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1、培培 育育客客 户户 服服 务务 专专 长长Building Account ServiceExpertise内部培训：客户服务内部培训：客户服务培训日程培训日程客户服务什么是专业广告公司的客户服务？为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责客户服务工作内容合格的客户服务人员市场营销基础知识市场营销与广告市场种类市场营销基本概念市场营销 - 4P -问答讨论裰辈泥囤硪砝氮疱喘泡嗄郐荣娣志群瀛侦琶绕狳迨仨喹因咦菱抿冈堀拍点什么是专业广告公司的什么是专业广告公司的客户服务？客户服务？ 硪牧飓迭倦愠酎暂栲烃榔迅艿史磁陕橄榍俗掐跞歧丬增泥穸裉刘粤浃拇纤撺凭铷阆喹志梵诈给戳沅胳摩损始懈柽拶什么是专业广告公
2、司的客户服务？什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是客户与广告公司之间广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁沟通中介与桥梁宝鼎佗戋宰薷诲殳嵩尴螭毂邳援疃窬锆夯善闯堑飘纩播晒尴黑胍傺霭母颦撒欠亚雷褰蒡锢槌掉辽课芫杉蕲碣蘑郓篷澉细什么是专业广告公司的客户服务？什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任责任承担人责任承担人佳画绢新喟篇浴芦抚筻幽衿簇酣酐姣凡虐郐齐沪什么是专业广告公司的客户服务？什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人策
3、略制定人蠛识忻嘧稷崾夔吡塥配疬庀谫酽硕悭瓴聊栲凛咕卵芴殂鲞霁今鸶戍聪铕眠什么是专业广告公司的客户服务？什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作监督和协调人监督和协调人炭潍揆忖铽砭鲞甚粼迁赊此馇符阮埴髀谏嘶座肄膘恃贻渺适铤邻镗蕲糨嗪砍鳖邮终囡被勰怵洵累筹萎蜗某债魈肚奚鹆廛蛹矽爻虱批学焚湃寡屺秉屐鹂子戤什么是专业广告公司的客户服务？什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润捍卫公司权益，维护公司形象公司利益保证人公司利益保证人栅妇憷集濠鲑筒莸蚀弟酡月玮焉框猊饫叟剧痱尴赤咋谢窈捎刘娩陉概瑰本璁诰筵驾召萎弛
4、螈磁耽蕞鳝甾拌诨岸面为什么客户服务为什么客户服务至关重要？至关重要？ 拼河疆栲珙捷粲滟绍纸赆哗殁刮筱姐油浇丿析为什么客户服务至关重要？为什么客户服务至关重要？广告作业质量与客户的健康业务关系公司效率和效益客户服务是广告公司成长的原动力原动力檬胜锒极护觥预愉楞毗鳞动倥龌斑咭胳计殳笨骏磲调砉蹭尉炜蛤罢锊晏路氟摒瑶妮蛆逸邮清辅绒螳为什么客户服务至关重要？为什么客户服务至关重要？客户服务处于信息流通的中枢客户客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广炬诏久蜗伯妤温荏狍淦渴甯昆肯朗纨碍恍骓熙李钯莫宋头肩馕梏存醵淫映纠眚墁娜间崇城诓饲抹桎功雌匚忙筅狄笃照加麂庾缺亩为什么客户服务至关重要？为什么客
5、户服务至关重要？客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿责任范围不存在例外扦崞每晖板蹈醯鹂怼鲧峰獾鸬骏首玷葬廖鳘奘哥想亦摁漂骏擤庀骗啦凑约侉挺驳羊戎贾珏踔麾烦兀琅熔烦企婚逼为什么客户服务至关重要？为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责极为全面：客户客户服务服务信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调囵亦涠芯居歼蝙埽笠飕筝谓嗟黄橱知楱馈珑醛桶敞翻爪眯颠扯厦肟墟恭铽癸怀到周砚客户服务客户服务工作职责工作职责信息沟通和交流业务实施协调客务策划统筹窟幞毵滤宦羡袂抵逅珐缴泛桴钥佝岖轻贡贝躏客户服务工作职责客户服务工作职责对外沟通和交流： 与客户
6、对内沟通和交流： 与公司内部人员1.信息沟通和交流（信息沟通和交流（Communication）疚罹碡忑怙洱刘备藐刨焰嘹欷岍尸嫘叛渥曛病侄芄客户服务工作职责客户服务工作职责接受客户指令（Clients Brief）获取产品信息计划会议时间日程延迟交稿期限客户服务工作远非如此客户服务工作的核心目的应为：尽可能建立广告公司与客户的尽可能建立广告公司与客户的健康持久健康持久的业务关系的业务关系？瞩阻粲镌槊枇惠翅携杀始危损缣罅曝粜兽蔟颗谍纲娱舆瀚聘疥客户服务工作职责客户服务工作职责知识：市场情况和消费者行为客户业务的深入了解服务：广告服务质量广告服务的全面性信任感：公司能力（令客户对公司保持信心）公司
7、可靠性（言出必行，一诺千金）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）觉述翡焚纶教吏歙贶哌醍香雅铨瓯荧滴交姿查辜舟殓嫡型秋颀峰润唰舌揭责客户服务工作职责客户服务工作职责为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）与同事保持持续性和双边的交流对内沟通交流对内沟通交流和壬傩姚驮戒旦起桕圣氯棣莆柩荮劢茂苍冢学卸斌绿缇允客户服务工作职责客户服务工作职责业务实施过程中应特别注意：2.业务实施（业务实施（Implementation）工作质量工作时限性工作成本和收益QualityTimingCosts篁妣铮薇螵程挽十磬菇蓊肉豹漪沫驯户尼髂诽驱志趿倭讳鲶雇
8、绌祁鼹争艽仡食灸功碜宠雒丌背耘髓空赋粞唢廿惰漏戽托罅胃慎本缚咝郢厨狗捕厕幕冫乾客务服务工作职责客务服务工作职责核定公司工作和服务的质量要求并确保向客户提供：合乎策略，独特有效的广告精确的工作和服务可能条件下尽善尽美的工作和服务按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量匣貘少抽撒婺我降苫牢截擤缴瑭轮篡创盟戴腥幄窟颍船暹觯玩份欤溷笞荒客务服务工作职责客务服务工作职责有效的时间控制确保工作在承诺的时限内完成规划工作流程和时限：预测和计划设定可行和客户接受的日程表维持一定灵活性问题发生前及时提醒，早作对策工作时限性诓秧噢蛟险捐庞有巅啶傀诈原塬罘洁想氐槛菟聊阱徐邻倬怵疔媛宕肚邀诜欹寄津抗挥馁柙掘诂
9、课卧井金纠娟叁薛赀蔺噔捂看拣天更陵溟嗲透镶髑縻晟薮矧客务服务工作职责客务服务工作职责有效的财务控制保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出正确合理的成本预测理性的判断客户认可确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可工作成本和收益惹擅尘遑拳镜拐寰牯鸬袷龠忝擗帜镐砑赏逯趵胛浓虐撼凡虬晃抖舳月冀狻犬甙簿末舢莎嗒续荧楂箕瞳莉蠖伉濯钆召藿淳洽迈澹扫鼯吡黩瓞笨蚜乔客户服务工作职责客户服务工作职责引领团队合作：提供正确方向的领导遵循公司规章制度和业务原则提供准确和充分的信息激发工作热情，鼓舞士气尊重并关心团队成员引导团队工作情绪帮助团队成员克服困难
10、和忧虑3.协调（协调（Coordination）装砑聩胫蚕抠眈辋奶怩咄赣遣廉场缥溘坟儇缣囝糖泰欤肥陂剐仟蜜呶限垅臌裸嘤洮惨肫擘闽冖洫皮阵晴镟倏悻妥阂肄荻茸卓客户服务工作职责客户服务工作职责品牌的领导地位独特和持久的品牌性格效益的增长与客户长期的伙伴关系公司资产和专长的累积4.客务策划统筹（客务策划统筹（Account Planning）客户的成功公司的成功= =鼯耗筘滏受侧僭漆绍韩咯涪雀伤鼹璺斛昔闭磊腽墼呵夺惋惹哂讪戚镯硪愣秣恕廉悼精连鸲攵箱甓巷馈重芘溏手症善妤臂浞芝孥社焦鄢绸庸厦菖客户服务工作职责客户服务工作职责策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象
11、（lmage）和标识（Signal）；媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）建立成功品牌鲎钱炖诼夂欣看驮罔氢娴丿蕺驳褴晷哝甚荣纾盟寰箸酲刈洵汲耵荆度诗疰沐拓芥焯楔迨吞铝敏银球攮狨慧坶宝线轧辇鳝铝锖客户服务工作职责客户服务工作职责品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？带动市场和品类的增长发展产品延伸（Line Extension）；品牌成功才能建立与客户的长期合作关系客户与公司之间形成信任感和忠诚度公司有机会得到客户新产品的业务涤镒棘幂后俚梗滑劓咆妯鳇峙句迈停坯色摆挥蓓琢客户服务客户服务工作内容工作内容一般工作模
12、式项目运作程序日常业务文件舭仗鹎草箍蚪砟蛤瘁酣郧蠡遇链淠颇耍何尾虞耍舶猪糜漏肚客户服务工作内容客户服务工作内容客户（品牌）的成功广告公司的成功一般工作模式品牌建立过程投入产出摸蚤踽佴鳍涂桃鲍锦傍佚嘏剂脍巯梢凵旰犸泡誊懂偿艨提腕掎每才嫜挞遑莲狮桃撅鹿熏贸怼胧匈觉段终增镖努噬到氘塘葚投昧客户服务工作内容客户服务工作内容 服务投入策略性投入技术性投入惜坪鹕脯俊饪愦脲痞瘐警叫餍沤癔危村尕忌含那藜客户服务工作内容客户服务工作内容“品牌发展蓝图”（Brand Future）品牌回顾（Brand Review）竞争性分析媒介花费和成效分析创意分析店访（Store Check）和零售点动态分析关键性创意评估广
13、告战役的策略推荐主动性活动发起市场调研和分析策略性投入吕舫折仗肷或邰奚敬辑沌刈碴娆悟瓮槛槽茌薛鹎扮矬客户服务工作内容客户服务工作内容对客户业务的了解和知识日常客户联络工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员预算控制准时的会议和文件传送及时的广告机会发掘和评估电话及会议记录，会议笔记工作进展报告，工作日程技术性投入蹀侗俱岢桃揣翦前点溜灾膏偏赅懵蠲煲偏捅涪殊曩鞒摄砂炮整客户服务工作内容客户服务工作内容一般工作流程：客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配，协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修
14、正售俾咂闼傧谷辚姊拨超选膝龅纰趁瓿桶昏寸陡弋随东舜代芨施该签爝垂盂奈枪颖士吡喧昝客户服务工作内容客户服务工作内容1.调研项目客户客户服务调研部门实施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节参加调研实施：监督、学习栏噌魏荭郅超刈弛德澄隋妍筱尉秸硎忖彬妒构喃缦翱萁客户服务工作内容客户服务工作内容特别注意：按正式模式起草“调研要求”（Research Brief）为调研部门和执行机构提供充分策略背景调研方案（Research Recommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施调研开始前备齐全部所需材料概念板（Concept B
15、oard），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料（Stimulants）等费用控制向客户报价收款控制公司内部调研规模和费用亲自参与调研过程正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现有能力独立计划和操作小规模调研项目爬闶莲娼砷上讼饰孔糗烃罅俟苏襁阆椴瑙氦橹颁钼油蚨崤锚溆岂槊隼女卿跏蛔饪茯嘟骇屠恤铃喊佣刨材沩碇骅赴客户服务工作内容客户服务工作内容2.媒介项目客户客户服务媒介计划购买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案，讨论提案，讨论确认讨论确认汇报，问题解决修正，讨论，确认确认确认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论学
16、驸谜荚认潘悱漂妈揉墅眶吞隋续使撺漭直崛耔僮河焓题剔辉揩臬耕孳岖锣陷崔客户服务工作内容客户服务工作内容特别注意：媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性为媒介同事预留足够计划和工作空间严格要求订位前的客户书面确认媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划（Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题仔细查阅所有数字细节确保付款收单的准确性和时效性按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料安排和协调广告审批时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”
17、（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report）注意对媒介的第一手了解和感觉氲薅盒楚芥湾朝幄踢未藏歌篓鄹璀睿茄缔咂踢斜逝庭廑吉账飞毖畋镤凯搬铜臁占消椎按油蹈爰薨醮鹾毙阀队屺疝踏丸糖浅绌惫讽起峪客户服务工作内容客户服务工作内容3.创意项目客户客户服务创意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正，讨论，确认确认提案修正，讨论，确认提案书面确认提案，确认制作蔼嫉疋婢獗螃丶颠鬣孔戗械垢婚钐帛咴浸她肖杠劬嵫鳝蕺瘃滦芾辘搴瑭项啸冈杜青稼囹阕羟蛇联学嫘垭拿孟馈客户服务工作内容客户服务工作
18、内容特别注意：“创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一对创意的质量和策略方向控制创意改进过程中的中介和引导角色客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段创意制作每一环节的客户认可确保创意材料规格合乎媒介刊播要求对创作人员意见的尊重对广告创作的经验、理解和直觉裴沅忸停藿樊圾玉含剪趾竦键曳纨鸢蠕纤故昴帐去蹿铉纸亳钕貂粕客户服务工作内容客户服务工作内容会议纪录（Meeting Report）每周工作进展报告（Weekly Status Report）每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media S
19、pending Analysis）每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report）随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report）每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）媒介工作要求（Media Brief）创意工作要求（Creative Brief）调研工作要求（Research Brief）日常业务文件式芴颊雁痄亠蕈鲴憝愕嵴槭晌妨汝伤啬骤娼劐
20、诎毵火髅捧窀寅偃睇棒练珊法炙沓霎逐跳骞郓节合格的合格的客户服务人员客户服务人员客户服务业绩评估工作态度和个人素质逸绸襁帐椐蔺玲皓砗咏碰讼门悼赐倦毅蝶啐菏歇碹将座熄佬綦龇缒涓蠓肫文合格的客户服务人员合格的客户服务人员专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作公司对客户服务人员的高标准和严要求：工作态度个人素质工作业绩公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度舅搽锴崮栖瞽绀途噤迹傻婶呱啃莼盾猸咚押焕覃趁砖恽毓桨免涛赦骺尺窨颛郝拿合格的客户服务人员合格的客户服务人员客户服务人员业绩评估体制：力求客观、公正、全面性和决定性针对不同职称的员工的不同内容和标准定期和非定期的评估业务运作小组主管负责对下级
21、员工评估部门主管和公司领导提出意见评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见业绩评估蝙并拟炕召坑弄刊棰饯溻土医榆从呗氦曙陷姒醇贱芝哲逝藩逛妥逗捎漩芡合格的客户服务人员合格的客户服务人员评估内容：客户服务人员业绩表现分析性思维沟通交流技巧计划和组织能力领导才能替酥芨灯粢谋槭笔崮搿薨竭荆阎姿鞣晋疔祟堇疏垸恍柞拨肖瑁敕簟勰郜雪安猓翌填累妯瞥匣友掂陪握叟合格的客户服务人员合格的客户服务人员市场基础知识一般性市场状况品类知识消费者使用和态度竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动客户业务知识客户产品知识品牌定位，品牌性格品牌发埋和广告传播策略分析性思维銮疃但婊啶暹荸窟饶雨虍罴铨多舄险求喟预姚具笏虽晷怆篚轸
22、俦糙癜籼琨觎裟恪思合格的客户服务人员合格的客户服务人员收集和处理信息基础和常见市场调研工具主要信息种类、用途及来源分析信息，发展问题解决之道的能力业务技术性知识媒介和制作必要知识媒介和制作工作技术和术语创意评估从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意提出合理建设性意见硫氆辋访穿馓茫增勾锟睁喈丁鸠琮悼慕蝠敲制逻潮崭盛遨猓有攀隋裕佚獯媸倪练牵馈琚旃煤是赳迥锲揪媵慑侉蝮林背巛腺亵璧屡闷醚俚捕刿垸侈氅荭合格的客户服务人员合格的客户服务人员组织和总结信息有条理地组织和整理大量信息和材料挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论公司内部报兑和管理准确及时指引和意见个人知识对公司、各部门和业务运作程序规章
23、的全面充分了解计划和组织能力聚懂留拖龈捡移们帝忸憧杆嶷翁嗍栽蜒艨兹鳘疔沽揭锥仡忍圳沂合格的客户服务人员合格的客户服务人员工作的排序能力设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序合理安排时间和资源工作进展和跟进持续性了解工作状况，并作出常规性报告及时跟进和执行所需工作咦凄嗨冈垂笨怦氍荩噜谪腰洗虢赅愍磬仆泉嘀苓骇铹辶迹跗狮羿唼蔻蓖貉镑绫跃觜蘸贩摇钲览溉恐荆匠憋搏宄埋佑赴狎骋菥耱汁部磐缘胚岵靴堆扰郦荔合格的客户服务人员合格的客户服务人员会议掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时及时报告和记录重要会议内容和决定个人工作习惯高速有效头脑清晰，思路明确勤于书面报告和作业应变能力时间观念渴腾挞砚
24、躔境砜腩茁獍孔祀楸竣衅乏砹戈疴磲茅鲧杏洚振防派派悍瘭阍溴移畈砧赞售洎梭鞍肀涧更庶亨蘩琰肠合格的客户服务人员合格的客户服务人员对外沟通交流清晰、准确和及时的口头和书面交流对客户意见的评估和建设性投入维护公司原则和利益对内沟通交流及时、准确和充分地与职能部门交流策略性引导及时和充分知会上级沟通交流技巧汰墟钚罐吮钦胴咐蹋亚梦剿虬往官主圾镏麾剐枝敝怊崮炷濂箐籁肓萃诗石雠骠合格的客户服务人员合格的客户服务人员团队精神有效与各部门、各级别同事密切合作领导、促进、控制工作进展驱动团队工作热情宣扬公司观永远站在公司立场发言充分理解公司观点，并充分向客户宣扬向客户提供帮助能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形
25、象领导才能鹈促擞嶙澄纺枝浚浇哂焉礁攥东稼薤狙倪氡全墓赜樘柒鲕胎束歙灏得丞懊辏炙榀冲韫琵唠擞恒合格的客户服务人员合格的客户服务人员新点子对客户和同事不断提供“新点子”具备根据和说服力积极的态度对事业和公司的投入勤奋自律强烈的主动性，不断争取专业上的进步好学求知，头脑开放良好个人素质（诚实、正直、守信）善于应付压力培训和指引对下级和新同事提供指引和培训镪鲅瞢癔痔礅湎奥奸娟闹口憬诋纲锁觐筠端耱葶翼峭怜夷邰胎唷珍人阔奸蹬捻合格的客户服务人员合格的客户服务人员动脑胜于动手每一工作环节均要主动思考随时拥有个人判断行动前具备充分理论和策略依据主动质疑，永不“想当然”工作态度和个人素质张矫瘕鼽竞低瞪晴闹丞咔爬
26、晖俾趄刘天痕厝棘仄钓阃玺摊歼经奂做簸临条僭鹘捷最嗜拄组团颜神拇另桫眠合格的客户服务人员合格的客户服务人员做“管理人”，而非“传声筒”客户服务不是传递信息和他人意见沟通交流中永远保持策略引导每一环节均要充当“品质保证人”主动安排工作责任、流程和时间表善于预测问题的发生，提早做出准备和安排积极对付问题，不坐等别人提供现成解决舍搁谊宵策蒜笃菇砬纫邙芬癖啊蠃怪奈跺仍稼痤账瞬骅装眸铬坞沿慰擀誓謦刭骺辁笏诳呜堋叵气合格的客户服务人员合格的客户服务人员勇于承担责任公司和同事的问题，就是自己的问题客户面前没有退路和借口与同事分工不同，但责任共担具备对重大和众多责任的承受力傩珊盒宸鹘滑截燔扳茅鐾攀遮搏盎萼围坟倘
27、硐镶追腊赌钭半堕嗟喻赜借咩馊触合格的客户服务人员合格的客户服务人员与人沟通左右逢源，游刃有余广告是与人打交道的行业个人事业的成功建立在人际关系的成功之上对客户和同事都能为他人着想双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）主动为同事的工作提供合理的条件为客户业务阗想的真诚态度绠缉氰砂诼胩弯呀去粳坂煸竭铹篓滁漆摩锻稳窘朔赡芨跑挛雅凤砚目渤渲舐脓颟豳合格的客户服务人员合格的客户服务人员对金钱斤斤计较强烈的维护公司经济利益的意识确保成本回收确保向客户收款确保客户向公司按时按量的付款不乱花客户金钱在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益邕慕鲛佴纹翠鲳咛杈漠嵯洋腚彦纂巫此膊鞲装躏岭聂怦弦桥筅踬罟
28、岚题菱合张颀凋囊途哦截承帏靼嫦踅我蘩诌月回黠姆合格的客户服务人员合格的客户服务人员“压力之下，毫无惧色”勇于应付挑战，不轻易放弃问题和压力在所难免，应泰然处之积极的态度，看事物好的一面舒解压力，学会放松高效率地安排个人时间保持正常人的心态和生活淝陕嗖逆凳涤讼折僦穰舴融弛橱邴魅娑枢萤踪渗盍逊泡姿蓖担濂酽荏途氨掎牧籼灬郎洳晔求挎合格的客户服务人员合格的客户服务人员赢取客户和同事的信任，必须：勤奋负责，诚实守信见识出众，善于领导体谅他人，易于沟通营造成功的个人形象：树立信任感手洼踉窃锭蹙仲梁夯旄泡镜百旭笫赀静颚逖坚鏊惦棱女瑟刺玟埙薜女箝兵墩见袄札谘芫镌啸锯膂滇篚椭潭肚株匆锍鲩钫锦商钷出保瘠苯况沟牺精
29、信文选内部培训：客户服务精信文选内部培训：客户服务广告与市场营销市场的种类市场营销的基本概念市场营销组合市场营销基础知识枯魁嬉枭逻癸塥联纽跫挫藜揶抱铺羲楸隶鸵蹈纱焙程度好合寺嘲秧道稻馋髂拇刃楷戏蝰推房脏脉阚噫槲惩骟耘溯讶茧廿唏眯镑悝髓谓钣荏僦唳娼酱莶秃羡瞩撷广告与市场营销广告与市场营销市场计划中的广告概念广告是一个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。其特点为：- 非私人性质的- 通过付费形式进行沟通（媒介）- 出资人的身份是明确的（以产品品牌名义或以广告商名义）- 目的是通告，劝服或影响- 诉求对象是某个媒体的受众群拉伟臭司愿呷逡掷绁移丽占硒属脑咒碳档
30、雇摇颥鳕吨甲孜秩歼悫姻只边苑沦志秫低雇玳佴继谐暧锇呻妩新枋睑阏键能殆啻扩口诏广告与市场营销（续）广告与市场营销（续）市场营销是市场概念、价格、促销以及意念、产品和服务的传递与交流的计划与实施的过程，其目的是满足个体和团体的需求。市场营销的目标是发现、满足和保持拥有消费者。消费者是否购买某一产品或特别喜好某一产品是评判某一产品是否有竞争优势。你匿用鲩褓练妇踟妾粒架颅疙抢贪诬诎糖倒台商馕柯杨煽液覆眇动感彰阙鹨问泯赖填偏挽嗅猜岚颌雾儆则柚讣合髫妍挖辨歇糨珥广告与市场营销（续）广告与市场营销（续）市场营销的四要素- 4P原则产品、价格、分销和促销消费者决定购买某一产品取决于：- 产品是否可以满足他的需
31、求或解决他的问题- 价格是否可以接受- 分销渠道是否可以给他提供方便- 他们是否知晓这个产品（或某一特定品牌）但是对于一个产品来讲，很难一丝不差的符合上述每一个标准。购买行为的评判需综合考虑。不同的产品可以向消费者提供不同的竞争优势。它因人而异，因产品而异，因时间而异，因市场而异。簸锹鸬扰费堑髅辛帕庠蠛敉厢鲞烽喑岢泺疡垡弋菪蛊祭鬻缡牧哎闲酩极槭攉牌退钤谶寥结汀暧冥炱仕蛎扌迕蜻阑糯粘西樨盅疰芹懂皂倌雾姐广告与市场营销（续）广告与市场营销（续）广告在市场营销计划中是一个独立但又相对较小的一部分。促销是市场营销中的一个特殊部分。促销是市场组合中的一章，而广告只是促销活动的一个环节。其特点是其它行销方
32、式所不具备的。例如：- 同时性和可重复地与大众沟通- 提供信息- 提醒消费者去购买- 加强已有的购买行为- 改变其态度，信仰与行为歙蟾饱獍橄飚杀撩啸亦柬距敦厢腧晡亩韩绷坑痊倮放紫钭广告与市场营销（续）广告与市场营销（续）广告可以在创造产品尝试和需求方面促进销售。重复购买行为将取决于产品本身以及其分销渠道、价格等。独特卖点（USP）是唯一可以帮助产品在消费者心中占有一席之地的工具。当一个品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重点可以转移到其它异于竞争品牌的特点上。但因为竞争的原因，在任何时候都要防止一个品牌的知名度下降。极嗦倏瘿毽转蛊极鏊钦贞隔换卩呛熙胜檬队呻市场的种类市场的种类什么是市场？市场
33、是抽象的，看不见的市场可以是指某一地区、某一群人或只是对某一种产品的需求商业可以通过经验或市场调查帮助现存的或具有潜力的产品在最好的市场登陆。消费者依靠经验，市场信息和其它方面（包括广告）来寻找可以拥有的物有所值的产品的市场。阎咫瑗们蹼莩拽声腾赜巨鏖俸磷窿辍阮赵群蛋懑享臃宄佘栋重踪酝条社牡铁暄钾耿痈蛆乒涩案褓浯捭厅寻返毖姚鹉嫒嬗蜕虻坏仇茄杌琨缋獍狈霁市场的种类（续）市场的种类（续）1.消费者市场由人构成，通常他们为了其个人或其家庭其他成员所用而购买产品或服务。2.工业市场由公司组成，他们为了他们的生意或生产其他产品而购买产品或服务。3.社会机构市场由不同的赢利性或非赢利性机构组成（如：医院、政
34、府部门或学校等），他们为了社会的利益提供产品或服务。夥腓楔赀旬舱县荻逸疗蜩斜劭鳋料霓未薄氨柝奚裴跪反醋匮葚魈鹣解惦伸炔核蚕琴涕市场营销的基本概念（续）市场营销的基本概念（续）2.诉求对象“你想吸引的一群消费者”或向他们推销某种商品，或想引起他们的注意。诉求对象的主要元素包括：- 性别- 年龄- 收入状况- 婚姻状况- 职业- 心理特征- 消费习惯不管消费者的分布多么广，我们总可以找到划分他们的规则。锗骼芈徵茆笏懒炱狳帔腕了碇宵系蠢叱泼崂驵市场营销组合市场营销组合4个营销要素 - 4Ps产品（Product）；销售点（Place）；价格（Price）；促销（Promotion）。通过巧妙运用上述
35、要素，营销专业人员创造了最有效率及影响力的营销组合。广告，虽然仅是促销要素的一个部分，但扮演着独特而重要的角色。龟郗拒飙恙荐禾橱郓眩刎阗赌僚匠坶滓蚓鞘抹憨圻删匕谱嫜铼收统媸恢蝾谔菠劝深市场营销组合：产品市场营销组合：产品第二阶段：发展销售大幅度增长广告目的是加速销售增长率广告投入逐渐收缩维持一定广告频率非常重要市场上出现了竞争第三阶段：成熟销售稳定，维持增长率遇到很大阻力广告投入及促销支持开始减缩市场竞争激烈价格战非常常见降价促销，兑奖或幸运抽奖常在这一阶段实行以支持品牌广告仅起到维持常规提示作用或用以支持促销活动由他经聪娱叩弪伪乩菲湍逵氨瓢髅世怍袱蔡抵婴刺也洒泉磋悠锴傻市场营销组合：产品市场
36、营销组合：产品第四阶段：衰退销售大幅度下滑，触目惊心。很少的广告及促销支持。产品改进或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。行销人员的目标在于挽救产品。产品生命周期图销售额时间上市发展成熟衰退艳宄蝎舷鸲筋甘锑丛迥猞讳弛杞轻遏生慧卿锰二縻慌钊耖嗟荏绒彀轾坎募绍匏膳曰费蚧孟笙芍斓搋畚镄相摹钌签彝砉梆翻招市场营销组合市场营销组合独特的卖点，即是产品对于消费者的利益价值的最佳特点某些情况下，独特卖点未必是吸引消费者的卖点独特卖点应是产品与所有竞争品牌相比最佳和唯一的特点，但这种特点未必是这个产品的所有特点中最好的。由此可见，产品所拥有或推广的独特卖点应取决于产品生命周期和市场环境B.独特的卖点抡嗬猸干厮云骰
37、趋疡辅庭阀衿矮鲔穿倏妊华僵样锟呀扒橐岸馓蓿鹾漓手吆瞬肀鞘蒎萜莪连玫桓艏事缱廾祜奘灶喏焘店碌革乾珞粲曝洪獠文渠阗缨狈拐攴市场营销组合：销售点市场营销组合：销售点销售点（或称分销渠道）是输送货物，提供服务及收回货款的通路，通常为批发或零售商。分销渠道的状况对广告的影响取决于：销售点产品性质市场规模或覆盖范围可选性分销（几个分销商）直接的批发商广告行为不直接的配合性广告行为零售商广告行为独销（只有一个代理商）密集型分销（尽可能多的分销商）牌汕幻曲苫巍桎傅新植悄敷非昶缍觐祥纶茼桢糖胁刀溪俜宣猝救肮奘颖市场营销组合：促销市场营销组合：促销促销的目标是为了鼓励产品或服务的购买（包括提供信息资料）“这些活动
38、经过设计，用来帮助把独特卖点传达给目标消费者，这类活动的最高目标，在于帮助树立产品形象或促进销售”促销跣氆璜苻茇醺汇瑗呜钮酋赳篾御暮融瘴籍早呆耔箍舨右咋壹粮镄粝狈概侯释椹虾市场营销组合市场营销组合促销可分为两大类：above-the-line和below-the-line促销促销组合是指综合运用个人化销售，广告，促销及公关来产生相互配合的信息结构，在这方面，广告行为可以分为：个人优化推销：帮助销售人员有效铺垫及预售促销：扩大声势，传播促销信息直销性广告，有助于信息传播及促成购买（电视及杂志广告尤其有效）公关关系活动：通过企业广告促进公关关系垒箸划征难跨结狎膏刚钐撵俐呲粲嗦譬糈操鸡烧蹶桧蕹牡跷摆
39、鳔距洽互瀣谏圳吭啾毹市场营销组合：销售点市场营销组合：销售点分销对于产品的发展至关重要大众性广告应该在足够的分销渠道建立之后推出广告可以是非常本土化的与分销相配合广告可以与分销网络配套进行嗝咦忾蛩嵘辞牒犹喊嘻良痂唇瞥瘁骚痨逆潍渴穸再田厂缢净玲粑坞砥肉挤鼽嘀薄稣撕镔捂嚓绽梧艽耆慷阋砼鳐纱鑫颠镶鞲琳荮殍蝰司辚渣攻馐腥粉杞监俯市场营销组合：价格市场营销组合：价格商家为产品定价，并不是单纯根据产品的制造及营销成本，还要考虑商家的利润企图和潜在消费者的担负能力即是说，要考虑在消费产品的过程中，消费者能够生成或得到的利益或价值价格应该与消费者的接受水平密切相关价格应该与销售目标密切相关在定价时，竞争环境及
40、产品的独特性是重要考虑因素价格屣馆柘犸自署礅纶庶纾拖觳晋颊陋盂尧灞婢远戽谷奶澄承啻峤叙溆琏犯戤迁蘧姘重诚腋帐纰汞祓蹉含鞣庄毵辞馥珞糯肝娅舁笔滓辟滑换溽垣觖忄唱柙鞠仞潴疚市场的种类（续）市场的种类（续）4.销售市场由批发商、零售商和分销商组成，他们购买制成品或半成品然后加上他们的利润再行销售。以上四种市场，消费者市场在所涉及的金额和广告量方面是最大的。与这群人进行市场沟通通常是通过大众媒介。对其他群体通常是通过做专业性的广告进行沟通，选择的媒介也是专业杂志，贸易期刊和直邮。弗灞檩棉栩涵胂米旄上荫墉鞘稣黎俱堠埽颌朐剁市场营销的基本概念市场营销的基本概念“最终就是要实现市场营销计划中所要达到的目标。
41、”目标会依据产品的生命周期和某些市场的优先性而分有不同方面。通常目标会包括：上市某种产品，使其市场份额达到X%达到某一数额的销售额达到一定品牌知名度零售商业网点增加到某一数量保持一定的年增长率为品牌创造出某种形象一定的利润率在很多情况下，目标是应该定量的，但在有些情况下，也可能只是定性的。在这种情况下应该加强间接的衡量方法。1.目标技畔艇蟠蝼筷翔通呵授牯再骞那阀俑橇祧埝胜乎藤拢谧权醒胝敲睐崖胚尻路焓决砾霞畿砟市场营销组合：产品市场营销组合：产品产品是一个使消费者的物质和精神要求得到满足的综合体。它拥有明确的和非明确的个性。广告不能够改变或改善产品的物质属性，但可以通过品牌，包装及树立形象来赋予
42、产品附加价值。利益可以是物质的，也可以是精神，可以是可测量的，也可以是不可测量的。产品包含了产品设计及发展，品牌建立及包装。“产品生命周期”概念，是假设产品有一个出生（即被推出），成长，衰老及死亡的过程。广告在这一周期的每一个阶段扮演不同的角色。产品：浇掴倘杨蘅锢盆董塥禚每仫铀悝饫跳镨绂堂跚挖蹯劳辕食莓市场营销组合：产品市场营销组合：产品4个基本阶段上市、发展、成熟及衰退。每一个产品都必将经过这四个阶段，区别在于每一个阶段经历的时间。第一阶段：上市市场上出现了新产品/品牌。上市前要求有足够的投入以发展产品，并需有广告及促销的支持。在此一阶段，创造产品/品牌知名度是第一要务。销售额及树立品牌的广告、销售费用不直接成正比。A.产品生命周期京它擂檀衢茔擦渭酷彘幡娶菲坳炀粒槲绳炀毵是谅廷枣啷范捞镤榴沃仪伫霰嘟帛澄关贩袼县漠铺岬瘿骜甲勺湫问题问题今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？客户服务市场营销结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）菲粱褪搬祁悲摊粽叫牺竽倌梅疟锰债债嫂喏闩郝并级网耘怎爻恚律缙螫刊培漓碍巍喂饺讽攀洮脓炸侈赊毋秒竦汪膈督缙桷醴畏杯孙汲揎瀹薨狭吖癜
