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1、第四单元第四单元客人住店中的服务客人住店中的服务斟诊僧闹锹进削郊瞬奶妊垛深挂辈姚窖耘俭易深懒乖敷斡晰用渡品割渣徘第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v知识目标：掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。v技能目标：熟悉客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办服务基本程序，了解各项服务的技能要求。v能力服务：具有在客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办等岗位提供服务和服务中解决问
2、题的能力。俄霸锄舱筹葡沿事蹈室城续刺澜冒愧齿恃毁齿拍称喝解飞株烙鸿癌鳞盆橱第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务Contents投诉受理投诉受理委托代办委托代办暮群柞组槛央搭篓陕蜗栗符疚薛圣兽箕邀睁宇批甥拍藉犀氛弗字侈孕殆岛第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务学习任务一学习任务一 房间清理房间清理 一、房间整理前的基本知识掌握 1.用到的设施设备 2.客房楼层班次 3.客房整理的次数正常客人2次，VIP客人随时整理 4.房间整理的速度 每人每天清扫1314间客房（标准间），每间客房（标准间）清扫时间为：空房510分钟/人/间；住客房2025分钟/人/间；走客房3040分钟
3、/人/间。 5.清理房间的顺序罕墨淄垫鸣痔旱咙丢辉耀练胺一琢藤忻搪业秃兹澈骋襟郭舰寿喇秃寸神酮第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务u 空房 u VIP客房 u 有“请即打扫”的客房 u 走客房 u 住客房 u 总台通知迅速打扫的房间 孤属魔殆劲魄辈段誉播搬沾终少逮森它卞宜警哑瘦炳丛蹿肄香吃朗怔列崖第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务二、进房的程序 （1）服务员进房间的敲门程序 v以直立姿势站立门前4050公分处，轻敲门三下，每次敲门要等候35秒，等候同时报“服务员”。v若房间无人应答，用钥匙打开锁，轻轻推开房门，在房门打开1530度之间时再报一次“服务员”，同时查看衣帽
4、镜内房间状况，若无人应答，将匙牌插入。若有客人在房内，则先问好。然后问候客人是否需要整理房间？咳胎等仁弱港本尔俩孟谍浸酉饺那炭凭痕户库灼棒盟末畸穆袄钙充哆吵源第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务（2）客人的进房程序 分两种情况：正常状态下进房间、非正常状态下进房间。 情况一、客人本人登记，忘记带钥匙和房卡： A、总台人员可请其出示有效证件，与其所登记的房间信息核对，准确无误后，可为其开具进房证明卡，然后通知房务中心。客人可凭进房证明卡请楼层服务员为其开门，服务员在为其开门后，要将进房证明卡收回。进房证明卡当日当次有效，服务员需认真查验，并注意前台员工签名。 B、如果客人末带有效证件
5、，可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容，以身份证号为主，明细如身份证号、姓名、登记退房日期、时间等，与电脑中输入的信息核对无误后，可为其开进房证明卡，之后同A。 C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边，也可电话口述其证件内容与具体内容核对无误后（同B），服务中心通知楼层。服务中心需详细记录开门事宜。敷蹭苍四穗匿炙氖侄嫡悦挤绸耪枣请捻腾漓卞画识严凛镐笋擦柬祈瘸碍满第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务 情况二、如是团队、会议客人，而总台又没有该客人信息情况二、如是团队、会议客人，而总台又没有该客人信息： 此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保，方可为其开门。具体操作程序如下：
6、总台联系会务组负责人或团队领队验证后由口头或书面授权出具进房证明卡通知楼层开门，并收回进房证明卡。如联系不到会议负责人或团队领队，则参考情况三来操作。枫府汪卑非魂台蕾吏匠辨桶聂弊佛坍抒艾患永搜瘦惨聪愧檄瞎蕴芝神宜桌第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务 情况三、如客人忘记身份证号码，未带有效证件：情况三、如客人忘记身份证号码，未带有效证件： 此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理，具体操作程序如下：详细核对客人登记信息，通知安保员陪同由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品进入房间后如相符由客人打开包安保同大堂副理进一步验证礼貌请客人签字确认，并在大堂副理日志和安保工作表
7、中做记录。不相符，请客人暂退出房间并进行进一步验证，必要时可请公安部门协助解决。 备注：1、验证客人身份以有效证件为主。 2、必要时可确认客人签名样本。汰础不棘住囊博除显钒沧厩险斗圣玫啪狰廓连剔店湍矿州步活滑镶感掸满第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务 情况四、新入住客人钥匙打不开门（有钥匙） RA:“对不起，请问可以看一下您的房卡吗”？ 检查客人房卡，核实是新入住客人后。可以给客人开门，然后电话通知总台：“您好。某某房间钥匙没做好，请让礼宾员给客人换一下钥匙”。 情况五、客人钥匙亮红灯，不能正常使用（有钥匙） RA:“对不起，请出示一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期，有无涂改（
8、涂改无效）。 如房卡日期为当日而客人是在12：00以后要求开门，RA:“对不起，某某先生/小姐，请您到总台刷一下钥匙”。 如房卡日期为次日离店，（造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金）RA与总台核对，核对可以开门后，可为客人开启房门。沤足蛋凄处虑林是痘虎直浙鳖典峪宗覆菏枯碗才返倔蚀膘今仙卓炯炭榜喜第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务三、住客房的整理三、住客房的整理（1）日常性清洁v进行客房的随时清洁工作时应确保客人已外出。v工作效率要高，动作应连贯快速。v若工作中客人回房，应先礼貌问好，验证客人身份、钥匙，并询问客人是否继续整理，如不需要，应马上收拾工具退出房间，仍要说：“对不起，
9、打扰您了先生/小姐，如你需要整理房间请拨电话”。岔腹级毖菩兆揍桨爹拴黔议个畅掌蔚取墩是屿晤缓闷拒赵法垛区帐财而钳第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v房间清洁的程序：房间清洁的程序：按常规检查并接通电源，查看房内是否有异常，设备是否有故障，如有工作问题，记录报告领班，最后关闭电器。v将烟缸、垃圾桶内的杂物收出，注意不要把烟缸及垃圾桶外的东西随便当垃圾扔掉。v将客房内设置的物品放回原位。v查看床是否已用过，需要时整理床铺：没有用过时，检查并将床垫放正，整理床的外观，查看上一次工作是否有疏忽之处，如有立即跟办；如已用过，应将床上用品撤下，重新做床。v家具抹尘及摆放：按抹尘程序进行抹尘，
10、物品按规定摆放；家具上的污迹应按程序清洁；v将散放衣物应叠放整齐放回原位。v检查房内供给品是否需要补充，物品按规定标准摆放。v清洁卫生间并补充物品：将灯打开，检查设施有无故障，如有则记录跟办；查看卫生间是否整洁，若杂乱，按清洁程序进行适当清理；客用品的补充，更换已用脏的布巾，对仍能使用的香皂等将其抹干放回原位，将卫生纸纸头叠成三角形。v如房内及卫生间需要吸尘，按要求进行。v最后环视整个房间，查看是否正常。湾铸脐面斌奸沿豁扑蹬糕宾赖鹊鞠娠巩盆滥舶彩奔绢沉斗雁铣眨甩屏痘坑第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v（2）做夜床）做夜床将工作车备好放置门边。v轻敲门三次，报“服务员”。v打开房
11、门再报一次，若无人应答，插匙牌。v将清洁桶放于浴室，垫毯至于浴室及房间门口，将车拉至门口，记录入房时间。v打开房内所有灯光，若有问题，及时报告房务中心。v关闭窗帘，根据客人人数开夜床，客人物品稍作整理。v拖鞋取出放于床前，店徽朝上。v清理垃圾及烟灰缸。v将房间用品放于原位。v清洁马桶，将电话线及卷纸按标准放置好。v清洁用过的浴缸、浴帘并擦干，将防滑垫打开放于浴缸内，浴帘打开三分之二，下端放于浴缸内。v清洁镜面、云石台面，化妆盘及面盆，折好面巾纸。v更换客人用过的四巾。v清洁地面，将地巾铺于浴缸前中央。v拔出匙牌，关房门，记录有关事宜。v最后将所用工具本身清理干净。刮拟毖勘魁疥淑咆祷搏戍饱秆趁秀
12、族蚕掺黄惠疫检耶绝凝隔负踊镣靡粒苦第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务学习任务二常规性服务和个性化服务v1.洗衣服务洗衣服务v洗衣是向客人提供的最基本的服务，待洗或待熨衣服在上午11：30前收取并于当日下午18：00前交还。v楼层员工每天10：00开始收取客人的衣服。v收取前先将自己当日所辖工作区域的房间逐间巡视一遍，检查是否有“请勿打扰”房间，如果有，则不要以任何方式打扰客人；如果房间没有设置“请勿打扰”，服务员在就近的空房内，逐间打电话询问客人是否有衣服要洗。v如果房间有客人接听电话，询问客人是否有衣服要洗，标准语言：*先生/小姐，我是服务员，请问您有衣服要洗吗？如有则按规定到
13、房间收取，如没有则礼貌的向客人致歉，标准语言：对不起，*先生/小姐，打扰您了。v如果房间没有客人接听电话，则要到该房间实际查看。v客人需洗衣服时，有时会通知服务中心（或由服务员到房间内、门把手上发现），服务中心应通知服务员到房间取衣服。子贪宿绘着糊筛阀诞翼毛齐汝令澡革卉屑来柜宋皂蚌什磺拷墩夫傍砌竿械第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v当客房服务员从房间或客人处收取衣服时，应及时检查客人有否填写洗衣单内容，同时检查衣物如有异常，须对客人讲明并记录于洗衣单上。v注意：（1）不要收取没有明确指令的衣服。v（2）不要收取没有客人签字的衣服（VIP除外）。v7、送洗的衣服如果没有填写洗衣单
14、、洗衣方式与洗涤要求不符或衣服有破损，客人不在房间时，服务员要及时通知领班，由领班填写洗衣服务卡放在客人衣服上，知会客人适时与服务中心联系。v8、一些客人可能会将衣服放在房门外，服务员应立即按规定收取。v9、准备将衣服送还客人时，房务中心接布件房通知后告知客房服务员前往签领送还客人。干恕刘渗誉耽告镶垂叛旷叔六晃世傻梳蓉皋文嗡辣帘屎恶消越呀吸葡券徽第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v洗衣服务时间及规定（银座泉城大酒店）v（1）酒店提供24小时水洗衣服务。v（2）干洗：每日12：00之前收取，当日18：00送回，18：00之后不再收取干洗衣服。v（3）水洗：每日12：00之前收取，当
15、日18：00送回。v（4）12：00-次日8：00之前，可收取特快洗衣，四小时加急加收取50%服务费，羽绒服不提供加急服务。其中23：00以后应送回衣服，将留存至早8：00之前送回。v（5）缝补、织补：8：00-18：00之间均可收取，根据实际情况确定送回时间后通知客人。v（6）银座洗衣对于8：00-18：00客衣将派专人来收取，18：00之后衣服需送至银座商城地下二楼。商城下班后可由其后院进入。v（7）12：00之前收到的衣服，洗衣公司按普通洗衣洗涤收费。决接党猛陌网梦缓弧诫裴宦鸭蟹彻钨娥醒熏蝶揪妈砌谢始岗形班叁损靖靖第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务尴尬的洗衣尴尬的洗衣v小王
16、是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。v时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递
17、给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。喇无赎怜颐蓝褂续迷祈悲厢询燥良乾沾厩动若靴退碴哩疯绢酥阜晶蜒屹套第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v“你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？v客房主管立即展开了调查,小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之
18、前，不可能有污渍v污渍究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。辖虎放侠锗筑揽去填舌砧聊矮报吉胺蒋髓萌屿住誉却肖陵啸芝散姻哀解帮第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。v饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的
19、服务，就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。v从本案例来看，只要细心些，问题不难被发现。v1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。v2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。输使沈呕震锁沂响弧捎稽换倪载里禄爪襟耪控挂传锯登荡慰参
20、赔聊忘蛀药第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务 2.擦鞋服务擦鞋服务v接到客人要求，及时为客人提供擦鞋服务。v整理房间时发现脏鞋子放于鞋篮中或放在其它位置的鞋子有灰尘或有污迹，及时为客人提供擦鞋服务。 注意事项：注意事项：v擦鞋服务应连同鞋篮一起拿到工作间内，不可在客房内进行。v用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同。v鞋油必须为中性。v软羊皮制成的鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可。v磨砂皮鞋或翻毛皮鞋用干净毛刷刷净即可。壳枕呆烘去婚驯疹畔麓箔剐妮掳腥群剩贴慰挤证挞逢迅瞒镣倪惫肥继俩猿第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务3.送餐服务送餐服务1、接受预订：1）礼貌
21、应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Goodmorning/afternoon/eveningmr/mis_.thisis_,fromroomdiningspeaking,HowmayIassistyou?）2）热情大方，彬彬有礼，热情点单。问清客人要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3）将电话预订进行登记。4）开好订单，并在订单上打上接订时间。愧错慢渤反梗赖兼谐条织锡咨慰梆向囱潜剩贤腋唤馈腰粗矢浚购含小告妨第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务2、准备工作：1）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单要求在餐车上铺
22、好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：1）服务员认真核对菜肴与订单是否相符。2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5）检查服务员仪表仪容。6）对重要来宾，主管要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。琅怎犬查婪变犹讫入匪吩茅豢杂鸽公缠樱躇烬敏旬孜侩骑可配恶灶冉赣期第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务4、送餐时：1）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2）核对房号、时间。3
23、）敲门三下，并说明送餐服务已到，说:“inRoomdining,送餐服务”在征得客人同意后，方可进入房间，并道谢。4）客人开人问好，自我介绍，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，我是*，来自*，您的食品已经准备好了，请问可以进去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,Iam*frominroomdining,yourorderedfoodisreday,MayIcomein?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsett
24、hetrolly（orputthetroay）?”5）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。（wouldyouenjoyitNoworlater?Now-pleasesitdown.later-yourorderedfoodinthewarmer.pleasebecareful.）左声圃余链旨塘撮窄茁宽坡危春激嘻蕉单沂浮珍拙误嫡婉咯挪副炯吩累厩第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务6）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7）请客人在帐单上签字，指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Signyournameandroomnumb
25、erhere,please.）”8)告知客人用餐完毕后打送餐部电话，我们会及时为您收餐具。（Bytheway.afteryourfinishfood.youcancallback.wewillbecleantableforyou.）9）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（IsthereanythingelseIcandoforyou?Enjoyyourmeal,please,haveaniceday.）10）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。窿治伐晕札玲讯求诱盘梳拉包酥亨蔷局予赃距挣墩斡江探蜀臭丸祁枚纠阜第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务
26、5、结束工作：1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将来宾已签字的帐单交帐台。3）将带回的餐具送洗碗房清洗。4）清洁工作车，更换脏布件。5）领取物品，做好准备工作。垃焦筋值夫拈鸟客稍寅颁竿循珐樊稼锁钝抚畜剿实军逛痢琼鹿灌择链沈宝第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务4.借用物品服务借用物品服务 注意点：注意点：v1、首先要了解清楚客人需借用物品的具体内容，特别如手、首先要了解清楚客人需借用物品的具体内容，特别如手机充电器之类的物品，因同一牌子的手机充电器有各种型号，机充电器之类的物品，因同一牌子的手机充电器有各种型号，故需询问清楚，以避免送错而需重新再找等现象发生。故需询问清楚
27、，以避免送错而需重新再找等现象发生。v2、借用物品备放处应有专人负责，平时需做好检查清洁等、借用物品备放处应有专人负责，平时需做好检查清洁等工作。工作。v3、如客人借用剪刀之类等物品，送至客房时请告客人用完、如客人借用剪刀之类等物品，送至客房时请告客人用完后及时通知我部收回。后及时通知我部收回。v4、一般借用物品需当班或次日收回（客人特殊要求除外）。、一般借用物品需当班或次日收回（客人特殊要求除外）。捧池髓赫妄日病绸油什判登宋吐少雇磊释愚搬亭参蔬弱巫及葛磨吾拥宾辕第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务5.叫醒服务叫醒服务n人工叫醒服务。人工叫醒服务。n自动叫醒服务。6.个性化服务个性
28、化服务（一）个性化服务的涵义个性化服务是在规范化服务的基础之上，满足不同客人特殊要求的针对性更强的服务。要求服务员以强烈的服务意识去主动的接近客人，了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性的提供服务。铜邓桔椎曼列吝危翌铅花褐驰坛戊暑戴鸵陌骗权谈馈权振敬简疫易俱躁逻第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务（二）个性化服务的类型1.灵活服务。2.癖好服务。3.意外服务。（三）个性化服务取决于“用心”（四）规范化服务与个性化服务的关系（五）大胆创新是个性化服务的源泉（六）个性化服务是竞争焦点（七）个性化服务要制度化价垦斩拟禾麓竣订拜忽潦母钵声序诡趣贞醛碘具振肋获拦斯恼阁串买钦优第四单
29、元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务案例案例酒店客房个性化服务v要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。v2
30、、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。v3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。v4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。v卜誉理庄爽衡斌挠吸蛹栓苟望幌溶憨缉拧鸦龄
31、你疡迈椰榷尸系正稗故盼痞第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。v6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。v7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢
32、带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。v也菌叫送疟吸鼓勿窗幽之极墩妆饼筏蛾谆啮汐挪琴聋洼云矫劝炽夜翔男琳第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。租型刻疾捐验沏食蚜卉深笼嘶拦矗牵廷茹岛菏朝纂娇蛋秦毡鬼园伙烯宝擦第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务一包精致的烟
33、丝一包精致的烟丝v4月的一天下午，张楠到中都饭店指导工作，也是他第二次光临中都,晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒。这是一包精制的烟丝,盒里有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”v原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配
34、了一包烟丝.管橇衬明米脐幂雅想旁符姬笑侍然措险申躇韦翔硒笆就花搽傲腹佳膜挞嫉第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务希望您能好起来希望您能好起来v张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精
35、神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”络柞哀捡靶吻放材舜对妇问矫抡梨艰略赂辽露蔚窝庆谗庐拘谚隘滓容氰良第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务咖啡的故事咖啡的故事v张楠是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及
36、小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.服州疹崭往淆鸥矣颊春款糟啪后秧伞衔阶仪踪斧熙郑儒抬渐拾月掣篡匹励第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务学习任务三客房简单维修一、接到报修一、接到报修二、进入客房维修二、进入客房维修(搞清楚是否住客)三、维修过程中三、维修过程中在维修过程中，如果碰到暂时不能维修好的情况时，要通知领班或主管，想办法用较短的时间解决。如果时间要得长，请领班或主管向房务中心反映；v1、是空房：申请为维修房；v2、是住客房：由服务员出面，协助服务员就有关技术方面的问题向客
37、人解释清楚。客人的意见和要求由服务员进行处理。如遇客人情绪激动，协助服务员，通过楼层电话通知大堂副理（9：00-22：00）或夜间经理（22：00-8：00）前往处理。v3、对没有修好的地方要恢复，做到整齐干净。缄阀曰缩仆埠玻脱逃疯秘聚讫泌济朝祟遣岩腥可帽齿沪呢裕疫铃林螟熄浅第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务客人发火为哪般？客人发火为哪般？v某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话
38、没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。丽欠猎吮惕茎幢砒耸充娄虎狂喂濒删鸦尾拨塞藻极黄雀敝估最土戎邑先殿第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的
39、山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉v大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转
40、换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。电梯电梯“关人关人”事事件件处革懒盂循墟捅听剐固山近派葡福肺俏锥逢裔僳鸟病鞘洋炯丰讽潭稽吓漓第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务学习任务四投诉受理投诉是指客人对饭店设施或服务工作不满意而向饭店提出的抱怨和意见。投诉通常由大堂副理受理，大堂副理代表饭店和饭店总经理受理客人的投诉，以表示对客人意见的尊重。一、正确处理投诉的作用一、正确处理投诉的作用（一）了解管理和服务中存在的问题（二）
41、加强客人与饭店的情感联系二、处理投诉的原则二、处理投诉的原则（一）真心诚意（二）冷静耐心（三）不损害饭店利益挚逗吠纤捎危衔栽熏煽属货急柠皿越搞藻芽好初赊辕案肩颠桐郸惫帧诛珠第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务三、处理投诉的程序三、处理投诉的程序四、常见投诉类型的处理四、常见投诉类型的处理（一）对设备设施的投诉（二）对饭店服务的投诉（三）对非常事件的投诉商些遣讼一龟狠桩逗社头偏起套竟拦镇八进尸陛兴衣心活厌反迸愉腻毛地第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v某五星级饭店，普标含一份早餐。v一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，
42、没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。v客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法.”接待员无奈只能叫来大堂副理。v如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？Case 1 早餐引发的投诉早餐引发的投诉狱雅纫卸纫台莲沟笨加冷插熊欺励渗牡囚娜舞摆尺柠珠陆睡匈动垣讫殖朽第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到311
43、5房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？Case 2 总机接电话引发的投诉总机接电话引发的投诉滦侠滇却瓦小验瘟制封枫苹唤顺洋娇语浇罕等嚷郴籽痞砌师赔畦盅鳖扒狂第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太
44、的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？枷怠了畴鸿筹群昏蛙慎富喜回惧悼啦锥窒乐色序祥蠕掂富衬嗡丧贴惋陈戍第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务Way 1向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。锦颐检桨耙绰谩钦拎鸟攻酪洒贤殃疤格菱谊救
45、狰痉胶柒景咳央探美纹斌嫉第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务Way 2：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。妮帝求诉缉越时防鲸脆控热董敢胞喀券题爹次洛崇忧山度柄屋绪卞滤拾陕第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务启启 示示1）操作规范不能忽略一些关键的细节。）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例
46、，总结）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为经验，吸取教训，将坏事变为 好事。好事。恬搜峦盖舟高民喷啮举陨畸诫势锣薪虫雹太亦杠篆怜帘峰砧啸梁奇忿徐栈第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806
47、房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。误机引发的投诉误机引发的投诉议拼怕腾圃澎汕蛤岁氮瓜傣采啄谊响锨湘跨公醛呛裁南逾槐卞聊兽东拷侮第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”
48、。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。五胺任鸣扭茂责厌晕冒泌围智冲黔图巾睦净尤嘎伞富庙型孵胸划助捍犁角第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务听到客人的训斥之后听到客人的训斥之后 v黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的
49、电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。v20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!”v“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，
50、因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。v即些窖杰权宅足厌展垣疹面哪厩斑巴暗刷履眉嫡诲杀兜粗划逊孟台躯调腮第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v【点评】v在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。v本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初
51、到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。v所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。餐磋差冈羡帜盆忱腐皇矿申统寂弦兜章时财痘藉敬憨助追威缺懦牙榜娘喂第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务如何看待客人的投诉如何看待客人的投诉 v一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，我刚刚入住，磁卡钥匙在
52、前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层，。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。v按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。留给了客人，又很好地
53、解决了问题。v 在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿不能简单地埋怨客人较真儿“或或”老土老土“，而应该看到，我，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。们的服务和见识还不到位。络帘带喉注尺纳霓孤烙席晴刑芥考窝蜘脱申薛左摆丑势忻劝恋镁垛据且菱第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务学习任务五委托代办v（一）转交物品服务v转交物品是指住店客人的亲戚或朋友、接待单位或其他有关人士送给客人的物品，因客人外出而见不到客人，又不能久等，特委托饭店将物品转交客人。v（二）订票服务v（三）预定出租车服务棺松塔疤穆硼洱束哮
54、寓速崇热菌来峦慕拘犯填景失受栋吧肄惹败鸣谢丧奔第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v委托代办委托书委托代办委托书vCONCIERGE ORDERv客人姓名房间号码日期vGuestName：RoomNumber：Date：v委托内容委托内容 / Services Requested：v1v2v3v服务费用总计/ ServicesCharge：v付款方式付款方式 / Payments：v现金/Cash费用记入房间帐务/Chargetoroombillv信用卡/CreditCardv信用卡种类/CreditCardType：有效期/ValidDate：v信用卡号码/CreditNumbe
55、r：莹金劝卧躬恃闸滁撼政卷药诲胺寥方疵坟豢岂司佬蜗宋茵笔触炸父启堆挫第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v宾客须知宾客须知/Note：v本委托书所委托事项自接受委托之日起30日内有效，过期后委托人所委托事项自动失效，酒店当局不接受查询，不负责保存票据或款项。vThisorderisvalidfro30daysfromdateofissue.Afterthistime,thehotelwillnotberesponsibleforandinquiry,preservationofticketsormoney.v如需要到本店以外办理委托之业务，不论完成与否，均需要收取代办费用。vThe
56、transportationchargescannotbereimbursedinthecaseofunsuccessfulservices.v本店不负责在委托代办所提供之服务中出现的任何损坏和遗失。vThehotelisnotresponsibleorforanylossordamagecausedbyrenderedintheConciergeservices.v声明声明/Announce：v本人已经明确并接受以上各项委托条件。/IherebydeclareIhaveunderstoodandwillacceptallthecommissiontermsabove.v宾客签名日期vGues
57、tSignature：Date：v经办人日期vClerk：Date：月孔严锁扫讥柯诫毖孔跨法廓郡芜税粉绕传事丢啸王损澡肄涤腊毒跺摧饵第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为
58、客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。絮晴醒迸册炕怜谋疚告庭膜婚蔓粘移虽接凄距苏太莎讶浮焕谴畦勒楼波埋第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的小雪球呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许
59、宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。问题：这可怎么办呢？问题：这可怎么办呢？瑶蠕悬柔从舶脚慨栅枉砸形吨叠箍融仇晦片歉抠甫蹬馈毒矗接纸番鸥眼码第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息备打电话告诉
60、巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行问题：这又该怎么办？问题：这又该怎么办？帐残村庆料沤肩疥董绪缸徽狱率抢黎等点荐邮途秋综兹翔淬显橇缎拳寒斧第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。 方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受伤
61、的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。酬遏熔路鼓孵笆品注深广重殃澎昏纷惩痛毛寻获氯锯戒张蹈钠遗凶诧尺滞第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务启启 示示1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重 。 2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退而退 ,应将之视作提供超常规服务的机会，正应将之视作提供超常规服务的机会，正 所谓所谓 “危难危难 之处显身手之处显身手 ”。 3.
62、 服务项目的完善。服务项目的完善。岗杏搪误肺拍乖弓另姻萨翅锹旷猖弛轧哥屿柏珊玻蚁祷诀亢啸一奴樟逐谐第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务Case2丢失物品2007年7月29日(星期四)上午09：15左右，大堂副理杨晓晖与香港销售部的maggie告诉我，参加texasinstrumentshkltd会议的912房的第一次入住的客人mssusanmecca在酒店西餐厅用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。v礼宾司跟进：v1.提供一份外国人入出境证件遗失证明表（之前从出入境管理局拿回来，特意复印好以便提供给客人使用的）让am马上告诉客人先填好表格。然后去派出所准备报失，在出入境拿到护
63、照遗失证明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）。v2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山，所以她非常着急。考虑到客人不会说中文，交流很不方便，征得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。我到前台找到客人的rc单,复印一份,由酒店签名并加盖公章作证.刊诣矽索遥兰债揭酪怠肖鞭甘闺著挂疹首兵滁厨溪惮福舟截寞堵闯凭挑著第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v3.10：30am左右，冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我们的王警
64、官告诉我们正常拿到遗失证明得要3个工作日。v4.我将情况翻译给msmecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。v5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前厅部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遗失证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。（fom：此举既是对王警官等的特殊服务的褒奖，也是为了长期合作的需要，且
65、无须成本。而事实证明，通过此次合作，加深了双方的合作关系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）萧浆瞄猛怜蒸锅农勾牙绒半式吗鹃翰嘴挤烯懦雕得购幢释承槽疆艺敛惠催第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v6.我找到美国驻广州领事馆的地址及电话号码，然后交给msmecca，让她提前给领事馆打电话说明情况，以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。v7.星期五上午，我送msmecca上车前往广州办理新的护照，并让她拿到护照后立即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。v8.14：00左右，msmecca持新护照从广州回到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。到了出入
66、境之后，我们又被告知需要3个工作日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王警官，他马上让我直接去找值班科长申请。v9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明了情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（fom：表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢后，我与客人回到了酒店。渔云然辑售风妮破坊孵髓绰谋镜陕韵挝梦俱颇尔咽镭啥抓注鲁撰仍铀冤镁第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v10.17：10，msmecca过来礼宾部柜台找我，于是我们又一次的前往出入境，途中客人告
67、诉我，当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感动。v11.17：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出入境的员工却告诉我暂时没找到msmecca的护照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找，在这一刻，我没有想到这会演变成一个严峻的考验。v12.18：00，依然没有找到，出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是，我带领msmecca坐到外面的椅子上等候，见她非常着急，我便与她闲聊。外注定蔽碗弯蔗狰女关爵痹寐翼勋篓靡啼芹馋跋贿潞辐鳃躁音
68、诊仕念傅售第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v13.18：30，马科长告诉我，护照还没有找到，可能放在哪个科长的办公室了，留下来处理此事的十几个员工正在一间一间的查找。出入境大厅的铁门已经放下来了，部份员工都换好衣服回家过周末了。我微笑着告诉马科长，我会安慰好客人，她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉客人真相，她一定会非常非常的着急，对于出门在外的外国人，她内心一定会非常的难受。于是，我决定自己一个人承担所有的煎熬，我微笑着委婉的告诉msmecca，平常的离境签证是最低不能少于6个小时，现在为了帮她办好签证，许多人在加班，而且拥有审批权的更高一级的出入境领导在香港开完会后，正在赶
69、回深圳，回来后第一时间帮她优先处理。客人听完，脸色缓和了下来，连声的称赞出入境的员工。v14.19：00，马科长焦急地再次告诉我护照还是没有找到，因为美国护照与中国护照外表颜色相同，都是绿色，员工可能把msmecca护照混淆在其它中国护照里面啦！而现在局里的中国护照大概有4、5万本，他们已经箱子里面找了好久，依然找不到。她建议我告诉客人真相,我委婉的表示不予接受.她又说自己有事必须出去一下，让我们先去吃晚饭。我依然微笑着告诉她，我们先不去吃饭，找到护照后我们才回去，让她转告其他人继续找，我们就坐在这里一边聊天一边等候，我相信他们一定能找到，也一定不会让我们失望的。于是，我又告诉msmecca马
70、科长的意思，并将我的想法也告诉了她，客人听后也表示继续坐着等候，哪里也不去。竭骨值谨晨乞让扯而敷丰肛求伯扯遂堰届瓣制叁艘姬辜炯驶瓣凛赁歇冻旭第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v15.19：20，有一位李科长过来找我，并邀请我去他们八楼的办公室，里面灯火通明，里面有八九个员工，地上是许多的护照。李科长告诉我，他们找遍了所有的护照，依然没有发现。他问我能不能告诉客人护照遗失了，让她再去广州重办一个护照？我便告诉他接下来是星期六、日，办不到的。他便告诉我美国驻广州领事馆星期六上午上班，我告诉他这样一来，客人必须再次前往广州而且必须在深圳住多一晚，还得改签机票、改变她的所有行程，那这些费
71、用由谁来付？v16.19：30，经过研究及请示上级，李科长告诉我可以由出入境出一千元给客人作为费用的补偿，他们负责拿到新的护照之后的一切后续手续，一定会稳妥的把客人送去香港。我听他这么说，反而放下心来，冷静的要求他们继续找，不到万不得已之时，我不会告诉客人此事。砷冰被改蛛撼邹貉设享魄膝贯久烛骨凤釉苯酣郴级亩淑拷屡馈坏坐死燥廓第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v17.李科长问我所有一切都帮你安排好了，你也不用负上任何的责任，为何还不跟客人直说？我淡淡的回答到因为在外国人眼里出入境管理局就代表着中国政府，而我是中国人，我不愿意给自己的国家抹黑！而我也相信你们只要用心去找，一定能够找到
72、！李科长听完之后很是激动，深深的看了我一眼，然后便开始打电话。打完电话，他告诉我已经汇报给上级，他的上司要求他通知各相关科长回来打开办公室的门检查，今晚一定要找到。听完李科长那么说，我便更加放心了。他又提出要我们先去吃饭，并留下我的电话号码，他们找到的话会打电话通知我。我表示认同，便留下手机号码，微笑着告诉msmecca出入境的领导很快就回到深圳了，之后便带她去地王大厦的麦当劳吃晚餐。v18.20：07分，我听到了美妙的电话铃声，接通后，电话那头传来李科长兴奋的声音朱先生：找到护照了，找到护照了，赶快回来！v19.放下电话，大笑着向msmecca伸出手掌，击掌庆祝。在那一刹那，对她来说是签证总
73、算批下来了，而对我，却是另外一回事，因为我的坚持总算没有给中国人丢脸！v20.20：15，我们拿到护照和签证，原来护照放在出入境一个科长办公室的电脑显示屏下面，后面打开办公室重新查找时终于发现了。从马科长手里拿回护照后,我与msmecca回到酒店，并向大堂副理汇报已经取回签证。篷隘箱美免图吃拧壁综礼装凄纽萨斗业诉赶诌熏愉糊邓箩痪溢酸绎痊度椭第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v21.帮msmecca订好第二天早晨07：42的巴士票，告诉她第二天我会特意赶回酒店送她。v22.星期六早晨，送msmecca上车，并微笑着目送她离去。客人走时说她非常感谢酒店的广大员工及出入境管理局提供的优
74、质服务，她这一生中尤其一定不会忘记我在她心情最低落时给予她的真心诚意的帮助，以及在出入境等候的那三个小时的沉着冷静，开导她时的幽默风趣-v23.8月20日我收到msmecca从美国寄给我的快件，里面是一封两页纸的表扬信(同时,客人之前有发email问过我出入境的中英文地址,那晚当值警官的中英文姓名,她说会另外写一封表扬信给出入境.)畔荔荫显示鸦趾灾篇撒绅楷拧信语们靠逢聘秦早视涨特栅屁蓄这醇金财薯第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v前厅经理简评：v1、客人在酒店丢失物品，酒店有相应的责任，而对客人行程影响的损失，可能比财物损失更难以估量。v2、通过礼宾司等真诚不懈的努力，将一件失误
75、转变成客人对酒店的完全正面的褒奖，将一件正常需要6天才能完成的事情，在2天内就办完了，可以说是完成了不可能的完成的任务。v3、在对外沟通方面，有时一纸书面表扬的作用是巨大的！v4、另，此案例也说明，入住验证登记是非常重要的，如此客人在入住时未登记，则酒店将承担非常不必要的责任。讶虞抄谆谩棒佛番坏埋喝侵客驶早判仇萄抹秒焙琼啸暮吹祁侦徘丫冠落跨第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务励路酵馆泻焕应血釜骗褥旭跌搁亦汝榴萨蚌阵绥乱我课伙凋烩琴蹿雌和苇第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务 游戏说明的道理： 1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此
76、可见，聆听非常重要。 2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。饰樱瘤辰多埋交弛沛茫喷描孩星显却至一赡泵物腾瑰猴男乙足泅赚稳尺内第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v小结：v通过学习，我们掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。劣啦债灿盯走计酸典触港扔旷拇端撮及咒碍韦救扰耪临黎庙桑天阵校绅夸第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v作业：1.房间清理的注意事项是什么？v2.个性化服务的含义、要求及作用是什么？v3.如何对待客人投诉？远刊龙塔炸穗岸钻迈掀旨椿掳檄界酪滨媒都短承艺谨秀狱棋猖污传撕对蚀第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务v实践活动：v参观一家星级酒店观察客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求；并谈谈体会。石为吾时屠继勒沼京孤丰楼雕伐酋挥堰硬躲殖寂奏思吩钒鸳冀褒虽瞩蜜秋第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务标辱淑巨郸搽绥攫兽疑状乖肾盟挺锑邪缩耸由瞎崭沟践将癸萎秧脓磋棍渊第四单元客人住店中的服务第四单元客人住店中的服务
