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1、商务礼仪商务礼仪目录u礼仪的基本概念u座次礼仪u就餐礼仪u职场礼仪u个人形象设计案例看看你是否像这个小王？某公司王先生年轻肯干，点子又多，某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手易会，需要带两名助手, ,总经理一是选择了公关部杜经理总经理一是选择了公关部杜经理, , 一是选择了王先生。王一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。先生自然同样看重这
2、次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王
3、先生寻一个话题：跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都悄问杜经理：董事长和
4、总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，后大悟，“噢，原来如此。噢，原来如此。” ” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是城多住一天，同车返回的还是4 4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：说：“总经理您如果不坐
5、前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” ” 并坚持并坚持让总经理坐在前排才肯上车。让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 礼仪的基本概念礼仪的基本理念：礼仪的基本理念：尊重为本尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！善于表
6、达形式规范礼仪作用：礼仪作用：外示形象外示形象内强素质内强素质不学礼，无以立。不学礼，无以立。 孔子孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。宁。 荀子荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。种特质就是礼仪。 拿破仑拿破仑. .希尔希尔 名人名言座次礼仪基本原则： 中外有别； 内外有别； 座次类型座次类型会客座次谈判座次商务签约座次坐车座次行走座次会
7、客座次安排商务谈判座次礼仪正门64213577531246客方主方横桌式竖式桌主方客方75312466421357谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”商务谈判座次商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）商务签约座次礼仪记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA行走座次行走座次 内侧高于外侧内侧高于外侧 居中为上居中为上 前排为上
8、前排为上10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列.主席台座次安排主席台座次安排模块2：就餐礼仪中餐礼仪-如何点菜点菜规则人员组成、菜肴组合、宴请重要程度宜：宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌：忌：宗教地方职业个人 中餐礼仪注意你的吃相1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿
9、毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后，不要立即动手取食。4.夹菜要文明。5.不挑食。6.用餐的动作要文雅。7.餐后不要不加控制地打饱嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。喝酒注意事项u韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大 ；u领导相互喝完才轮到自己敬 ；u可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ；u自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ；u如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ；u端起酒杯（啤酒
10、杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；u自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用
11、。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。您知道西餐的基本礼仪吗？您知道西餐的基本礼仪吗？（1）餐具的使用）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。侍者来收取。（2）进食的方法）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不
12、可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。（3）座姿
13、与话语）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。模块3：职场礼仪电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来在打电话前将要说的事情整理出来打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合打电话要言简意赅，长话短说。打电话要言简意赅，长话短说。要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长要在电话铃响三声
14、之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。时间。接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。麻木的声音去完成这个程序。在接电话的同时还应准备好记录。在接电话的同时还应准备好记录。接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音晰明朗的声音一些小毛病要注意一些小毛病要注意电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE1） 电话铃声电话铃声（响（响56声）声） 女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。 转接声音
15、很久转接声音很久男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。电话沟通电话沟通 转接声又响很久转接声又响很久 女：喂客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。 电话又响很久电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE2） 电话铃声电话铃声（长）（长） 女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理女：等一下。电话沟
16、通电话沟通 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3） 电话铃声电话铃声 女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这
17、里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。电话沟通电话沟通 转接声转接声 服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然
18、要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）握手第一次身体接触第一，握手的时机。第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手时的姿势。第五，其它注意事项。职场称呼尊重从众平等距离场合如何做介绍介绍的顺序介绍的内容介绍的手势名片的使用方法名片的准备接受名片递名片模块4：个人形象设计她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？站姿站姿坐姿坐姿当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立：客户或客人；客户或客人；客户或客人；客户或客人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女员工与自己平级的女员工与自己平级的女员工与自己平级的女员工蹲姿常见手势的含义OkV拇指向上食指向上弯曲食指打响指
