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1、品质管理研讨班课程品质管理研讨班课程 课程内容提纲：课程内容提纲： 一、集团品管工作政策及品管工作中的若干问题一、集团品管工作政策及品管工作中的若干问题 二、饲料生产过程的质量控制二、饲料生产过程的质量控制 三、饲料替代原料的开发和利用三、饲料替代原料的开发和利用 四、饲料和饲料添加剂安全问题四、饲料和饲料添加剂安全问题 五、差异化竞争策略与创新五、差异化竞争策略与创新 六、共同管理原则及运用六、共同管理原则及运用 七、质量管理七、质量管理 八、我国的饲料工业管理法规与标准八、我国的饲料工业管理法规与标准 九、产品的质量成本管理九、产品的质量成本管理目标二：目标二：1 1、有利的互惠关系、有利

2、的互惠关系2 2、开发新物料和新产品、开发新物料和新产品3 3、标准化、标准化4 4、自装与采购的经济性、自装与采购的经济性5 5、产品改进、产品改进6 6、部门间的和谐、部门间的和谐7 7、预测、预测8 8、绩效的衡量、绩效的衡量集团品管工作政策品管人员最难之处品管人员最难之处1 1、原料关系户：品质佳很受欢迎、原料关系户：品质佳很受欢迎2 2、原料归属户：品质好多多益善、原料归属户：品质好多多益善3 3、受奖金约束：不听扣款、受奖金约束：不听扣款4 4、国家标准：不详细、国家标准：不详细5 5、不给打电话：传真经过签名、不给打电话：传真经过签名6 6、不合格原料：签收了事、不合格原料：签收

3、了事7 7、打电话、打电话.：不表明是谁：不表明是谁8 8、客户抱怨：全是你的事、客户抱怨：全是你的事集团品管工作政策不合格原料之处理不合格原料之处理1 1、水分太高、水分太高晒太阳、干燥晒太阳、干燥2 2、杂质超标、杂质超标扣款、扣重扣款、扣重3 3、发霉率太高、发霉率太高退货、掺用、售出退货、掺用、售出4 4、过熟过生、过熟过生退货、售出退货、售出5 5、过焦、过焦退货、小字号不可使用退货、小字号不可使用（PD%92.0PD%92.0）6 6、有活虫、有活虫不进圆筒仓，尽快使用不进圆筒仓，尽快使用7 7、虫蛀、虫蛀退货、掺用、售出退货、掺用、售出8 8、有掺杂物、有掺杂物退货、售出退货、售

4、出9 9、蛋白过低、蛋白过低退货、售出、当低蛋白用退货、售出、当低蛋白用1010、氟超标、氟超标退货、售出、掺用退货、售出、掺用集团品管工作政策问题讨论问题讨论品管工作如何执行比较好？品管工作如何执行比较好？ 1、与部门沟通有哪些困难？、与部门沟通有哪些困难？ 2、希望得到怎样的支持或独立作业？、希望得到怎样的支持或独立作业？您对品质管理之信心度？您对品质管理之信心度？ 1、公司的工作有何意见及建议？、公司的工作有何意见及建议？ 2、销售部的工作有何意见及建议？、销售部的工作有何意见及建议？ 3、生产部的工作有何意见及建议？、生产部的工作有何意见及建议？ 4、采购部的工作有何意见及建议？、采购

5、部的工作有何意见及建议？集团品管工作政策饲料生产过程的质量控制饲料生产过程的质量控制熊易强熊易强 博士博士美国大豆协会饲料技术主任美国大豆协会饲料技术主任基本点基本点不能用降低质量来降低成本不能用降低质量来降低成本力求确保产品质量的同时不增加或减少力求确保产品质量的同时不增加或减少成本成本解决途径：减少全过程的变异解决途径：减少全过程的变异质量质量- -效益在全过程实现效益在全过程实现每一生产环节都与质量每一生产环节都与质量- -效益有关效益有关质量控制不单是品管部的事，生产线上质量控制不单是品管部的事，生产线上人人有责人人有责饲料生产过程的质量控制原料质量控制原料质量控制- -饲料原料成本占

6、配合饲料总成本的饲料原料成本占配合饲料总成本的85%85%以上以上- -优质饲料源于优质原料，劣质原料不可优质饲料源于优质原料，劣质原料不可能生产出优质饲料能生产出优质饲料饲料生产过程的质量控制原料选择与采购原料选择与采购 最低成本或最佳收益配方，原料的影子价格最低成本或最佳收益配方，原料的影子价格 采购原料的基本依据采购原料的基本依据 原料影子价格反映在给定原料价格结构和饲料配方约原料影子价格反映在给定原料价格结构和饲料配方约 束条件下该原料的实际价值。被电脑选中的原料的影束条件下该原料的实际价值。被电脑选中的原料的影 子价格，是在其他原料价格不变的情况下，该原料开子价格，是在其他原料价格不

7、变的情况下，该原料开 始从配方中被其他原料取代的价格。未被电脑选中的始从配方中被其他原料取代的价格。未被电脑选中的 原料的影子价格是在其他原料价格不变的情况下，该原料的影子价格是在其他原料价格不变的情况下，该 原料开始进入配方的价格。原料开始进入配方的价格。饲料生产过程的质量控制 选择在质量与数量上稳定的可靠供应商选择在质量与数量上稳定的可靠供应商豆粕样品营养成份稳定性豆粕样品营养成份稳定性统计分析统计分析饲料生产过程的质量控制M%CP%FAT%FIB%Mean12.747.81.74.4S0.350.610.40.56CV2.81.2823.112.6Low11.746.50.23.4Hig

8、h13.248.92.25.8- 油脂加工过程中的工艺或条件对品质影响巨大。油脂加工过程中的工艺或条件对品质影响巨大。- 脲酶活性作为加热不足的指标（脲酶活性作为加热不足的指标（70%，无上限）。，无上限）。豆粕加热对蛋白质量的影响豆粕加热对蛋白质量的影响蛋白变性，酶失活。蛋白变性，酶失活。 抗胰蛋白酶或尿酶失活：高水分（抗胰蛋白酶或尿酶失活：高水分（30%以上），以上），适度加温（适度加温（70以上）。以上）。美拉德反应美拉德反应 氨基酸、蛋白质营养价值降低。氨基酸、蛋白质营养价值降低。 氨基酸失效：干热条件。氨基酸失效：干热条件。去皮浸出新工艺及相应的豆粕质量去皮浸出新工艺及相应的豆粕质量

9、去皮工艺提高了蛋白和能量去皮工艺提高了蛋白和能量用直接蒸汽法蒸发残留溶剂用直接蒸汽法蒸发残留溶剂去皮豆粕的蛋白质氨基酸的利用率高，去皮豆粕的蛋白质氨基酸的利用率高，尿酶活性可接近零，尿酶活性可接近零，KOH蛋白溶解度可蛋白溶解度可超过超过85%。质量指标质量指标不能只用尿酶活性评价豆粕质量，还要不能只用尿酶活性评价豆粕质量，还要看看KOH蛋白溶解度。蛋白溶解度。尿酶活性超过尿酶活性超过0.3表示豆粕过生，表示豆粕过生，KOH蛋蛋白溶解度低于白溶解度低于70%表示豆粕过熟。表示豆粕过熟。新工艺加工的豆粕，尿酶活性可接近零，新工艺加工的豆粕，尿酶活性可接近零，KOH蛋白溶解度可超过蛋白溶解度可超过

10、85%，对单胃动，对单胃动物是优质豆粕。物是优质豆粕。进厂原料的监测进厂原料的监测取样取样 -再准确的检测也无法校正取样错误再准确的检测也无法校正取样错误 - -选取有代表性的样品：散装与袋装饲料选取有代表性的样品：散装与袋装饲料 - -对发霉变质等异常部位的现场快速取样对发霉变质等异常部位的现场快速取样感观检定感观检定 依然是重要的检测手段依然是重要的检测手段试验室分析试验室分析 霉菌毒素，储粮害虫，杂质，霉菌毒素，储粮害虫，杂质，容重，水分和其他营养成份（一般只作常规分容重，水分和其他营养成份（一般只作常规分析）。豆粕：析）。豆粕：KOHKOH溶解度和尿酶活性。溶解度和尿酶活性。自动取样与

11、快速分析技术（自动取样与快速分析技术（NIRNIR近红外分析技近红外分析技术等）术等）饲料生产过程的质量控制实验室分析的可靠性实验室分析的可靠性准确度（准确度（Accuracy）：指对实际质的偏离）：指对实际质的偏离程度。程度。精密度（精密度（Precision）：指重复测定间的偏）：指重复测定间的偏离程度。离程度。高精密度、低准确度意味着什么？高精密度、低准确度意味着什么？取样：不正确的取样方法往往是分析结果取样：不正确的取样方法往往是分析结果最重要的误差来源。最重要的误差来源。允允 许许 误误 差差贸易合同中应设的项目贸易合同中应设的项目美国饲料管理者规定的美国饲料管理者规定的(允许允许)

12、分析误差分析误差%，(P)AV% 粗蛋白粗蛋白CP=（20/X+2）* 粗纤维粗纤维CF=（30/X+6）* X=标明的蛋白或纤维含量，标明的蛋白或纤维含量，% *如连续如连续5-6次分析结果低（高）于指标，在分析误差次分析结果低（高）于指标，在分析误差范围内，亦可认为不合标准。范围内，亦可认为不合标准。 举例：标签蛋白含量：举例：标签蛋白含量：47.5% （允许）误差（允许）误差=（20/47.5+2）=2.42% 47.5X2.42%=1.1买卖双方可商定允许分析误差值或索赔标准买卖双方可商定允许分析误差值或索赔标准水分测定水分测定 1、关系着原料、成品的储藏安全。、关系着原料、成品的储藏

13、安全。 2、关系着原料、成品的成本。、关系着原料、成品的成本。 3、关系着其它营养成份的测定结果或表达。、关系着其它营养成份的测定结果或表达。 4、烘干法测定水分的基本假设。、烘干法测定水分的基本假设。几种纤维测定法的内涵与应用几种纤维测定法的内涵与应用 1、粗纤维，、粗纤维，CF。提高准确度的要点：。提高准确度的要点： a. 样品粉碎：样品粉碎：18目？目？40目？目？ b. 滤纸，溶液，浸提条件。滤纸，溶液，浸提条件。 2、中性洗涤纤维（、中性洗涤纤维（NDF）：细胞壁组分。）：细胞壁组分。 3、酸性洗涤纤维（、酸性洗涤纤维（ADF）：纤维素）：纤维素+木质素。木质素。进厂原料的装卸与储存

14、进厂原料的装卸与储存为长期储存，所有原料必须达到安全储存的要为长期储存，所有原料必须达到安全储存的要求求 尤其是水分。尤其是水分。将达不到指标的原料（如高水分或微量有毒有将达不到指标的原料（如高水分或微量有毒有害成份）与正常优质原料的搀混的问题。害成份）与正常优质原料的搀混的问题。水分转移与合理通风。水分转移与合理通风。防虫与防鼠。防虫与防鼠。防霉剂与抗氧化剂的应用。防霉剂与抗氧化剂的应用。先进先出。先进先出。饲料生产过程的质量控制饲料替代原料的开发与利用饲料替代原料的开发与利用许梓荣教授许梓荣教授浙江大学饲料科技研究所浙江大学饲料科技研究所一、饲料资源的开发利用一、饲料资源的开发利用（一）蛋

15、白质饲料资源（一）蛋白质饲料资源 （1 1）菜籽饼粕）菜籽饼粕 （2 2）棉籽饼粕）棉籽饼粕 （3 3）大豆饼粕）大豆饼粕（二）能量饲料资源（二）能量饲料资源 （1 1）麦类）麦类 （2 2）稻谷）稻谷饲料替代原料的开发与利用菜籽饼粕菜籽饼粕（1 1）菜籽粕的养分含量与营养价值（见表）菜籽粕的养分含量与营养价值（见表） 菜籽粕蛋白与大豆蛋白营养比较菜籽粕蛋白与大豆蛋白营养比较 （鸡蛋蛋白为对照标准）（鸡蛋蛋白为对照标准）生物生物价值价值蛋白质净蛋白质净利用率利用率蛋白质蛋白质效率比效率比菜籽粕蛋白菜籽粕蛋白 90-9290-9278782.1-3.12.1-3.1大豆蛋白大豆蛋白60-9060

16、-9041-8041-800-2.40-2.4饲料替代原料的开发与利用（2 2）菜籽饼粕使用的限制因素）菜籽饼粕使用的限制因素A A 硫代葡萄糖苷（硫代葡萄糖苷（10-12mg/g)10-12mg/g) a. a.硫氰酸盐硫氰酸盐 b. b.异硫氰酸盐异硫氰酸盐 c. c.恶唑烷硫酮恶唑烷硫酮 d. d.氰化物氰化物 a a、b b、c c 致甲状腺肿致甲状腺肿 d d 细胞毒（肝肾、肠道黏膜肿大细胞毒（肝肾、肠道黏膜肿大）饲料替代原料的开发与利用B B 植酸（植酸（4-7%4-7%） a. a.阻碍二价金属离子吸收阻碍二价金属离子吸收 b. b.抑制胰蛋白酶、淀粉酶活性抑制胰蛋白酶、淀粉酶活

17、性 c. c.自身磷不能利用自身磷不能利用C C 胰蛋白酶抑制因子（胰蛋白酶抑制因子（0.2mg/g0.2mg/g）D D 芥子酸（菜油中芥子酸（菜油中30-50%30-50%） 芥子酸芥子酸+ +胆碱胆碱= =芥子碱，具有辛辣味，影芥子碱，具有辛辣味，影响采食。响采食。E E 单宁（单宁（1.5%1.5%） 影响采食影响采食F F 粗纤维（粗纤维（11%11%）降低能值降低能值饲料替代原料的开发与利用（3 3）菜子饼粕的开发利用）菜子饼粕的开发利用A A 脱毒脱毒 a. a.水提法（水提法（HolemHolem等，等，19791979） b. b.热氨去毒法（热氨去毒法（KivkKivk，1

18、9661966） c. c.钝化芥子酶法（钝化芥子酶法（JosefesonJosefeson，19681968） d. d.分解蒸馏法（分解蒸馏法（GoeringGoering，19601960） e. e.石灰水脱毒法（陕西粮科所，石灰水脱毒法（陕西粮科所，19791979） f. f.发酵综合法（江西省，发酵综合法（江西省，19791979） 缺点：投资大，养分破坏和流失，可消化性降低，适缺点：投资大，养分破坏和流失，可消化性降低，适 口性差。口性差。饲料替代原料的开发与利用B 油菜品种改良油菜品种改良 托尔（托尔（1977）、）、Canola（1978）等双低油菜）等双低油菜品种，硫代葡

19、萄糖苷含量显著降低，但产量相品种，硫代葡萄糖苷含量显著降低，但产量相对较低，抗病虫能力弱。对较低，抗病虫能力弱。C 解毒解毒 作用机理：作用机理： a.通过有机载体直接向甲状腺提供活化碘，用通过有机载体直接向甲状腺提供活化碘，用于合成甲状腺素，消除致甲状腺肿物质的不良于合成甲状腺素，消除致甲状腺肿物质的不良影响；影响； b.强毒物（氰化物）转化为低毒物（异硫氰酸强毒物（氰化物）转化为低毒物（异硫氰酸盐）；盐）； c.用二价金属离子消除植酸的不良影响；用二价金属离子消除植酸的不良影响； d.运用维生素（运用维生素（K等）保护肝脏。等）保护肝脏。 棉籽饼粕棉籽饼粕（1）棉籽饼粕养分含量与营养价值（

20、见表）棉籽饼粕养分含量与营养价值（见表） 养分养分 含量含量 粗蛋白粗蛋白 32-41.4% 粗脂肪粗脂肪 4-6% 粗纤维粗纤维 10-16% 无氮浸出物无氮浸出物 22-34% 灰分灰分 4-7% 消化能消化能 2.32-2.60兆卡兆卡/kg 代谢能代谢能 2.07-2.28兆卡兆卡/kg 赖氨酸赖氨酸 0.99-1.77%(2)棉籽饼粕使用限制因素棉籽饼粕使用限制因素A 棉酚含量棉酚含量1.0-1.7%,游离棉酚游离棉酚(主要毒物主要毒物)0.03-0.3%,杀灭精子细胞杀灭精子细胞,影响血红蛋白形影响血红蛋白形成成;B 环丙烯类脂肪酸环丙烯类脂肪酸,影响蛋品质影响蛋品质(粉红蛋黄粉红

21、蛋黄,蛋黄硬化蛋黄硬化,形成海绵蛋形成海绵蛋);C 蛋白质可消化性差蛋白质可消化性差(氨基酸消化率约为氨基酸消化率约为豆粕的豆粕的70%),赖氨酸含量低赖氨酸含量低(约为豆粕含量约为豆粕含量的的50%左右左右).(3)棉籽饼粕的开发利用棉籽饼粕的开发利用A 化学脱毒法化学脱毒法 a 添加硫酸亚铁添加硫酸亚铁(125mg/kg),消除棉酚毒害作用消除棉酚毒害作用 b 碱处理法碱处理法(NaOH,NaHCO3 等等)B 物理脱毒法物理脱毒法 a 萃取法萃取法 b 高温水热法高温水热法C 生物脱毒法生物脱毒法 a 瘤胃液培养脱毒瘤胃液培养脱毒 b 酵母发酵脱毒酵母发酵脱毒 大豆饼粕大豆饼粕(1)降低

22、大豆饼粕消化利用的因素降低大豆饼粕消化利用的因素A 胰蛋白酶抑制因子胰蛋白酶抑制因子 与胰蛋白酶结合与胰蛋白酶结合,使其失活使其失活,并并从粪便中排出从粪便中排出;B 红细胞凝集素红细胞凝集素 离解淀粉酶和脂肪酶与消化道黏膜离解淀粉酶和脂肪酶与消化道黏膜结合结合,影响养分消化吸收影响养分消化吸收;C 致敏蛋白致敏蛋白 引起腹泻引起腹泻.(2)大豆饼粕的开发利用大豆饼粕的开发利用A 热处理热处理B 膨化处理膨化处理抗营养物质的特性抗营养物质的特性: 难以被动物消化利用难以被动物消化利用; 阻碍其它营养物质的消化利用阻碍其它营养物质的消化利用.对畜牧业生产的影响对畜牧业生产的影响: 饲料转化效率降

23、低饲料转化效率降低; 畜禽腹泻率增加畜禽腹泻率增加; 畜禽生长速度下降畜禽生长速度下降; 饲料报酬降低饲料报酬降低.酶制剂的作用效果酶制剂的作用效果:消除饲料中抗营养物质消除饲料中抗营养物质;提高饲料转化效率提高饲料转化效率;促进动物生长促进动物生长;减少玉米和豆粕的使用比例减少玉米和豆粕的使用比例;降低饲料成本降低饲料成本,提高养殖业经济效益提高养殖业经济效益.二、中国饲料面临挑战和对策二、中国饲料面临挑战和对策（一）动物产品安全性（一）动物产品安全性 1、重金属、重金属 2、霉菌毒素、霉菌毒素 3、有害物质残留、有害物质残留（二）动物产品食用品质（二）动物产品食用品质 1、色泽、色泽 2、

24、香味、香味 3、鲜味、鲜味（三）动物产品保健性（三）动物产品保健性 1、有机必需矿物元素、有机必需矿物元素 2、维生素、维生素 3、降血脂等保健养分、降血脂等保健养分霉菌毒素霉菌毒素 （1）黄曲霉毒素（）黄曲霉毒素（B1、B2、G1、G2） （2）玉米赤霉烯酮）玉米赤霉烯酮 （3）小麦赤霉菌素）小麦赤霉菌素 （4）霉菌污染允许指标）霉菌污染允许指标 a 沙门氏杆菌沙门氏杆菌不得检出不得检出 b 霉菌总数（霉菌总数（1000个个/克）克） 玉米允许量玉米允许量100） 米糠允许量米糠允许量80） 麦麸允许量麦麸允许量80） 棉籽饼粕允许量棉籽饼粕允许量100） c 细菌总数（百万个细菌总数（百万

25、个/克）克） 鱼粉允许量鱼粉允许量5）有害物质残留有害物质残留 A 农药残留农药残留 杭嘉湖地区水样中农药残留（浙大饲料所）杭嘉湖地区水样中农药残留（浙大饲料所） 某水产基地水样（钱塘江）农药残留（浙大饲料所）某水产基地水样（钱塘江）农药残留（浙大饲料所） 牛奶及蜂制品中农药残留（浙大饲料所）牛奶及蜂制品中农药残留（浙大饲料所） 敌敌畏 乙拌磷 甲基乙拌磷 杀草强 克菌丹 毒死蜱艾氏剂 丙线磷 甲基对硫磷 内吸磷 倍硫磷 草甘磷莠去津 敌百虫 二恶硫磷 多氯联苯 溴氰菊酯杀草隆 呋草黄 草胺磷 乙拌磷 甲基乙拌磷 莠去津 噻吩草胺 a.内酰胺抗生素：头胞菌素类 b.氯霉素及衍生物：氯霉素 c.

26、四环素类：四环素、土霉素B 类激素残留（浙大饲料所）类激素残留（浙大饲料所）在饲料和鲜肉中检测到盐酸克仑特罗、在饲料和鲜肉中检测到盐酸克仑特罗、莱克多巴胺，雌激素类衍生物莱克多巴胺，雌激素类衍生物己烯己烯雌酚、己烷雌酚、雌酚酮、雌二醇、雌雌酚、己烷雌酚、雌酚酮、雌二醇、雌三醇、炔雌醇等物质。三醇、炔雌醇等物质。（二）动物产品食用品质（二）动物产品食用品质 国外速生品种的引入和（全价）配合国外速生品种的引入和（全价）配合饲料的普遍推广应用，动物生长显著加饲料的普遍推广应用，动物生长显著加快，生长周期缩短快，生长周期缩短30%以上，导致了肉、以上，导致了肉、蛋和乳的食用品质严重下降。通过特种蛋和乳

27、的食用品质严重下降。通过特种无公害饲料添加剂调控目标基因表达和无公害饲料添加剂调控目标基因表达和营养代谢的科学研究取得了如下的初步营养代谢的科学研究取得了如下的初步成果。成果。1、肌肉色泽、肌肉色泽表表1 营养调控对肌肉肌红蛋白含量的影响营养调控对肌肉肌红蛋白含量的影响 对照组对照组 试验组试验组 比较比较 差异性差异性 （mg/g） （mg/g） （%）猪猪 3.57 4.63 +29.69 P0.01鸡鸡 2.95 3.07 +4.07 P=0.06鸭鸭 4.68 5.11 +9.19 P0.012、香味、香味表表2 营养调控对肌肉脂肪含量的影响营养调控对肌肉脂肪含量的影响 对照组对照组

28、试验组试验组 比较比较 差异性差异性 （mg/g） （mg/g） （%）猪猪 9.20 12.51 +35.98 P0.01鸡鸡 5.05 6.96 +37.82 P0.01鸭鸭 9.27 10.35 +11.65 P0.013、鲜味、鲜味表表3 营养调控对肌肉肌苷酸含量的影响营养调控对肌肉肌苷酸含量的影响 对照组对照组 试验组试验组 比较比较 差异性差异性 （mg/g） （mg/g） （%） 猪猪(%) 2.57 3.13 +21.79 P0.05 鸡鸡(%) 0.18 0.33 +83.33 P0.01 鸭鸭(%) 1.91 2.69 +40.84 P0.01显著改善肉质显著改善肉质肌肉脂

29、肪肌肉脂肪肌红蛋白肌红蛋白肌苷酸肌苷酸营养调控营养调控显著提高肌肉香味显著提高肌肉香味、柔嫩度和多汁性、柔嫩度和多汁性明显改善明显改善肌肉颜色肌肉颜色大幅度提高大幅度提高肌肉的鲜味肌肉的鲜味(三三)动物产品保健性动物产品保健性1.有机必需矿物元素有机必需矿物元素 锌、铁、硒等锌、铁、硒等2.维生素维生素A、D、E、K、B族维生素族维生素3.降血脂等保健养分降血脂等保健养分质质 量量 管管 理理刘鸿恩博士刘鸿恩博士复旦大学管理学院复旦大学管理学院报告内容提纲报告内容提纲: : 一、质量管理发展的历史进程一、质量管理发展的历史进程 二、全面质量管理实施的结果二、全面质量管理实施的结果 三、三、质量

30、管理的基本概念质量管理的基本概念 四、质量管理的运作方式四、质量管理的运作方式 五、现代质量管理技术和工具五、现代质量管理技术和工具 六、六、TQM与与ISO 9000 标准和业务过程重建标准和业务过程重建 七、二十一世纪是质量世纪七、二十一世纪是质量世纪质 量 管 理 1一、质量管理发展的历史进程一、质量管理发展的历史进程 质量检验质量检验（始于人类生产活动（始于人类生产活动-20-20世纪世纪2020年代）年代） 工匠的质量管理工匠的质量管理 工长的质量管理工长的质量管理 检验员的质量管理检验员的质量管理质 量 管 理21.质量管理发展的历史阶段20世纪初，泰罗提出计划与执行、世纪初，泰罗

31、提出计划与执行、生产与检验相分离的思想生产与检验相分离的思想特征：事后把关，全数检验特征：事后把关，全数检验 中国的质量管理历史可以追溯到秦朝中国的质量管理历史可以追溯到秦朝质 量 管 理3 统计质量控制统计质量控制（2020世纪世纪2020年代年代-40-40年代）年代） 19261926年美国贝尔实验室休哈特提出年美国贝尔实验室休哈特提出“事先控制，预防废品事先控制，预防废品”的思想，并发明质量控制图，的思想，并发明质量控制图，美国道奇和罗密格提出抽样检验方法，美国道奇和罗密格提出抽样检验方法，二战期间美国政府制订了战时质量控制标准，以提高军二战期间美国政府制订了战时质量控制标准，以提高军

32、品的质量和可靠性，品的质量和可靠性，特征：预防为主，防检结合；运用数理统计方法特征：预防为主，防检结合；运用数理统计方法 休哈特休哈特是现代质量控制的先驱是现代质量控制的先驱 二战期间孕育了许多学科的诞生二战期间孕育了许多学科的诞生质 量 管 理4 全面质量管理全面质量管理（2020世纪世纪5050年代年代-80-80年代年代？） 6060年代初，费跟堡姆（年代初，费跟堡姆（A.V. FeigenbaumA.V. Feigenbaum）提出了全面）提出了全面质量控制的科学概念和理论，出版了全面质量控制质量控制的科学概念和理论，出版了全面质量控制的同名著作。的同名著作。 全面质量管理为了能在最经

33、济的水平上，全面质量管理为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的质量开发、质量维持、质量提高的活动，门的质量开发、质量维持、质量提高的活动，构成一个有效的系统。构成一个有效的系统。 9090年代初，费跟堡姆（年代初，费跟堡姆（A.V. FeigenbaumA.V. Feigenbaum）又提出）又提出 质量的十个基准，由此提出了质量的十个基准，由此提出了“质量价值链系统质量价值链系统”。质 量 管 理519511951，朱兰（，朱兰（J.M.Juran J

34、.M.Juran ）出版了质量控制手册。）出版了质量控制手册。提出质量三步曲，七步突破旅程。朱兰的提出质量三步曲，七步突破旅程。朱兰的“质量螺旋质量螺旋”深刻揭示了产品质量形成的全过程。深刻揭示了产品质量形成的全过程。市市场场研研究究产产品品计计划划产产品品设设计计制订产品规格制订产品规格制订工艺制订工艺生生产产仪仪器器仪仪表表配配置置采采购购工工序序控控制制检验检验测试测试销售销售售售后后服服务务市市场场研研究究供应商供应商批发零售批发零售朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋质 量 管 理6日本的石川馨、水野滋、赤尾洋二等迅速接受了朱兰、日本的石川馨、水野滋、赤尾洋二等迅速接受了朱兰、戴明的质量思想。戴

35、明的质量思想。7070年代中期，在日本形成了公司范围年代中期，在日本形成了公司范围的质量控制（的质量控制（CWQC）。）。 日本的质量管理的核心是日本的质量管理的核心是 KAIZEN KAIZEN。把质量管理视为。把质量管理视为一种经营哲一种经营哲 学来看待，久米均称之为学来看待，久米均称之为“质量经营质量经营” ” 。戴明提出著名的戴明提出著名的“十四点十四点”；戴明循环（；戴明循环（PDCA/PDSAPDCA/PDSA）；）；戴明丰富知识体系（重视系统戴明丰富知识体系（重视系统/ /统计理论知识统计理论知识/ /知识理论知识理论/ /心理学知识）；心理学知识）； CWQC的特征：所有部门的

36、参与的特征：所有部门的参与/所有员工的参与综所有员工的参与综合性的过程控制（包括质量、利润、交付、安全性合性的过程控制（包括质量、利润、交付、安全性和对社会的贡献）。和对社会的贡献）。质 量 管 理7戴明著名的十四点：戴明著名的十四点：1 1 下定永久改进产品和服务的决心下定永久改进产品和服务的决心2 2 采用新的哲学思想。管理者必须领导企业成为一个善于学习的组织采用新的哲学思想。管理者必须领导企业成为一个善于学习的组织3 3 停止依靠大规模地检验停止依靠大规模地检验4 4 结束仅仅依靠价格做生意的方法结束仅仅依靠价格做生意的方法5 5 持之以恒地改进生产和服务体系，改进工作不是一次就能够完成

37、的持之以恒地改进生产和服务体系，改进工作不是一次就能够完成的6 6 实施培训实施培训7 7 进行指导进行指导8 8 驱走恐惧感驱走恐惧感9 9 消除部门之间的障碍消除部门之间的障碍10 10 取消为员工设置的口号、箴言和数字目标取消为员工设置的口号、箴言和数字目标11 11 消除数字目标和工作标准消除数字目标和工作标准12 12 消除以工作技艺为自豪的障碍消除以工作技艺为自豪的障碍13 13 制订和实施一个生气勃勃的教育计划制订和实施一个生气勃勃的教育计划14 14 采取行动完成上述转变采取行动完成上述转变质 量 管 理8克罗斯比提出克罗斯比提出“一次成功一次成功”和和“零缺陷零缺陷”的概念；

38、质量的概念；质量管理的四大定理；以及十四点行动计划。管理的四大定理；以及十四点行动计划。19791979年出版年出版质量是免费的，质量是免费的，19841984年出版质量没有眼泪。年出版质量没有眼泪。质量管理的四大定理：质量管理的四大定理：定理定理 1 1 质量应被定义为符合要求，而不是好或优秀质量应被定义为符合要求，而不是好或优秀定理定理 2 2 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估对不合格进行评估定理定理 3 3 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行。工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行。定理定理 4 4 以不合格付出的代价来衡量

39、质量，而不是用以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量不合格的百分比来衡量质量质 量 管 理9TQM的特征：是一门管理哲学，产品质量形成的特征：是一门管理哲学，产品质量形成的全过程，持续改进；顾客满意的全过程，持续改进；顾客满意结论：从结论：从 质量检验到统计质量控制再质量检验到统计质量控制再TQM的思想转变。的思想转变。 质量是检验出来的质量是检验出来的 质量是制造出来质量是制造出来 质量质量 是设计出来的是设计出来的 质量检验质量检验 质量保证质量保证 质量设计质量设计著名口号：著名口号：质量是设计出来的而不是检验出来的，质量是设计出来的而不是检验出来的，制造阶段是设

40、计质量的再现。制造阶段是设计质量的再现。 质量杠杆思想质量杠杆思想质 量 管 理10产产品品开开发发生生产产产产品品设设计计检检验验交交付付顾顾客客满满意意投入的比例投入的比例1：10：100：1000质 量 管 理11 ISO 9000 ISO 9000 国际质量系列标准（国际质量系列标准（2020世纪世纪8080年代末年代末-？） ISO 9000 ISO 9000 国际质量系列标准产生和发展是当代科学、技国际质量系列标准产生和发展是当代科学、技术、社会和经济等客观因素发展的必然产物术、社会和经济等客观因素发展的必然产物 科学技术进步与经济发展水平的提高为科学技术进步与经济发展水平的提高为

41、ISO 9000 ISO 9000 国际质量系列标国际质量系列标准产生创造了客观条件。（产品责任准产生创造了客观条件。（产品责任/ /消费者权益）消费者权益） 各国推行质量管理和质量保证活动的经验为各国推行质量管理和质量保证活动的经验为ISO 9000 ISO 9000 国际质量系国际质量系列标准产生奠定了实践基础。（美国军标列标准产生奠定了实践基础。（美国军标/ /国家标准、英国标准国家标准、英国标准BS5750BS5750、加拿大标准加拿大标准CSA CANCSA CAN） 质量管理科学的发展为质量管理科学的发展为ISO 9000 ISO 9000 国际质量系列标准产生提供了必国际质量系列

42、标准产生提供了必要的理论基础。要的理论基础。 国际贸易的激烈竞争是国际贸易的激烈竞争是ISO 9000ISO 9000国际质量系列标准产生的现实需求。国际质量系列标准产生的现实需求。质 量 管 理12ISOISO（国际标准化组织）于（国际标准化组织）于19791979年成立年成立ISO/TC176ISO/TC176负责制订负责制订质量管理和质量保证标准，经过质量管理和质量保证标准，经过8 8年的艰苦努力，于年的艰苦努力，于19871987年年发布了发布了ISO 9000 ISO 9000 系列标准。分别于系列标准。分别于19941994年和年和20002000年两次进年两次进行修订，其中行修订

43、，其中ISO 9000ISO 9000（20002000版）进行了大幅度调整。版）进行了大幅度调整。 ISO 8402 ISO 8402 术语标准术语标准 ISO 9000ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO 9001ISO 9001、 ISO 9002 ISO 9002、 ISO 9003 ISO 9003 三种保证模式三种保证模式 ISO 9004ISO 9004质量管理和质量体系标准质量管理和质量体系标准 术语标准术语标准 ISO 10001ISO 10001至至1002010020（质量导则、技术指南）（质量导则、技术指南）质

44、 量 管 理132.2.日本、美国和中国的质量管理日本、美国和中国的质量管理 日本的质量革命日本的质量革命四十年代，四十年代，“日本制造日本制造”商品是廉价劣质的代名商品是廉价劣质的代名词。词。五十年代初，美国戴明和朱兰先后访问美国，向日本人五十年代初，美国戴明和朱兰先后访问美国，向日本人传授统计质量控制和质量管理的思想。传授统计质量控制和质量管理的思想。经过二十年的时间，日本经济发生奇迹。日本占领了经过二十年的时间，日本经济发生奇迹。日本占领了美国市场，并夺取了大量市场份额。美国市场，并夺取了大量市场份额。日本的经济腾飞被归因于它的一场成功的质量革命日本的经济腾飞被归因于它的一场成功的质量革

45、命“日本和美国的质量管理内容日本和美国的质量管理内容95%95%是相同的，但在所有是相同的，但在所有重要方面又各不相同。重要方面又各不相同。” ” Takeo Fujisawa 本田摩托车公司创始人之一本田摩托车公司创始人之一质 量 管 理14 中国的质量管理中国的质量管理日本成功的质量革命引发了美国的一场质量运动。日本成功的质量革命引发了美国的一场质量运动。美国质量运动转折点是，全国广播公司（美国质量运动转折点是，全国广播公司（NBCNBC）Y Y于于19801980年年播出了一部题为播出了一部题为“如果日本能，为什么美国不能？的记录如果日本能，为什么美国不能？的记录片片”。该记录片后半部还

46、专门报道了戴明以及他对日本经。该记录片后半部还专门报道了戴明以及他对日本经济成功的贡献。济成功的贡献。 美国的质量运动美国的质量运动19781978年中国派出以刘源张为首代表团向日本学习年中国派出以刘源张为首代表团向日本学习TQMTQM，从，从此开始了轰轰烈烈的此开始了轰轰烈烈的TQMTQM实践。实践。19871987年等效采用年等效采用ISO 9000ISO 9000系列标准，系列标准，19941994年等同采用，中年等同采用，中国企业又走上国企业又走上ISO 9000ISO 9000认证的道路。认证的道路。？从从TQMTQM突然转向突然转向ISO 9000ISO 9000质量体系认证说明了

47、什么质量体系认证说明了什么？质 量 管 理15 著名的三大质量奖美国质量奖（马尔科姆.鲍德里奇奖）（1987年）日本戴明奖（1951年）欧洲质量奖（1992年）？中国国家质量奖1991年被取消。各国纷纷设立质量奖旨在从宏观上推动企业的质量管理实践。二、全面质量管理实施的结果质 量 管 理161.日本成功的TQM 日本几乎所有的竞争性公司通过实施TQM都取得了巨大的赢利，TQM被日本企业认为是获取持续竞争优势的惟一源泉。2.西方国家实施TQM的结果 然而许多西方企业发现他们的TQM是一个失败的方案。麦肯锡等许多著名咨询公司的调查显示了同样的结果， 我们认为，中国企业由TQM的实施纷纷转向ISO

48、9000 质量体系认证，1991年国家质量奖被取消，企业的“全质办”也纷纷取消，这些都足以说明了TQM在中国实施的结果。质 量 管 理173. 失败的主要原因： 缺乏高层管理的领导及应承担的义务 对较快获得结果的期望 未能认识到文化转变的需要 使用范围有限 重点放在内部而不是外部的消费者质 量 管 理18三、质量管理的基本概念1.质量的概念及其演变 传统的质量概念质量就是符合标准 传统的质量概念属于技术层次上，是内部的、企业导向 的它“藐视”顾客或消费者的需求。传统的质量概念是短 缺经济条件下的必然产物。质 量 管 理19 田口的质量观/新旧质量损失原理日本田口玄把质量定义为产品进入市场后给社

49、会带来的损失，但是产品功能本身造成的损失除外 。田口的“产品质量”定义，还包括以下内涵： “社会”的涵义 “社会”是指除生产者之外的所有人。具体地而言，是指使用者及其他第三者。对使用者而言，除了使产品正常发挥功能支付的使用成本外，还要承担由于输出特性偏离目标所造成的功能波动以及维修、保养和处理故障的费用；对第三者而言，他们并未得到产品正常发挥功能带来的利益，却承受着产品在使用过程中产生的废气、污染、噪声、振动以及事故的危害。质 量 管 理20 “社会损失”的涵义从顾客角度出发，产品给顾客造成的总损失为：产品总损失产品总损失= =购买成本正常使用成本异常使用成本购买成本正常使用成本异常使用成本其

50、中，正常使用成本指产品质量特性等于目标值的能源和维修费用。购买成本和正常使用成本是顾客为获得某种特定的功能所必须支付的费用。社会损失，即质量损失是指异常使用成本，包括：社会损失社会损失= =产品功能波动损失产品功能波动损失 + + 弊害项目损失弊害项目损失 + + 其它异常成本其它异常成本其中，产品功能波动损失是指由于产品质量特性偏离目标值而使产品得不到预期使用效果带来的损失。弊害项目损失是指产品在使用过程中释放的劣质物（环境污染、噪声）带来的损失。其它异常使用成本是指特殊情况下的排除故障费用和修理费用。质量好的产品，是以上三种损失之和最小的产品。在社会损失的三部分内容中，产品功能波动损失是主

51、要方面，它通常是其它另外两部分的决定因素。质 量 管 理21 “由于功能本身造成的损失除外” 功能本身给社会造成的损失，以及如何减少其损失，不属于质量管理的内容。例如，酒有醇香醉人的功能，若酒不具备醉人的功能，则不能称为酒。但是，由于喝醉酒酿成的各类事故造成的损失不是酒（产品）造成的社会损失。 旧的质量损失原理 只要产品质量特性y落在容差范围以内就不会产生质量损失，只有y落在容差范围以外才会产生质量损失。 新的质量损失原理 当产品质量特性(y)等于设计目标值(T)时，质量损失为零；只要y偏离T就会产生质量损失，而且偏离越大产生的质量损失越大。 质 量 管 理22 传统与现代质量损失函数比较TL

52、SLyUSLL (y)=k (y-T) 2L (y)质 量 管 理23 零缺陷零缺陷是指产品特征充分反映了顾客需要。产品缺陷表现为：停电，未能按时交货，不符合规范，有污点的外观等等。产品缺陷是顾客不满意的来源，它可能导致顾客的种种反应：怨言，退货，投诉，不利的公众形象等。 6 SIGMASIGMA是统计术语，用于衡量产品特征的波动性。6 SIGMA质量水平意味着每百万个部件（PPM）中不超过3.4个缺陷。通常的3 SIGMA质量水平意味着每百万个部件中有66810个缺陷，4SIGMA质量水平则意味着每百万个部件（PPM）中有6210个缺陷。 5SIGMA质量水平则意味着每百万个部件（PPM）中

53、有233个缺陷。 7SIGMA质量水平则意味着每百万个部件（PPM）中无缺陷。目前SIGMA已成为衡量质量水平的常用指标，世界上达到6 SIGMA质量水平的公司寥寥无几。美国的GM公司，MOTOROLA公司等已经达到了6 SIGMA质量水平。质 量 管 理24 费根堡姆的十个质量基准1 质量应该成为公司的全过程：2 质量是由顾客来评价的；3 质量与成本是相合的、统一的，而不是相对的、矛盾的；4 成功的质量需要人们的热情和承诺，甚至是狂热；5 质量是一种管理的方法；6 质量与创新是相不依赖的；7 质量是一种道德规范；8 质量要求连续改进；9 质量是公司生产率的最大贡献者，也是公司要提高生产率 下

54、一步要做的事；10质量是由顾客和供应商构成的整个系统来贯彻执行的。质 量 管 理25 2. 顾客的概念 狭义的顾客 指产品或服务的最终接受者和使用者广义的顾客 包括内部顾客和外部顾客过过 程程顾客顾客供方供方要求和反馈要求和反馈要求和反馈要求和反馈输入输入输出输出广义的顾客概念模型广义的顾客概念模型企业内部过程网络企业内部过程网络外部供方外部供方外部供方外部供方外部供方外部供方外部顾客外部顾客外部顾客外部顾客内部供方内部供方内部供方内部供方内部供方内部供方内部供方内部供方内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客质 量 管 理26质 量 管 理27 大Q小q 大质量概念小质量概念高层管理者积极进取的推动

55、高层管理者极少支持在文化、组织结构、过程上的根本变化强调训练、工具、技术而非根本转变清晰的战略目标缺乏整体战略融入公司组织中的概念TQM未融入从开始到结束的连续过程持久、长期的结果最初有一些结果，但3年左右就会消失质 量 管 理28 顾客满意 按照西方预期理论，CS是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与购买后对产品或服务质量的实际感受进行比较的结果。顾客满意感知质量(购买后)顾客预期(购买前)_= 顾客忠诚 感知质量感知质量是指顾客对所接受产品是指顾客对所接受产品 或服务质量的实际感受。或服务质量的实际感受。 顾客预期顾客预期是指顾客事先对所购买产品或服务质量的

56、期望。是指顾客事先对所购买产品或服务质量的期望。 顾客忠诚是指在顾客满意的基础上，重复 购买产品或服务的长期行为和信念。质 量 管 理29顾客满意顾客满意期望质量期望质量当然质量当然质量实现程度实现程度迷人质量迷人质量KANO顾客满意模型顾客满意模型质 量 管 理30KANO把产品或服务的质量特性划分三类：把产品或服务的质量特性划分三类：当然质量当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。是指产品和服务应当具备的质量。期望质量期望质量 是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。迷人质量迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没产品和服务所具有的这类

57、质量特性是顾客所没 有想到的，超越了顾客的期望。有想到的，超越了顾客的期望。质 量 管 理31顾客忠诚的基本特征： 经常性地购买经常性地购买 积极地推荐和宣传积极地推荐和宣传 对价格波动不敏感对价格波动不敏感CS/CL企企业业经经营营业业绩绩顾客满意顾客满意/顾客忠诚与企业经营业绩之间的关系顾客忠诚与企业经营业绩之间的关系顾客满意时顾客满意时顾客忠诚时顾客忠诚时质 量 管 理32 100个满意的顾客可能只有大约20-30个忠诚的顾客 约 80%的销售额来自20%的顾客（帕累托原理） 3 . 全面质量欧洲的质量观点质量持续地满足顾客的要求和期望全面质量以低的成本获取的质量质 量 管 理33 4.

58、 全面质量管理全面质量管理金字塔：基础：领导四个面： 顾客满意 持续改进 以事实为依据 全员参与领 导质 量 管 理34四、质量管理的运作方式四、质量管理的运作方式 PDCA循环计划-实施-检查-行动1 1 质量管理的运作基本方式质量管理的运作基本方式 2 2 朱兰质量三步曲朱兰质量三步曲 质量策划： 识别出公司的顾客 判断顾客的需要 把顾客的需要转换为我们的语言 开发出可以适合顾客需要的产品 使产品的特征最优化，以满足顾客的需要和我们的需要质 量 管 理35 质量改进： 开发一个能生产该产品的过程 使该过程最优化 质量控制： 证明此过程可在工作条件下生产该产品 把此过程转换生产工作 3 克罗

59、斯比的零缺陷行动计划（十四点）质 量 管 理36五、现代质量管理技术和工具五、现代质量管理技术和工具 1.传统质量管理技术和工具 旧七质量控制工具： 核对表 直方图 因果图 排列图 控制图 展开图 图示，例如柱状图，时间序列图等质 量 管 理37 新七质量策划工具： 亲和图 关系图 树图 矩阵图 矩阵数据分析法 过程决定程序 图矢线图质 量 管 理382.现代质量管理技术和工具 质量功能展开（QFD) 倾听顾客的呼声 基准比较方法知己知彼，百战不殆 田口方法/稳健参数设计日本产品高质量、低成本的秘密 问题解决的发明性理论（TRIZ）无折衷的产品设计质 量 管 理39质量功能展开（QFD) 倾听

60、顾客的呼声零件特性设计要求产品设计生产要求工艺特性生产计划工艺特性零件特性工艺计划设计要求顾客要求产品规划QFD 过程质 量 管 理40基准比较方法知己知彼，百战不殆美国质量与生产力中心给出的定义如下：“基准比较是一个系统的连续测量过程，这个过程就是要对世界范围内的领先企业和具体的领先过程进行连续不断的测量和比较，以获得有助于公司采取改进行动的有效信息”。一般而言，基准比较方法有以下四种类型，企业可以根据自身不同的需 要选择不同的类型。（1）内部基准比较，指企业内部 、部门之间、现场之间基准比较。（2）竞争性基准比较，指将企业的绩效水平直接与竞争对手进行比较。（3）职能性基准比较，指将企业的绩

61、效水平不仅与竞争对手进行比较， 而且与相近或同领域内最好的组织进行比较。（4）一般性基准比较，指对所有可能领域进行的基准比较，通过一般性的 基准比较，总可以找到改进的机会。 质量管理的四大定理定理1 质量应定义为符合要求，而不是好或优秀；定理2 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；定理3 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；定理4 以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。质 量 管 理411.识别水平比较项目2.识别水平比较伙伴3a.确定数据搜集方法3b.搜集数据4.确定当前的竞争差距5.规划未来的绩效水平6.交流水平比较结果7.建立职能目标8.

62、开发行动计划9.实施计划并监测结果10.重新调整基准计划阶段综合阶段分析阶段行动阶段反馈基准比较过程的一般步骤成熟阶段 取得领先地位 把最佳实践充分结合到所有业务过程质 量 管 理42六、TQM与ISO 9000标准和业务过程重建（BPR）1. TQM与ISO 9000标准之间的关系 ISO 9000（2000版）的八大原则 TQM 是一个没有终点的质量旅程 ISO9000标准是通向TQM的一个站点2. TQM与BPR之间的关系BPR的核心思想：为实现巨大的改进而对关键的业务过程进行根本的再思和彻底的再设计，改进是以当前业绩的关键度量标准来衡量的，如成本、质量、服务和交付。 质 量 管 理43 BPR管理上的一场革命 TQM渐进性的连续过程改进 BPR根本性的、彻底的过程再设计七、二十一世纪是质量世纪2. 质量世纪质量管理的特征1. 质量是新世纪企业竞争的永恒主题 经常性的、持续的顾客满意度测评 顾客关系管理（CRM） 质量的竞争由企业之间的竞争转向供应链之间的竞争结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！95