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1、湖南酒店人事部服务质量检查程序部 门: 分 部 门: Department: 人事部Outlet: 各部门工作任务: 涉及员工: Task: 服务质量检查To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期: 编 号: Date: 二零xx年x月x日Reference : PL037 （共2页）政 策：Policies： 保证酒店服务质量，满足客人需求。程 序：Procedures:1. 原则:1.1 不断提高酒店服务质量，增强员工的自律性；1.2 凡与酒店营运有关的场地卫生、服务于出品质量均属检查之范畴；1.3 突破部门界限，以酒店利益为主；1.4 对有突
2、出表现者记功，用于被考虑提升职位或职级时的主要参考因素之一，以实现有能力者居之的实干精神。2. 程序:2.1 质量检查培训部负责酒店质检工作；质检培训部经理一人，成员由行政助理、工会主席、人事主任、保安助理组成；2.2 检查区域为酒店各区域；包括各营业场所、员工餐厅、员工宿舍、更衣室、动力中心等后勤附属设施；2.3 检查时间：每周周五下午13:30始；2.4 检查内容包括各部门员工的仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律、服务质量、工作态度、各营业点、后勤部位的卫生清洁状况等；2.4.1 仪容仪表、礼仪礼貌方面： 在岗期间是否穿着制服，制服是否干净、整齐； 名牌佩带情况； 男士头发是否过长，女士头发是否
3、盘起，发夹是否符合标准； 指甲、胡须是否修剪整齐干净，有无涂指甲油现象； 女士是否着淡妆上岗；是否按规定佩带饰物； 当值期间的精神面貌； 同事问候； 站立、行走姿势是否符合酒店要求，是否手插口袋或抱于胸前等；2.4.2 工作纪律方面： 有无迟到、早退现象； 有无当班聚众闲聊情况； 是否擅离工作岗位或到其它部门串岗； 是否在酒店员工餐厅以外饮食及浪费现象； 是否使用规定的员工通道； 是否在规定地点以外吸烟； 当值期间是否按酒店规定佩带通讯工具；2.4.3 服务质量、工作态度方面： 是否按操作规程进行服务； 微笑服务； 个人工作技能；2.4.4 卫生清洁状况： 是否达到岗位规定的卫生清洁标准； 卫
4、生、设施设备的使用情况及设备的保养情况。3 奖励与处罚：3.1 奖励: 对检查情况良好的部门提出口头表扬； 表现突出的员工将被记录在册，作为评选服务之星和优秀员工的评选依据；3.2 处罚: 检查过程中若发现员工有仪容仪表不整或违反员工手册的行为，检查小组任何一位成员均有权视情况给予口头或书面警告，同时通知犯错员工所属部门；对于态度恶劣的员工应做好记录，上报其所属部门知晓，按酒店纪律扣分处罚制度进行处罚； 对检查中出现问题的部门提出口头批评，并限期解决、处理有待改善的问题；若第二次检查发现相同问题，将给予所在部门经理/总监书面警告一次；若第三次检查仍未有任何改变，将给予部门经理/总监书面警告一次。4. 检查结果: 每周质量检查工作结束后，由人事部汇总检查结果公布并上报至酒店行政层人员批阅。
