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1、公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码邮政编码: 523850: 523850HTTPHTTP：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070 TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070 东莞德信诚相关培训课程：东莞德信诚相关培训课程：M01 优秀班组长管理实务公开课优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训班组长公培训)M02 优秀班组长现场管理实务培训班优秀班组长现场管理实务培训班M03 优秀班组长品质管理实务培训班优秀班组长品质管理实务培训班M
2、04 优秀班组长生产安全管理实务培训班优秀班组长生产安全管理实务培训班M06 提升团队执行力训练课程提升团队执行力训练课程 (执行力培训执行力培训)M07 如何做一名优秀的现场主管培训班如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部中基层现场干部TWI管理技能提升管理技能提升(TWI培训培训)M09 有效沟通技巧培训班有效沟通技巧培训班(团队沟通团队沟通 企业内外部沟通企业内外部沟通)M10 企业内部讲师培训班企业内部讲师培训班(东莞东莞TTT培训培训)M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班中阶主管管理才能提升培训班(东莞东莞MTP培训培训)M12 高效能时间管理培训班高效能时间管理培
3、训班客户满意的电话服务技巧客户满意的电话服务技巧前言前言一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等, ,是否是客是否是客户想要的户想要的, ,对于客户的需求，我们怎
4、样去面对，我们的执对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么行方案是什么? ?我们面对客户的需求我们面对客户的需求，与公司提供的服务与公司提供的服务是什么样的关系等等。是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 优质服务优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务客户服务基本要求基本要求客户服务客户服务基本技巧基本技巧服务技能与技巧服务技能与技巧一
5、、客户服务基本要求一、客户服务基本要求 客户需要什么服务客户需要什么服务 如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则客户服务的基本原则 提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧客户服务基本要求客户服务基本要求客户服务基本要求客户服务基本要求客户需要什么服务客户需要什么服务1 1、了解需求，解决客户疑义、了解需求，解决客户疑义2 2、了解市场、产品、服务的需要、了解市场、产品、服务的需要3 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求、解决客户购买前咨询、购买中服务需求4 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与、解决客户使用
6、中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题维修的问题5 5、客户异议处理、客户异议处理6 6、客户抱怨处理、客户抱怨处理客户客户服务服务六项基本职能六项基本职能如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客
7、户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题所需要的服务需求问题听察问断定服务礼仪服务礼仪谁偷走了 你的微笑？v工作中的烦恼工作中的烦恼v人际关系人际关系v生活的琐事生活的琐事v语言选择语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。v称呼客户的服务用语称呼客户的服务用语v男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。v对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。v知道客户的
8、姓氏时，可称“先生/小姐。”v对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务不同不同服务服务 客户类型不同客户类型不同 客户服务不同与关键客户服务不同与关键 针对性客户服务技巧针对性客户服务技巧1 1、客户是多种多样的、客户是多种多样的2 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务如何实施针
9、对性的客户服务1 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同客户服务的不同针对性客户服务的关键针对性客户服务的关键 1 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情表情2 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确、善于用问题的
10、导向来引导客户服务需求的明确5 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户针对性的客户服务技巧服务技巧 如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务客户服务基本原则客户服务基本原则1 1、接受客户服务的请求、接受客
11、户服务的请求2 2、兑现服务的承诺和条款、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任解决客户问题，承担相应的责任3 3、良好的服务态度和服务行为、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户要尊重客户，平等对待客户4 4、及时、快捷、周到地服务客户、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意使客户感到满意基本基本原则原则提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧观念观念技能技能关键关键技巧技巧服服务务 技巧技巧提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧观念观念技能技能关键关键技巧技巧0101、树立为客户着想的正确服务意识和思想、树立为客户着想的正确服务意识和思想0202、认识到客户服务作用和
12、责任、认识到客户服务作用和责任0303、了解行业、产品，及服务流程、规定、了解行业、产品，及服务流程、规定0404、掌握客户服务的基本方法和要求、掌握客户服务的基本方法和要求0505、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点0606、针对客户特点，实施正确的客户服务方式、针对客户特点，实施正确的客户服务方式0707、全心而灵活服务，全面提高客户满意度、全心而灵活服务，全面提高客户满意度0808、快速发现客户的问题和服务要求、快速发现客户的问题和服务要求0909、快速识别客户的类型和个性特点、快速识别客户的类型和个性特点1010、善于根据不同客户特点实施针对性服
13、务、善于根据不同客户特点实施针对性服务1111、把握客户心态，实施人性化服务、把握客户心态，实施人性化服务1212、多从客户角度着想，自然就有好方法、多从客户角度着想，自然就有好方法1313、接受、接受- -倾听倾听- -分析分析- -发问发问- -然后然后- -电话服务的基本要素电话服务的基本要素 机智应变机智应变机智应变机智应变积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态良好的沟通良好的沟通良好的沟通良好的沟通主动服务意识主动服务意识主动服务意识主动服务意识服务开展前的准备工作服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。况。礼貌用
14、语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法优美的声音优美的声音具备良好的心态，具备良好的心态，培养微笑服务培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。电话沟通技巧电话沟通技巧 沟通的涵义、类别及特性沟通沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。沟通的类别及目的沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况用情况礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正
15、确使用方法优美优美 的声音的声音具备良好的心态具备良好的心态培养微笑服务培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石进行良好沟通的前提条件记录记录及时记录客及时记录客 户信息，以确保全面了解客户信息，以确保全面了解客 户使用情户使用情况况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善
16、各项工作详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件声音声音优美的声音优美的声音一线电话营销人员的第一张脸一线电话营销人员的第一张脸一线电话营销人员的第一张脸一线电话营销人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人
17、的字，第人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。不重要，而第三张脸却是至关重要的。不重要，而第三张脸却是至关重要的。不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件心态心态具备良好的心态具备良好的心态具备良好的心态具备良好的心态如果总是不停的呼出电话
18、，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如果总是不停的呼出电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如果总是不停的呼出电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如果总是不停的呼出电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？如何才能保证电话中的热情呢？如何才能保证电话中的热情呢？如何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件微笑微笑培养微笑服务培养微笑服务培养微笑服务培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活
19、中的琐事偷走了你的微笑？的微笑？的微笑？的微笑？进行良好沟通的前提条件业务基石业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石v丰富的专业知识丰富的专业知识v主动服务意识主动服务意识v实际应用技巧实际应用技巧客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的本能了解人的本能：算计算计荣誉感（被尊重、重视）荣誉感（被尊重、重视）攀比攀比恐惧（戒心、不安全感）恐惧（戒心、不安全感）好奇好奇竞争（好胜）竞争（好胜）嫉妒嫉妒客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色三分说、七分听、三分说、七分听、适时巧发问适时巧发问你认为如何最好你认为如何最好你需要什么你需要什么达到什么达到什么有什么能使
20、您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情的话否定性的话否定性的话他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法常用电话沟通技巧常用电话沟通技巧如何进行良好沟通 “说”的技巧 选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式 如：说如：说“我会我会. .”以表达服务意愿以表达服务意愿 说说“我理解我
21、理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 “问”的技巧 针对性问题针对性问题、服务性问题服务性问题 、开放式问、开放式问 题题 、关闭式问题、关闭式问题 、征询性问题、征询性问题 、澄清、澄清 性问题性问题 、了解性问题、了解性问题 、选择性问题、选择性问题 “听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白耐心、关心、别一开始就假设你明白他的他的 问题问题 “答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通说说说“我会我会. .” 以表以表达服务意愿达服务意愿说说“我理解我理解” 以体以体谅对方情绪谅对方情绪选选择择积积极极的的用用词词与与方方式式尽量正面表尽量正面
22、表述，减少负述，减少负面用语面用语如何进行良好沟通说冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情的话否定性的话否定性的话他人他人的坏话的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人理解不过于深奥让人理解不透的话透的话应避免的用语应避免的用语如何进行良好沟通说涉及企业形象， 避免就事说事?在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通说说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时有效提问有效提问v开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题优势优势优势优势风险风险风险风险开放式开放式开放式开放式收集信息全面收集信息全面收集信息全面收集信息全面谈话气氛愉
23、快谈话气氛愉快谈话气氛愉快谈话气氛愉快浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间谈话不易控制谈话不易控制谈话不易控制谈话不易控制封闭式封闭式封闭式封闭式节省时间性节省时间性节省时间性节省时间性控制谈话内容控制谈话内容控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张谈话气氛紧张谈话气氛紧张如何进行良好沟通问“问问”的技巧的技巧v主题式问题；主题式问题；主题式问题；主题式问题；v选择性问题；选择性问题；选择性问题；选择性问题；v了解性问题问题；了解性问题问题；了解性问题问题；了解性问题问题；v澄清性问题问题；澄清性问题问题；澄清性问题问题；澄清性问题问题；v征
24、询性问题；征询性问题；征询性问题；征询性问题； v服务性问题。服务性问题。服务性问题。服务性问题。如何进行良好沟通问主题式问题主题式问题主题式问题主题式问题 什么是针对性问题？什么是针对性问题？什么是针对性问题？什么是针对性问题？ 针对性问题能够帮助我们针对性问题能够帮助我们针对性问题能够帮助我们针对性问题能够帮助我们获得细节获得细节获得细节获得细节如何进行良好沟通问选择性问题选择性问题选择性问题选择性问题 选择性问题也是一种封闭式的问题选择性问题也是一种封闭式的问题选择性问题也是一种封闭式的问题选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们这类问题能够帮助我们这类问题能够帮助我们这类问
25、题能够帮助我们澄清事实、发现问题澄清事实、发现问题澄清事实、发现问题澄清事实、发现问题如何进行良好沟通问了解性问题了解性问题了解性问题了解性问题 了解性问题是用来了解客户信息的一些提问了解性问题是用来了解客户信息的一些提问了解性问题是用来了解客户信息的一些提问了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么？在进行了解性提问时需要注意什么？在进行了解性提问时需要注意什么？在进行了解性提问时需要注意什么？如何进行良好沟通问澄清性问题澄清性问题澄清性问题澄清性问题 澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！澄清性问题可以正确地
26、了解客户所说的问题是什么！澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！ 了解其真正原因和真实情况了解其真正原因和真实情况了解其真正原因和真实情况了解其真正原因和真实情况如何进行良好沟通问征询性问题征询性问题征询性问题征询性问题 征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案如何进行良好沟通问服务性问题服务性问题服务性问题服务性问题 服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题是客户服务中非常专业
27、的一种提问 服务性问题的作用是什么呢？服务性问题的作用是什么呢？服务性问题的作用是什么呢？服务性问题的作用是什么呢？如何进行良好沟通听关心关心 耐心耐心别一开始就假设明别一开始就假设明白他的问题白他的问题 听的技巧听的技巧聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听聆听原则聆听原则v适应讲话者风格适应讲话者风格适应讲话者风格适应讲话者风格v眼耳并用眼耳并用眼耳并用眼耳并用v首先理解他人再被他人理解首先理解他人再被他人理解首先理解他人再被他人理解首先理解他人再被他人理解v鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己鼓励他
28、人表达自己鼓励他人表达自己v聆听全部信息聆听全部信息聆听全部信息聆听全部信息v表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听积极聆听技巧积极聆听技巧v倾听回应倾听回应v提示问题提示问题v重复内容重复内容v归纳总结归纳总结v表达感受表达感受不好的聆听习惯不好的聆听习惯v我常常试图同时听几个人交谈我常常试图同时听几个人交谈v我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释v我有时假装自己在认真听别人说话我有时假装自己在认真听别人说话v我常常在别人说话之前就知道他要说什么我常常在别人说话之前就知道他要说什么v如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注
29、意力不集中的方式结如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话束谈话v 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法v别人在说话的同时，我也在评价他的内容别人在说话的同时，我也在评价他的内容v别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容v说话人的谈话风格常常会影响我的倾听说话人的谈话风格常常会影响我的倾听v我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容如何进行良好沟通“答答”的技巧的技巧柔中有刚柔中有刚语言委婉语言委婉如何提高沟通效果如何提高沟通效
30、果v有效的肢体语言v正确的沟通态度何谓抱怨何谓抱怨 抱怨就是客户的不满和牢骚抱怨就是客户的不满和牢骚 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 关键是如何处理客户的抱怨关键是如何处理客户的抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： v售售前前、售售中中、售售后后服服务务的的提提供供以以及及客客户户抱抱怨怨的的处处理理不不是是由由某某个个部部门门或或某某个个人人来来完完成成的的，而而是是需需要要企企业业所所有员工的共同努力；有员工的共同努力；二、服务人员对待抱怨应有的态
31、度： 客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度v 服务人员应该想到自己是给客户带 来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正 确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。客户的抱怨客户的抱怨 = = 期望期望朋友的口碑+商家的承诺+
32、客户的需求 =客户的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为客户提供的实际服务商家提供的实际服务客户的期望 -客户会很满意商家提供的实际服务=客户的期望 -客户会基本满意商家提供的实际服务客户的期望 -客户会不满意客户的抱怨客户的抱怨= =期望期望客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。 希望有人聆听希望有人聆听 希望立即见到行动希望立即见到行动 希望获得补偿希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么 提供良好的服务提供良好的服务 技能性服
33、务 态度性服务 如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 站在客户的角度说话站在客户的角度说话认同认同用温和的问候去认同客户，如称用温和的问候去认同客户，如称呼客户的名字：呼客户的名字：“我以前接过您我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？的电话是吗？您最近怎么样？”认同 要回应客户所说的话。如果你没有要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去
34、认同他答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话的话感谢感谢在电话交谈中，你随时可以向客户表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”恭维恭维 在人情层面上的恭维，但要注在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：中生有，如：“看来您对皮肤方看来您对皮肤方面的知识还是很专业的面的知识还是很专业的”在业务层面上去确定客户的选在业务层面上去确定客户的选择，如：择，如：“我觉得您的选择是很我觉得您的选择是很明智的明智的”保证保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式聆听时的回应方式 被动式聆听被动
35、式聆听 复述复述 赞同式聆听赞同式聆听 良好的结束语良好的结束语被动式聆听被动式聆听若想让客户知道你明白他说的话，最若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等词语等词语复述复述 复述可以帮你清楚了解客户所说的复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说：客所说的话，例如
36、客户说：“我打了好我打了好几次电话，可一直没有答复。几次电话，可一直没有答复。“你可以你可以复述：复述： “您打过电话过来还没有得到您打过电话过来还没有得到答复是吗？答复是吗？”复述复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思）（重复客户的意思）赞同式聆听赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的务或产品不满，而可能是不
37、满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。他的看法。良好的结束语良好的结束语在结束谈话时，对客户所说的话要表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。详细、认真的记录详细、认真的记录与客户结束通话后，立刻进行与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节记录，并注意细节仔细记录客户抱怨要点 发生了什么事？何时发生？发生了什么事？何时发生？客户购买产品的时间客户购买产品的时间客户不满的原
38、因客户不满的原因客户的使用方法客户的使用方法当地接待客户的导购人员是怎样向客户当地接待客户的导购人员是怎样向客户 讲解使用方法的？讲解使用方法的？客户希望以何种方式解决问题客户希望以何种方式解决问题记下客户的联系方式记下客户的联系方式要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。 站在客户的角度说话站在客户的角度说话当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事
39、件，为自己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，经常想想如果我是客户我应该怎么办？流程或质量中问题流程或质量中问题 处理方法：如果你没有把握，不要处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户立即给客户答复，告诉客户“我已经我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？门后立即给您回复好吗？”然后立刻然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户处理意见后再答复客户。使用方法不当使用方法不当处理方法：首先详细询问客户具体的处理方法：首
40、先详细询问客户具体的使用方法，如果是客户使用方法不当，使用方法，如果是客户使用方法不当，千万不要指责客户，也不要当着客户千万不要指责客户，也不要当着客户指责员工，可以用以下方法告诉客户指责员工，可以用以下方法告诉客户使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟使用产品，如果有什么问题再跟我联系。我联系。”客户使用过程中的操作程序客户使用过程中的操作程序处理方法：处理方法：首先在询问客户使用方法时一定要首先在询问客户使用方法时一定要注
41、意技巧，不要让客户有被审问的注意技巧，不要让客户有被审问的感觉感觉 处理抱怨的原则：处理抱怨的原则：树立客户永远是正确的观念树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象迅速处理迅速处理 要有处理的诚意要有处理的诚意 向客户解释清楚产生这种现象的原因向客户解释清楚产生这种现象的原因你是否具备以下条件你是否具备以下条件专业知识专业知识胆大心细胆大心细 沉着冷静沉着冷静 发自内心的愿意为客户服务发自内心的愿意为客户服务你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。沟通不仅沟通不仅是一项技是一项技能，更是能，更是一门艺术一门艺术 让我们在平时的工作中锻炼提升！”
