《文库专用ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《文库专用ppt课件（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、导游业务精品课程导游业务精品课程文库专用ppt课件Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望导游业务精品课程导游业务精品课程中国导游职业教育网中国导游职业教育网指导老师：徐诺指导老师：徐诺QQ：184895072官方网站：官方网站：2文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 导游知识学习导游知识学习 任务一任务一 任务二任务二 任务三任务三熟悉导游人员常识熟悉导游人员常识掌握导游相关知识掌握导游相关知识 了解导游服务常识了解导游服务常识教程一教程一3文库专用导游业务精品课程导游
2、业务精品课程 了解导游了解导游服务常识服务常识 任务一：任务一： 了解导游了解导游服务常识服务常识4文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 一、导游服务及其类型一、导游服务及其类型5文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的类型 1图文声像导游 (从属地位） 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 6文库专
3、用导游业务精品课程导游业务精品课程2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 7文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展的发展而发展。古代旅游活动古代旅游活动商品交换商品交换交通工具落后交通工具落后没有向导没有向导二、导游服务的产生与发展历程二、导游服务的产生与发展历程8文库专用导游业务精品
4、课程导游业务精品课程 商业性导游服务的产生商业性导游服务的产生近代近代商业性旅游活动的开端开端。18411841世界上第一位专职的旅行代理商。18451845年年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。18461846年年发明旅行支票。18921892年年9文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程我国导游服务的发展历程我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（一）起步阶段（19231923 19491949年）年）19231923年年8 8月，上海商业储备银行总经理月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。陈光甫在该银行下设立了旅游部。19271927年年6 6月，旅游部从该银行独立
5、出来。月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（二）开拓阶段（1949 1949 1978 1978年）年）（三）发展阶段（三）发展阶段（1978 1978 19891989年）年）10文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程11文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务发展的趋势导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游内容高知识化导游手段科技化导游手段科技化导游方法多样化导游方法多样化导游服务个性化导游服务个性化导游职业自由化导游职业自由化12文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程三、导游服务的性质三、导游服务的性质（一）社会性（一）社会性（二）文化性（二）文化性（三）服务性（三）服
6、务性（四）经济性（四）经济性（五）涉外性（五）涉外性直接创收直接创收;扩扩大大客客源源、间间接接创创收收;促销商品促销商品;促进经济交流。促进经济交流。13文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务14文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程四四、导游服务的特点和作用、导游服务的特点和作用独立性强独立性强脑体高度结合脑体高度结合客观要求复杂多变客观要求复杂多变跨文化性跨文化性纽带作用纽带作用标志作用标志作用信息反馈作用信息反馈作用扩散作用扩散作用15文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 了解导游了解导游服务常识服务常识 任务二：任务二： 熟悉
7、导游熟悉导游人员常识人员常识16文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导导游游人人员员的的内内涵涵17文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程一、一、导游人员的分类导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分18文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程按职业性质划分专职导游人员专职导游人员兼职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员自由职业导游人员19文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程按使用语言划分按使用语言划分中文导游人员中文导游人员外语导
8、游人员外语导游人员按技术等级划分按技术等级划分初级初级中级中级高级高级特级特级两年两年四年四年五年五年20文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程二、导游人员的素质、职责二、导游人员的素质、职责三过硬、五大员三过硬、五大员导游人员的基本职责导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责景点景区的基本职责21文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程全程陪同导游人员的主要职责有哪些？全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划实施旅游接待计划;2)联络工作联络工作;3)组织协调工作组织协调工作;4)维护安全、处理问题；维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。）宣
9、传、调研工作。22文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程地方陪同导游人员的主要职责有哪些？地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动安排旅游活动;2)做好接待工作做好接待工作;3)导游讲解导游讲解;4)维护安全维护安全;5)处理问题。处理问题。23文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程三、三、导游人员培训的重要性导游人员培训的重要性适适应应市市场场竞竞争争导导游游人人员员知知识识更更新新导导游游队队伍伍建建设设24文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程四、四、导游人员培训的内容导游人员培训的内容v理念或价值观的培训理念或价值观的培训v专业基础知识的培训专业基础知识的培训v语言素质
10、的培训语言素质的培训v能力素质的培训能力素质的培训专业技术能力专业技术能力处理人际关系的能力处理人际关系的能力组织协调能力组织协调能力25文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游考核的导游考核的A.S.KA.S.K原则原则AttitudeAttitude( (态度态度) ) Skill Skill ( (技能技能) )KnowledgeKnowledge( (知识知识) )五、导游人员考核的原则五、导游人员考核的原则26文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 了解导游了解导游服务常识服务常识 任务三：任务三： 掌握导游掌握导游相关知识相关知识27文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导
11、游服务相关知识导游服务相关知识旅行社业务知识；旅行社业务知识；旅行社业务知识；旅行社业务知识； 出入境知识；出入境知识；出入境知识；出入境知识； 交通知识；交通知识；交通知识；交通知识；货币、保险知识；货币、保险知识；货币、保险知识；货币、保险知识；旅游卫生、保健、安全知识；旅游卫生、保健、安全知识；旅游卫生、保健、安全知识；旅游卫生、保健、安全知识；其他知识。其他知识。其他知识。其他知识。28文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程第二章第二章教程二教程二 导游导游技能技能培养培养29文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程任务四任务四 培养团队导游培养团队导游服务能力服务能力30文库专用导
12、游业务精品课程导游业务精品课程1 1、准备工作、准备工作 2 2、接站服务、接站服务 3 3、抵达饭店后的服务、抵达饭店后的服务 4 4、核对、商定日程、核对、商定日程 5 5、参观游览活动、参观游览活动 6 6、食、购、娱等服务、食、购、娱等服务 7 7、送站服务、送站服务 8 8、善后工作、善后工作一一、地陪规范服务流程31文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程旅游接待计划内容旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；具
13、、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）； 接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；收费标准等）；收费标准等）；收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。32文库专用导游业务精品课程导游业
14、务精品课程实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划团接待计划（团接待计划（2004）联字第联字第号号分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各（各地游览，住房及特殊要求写在此）地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程
15、陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机票地机票张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年月月日日附：日程、名单附：日程、名单33文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；店名称及全陪、
16、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容旅游活动的日程内容34文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程准备工作熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜物质准备物质准备( (三证齐全三证齐全) )知识准备知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备联络畅通准备联络畅通准备35文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程地陪在准备工作阶段应落实哪些接待地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？事宜？1)落实旅游车
17、辆落实旅游车辆;2)落实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。与全陪联系。36文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程地地陪陪接接团团后后赴赴饭饭店店途途中中应应做做好好哪些服务工作？哪些服务工作？1)致欢迎词致欢迎词;2)调整时间调整时间;3)首次沿途导游首次沿途导游;4)介绍下榻饭店介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排。37文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程接站服务的要点三核实三核实: :计划时间、计划时间、时刻表时间、问讯时间时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达
18、接站地点确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪集中清点交行李：领队、全陪和地陪38文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程致欢迎辞 、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。39文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐40文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领
19、队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。41文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程其它知识要点其它知识要
20、点1、抵达饭店后由领队分发房卡。、抵达饭店后由领队分发房卡。2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3、游览前。地陪提前、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。分钟到达集合场地。4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。多，强迫游客购物等。5、参加舞会的注意事项。、参加舞会的注意事项。6、欢送辞的五个方面。、欢送辞的五个方面。7、送站服务提前抵达的时间。、送站服务提前抵达的时间。42文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程二、全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程
21、；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。 接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。43文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养散散客客导导游游服服务务能能力力任务五任务五44文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务 的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。一、散客旅游常识一、散客旅游常识二、散客旅游服务二、散客旅游服务45文库专用导游业务精
22、品课程导游业务精品课程散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大46文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程注 意1 1、散客的接站时间；、散客的接站时间； 2 2、漏接的处理；、漏接的处理； 3 3、游览出发前的准备；、游览出发前的准备； 4 4、讲解的方式；、讲解的方式； 5 5、送站的时间安排。、送站的时间安排。47文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游团团队队行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客的的行行程程则则是是自自行行安安排排;2)人人数数不不同同:旅旅游游团团队队一一般般是是10人人以以上上,散散客客则则是是10人人以
23、以下下;3)服服务务内内容容不不同同:团团队队服服务务按按计计划划进进行行,散散客客旅旅游游的的随随意意性性较较强强;4)付付款款方方式式和和价价格格不不同同:团团队队旅旅游游费费用用在在出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游则则是是零零星星现现付付;5)服服务务难难度度不不同同:散散客旅游没有领队和全陪客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别48文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下机机;2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找
24、至至少少20分分钟钟;3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期和和航航班班;5)当当确确定定迎迎接接无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6)回回到到市市区区后后,前前往游客下榻饭店往游客下榻饭店,主动与游客联系主动与游客联系,并表示歉意。并表示歉意。 在在机机场场没没有有接接到到应应接接的的散散客客, ,导导游人员该如何处理？游人员该如何处理？49文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游
25、客客是是否否已已离离店店;2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)向向计计调调部部或或散散客客部部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关关负负责责人人同同意意后后,方方可可停停止止寻寻找找,离离开饭店。开饭店。 导导游游员员到到达达散散客客下下榻榻的的饭饭店店后后, ,没没找到要送站的游客找到要送站的游客, ,该怎么办？该怎么办？50文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程常常见见导导游游问问题题和和事事故故的的应应对对任务六任务六51文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程一、漏接、空
26、接、错接的预防和处理一、漏接、空接、错接的预防和处理二、旅游活动计划和日程变更的处理二、旅游活动计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、遗失的预防和处理四、遗失的预防和处理五、游客走失的预防和处理五、游客走失的预防和处理六、游客患病、死亡问题的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理七、游客越轨言行的处理八、旅游安全事故的预防与处理八、旅游安全事故的预防与处理 常见导游问题和事故的应对常见导游问题和事故的应对常见导游问题和事故的应对常见导游问题和事故的应对52文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程1)工作不细工作不细,没有仔细
27、阅读接待计划。没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。没有按规定提前到达接站地点。3)只只读读接接待待计计划划,没没有有看看变变更更记记录录,还还按按原原计计划划 接团。接团。4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？造成漏接的主观原因有哪些？53文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程1)实实事事求求是是地地向向旅旅游游者者说说明明情情况况,诚诚恳恳地地向他们道歉向他们道歉,求得他们谅解。求得他们谅解。2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者。应及时赔付给旅游者。3)提提供供更更加加
28、热热情情周周到到的的服服务务,高高质质量量地地完完成成计计划划内内的的节节目目，以以求求尽尽快快消消除除旅旅游游者者因漏接带来的不愉快情绪。因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？如何处理由于主观原因造成的漏接事故？54文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程1)接待社没有接到上一站的通知。接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。游客自身的原因。空空接接的的原原因因55文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 发生了空接事故发生了空接事故,导游员如何处理？
29、导游员如何处理？1)立立即即与与接接待待社社有有关关部部门门联联系系,查查明明原原因因。2)如如果果推推迟迟时时间间不不长长,可可留留在在接接站站地地点点继继续续等等候。候。3)通知各接待单位做相应的更改。通知各接待单位做相应的更改。4)如如推推迟迟时时间间较较长长,导导游游员员要要按按有有关关部部门门的的安排安排,重新落实接团事宜。重新落实接团事宜。56文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 如何处理错接事故？如何处理错接事故？答答:1)立立即即向向旅旅行行社社领领导导报报告告。2)如如果果错错接接发发生生在在同同一一家家旅旅行行社社接接待待的的两两个个团团之之间间,导导游游员员应应立立即
30、即向向领领导导报报告告。经经领领导导同同意意,地地陪陪可可以以不不再再交交换换旅旅游游团团。3)如如果果错错接接在在同同一一旅旅行行社社，两两名名导导游游员员有有一一人人是是地地陪陪兼兼全全陪陪，就就要要交交换换旅旅游游团团。4)如如果果错错接接的的是是另另一一家家旅旅行行社社的的团团,导导游游员员应应立立即即向向领领导导汇汇报报,设设法法尽尽快快交交换换旅旅游游团团,并并向向旅旅游游者者实实事事求求是是的的说说明明情情况况并并道道歉歉。5)如如果果是是被被其其他他人人接接走走，应应立立即即与与饭饭店店联联系系，看看客客人人是是否否已已抵抵达达饭饭店店，并并向向旅行社报告。旅行社报告。57文库
31、专用导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游团团抵抵达达时时间间延延误误,在在一一地地的的旅旅游游时时间间缩缩短短,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)分分析析延延误误带带来来的的困困难难和和问问题题,及及时时向向接接待待社社和组团社报告和组团社报告,并找出解决方案。并找出解决方案。2)在在计计调调部部门门的的协协助助下下落落实实交交通通、住住宿宿、游游览变更事宜。览变更事宜。3)立立即即调调整整活活动动日日程程,压压缩缩在在每每一一景景点点的的时时间间,尽量不减少计划内的游览节目。尽量不减少计划内的游览节目。58文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 因因旅旅游游团团提提前前到到达达
32、而而延延长长在在一一地地的的游游览览时时间间,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)及及时时报报告告计计调调部部门门,落落实实房房、餐餐、车车的的变变更。更。2)调调整整活活动动日日程程,延延长长各各景景点点的的时时间间,经经组组团团社同意社同意,适当增加景点。适当增加景点。3)调调整整活活动动日日程程时时,要要与与领领队队和和全全陪陪协协商商,取取得他们的支持得他们的支持,做好客人的工作。做好客人的工作。59文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 怎样避免误机事故的发生？怎样避免误机事故的发生？1)提提前前落落实实游游客客离离站站的的交交通通票票据据,核核对对日日期期、班班次次、时间、目
33、的地时间、目的地.2)若若交交通通票票据据没没有有落落实实时时,要要随随时时与与旅旅行行社社联联系系,了解航班有无变化。了解航班有无变化。3)临临行行前前,不不安安排排游游客客去去环环境境复复杂杂的的景景点点游游览览,不不组织去热闹的场所购物。组织去热闹的场所购物。4)安安排排充充裕裕的的时时间间去去机机场场,确确保保在在规规定定的的时时间间提提前前到达机场。到达机场。60文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 发生误机事故发生误机事故,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。请求得到帮助。2)尽尽快快与与机机场场联联系系,争争
34、取取让让客客人人乘乘最最近近的的航航班班离离开本地。开本地。3)稳定客人情绪稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。安排好滞留期间的食宿和游览。4)及及时时通通知知下下一一站站,以以便便调调整整下下站站日日程程。5)向向旅旅游者赔礼道歉。游者赔礼道歉。6)写出事故报告。写出事故报告。61文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 在在景景点点游游览览时时,游游客客走走失失,导导游游员员如如何何处处理理？1)了解情况了解情况,立即寻找。立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。与饭店联系。4)向旅行社报告。向旅行社报告。5)做好善后工作。做好善后工
35、作。6)写出事故报告。写出事故报告。62文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游者者在在国国内内旅旅游游时时丢丢失失行行李李,导导游游员员应应如何处理？如何处理？ 1)仔仔细细分分析析可可能能出出现现差差错错的的环环节节。2)主主动动关关心心游游客客，帮帮助助其其解解决决生生活活问问题题。3)随随时时与与有有关关方方面面保保持持联联系系，了了解解查查找找的的情情况况。4)如如果果找找到到,及及时时还还给给游游客客,并并由由责责任任方方向向游游客客道道歉歉。5)如如果果确确认认丢丢失失,应应协协助助游游客客按按有有关关规规定定向向有有关关部部门门索索赔赔。6)事事后后写写出出书书面报告
36、。面报告。63文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 在在晚晚间间自自由由活活动动时时,游游客客走走失失,导导游游员员如如何处理？何处理？1)立立即即报报告告旅旅行行社社,请请求求指指示示和和协协助助。2)报报告告管管区区公公安安部部门门和和交交通通部部门门,提提供供走走失失者者可可辨辨特特征征,请请求求沿沿途途寻寻找找。3)找找到到走走失失者者后后,应应表表示示高高兴兴,问问清清情情况况,必必要要时时指指出出不不妥妥之之处处。4)提提醒醒其其他他游游客客引引以以为为戒戒。5)游游客客走走失失后后若若出出现现其其他他情情况况,则则视视情情况况作作其他事故处理。其他事故处理。64文库专用导游业
37、务精品课程导游业务精品课程 如何预防游客走失？如何预防游客走失？ 1)做做好好提提醒醒工工作作。2)做做好好各各项项活活动动的的安安排排和和预预报报。3)时时刻刻和和游游客客在在一一起起,经经常常清清点点人人数数。4)地地陪陪、全全陪陪和和领领队队应应密密切切配配合合,做做好好旅旅游游团团的的断断后后工工作作。5)导导游游员员要要以以高高超超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。65文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 对游客患一般疾病对游客患一般疾病,应如何处理？应如何处理？1)劝其及早就医劝其及早就医,注意休息注意休息,不要强行游览。不要强行游览。2)
38、多关心患病的游客。多关心患病的游客。3)必必要要时时,导导游游员员可可陪陪其其到到医医院院就就诊诊,但但应应向向游游客客讲讲清清,费费用用自自理理。4)严严禁禁导导游游员员擅擅自自给给患患者者用药。用药。66文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 如何做好治安事故的预防工作？如何做好治安事故的预防工作？ 1)建建议议游游客客将将贵贵重重财财物物存存入入饭饭店店保保险险箱箱,注注意意保保管管好好自自己己的的财财物物。2)提提醒醒客客人人不不要要将将房房号号告告诉诉陌陌生生人人;不不让让陌陌生生人人和和自自称称维维修修人人员员随随意意进进入入房房间间;进进出出房房间间要要锁锁好好门门。3)提提醒
39、醒客客人人不不要要与与私私人人兑兑换换外外币币。4)下下车车时时,提提醒醒客客人人带带好好贵贵重重物物品品,提提醒醒司司机机关关好好车车窗窗,不不要要离离车车太太远远。5)在在景景点点活活动动时时,要要始始终终与与游游客客在在一一起起,随随时时清清点点人人数数。6)汽汽车车行行驶驶途途中中,有有人人拦拦车车,提提醒醒司机不要停车司机不要停车,不让陌生人搭车。不让陌生人搭车。67文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程急救电话急救电话122122110110120120119119交通事故交通事故治安事故治安事故火灾事故火灾事故医疗事故医疗事故68文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程常常见见
40、个个别别要要求求的的处处理理任务七任务七69文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 通过本过程的教学，要求学生掌握处理旅游者通过本过程的教学，要求学生掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，熟悉旅游者个别个别要求的具体方法和工作规范，熟悉旅游者个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则。原则。 一、旅游者个别要求处理的原则一、旅游者个别要求处理的原则 二、二、 旅游者个别要求处理的方法旅游者个别要求处理的方法 游客个别要法求的处理游客个别要法求的处理游客个别要法求的处理游客个别要法求的处理70文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程在
41、带团旅游时如何注意饮食卫生？在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐慎重对待每一餐,不能饥不择食。不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。在车船或飞机上要节制饮食。71文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程食物中毒的处理？食物中毒的处理？1 1）多喝水，加速排泄。）多喝水，加速排泄。2 2）医院抢救，开具诊断证明。）医院抢救，开具诊断证明。3 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。）报告旅行社，追究供餐单位的责任。72文库专用导游业务精品课
42、程导游业务精品课程游客越轨言行游客越轨言行“四分清四分清”原则原则越轨行为和非越轨行为的界限越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限有意和无意的界限无故和有因的界限无故和有因的界限言论和行为的界限言论和行为的界限73文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游者者餐餐饮饮方方面面的的特特殊殊要要求求主主要要有有哪哪几个方面？几个方面？1)特殊的饮食要求。特殊的饮食要求。2)要求换餐。要求换餐。3)要求单独用餐。要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。要求推迟用餐时间。74文库专用导游业务精品课程导游业务精品
43、课程旅旅游游者者住住房房方方面面的的特特殊殊要要求求主主要要有哪几个方面？有哪几个方面？1）要求调换饭店）要求调换饭店2）要求调换房间）要求调换房间3）要求住单间）要求住单间4）要求延长住店时间）要求延长住店时间5）要求购买房中物品）要求购买房中物品75文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 游游客客无无特特殊殊原原因因要要求求退退团团,应应如如何何处处理理？1)导导游游员员要要配配合合领领队队做做说说服服工工作作,劝劝其其继继续随团旅游。续随团旅游。2)如如果果确确因因接接待待社社的的原原因因,没没有有满满足足其其要要求求,应设法弥补。应设法弥补。3)如如果果游游客客提提出出的的要要求求是
44、是无无理理的的,要要耐耐心心地解释。地解释。4)若若劝劝说说无无效效,可可同同意意退退团团,但但应应告告诉诉他他未未享受的综合服务费不退。享受的综合服务费不退。76文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游团团的的游游览览活活动动结结束束后后,有有客客人人要要求求不随团离开或出境不随团离开或出境,导游员如何处理？导游员如何处理？1)如如果果不不需需要要办办理理延延长长签签证证的的,一一般般可可以以满足其要求。满足其要求。2)无无特特殊殊原原因因的的游游客客要要求求延延长长签签证证,原原则则上应予婉拒。上应予婉拒。3)若若确确有有特特殊殊原原因因需需要要留留下下但但需需办办理理签签证证延
45、延期期的的,地地陪陪应应请请示示旅旅行行社社领领导导,向向其其提提供必要的帮助。供必要的帮助。77文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程第二章第二章教程三教程三 导游技能培养导游技能培养78文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团技能带团技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游人员的服务技能导游人员的服务技能79文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养导导游游人人员员的的带带团团技技能能任务八任务八80文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员带团的原则游客至上履行合同公平对待81文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程uu重视“第一印象
46、”游览活动前uu 维护良好的形象游览活动中 uu留下美好的最终印象游览活动末树立良好的导游形象树立良好的导游形象82文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务83文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐
47、于助人，喜欢多变的游览项目。于助人，喜欢多变的游览项目。 急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 游客个性与导游服务游客个性与导游服务84文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；不愿麻烦他人； 忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤忧郁型游客：身体弱，易失眠，
48、忧郁孤独，少言语但重感情。独，少言语但重感情。 注意注意85文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时而宜，要随时观察游客的情绪变
49、化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果得令游客满意的效果点评点评86文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程l游客的旅游动机：游客的旅游动机： 文化动机、社会动机、经济动机、身心动机文化动机、社会动机、经济动机、身心动机l 不同阶段的游客心理：不同阶段的游客心理： 初期初期求安全心理、求新心理求安全心理、求新心理 中期中期懒散心理、求全心理、群体心理懒散心理、求全心理、群体心理 后期后期忙于个人事务忙于个人事务 l调整游客的情绪的方法：调整游客的情绪的方法： 补偿法、分析法和转移注意法补偿法、分析法和转移注意法要点要点87文库专用导游业
50、务精品课程导游业务精品课程激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手 段 激发游客的游兴 88文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程引导游客观景赏美u传递正确的审美信息传递正确的审美信息 u分析游客的审美感受分析游客的审美感受 u激发游客的想像思维激发游客的想像思维 u灵活掌握观景赏美的方法灵活掌握观景赏美的方法89文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程江江山山入入画画90文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系如何搞好与领队的关系1 1、尊重领队，遇事与领队多磋商、尊重领队，遇事
51、与领队多磋商 2 2、关心领队，支持领队的工作、关心领队，支持领队的工作 3 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4 4、灵活多变，掌握工作主动权、灵活多变，掌握工作主动权 5 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突、争取游客支持，避免与领队正面冲突91文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程其他其他导导游游人人员员与与司司机机的的协协作作导导游游人人员员与与全全陪陪或或地地陪陪的的协协作作导导游游人人员员与与旅旅游游接接待待单单位位的的协协作作92文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程重重点点游游客客的的接接待待工工作作对儿童的接待（四不宜）对儿童的接待（四不
52、宜）对高龄游客的接待对高龄游客的接待对残疾游客的接待对残疾游客的接待对宗教界人士的接待对宗教界人士的接待93文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养导导游游人人员员的的语语言言技技能能任务九任务九94文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导导游游人人员员的的语语言言技技能能导游语言的基本要求导游语言的基本要求口头语言的表达技巧口头语言的表达技巧态势语言的运用技巧态势语言的运用技巧交际语言常用技巧交际语言常用技巧形式形式速度速度95文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游讲解导游讲解导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游
53、人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。96文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程导游讲解应遵循的原则导游讲解应遵循的原则（一）客观性（一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。实的基础上进行意境的再创造。 客观存在的事客观存在的事物分为物分为 有形的有形的 自然景物、名胜古迹自然景物、名胜古迹无无形形的的 社社会会制制度度和和旅旅游游目目的的地地居居 民对游客的态度民对游客的态度
54、v以楚纪南城遗址为例以楚纪南城遗址为例97文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程（二）针对性（二）针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。有的放矢的进行导游讲解。 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：上有所区别。其区别在： 1）接待方式、）接待方式、2）服务形式、）服务形式、3）导游内容、）导游内容、 4）语言运用、）语言运用、5）讲解的方式方法）讲解的方式方法以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区
55、别为例 98文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程（三）计划性（三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 计划性计划性1）科学的分配时间）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容）（时间、路线、内容） 以三峡和黄鹤楼的讲解为例 99文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程（四）灵活性（四）灵活性是指导游
56、讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根根据据游游客客的的具具体体情情况况以以及及天天气气、季季节节的的变变化化和和时时间间的的不不同同，灵灵活活的的运运用用导导游游知知识识，采采用用切切合合实实际际的导游内容和导游方法。的导游内容和导游方法。 v以鄂州梁子湖为例以鄂州梁子湖为例100文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程二、实地导游讲解技法举例二、实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法例：制造悬念法 就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，题，但故意引而不发
57、，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口吊胃口”、“卖关子卖关子”。”。101文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养导导游游人人员员的的讲讲解解技技能能任务十任务十102文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程 通过本过程的教学，要求学生掌握导游通过本过程的教学，要求学生掌握导游讲解的基本技巧，熟悉导游讲解的常用手讲解的基本技巧，熟悉导游讲解的常用手法，了解导游讲解的基本要求。法，了解导游讲解的基本要求。 一、导游讲解的原则和要求一、导游讲解的原则和要求 二、实地导游讲解常用技法二、实地导游讲解常用技法 培养导游人员的讲解技能培养导游人员的讲解技能培养导游人员的讲解技能培养导游人员的讲解技能103文库专用导游业务精品课程导游业务精品课程欢迎指导欢迎指导谢 谢104文库专用
