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1、旅游心理学第一编 导论人人 旅游者旅游者旅游企业的员工 实际旅游者 潜在旅游者 服务人员服务人员心理和行为心理和行为 管理人员管理人员 一、旅游心理学概述一、旅游心理学概述（一）旅游心理学研究对象（一）旅游心理学研究对象研究对象：研究对象：旅游活动中的旅游活动中的人人的心理和行为的心理和行为第一编 导论 一、旅游心理学概述一、旅游心理学概述 （二）旅游心理学的研究方法（二）旅游心理学的研究方法 观察法观察法1 调查法调查法2 测量法测量法3性格测验表性格测验表 性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测验量表，其内容与统计
2、方法如下。性格测验量表，其内容与统计方法如下。 方法：比较下面方法：比较下面A A、B B两种提问，如果你的性格符合两种提问，如果你的性格符合A A，就在，就在A A中划中划，以此类推，以此类推B B，当你无法确定时，当你无法确定时，C C中划中划。 A B在众人面前有些心慌，不能自然的谈话在众人面前有些心慌，不能自然的谈话 在众人面前能保持沉着、镇静的谈话在众人面前能保持沉着、镇静的谈话 不善于结交朋友不善于结交朋友 善于结交朋友善于结交朋友 单独一个人能把身心沉静下来单独一个人能把身心沉静下来 不和朋友在一起，身心沉静不下来不和朋友在一起，身心沉静不下来 初次与人会面不能愉快的谈话初次与人
3、会面不能愉快的谈话 即使是初次会也能融洽谈话即使是初次会也能融洽谈话 集会时常常选择后边座位集会时常常选择后边座位 集会时尽量坐在前排集会时尽量坐在前排买书时，常犹豫不决买书时，常犹豫不决 在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下 自己的思想不愿暴露出来自己的思想不愿暴露出来 自己的思想毫不在乎的向别人暴露自己的思想毫不在乎的向别人暴露 被人称为是个爱讲道理的人被人称为是个爱讲道理的人 被人称为是个轻率的人被人称为是个轻率的人 常常注意自己的仪容常常注意自己的仪容 不介意自己的仪容不介意自己的仪容 一有羞耻的思想总是忘不掉一有羞耻的思想总是忘不掉 即
4、使有羞耻的思想也能马上忘掉即使有羞耻的思想也能马上忘掉第一编 导论 一、旅游心理学概述一、旅游心理学概述 （二）旅游心理学的研究方法（二）旅游心理学的研究方法 观察法观察法1 调查法调查法2 测量法测量法3 个案研究个案研究4 实验法实验法5第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程（一）心理活动过程 认识过程认识过程 情感过程情感过程 意志过程意志过程第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程（一）心理活动过程 情感过程情感过程 意志过程意志过程认识过程认识过程指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识
5、过程是通过感觉、感觉、知觉、注意、记忆、知觉、注意、记忆、想象、思维想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。 第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程（一）心理活动过程 认识过程认识过程 意志过程意志过程情感过程情感过程旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。 第一编 导论 二、旅游心理学的理论基础二、旅游心理学的理论基础 （一）心理活动过程（一）心理活动过程 认识过程认识过程 情感过程情感过程意志过程意志过程为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。 二、旅游心理学
6、的理论基础二、旅游心理学的理论基础 （二）个性心理（二）个性心理 个性倾向性个性倾向性 1 是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 个性心理特征个性心理特征 2 是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力气质、性格和能力上。上。 第一编 导论 第一编 导论气质的概念气质的概念 心理活动的强度：心理活动的强度： 心理活动的速度和稳定
7、性：心理活动的速度和稳定性： 心理活动的指向性：心理活动的指向性： 情绪的强弱，意志努力的程度情绪的强弱，意志努力的程度 思维灵活程度，注意思维灵活程度，注意 力集中时间的长短力集中时间的长短 倾向于内部或外部事物倾向于内部或外部事物 第一编 导论 希波克拉底的四种气质类型希波克拉底的四种气质类型 胆汁质胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。变化强烈，外倾。 多血质多血质好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。外倾。 粘液质粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内稳定、反应迟缓、善于忍耐、
8、沉默寡言，内倾。倾。 抑郁质抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。细小事务，内倾。 第一编 导论 性格性格 指一个人对客观现实的态度和习惯化了的指一个人对客观现实的态度和习惯化了的 行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。 能力能力 指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式（三）旅游行为的研究模式 旅游者的决策旅游者的决策1 常规决策常规决策 广泛性决策广泛性决策 瞬时决策瞬时决策第一编 导论 （三）旅游行为的
9、研究模式（三）旅游行为的研究模式 旅游者的决策旅游者的决策1 广泛性决策广泛性决策 瞬时决策瞬时决策常规决策常规决策指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。 第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式（三）旅游行为的研究模式 旅游者的决策旅游者的决策1 常规决策常规决策 瞬时决策瞬时决策广泛性决策广泛性决策无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式（三）旅游行为的研究模式 旅游者的决策旅游者的决策1 广泛性决策
10、广泛性决策 常规决策常规决策瞬时决策瞬时决策 事先没有经过考虑，在一瞬间做出的决策，也叫冲动型决策。第一编 导论 （三）旅游行为的研究模式（三）旅游行为的研究模式 影响旅游者行为的因素影响旅游者行为的因素2 个人因素：个人因素： 环境因素：环境因素： 知觉、动机、学习、态度、知觉、动机、学习、态度、 个性个性 家庭环境、参考群体、社会阶层、家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化文化与亚文化 影响旅游者行为的因素影响旅游者行为的因素 参考文献参考文献1.1.甘朝有编旅游心理学甘朝有编旅游心理学, ,南开大学出版社，南开大学出版社，20012001年版。年版。2.2.杜炜编旅游心理学，旅游教育
11、出版社，杜炜编旅游心理学，旅游教育出版社，20052005年版。年版。3.3.刘永芳编管理心理学，清华大学出版社，刘永芳编管理心理学，清华大学出版社，20082008年版。年版。4.4.时巨涛编组织行为学，石油工业出版社，时巨涛编组织行为学，石油工业出版社，20032003年版。年版。5.5.杜金柱、陶克涛编消费心理学，中国商业出版社，杜金柱、陶克涛编消费心理学，中国商业出版社，20012001年版。年版。 第二编 旅游者心理第三章第三章 旅游知觉旅游知觉第四章第四章 学习与旅游行为学习与旅游行为第五章第五章 旅游动机旅游动机第六章第六章 态度与旅游行为态度与旅游行为第七章第七章 旅游者的个性
12、旅游者的个性第八章第八章 社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为的影响 第三章 旅游知觉 第一节第一节 感觉与知觉感觉与知觉一、一、概念概念感觉感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。等基本刺激的直接反应。 知觉知觉是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。组织和解释的过程。 第三章 旅游知觉 第一节第一节 感觉与知觉感觉与知觉二、感觉系统二、感觉系统的商业应用途径的商业应用途径 视觉视觉1 嗅觉嗅觉2第三章 旅游知觉 第一节第一节 感觉与知觉感觉与知觉二、感觉系统二、感觉系统的商业应用途径的商业
13、应用途径 视觉视觉1 嗅觉嗅觉2 听觉听觉3 触觉触觉4 味觉味觉5第二节第二节 影响旅游者知觉的因素影响旅游者知觉的因素一、刺激因素一、刺激因素完形心理学完形心理学（该学派认为，人们是从一系列刺激的整体而不是从任何个别刺激得出含义的。1.闭合原理：闭合原理：指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。2.相似原理：相似原理： 指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。3.图形图形场地原理：场地原理：该原理又被称为背景原理，是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。4.接近原理接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易
14、被组合在一起。第三章 旅游知觉第三章 旅游知觉 第二节第二节 影响旅游者知觉的因素影响旅游者知觉的因素 兴趣兴趣1 需要和动机需要和动机 2 期望期望 3 个性个性 4 社会阶层社会阶层 5 人口统计因素人口统计因素 6年龄、性年龄、性别、职业、别、职业、收入、家收入、家庭结构、庭结构、国籍、民国籍、民族和种族族和种族二、个体因素二、个体因素第三章 旅游知觉 第三节第三节 旅游者的知觉过程旅游者的知觉过程一、选择性注意一、选择性注意影响人们感知注意的因素有哪些？影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素客体因素主体因素主体因素情境因素情境因素 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理活动对
15、一定对象的指向和集中。第三章 旅游知觉 第三节第三节 旅游者的知觉过程旅游者的知觉过程一、选择性注意一、选择性注意影响人们感知注意的因素有哪些？影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素客体因素主体因素主体因素情境因素情境因素注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。刺激物的刺激物的大小、颜大小、颜色、形状、色、形状、位置、格位置、格式、动感式、动感第三章 旅游知觉 第三节第三节 旅游者的知觉过程旅游者的知觉过程一、选择性注意一、选择性注意影响人们感知注意的因素有哪些？影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素客体因素主体因素主体因素情境因素情境因素注意是心理活动对一
16、定对象的指向和集中。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。需要、需要、兴趣、兴趣、态度、态度、适应程适应程度等因度等因素素第三章 旅游知觉 第三节第三节 旅游者的知觉过程旅游者的知觉过程一、选择性注意一、选择性注意影响人们感知注意的因素有哪些？影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素客体因素主体因素主体因素情境因素情境因素注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。独立于独立于主客体主客体之外的之外的因素，因素，如环境如环境因素。因素。第三章 旅游知觉 第三节第三节 旅游者的知觉过程旅游者的知觉过程一、选择性注意一、选择性注意知觉防御知觉防御 是指把那些无关紧要的
17、事物，或那些在个性上和是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。文化上难以接受的事物拒之于门外。注意的种类注意的种类有意注意有意注意无意注意无意注意 ：有明确预定目标，通过努力来引起注意。有明确预定目标，通过努力来引起注意。 ：没有明确预定目标，也不需要通过努力没有明确预定目标，也不需要通过努力 来引起注意。来引起注意。第三章 旅游知觉 第三节第三节 旅游者的知觉过程旅游者的知觉过程二、理解二、理解“刻板刻板”：指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和和事件的认识是根据事件的认识是根据“陈规旧习陈规旧习”得出的。得出
18、的。知觉失真知觉失真当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真知觉失真”。三、选择性保持三、选择性保持 保持是记忆的基本环节，它是巩固已获得知识和保持是记忆的基本环节，它是巩固已获得知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。经验的过程，是再认和回忆的前提。第三
19、章 旅游知觉 第四节第四节 旅游消费知觉旅游消费知觉一、一、旅游者对旅游时间的知觉旅游者对旅游时间的知觉 “一快、二慢、三准时一快、二慢、三准时” 旅途要快旅途要快 1 游览过程要慢游览过程要慢2 旅游活动安排要准时旅游活动安排要准时3第三章 旅游知觉 第四节第四节 旅游消费知觉旅游消费知觉二、二、旅游者对旅游距离的知觉旅游者对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的促进作用。产生消极的阻止作用，又能产生积极的促进作用。阻止阻止作用作用促进促进作用作用第三章 旅游知觉 第四节第四节 旅游消费知觉旅游消费知
20、觉三、三、旅游者对旅游交通的知觉旅游者对旅游交通的知觉 ( (一一) )旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉 时间时间1 安全性安全性 2 舒适性舒适性3 价格价格4第三章 旅游知觉 第四节第四节 旅游消费知觉旅游消费知觉三、三、旅游者对旅游交通的知觉旅游者对旅游交通的知觉 ( (二二) )旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉 时间时间1 速度速度2 舒适性舒适性3 安全性安全性4第三章 旅游知觉 第四节第四节 旅游消费知觉旅游消费知觉三、三、旅游者对旅游交通的知觉旅游者对旅游交通的知觉 ( (三三) )旅游者对旅游巴士的知觉旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗下列因素影
21、响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。服务，等等。第三章 旅游知觉 第四节第四节 旅游消费知觉旅游消费知觉四、四、旅游者对旅游地的知觉旅游者对旅游地的知觉 旅游决策阶段旅游决策阶段旅游消费行为实施阶段旅游消费行为实施阶段旅游景观旅游景观旅游设施旅游设施旅游服务旅游服务 两个阶段两个阶段第二编 旅游者心理第三章第三章 旅游知觉旅游知觉第四章第四章 学习与旅游行为学习与旅游行为第五章第五
22、章 旅游动机旅游动机第六章第六章 态度与旅游行为态度与旅游行为第七章第七章 旅游者的个性旅游者的个性第八章第八章 社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为的影响 第四章 学习与旅游行为 第一节第一节 学习学习一、一、学习学习 学习是一种经由练习，使个体在行为上学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。也可以说，是产生较为持久改变的过程。也可以说，是个体经验的获得及行为变化的过程。个体经验的获得及行为变化的过程。 1.1. 学习因经验而生学习因经验而生2.2. 学习伴有行为潜能的变化学习伴有行为潜能的变化3.3. 变化是相对持久的变化是相对持久的第四章 学习与旅游行为 第一节第
23、一节 学习学习二、二、学习理论学习理论( (一一) )行为学习理论行为学习理论 刺激刺激消费者消费者反应反应经典性条件反射经典性条件反射第四章 学习与旅游行为经典性条件反射经典性条件反射 经典性条件反射经典性条件反射 , ,是指一个刺激和另一个带是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。件反应的条件反应。无条件刺激无条件刺激肉末肉末无条件反应无条件反应 条件刺激条件刺激铃铃条件反应条件反应第四章 学习与旅游行为经典性条件反射经典性
24、条件反射经典性条件反射出现条件经典性条件反射出现条件 一贯性匹配一贯性匹配 2 可视性较强可视性较强 1 重复多，效果好重复多，效果好 3第四章 学习与旅游行为 第一节第一节 学习学习二、二、学习理论学习理论( (一一) )行为学习理论行为学习理论 刺激刺激消费者消费者反应反应经典性条件反射经典性条件反射工具性条件反射工具性条件反射第四章 学习与旅游行为工具性条件反射工具性条件反射 指个人学习去做那些能产生正面结果的行为，指个人学习去做那些能产生正面结果的行为，而避免产生负面结果的行为。而避免产生负面结果的行为。正强化正强化负强化负强化惩罚惩罚：让个体能获得积极结果：让个体能获得积极结果：为个
25、体能避免不利结果而：为个体能避免不利结果而 采取的行为采取的行为：当消费者知道这种行为不利，：当消费者知道这种行为不利，而会停止这种行为而会停止这种行为第四章 学习与旅游行为工具性条件反射工具性条件反射几种强化类型几种强化类型1.1. 固定间隔的强化固定间隔的强化2.2. 变动间隔的强化变动间隔的强化3.3. 固定比率的强化固定比率的强化4.4. 变动比率的强化变动比率的强化第四章 学习与旅游行为 第一节第一节 学习学习二、二、学习理论学习理论( (二二) )认知学习理论认知学习理论 观察学习原理观察学习原理第四章 学习与旅游行为观察学习原理观察学习原理 是指人们通过观察他人的行为并记录以是指
26、人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。得到强化过程。 过程对象注意过程记忆过程再造过程动机过程第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习一、一、购买前购买前( (一一) )旅游动机的学习旅游动机的学习 地位、自尊、地位、自尊、成就、受教育、成就、受教育、减轻焦虑、交往减轻焦虑、交往等旅游动机是可等旅游动机是可以习得的。以习得的。( (二二) )旅游态度的学习旅游态度的学习 通过社会角色学习通过受教育传授态度通过提高知觉能力学习通过观察了解社会文化发展趋势学习通过社会实践学习第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习二、二、购买中购买中( (
27、一一) )旅游产品知识旅游产品知识属性块属性块利益块利益块价值块价值块第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习二、二、购买中购买中( (二二) )对减少觉察风险的学习对减少觉察风险的学习 伴随着旅游决策而同时产生的风险称为伴随着旅游决策而同时产生的风险称为“觉察觉察风险风险”，或，或“知觉风险知觉风险”。风险风险 功能风险心理风险身体风险经济风险时间风险社会风险第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习二、二、购买中购买中( (二二) )对减少觉察风险的学习对减少觉察风险的学习觉察风险的原因觉察风险的原因 消费者购买目标不确定消费者购买目标不确
28、定1 产品有积极、消极的影响产品有积极、消极的影响2 群体的影响群体的影响3 推销员的影响推销员的影响4第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习二、二、购买中购买中( (二二) )对减少觉察风险的学习对减少觉察风险的学习减小觉察风险的方法减小觉察风险的方法 信赖一种品牌的产品信赖一种品牌的产品1 降低期望降低期望2 获取信息获取信息3信息商业性信息p广告p宣传p个人推销 非商业性信息p人际关系信息p媒体p其他形式消费 知识的传播 第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习二、二、购买中购买中( (二二) )对减少觉察风险的学习对减少觉察风险的学
29、习减小觉察风险的方法减小觉察风险的方法 信赖一种品牌的产品信赖一种品牌的产品1 降低期望降低期望2 获取信息获取信息3 保障措施保障措施4第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习三三、购买后购买后购买后疑虑购买后疑虑旅游者旅游者作出购作出购买决策买决策后产生后产生的疑问的疑问状态称状态称为购买为购买后疑虑。后疑虑。产生购买后疑虑的原因产生购买后疑虑的原因 买前就有几个可供选择的对象买前就有几个可供选择的对象1 决定购买后受到挫折决定购买后受到挫折2第四章 学习与旅游行为 第二节第二节 旅游行为的学习旅游行为的学习三三、购买后购买后购买后疑虑购买后疑虑减少购买后疑虑的方
30、法减少购买后疑虑的方法 旅游者旅游者经营者经营者：a.接触新的信息接触新的信息 b.忘掉弃选对象的优点，记住其缺点忘掉弃选对象的优点，记住其缺点 c.判断作别的选择，结果仍大致相同判断作别的选择，结果仍大致相同 ：及时、主动地沟通：及时、主动地沟通 第二编 旅游者心理第三章第三章 旅游知觉旅游知觉第四章第四章 学习与旅游行为学习与旅游行为第五章第五章 旅游动机旅游动机第六章第六章 态度与旅游行为态度与旅游行为第七章第七章 旅游者的个性旅游者的个性第八章第八章 社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为的影响 第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机一、需要和动机一、需要和动机“需要
31、需要”是人体内是人体内的一种的一种匮乏匮乏状态状态维持生理活动的物质要素维持生理活动的物质要素社会环境中的心理要素社会环境中的心理要素第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机一、需要和动机一、需要和动机未满足未满足的需要的需要紧张紧张动机动机采取采取行动行动指向指向目标目标 满足满足需要需要人的行为模式人的行为模式第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机一、需要和动机一、需要和动机“需要需要”是人体内是人体内的一种的一种匮乏匮乏状态状态维持生理活动的物质要素维持生理活动的物质要素社会环境中的心理要素社会环境中的心理要素动机动机是发动和维持人的活动，并使活动指向是发动和维
32、持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时被激发产生的。得到满足时被激发产生的。第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机一、需要和动机一、需要和动机旅游动机旅游动机产生的条件产生的条件个体的内在条件个体的内在条件旅游需要旅游需要外在条件外在条件刺激物刺激物第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机二、动机概述二、动机概述( (一一) )动机的类型动机的类型 1.1.1.1.一次动机、二次动机一次动机、二次动机一次动机、二次动机一次动机、二次动机 2.2.2.2.有意动机、无意动机有意动机、无意动机有意
33、动机、无意动机有意动机、无意动机 第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机二、动机概述二、动机概述( (二二) )动机的冲突动机的冲突 动机行为1行为2行为3行为动机1动机2动机3第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机二、动机概述二、动机概述( (二二) )动机的冲突动机的冲突 2.接近接近回避冲突回避冲突3.回避回避回避冲突回避冲突1.接近接近接近冲突接近冲突又称又称“双趋冲突双趋冲突”，它通常会发生在，它通常会发生在一个人必须在两种一个人必须在两种期望中进行选择，期望中进行选择，而这两种选择都有而这两种选择都有优缺点的时候。优缺点的时候。 第五章 旅游动机 第一节
34、第一节 需要和动机需要和动机二、动机概述二、动机概述( (三三) )动机的冲突动机的冲突 1.接近接近接近冲突接近冲突3.回避回避回避冲突回避冲突2.接近接近回避冲突回避冲突又称又称“趋避冲突趋避冲突”，当人们期盼着一个当人们期盼着一个目标而同时又想回目标而同时又想回避它时，便会产生避它时，便会产生趋避冲突。趋避冲突。 第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机二、动机概述二、动机概述( (三三) )动机的冲突动机的冲突 2.接近接近回避冲突回避冲突1.接近接近接近冲突接近冲突3.回避回避回避冲突回避冲突又称又称“双避冲突双避冲突”，在两难之中必须接在两难之中必须接近其一时，便会产近
35、其一时，便会产生该种冲突。生该种冲突。 第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机三、需要的相关理论三、需要的相关理论 ( (一一) )需要与需求需要与需求 用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。 马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图自我实自我实现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要三、需要的相关理论三、需要的相关理论 ( (二二) )马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论 1.1.生理的需要生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存生理需要是人的最基本需要，是维持个体
36、生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。2.2.安全的需要安全的需要 安全指生命安全、财产安全、职业安全、心理安全指生命安全、财产安全、职业安全、心理安全等多方面的安全。安全等多方面的安全。第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机第五章 旅游动机 第一节第一节 需要和动机需要和动机3.3.社交的需要社交的需要 社交需要又称为归属和爱的需要。社交需要又称为归属和爱的需要。4.4.尊重的需要尊重的需要 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。人们既希望受到尊重，也希望有
37、自尊。5.5.自我实现的需要自我实现的需要 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。的需要。第五章 旅游动机 第二节第二节 旅游动机的种类旅游动机的种类 健康健康1 好奇心好奇心2 受教育受教育3 获得乐趣获得乐趣4 闲暇和消遣闲暇和消遣5第五章 旅游动机 第二节第二节 旅游动机的种类旅游动机的种类 社会交往社会交往6 探亲访友与追宗归祖探亲访友与追宗归祖7 地位和自我实现地位和自我实现8 寻求精神价值寻求精神价值9第五章 旅游动机 第三节第三节 一致性与复杂
38、性需要理论一致性与复杂性需要理论一、一致性需要一、一致性需要 人们总是寻求平衡、和谐、一致、没有人们总是寻求平衡、和谐、一致、没有冲突及可预见性。冲突及可预见性。二、复杂性需要二、复杂性需要 人们对新奇、意外、变化和不可预见的人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求。事物的追求。三、多样性需要三、多样性需要 第五章 旅游动机 第三节第三节 一致性与复杂性需要理论一致性与复杂性需要理论四、一致性与复杂性的平衡四、一致性与复杂性的平衡 影响因素影响因素个人因素环境因素行、游、住、食、购、娱的综合平衡行、游、住、食、购、娱的综合平衡第二编 旅游者心理第三章第三章 旅游知觉旅游知觉第四章第四章 学
39、习与旅游行为学习与旅游行为第五章第五章 旅游动机旅游动机第六章第六章 态度与旅游行为态度与旅游行为第七章第七章 旅游者的个性旅游者的个性第八章第八章 社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为的影响 第六章 态度与旅游行为 第一节第一节 态度态度一、一、态度态度 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。事物、具体事物或某些情况的心理倾向。二、二、态度的构成态度的构成 1.1.三元素观点三元素观点认知认知情感情感意向意向第六章 态度与旅游行为 第一节第一节 态度态度二、二、态度的构成态度的构成2.2.一元素观点一元素
40、观点态度就是情感态度就是情感 情感情感心境心境激情激情应激应激指持久的、指持久的、稳定的、稳定的、具有渲染具有渲染性的一种性的一种情感状态。情感状态。第六章 态度与旅游行为 第一节第一节 态度态度二、二、态度的构成态度的构成2.2.一元素观点一元素观点态度就是情感态度就是情感 情感情感心境心境激情激情应激应激短暂的、短暂的、激烈的、激烈的、暴发式的暴发式的情感状态。情感状态。第六章 态度与旅游行为 第一节第一节 态度态度二、二、态度的构成态度的构成2.2.一元素观点一元素观点态度就是情感态度就是情感 情感情感心境心境激情激情应激应激出乎意外出乎意外的紧迫状的紧迫状况而引起况而引起的高度紧的高度
41、紧张的状态。张的状态。第六章 态度与旅游行为 第一节第一节 态度态度三三、态度的特性态度的特性1.1.态度的强度态度的强度游客对水上公园态度调查游客对水上公园态度调查 项目项目非常好非常好比较好比较好 一般一般比较差比较差非常差非常差主题形象主题形象设设 施施环环 境境服服 务务第六章 态度与旅游行为 第一节第一节 态度态度三三、态度的特性态度的特性3.3.态度的不稳定性态度的不稳定性态度的冲突态度的冲突情况影响态度情况影响态度创伤性经历创伤性经历4.4.外显性与内隐性外显性与内隐性2.2.态度的稳定性态度的稳定性第六章 态度与旅游行为 第二节第二节 态度与旅游决策态度与旅游决策一、一、影响旅
42、游偏爱的因素影响旅游偏爱的因素态度态度行为行为偏偏爱爱 态度的强度态度的强度1 态度的复杂性态度的复杂性2第六章 态度与旅游行为 第二节第二节 态度与旅游决策态度与旅游决策二、二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决策旅游消费偏爱形成与旅游消费决策（一）（一）偏爱形成过程偏爱形成过程信息信息旅游地提供个别利旅游地提供个别利益的可见能力益的可见能力对个人的每个利益对个人的每个利益的相对重要性的相对重要性 总的态度总的态度 相对偏爱相对偏爱第六章 态度与旅游行为 第二节第二节 态度与旅游决策态度与旅游决策二、二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决策旅游消费偏爱形成与旅游消费决策（二二）旅游决策过程旅游决策过程1
43、.1.意识意识2.2.可行性可行性3.3.初步筛选初步筛选（偏爱发生作用的过程）（偏爱发生作用的过程）第六章 态度与旅游行为 第三节第三节 改变旅游者的态度改变旅游者的态度一、经营方自身的调整一、经营方自身的调整（一一）通过提高旅游产品通过提高旅游产品质量质量改变态度（实质）改变态度（实质）有形的设施：有形的设施：无形的服务：无形的服务：从行、游、住、食、购、娱来分析从行、游、住、食、购、娱来分析 微笑、语言表达能力、技术水平、微笑、语言表达能力、技术水平、效率及其它超常、延伸服务效率及其它超常、延伸服务（二二）改变可感知的改变可感知的外界符号外界符号（形式）（形式）产品名称、外包装产品名称、
44、外包装营业地点、营业时间营业地点、营业时间第六章 态度与旅游行为 第三节第三节 改变旅游者的态度改变旅游者的态度二、经营方对旅游者的引导二、经营方对旅游者的引导（一一）激发潜在动机激发潜在动机（二二）改变消费者判断标准改变消费者判断标准（三三）亲身实践亲身实践第二编 旅游者心理第三章第三章 旅游知觉旅游知觉第四章第四章 学习与旅游行为学习与旅游行为第五章第五章 旅游动机旅游动机第六章第六章 态度与旅游行为态度与旅游行为第七章第七章 旅游者的个性旅游者的个性第八章第八章 社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为的影响 第七章 旅游者的个性 第一节第一节 个性个性一、一、个性（人格）个性（人格）
45、 个体在先天素质基础上，在一定的社会个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。合。第七章 旅游者的个性 第一节第一节 个性个性二、影响二、影响个性形成和发展的因素个性形成和发展的因素 生物因素生物因素1遗传基因遗传基因神经系统、内分泌系统神经系统、内分泌系统体态、体质、容貌体态、体质、容貌第七章 旅游者的个性 第一节第一节 个性个性二、影响二、影响个性形成和发展的因素个性形成和发展的因素 生物因素生物因素1 环境因素环境因素2家庭、学校、社会文化家庭、学校
46、、社会文化 实践活动实践活动3 自我教育自我教育4第七章 旅游者的个性 第一节第一节 个性个性三、三、个性理论个性理论（一）（一）弗洛伊德的精神分析理论（定性）弗洛伊德的精神分析理论（定性）个性结构个性结构本我本我自我自我超我超我（生物我）（生物我）（现实我）（现实我）（道德我）（道德我）第七章 旅游者的个性 案例分析案例分析 A A先生出国旅游，由于离开了自己的先生出国旅游，由于离开了自己的生活环境，外在的限制和制约性下降，生活环境，外在的限制和制约性下降，去了目的国的赌场，但他最后还是控制去了目的国的赌场，但他最后还是控制住了自己，没做出放纵的行为。试用住了自己，没做出放纵的行为。试用个个
47、性性理论对他的行为加以分析。理论对他的行为加以分析。 第七章 旅游者的个性 第一节第一节 个性个性三、三、个性理论个性理论（二）（二）卡特尔的个性特质理论（定量）卡特尔的个性特质理论（定量）个性特质：是不同时间、环境下表现出来的稳定个性特质：是不同时间、环境下表现出来的稳定而一致的行为倾向。而一致的行为倾向。特质特质表面特质表面特质根源特质根源特质卡特尔的卡特尔的1616种根源特质种根源特质 根源特质根源特质 低分低分 高分高分1.乐群性乐群性 缄默、孤独缄默、孤独乐群外向乐群外向2.2.聪慧性聪慧性迟钝、学识浅薄迟钝、学识浅薄聪慧、富有才识聪慧、富有才识3.3.情绪稳定性情绪稳定性情绪激动情
48、绪激动情绪稳定、成熟情绪稳定、成熟4.4.好强性好强性顺从顺从好强、固执好强、固执5.5.兴奋性兴奋性严肃、冷静严肃、冷静轻松、兴奋轻松、兴奋6.6.有恒性有恒性权宜、敷衍权宜、敷衍认真负责认真负责7.7.敢为性敢为性畏怯退缩畏怯退缩冒险敢为冒险敢为 8.8.敏感性敏感性理智、重实际理智、重实际感情用事感情用事卡特尔的卡特尔的1616种根源特质种根源特质 根源特质根源特质 低分低分 高分高分 9.9.怀疑性怀疑性 信赖、随和信赖、随和怀疑、刚愎怀疑、刚愎10.10.幻想性幻想性现实、合乎成规现实、合乎成规狂放不羁狂放不羁11.11.世故性世故性坦白、直率坦白、直率能干、世故能干、世故12.12
49、.忧虑性忧虑性安详沉着安详沉着烦恼多端烦恼多端13.13.激进性激进性服从传统服从传统批评激进批评激进14.14.独立性独立性依赖、随群附众依赖、随群附众自立、当机立断自立、当机立断15.15.自律性自律性内心冲突内心冲突严于律己严于律己16.16.紧张性紧张性闲散安静闲散安静紧张困扰紧张困扰第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 一一、四种气质类型四种气质类型古希腊的希波克拉底古希腊的希波克拉底 胆汁质胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。变化强烈，外倾。 多血质多血质好动、反应迅速、爱与人交往、兴
50、趣易变，好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。外倾。 粘液质粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。倾。 抑郁质抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。细小事务，内倾。 第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型二、温顺型、进取型和孤独型英国的霍尼英国的霍尼 温顺型温顺型朝向他人型，愿与人合作，恪守公朝向他人型，愿与人合作，恪守公允的行为方式。允的行为方式。 进取型进取型难于循规蹈矩，好竞争，不惧怕冲难于循规蹈矩，好竞争，不惧怕
51、冲突，崇尚权力、地位、荣耀。突，崇尚权力、地位、荣耀。 孤独型孤独型疏离他人，不愿与人合作，不愿和疏离他人，不愿与人合作，不愿和人分享各种体验。人分享各种体验。第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型二、温顺型、进取型和孤独型英国的霍尼英国的霍尼 温顺型温顺型 别人是否会喜欢我？别人是否会喜欢我？ 进取型进取型 孤独型孤独型第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型二、温顺型、进取型和孤独型英国的霍尼英国的霍尼 温顺型温顺型 进取型进取型 是否能够战胜别人是否能够战胜别人? ?
52、 孤独型孤独型第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 二、温顺型、进取型和孤独型二、温顺型、进取型和孤独型英国的霍尼英国的霍尼 温顺型温顺型 进取型进取型 孤独型孤独型 别人是否会干扰我？别人是否会干扰我？第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 三、内倾型与外倾型三、内倾型与外倾型瑞士的荣格瑞士的荣格内倾型：内倾型：重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考
53、，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型：外倾型：性格外向，心理活动倾向于他人和外在的客观世界，性格外向，心理活动倾向于他人和外在的客观世界，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗。缺乏愿
54、意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗。缺乏自我分析和自我批评的能力，易于冲动。自我分析和自我批评的能力，易于冲动。第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 四、安乐小康型与追新猎奇型四、安乐小康型与追新猎奇型美国的帕洛格美国的帕洛格 帕洛格的个性心理模型帕洛格的个性心理模型 近安乐小康型近安乐小康型 安乐小康型安乐小康型 近追新猎奇型近追新猎奇型 追新猎奇型追新猎奇型第七章 旅游者的个性 第二节第二节 个性类型与旅游行为个性类型与旅游行为 四、安乐小康型与追新猎奇型四、安乐小康型与追新猎奇型美国的帕洛格美国的帕洛格思考题：思考题：如何理解旅游者的个性
55、类型和旅游地类型如何理解旅游者的个性类型和旅游地类型间的联系是一种不稳定的联系？间的联系是一种不稳定的联系？ 旅游地逐步商业化旅游地逐步商业化1 旅游经验的增加使人变得勇敢旅游经验的增加使人变得勇敢2 资金问题限制旅游行为资金问题限制旅游行为3 有人陪同增加安全感有人陪同增加安全感4第七章 旅游者的个性 第三节第三节 个性结构与旅游行为个性结构与旅游行为 一、一、三种自我形态三种自我形态加拿大的伯恩加拿大的伯恩 儿童自我形态儿童自我形态1 父母自我形态父母自我形态2 成人自我形态成人自我形态3第七章 旅游者的个性 第三节第三节 个性结构与旅游行为个性结构与旅游行为 一、一、三种自我形态三种自我
56、形态加拿大的伯恩加拿大的伯恩 儿童自我形态儿童自我形态1 父母自我形态父母自我形态2 成人自我形态成人自我形态3是一个人最是一个人最初形成的自初形成的自我形态，它我形态，它由自然的情由自然的情感、思维和感、思维和行为构成。行为构成。第七章 旅游者的个性 第三节第三节 个性结构与旅游行为个性结构与旅游行为 一、一、三种自我形态三种自我形态加拿大的伯恩加拿大的伯恩 儿童自我形态儿童自我形态1 父母自我形态父母自我形态2 成人自我形态成人自我形态3是人们通过模是人们通过模仿自己的父母仿自己的父母或其他在心目或其他在心目中威信相当于中威信相当于父母的人物所父母的人物所获得的态度和获得的态度和行为状态。
57、行为状态。第七章 旅游者的个性 第三节第三节 个性结构与旅游行为个性结构与旅游行为 二、伯恩的二、伯恩的三种自我形态三种自我形态 儿童自我形态儿童自我形态1 父母自我形态父母自我形态2 成人自我形态成人自我形态3是人格是人格中支配中支配理性思理性思维和信维和信息的客息的客观处理观处理部分。部分。第七章 旅游者的个性 第三节第三节 个性结构与旅游行为个性结构与旅游行为 二、二、自我形态与旅游行为自我形态与旅游行为儿童自我形态：儿童自我形态：父母自我形态：父母自我形态：成人自我形态：成人自我形态：对大部分情感负责对大部分情感负责知识、是非感的来源知识、是非感的来源合理做出决策合理做出决策第二编 旅
58、游者心理第三章第三章 旅游知觉旅游知觉第四章第四章 学习与旅游行为学习与旅游行为第五章第五章 旅游动机旅游动机第六章第六章 态度与旅游行为态度与旅游行为第七章第七章 旅游者的个性旅游者的个性第八章第八章 社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为的影响 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节第一节 群体与参考群体群体与参考群体一、一、群体及分类群体及分类 一个群体是由两个或两个以上的，一个群体是由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用，为了达到一个共同目标而相互作用，相互依赖的个体所组成。相互依赖的个体所组成。（一一）定义）定义第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节第一节 群体与
59、参考群体群体与参考群体一、一、群体及分类群体及分类（二）分类（二）分类按规模按规模大型群体大型群体小型群体小型群体按是否存在按是否存在假设群体假设群体实际群体实际群体第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节第一节 群体与参考群体群体与参考群体一、一、群体及分类群体及分类（二）分类（二）分类 按构成的原则和方式按构成的原则和方式正式群体正式群体非正式群体非正式群体第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节第一节 群体与参考群体群体与参考群体二、参考群体二、参考群体 是指对个人的评价、期望或行为具是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的有重大相关性的事实上的或想象中的个人和群体
60、。个人和群体。第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节第二节 家庭群体与旅游行为家庭群体与旅游行为一、一、家庭家庭家庭形态家庭形态核心家庭核心家庭扩展家庭扩展家庭丁克家庭丁克家庭第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节第二节 家庭群体与旅游行为家庭群体与旅游行为二二、家庭生命周期家庭生命周期（一）青年阶段（一）青年阶段（3535岁以下）岁以下）已婚无子女已婚无子女已婚有子女已婚有子女离婚无子女离婚无子女离婚有子女离婚有子女第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节第二节 家庭群体与旅游行为家庭群体与旅游行为二二、家庭生命周期家庭生命周期（二）中年阶段（二）中年阶段（6060或或6565岁以下）岁
61、以下）已婚无子女已婚无子女已婚有子女已婚有子女空巢期空巢期（三）老年阶段（三）老年阶段（6060或或6565岁以上）岁以上）第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节第二节 家庭群体与旅游行为家庭群体与旅游行为三三、家庭旅游决策过程家庭旅游决策过程（一）一般决策阶段（一）一般决策阶段（二）寻找信息阶段（二）寻找信息阶段信息商业性信息p广告p宣传p个人推销 非商业性信息p人际关系信息p媒体p其他形式消费 知识的传播 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节第二节 家庭群体与旅游行为家庭群体与旅游行为三三、家庭旅游决策过程家庭旅游决策过程（一）一般决策阶段（一）一般决策阶段（二）寻找信息阶段（二）寻
62、找信息阶段（三）共同决策阶段（三）共同决策阶段决策类型决策类型 以丈夫为主导以丈夫为主导以妻子为主导以妻子为主导共同影响，一方决策共同影响，一方决策共同影响，共同决策共同影响，共同决策 家庭旅游决策类型与决策内容的关系家庭旅游决策类型与决策内容的关系家庭旅游决策类型家庭旅游决策类型 决策内容决策内容 丈夫主导丈夫主导 旅游地点旅游地点 丈夫主导丈夫主导 旅游住宿条件旅游住宿条件 妻子主导妻子主导 食品及厨房用品食品及厨房用品 妻子主导妻子主导 子女的服装子女的服装 共同影响，一方决策共同影响，一方决策 是否带孩子一起旅游是否带孩子一起旅游 共同影响，一方决策共同影响，一方决策 旅游度假时间的长
63、短旅游度假时间的长短 共同影响，一方决策共同影响，一方决策 旅游度假的日期旅游度假的日期 共同影响，一方决策共同影响，一方决策 旅游交通工具的选择旅游交通工具的选择 共同影响，一方决策共同影响，一方决策 旅游度假活动的内容旅游度假活动的内容 共同影响，共同决策共同影响，共同决策 是否外出旅游度假是否外出旅游度假 共同影响，共同决策共同影响，共同决策 旅游度假的花费旅游度假的花费 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第二节第二节 家庭群体与旅游行为家庭群体与旅游行为三三、家庭旅游决策过程家庭旅游决策过程（一）一般决策阶段（一）一般决策阶段（二）寻找信息阶段（二）寻找信息阶段（三）共同决策阶段（三）
64、共同决策阶段（四）度假旅游活动（四）度假旅游活动（五）反馈阶段（满足、抱怨）（五）反馈阶段（满足、抱怨）第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为一一、概念概念 社会阶层是由具有相同或类似社会地社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。位的社会成员组成的相对持久的群体。 职业、收入、受教育程度第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为二二、社会阶层的划分社会阶层的划分( (一一) )中国社会阶层的划分方式中国社会阶层的划分方式 根据中国社科院于根据中国社科院于2001年年
65、12月月发表的当代中发表的当代中国社会结构变迁研究报告，依据各个社会阶层对国社会结构变迁研究报告，依据各个社会阶层对组织资源组织资源( (政治资源政治资源) )、经济资源、文化资源的占有、经济资源、文化资源的占有情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、中下、底层。这十个社会阶层分别为：中下、底层。这十个社会阶层分别为： ( (一一) )中国社会阶层的划分方式中国社会阶层
66、的划分方式 ( (1) ) 国家与社会管理者阶层；国家与社会管理者阶层； 2.1% 2.1% ( (2) ) 经理人员阶层；经理人员阶层； 1.5% 1.5% ( (3) ) 私营企业主阶层；私营企业主阶层； 0.6% 0.6% ( (4) ) 专业技术人员阶层；专业技术人员阶层； 5.1% 5.1% ( (5) ) 办事人员阶层；办事人员阶层； 4.8% 4.8% ( (6) ) 个体工商户阶层；个体工商户阶层； 4.2% 4.2% ( (7) ) 商业服务员工阶层；商业服务员工阶层； 12.0% 12.0% ( (8) ) 产业工人阶层；产业工人阶层； 22.6% 22.6% ( (9)
67、) 农业劳动者阶层；农业劳动者阶层； 44.0% 44.0% ( (10) ) 城乡无业、失业、半失业者阶层。城乡无业、失业、半失业者阶层。3.1%3.1% 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为二二、社会阶层的划分社会阶层的划分( (二二) )美国社会阶层的划分方式美国社会阶层的划分方式第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为三三、社会阶层的特征社会阶层的特征 多维性多维性1 层级性层级性2 对行为的限定性对行为的限定性3 动态性动态性4第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社
68、会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为四四、社会阶层与消费决策社会阶层与消费决策 消费水平与消费内容不同消费水平与消费内容不同1上层上层马球、壁球、歌剧，喜欢个体活动马球、壁球、歌剧，喜欢个体活动, ,如健身如健身中层中层网球、羽毛球网球、羽毛球中下层中下层拳击、职业摔跤，喜欢团体性活动拳击、职业摔跤，喜欢团体性活动, ,如踢球如踢球第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为四四、社会阶层与消费决策社会阶层与消费决策 搜寻信息的方式不同搜寻信息的方式不同2中下层中下层来源有限，对误导、欺骗缺乏辨别力，靠来源有限，对误导、欺骗缺乏辨别力，靠亲
69、朋提供信息。亲朋提供信息。中层中层个人主动搜寻，信息多来自媒体。个人主动搜寻，信息多来自媒体。上层上层电视媒体少，通过报纸、高档杂志获取信电视媒体少，通过报纸、高档杂志获取信息。息。第八章 社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为四四、社会阶层与消费决策社会阶层与消费决策 购物方式不同购物方式不同3上层上层购物自信，喜欢单独购物，喜欢购物环境购物自信，喜欢单独购物，喜欢购物环境优雅。优雅。中层中层购物谨慎，在折扣店购物。购物谨慎，在折扣店购物。下层下层购物是一种消遣，受价格影响大，不挑剔购物是一种消遣，受价格影响大，不挑剔购物环境。购物环境。第八章
70、社会群体对旅游行为的影响 第三节第三节 社会阶层与旅游消费行为社会阶层与旅游消费行为五五、社会阶层与旅游消费决策社会阶层与旅游消费决策 同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性1 不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性2 ( (1) )消费水平和消费内容不同；消费水平和消费内容不同； ( (2) )获取信息的渠道不同。获取信息的渠道不同。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为一一、文化文化（一）涵义（一）涵义 前人所创造的物质、精神财富的总和。前人所创造的物质、
71、精神财富的总和。 精神财富：精神财富： 态度、态度、看法、价看法、价值观念、值观念、道德规范、道德规范、风俗习惯风俗习惯等。等。第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为一一、文化文化（二）文化的特征（二）文化的特征 无形性无形性1 习得性习得性2 稳定性与动态性稳定性与动态性3 共有性与独特性共有性与独特性4第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为一一、文化文化（三）中西文化差异对旅游消费行为的影响（三）中西文化差异对旅游消费行为的影响1.1.差别形成的原因差别形成的原因生态环境生态环境社会
72、环境社会环境第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为一一、文化文化（三）中西文化差异对旅游消费行为的影响（三）中西文化差异对旅游消费行为的影响2.2.文化差异对旅游行为的影响文化差异对旅游行为的影响（1 1）旅游动机的强弱存在差别）旅游动机的强弱存在差别（2 2）一致性需要与复杂性需要存在差别）一致性需要与复杂性需要存在差别（3 3）旅游目的地的选择存在差别）旅游目的地的选择存在差别（4 4）旅游习俗存在差别）旅游习俗存在差别第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为二二、亚文化亚文化 亚文化
73、亚文化,整体文化的一个分支整体文化的一个分支,它是由各种它是由各种社会和自然因素造成的各地区、各群体文化社会和自然因素造成的各地区、各群体文化特殊性的方面。如因阶级、阶层、民族、宗特殊性的方面。如因阶级、阶层、民族、宗教以及居住环境的不同教以及居住环境的不同,都可以在统一的民都可以在统一的民族文化之下族文化之下,形成具有自身特征的群体或地形成具有自身特征的群体或地区文化即亚文化。区文化即亚文化。 第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为二二、亚文化亚文化（一（一) )民族亚文化群体民族亚文化群体（二（二) )宗教亚文化群体宗教亚文化群体 资料
74、上世纪上世纪9090年代起，我国修建了许多年代起，我国修建了许多巨型佛像。如：浙江普陀山观音，巨型佛像。如：浙江普陀山观音，19971997年落成，高年落成，高3333米；无锡灵山大米；无锡灵山大佛，佛，19971997年落成，高年落成，高8888米；三亚南米；三亚南山的南海观音铜像，高山的南海观音铜像，高108108米。米。第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为二二、亚文化亚文化（一（一) )民族亚文化群体民族亚文化群体（二（二) )宗教亚文化群体宗教亚文化群体（三（三) )年龄亚文化群体年龄亚文化群体 资生堂护肤品年龄细分表 年龄年龄
75、消费者特点消费者特点对护肤品要求对护肤品要求1818岁以下岁以下皮肤好，无收入皮肤好，无收入单一的产品单一的产品19192424岁岁追求美，有收入，无家追求美，有收入，无家庭负担庭负担大量、成套、高大量、成套、高档档25253535岁岁皮肤开始衰老皮肤开始衰老抗皱、防衰老抗皱、防衰老3535岁以上岁以上态度或消极或积极态度或消极或积极简单护肤或大量简单护肤或大量投入投入第八章 社会群体对旅游行为的影响 第四节第四节 文化、亚文化与旅游行为文化、亚文化与旅游行为二二、亚文化亚文化（一（一) )民族亚文化群体民族亚文化群体（二（二) )宗教亚文化群体宗教亚文化群体（三（三) )年龄亚文化群体年龄亚
76、文化群体旅游心理学旅游心理学第一编第一编 导论导论第二编第二编 旅游者心理旅游者心理第三编第三编 旅游企业管理心理旅游企业管理心理第四编第四编 旅游企业服务心理旅游企业服务心理第三编 旅游企业管理心理 一、管理心理学的形成背景一、管理心理学的形成背景 实践背景实践背景 理论背景理论背景 二、研究内容二、研究内容 个体心理个体心理1 群体心理群体心理2 领导心理领导心理3 组织心理组织心理4第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容二、研究内容 个体心理个体心理 群体心理群体心理 领导心理领导心理 组织心理组织心理最大限度地调动职工工作的积极性和创造性 第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容二、研究
77、内容 群体心理群体心理 个体心理个体心理 领导心理领导心理 组织心理组织心理加强群体的凝聚力第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容二、研究内容 领导心理领导心理 个体心理个体心理 群体心理群体心理 组织心理组织心理提高领导者素质、威信、影响力，使领导者管理水平最优化，领导工作效率最大化 第三编 旅游企业管理心理 二、研究内容二、研究内容 组织心理组织心理 个体心理个体心理 群体心理群体心理 领导心理领导心理通过组织环境的分析和组织结构的优化设计，为组织系统内的每一个体提供最适宜的工作环境第九章 个体差异与管理 第一节第一节 能力差异与管理能力差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管
78、理 第三节第三节 性格差异与管理性格差异与管理第三编 旅游企业管理心理 第一节第一节 能力差异与管理能力差异与管理第九章 个体差异与管理一、能力一、能力 心理学所说的能力是指人能顺利完成某种活动所心理学所说的能力是指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。必须具备的心理特征。 能力能力实际能力潜在能力一般能力一般能力特殊能力特殊能力一般能力一般能力特殊能力特殊能力一般能力（智力）：一般能力（智力）：记忆力记忆力观察力观察力思维力思维力想象力想象力 特殊能力：指在某些专业和特殊职业活动中表现出的一般能力的某些特殊方面的独特发展 。 第一节第一节 能力差异与管理能力差异与管理二、能力的差异分析二
79、、能力的差异分析 （一）一般能力的个别差异（一）一般能力的个别差异 （二）特殊能力的个别差异（二）特殊能力的个别差异 （三）能力表现的年龄差异（三）能力表现的年龄差异 （四）能力的性别差异（四）能力的性别差异第九章 个体差异与管理第九章 个体差异与管理 第一节第一节 能力差异与管理能力差异与管理三、能力差异与旅游企业管理三、能力差异与旅游企业管理 能力与工作的匹配能力与工作的匹配1 同一个人不可能适应所有部门的每一项工作同一个人不可能适应所有部门的每一项工作 2 同样聪明的人，不一定适应同一工作同样聪明的人，不一定适应同一工作 3 接受同等教育程度者，能力水平并不相等接受同等教育程度者，能力水
80、平并不相等 4第九章 个体差异与管理 第一节第一节 能力差异与管理能力差异与管理三、能力差异与旅游企业管理三、能力差异与旅游企业管理 针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练 5 完善组织机构，确立人才金字塔完善组织机构，确立人才金字塔 6 尽量考虑和培养员工兴趣，提高他们的专业技术能力尽量考虑和培养员工兴趣，提高他们的专业技术能力 7案例：中青旅的培训内容安排案例：中青旅的培训内容安排q入职培训入职培训新员工入司必须接受入职培训。其中应届毕业生入职新员工入司必须接受入职培训。其中应届毕业生入职培训的时间为培训的时间为3个月。入职培训课程
81、包括企业文化、业个月。入职培训课程包括企业文化、业务基础知识、通用技能、岗位专业技能、拓展训练和务基础知识、通用技能、岗位专业技能、拓展训练和业务实习等内容。培训结束后，必须经过严格的考试业务实习等内容。培训结束后，必须经过严格的考试考核，成绩合格者取得上岗资格证书。考核，成绩合格者取得上岗资格证书。q岗位培训岗位培训中青旅致力于为员工创造终生教育机会，重视员工关中青旅致力于为员工创造终生教育机会，重视员工关键能力的提高和个人发展的培养。根据公司培训体系键能力的提高和个人发展的培养。根据公司培训体系和年度培训计划，为员工订制个性化的培训计划。员和年度培训计划，为员工订制个性化的培训计划。员工应
82、如期完成公司和部门规定的公共必修课、业务必工应如期完成公司和部门规定的公共必修课、业务必修课课程，取得规定学分，还可选择业务选修课课程。修课课程，取得规定学分，还可选择业务选修课课程。员工培训考核结果列入年度考评。员工培训考核结果列入年度考评。q资格培训资格培训要求员工参加规定的岗位资格培训（如旅行社经理资要求员工参加规定的岗位资格培训（如旅行社经理资格、导游资格等），鼓励员工参加技术等级晋升培训，格、导游资格等），鼓励员工参加技术等级晋升培训，考核合格并取得证书，可按公司规定报销费用。考核合格并取得证书，可按公司规定报销费用。q境外培训境外培训为培养储备人才，公司定期选派业绩突出的骨干员工为
83、培养储备人才，公司定期选派业绩突出的骨干员工参加短期或长期境外培训。参加短期或长期境外培训。 q展业培训展业培训鼓励员工通过选修有关课程储备知识、积累经验，为鼓励员工通过选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和发展选择奠定基础。鼓励员工业余时间自职位晋升和发展选择奠定基础。鼓励员工业余时间自主安排继续教育和职业发展教育，符合公司规定的，主安排继续教育和职业发展教育，符合公司规定的，经申请审批，可获部分经费资助。经申请审批，可获部分经费资助。 培训形式培训形式邀请专家、学者作企业内训，外派参加社会公开课培邀请专家、学者作企业内训，外派参加社会公开课培训，内部交流研讨及沙龙，借助公司网络平台培
84、训，训，内部交流研讨及沙龙，借助公司网络平台培训，提供必要的培训教材等。提供必要的培训教材等。 个人成长个人成长为培养专家型人才和复合型人才，以轮岗、外派境内为培养专家型人才和复合型人才，以轮岗、外派境内外分子公司任职、内部竞聘等形式，为员工个人成长外分子公司任职、内部竞聘等形式，为员工个人成长提供条件。提供条件。 第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理一、气质一、气质 气质是指某个人典型的表现于心理过程气质是指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和的强度、心理过程的速度和 稳定性以及稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面心理活动的指向性特点等动
85、力和时间方面的特点。的特点。 （一）含义及类型（一）含义及类型第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理（一）含义及类型（一）含义及类型 希波克拉底的四种气质类型希波克拉底的四种气质类型 胆汁质胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。变化强烈，外倾。 多血质多血质好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。外倾。 粘液质粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。倾。 抑郁质抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉孤僻、行动迟缓、
86、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。细小事务，内倾。 第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理一、气质一、气质 （二）生理机制（二）生理机制 巴甫洛夫关于高级神经系统类型与气质关系巴甫洛夫关于高级神经系统类型与气质关系 高级神经活动类型高级神经活动类型气质类型气质类型 强强不平衡不平衡 灵活灵活不可遏制型（兴不可遏制型（兴奋型）奋型） 胆汁质胆汁质 平衡平衡 灵活灵活 活泼型活泼型 多血质多血质不灵活不灵活 安静型安静型 粘液质粘液质 弱弱不平衡不平衡不灵活不灵活弱型（抑制型）弱型（抑制型） 抑郁质抑郁质第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与
87、管理一、气质一、气质 （二）生理机制（二）生理机制 血型与气质类型的关系血型与气质类型的关系 血型血型 气质类型气质类型A型型粘液质粘液质B型型多血质多血质AB型型混合型混合型O型型胆汁质胆汁质第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理一、气质一、气质 （二）生理机制（二）生理机制 克瑞奇米尔的体质、体型说克瑞奇米尔的体质、体型说 体型体型 气质气质 行为倾向行为倾向 瘦长型瘦长型分裂气质分裂气质非社交的、孤僻、沉默、羞非社交的、孤僻、沉默、羞怯、固执、神经质怯、固执、神经质 肥胖型肥胖型躁郁气质躁郁气质社交的、有温情、易动感情、社交的、有温情、易动感情、好活动、情绪不
88、稳定好活动、情绪不稳定 斗士型斗士型粘着气质粘着气质乐观、有进取心、固执、严乐观、有进取心、固执、严格、理解迟钝、爆发和冲动格、理解迟钝、爆发和冲动第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理二、气质差异与旅游企业管理 根据员工气质类型，安排他们适当的工作根据员工气质类型，安排他们适当的工作 1第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理二、气质差异与旅游企业管理胆汁质:导游、勘探、推销、节目主持、外事接待、演员多血质:政府及企事业管理、外事、公关、医生、律师、运动员、新闻工作、演员、公安人员、营销
89、粘液质:医生、法官、教师、财会、统计、播音员、翻译抑郁质:人事、机要、编辑、档案、化验、保管、研究工作 第九章 个体差异与管理 第二节第二节 气质差异与管理气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理二、气质差异与旅游企业管理 根据员工气质类型，安排他们适当的工作根据员工气质类型，安排他们适当的工作 1 在工作安排上，注意不同气质类型人员的适当搭配在工作安排上，注意不同气质类型人员的适当搭配 2 从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段3 第三节第三节 性格差异与管理性格差异与管理一、性格与性格特征一、性格与性格特征第九章 个体差异与管理（一）性格（一）性格
90、 指一个人对客观现实的态度和习惯化了的 行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。 （二）性格特征（二）性格特征 当一个人在不同情境下均表现出某些特点时，我们称其为性格特征。 五维度模型外倾性外倾性 随和性随和性 责任心责任心情绪稳定性情绪稳定性 经验的开放性经验的开放性 第三节第三节 性格差异与管理性格差异与管理二、性格的分类二、性格的分类第九章 个体差异与管理 内向型与外向型内向型与外向型 理智型、情绪型与意志型理智型、情绪型与意志型 独立型与顺从型独立型与顺从型 优越型与自卑型优越型与自卑型 第三节第三节 性格差异与管理性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理三、性格差异与旅游企业管理第九
91、章 个体差异与管理（一）掌握员工性格特点，工作与性格相搭配（一）掌握员工性格特点，工作与性格相搭配现实型现实型研究型研究型传统型传统型艺术型艺术型企业型企业型社会型社会型 霍兰德的六角模型霍兰德的六角模型 第三节第三节 性格差异与管理性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理三、性格差异与旅游企业管理第九章 个体差异与管理（二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展（二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展性格的发展过程性格的发展过程 不成熟不成熟 成熟成熟1.被动被动 主动主动2.依赖依赖 独立独立3.少量的行为少量的行为 产生多种行为产生多种行为4.错误而浅薄的兴趣错误而浅薄的兴趣 较深与较强的兴
92、趣较深与较强的兴趣5.时间知觉短时间知觉短 时间知觉较长时间知觉较长6.附属的地位附属的地位 同等或优越的地位同等或优越的地位7.不明白自我不明白自我 明白自我、控制自我明白自我、控制自我 第三节第三节 性格差异与管理性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理三、性格差异与旅游企业管理第九章 个体差异与管理（二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展（二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展 工作设计：工作设计： 授权、岗位轮换、工作丰富化、双职业授权、岗位轮换、工作丰富化、双职业发展通道的建立等方法发展通道的建立等方法第十章 激励 第一节第一节 激励理论激励理论 第二节第二节 激励理论的应用激励理论
93、的应用 第三编 旅游企业管理心理 第一节第一节 激励理论激励理论一、激励的定义一、激励的定义第十章 激励 激励是通过高水平的努力实现组织激励是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。个体的某些需要为条件。关键因素：努力、需要、组织目标关键因素：努力、需要、组织目标 第一节第一节 激励理论激励理论二、内容型激励理论二、内容型激励理论第十章 激励（一）马斯洛的（一）马斯洛的“需要层次理论需要层次理论” 马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图自我实自我实现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的
94、需要生理的需要生理的需要 第一节第一节 激励理论激励理论二、内容型激励理论二、内容型激励理论第十章 激励（一）马斯洛的（一）马斯洛的“需要层次理论需要层次理论” 启示：员工的需要是分为不同层次的，奖励应启示：员工的需要是分为不同层次的，奖励应 与需要相一致。与需要相一致。 第一节第一节 激励理论激励理论二、内容型激励理论二、内容型激励理论第十章 激励（二）赫茨伯格的双因素理论（激励（二）赫茨伯格的双因素理论（激励保健理论）保健理论） 具备具备 缺失缺失保健因素保健因素没有不满意没有不满意不满意不满意激励因素激励因素满意满意没有满意没有满意 第一节第一节 激励理论激励理论二、内容型激励理论二、内
95、容型激励理论第十章 激励（二）赫茨伯格的双因素理论（激励（二）赫茨伯格的双因素理论（激励保健理论）保健理论） 保健因素保健因素： 激励因素：激励因素： 大都存在于工作环境和工作大都存在于工作环境和工作关系方面（外在奖励）关系方面（外在奖励） 工作内容本身具有挑战性工作内容本身具有挑战性（内在奖励）（内在奖励） 启示：优厚的待遇及工作条件固然重要，但还要注启示：优厚的待遇及工作条件固然重要，但还要注意给员工额外责任和控制工作的权利，分配他们喜意给员工额外责任和控制工作的权利，分配他们喜欢的任务。欢的任务。 第一节第一节 激励理论激励理论三、过程型激励理论三、过程型激励理论第十章 激励（一）弗鲁姆
96、的期望理论（一）弗鲁姆的期望理论激励力量激励力量= 期望值期望值效价效价根据过去的经验，判断获得某种结果的概率。 指对激励因素的爱好程度，即对工作所要达到目标的意义的估价。 第一节第一节 激励理论激励理论三、过程型激励理论三、过程型激励理论第十章 激励（一）弗鲁姆的期望理论（一）弗鲁姆的期望理论期望值模式：期望值模式：个人努力个人努力个人绩效个人绩效组织奖赏组织奖赏个人目标个人目标期望期望期望期望效价大小效价大小 启示：建立适当的绩效标准，并保证高绩效能带来高启示：建立适当的绩效标准，并保证高绩效能带来高报酬。此外，要注意奖员工之所需。报酬。此外，要注意奖员工之所需。 第一节第一节 激励理论激
97、励理论三、过程型激励理论三、过程型激励理论第十章 激励（二）亚当斯的公平理论（二）亚当斯的公平理论= 第一节第一节 激励理论激励理论三、过程型激励理论三、过程型激励理论第十章 激励（二）亚当斯的公平理论（二）亚当斯的公平理论报酬的平衡报酬的平衡与不平衡与不平衡 不公平的报酬不公平的报酬 公平的报酬公平的报酬 多于公平的报酬多于公平的报酬 不满 降低产出 离开组织 保持 工作更努力 低估报酬 启示：尽量付给员工公司所能承担得最丰厚的报酬，启示：尽量付给员工公司所能承担得最丰厚的报酬，同时兼顾企业内部的公平性。同时兼顾企业内部的公平性。 第一节第一节 激励理论激励理论三、过程型激励理论三、过程型激
98、励理论第十章 激励（三）洛克的目标设置理论（三）洛克的目标设置理论注意的问题注意的问题目标必须具有挑战性目标必须具有挑战性目标一定要具体目标一定要具体目标是被普遍接受的目标是被普遍接受的 启示：明确的目标能够提高绩效启示：明确的目标能够提高绩效, ,具有一定难度的具体具有一定难度的具体目标与工作意图的结合能够产生有效的激励力量。目标与工作意图的结合能够产生有效的激励力量。 第一节第一节 激励理论激励理论四、行为矫正型激励理论四、行为矫正型激励理论第十章 激励斯金纳的强化理论斯金纳的强化理论 人们会重复那些产生令人愉快结果的行为，人们会重复那些产生令人愉快结果的行为，而不会重复那些产生令人不快结
99、果的行为。而不会重复那些产生令人不快结果的行为。 正强化 负强化 惩罚 消退 奖励性 惩罚性 启示：奖惩结合，以奖为主。启示：奖惩结合，以奖为主。 第一节第一节 激励理论激励理论五、激励理论的整合五、激励理论的整合第十章 激励 第一节第一节 激励理论激励理论五、激励理论的整合五、激励理论的整合第十章 激励个人努力个人努力个人绩效个人绩效组织奖赏组织奖赏个人目标个人目标承担组承担组织分解织分解的目标的目标绩效评绩效评估的公估的公平性平性组织奖组织奖励的公励的公平性平性主导需主导需要及其要及其变化变化动态、循环动态、循环强化强化第十章 激励一、目标管理制度一、目标管理制度二、绩效薪金制二、绩效薪金
100、制三、弹性福利制三、弹性福利制四、弹性工作制四、弹性工作制五、工作设计五、工作设计 第二节第二节 激励理论的应用激励理论的应用讨论：我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策讨论：我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策 第二节第二节 激励理论的应用激励理论的应用第十章 激励我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策1.1.员工的状态关系到旅行社服务的成败 2.2.旅行社不便于对员工进行有效的监督 旅行社完善员工激励机制的必要性 1.缺乏合理的薪酬制度q直接薪酬存在的问题 q间接薪酬存在的问题2.激励手段单一、僵化q旅行社通常只使用物质激励手段对员工进行激励3.忽视
101、员工的长期发展q只注重对员工的使用，而忽视对员工的开发q职业通道较为狭窄，员工发展的空间不大旅行社员工激励机制存在的问题旅行社员工激励机制不完善带来的后果人才流失严重，影响旅行社正常经营p导致经营理念流失p造成严重经济损失 p影响员工工作士气p增加企业管理成本1995年7、8月间中青旅总社欧美部10余名业务骨干集体跳槽到中旅总社，并带走了大量的客户信息，致使青旅减少计划收入2000多万元，并损失营业利润300多万元。 旅行社员工激励机制不完善带来的后果人才流失严重，影响旅行社正常经营p导致经营理念流失p造成严重经济损失 p影响员工工作士气p增加企业管理成本旅行社缺乏对高素质人才的吸引p旅行社现
102、有员工整体素质偏低 p高素质人才依然对旅行社持观望态度q据国家旅游局人事劳动教育司2002年调查结果显示,我国导游人员学历普遍偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游人员的学历稍高一些,但大专及以下学历者仍占52%。从专业结构来看,中文类导游人员以学旅游类专业的为主,占34.9%,学外语类专业的人员占12.1%,学管理类专业的人员占17%,其他专业的人员占36%。 q据四川省旅游局抽样调查结果显示：旅行社其他从业人员学历相当于中专者约占69%，大专学历者约占26.8%，本科及以上学历者约占3.8%。
103、旅行社员工激励机制不完善带来的后果人才流失严重，影响旅行社正常经营p导致经营理念流失p造成严重经济损失 p影响员工工作士气p增加企业管理成本旅行社缺乏对高素质人才的吸引p旅行社现有员工整体素质偏低 p高素质人才依然对旅行社持观望态度从业人员普遍以灰色收入作为收入来源p旅行社员工获取灰色收入的普遍性（参见魏小安司长旅行社发展与创新） p旅行社员工获取灰色收入的途径q据国家旅游局统计，2002年全国10532家旅行社的总利润只有12亿元，但在原国家旅游局规划发展与财务司司长魏小安的眼里，这个行业并没有那么可怜。 2003年年初，魏司长在旅行社发展与创新一文中说：“全行业是12亿元的利润，但实际上还
104、应该有25亿元利润，只不过都作为灰色收入，在员工手里。”他的具体计算是“全行业15万导游，假设一个导游一年拿一万块钱回扣，总额就超过了全行业的利润总额；外联人员可以拿外联回扣，这一块恐怕要有5亿元，计调这一块也是如此”。 旅行社完善员工激励机制的相关对策激励性薪酬体系的建立p短期物质激励的建立p长期物质激励的建立为员工获得职业发展创造条件p 工作设计工作设计与员工职业生涯发展p培训培训与员工的职业生涯发展对于导游报酬机制的改进对于导游报酬机制的改进 1.公对公的公对公的佣金制的建立佣金制的建立 2.高薪高薪养优政策（新加坡、马来西亚、上海春秋）养优政策（新加坡、马来西亚、上海春秋） 案例： 上
105、海春秋对服务质量的的管理有非常严格的要求,多年来一直坚持“每团必访,每人建档,每周必报,每月兑现”制。但同时,上海春秋给导游的带团补贴也是非常高的,目的是高薪养廉,高薪养优。 3.3.小费小费制度的推行制度的推行 旅行社员工短期物质激励的建立旅行社激励性薪酬体系的建立 员工持股计划的实施员工持股计划的实施 员工持股计划（Employee Stock Ownership Plans,简称ESOP) 是指由企业内部职工认购本企业的股份，委托职工持股会作为社团法人托管运作，职工持股会代表职工个人股进入股东会参与按股分享权力的一种新型股权制度形式。 福利薪酬的设计福利薪酬的设计 强制性福利；自主设计的
106、福利 旅行社员工长期物质激励的建立旅行社激励性薪酬体系的建立 岗位轮换制度在旅行社中的实施岗位轮换制度在旅行社中的实施 旅行社双职业通道的建立旅行社双职业通道的建立 工作设计与员工职业生涯发展旅行社员工的职业发展与激励旅行社员工的职业发展与激励 培训与员工职业生涯发展旅行社培训体系的设计p培训需求的分析从工作岗位进行分析 导游岗位；计调、外联岗位从员工特点进行分析p培训的种类与方式种类：岗前培训、在岗培训、转岗培训、发展性培训方式：内部培训、联合培训、外部培训p培训效果的评估与反馈第十一章 群体与团队建设 第一节第一节 工作群体工作群体一、定义一、定义 能够为达到一个或者数个共同目标而定期相能
107、够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。二、类型二、类型 正式群体 非正式群体 指挥群体 任务群体 特殊任务组 委员会 利益群体 友谊群体第十一章 群体与团队建设 第一节第一节 工作群体工作群体二、类型二、类型非正式群体的特点非正式群体的特点 特点特点 较强的凝聚力 明显的心理协调 自然形成领袖人物 信息沟通灵第十一章 群体与团队建设 第一节第一节 工作群体工作群体三、群体的评价三、群体的评价（一）优点（一）优点 1.提供满足需要的机会 2.获得协同增效的作用（二）局限性（二）局限性 1.产生社会惰化现象 2.分散职责第十
108、一章 群体与团队建设 第二节第二节 群体的形成与效率群体的形成与效率一、影响群体形成的因素一、影响群体形成的因素（一）相互作用的机会（一）相互作用的机会（二）目标完成的可能性（二）目标完成的可能性 身体距离 心理距离 社会职位 建筑障碍 物理目标 智力目标 社会情感目标（三）成员的个性（三）成员的个性第十一章 群体与团队建设 第二节第二节 群体的形成与效率群体的形成与效率二、群体的效率二、群体的效率（一）群体规模（一）群体规模（二）群体规范（二）群体规范 阿希试验；谢里夫试验 小群体比大群体完成任务的速度快； 大群体在集思广益解决问题过程中比小群体优越。第十一章 群体与团队建设 第二节第二节
109、群体的形成与效率群体的形成与效率二、群体的效率二、群体的效率（三）成员构成和角色（三）成员构成和角色 1.1.构成：构成：年龄、背景、价值体系、受教年龄、背景、价值体系、受教 育程度、个性类型等。育程度、个性类型等。 2. 角色：角色： 有效角色：有效角色：协调、鼓励、妥协等协调、鼓励、妥协等 无效角色：无效角色：挑衅、阻碍、傲慢等挑衅、阻碍、傲慢等第十一章 群体与团队建设 第二节第二节 群体的形成与效率群体的形成与效率二、群体的效率二、群体的效率（四）群体凝聚力（四）群体凝聚力 影响因素： 威胁和竞争 成功 成员态度的相似性 参加的严格性第十一章 群体与团队建设 第三节第三节 团队建设团队建
110、设一、团队的概念一、团队的概念 一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。大潜能并且达到目标的一队人的集合。第十一章 群体与团队建设 第三节第三节 团队建设团队建设二、团队的基本特征二、团队的基本特征 1.1.有为全体成员所认可的共同目标，每个人愿为有为全体成员所认可的共同目标，每个人愿为实现这个目标而努力奋斗。实现这个目标而努力奋斗。 2.2.成员在知识、技能、经验方面具有互补性，在成员在知识、技能、经验方面具有互补性，在工作中能积极协同，充分沟通。工作中能积极协同，充分沟通。 3.3.给成员以充分的授权，管理者从指挥者变为
111、教给成员以充分的授权，管理者从指挥者变为教练员、促进者。练员、促进者。 4.4.成员共同努力的结果大于个体成员绩效的总和。成员共同努力的结果大于个体成员绩效的总和。第十一章 群体与团队建设 第三节第三节 团队建设团队建设三、团队的种类三、团队的种类 简单型工作团队 接力型工作团队 一体化型工作团队 解决问题型工作团队 虚拟团队第十二章 沟通 第一节第一节 沟通沟通一、定义一、定义 指的是两个或两个以上的个体或群体，通过指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互思想、情感与愿望
112、，从而达到相互了解、相互认知的过程。认知的过程。第十二章 沟通 第一节第一节 沟通沟通二、沟通的过程二、沟通的过程信息源信息源信息信息编码编码信息信息通道通道信息信息解码解码信息信息接收者接收者反馈反馈第十二章 沟通 第二节第二节 沟通的形式和方向沟通的形式和方向一、沟通的形式一、沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通 组织与组织之间，组织内部 职员之间非正式沟通： 私下交换意见、谣言、小道消息优点优点: 严肃、约束力强、易保密、权威 缺点缺点: 刻板、速度慢优点优点: 速度快、了解内幕 缺点缺点: 易失真、影响人心稳定、内聚力第十二章 沟通 第二节第二节 沟通
113、的形式和方向沟通的形式和方向一、沟通的形式一、沟通的形式（二）书面沟通与口头沟通（二）书面沟通与口头沟通书面沟通：电子邮件、传真、文件、通知、刊物、广告、调查问卷、招聘启示。口头沟通：谈话、会议、演讲、电话联系、口头调查。优点：优点： 易保存、严肃、详细 缺点：缺点： 时效有限、不能及时反馈、应变力差优点：优点： 充分迅速交换意见、应变性强、增加亲切感 缺点：缺点： 范围有限、无关信息干扰、心理压力大第十二章 沟通 第二节第二节 沟通的形式和方向沟通的形式和方向一、沟通的形式一、沟通的形式（三）非言语沟通（三）非言语沟通 1.体态语言：手势、面部表情、身体动作 2.语调第十二章 沟通 第二节第
114、二节 沟通的形式和方向沟通的形式和方向二、沟通的方向二、沟通的方向（一）单向沟通与双向沟通（一）单向沟通与双向沟通 单向沟通：指示、命令、作报告 双向沟通：座谈、谈心优点：优点： 速度快 缺点：缺点： 缺乏反馈优点：优点： 正确性高 缺点：缺点： 速度慢、心理压力大第十二章 沟通 第二节第二节 沟通的形式和方向沟通的形式和方向二、沟通的方向二、沟通的方向（二）纵向沟通与横向沟通（二）纵向沟通与横向沟通纵向沟通 下行沟通 上行沟通 （优点：及时了解组织目标和领导意图；缺点：领导者高高在上） （优点：提高管理水平，增加员工参与管理的机会； 缺点：怕遭打击报复）第十二章 沟通 第二节第二节 沟通的形
115、式和方向沟通的形式和方向二、沟通的方向二、沟通的方向（二）纵向沟通与横向沟通（二）纵向沟通与横向沟通横向沟通：高层间、中层间、部门间、一般员工间优点：优点：加速信息流动、增进各部门间相互了解，培养员工间友谊 缺点：缺点：头绪过多，易传小道消息、发牢骚第十二章 沟通 第三节第三节 沟通障碍及克服沟通障碍及克服一、沟通的障碍一、沟通的障碍（一）人际沟通的障碍（一）人际沟通的障碍 1.错猜 2.语言障碍 3.习俗障碍 4.观念障碍 5.角色障碍 6.个性障碍 7.性别障碍第十二章 沟通 第三节第三节 沟通障碍及克服沟通障碍及克服一、沟通的障碍一、沟通的障碍（二）组织沟通的障碍（二）组织沟通的障碍 1
116、.来自发送者的障碍 发送者信誉不佳；缺乏计划发送者信誉不佳；缺乏计划 2.信息传递的障碍 时机不适；媒介选择不当；沟通技能较差时机不适；媒介选择不当；沟通技能较差 3.接收者对信息理解的障碍 知觉的选择性、曲解、信息过量、不善聆听、知觉的选择性、曲解、信息过量、不善聆听、 情绪影响情绪影响第十二章 沟通 第三节第三节 沟通障碍及克服沟通障碍及克服一、沟通的障碍一、沟通的障碍（二）组织沟通的障碍（二）组织沟通的障碍 5.组织内部固有的障碍 4.反馈不足第十二章 沟通 第三节第三节 沟通障碍及克服沟通障碍及克服二、克服沟通的障碍二、克服沟通的障碍（一）运用反馈（一）运用反馈（二）简化语言（二）简化
117、语言（三）积极聆听（三）积极聆听（四）抑制情绪（四）抑制情绪（五）注意非言语提示（五）注意非言语提示 与比尔谈话后，詹姆斯正在整理思路，与比尔谈话后，詹姆斯正在整理思路，试图弄清哪个环节出了问题。比尔是他遇试图弄清哪个环节出了问题。比尔是他遇到过的最优秀的侍者，但他却提出了要辞到过的最优秀的侍者，但他却提出了要辞职，打算两周后离开。在旺季失去这样优职，打算两周后离开。在旺季失去这样优秀的员工会给他的工作带来很大的麻烦。秀的员工会给他的工作带来很大的麻烦。于是，詹姆斯找比尔谈话，希望弄清楚他于是，詹姆斯找比尔谈话，希望弄清楚他辞职的原因，并想尽力说服他留下。辞职的原因，并想尽力说服他留下。应该留
118、住这名员工吗应该留住这名员工吗? ?詹姆斯：詹姆斯：“你为什么要离开我们的餐厅？你为什么要离开我们的餐厅？”比尔：比尔：“我有其他事要做。我有其他事要做。”詹姆斯：詹姆斯：“你现在不能走，现在是旺季，我真不敢相信你现在不能走，现在是旺季，我真不敢相信你居然会这么做。你居然会这么做。”比尔：比尔：“对不起，但这些事对我来说很重要。对不起，但这些事对我来说很重要。”詹姆斯：詹姆斯：“您究竟要做什么事？您究竟要做什么事？”比尔：比尔：“是个人的私事。是个人的私事。”詹姆斯：詹姆斯：“你在饭店工作已有你在饭店工作已有10年了，你现在不能走，年了，你现在不能走，就呆过这个夏天，好吗？就呆过这个夏天，好吗
119、？”比尔：比尔：“对不起，我无能为力，两周后我一定得离开。对不起，我无能为力，两周后我一定得离开。” 谈话后詹姆斯非常沮丧，他不仅没有留住比尔，谈话后詹姆斯非常沮丧，他不仅没有留住比尔，甚至连他为何离开都未搞清楚，请问：甚至连他为何离开都未搞清楚，请问：1.上述谈话中，犯了什么沟通错误？上述谈话中，犯了什么沟通错误？2.应怎么说或怎么做才能鼓励比尔说出他辞职的应怎么说或怎么做才能鼓励比尔说出他辞职的原因？原因？3.运用相关理论谈谈你认为还有什么补救措施能运用相关理论谈谈你认为还有什么补救措施能留住比尔？留住比尔？ 第一节第一节 领导领导一、领导一、领导第十三章 领导心理 领导是领导是指引指引和
120、和影响影响他人或群体在一定条件下实他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担指指引引任务或发挥任务或发挥影响影响作用的个人称为领导者。作用的个人称为领导者。三要素：领导者、被领导者、环境三要素：领导者、被领导者、环境 第一节第一节 领导领导一、领导一、领导第十三章 领导心理 领导是领导是指引指引和和影响影响他人或群体在一定条件下实他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担指指引引任务或发挥任务或发挥影响影响作用的个人称为领导者。作用的个人称为领导者。三要素：三要素：领导者
121、领导者、被领导者、环境、被领导者、环境 第一节第一节 领导领导一、领导一、领导第十三章 领导心理指引和影响指引和影响作用源于作用源于奖赏权力奖赏权力惩罚权力惩罚权力法定权力法定权力专家力量专家力量领袖魅力领袖魅力 合法性 有效性 第二节第二节 领导理论领导理论一、特质理论一、特质理论第十三章 领导心理（一）有效领导者的特质（一）有效领导者的特质身体特征身体特征充满活力、有干劲、仪表出众、打扮整齐等社会背景社会背景教育、经历、社会地位、关系等智慧和才能智慧和才能知识和沟通技巧等性格性格自信、喜欢支配别人、进取、独立、能控制情绪、具有创造力工作方面的工作方面的特点特点渴望得到成就、追求责任感、有事
122、业心社会技能社会技能善于交际、有行政能力、有合作意识 第二节第二节 领导理论领导理论一、特质理论一、特质理论第十三章 领导心理（二）领导人的选拔（二）领导人的选拔具体指标与抽象指标相结合具体指标与抽象指标相结合 局限性：该理论未考虑被领导者及环境因素的影响。局限性：该理论未考虑被领导者及环境因素的影响。 第二节第二节 领导理论领导理论二、行为理论二、行为理论第十三章 领导心理（一）密执安大学的研究（一）密执安大学的研究员工导向员工导向生产导向生产导向高生产率、高满意度高生产率、高满意度低生产率、低满意度低生产率、低满意度（二）俄亥俄州立大学的研究（二）俄亥俄州立大学的研究关怀维度关怀维度结构维
123、度结构维度“双高双高”维度更易取得高绩效、高满意度维度更易取得高绩效、高满意度 第二节第二节 领导理论领导理论二、行为理论二、行为理论第十三章 领导心理（三）管理方格理论（三）管理方格理论关心人关心人关心生产关心生产8181种领导风格（种领导风格（P386P386页）页） 局限性：该理论未考虑被领导者及环境因素的影响。局限性：该理论未考虑被领导者及环境因素的影响。 第二节第二节 领导理论领导理论三、权变理论三、权变理论第十三章 领导心理赫塞、布兰查德的赫塞、布兰查德的情境领导理论情境领导理论以下属的成熟程度作为权变变量以下属的成熟程度作为权变变量 下属的成熟度：下属的成熟度： 个体对自己的直接
124、行为负责任的能力和意个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿。愿。 第二节第二节 领导理论领导理论三、权变理论三、权变理论第十三章 领导心理赫塞、布兰查德的赫塞、布兰查德的情境领导理论情境领导理论不成熟不成熟成熟成熟1.1.无能力且不愿意无能力且不愿意2.2.无能力但愿意无能力但愿意3.3.有能力但不愿意有能力但不愿意4.4.有能力并愿意有能力并愿意 指示（高任务指示（高任务低关系）低关系） 推销（高任务推销（高任务高关系）高关系） 参与（低任务参与（低任务高关系）高关系） 授权（低任务授权（低任务低关系）低关系） 第二节第二节 领导理论领导理论四、归因理论四、归因理论第十三章 领导心理领导者会
125、归因领导者会归因员工个人绩效不佳员工个人绩效不佳内部原因内部原因外部原因外部原因不努力不努力缺乏能力缺乏能力不忠于职守不忠于职守装备问题装备问题期限不当期限不当员工也会归因员工也会归因 组织中的绩效极端高或极端低时，人们倾向于归因于组织中的绩效极端高或极端低时，人们倾向于归因于领导。领导。 第三节第三节 领导者素质领导者素质一、领导者的基本技能一、领导者的基本技能第十三章 领导心理技术技能、人际关系技能、观念技能技术技能、人际关系技能、观念技能二、领导者的心理品质二、领导者的心理品质（一）良好的认知品质（观察、记忆、想象、思维）（一）良好的认知品质（观察、记忆、想象、思维）（二）开拓创新的进取
126、精神（二）开拓创新的进取精神（三）当机立断的胆识和魄力（三）当机立断的胆识和魄力（四）较强的组织管理能力（四）较强的组织管理能力（五）广泛的兴趣（五）广泛的兴趣（六）情绪乐观而稳定（六）情绪乐观而稳定 第一节第一节 组织设计组织设计一、组织与组织结构一、组织与组织结构第十四章 组织心理 是指由许多是指由许多目标相同目标相同、功能相关功能相关的群体，的群体，为了完成一定任务而组织起来的有机整体。为了完成一定任务而组织起来的有机整体。（一）组织（一）组织名词：指组织系统，是一种机构实体形式名词：指组织系统，是一种机构实体形式动词：分工、协调和联系沟通的过程与方式动词：分工、协调和联系沟通的过程与方
127、式 第一节第一节 组织设计组织设计一、组织与组织结构一、组织与组织结构第十四章 组织心理（二）组织结构（二）组织结构 是指对于工作任务如何进行分工、分组和是指对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。协调合作。 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（一）工作专门化（一）工作专门化优势优势提高生产效率、培训效率提高生产效率、培训效率降低培训成本降低培训成本不足：不足：过于细化，反而会降低生产效率过于细化，反而会降低生产效率 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（二）部门
128、化（二）部门化职能职能产品类型产品类型地域地域顾客类型顾客类型 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（三）命令链（三）命令链 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（四）控制跨度（四）控制跨度 一个上级或一个管理人员直接而有效地指挥和一个上级或一个管理人员直接而有效地指挥和监督下属人员的人数限度。监督下属人员的人数限度。 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（四）控制跨度（四）控制跨度跨度宽窄的优缺点跨度宽
129、窄的优缺点跨度宽跨度宽优点：优点：缺点：缺点：降低成本，提高效率降低成本，提高效率 过宽则不能为下属提供必过宽则不能为下属提供必要的领导和支持要的领导和支持跨度窄跨度窄优点：优点：控制严密控制严密缺点：缺点： 增加成本；沟通复杂，减增加成本；沟通复杂，减慢决策速度；妨碍自主性慢决策速度；妨碍自主性 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（五）集权和分权（五）集权和分权集权化集权化优点：优点：政令统一，行动协调政令统一，行动协调缺点：缺点： 高层垄断决策权，风险较大；高层垄断决策权，风险较大；下属无权，易产生不满或漠不下属无权，易产生
130、不满或漠不关心的心理。关心的心理。分权化分权化优点：优点：处理问题及时，上层可得到更多处理问题及时，上层可得到更多信息，下属可增强主人翁意识信息，下属可增强主人翁意识缺点：缺点：协调困难协调困难 第一节第一节 组织设计组织设计二、组织结构设计的关键因素二、组织结构设计的关键因素第十四章 组织心理（六）正规化（六）正规化优点优点提高效率提高效率保持结果的稳定性保持结果的稳定性注意问题：注意问题：处理好处理好“正规性正规性”与与“灵活性灵活性”或或“经经”与与“权权”的关系的关系 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（一）
131、直线式组织结构（一）直线式组织结构总经理总经理部门经理部门经理部门经理部门经理主主管管主主管管主主管管主主管管主主管管主主管管 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（一）直线式组织结构（一）直线式组织结构1.1.特点特点 (1)(1)依层次由上级垂直管理，每一层次间无横向联依层次由上级垂直管理，每一层次间无横向联系；上级对下属有直接权威，下属只对顶头上司负责。系；上级对下属有直接权威，下属只对顶头上司负责。 (2)(2)高层管理者需多面手，适合规模不大的中小企业。高层管理者需多面手，适合规模不大的中小企业。2.2.对人
132、的心理影响对人的心理影响 (1)(1)易造成管理者家长式的管理作风易造成管理者家长式的管理作风 (2)(2)易使员工产生自主危机易使员工产生自主危机 (3)(3)员工易形成疏远感员工易形成疏远感 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（二）直线职能式组织结构（二）直线职能式组织结构总经理总经理职能科室职能科室职能科室职能科室部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理职能组职能组职能组职能组主管主管主管主管主管主管 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章
133、 组织心理（二）直线职能式组织结构（二）直线职能式组织结构1.1.特点特点 (1)(1)减轻主要负责人负担，集中精力解决重大问题减轻主要负责人负担，集中精力解决重大问题 (2)(2)防止多头领导，无人负责防止多头领导，无人负责2.2.对人的心理影响对人的心理影响 (1)(1)管理者注重研究和论证，易形成讲究稳妥管理者注重研究和论证，易形成讲究稳妥的管理作风的管理作风 (2)(2)按部就班工作，员工易产生安于现状的心理按部就班工作，员工易产生安于现状的心理 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（三）矩阵式组织结构（三）矩
134、阵式组织结构总经理总经理项目项目A经理经理项目项目B经理经理职能部门职能部门1职能部门职能部门2职能部门职能部门3 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（三）矩阵式组织结构（三）矩阵式组织结构1.1.特点特点 (1)(1)使集权与分权较好地结合使集权与分权较好地结合 (2)(2)有利于解决复杂的技术问题和重要任务有利于解决复杂的技术问题和重要任务2.2.对人的心理影响对人的心理影响 (3)(3)横纵双重领导，易造成矛盾横纵双重领导，易造成矛盾 (1)(1)管理者的工作作风更注重分权和下属参与管理者的工作作风更注重分权和
135、下属参与 (2)(2)员工行为方式灵活，人际适应性强员工行为方式灵活，人际适应性强 (3)(3)员工易产生不稳定感和迷茫感员工易产生不稳定感和迷茫感 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（四）事业部制组织结构（四）事业部制组织结构高层主管高层主管职能部门职能部门职能部门职能部门事业部事业部事业部事业部事业部事业部 第一节第一节 组织设计组织设计三、组织设计形式及对人的心理影响三、组织设计形式及对人的心理影响第十四章 组织心理（四）事业部制组织结构（四）事业部制组织结构1.1.特点特点 (1)(1)遵循遵循“集中决策，分
136、散经营集中决策，分散经营”的原则，各事业部的原则，各事业部独立核算、自负盈亏，权力下放，使各事业部更接近市独立核算、自负盈亏，权力下放，使各事业部更接近市场场 2.2.对人的心理影响对人的心理影响 (2)(2)各事业部都有职能部门，内部协调性差各事业部都有职能部门，内部协调性差 (1)(1)高层管理者可集中精力制定全局性发展战略高层管理者可集中精力制定全局性发展战略 (2)(2)事业部管理者增强责任感、积极性事业部管理者增强责任感、积极性 (3)(3)易忽视整体利益易忽视整体利益 第二节第二节 组织的变革与心理组织的变革与心理一、变革的领域一、变革的领域第十四章 组织心理 结构变革结构变革 技
137、术变革技术变革 物理环境变革物理环境变革 人员变革人员变革 第二节第二节 组织的变革与心理组织的变革与心理二、组织变革的动力二、组织变革的动力第十四章 组织心理（一）内在动力（一）内在动力 组织目标的选择与修正组织目标的选择与修正 组织成员内在动机与需求的变化组织成员内在动机与需求的变化（二）外在动力（二）外在动力 组织外部环境的变化组织外部环境的变化 科技发展科技发展 管理现代化的要求管理现代化的要求经济发展 竞争加剧 政治变化 第二节第二节 组织的变革与心理组织的变革与心理三、变革者的心理趋向三、变革者的心理趋向第十四章 组织心理 社会需要社会需要 忧患意识忧患意识 心理惰性心理惰性 心理
138、承受力心理承受力 观念崇拜观念崇拜 竞争意识竞争意识 创新观念创新观念四、变革中的心理障碍四、变革中的心理障碍 心理适应性心理适应性 克服克服 提高提高 提高提高 观念更新观念更新旅游心理学旅游心理学第一编第一编 导论导论第二编第二编 旅游者心理旅游者心理第三编第三编 旅游企业管理心理旅游企业管理心理第四编第四编 旅游企业服务心理旅游企业服务心理第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务一、一、对旅游服务的理解对旅游服务的理解第四编 旅游企业服务心理（一）旅游服务的含义（一）旅游服务的含义 旅游服务是主客双方相互作用的一个动态旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程。过程。主体主体
139、客体客体过程过程 媒介媒介有形的有形的无形的无形的结果结果满意满意不满意不满意第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务一、一、对旅游服务的理解对旅游服务的理解第四编 旅游企业服务心理（二）对旅游服务质量的认识（二）对旅游服务质量的认识 旅游服旅游服务的特点务的特点 无形性无形性 生产、消费同时性生产、消费同时性 不可储存性不可储存性 异质性异质性 不可转移性不可转移性 季节性季节性 综合性综合性 服务业共有服务业共有 旅游旅游服务特有服务特有第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务一、一、对旅游服务的理解对旅游服务的理解第四编 旅游企业服务心理（二）对旅游服务质量的
140、认识（二）对旅游服务质量的认识 旅游服旅游服务的特点务的特点 无形性无形性 生产、消费同时性生产、消费同时性 不可储存性不可储存性 异质性异质性 不可转移性不可转移性 季节性季节性 综合性综合性 服务业共有服务业共有 旅游旅游服务特有服务特有第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务一、一、对旅游服务的理解对旅游服务的理解第四编 旅游企业服务心理（二）对旅游服务质量的认识（二）对旅游服务质量的认识 讨论：如何评价导游人员的服务质量？讨论：如何评价导游人员的服务质量？ 启示：从标准和感知两个方面考虑旅游服务质量。启示：从标准和感知两个方面考虑旅游服务质量。第十五章第十五章 客我交往与
141、优质服务客我交往与优质服务二二、客我交往过程客我交往过程第四编 旅游企业服务心理（一）心理状态（一）心理状态情绪性情绪性积极性积极性ABCD第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务二二、客我交往过程客我交往过程第四编 旅游企业服务心理（一）心理状态（一）心理状态情绪性情绪性积极性积极性ABCD（最佳）（最佳）（易怒）（易怒）（郁闷）（郁闷）（缓慢、稳重）（缓慢、稳重）第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务二二、客我交往过程客我交往过程第四编 旅游企业服务心理（二）旅游过程的不同阶段（二）旅游过程的不同阶段准备阶段准备阶段初到目的初到目的地阶段地阶段熟悉目的熟悉目的
142、地阶段地阶段即将结束即将结束阶段阶段游客心理：兴奋、紧张 接待人员：正反两方面的 宣传 第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务二二、客我交往过程客我交往过程第四编 旅游企业服务心理（二）旅游过程的不同阶段（二）旅游过程的不同阶段准备阶段准备阶段初到目的初到目的地阶段地阶段熟悉目的熟悉目的地阶段地阶段即将结束即将结束阶段阶段游客心理：新奇、陌生、不安接待人员：满足先睹为快的心理 提供正规化服务 树立良好的第一印象第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务二二、客我交往过程客我交往过程第四编 旅游企业服务心理（二）旅游过程的不同阶段（二）旅游过程的不同阶段准备阶段准备阶
143、段初到目的初到目的地阶段地阶段熟悉目的熟悉目的地阶段地阶段即将结束即将结束阶段阶段游客心理：放松接待人员：加强管理第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务二二、客我交往过程客我交往过程第四编 旅游企业服务心理（二）旅游过程的不同阶段（二）旅游过程的不同阶段准备阶段准备阶段初到目的初到目的地阶段地阶段熟悉目的熟悉目的地阶段地阶段即将结束即将结束阶段阶段游客心理：紧张状态、留恋接待人员：及时提醒 树立良好的最终印象 第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务三三、旅游服务心理策略旅游服务心理策略第四编 旅游企业服务心理（一）第一印象、最终印象、晕轮效应（一）第一印象、最终
144、印象、晕轮效应 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得的综合根据对方的身体、相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。性与评鉴性的判断。第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务三三、旅游服务心理策略旅游服务心理策略第四编 旅游企业服务心理（一）第一印象、最终印象、晕轮效应（一）第一印象、最终印象、晕轮效应 晕轮效应是指在人际知觉时，人们常常从对晕轮效应是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到特征，
145、也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。整的印象。 第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务三三、旅游服务心理策略旅游服务心理策略第四编 旅游企业服务心理（二）良好的服务态度（二）良好的服务态度尊重客人尊重客人第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务三三、旅游服务心理策略旅游服务心理策略第四编 旅游企业服务心理（三）语言的艺术性、灵活性（三）语言的艺术性、灵活性 还有什么事吗？还有什么事吗？ 不可能不可能 我不知道我不知道 我还能为您做点什么吗我还能为您做点什么吗? ? 这样的事，我
146、们以前从来没这样的事，我们以前从来没有发生过，我帮您调查一下。有发生过，我帮您调查一下。 我帮您打听一下。我帮您打听一下。第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务三三、旅游服务心理策略旅游服务心理策略第四编 旅游企业服务心理（四）把握服务时机（四）把握服务时机提供适时服务提供适时服务第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务四四、超越期望与顾客满意超越期望与顾客满意第四编 旅游企业服务心理 标准标准 感知感知第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务四、超越期望与顾客满意四、超越期望与顾客满意第四编 旅游企业服务心理 标准标准 感知感知 期望期望 存在存在
147、 感知感知 比较比较 满意满意 不满意不满意 行业标准行业标准 消费偏好消费偏好 消费经验消费经验 期望期望 超越期望超越期望 在达到标准、如实促销的基础上，满足个性化要求，提供人性化服务在达到标准、如实促销的基础上，满足个性化要求，提供人性化服务 顾客满意顾客满意 忠诚顾客忠诚顾客 积累市场资本、企业发展积累市场资本、企业发展 期望期望 宣传、促销宣传、促销第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务五五、员工满意与顾客满意员工满意与顾客满意第四编 旅游企业服务心理服务服务 外部顾客外部顾客 内部顾客内部顾客 管理者树立思想：管理者树立思想： 员工满意员工满意顾客满意顾客满意第十五
148、章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务五五、员工满意与顾客满意员工满意与顾客满意第四编 旅游企业服务心理（一）员工如何满意（一）员工如何满意 工作价值工作价值成本成本成本成本 高密度的体力、脑力付出高密度的体力、脑力付出 不太理想的工作成本不太理想的工作成本 教育教育 工作工作时间时间 经济经济第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务五五、员工满意与顾客满意员工满意与顾客满意第四编 旅游企业服务心理（一）员工如何满意（一）员工如何满意工作价值工作价值 报酬报酬 经验经验 自我发展自我发展 见到想见的人见到想见的人第十五章第十五章 客我交往与优质服务客我交往与优质服务五五
149、、员工满意与顾客满意员工满意与顾客满意第四编 旅游企业服务心理（二）价值链（二）价值链 员工满意员工满意顾客满意顾客满意利润增加利润增加 员工员工满满意意忠忠诚诚服务质量服务质量 内部内部服务价值服务价值 高水平的服高水平的服务务 低成本低成本顾客顾客满意满意 忠诚忠诚 外部外部 收入增加收入增加 利润获得利润获得第十六章第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务一一、产生挫折的原因产生挫折的原因第四编 旅游企业服务心理（一）不公平（一）不公平第一节第一节 旅游者的挫折与投诉心理旅游者的挫折与投诉心理 价格不合理价格不合理 设施不完善设施不完善 设施损坏或功
150、能不好设施损坏或功能不好 环境不良环境不良（二）未满足需要（二）未满足需要 从低到高各种层次的需要从低到高各种层次的需要二二、受挫、受挫后旅游者的行为后旅游者的行为第一节第一节 旅游者的挫折与投诉心理旅游者的挫折与投诉心理第十六章第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务问题出现问题出现 决定申诉、抗议决定申诉、抗议 不采取任何行动不采取任何行动 转换供应商转换供应商（顾客流失）（顾客流失） 抱怨抱怨 索赔索赔 投诉投诉各地旅游局“质检所”及国家旅游局直接投诉；当地“消协”投诉。二二、受挫、受挫后旅游者的行为后旅游者的行为第一节第一节 旅游者的挫折与投诉心理
151、旅游者的挫折与投诉心理第十六章第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务问题出现问题出现 决定申诉、抗议决定申诉、抗议 不采取任何行动不采取任何行动 转换供应商（顾客流失）转换供应商（顾客流失） 抱怨抱怨 索赔索赔 投诉投诉 法律诉讼法律诉讼未未解解决决解解决决了了 升级抱怨升级抱怨三三、服务补救、服务补救第一节第一节 旅游者的挫折与投诉心理旅游者的挫折与投诉心理第十六章第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 是指企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，采取的一系列补救措施，旨在快速解决顾客的问题，纠正差错，重建顾
152、客满意、维持顾客忠诚，实现企业的盈利目标。有效的服务补救有效的服务补救是顾客想要的是顾客想要的重得到的必须大于失去的重得到的必须大于失去的及时的及时的一一、售后服务、售后服务第二节第二节 售后服务心理售后服务心理第十六章第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。二二、售后服务的方式、售后服务的方式第二节第二节 售后服务心理售后服务心理第十六章第十六章 旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务旅游者的挫折心理与旅游企业售后服务 客人结束旅游或离开饭店时，主动登门访客人结束旅游或离开饭店时，主动登门访问问 电话访问电话访问 信件访信件访问问 问卷调查问卷调查 生日、节日问候生日、节日问候 推销新的旅游产品推销新的旅游产品 电子邮电子邮件件 旅游企业网站和电子留言板旅游企业网站和电子留言板
