 讲师讲师我们不能改变风的方向，但是我们可以掌握帆！我们不能改变风的方向，但是我们可以掌握帆！4习惯成习惯成自然自然知道知道相信相信实践实践绩效绩效学习是学习是能够正确地感知能够正确地感知能够正确地采取能够正确地采取行动行动能够正确地

2、思考能够正确地思考能够正确地生活能够正确地生活重新定义学习重新定义学习 年龄没有问题，心态决定状态年龄没有问题，心态决定状态 成功没有问题，思路决定出路成功没有问题，思路决定出路 快乐没有问题，想法决定方法快乐没有问题，想法决定方法 问候没有问题，联系决定关系问候没有问题，联系决定关系管理者应该思考什么？只有连接，才能整合人生只有连接，才能整合人生沟通的定义：沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整

3、个人来沟通。”为什么出现这样的沟通为什么出现这样的沟通 19101910年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知7676年才出现一年才出现一次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是发布了一项命令。这个命令的传递过程是这样的：发布了一项命令。这个命令的传递过程是这样的： 少校对值班军官说：明晚少校对值班军官说：明晚8 8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星星7676年才能看到一次。我命

4、令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释年才能看到一次。我命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。片。 值班军官对上尉说：根据少校的命令，明晚值班军官对上尉说：根据少校的命令，明晚8 8点，点，7676年出现一次的哈雷彗星将年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。的现象将在那里出现。上尉对中尉说：根

5、据少校的命令，明晚上尉对中尉说：根据少校的命令，明晚8 8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，这种命令每隔这种命令每隔7676年才会出现一年才会出现一次。次。 中尉对上士说：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令慧星穿着野战服到操场上去。上士对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂我们的管理层有这样的现象吗?1 1、企业的未来计划、企业的未来计划

6、我们没有必要告诉员工我们没有必要告诉员工, ,他们只要干好当前的工作就行了他们只要干好当前的工作就行了 ，没有必要，没有必要了了 解事情的全局，因为我才是整体调度者。解事情的全局，因为我才是整体调度者。2 2、生产率的提高、生产率的提高 怎么提高生产率我自有办法，他们要做的只是依据我的指导行事。怎么提高生产率我自有办法，他们要做的只是依据我的指导行事。3 3、人事政策和实行情况、人事政策和实行情况 我不能告诉他们关于这些，如果让他们知道了，我不能告诉他们关于这些，如果让他们知道了， 谁知道会不会引起骚谁知道会不会引起骚动动4 4、与职责有关的信息、与职责有关的信息员工自己会去弄明白的。员工自己

7、会去弄明白的。5 5、职位提升的机会、职位提升的机会这是管理层的机密，千万不能泄露。这是管理层的机密，千万不能泄露。6 6、外部事件对自己职责的影响、外部事件对自己职责的影响他们到时就会了解的，不必告诉他们。他们到时就会了解的，不必告诉他们。 64%的人不相信管理阶层所说的话；的人不相信管理阶层所说的话；61%的人觉得未被充分告知公司的计划；的人觉得未被充分告知公司的计划；54%的人觉得公司的决策未作充分的说明的人觉得公司的决策未作充分的说明。企业沟通中常见的五大误区企业沟通中常见的五大误区企业沟通中常见的五大误区企业沟通中常见的五大误区 不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通不沟通，用猜测、甚至猜

8、疑取代沟通不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通“说说说说”而不而不而不而不“听听听听”“听听听听”而不而不而不而不“说说说说” 为了沟通而沟通，没有目的地沟通为了沟通而沟通，没有目的地沟通为了沟通而沟通，没有目的地沟通为了沟通而沟通，没有目的地沟通 不理解，冲突也是一种沟通不理解，冲突也是一种沟通不理解，冲突也是一种沟通不理解，冲突也是一种沟通哈 里 窗 户 分 析 沟沟 通通 频频 道道哈利窗哈利窗公开公开自己知道自己知道他人也知道他人也知道盲点盲点自己不知道自己不知道但他人知道但他人知道隐私隐私自己知道自己知道但他人不知道但他人不知道未知未知自己不知道自己不知道

9、他人也不知道他人也不知道哈利窗哈利窗盲点盲点自己不知道自己不知道但他人知道但他人知道隐私自己知道自己知道但他人不知道但他人不知道未知自己不知道自己不知道他人也不知道他人也不知道公开公开自己知道自己知道他人也知道他人也知道沟通/共识鼓励鼓励/培训培训远景远景/目标目标/文化文化建立标准建立标准有效沟通的程序及要点有效沟通的程序及要点想好沟通的目的保持开放姿态掌握积极倾听学会察言观色进行提问和复述试达成协议14沟通的四大特点沟通的四大特点 随时性随时性 （沟通是无底洞）我们所做的每一件事都是沟通（沟通是无底洞）我们所做的每一件事都是沟通 双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息

10、，又要给予信息 情绪性情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的沟通的结果和质量是由双方决定的 沟通关系的能力沟通关系的能力沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通四要素：望、闻、问、切沟通四要素：望、闻、问、切沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 聪明的人聪明的人, ,千方百计的说对方爱听的话千方百计的说对方爱听的话 智慧的人智慧的

11、人, ,将自己想说的话将自己想说的话, ,用她爱听的方式说用她爱听的方式说 16管理情绪：管理情绪： 把握沟通的把握沟通的（1 1）情绪不稳定时，不要和别人做实质性和事务有关的沟通，和）情绪不稳定时，不要和别人做实质性和事务有关的沟通，和生意有关的沟通生意有关的沟通（2 2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇）不要逢人就诉说你的困难和遭遇（3 3）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲（4 4）不要一有机会就唠叨你的不满）不要一有机会就唠叨你的不满（5 5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔一天再发布）重要的决定尽量有别人商量，最好隔一天再发布（6

12、6）讲话不要有任何的慌张，走路也是）讲话不要有任何的慌张，走路也是主导权言及未言谓之隐言及未言谓之隐鬼谷子A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。 望：望：观察观察的技巧的技巧 拍手拍手? 捶胸捶胸? 挥拳挥拳? 手相握手相握? 摊开手摊开手? 手挠后脑勺手挠后脑勺? 双手叉腰双手叉腰? 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠

13、后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪点头点头?摇头摇头?昂首昂首?垂头垂头?侧看侧看?点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：？米）：？ 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：？：？ 社交空间：（约社交空间

14、：（约1.2m-36m）：？）：？ 近社交空间：（约）：？近社交空间：（约）：？ 公开空间公开空间（大于（大于36m）：？）：？ 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约）近社交空间：（约）熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感

15、的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。人人的的一一切切情情绪绪、态态度度和和感感情情的的变变化化，都可以从眼睛理显示出来。都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨

16、。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式PSPS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会就会 带着关怀、诚恳的感觉。带着关怀、诚恳的感觉。 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 1.1.你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可可以以显显示示你你对对别别人人的的态态度度。2.2.在在需需要要表表示示对对别别人

17、人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有时也不妨正襟危坐。有时也不妨正襟危坐。3.3.成功的沟通方式。成功之道：成功的沟通方式。成功之道：自重自重而不傲慢。而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观观察察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精精力充沛的演说家。力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感

18、。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌一个人说话的声音、语调和他的面貌表情表情一样重要。（占一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你谈

19、话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在在适当适当的字眼上加强语气。的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声声调调控控制制要要掌掌控控：(1)(1)高高低低（又又称称语语调调）。(2)(2)快快慢慢（又又称称语语速速）。(3)(3)重重轻轻。(4)(4)大大小小（又又称称音音量量）。(5)(5)停停顿顿。(6)(6)语语气气，才才让让话话说说起来好听。起来好听。(7)(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。要达到口齿清晰，要避免吃

20、字语气的状况。 学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器?空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。?空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。?人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。讲和站在台下讲，就不一样。人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通 1.1.和和秘秘书书、接接待待人人员员谈谈话话，最最好好的的距距离离是是保保持持120120210210公分。公分。 2.2.和公司

21、高层干部进行工作和公司高层干部进行工作上的谈话，保持上的谈话，保持210210350350公公分以上的距离。分以上的距离。 PSPS：q衣着外表是打给世人看的自我。q衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。q成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。 注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通闻：倾听的好处与影响因素先入之见想当然尽力说服急于表达观点好为人师A发生在公园里的那一幕！B小朋友的想法C 如何理解异性的话语？理解力获得信息发现问题防止主观误差 “睡觉的小李”获得友谊和信任好

22、处影响因素让聆听成为一种习惯！要理解，先了解!需求分析是要对信息进行过滤和发掘需求的本原天气好冷喔，手都快结冰了-其实你人很好 - 你人真的很好 -你人真的真的很好.真的 -你的条件真的很好 - 你真可爱 -你真的很可爱 -你真的是超级可爱耶-别人都说你条件不错耶- 别急嘛，我们可以先作朋友-快牵我的手吧，大木头我不想跟你在一起你的条件真的还没好的我想要的地步猪头，离我远一点我真的不想跟你在一起。猪头！不要像小朋友一样黏啦你真的很幼稚你真幼稚我可以趁这个时候找男朋友我从来没这样认为过。沟通的环节之“反馈”什么影响了反馈？没有习惯地位的影响排斥害怕心不在焉如何给予反馈？肯定重复、确认不明、鼓励期

23、待正面、建设性谈事件不谈个性A为什么我们都喜欢温柔型的？B林彪与戴笠的共识？取悦力在面试现场四种人的不同表现！通过手机通知面试，只有20%-30%的应聘人员有短信的回复！L：注视I：兴趣、点头、微笑S：诚实、真心的反应T：对准目标、拉回主题、见缝插针E：控制情绪N：避免偏见关于取悦能力的训练了解吸收分析表达 东张西望东张西望 摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢 继续自己的工作继续自己的工作 中途接待他人中途接待他人 插话打断插话打断 打电话打电话 过早评论过早评论 粗暴中止粗暴中止倾听中的八项禁忌让对方听的进去让对方听的进去 (1)时机合适吗 (2)场所合适吗 (3)气氛合适吗让对方听的乐意

24、让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受问：问：三要点三要点提问的提问的提问的提问的FOCFOCFOCFOC原则：原则：原则：原则： Fact Fact Fact Fact提出方案提出方案提出方案提出方案 Opinion Opinion Opinion Opinion观点、意见观点、意见观点、意见观点、意见 Change Change Change Change做何改变做何改变做何改变做何改变让对方听让对方听的合理的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求案例研讨：如何与上司沟通 公司为了奖励市场部的员工，制

25、定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？41 部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门朱总，我们部门13个人个人都想去海南，可只有都想去海南，可只有10个名额，剩余的个名额，剩余的3个人会有意见，个人会有意见，能不能再给能不能再给3个名额？个名额？”朱总说：朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也

26、没意见。就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？再去，这不就解决了吗？”42沟通失败原因1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视上司的表象及心理、只顾表达自己的意志和愿望，忽视上司的表象及心理反应。反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重上、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重上司。司。4344沟通案例（讨论）沟通案例（讨论） 、四位先生去看戏，都迟到了，而这家戏院规定在、四位先生去看戏，都迟到了，而这家戏院规定在第一幕和第二幕之间不许进入。第一幕和第二幕

27、之间不许进入。 先生对门卫大发雷霆：先生对门卫大发雷霆：“你的表不准确，我的表才准确呢。其实你的表不准确，我的表才准确呢。其实根本就没到时间，你就应该让我进去。你不让我进去，我也要闯进去！根本就没到时间，你就应该让我进去。你不让我进去，我也要闯进去！” 先生却趁着先生跟门卫争吵的时候，从旁边偷偷地溜进去了。先生却趁着先生跟门卫争吵的时候，从旁边偷偷地溜进去了。 先生挺和气的：先生挺和气的：“啊，人家这种规定吗，一定是有道理的啊！啊，人家这种规定吗，一定是有道理的啊！”就跑到街上去逛了一圈，转转商场买点东西，等第二幕开演在进去。就跑到街上去逛了一圈，转转商场买点东西，等第二幕开演在进去。 先生感

28、觉很生气，进不去就干脆不看了，自己回家去看电视了。先生感觉很生气，进不去就干脆不看了，自己回家去看电视了。 这些人你是什么性格？如何与他们沟通？这些人你是什么性格？如何与他们沟通？表现力、控制力强（外向）人际关系亲和力、逻辑性强（内向）重事物力力 量量 型型 活活 泼泼 型型 和和 蔼蔼 型型分分 析析 型型切：依据性格和现状来沟通切：依据性格和现状来沟通特征：特征： 严肃认真、有条不紊、语调单一、真实性强、寡言缄默、面部表情少、动作慢、合乎逻辑、语言准确，注意细节、有计划有步骤、使用挂图等辅助手段、喜欢有较大的个人空间沟通技巧注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录，像他一

29、样认真，一丝不苟。不要太多眼神交流，避免太多身体接触，身体略微后仰。多用很准确的专业术语，多用具体的数据，多做计划，使用图表。分析型人的特征与沟通技巧分析型人的特征与沟通技巧特征：特征：果断、指挥人、独立、有能力、热情、面部表情较少、情感不外露、审慎的、强调效率、有目光接触、说话快且有说服力、语言直接，有目的性、使用日历、计划性强。与其沟通技巧：要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想;在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果;说话声音要洪亮，充满信心，语速要比较快;不要流露太多感情，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说;要有强烈的目光接触，身体要略微前倾.力量

30、型人的特征与沟通技巧力量型人的特征与沟通技巧特征：特征：外向、直率友好、热情、不注重细节、令人信服、幽默、合群、活泼、快速的动作和手势、生动活泼，抑扬顿挫的语调、有说服力的语言、陈列有说服力的物品与其沟通技巧声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力;要有一些动作和手势;多从宏观的角度上去说事，比如：“你看这件事总体怎么样？;“最后怎么样”说话直截了当;与他达成协议后，最好与之进行书面的确认.活泼型人的特征与沟通技巧活泼型人的特征与沟通技巧特征：特征：合作、友好、赞同、耐心、轻松、办公室里有家人照 片、面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、说话慢条斯理、声音轻柔，抑扬顿挫、使用鼓励性的语言。与其沟

31、通技巧要对办公室照片加以赞赏;始终保持微笑的姿态;语速要慢，抑扬顿挫，不要你对方压力，鼓励他，去征求他的意见;频繁的目光接触.和蔼型人的特征与沟通技巧和蔼型人的特征与沟通技巧50诱之以利诱之以利诱之以利诱之以利赞美与认同赞美与认同充分表扬、描述充分表扬、描述美好的前景、掌握美好的前景、掌握他的爱好倾听他的心声他的爱好倾听他的心声动之以情动之以情动之以情动之以情真诚、富有真诚、富有爱心爱心, ,保持轻松，保持轻松，花时间建立私人感情花时间建立私人感情创造温馨没有压力的环境创造温馨没有压力的环境尊重尊重. .充分授权充分授权. .晓之以理晓之以理通过比较刺激的事件通过比较刺激的事件展示强大的权威展

32、示强大的权威制造危机感制造危机感夺其所爱夺其所爱夺其所爱夺其所爱专业专业. .充分的交谈充分的交谈. .洞悉他的洞悉他的想法想法. .做个思想上的知己做个思想上的知己与导师、用详细的与导师、用详细的计划描述未来计划描述未来晓之以理晓之以理晓之以理晓之以理不同性格特征的沟通需求把握随势而变随势而变随环境而变随环境而变A与B 是一对好朋友，都在一家大型公司工作，A在业务经理C底下工作，有一天A与B交谈这样交谈A：“我想我跟C之间有问题了。”B：“我不懂你的意思”A：“我想C可能不满意我的工作。”B：“你怎么会这样想呢？”A：“我只是有这种感觉罢了”B：“他有没有和你提起过他不满意你？”A：“没有，

33、从我九个月前跟着他做事，他从来没告诉过我对我绩效的看法。”B：“既然这样，你又怎么知道他不满意你呢？”A：“在我开始上任时，他给了我一份长达三页的工作说明书：其中几项我都没做到。”B：“你现在都做些什么事呢？”A：“我做的是我认为最重要的事。”B：“结果呢？”A：“我一直搞不清楚他的看法是不是跟我一样。”B：“我倒有个建议。”A：“什么建议”B：“立刻去见C，告诉他你的因扰。顺便带着工作说明书去，让他知道你目前做的是什么，没做的又是什么，看看他是否同意你。”A：“可是我办不到。”B：“为什么办不到呢？”A：“因为他没空，他不是在总经理办公室就是在别人那儿：他不是出差就是忙着跟重要人交际应酬。”

34、B：“那我只能建议你，尽量去做他可能认为重要的事而不是你认为重要的事。” 案例研讨案例研讨大约三个月之后，B听说A因为绩效不佳而遭革职，一次偶然的机会，B与C有一次见面，他们这样交谈：B：“C，我能跟你谈几分钟吗？”C：“当然好，请坐。”B：“我知道，几个礼拜您把A开除了。”C：“不错，确有这么回事。”B：“您能不能告诉我原因呢？”C：“没问题，他就是不想做他份内的事罢了。”B：“可不可以说得具体些？”C：“他把时间都花在不重要的事上，而最重要的事却没做。”B：“您是否告诉过他，那些事是最重要的呢？”C：“我给过他一份工作说明书，他该不至于笨得不知道那些是最重要的事罢。”B随即把几个月前和A谈

35、话的事告诉他。他听了摇摇头：“嗯！这就是人生。 如果他没法分清什么事重要，什么事不重要，那是他个人的问题！”小组研讨： （ 1）、 A与C分别要承担多少责任（共100%）？ （2）、 A是属于人“财”.人“才”.人“裁”、“人材”的哪一类？ （3）、 A的问题在哪里？C的问题在哪里 u 沟通的黄金定律 “你想怎样被对待，你就怎样对待别人”u 沟通的白金定律 “以别人喜欢的方式去对待他们”沟沟沟沟 通通通通 定定定定 律律律律以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？

36、 那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？ 你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢的能力可以负责些什么呢？发问明确，针对事情发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？最后的结果是什么？显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？ 我

37、可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来龙去脉龙去脉 为了让我更容易了解，请为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，你用另一种方式告诉我，好吗？好吗？ 这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄

38、清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用们可否采用寻找真相寻找真相 这消息来自哪里？这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？这些数据正确吗？ 我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告忠告？

39、我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？解决呢？成熟式理性：成

40、熟式理性：我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意命令式权威：命令式权威：我可以理解到，这对你来说我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑儿童式直接：儿童式直接：我希望没有说错什么，而导我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉成熟式理性：成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利头思考一下，改天再议可能对我们更有利窗户与镜子 对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语对命令者明确

41、指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当气要委婉恰当 命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示司商谈，并接受其指示 对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令然后再接受命令 不得已而接受命令时，以最后的命令为依据不得已而接受命令时，以最后的命令为依据 必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一 应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统 如无法调整时，则应遵从最上级的命令如无法调整时，则应遵从最上级的命令 如果时间允许，可以找更上级的

42、上司商谈如果时间允许，可以找更上级的上司商谈 肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好： 辛苦了辛苦了 你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了 你上个月迟到五次你上个月迟到五次 你上个月常迟到你上个月常迟到 听说你私生活很乱听说你私生活很

43、乱 你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会 昨天你对客户态度不佳昨天你对客户态度不佳 昨天昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬客户和你打招呼，你连头都没抬 你的中打每分钟你的中打每分钟20字，而公司标准是字，而公司标准是40字字 你中文打字应该再加快你中文打字应该再加快美女与巫婆小案例：部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保重哦或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？1、最重要的八个字是:我

44、承认我犯过错误2、最重要的七个字是:你干了一件好事3、最重要的六个字是:你的看法如何4、最重要的五个字是:咱们一起干5、最重要的四个字是:不妨试试6、最重要的三个字是:谢谢您7、最重要的两个字是:咱们8、最重要的一个字是:您有关领导沟通才能的短训有关领导沟通才能的短训沟通的方向沟通的方向往上沟通有往上沟通有胆胆（识识）否）否往下沟通没有往下沟通没有心心（情情）否）否 水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑腑）否）否GMPMSMFMABHKv要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。v要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。v给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会

45、表达看法、想法。v给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。 上级如何创造良好的沟通情境？上级如何创造良好的沟通情境？不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。 上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节

46、部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。组织庞大，层级太多。上级不愿，下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提供意见之便利。 下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。多鼓励：部属有好的构想、建议、报

47、告，就给予奖励。要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。 上级如何促进下级向上沟通的氛围？上级如何促进下级向上沟通的氛围？上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通不可越级，要按部就班为之。要去除自己的优越感。不要表现出高高在上或施恩的模样。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意

48、见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧。也是下情上通的要领下对上的表达技巧。也是下情上通的要领把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免功高震主。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。 和上司沟通时的和上司沟通时的15个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左

49、时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素新知识经济年代沟通应该遵循的三大纪律八项注意新知识经济年代沟通应该遵循的三大纪律八项注意1 1、面对问题、面对问题, ,而不要逃避问题而不要逃避问题2 2、解决问题，而不是证明对方的错误、解决问题，而不是证明对方的错误3 3、换位思考，而不是固执已见、换位思考，而不是固执已见1、注意倾听，而不是想象活猜测别人的看法2、要求反馈，而不是等待反馈3、承认错误，而不是考虑个人脸面4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突5、对事不对人，而不是对人不对事6、尽量减少非正常的越级沟通7、不忽略非正式沟通（一对一，私下）8、建立正式沟通的渠道和机制（如会议、报告、书面等）88非常感谢大家！一起给力非常感谢大家！一起给力非常感谢大家！一起给力非常感谢大家！一起给力2011