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1、卓越服务的四把钥匙卓越服务的四把钥匙课程内容课程内容建立良好心态，管理压力、情绪提升服务意识，做到顾客满意服务无止境，主动服务、什么是好服务、服务理念重视沟通技巧，实现卓越服务、认识沟通、掌握非语言沟通、说的技巧、学会倾听、解决抱怨、内部沟通也很重要 物业管理卓越服务的物业管理卓越服务的四四把钥匙把钥匙享受工作享受工作顾客第一顾客第一服务至上服务至上沟通无敌沟通无敌成功是因为什么？成功是因为什么？7%7%13%虚虚 心心决决 心心进取心进取心雄雄 心心爱爱 心心恒恒 心心信信 心心不怕失败不怕失败肯动脑筋肯动脑筋人格魅力人格魅力强烈愿望强烈愿望不折不挠不折不挠真真 诚诚气气 魄魄果果 断断勇勇
2、 敢敢奉奉 献献好好 学学主主 动动忍忍 耐耐宽宽 容容信信 念念努努 力力乐乐 观观热热 情情有目标有目标80%80%态度态度其其 技技它它 巧巧口才口才远见远见能力强能力强计划性计划性人际关系人际关系运气运气环境环境漂亮漂亮天赋天赋背景背景有资料统计显示：成功的80%是因为态度成功的13%是因为技巧成功的7%是因为其它 积极的心态是成功的基础积极的心态是成功的基础认真对待工作就是认真对待自己；认真对待工作就是认真对待自己；无数的努力的今天才能到达期望的无数的努力的今天才能到达期望的明天；明天；现在的我不等于永远的我；现在的我不等于永远的我；每天进步一点点每天进步一点点活在当下，常怀感恩活在
3、当下，常怀感恩微笑看世界，乐观对人生微笑看世界，乐观对人生建立工作价值观建立工作价值观努力工作最大收获者是个人也是公司工作做好自然会有回报承诺的事一定要做到，做不到应事先主动告知金钱不是工作唯一衡量的标准帮助别人，别人也会帮助你凡事一定尽心尽力跟自己竞赛，而不是与同事竞赛管理情绪，面对压力管理情绪，面对压力管理情绪管理情绪情绪影响工作,情绪还会传染先处理心情，再处理事情不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪面对压力面对压力适度的压力带来动力过度的压力影响健康与工作可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力小结小结: :第一把钥匙第一把钥匙: :享受工
4、作享受工作做一个有职业精神的人：忠诚、执行、主动、自豪做一个有职业精神的人：忠诚、执行、主动、自豪 如今的时代是需要自我承担责任和自主行动的 人的时代！是需要自己通过业绩和实力来任命 自己的时代！ 应该做什么就做什么,做什么就做好什么,做好 什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么 样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己 让自己满意做一个快乐工作的人：做自己喜欢做的事固然能快乐，而事做一个快乐工作的人：做自己喜欢做的事固然能快乐，而事实是喜欢你应该做的事才是快乐的真谛实是喜欢你应该做的事才是快乐的真谛市场竞争争的对象就是客户市场竞争争的对象就是客户客户的需求在变化客
5、户的需求在变化只有了解客户的需求才能满足客户的只有了解客户的需求才能满足客户的需求需求只有满足了客户的需求才能赢得客户，只有满足了客户的需求才能赢得客户，留住客户，发展客户留住客户，发展客户顾客满意顾客满意杠杆比杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有代表有24个相同报怨的声音。个相同报怨的声音。 扩散比扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。成本比成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老倍，就是吸引一个新客户的成本是维持
6、老客户成本的客户成本的6倍。倍。 我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？居住安全居住安全物业保值增值物业保值增值注重生活环境质量注重生活环境质量(舒适舒适卫生卫生健康健康)物业管理物有所值物业管理物有所值(负责任负责任,重承诺重承诺效率快效率快,专业好专业好,内容全内容全互相尊重建立信任互相尊重建立信任公开透明公开透明,不断提升不断提升)业主间同一和谐业主间同一和谐顾客的竞争就是服务的竞争顾客的竞争就是服务的竞争服务创造价值服务创造价值海尔：真诚到永远海尔：真诚到永远就是服务就是服务服务就是物业管理最重要的产品之一服务就是物业管理最重要的产品之一深圳卓越物业管理公司的深圳卓越物业管理公司的客户满
7、意度监控体系客户满意度监控体系服务的不同观念：服务的不同观念： 美国：美国： 荣幸荣幸，对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。，对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：日本： 荣耀荣耀，脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机，脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。足，店小二。管理层面：管理层面：物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务物业服务人员基
8、本素质物业服务人员基本素质物业服务人员基本素质物业服务人员基本素质基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾
9、听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求提升顾客服务提升顾客服务标准服务是基础，主动服务很重要标准服务是基础，主动服务很重要超值服务超值服务所谓所谓超值服务超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。细节服务细节服务 服务就是做小事和做细
10、节服务就是做小事和做细节 小事成精品，可验人格，可验心态，可验一种精神。小事成精品，可验人格，可验心态，可验一种精神。提升顾客服务提升顾客服务感动服务感动服务 一个好企业总有一些感人的故事一个好企业总有一些感人的故事 感动的是恒久的感动的是恒久的个性化服务个性化服务 我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。不相同。 不同性格不同性格不同年龄不同年龄不同家庭结构不同家庭结构不同职业不同职业客户是你生命中的贵人；客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户不必依赖你，但你
11、必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；客户服务八大铁律客户服务八大铁律沟通的效果沟通的效果沟通的沟通的6大技巧大技巧技巧技巧1：有亲和力的职业形象：有亲和力的职业形象技巧技巧2：掌握非语言沟通：掌握非语言沟通技巧技巧3：说的技巧：说的技巧技巧技巧4：学会倾听：学会倾听技巧技巧5：处理好不满：处理好不满技巧技巧6：内部沟通也很重要：内部沟通也很重要态度决定一切态度决定一切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点小结小结
