平安-车行保险合作发展论坛课件

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1、中国平安财产保险股份有限公司中国平安财产保险股份有限公司 2005年年12月月 创新、发展；创新、发展； 合作、共赢合作、共赢20052005平安车行保险合作发展论坛平安车行保险合作发展论坛汽车服务业商机无限国内汽车业发展状况国内汽车业发展状况国内汽车业发展状况国内汽车业发展状况100万206.8万325.4万444.4万507万92年2000年02年03年04年1、03年相比02年，一年增长超过100万辆，在全球汽车发展史上属于罕见；2、04年出现阶段性低靡，但不改变市场需求的高速增长趋势，05年已走出低谷；3、轿车占比已达到4550，客车占比2530；汽车修理企业由1989年10万家发展到

2、2003年30万家，其中一、二类企业5.7万家。汽车服务业发展前景广阔汽车服务业发展前景广阔汽车服务业发展前景广阔汽车服务业发展前景广阔售前服务产品咨询、签订购车合同、办理登记手续、提供信息等汽车批发和零售、汽车保险、汽车贷款、上牌等相关服务售中服务零部件供应、维修保养、保修、索赔、车辆抵押、二手车处理、汽车加油服务、汽车停车场、汽车检测等售后服务1 1、汽车服务业基本构成汽车服务业基本构成3 3、汽车服务业利润构成汽车服务业利润构成欧美等发达国家新车、二手车以及维修服务的利润构成比例为：利润利润100新车新车7二手车二手车48维修及零部件供应维修及零部件供应452 2、专卖店特约维修（专卖店

3、特约维修（4 4S S或或3 3S S）正逐步成为汽车销售与维修服务的主角正逐步成为汽车销售与维修服务的主角 国内现有4S店利润结构为：新车销售大于40、维修与零部件供应50，随着整车市场竞争的进一步加剧，新车销售利润将不断下降，利润结构将发生改变。建立平安车行战略合作模式 品牌车行和财产保险公司，作为汽车销售维修和品牌车行和财产保险公司，作为汽车销售维修和品牌车行和财产保险公司，作为汽车销售维修和品牌车行和财产保险公司，作为汽车销售维修和保险服务的提供商，在车辆的购买、使用过程中扮演保险服务的提供商，在车辆的购买、使用过程中扮演保险服务的提供商，在车辆的购买、使用过程中扮演保险服务的提供商，

4、在车辆的购买、使用过程中扮演了两个最重要的角色。了两个最重要的角色。了两个最重要的角色。了两个最重要的角色。 我们拥有共同的客户，我们具有共同的目标。我们拥有共同的客户，我们具有共同的目标。我们拥有共同的客户，我们具有共同的目标。我们拥有共同的客户，我们具有共同的目标。 如何才能得到专业的维修、保养服务？发生交通事如何才能得到专业的维修、保养服务？发生交通事如何才能得到专业的维修、保养服务？发生交通事如何才能得到专业的维修、保养服务？发生交通事故后，如何才能得到简便、快捷的保险理赔服务？故后，如何才能得到简便、快捷的保险理赔服务？故后，如何才能得到简便、快捷的保险理赔服务？故后，如何才能得到简

5、便、快捷的保险理赔服务？我们共同的目标是我们共同的目标是顾客顾客 合作、发展、共赢合作、发展、共赢合作、发展、共赢合作、发展、共赢走品牌合作之路走品牌合作之路走品牌合作之路走品牌合作之路服务巩固优质客户资源服务巩固优质客户资源服务巩固优质客户资源服务巩固优质客户资源qq客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是争取优质客户资源的客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是争取优质客户资源的竞争。竞争。qq研究指出：再次光临的顾客可为公司带来研究指出：再次光临的顾客可为公司带来25%-85%25%-85%利润，吸引他们再来的利润，吸引他们再来的因素中，最重要的是服务质量。因素中，最重要的是服务

6、质量。qq盖洛普公司（盖洛普公司（GALLUPGALLUP）中国车险客户调查报告表明：个人客户选择保险中国车险客户调查报告表明：个人客户选择保险公司购买车险时最重要的因素是服务质量（占比公司购买车险时最重要的因素是服务质量（占比35%35%），其次是险种设计），其次是险种设计（27%27%），第三位是价格（），第三位是价格（20%20%），然后是品牌知名度（），然后是品牌知名度（14%14%）。）。qq美国汽车业调查：一个满意顾客引发八笔潜在生意，一个不满意顾客会美国汽车业调查：一个满意顾客引发八笔潜在生意，一个不满意顾客会影响影响2525个人购买意愿。个人购买意愿。qq争取一位新顾客的成本是

7、保住一位老顾客所花费的争取一位新顾客的成本是保住一位老顾客所花费的6 6倍；倍；qq2/32/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。qq93%93%的的CEOCEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。 顾客需要什么？顾客需要什么？顾客需要什么？顾客需要什么？q便捷、顾问式的专业购车服务；q高质量的维修、保养服务、合理的维修、保养费用；q及时、周到的道路事故、非事故救援服务；q车管业务代办服务；事故处理协助；q保险代理索赔服务。q方便的承保（出单）服务、合适的保费价格；q简便、快捷的品质理

8、赔服务；q事故处理、保险理赔咨询、协助；q人伤处理咨询、法律援助服务。专业化的保险服务专业化的保险服务专业化的保险服务专业化的保险服务专业化的购车、维修、保养服务专业化的购车、维修、保养服务专业化的购车、维修、保养服务专业化的购车、维修、保养服务专业化的购车、维修、保养、投保、理赔一揽子、一站式服务保险公司保险公司品牌车行品牌车行我们在一起可以做什么？我们在一起可以做什么？我们在一起可以做什么？我们在一起可以做什么？q 建立品牌优势建立品牌优势 品牌保险公司与品牌车行的联合品牌保险公司与品牌车行的联合q延伸服务延伸服务 打造全新的维修、理赔一站式服务平台打造全新的维修、理赔一站式服务平台q资源

9、共享，共同经营客户资源共享，共同经营客户 集中规划、彼此扩充、二次开集中规划、彼此扩充、二次开发和增值、续保协作发和增值、续保协作q初级模式初级模式 车险查勘救援服务中心模式车险查勘救援服务中心模式q理想模式理想模式 车险直赔服务中心模式车险直赔服务中心模式 “ “车险查勘救援服务中心车险查勘救援服务中心”系指与中国平安财产保险股份有限公司合作，为平安的客户就保险事故或非保险事故进行事故救援、车辆修理、车辆维护、协助平安完成车险理赔服务工作的外部合作单位。初级模式车险查勘救援服务中心查勘救援服务中心查勘救援服务中心 平安不派驻专门的车险理赔人员，查勘定损服务采取分区域兼管负责的服务方式，但保证

10、基本的查勘时效； 受理代理客户索赔服务。 “ “直赔服务中心直赔服务中心”系指平安与为平安代理车险业务、具有4S功能的汽车经销商合作，为客户提供直赔服务和汽车相关服务（如道路救援、车辆维修保养、车辆咨询等）的非经营性实体 。 功能：功能：平安通过在车行派驻查勘定损和缮制理赔人员,在车行相关人员的配合下，迅速准确核定事故车辆（含第三者车辆）的损失，并受理客户提交的索赔资料，借助平安车险网上理赔系统（远程定损、核赔审批），在4S店完成全部理赔过程。战略合作模式车险直赔服务中心直赔服务中心直赔服务中心 平安派驻专门的车险理赔人员，实时完成查勘定损与理赔过程；平安派驻专门的车险理赔人员，实时完成查勘定

11、损与理赔过程； 简单车损案件，客户直接提车（非责任部分自负），直赔中心与保险公司间定期简单车损案件，客户直接提车（非责任部分自负），直赔中心与保险公司间定期结算。结算。直赔服务中心模式解析直赔中心（查勘救援中心）构建条件直赔中心（查勘救援中心）构建条件网上车险理赔系统（远程定损、在线核价、核损与核赔审批）平安先进的IT技术平台保险事故车送修资源统一规划； 95512 事故车送修集中调度；保险事故车资源规划直赔中心直赔中心（查勘救援中心）（查勘救援中心）保险公司与车行战略合作方式直赔中心定义、主要职能直赔中心定义、主要职能 平安与为平安代理车险业务、具有4S功能的汽车经销商合作，为客户提供直赔服

12、务和汽车相关服务（如道路救援、车辆维修保养、车辆咨询等）的非经营性实体 。主要职能主要职能主要职能主要职能 认同、宣传平安的产品和服务优势，并代理平安车险业务；认同、宣传平安的产品和服务优势，并代理平安车险业务； 负责平安负责平安9551295512电话中心调度的事故车辆查勘定损工作；电话中心调度的事故车辆查勘定损工作； 作为保险事故车辆的承修单位；作为保险事故车辆的承修单位； 负负责责平平安安客客户户索索赔赔资资料料收收集集、缮缮制制、结结案案归归档档、车车险险咨咨询询等等工作；工作； 合作双方定期结算赔款；合作双方定期结算赔款； 负负责责与与平平安安客客户户签签定定外外修修协协议议书书（当

13、当客客户户不不在在4 4S S店店留留修修，自自选修理单位时）；选修理单位时）； 不断改进服务品质，在当地市场中建立合作双方的品牌优势。不断改进服务品质，在当地市场中建立合作双方的品牌优势。定义定义定义定义直赔中心设立条件直赔中心设立条件对对4 4S S店的要求店的要求 有先进的经营理念，经营稳健，管理规范，服务质量处行业领先；有先进的经营理念，经营稳健，管理规范，服务质量处行业领先； 愿意提供直赔中心所需的办公条件；愿意提供直赔中心所需的办公条件； 具备保险兼业代理资格，一、二类维修资质具备保险兼业代理资格，一、二类维修资质； 2424小时受理平安小时受理平安9551295512电话中心调度

14、的道路救援服务；电话中心调度的道路救援服务； 与平安业务合作深度与平安业务合作深度5050以上，原则上还需满足以下条件：以上，原则上还需满足以下条件： （1 1）车险年净保费在）车险年净保费在240240万元以上（机构根据本地情况降低要求的，需报总公万元以上（机构根据本地情况降低要求的，需报总公司车险管理部门批准）；司车险管理部门批准）； （2 2）车险历年制赔付率）车险历年制赔付率65%65%对平安的要求对平安的要求 派驻直赔中心所需、车险理赔业务技能较高的服务人员；派驻直赔中心所需、车险理赔业务技能较高的服务人员； 代理客户索赔的管理；代理客户索赔的管理； 事故车送修的统一调度。事故车送修

15、的统一调度。 4 4S S店的主要职责店的主要职责 积极宣传平安的产品和服务优势，与平安业务合作深度积极宣传平安的产品和服务优势，与平安业务合作深度积极宣传平安的产品和服务优势，与平安业务合作深度积极宣传平安的产品和服务优势，与平安业务合作深度50505050以上；以上；以上；以上； 提提提提供供供供直直直直赔赔赔赔中中中中心心心心运运运运营营营营所所所所需需需需的的的的办办办办公公公公条条条条件件件件；选选选选派派派派懂懂懂懂修修修修理理理理、熟熟熟熟悉悉悉悉电电电电脑脑脑脑、了了了了解解解解平平平平安安安安车车车车险险险险理赔运作的专业人员；理赔运作的专业人员；理赔运作的专业人员；理赔运作

16、的专业人员； 按规定时效，提供平安客户道路救援服务；按规定时效，提供平安客户道路救援服务；按规定时效，提供平安客户道路救援服务；按规定时效，提供平安客户道路救援服务； 按照平安的定损结果，提供保险车辆的修理服务，并确保车辆维修质量；按照平安的定损结果，提供保险车辆的修理服务，并确保车辆维修质量；按照平安的定损结果，提供保险车辆的修理服务，并确保车辆维修质量；按照平安的定损结果，提供保险车辆的修理服务，并确保车辆维修质量； 积极配合平安妥善处理客户异议；积极配合平安妥善处理客户异议；积极配合平安妥善处理客户异议；积极配合平安妥善处理客户异议； 平安的主要职责平安的主要职责 根据合作根据合作根据合

17、作根据合作4 4 4 4S S S S店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件；店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件；店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件；店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件； 提供符合平安提供符合平安提供符合平安提供符合平安CICICICI要求直赔中心的职场配置标准；要求直赔中心的职场配置标准；要求直赔中心的职场配置标准；要求直赔中心的职场配置标准； 统一规划、调度事故车送修；（统一规划、调度事故车送修；（统一规划、调度事故车送修；（统一规划、调度事故车送修；（4 4 4 4S S S S店业务返修并推荐相关车型事故车辆修理）店业务返修并推荐相关

18、车型事故车辆修理）店业务返修并推荐相关车型事故车辆修理）店业务返修并推荐相关车型事故车辆修理） 派派派派驻驻驻驻直直直直赔赔赔赔中中中中心心心心处处处处理理理理保保保保险险险险事事事事故故故故所所所所需需需需的的的的车车车车险险险险理理理理赔赔赔赔人人人人员员员员（查查查查勘勘勘勘定定定定损损损损、缮缮缮缮制制制制等等等等人人人人员员员员）开开开开展理赔全程服务展理赔全程服务展理赔全程服务展理赔全程服务; ; ; ; 定期、按时结算赔款；定期、按时结算赔款；定期、按时结算赔款；定期、按时结算赔款； 指导与培训；指导与培训；指导与培训；指导与培训； 负负负负责责责责直直直直赔赔赔赔中中中中心心心

19、心车车车车险险险险理理理理赔赔赔赔服服服服务务务务的的的的日日日日常常常常管管管管理理理理、考考考考核核核核；对对对对合合合合作作作作情情情情况况况况进进进进行行行行评评评评估估估估，根根根根据据据据评评评评估估估估、考考考考核核核核结结结结果果果果，作作作作出出出出是是是是否否否否扩扩扩扩大大大大合合合合作作作作范范范范围围围围、继继继继续续续续合合合合作作作作或或或或修修修修订订订订合合合合作作作作内内内内容容容容、终终终终止止止止合合合合作作作作等等等等重要决定。重要决定。重要决定。重要决定。分工协作、共同管理分工协作、共同管理直赔中心处理的案件范围直赔中心处理的案件范围直赔中心处理的案

20、件范围直赔中心处理的案件范围 直赔案件直赔案件 （1）不涉及人伤（或物损）的车损（包括标的车辆、第三者车辆）案件；（2）事故责任、保险责任明确，单证齐全，保险双方无争议、保费到帐的案件 非直赔案件非直赔案件 （1）涉及人伤、物损等原因不满足直赔要求，客户要求就近交资料，直赔中心负责索赔资料的收集与初审工作；（2）客户自身原因，要求不在直赔中心留修的，直赔中心给予办理外修手续 。直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员，在直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员，在直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员，在直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员，在4 4 4 4S S S S店协办员协助下完成：店协办员协助

21、下完成：店协办员协助下完成：店协办员协助下完成：案件的查勘、缮制（或核赔）必须由平安派驻直赔中心人员完成，平安理赔人员对案件真实性、准确性、完整性负责。4S店协助事故车辆定损与后续理赔工作，协助客户办理事故车的维修手续与后续维修，并确保事故车配件以及维修质量。直赔中心运营直赔中心运营运作模式运作模式运作模式运作模式直赔中心的考核直赔中心的考核 直赔服务品质评估采取直赔服务品质评估采取客户回访、投诉分析客户回访、投诉分析的方式进行，主要考核指标有：的方式进行，主要考核指标有： 1 1客户满意度应高于客户满意度应高于90%90%：根据：根据9551295512对出险客户的结案回访满意度结果；对出险

22、客户的结案回访满意度结果； 2 2小额案件处理时效应在小额案件处理时效应在5 5天内：小额（天内：小额（30003000元以下）车损案件均处理时效；元以下）车损案件均处理时效； 3 3零退件率达到零退件率达到90%90%以上：一次通过核赔案件数量占缮制总案件的比例。以上：一次通过核赔案件数量占缮制总案件的比例。合作诚信合作诚信 有刁难客户，强行留修行为的，可终止直赔中心合作等处理；有刁难客户，强行留修行为的，可终止直赔中心合作等处理； 客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉, ,可终止直赔中心合作；可终止直赔中心合作； 存存在在欺欺

23、诈诈行行为为的的，可可终终止止直直赔赔中中心心合合作作，如如造造成成平平安安损损失失的的，将将依依照照国国家家相相关关法法律律、法规处理。法规处理。服务品质服务品质 4 4S S店代理业务的业绩与平安对直赔中心人员与服务投入挂钩店代理业务的业绩与平安对直赔中心人员与服务投入挂钩； 代理业务规模、赔付率与代理手续费、激励挂钩。代理业务规模、赔付率与代理手续费、激励挂钩。经营结果共担（享）经营结果共担（享）直赔中心职场墙面直赔中心外部竖牌直赔中心外部竖牌深圳南山（安迅）本田直赔服务中心深圳南山（安迅）本田直赔服务中心深圳南山本田深圳南山本田直赔服务中心直赔服务中心第一部分 通过重点推广，取得业绩如

24、下：1.新车购全保率在88%以上，其中购平安车险的占82%。2.承保顾客出险后来店接受服务率达90%以上。3.选择平安产险续保顾客成功率一年内的达90%，二年内的达70%。4. 5.实践证明，安迅南山本田与中国平安产险的合作有力地提高了6.顾客对双方企业的忠诚度。 至2005年10月24日，直赔中心运营102天，由平安95512电话中心电话调度事故车915台，其中成功来厂定损并留厂维修的491台，成功率53.66%。第二部分北京亚之杰北京亚之杰直赔服务中心直赔服务中心亚之杰企业与平安保险公司的合作历程亚之杰企业与平安保险公司的合作历程20012001年年20022002年年20032003年年

25、20042004年年20052005年年9 9月月合计合计投保数量（辆）投保数量（辆）23152315348534854921492143394339360336031866318663保费规模（万元）保费规模（万元）1555.211555.212381.492381.492679.152679.152455.792455.791980.851980.8511052.4911052.49满期赔付率满期赔付率45.41%45.41%68.70%68.70%78.96%78.96%57.36%57.36%54.92%54.92% 亚之杰自99年取得首批奥迪特许经销权后就与平安北京分公司海淀支公司建

26、立了合作伙伴关系，取得很好的发展。2001-2005年亚之杰企业代理平安车险业绩：汽车销售和汽车保险的市场状况汽车销售和汽车保险的市场状况2001-20052001-2005年销售与服务经营业绩：年销售与服务经营业绩：20012001年年20022002年年20032003年年20042004年年20052005年年9 9月月合计合计新车销售（台）新车销售（台）30383038536553655971597156965696279627962286622866维修量维修量（台次）（台次）190001900041644416448577585775111839111839596005960031

27、7858317858差异化的平安车险理赔服务体系平安车险理赔服务体系的特色平安车险理赔服务体系的特色平安车险理赔服务体系的特色平安车险理赔服务体系的特色特特特特 色色色色项项项项 目目目目 案件受理案件受理案件受理案件受理 服务网络服务网络服务网络服务网络 查勘定损查勘定损查勘定损查勘定损 赔案处理赔案处理赔案处理赔案处理 全国通赔全国通赔全国通赔全国通赔 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理主要特点：主要特点： 1 1、集中的数据后台以及先进的、集中的数据后台以及先进的IT技术优势，行业领先的服务手段优势；技术优势，行业领先的服务手段优势； 2 2、全国调度、全国调度95512呼

28、叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程E E化处理、网络化处理、网络化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系 9551295512电话呼叫中心，集中受理报案、咨询、投诉，实施全国性查勘、救电话呼叫中心，集中受理报案、咨询、投诉，实施全国性查勘、救电话呼叫中心，集中受理报案、咨询、投诉，实施全国性查勘、救电话呼叫中心，集中受理报案、咨询、投诉，实施全国性查勘、救援调度；援调度；援调度；援调度； 门店提供简易案件免填单快速理赔、门店提供简易案件免填单快

29、速理赔、门店提供简易案件免填单快速理赔、门店提供简易案件免填单快速理赔、“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”。 查勘救援服务中心网络以及协作医院（道路救援、车辆修理、人伤救助等）查勘救援服务中心网络以及协作医院（道路救援、车辆修理、人伤救助等）查勘救援服务中心网络以及协作医院（道路救援、车辆修理、人伤救助等）查勘救援服务中心网络以及协作医院（道路救援、车辆修理、人伤救助等）；重点城市直赔中心成功试点。；重点城市直赔中心成功试点。；重点城市直赔中心成功试点。；重点城市直赔中心成功试点。 建立高素质的理赔队伍，实施上岗认证以及量化考核；建立高素质的理赔队伍，实施上岗认证以及量化考核；建立高

30、素质的理赔队伍，实施上岗认证以及量化考核；建立高素质的理赔队伍，实施上岗认证以及量化考核； 估损在行业中有权威性，赔付准确、合理。估损在行业中有权威性，赔付准确、合理。估损在行业中有权威性，赔付准确、合理。估损在行业中有权威性，赔付准确、合理。 平安网上车险理赔系统已实现平安网上车险理赔系统已实现平安网上车险理赔系统已实现平安网上车险理赔系统已实现100100100100赔案网上实时审批与处理；赔案网上实时审批与处理；赔案网上实时审批与处理；赔案网上实时审批与处理； 率先开通全程率先开通全程率先开通全程率先开通全程E E E E化的全国通赔服务，异地出险，就地赔付；化的全国通赔服务，异地出险，

31、就地赔付；化的全国通赔服务，异地出险，就地赔付；化的全国通赔服务，异地出险，就地赔付； 基于基于基于基于95512955129551295512基础上的投诉管理系统、客户回访制度。基础上的投诉管理系统、客户回访制度。基础上的投诉管理系统、客户回访制度。基础上的投诉管理系统、客户回访制度。平安车险理赔服务体系平安车险理赔服务体系平安车险理赔服务体系平安车险理赔服务体系品品质质评评估估集中调度集中调度95512电话中心电话中心网上理赔与全国通赔服务平台网上理赔与全国通赔服务平台理赔全程理赔全程E化操作与审批化操作与审批案件细分处理，小额速赔案件细分处理，小额速赔网上实时核损、核赔网上实时核损、核赔

32、上门客户提供一站式服务上门客户提供一站式服务与优质与优质4S店合作，重点城市提店合作，重点城市提供供 “ “直赔直赔”服务服务高时效全程高时效全程E E化案件操作与审批化案件操作与审批“理赔跟着客户走理赔跟着客户走”全国通赔全国通赔“五个统一五个统一”的基础服务的基础服务统一标识的统一标识的800台全新查勘车台全新查勘车理赔品质审计制度理赔品质审计制度投诉管理系统，投诉一旦投诉管理系统，投诉一旦受理，赔案式全程跟踪受理，赔案式全程跟踪出险客户出险客户100%回访制度回访制度全面全面E E化的化的服务平台服务平台优化的优化的服务流程服务流程 专业化专业化专业化专业化的服务的服务的服务的服务队伍队

33、伍队伍队伍 实施岗位资格（定损、核赔、实施岗位资格（定损、核赔、医疗核损等人员）认证医疗核损等人员）认证 专业职务评聘（初、中、高专业职务评聘（初、中、高级）级） 量化考核体系量化考核体系差异化服务差异化服务网上车险理赔操作示意图网上车险理赔操作示意图网上车险理赔操作示意图网上车险理赔操作示意图客户出险客户出险固定查勘点(直赔点） 电话中心电话中心电话中心电话中心 上门报案上门报案上门报案上门报案图象扫描仪 缮制缮制缮制缮制查勘定损查勘定损查勘定损查勘定损手提电脑图象扫描仪 查勘定损查勘定损查勘定损查勘定损流动查勘 分级分级分级分级E E E E化核赔化核赔化核赔化核赔数码相机 核损核损核损核

34、损 核损核损核损核损 立案立案立案立案 赔款支付、赔款支付、赔款支付、赔款支付、结案、归档结案、归档结案、归档结案、归档派工派工接报案查勘定损核损立案缮制分级核赔结案赔款支付核损核损E E化核赔审批化核赔审批95512座席查勘、救援调度总调度配件询、核价配件询、核价完全完全完全完全E E化的车险理赔过程化的车险理赔过程化的车险理赔过程化的车险理赔过程救援公司救援公司查勘救援中心查勘救援中心外部协作外部协作协作医院协作医院人伤核损归档通赔委托通赔委托通赔委托通赔委托网上集中支付网上集中支付由呼叫中心由呼叫中心9551295512座席操作座席操作后援集中后援集中车险理赔过程全程E化操作95512

35、95512 集中接报案、救援调度集中接报案、救援调度集中接报案、救援调度集中接报案、救援调度客户出险24小时/7天查勘24小时/7天紧急救援24小时/7天人伤救助2424小时小时/7/7天天电话中心电话中心95512含保险事故与非保险事故车辆救援协作医院查勘救援中心查勘救援中心特约查勘点专业救援公司理赔轮值或查勘救援中心含其他增值含其他增值服务服务三方通话三方通话全国统一调全国统一调度度查勘定损、核损、立案、缮制、核赔、赔付、归档查勘定损、核损、立案、缮制、核赔、赔付、归档分公司集中分公司集中电话中心电话中心(95512)(95512)运营的模式运营的模式: :集中式接报案、查勘、救援服务调度

36、集中式接报案、查勘、救援服务调度后续理赔过程后续理赔过程 网上车险理赔系统包括了报案、委托、查勘、核损、立案、缮制、核赔、审批、结案、支付、管理平台和系统管理平台十二个平台平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统基于公共网络的平安基于公共网络的平安网上车险理赔系统网上车险理赔系统平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统查勘平台查勘平台查勘平台查勘平台事故现场事故现场事故现场事故现场受损标的受损标的受损标的受损标的查勘平台查勘平台查勘平台查勘平台产品管理委员会车险小组=A财产险小组三级机构=D(初级核赔人)车险网上分

37、级核赔车险网上分级核赔车险网上分级核赔车险网上分级核赔E E化审批系统化审批系统化审批系统化审批系统网上 E化化审批分级核赔管理系统：分级核赔管理系统：1 1、采用网上、采用网上 E E化审批流化审批流程，取消物理案卷流转程，取消物理案卷流转的传统理赔模式，突破的传统理赔模式，突破上下级公司权限管理导上下级公司权限管理导致的致的“时效瓶颈时效瓶颈”，提，提高理赔审批时效，是集高理赔审批时效，是集中化管理的必要条件；中化管理的必要条件；2 2、案件审批也可与、案件审批也可与 E E化化办公系统链接，通过电办公系统链接，通过电子邮件发送审批需求。子邮件发送审批需求。分级核赔管理系统理赔审批结构图分

38、级核赔管理系统理赔审批结构图最低权限级最高权限级严严格格各各级级审审批批时时效效案件审批过程记录分级核赔审批平台集中的理赔数据后台，网络化案件处理，E化实时审批，不仅为集中理赔运作模式提供系统支持，进一步提升了平安网络化理赔技术手段的优势车险网上分级核赔车险网上分级核赔车险网上分级核赔车险网上分级核赔E E化审批系统化审批系统化审批系统化审批系统E E化车险理赔流程特点：化车险理赔流程特点：化车险理赔流程特点：化车险理赔流程特点：1 1、单证电子化、案卷无纸化，在线单证电子化、案卷无纸化，在线单证电子化、案卷无纸化，在线单证电子化、案卷无纸化，在线E E化审批化审批化审批化审批 简单案件上门客

39、户免填单操作：通过简单案件上门客户免填单操作：通过9551295512接报案平台以及查勘平台、人伤物损处理平台、接报案平台以及查勘平台、人伤物损处理平台、膳制平台导入客户信息、各类索赔原始单证，索赔申请书则由系统格式化输出，被保险人膳制平台导入客户信息、各类索赔原始单证，索赔申请书则由系统格式化输出，被保险人签字确认；签字确认； 单证：电子化单证，逐步取消网下单证，同时系统提供格式化空白单证；单证：电子化单证，逐步取消网下单证，同时系统提供格式化空白单证； 赔案：案卷信息全部上网，赔案以电子化存储为主；但网下仍保留客户所提供的部分原赔案：案卷信息全部上网，赔案以电子化存储为主；但网下仍保留客户

40、所提供的部分原始单证（各类证明原件）。始单证（各类证明原件）。2 2、网下流转转化为网上流转，物理案卷转化为电子案卷；、网下流转转化为网上流转，物理案卷转化为电子案卷；、网下流转转化为网上流转，物理案卷转化为电子案卷；、网下流转转化为网上流转，物理案卷转化为电子案卷； 完全的完全的E化车险理赔过程改变了传统的物理案卷缮制、投递、审批模式，真正意义上的化车险理赔过程改变了传统的物理案卷缮制、投递、审批模式，真正意义上的实现网上车险理赔操作以及审批整个过程，突破物理案卷流转实现网上车险理赔操作以及审批整个过程，突破物理案卷流转“时效瓶颈时效瓶颈”；3 3、技术支持后援集中化操作模式、技术支持后援集

41、中化操作模式、技术支持后援集中化操作模式、技术支持后援集中化操作模式 目前系统参数设定，主要支持总、分公司两级核赔管理架构；通过调整分级核赔的各级目前系统参数设定，主要支持总、分公司两级核赔管理架构；通过调整分级核赔的各级理赔权限，方便地支持各类集中化理赔管理模式；理赔权限，方便地支持各类集中化理赔管理模式；车险网上分级核赔车险网上分级核赔车险网上分级核赔车险网上分级核赔E E化审批系统化审批系统化审批系统化审批系统全国通赔功能：全国通赔功能：全国通赔功能：全国通赔功能： 1、依托平安集中式数据后台以及机构网点优势，开发网上车险理赔系统的异地通赔功能，率先实现真正意义上的全系统车险实时联网通赔

42、服务。 2、车险通赔系统可使平安客户方便地实现在出险地机构得到与承保机构同样的服务，在异地完成赔案处理直至赔款支付的全过程，体现平安网络化技术手段上的优势。 3、平安推行“全国通赔”，体现服务的差异化； 4、自2003月6日开通以来，网上异地委托处理案件为300件/天，占比510。平安车险全国通赔服务平安车险全国通赔服务平安车险全国通赔服务平安车险全国通赔服务全国一体化赔案处理平台全国一体化赔案处理平台- - 异地通赔异地通赔通赔案件网通赔案件网通赔案件网通赔案件网上委托平台上委托平台上委托平台上委托平台投诉受理页面投诉受理页面 1 1 1 1、基于产险电话中心、基于产险电话中心、基于产险电话

43、中心、基于产险电话中心9551295512，建立产险对内、外统一的投诉受理渠道，保证客户，建立产险对内、外统一的投诉受理渠道，保证客户，建立产险对内、外统一的投诉受理渠道，保证客户，建立产险对内、外统一的投诉受理渠道，保证客户对产险各环节的投诉能得到准确、及时地处理；对产险各环节的投诉能得到准确、及时地处理；对产险各环节的投诉能得到准确、及时地处理；对产险各环节的投诉能得到准确、及时地处理； 2 2 2 2、通过投诉系统，建立两核人员服务满意度考核机制；通过投诉系统，建立两核人员服务满意度考核机制；通过投诉系统，建立两核人员服务满意度考核机制；通过投诉系统，建立两核人员服务满意度考核机制； 3

44、 3 3 3、电话中心、电话中心、电话中心、电话中心（9551295512）推行投诉结案客户、理赔结案客户推行投诉结案客户、理赔结案客户推行投诉结案客户、理赔结案客户推行投诉结案客户、理赔结案客户100100的回访制度；的回访制度；的回访制度；的回访制度； 4 4 4 4、回访结果作为改善服务以及两核人员服务满意度考核的主要依据。、回访结果作为改善服务以及两核人员服务满意度考核的主要依据。、回访结果作为改善服务以及两核人员服务满意度考核的主要依据。、回访结果作为改善服务以及两核人员服务满意度考核的主要依据。服务质量评估建立投诉管理机制服务质量评估建立投诉管理机制服务质量评估建立投诉管理机制服务质量评估建立投诉管理机制统计分析报表统计分析报表未决投诉件管理未决投诉件管理投诉集中、在线管理投诉集中、在线管理投诉集中、在线管理投诉集中、在线管理Thank You!