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1、学员手册学员手册- -打印版打印版从中国通信行业的重组谈起重组前重组后GSM网CDMA网新移动新联通新电信2008年05月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布三部委关于深化电信体制改革的通告，公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，鼓励中国电信收购中国联通CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动重组目的解决失衡解决电信市场失衡问题有效竞争解决电信行业有效竞争问题体制改革解决国有电信公司内部体制创新及改革问题 产业发展解决3G产业发展问题网格化管理下营销部主任能力要求网格化管理下营销部主任能力要求营销营销能力能力
2、沟通沟通能能团队管理营销策划客情维护服务管理销售与销售管理渠道管理问题分析与解决问题分析能力问题分析能力目 录 Content新时期下通信行业竞争分析网点和渠道的服务营销管理集团客户的销售与销售管理团队建设与管理Contents体验营销时代，服务厅向卖场模式转变体验营销时代，服务厅向卖场模式转变v体验离不开实物，营业厅未来能够有效的展示复杂的融合性业务，同时提供一站式服务，必须增加功能，除通信终端外还要销售各种电器和数码产品，营造科技的氛围v从而改变客户对营业厅的既定看法和定位v使客户来营业厅不是来办理简单的业务而是体验体验中心体验中心顾问中心顾问中心销售中心销售中心咨询中心咨询中心专业服务专
3、业服务实体渠道要成为永不落幕的通信博览会实体渠道要成为永不落幕的通信博览会转变营业厅的定位转变营业厅的定位三大渠道中营业厅运营成本是最高的营业厅的成本列支：房屋租金水电费人工成本设备折旧低值易耗办公用品办公用品宣传品饮用水营业厅能够服务客户的数量却是有限的通过调研发现：经常来营业厅办理业务的公众客户只占总数的1/4而且这些客户的档次并不高而且主要是提供低价值的交费服务在来营业厅 的客户中又主要是办理交费业务，占六成营业厅只服务于极少一部分的低端客户事实上通过柜台交费的客户只有12因此营业厅只服务于极少一部分的低端客户的交费行业的变化和市场的变化使营业厅变成了以最高的成本为少数低端客户提供有限的
4、低价值服务的场所，是“高成本低效益”渠道分化的必然趋势渠道分化的必然趋势把把“便捷便捷”推给自助推给自助把把“专业专业”留给实体留给实体自助渠道优势自助渠道作用成本低，易于管理降低企业运营成本构建竞争力强大业务处理能力适应未来不断增长的客户数量和服务请求速度快，准确性高速度和准确是服务的重要指标，提升客户满意度广泛全天候服务适合电信行业即时性的特点服务销售标准化降低出错率，提升服务质量64的客户认为自助渠道更方便自助渠道是为客户提供便捷的唯一出路60客户需要渠道提供更加专业的电信咨询服务，实体渠道是为客户提供专业服务的主要途径专业的演示专业的设备专业的咨询面对面的沟通即时的互动亲身体验“专业”
5、使营业厅具有更高价值全业务时代营业厅三大能力的提升全业务时代营业厅三大能力的提升区域服务营销能力升级要求区域服务营销能力升级要求因势而变因势而变从服务型向营销型转型从服务型向营销型转型从简单性向复杂性转型从简单性向复杂性转型从保姆型向专家型转型从保姆型向专家型转型从成本中心向利润中心转型从成本中心向利润中心转型四大转变四大转变从关注客户行为向关注客户感受转变服务客户从被动接受向主动参与转变体验从粗放向精确转变营销从单一业务宣传向综合传播转变传播营业厅之客户触点管理营业厅功能定位和设计布局营业厅功能定位和设计布局营业厅的功能定位营业厅的功能定位v提供一站式销售和售后服务提供一站式销售和售后服务v
6、企业和品牌宣传企业和品牌宣传营业厅营业厅设计设计布布局局无论营业厅大或小，座落位置在那裹，所有店面装饰和设计全都划一；强化营业厅形象以目标客群作为营业厅设计和布局方向门店入口为开放式设计及通透感强门店较光亮，远远就能吸引人流注意以客人最感兴趣的手机展示在门店入口区，吸引进店入流，制造热闹气氛其它设计布局则视付个别门店特点而布局产产品、业务陈列的六项基本原则品、业务陈列的六项基本原则v1、客流往来情况、客流往来情况：如营业厅属于销售性质，应尽量控制让客流路线经过陈列区，并投入各类资源在此周围进行业务产品的布置，确保取得最佳效果；普通营业厅在橱窗、门口或客户休息区附近陈列较好v2、陈列的有利位置、
7、陈列的有利位置：客户停留多的位置（如休息区）；离营业人员最近的位置（如台席面）；面向光源的位置，光线充足（灯光区）；第一眼看到的位置（门口）；与视线相平的位置；v3、体验区和自发性购买、体验区和自发性购买：客户业务体验区有利于那些未计划购买的产品服务的销售。纯冲动购买、促销产品以及优惠打折产品也适合在体验区附近单独陈列；v4、多面陈列：、多面陈列：多面陈列有利于销售额的增长,应尽可能把每一个产品放在多面进行陈列；v5、视平线陈列：、视平线陈列：产品陈列的最佳位置应与消费者的视线持平。一般人视线总是在上10度下20度之间。另外，中国人的身高平均是1. 7米左右，一个合理的陈列位置应该是在人的膝盖
8、以上视平线以下，即从地平面向上0.7米到1.7米是开放式销售环境里陈列货品的最佳位置；同时，以中心位置为热点，越往两边越不易被注意；v6、保障陈列空间：、保障陈列空间：货品的陈列应与营业厅规模保持相称。服务厅触点管理服务厅触点管理使用触点图表使用触点图表营业厅岗位触点地图营业厅岗位触点地图所属区域/岗位客户类型触点示例主动寻求突破的触点触点上的行为表现（技巧示例）咨询台席业务办理区新业务体验自助服务区客户休息区缴费台席终端销售区发展趋势发展趋势营业厅营业厅营业厅的发展必然趋势营业厅的发展必然趋势渠道的形式渠道的形式渠道的长度渠道的长度利用多级渠道形式渠道就长利用的渠道级别少就短渠道的宽度渠道的
9、宽度同时利用很多同级渠道成员就宽同时利用很少同级渠道成员就窄渠道的广度渠道的广度只采用一种渠道形式就是单元化采用多种渠道类型就是多元化包括自有渠道和电子渠道（呼叫中心、短信、网上营业厅）等其他渠道对原有的社会渠道造成了越来越大的冲击其他渠道的冲击扁平化的发展方向合作关系地位的变化业务模式变化随着业务的发展，通信渠道发展逐渐走向扁平化，控制力增强.随着通信市场的饱和，渠道将更加注重终端销售，并将承担更多的多元化的业务，包括数据业务的分销.社会渠道由交易型关系向伙伴型关系转变，双方共同承担风向，包括在激励机制上均体现出来通信行业社会渠道发展趋势长尾理论（长尾理论（Long-tail）收益人或产品主
10、要部分长尾部分1.随着沟通成本的降低，新增客户的边际成本几乎为零，在一些特定行业，例如通信行业中，帕累托定律不再适用2.从长尾理论看，我们对于拓展农村和其他增量客户必须使用更具有侵略性的渠道策略酬金制度酬金制度在产品到达消费者手中之前，先让中间商赚到钱！可口可乐公司渠道营销准则返利的目的1.阶段性目标达成2.提升整体销量3.加速回款，防止经销商占用资金4.扩大提货量5.完善市场6.品牌宣传推广渠道返利的种类与形式渠道返利的种类与形式返利的分类：1.时间分类：月度、季度、年度、实时2.奖励目的分类：过程返利、销量返利3.返利内容分类：产品返利、物流陪送返利、终端补助、人员支持、地区差价补偿、经销
11、商团队福利、专销或专营奖励返利的形式：现金、产品、折扣酬金是管理酬金是管理经销商的最好杠杆商的最好杠杆社会渠道的佣金模式社会渠道的佣金模式不同佣金模式的比较不同佣金模式的比较佣金模式佣金模式优点分析优点分析缺点分析缺点分析一次性支付佣金有效刺激经销商放号，利于抢占增量市场经销商利益驱动下，套取佣金，放号存活率低分期支付佣金一定程度上可以刺激经销商放号还是存在套取佣金的可能性，一般采取限定最低ARPU值佣金话费逐月提成利于刺激经销商放号质量整体提高，减少佣金费用耗费资金支付存活率较低的放号佣金在网率提成一定程度上遏制了虚假放号，降低了佣金费用，对经销商管理增强经销商放号积极性和对公司的忠诚度下降
12、，一般要提高佣金比例完全话费提成经销商承担离网风险，降低佣金比例经销商放号积极性和对公司的忠诚度进一步下降非物质激励手段非物质激励手段1、公开表扬或者鼓励2、培训、个人发展与晋级3、配套资源倾斜：物流、卡、宣传资料、赠品4、情感尊重：优先选号、优先补货权5、公开排名制，或者末尾排名制6、客户投诉和问题优先处理7、信贷等级和临时信贷额度现场服务关键要素感知性响应性蔓延性及时性差异性提高服提高服务指指标的关的关键点和策略点和策略两个基本思路两个基本思路提高服务的水平 态度 效率 专业提升客户的感知 保持关注 消除疑虑 获得理解 转移焦点例例排队等候问题排队等候问题v现象归纳现象归纳忙时客流量太大，
13、不堪重负客户等候时间平均超过20分钟 等候时间远远超过办理时间客户总是在厅内东张西望，焦急的等候有的客户来了多次也不能避免排队排队等候问题排队等候问题v原因分析原因分析图例：客流量大重复排队焦虑情绪办理效率低现象因素业务复杂不熟练客户多分流不力无事可做不平衡流程不合理没有被告知排队等候问题排队等候问题排队等候问题v解决思路：解决思路：问题对策问题对策业务复杂分流、优化流程无事可做等候关怀业务不熟练培训不确定时限管理预期、提供建议客户量大忙闲时分流分流不力加强宣传、引导感觉不公正对待告知原因、及时安抚重复排队给与建议排队等候问题排队等候问题v服务厅提升客户对排队等候满意度的关键在于降低服务厅提升
14、客户对排队等候满意度的关键在于降低“客户客户心理等候时间心理等候时间”v客户等候心理探究客户等候心理探究网点服务管理注意事项网点服务管理注意事项CS顾客满意服务理念顾客满意服务理念CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，CS服务理念指围绕客户需求，以客户完全满意自己的产品或服务为目标，并以此为输入，不断改善产品、服务及企业文化的一种理念。1、“客户第一”的观念2、“客户总是对的”的意识3、“以客户为中心”的思想企业企业企业企业角度角度角度角度情感情感情感情感角度角度角度角度客户客户客户客户角度角度角度角度影响影响影响影响角度角度角度角度CSCS服务理念服务理念服务理念服务理念
15、如何理解如何理解“客户永远是对的客户永远是对的”？如何理解如何理解“客户永远是对的客户永远是对的”？对错没有绝对标准对错没有绝对标准即使客户错了，我们也不要尝试去证明客户什么！即使客户错了，我们也不要尝试去证明客户什么！把把“对对”让给客户，会获得更大的回报！让给客户，会获得更大的回报！网点投诉管理注意事项网点投诉管理注意事项网点营销管理注意事项网点营销管理注意事项目 录 Content新时期下通信行业竞争分析网点和渠道的服务营销管理集团客户的销售与销售管理团队建设与管理Contents销售的“黄金三律”客户拜访前应该准备什么？拜访前应该准备什么？心态的准备工具的准备信息的准备议程的准备P客户
16、行业特点P客户企业特点和经营模式P客户的组织结构P客户的关键人物P客户的决策流程P客户内部信息化程度和对信息化的规划P客户目前面临的问题客户信息P产品信息P产品的卖点P竞争对手的相关产品P相关成功案例公司信息信息的准备信息的准备信息的准备信息的准备销售流程穿越议程的准备议程的准备拜访目的议程的时间分布开场白的设计客户可能问的问题及回答需要问客户的问题销售准备的误区销售准备的误区销售准备的常见误区拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访心态过低，认为是在求客户帮忙准备了自己要说的；没有准备让客户说的；以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息1.1.在前次拜访结束后做好再联系预约工作在前次拜访结束后做好再
17、联系预约工作2.2.电话预约最好是拨打客户的办公电话电话预约最好是拨打客户的办公电话3.3.让客户感觉你的本次拜访对他的利益让客户感觉你的本次拜访对他的利益4.4.不要在电话中谈到不要在电话中谈到 5.5.电话中注意语音语调停顿的作用电话中注意语音语调停顿的作用6.6.二选一法则二选一法则客户的电话预约拜访过程中可能会出现的问题拜访过程中可能会出现的问题1、如期到达后，客户开会，我们只能等待；2、如期达到后，客户临时有会议，只能长话短说；3、面谈过程中，不断有人打扰；4、面谈过程中，客户不停的接电话；5、感觉客户在敷衍我们6、客户让其他人来应付我们啊？！我们能作什么？我们能作什么？注意事项注意
18、事项v拜访议程确认函，是一种工作方法，而不是一种形式：拜访议程确认函，是一种工作方法，而不是一种形式：v彰显你的专业度彰显你的专业度v视拜访重要程度来确定拜访议程确认函的形式：传真、邮件视拜访重要程度来确定拜访议程确认函的形式：传真、邮件或者短信。或者短信。v善用客户承诺一致原则。善用客户承诺一致原则。拜访客户的建议拜访客户的建议短信/电话提前告知客户永远提前5分钟到留意门卫来访纪录留意客户公司内的通知、海报、员工状态、企业内部情况培养自已的线人访的成功与否取决于你的准备工作的好坏寒暄的话题寒暄的话题1.客户的个人爱好客户的个人爱好2.关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨3.对客户办公
19、环境的赞美对客户办公环境的赞美4.对客户的业务或产品的赞美对客户的业务或产品的赞美5.一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题6.天气和自然环境天气和自然环境7.客户家庭成员的赞美客户家庭成员的赞美8.客户个人健康话题客户个人健康话题关联问题（关联问题（Relative QUESTION）客户兴趣点和主题的无缝衔接客户兴趣点和主题的无缝衔接打开谈话局面的话题打开谈话局面的话题吸引客户注意，创造轻松氛围吸引客户注意，创造轻松氛围引导需求探寻的方向引导需求探寻的方向避免过于唐突的直接了解客户需求避免过于唐突的直接了解客户需求关联性话题的设计关联性话题的设计你所观察的企业的情况你所观察的企业的情况客
20、户企业内的动态和变化客户企业内的动态和变化客户企业内的困难或者抱怨客户企业内的困难或者抱怨客户所处行业或其上下游的行业动态客户所处行业或其上下游的行业动态客户竞争对手的动态客户竞争对手的动态客户最近使用过的产品的使用情况客户最近使用过的产品的使用情况公司最新的优惠政策公司最新的优惠政策上次使用办理业务的跟踪回访上次使用办理业务的跟踪回访客户或其他人以前所提到话题客户或其他人以前所提到话题客户网站的信息客户网站的信息关联问题开场白的目的开场白的目的营造良好和轻松的氛围营造良好和轻松的氛围吸引客户注意吸引客户注意赢得深入沟通的资格赢得深入沟通的资格消除一些不必要的影响因素消除一些不必要的影响因素开
21、场白注意事项开场白注意事项P不要指望在开场白成交不要指望在开场白成交P不要在开场白中涉及自己的产品不要在开场白中涉及自己的产品P开场白只是获得问话的资格开场白只是获得问话的资格P不要把自己的位置放的太低不要把自己的位置放的太低P永远不要问顾客有没有兴趣永远不要问顾客有没有兴趣潜在需求客户的一种不满和抱怨。例如：我的网络速度太慢了；现在对学生的管理越来越困难需求的分类需求的分类明确需求客户明确提出需要新产品或者改进方法。注意：明确需求下营销，成功率更高1.提问，是挖掘需求的最好利器2.挖掘需求的两个方向：正面挖掘与侧面挖掘1.剖析客户行业特点2.理解客户业务3.解读客户对象的需求如何挖掘客户的需
22、求？如何挖掘客户的需求？战略层面战术层面如何挖掘客户的需求？如何挖掘客户的需求？P 提问，是挖掘需求的最好利器提问，是挖掘需求的最好利器P 需求的挖掘，可以是正面和侧面，两需求的挖掘，可以是正面和侧面，两者应该搭配使用。者应该搭配使用。正面了解客户需求正面了解客户需求侧面了解客户需求侧面了解客户需求1.通过开放式和封闭式的问题直接询问客户的需求；如需求可实现，不妨强化客户观点2.如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题1.了解客户对现有产品或工作方法的评价，主要是负面的评价；2.寻找到客户的不满和抱怨后，进入SPIN提问的工作模式战术层面正面挖掘：开放式问题和封闭式问题正面挖掘：开放式问题和封
23、闭式问题封闭式问题对方只能用Yes/No回答或二选一的问题更好的控制对方的回答方向利于引导获取对方的确认和承诺对方回答的压力较小，便于沟通继续开放式问题不能用Yes/No回答也不是二选一的问题如对方愿意回答，沟通效率较高一般而言可以帮助收集更多信息用于引导发言有较大帮助S P I N在销售中你必须掌握在销售中你必须掌握背景问题背景问题（SITUATION QUESTION）P有关客户现状的信息、事实、背景数据有关客户现状的信息、事实、背景数据P背景信息帮助你理解客户背景信息帮助你理解客户P发掘潜在需求的起点发掘潜在需求的起点P太多的背景问题很容易变成盘问太多的背景问题很容易变成盘问 P通常在与
24、客户有了一定的交流基础后提出通常在与客户有了一定的交流基础后提出P没有经验的人经常使用没有经验的人经常使用P失败的销售中使用最多失败的销售中使用最多P成功者有目的、有选择的问很少的背景问题成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 难点问题（难点问题（PROBLEM QUESTION）P发现客户的困难、不满、难题发现客户的困难、不满、难题P需求首先从不满开始需求首先从不满开始P难点问题的目的发掘潜在需求难点问题的目的发掘潜在需求P难点问题不预示成功难点问题不预示成功P注意不能损害客户的自尊或隐私注意不能损害客户的自尊或隐私P成功销售中应用较多成功销售中应用较多P成功者使用得多成功者使用得多暗示问题
25、（暗示问题（IMPLICATION QUESTION）P暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示P目的开发客户难点的透明度和力度目的开发客户难点的透明度和力度P建立客户的价值观建立客户的价值观P很小的问题放大再放大很小的问题放大再放大P可能使客户感觉不舒服可能使客户感觉不舒服示益问题（示益问题（ NEED PAYOFF QUESTION）P示益问题是以解决方案为核心的问题示益问题是以解决方案为核心的问题P暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策P确认、澄清、扩大明确需求确认、澄清、扩大明确需求P注重对策，营造解决问题的气氛注重
26、对策，营造解决问题的气氛P请客户说明可得利益请客户说明可得利益P降低了被客户拒绝的机会降低了被客户拒绝的机会 侧面了解：侧面了解：SPIN提问技巧提问技巧产品呈现阶段潜在需求N示益问题I暗示问题P难点问题S背景问题明确需求SPIN 模式模式ADOC产品介绍产品介绍产品介绍ADOC模型模型Advantage关注产品卖点和优势，有些重要和涉及安全的应该予以强调Demand不能仅关注卖点介绍，而应该理解客户的需求点，将两者进行排序配比Object客户对象，是产品介绍中应该予以关注的，不同对象在介绍产品时应用不同卖点说明案例说明能够很好的降低客户被推销的感知，激发客户的从众心理Case客户利益产品优点
27、产品优点Advantage客户需求点客户需求点Demand卖点1卖点2卖点3主要需求点次要需求点产品介绍产品介绍ADOC模型模型排序匹配案例说明的作用案例说明的作用v形象化的说明形象化的说明v吸引客户的注意吸引客户的注意v减少被推销的感知减少被推销的感知v引发客户的类比心理引发客户的类比心理v激发客户的从众心态激发客户的从众心态从众心理案例的选取应该予以注意，要追求贴近性领会对手的肢体语言o观察基本信号观察基本信号o对付欺骗对付欺骗o识别信号：识别信号：价值与价格等式价值与价格等式产品价格产品价值服务？商誉？稳定性？转移成本价值与价格等式价值与价格等式产品价格产品价值服务？商誉？稳定性？转移成
28、本异议的处理异议的处理v真实异议客户理性的反应，确实不需要v虚假异议客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。v隐藏异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境处理异议的原则处理异议的原则1.不要反驳客户2.保持积极态度热情自信保持礼貌、面带微笑态度认真、关注3.先了解反对或怀疑的原因话术分享话术分享客户：好贵啊！能不能便宜点。弄清楚客户是否再以价格作为塘塞你的理由，还有可能你在客户还没有充分认识到产品的价值之前，你过早的暴露了价格。客户：我再考虑一下。客户：暂时不需要。离开前必须作
29、的四件事离开前必须作的四件事1.议题的总结2.客户满意度测试3.关联性进展的请求4.表达乐意服务的意愿目 录 Content新时期下通信行业竞争分析网点和渠道的服务营销管理集团客户的销售与销售管理团队建设与管理Contents团队的定义团队的定义高效团队的特征高效团队的特征1 1、清晰的、清晰的2 2、有力的、有力的3 3、合适的、合适的4 4、相关的、相关的5 5、相互的、相互的6 6、共同的、共同的7 7、有效的、有效的8 8、开放的、开放的团队目标团队目标目的可以使一个团队有所追求，给予队员一种使命感。团队有效目标的SMART标准：S (Specific) 具体明确的M (Measura
30、ble) 能够衡量的A (Achievable) 可以达到的R (Relevant) 相互关连的T (Time-Bound) 设定期限的团队发展的四个阶段团队发展的四个阶段 BW塔克曼（Bruce W. Tuckman）提出团队发展要经历以下四个阶段：1形成4运行2剧变3规范团队发展的四个阶段Forming形成阶段：群体第一次聚集在一起，规则和工作方法尚待建立Storming剧变阶段：在相对来说彬彬有礼的形成阶段以后，成员们的自我意识不断扩张，极有可能出现大量的内部斗争Norming规范阶段：此时群体开始建立机制和程序，即：如何工作和如何做决策？Performing运行阶段：群体开始作为一个团
31、队去创造业绩。团队文化积极乐观信任与包容责任与分享鼓励与赞美开放的沟通v信任，是团队成功的首要因素信任，是团队成功的首要因素勇于承认错误；了解团队成员彼此的业务生活；总是努力先把自己的事情完成好；v包容，包括对他人能力、性格、失败等方面包容，包括对他人能力、性格、失败等方面天生我才必有用为了发现王子，你必须与无数个青蛙接吻信任与包容在团队中，你是负责的吗？在团队中，你是负责的吗？责任与分享我以为我尽力吧如果那么我忘了我只能这样我别无选择我就是这样我等等看没有人告诉我我控制不住团队中错误的问题团队中错误的问题v为什么别人不认真一点为什么别人不认真一点?v你为什么不跟我说清楚你为什么不跟我说清楚?
32、v为什么他们总是为难我，让我为什么他们总是为难我，让我无法开展工作？无法开展工作？责任与分享团队中负责任、有效的问题团队中负责任、有效的问题1、以、以“什么什么”和和“该如何该如何”两个词来发问，而不是用两个词来发问，而不是用“为什么为什么”、“什么时候什么时候”来发问？来发问？2、问题中包含、问题中包含“我我”、“我们我们”，而不只是包含，而不只是包含“你你”、“你们你们”、“他他”、“他们他们”3、把问题的中心放在动词上，也就是放在行动上、把问题的中心放在动词上，也就是放在行动上4、员工最大问题就是总认为别人和环境有问题。、员工最大问题就是总认为别人和环境有问题。关于团队的责任 我们应该我
33、们不应该1、多说“我们”2、问题出现，先解决问题3、严于律己，宽于律人4、BOX STOP HERE1、少说“你”、“你们”2、问题出现了，先追究责任3、宽于律己，言于律人4、BOX STOP THERE92正面激励的步骤与技巧正面激励的步骤与技巧负面反馈的步骤与技巧负面反馈的步骤与技巧温柔的表扬准确的批评真诚的鼓励三明治批评法冲突业绩曲线（低） 冲突水平 （高）（高） 部门绩效 （低）ABC 由问题引发的冲突是自然的，甚至是必要的； 没有冲突，团队的效率会降低； 冲突是可以管理的对团队冲突的认识对团队冲突的认识冲突的分类冲突的分类v建设性冲突建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展会给组织带来创意、活力和发展v破坏性冲突破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍则是干扰组织目标顺利实现的障碍97破坏性冲突的处理破坏性冲突的处理v投石问路 以小搏大v借助第三方的力量v选择不敏感的地点v求同思维与求异思维v幽默的力量S1S2S3S4形成期剧变期规范期运行期团 队 运 行 阶 段 Bill Oncken 拒绝猴子的方法
