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1、第一章第一章 优质服务优质服务第二章第二章 如何成为一名出色的导购如何成为一名出色的导购第三章第三章 领导角色的转变领导角色的转变第四章第四章 优秀的团队优秀的团队课程目的：课程目的： 主管人员、店长意识到职责的变迁主管人员、店长意识到职责的变迁 管理人员明确自己的职责所在管理人员明确自己的职责所在 学习并掌握沟通技巧，改善沟通效果学习并掌握沟通技巧，改善沟通效果 了解服务标准的重要性了解服务标准的重要性 帮助大家成为一名合格、出色的导购人员帮助大家成为一名合格、出色的导购人员请大家思考：请大家思考：1、我们把、我们把什么样的服务称为优质服务？什么样的服务称为优质服务？ 2、优质服务的作用有哪
2、些？、优质服务的作用有哪些？3、怎样做到优质服务？、怎样做到优质服务？ 服务是以无形方式，在顾客与服务职员之服务是以无形方式，在顾客与服务职员之服务是以无形方式，在顾客与服务职员之服务是以无形方式，在顾客与服务职员之间，有形资源产品或服务系统之间发生的，间，有形资源产品或服务系统之间发生的，间，有形资源产品或服务系统之间发生的，间，有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或系列行为。可以解决顾客问题的一种或系列行为。可以解决顾客问题的一种或系列行为。可以解决顾客问题的一种或系列行为。特点：特点：无形无形所以说，服务的好坏完全来源于所以说，服务的好坏完全来源于所以说，服务的好坏完
3、全来源于所以说，服务的好坏完全来源于顾客内心顾客内心顾客内心顾客内心的的的的感受，无法用标尺来衡量。感受，无法用标尺来衡量。感受，无法用标尺来衡量。感受，无法用标尺来衡量。一、服一、服务务 关注服务的三个重要阶段：关注服务的三个重要阶段：售前：售前：刺激阶段刺激阶段 售中：售中： 沟通阶段沟通阶段 售后：售后： 关注阶段关注阶段 顾客的光临不仅只是购买产品，顾客的光临不仅只是购买产品， 同时期望享有卓越的服务！同时期望享有卓越的服务！ 重复消费重复消费 超越顾客的期望超越顾客的期望宾至如归宾至如归二、优质服务二、优质服务建立顾客良好的口碑建立顾客良好的口碑Yes八大步的服务标准，就是我们制定的
4、优质服务流程现在，现在， 请大家和我一起回顾销售请大家和我一起回顾销售八大步八大步 1、2、3 8步骤一：打招呼步骤一：打招呼n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触微笑、目光接触微笑、目光接触微笑、目光接触 语言、语调的多变性语言、语调的多变性语言、语调的多变性语言、语调的多变性 邀请式手势、迎宾的站姿邀请式手势、迎宾的站姿邀请式手势、迎宾的站姿邀请式手势、迎宾的站姿n n错误行为错误行为错误行为错误行为 步骤二：了解顾客的需要步骤二：了解顾客的需要n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要
5、点：要点：要点： 微笑、与顾客的距离和角度。微笑、与顾客的距离和角度。微笑、与顾客的距离和角度。微笑、与顾客的距离和角度。 留意顾客购买讯息留意顾客购买讯息留意顾客购买讯息留意顾客购买讯息 发问、聆听、观察发问、聆听、观察发问、聆听、观察发问、聆听、观察n n错误行为错误行为错误行为错误行为步骤三：介绍产品步骤三：介绍产品n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。 运用销售技巧运用销售技巧运用销售技巧运用销售技巧FABFABFABFAB、USPUSPUSPUSP介绍产品。介绍产品
6、。介绍产品。介绍产品。n n错误行为错误行为错误行为错误行为步骤四：邀请试穿步骤四：邀请试穿n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。 鼓励式的眼神鼓励式的眼神鼓励式的眼神鼓励式的眼神 邀请式手势邀请式手势邀请式手势邀请式手势n n错误行为错误行为错误行为错误行为步骤五：试穿步骤五：试穿n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。 邀请式手势邀请式手势邀请式手势邀请式
7、手势 半蹲跪式服务半蹲跪式服务半蹲跪式服务半蹲跪式服务 样鞋归位样鞋归位样鞋归位样鞋归位 库鞋检查，还原库鞋检查，还原库鞋检查，还原库鞋检查，还原 补样鞋补样鞋补样鞋补样鞋 n n错误行为错误行为错误行为错误行为步骤六：附加推销步骤六：附加推销n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。 邀请式手势邀请式手势邀请式手势邀请式手势 介绍时机介绍时机介绍时机介绍时机n n错误行为错误行为错误行为错误行为步骤七：付款步骤七：付款n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行
8、为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。 邀请式手势邀请式手势邀请式手势邀请式手势 唱收唱付唱收唱付唱收唱付唱收唱付n n错误行为错误行为错误行为错误行为步骤八：完成销售过程步骤八：完成销售过程n n要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为要求：标准行为n n要点：要点：要点：要点： 微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。微笑、目光接触。 售前、售中、售后一致性售前、售中、售后一致性售前、售中、售后一致性售前、售中、售后一致性n n错误行为错误行为错误行为错误行为好处：好处：A、有利于统一品牌形象的建立、有利于统一品牌形象的
9、建立B、服务的可靠性和一致性、服务的可靠性和一致性C、客人满意、客人满意D、公司上下一心、公司上下一心 1、当自己手头有工作或较忙时，顾客光临并询问事宜时，当自己手头有工作或较忙时，顾客光临并询问事宜时， 应保持怎样的态度？应保持怎样的态度？ 2、有的顾客光临我们店铺的时候，说到我们的产品不好，、有的顾客光临我们店铺的时候，说到我们的产品不好， 不如不如*家的货品。我们是从而冷落这位顾客或不知所措家的货品。我们是从而冷落这位顾客或不知所措 没有言语，还是极力就说我们产品比别家的好。没有言语，还是极力就说我们产品比别家的好。3、处理顾客投诉的小案例，请大家思考。、处理顾客投诉的小案例，请大家思考
10、。优质服务的行为：优质服务的行为： 1、微笑：发自内心、微笑：发自内心 等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑 与顾客沟通时，真诚流露的笑意与顾客沟通时，真诚流露的笑意 接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容 顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑 例：移动接线员例：移动接线员2 2、重视语言服务，言为心声、重视语言服务，言为心声 主动招呼顾客 面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临*，请随便看 看”，为了避免造成顾客购物的压力，不要不要在顾客进店后马上跟
11、随顾客，而应该而应该让顾客先自己看看，说声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我”招呼用语招呼用语 1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为 “小姐小姐”、“女士女士“、”先生先生“等等2、基本文明用语、基本文明用语十个魔术字十个魔术字：“您好、请、对不起、谢谢、再见您好、请、对不起、谢谢、再见”3、常用礼貌用语、常用礼貌用语十句话十句话：“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”、“请随便看看请随便看看”、 “我能为您做点什么吗？我能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“请稍等，请稍等， 我
12、马上就来我马上就来”、“不客气，这是我们应该做的不客气，这是我们应该做的”、“谢谢谢谢”、“再见再见”4、“你好，欢迎光临你好，欢迎光临*”顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客注顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客注意意 5、当顾客询问时，要主动热情地介绍商品的特点和价格，、当顾客询问时，要主动热情地介绍商品的特点和价格，真心诚真心诚意意 的为顾客作好参谋的为顾客作好参谋 6 6、当顾客在挑选商品时要耐心、周到、当顾客在挑选商品时要耐心、周到“请您仔细考虑不要着急请您仔细考虑不要着急” “ “这双您感觉怎么样，再试一下吧！这双您感觉怎么样，再试一下吧！”7 7、当顾客需要的商品暂时没有货时，应：、
13、当顾客需要的商品暂时没有货时，应：“对不起对不起，这个款式，这个款式 刚刚卖完，你可以看看其他款式，如果你很喜欢这个款式，刚刚卖完，你可以看看其他款式，如果你很喜欢这个款式， 你可以留下联系方法，等到货我们马上通知您你可以留下联系方法，等到货我们马上通知您”“”“如果你很喜如果你很喜 欢这个款式，我可以去最近的店铺给你调一双欢这个款式，我可以去最近的店铺给你调一双”8 8 、“您好您好，这是我们新到的款式，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍最新：及时向顾客介绍最新 的产品资讯的产品资讯9 9、当顾客较多时，应说：、当顾客较多时，应说：“对不起对不起，让你久等了，让你久等了”、“请稍等，请稍等
14、， 我马上就来我马上就来”1010、当顾客付款时，应唱收唱付，道：、当顾客付款时，应唱收唱付，道：“*“*（称呼），总共（称呼），总共* *元，元， 实收您实收您*元，找您元，找您*元，请收好元，请收好”1212、当顾客表示感谢时，应有礼貌的回应：、当顾客表示感谢时，应有礼貌的回应：“不用谢，这是我们不用谢，这是我们 应该做的应该做的”1313、当顾客离店时招呼比进来时更加重要，、当顾客离店时招呼比进来时更加重要，“欢迎您下次光临欢迎您下次光临” ” “ “谢谢您，请走好谢谢您，请走好”，“再见再见”切记切记：送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛送别顾客的招呼比进来时更为重
15、要，也许有些顾客只是随便逛逛 或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开时冷落了他，他会觉或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开时冷落了他，他会觉 得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是 已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 “欢迎下次光临欢迎下次光临”3、肢体语言：、肢体语言：1、邀请的手势、邀请的手势2、产品展示的手势、产品展示的手势3、引领的手势、引领的手势4、轻拿轻放，双手递送。、轻拿轻放，双手递送。例：一只丝袜的经历例：一只丝袜的经历 面对顾客
16、我们该具备什么样的态度？面对顾客我们该具备什么样的态度？态度决定行为，态度决定行为， 行为决定习惯，行为决定习惯， 习惯决定命习惯决定命运！运！ 每一位顾客都是我的好朋友，对待朋友我应该这样每一位顾客都是我的好朋友，对待朋友我应该这样 服务从微笑开始服务从微笑开始 我应该很高兴为我的朋友服务我应该很高兴为我的朋友服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 对待朋友要诚信，不能欺骗他们对待朋友要诚信，不能欺骗他们 不要冷落你的朋友不要冷落你的朋友 即使朋友不讲道理，我也会耐心的跟他解释即使朋友不讲道理，我也会耐心的跟他解释当他没有购买商品离
17、开时，我应当面带微笑的期待他下次光临！当他没有购买商品离开时，我应当面带微笑的期待他下次光临！ 微笑打前锋，微笑打前锋，倾听第一招，倾听第一招，人品作后盾，人品作后盾，赞美价连城！赞美价连城！ 著名销售专家著名销售专家 马得其马得其 对于公司对于公司1、 积极而热情的工作态度积极而热情的工作态度 2、 饱满的工作情绪饱满的工作情绪3、 独立进取的工作能力独立进取的工作能力 4、不断提高业务技能、不断提高业务技能5、 服从上级管理服从上级管理 6、 认真的完成上级下达的任务认真的完成上级下达的任务7、 良好的人际关系良好的人际关系 8、善于与同事合作、善于与同事合作9、 敢于超越业绩目标敢于超越
18、业绩目标 10、遵守公司制度真诚可靠、遵守公司制度真诚可靠 一、导购须知：一、导购须知： 对于顾客对于顾客1、亲善友好的服务态度、亲善友好的服务态度 2、保持最真诚自然的微笑、保持最真诚自然的微笑3、礼貌耐心、礼貌耐心 4、提供快捷全面的服务、提供快捷全面的服务5、能回答顾客提出问题、能回答顾客提出问题 6、准确的传达品牌信息、准确的传达品牌信息7、详尽熟练的介绍所有商品、详尽熟练的介绍所有商品 8、耐心倾听顾客的意见和要求、耐心倾听顾客的意见和要求9、记住老顾客、记住老顾客 10、 关心顾客并协助其作出正确的商品选择关心顾客并协助其作出正确的商品选择二、导购员应具备的良好素质：二、导购员应具
19、备的良好素质：商业素质：商业素质：敏锐的商业洞察力敏锐的商业洞察力职业道德与服务品质职业道德与服务品质自身业务素质：自身业务素质：充满激情与活力充满激情与活力头脑清楚，办事认真头脑清楚，办事认真善于沟通、交往善于沟通、交往持久耐性，适应力强持久耐性，适应力强有进取心，求知欲有进取心，求知欲业务素质自信自信成功的最大秘诀成功的最大秘诀宽容平和的心态宽容平和的心态正确的价值观正确的价值观良好的审美情操良好的审美情操心理素质心理素质 心理素质的提升，是依靠我们在日常生活、工作心理素质的提升，是依靠我们在日常生活、工作当中，敢于接受挑战、解决困难而不断累积的。当中，敢于接受挑战、解决困难而不断累积的。
20、与同事：共同协作，相互关心、与同事：共同协作，相互关心、 相互帮助、相互谅解，相互帮助、相互谅解， 彼此激励，树立团队精神彼此激励，树立团队精神与上级：关系融洽，不卑不亢，与上级：关系融洽，不卑不亢， 积极主动，尽职尽责积极主动，尽职尽责三、个人能力要求三、个人能力要求 协调人际关系协调人际关系 拉近与顾客距离拉近与顾客距离亲和力亲和力待人接物掌握有待人接物掌握有“礼礼”有有“度度” 待人接物能力待人接物能力应变能力应变能力 以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有：失误，这就要求导购具有：灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地灵活的头脑，敏捷
21、清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等。件，设施故障以及面对顾客投诉等等。 表达能力表达能力 导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言运用是否导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言运用是否礼貌、准确、得体、有分寸，礼貌、准确、得体、有分寸， 直接影响着顾客对商品直接影响着顾客对商品和服务的满意程度和服务的满意程度. 知识要求知识要求 出色的导购不仅在服务上周到、细致，出色的导购不仅在服务上周到、细致， 在专业知识方面更在专业知识方面更深入了解，不断深入了解，不断学习学习 熟练掌握商品知识熟练掌握商品知识全面掌
22、握专业知识全面掌握专业知识相关的店铺运作知识相关的店铺运作知识 个人文化知识个人文化知识一、职责转变一、职责转变 市场瞬息万变，服务质量的要求在提高，员工们市场瞬息万变，服务质量的要求在提高，员工们的个性也和以前有了不同，作为管理人员，你还在的个性也和以前有了不同，作为管理人员，你还在一成不变吗？一成不变吗？ uu辅导者的角色，发现员工的潜能辅导者的角色，发现员工的潜能辅导者的角色，发现员工的潜能辅导者的角色，发现员工的潜能uu支持员工的创新意念支持员工的创新意念支持员工的创新意念支持员工的创新意念uu鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与uu分析及策划分析及策划分析
23、及策划分析及策划uu应付一切转变应付一切转变应付一切转变应付一切转变uu接受新职责接受新职责接受新职责接受新职责现在：现在：uu订立及检讨目标订立及检讨目标订立及检讨目标订立及检讨目标uu分配下属的工作分配下属的工作分配下属的工作分配下属的工作uu做出决策做出决策做出决策做出决策uu激励员工激励员工激励员工激励员工uu解决难题解决难题解决难题解决难题uu主持会议主持会议主持会议主持会议uu建立信心，使员工投入工作建立信心，使员工投入工作建立信心，使员工投入工作建立信心，使员工投入工作最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人 1、现场管理、现场管理我们的工
24、作地点在我们的工作地点在 卖场卖场二、职责转变后的工作任务二、职责转变后的工作任务也就是说，我们做什么顾客都能看见也就是说，我们做什么顾客都能看见不良形态营业场面不良形态营业场面一个沉闷的现场气氛一个沉闷的现场气氛寥寥无几的客人寥寥无几的客人行动缓慢的员工正在公式地重复着机械的行动缓慢的员工正在公式地重复着机械的语言和动作语言和动作或无所事事地站着发呆或无所事事地站着发呆这时，请想象一下：这时，请想象一下：如果你是客人，你有会有什么打算？如果你是客人，你有会有什么打算？所以，所以， 主管在卖场上应当是主管在卖场上应当是 五星上将五星上将闹钟闹钟将军将军保姆保姆挑剔的挑剔的客人客人样板样板2、有
25、部分店长和主管存在以下的问题、有部分店长和主管存在以下的问题只发号令，不做工作只发号令，不做工作不敢管理，自己死做不敢管理，自己死做遇到挫折，怨天尤人遇到挫折，怨天尤人出现错误，推卸责任出现错误，推卸责任不求有功，不求有功， 但求无过但求无过 如果你是员工，你有会有什么打算？如果你是员工，你有会有什么打算？1、在上班前的全面检查：、在上班前的全面检查：(上中或晚班的主管可先在店外观察上中或晚班的主管可先在店外观察) 对店铺存在的问题作出归纳，并制定改善方案对店铺存在的问题作出归纳，并制定改善方案 2、主持每日例会、主持每日例会 打气、设定当天工作目标、分配各项工作任务等打气、设定当天工作目标、
26、分配各项工作任务等3、跟进生意：、跟进生意： 清楚当月清楚当月/当天当天/每个时段生意走势、当天每个时段生意走势、当天/每个时段生意目标、每个时段生意目标、 分析各项竞争优势因素；分析各项竞争优势因素；从管理的角度：从管理的角度：三、管理人员须知三、管理人员须知4、服务跟进：、服务跟进： 评估和跟进同事服务表现，教练新员工和后进同事，评估和跟进同事服务表现，教练新员工和后进同事， 对当天表现失准的同事作出指导对当天表现失准的同事作出指导5、店务跟进：、店务跟进： 货场摆板及样板保养跟进、店铺及仓库日常卫生检查、货场摆板及样板保养跟进、店铺及仓库日常卫生检查、 员工仪容仪表监督、收银工作、日常杂
27、务工作安排员工仪容仪表监督、收银工作、日常杂务工作安排6、货务跟进：、货务跟进： 分析货品的销售走势、跟进补货工作分析货品的销售走势、跟进补货工作7、公司制度执行和监督、公司制度执行和监督8、处理突发事件：处理顾客投诉，协调与商场的关系、处理突发事件：处理顾客投诉，协调与商场的关系从顾客的角度：从顾客的角度：1、不需要一个一直站在服务台前的店长、不需要一个一直站在服务台前的店长2、他不需要你在他面前批评你的员工、他不需要你在他面前批评你的员工3、当危机出现的时候你应当是第一个承担责任的：、当危机出现的时候你应当是第一个承担责任的： 不推萎、不抱怨不推萎、不抱怨4、路过店面，我们应当让顾客感觉所
28、有的人都是一个、路过店面，我们应当让顾客感觉所有的人都是一个整体，店长、主管人员也包含其中。整体，店长、主管人员也包含其中。四、管理人员的技能四、管理人员的技能.营运.ppt 凝聚共识是对团队进行有效管理的凝聚共识是对团队进行有效管理的要素之一。要素之一。团队的思想基础团队的思想基础 相互的尊重相互的尊重 相互的信任相互的信任 相互的付出相互的付出人际沟通三技巧人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解 表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈 让让信息流动起来信息流动起来 注意你有一张嘴却有两个耳朵注意你有一张嘴却有两个耳朵 重要的不仅是你说了什麽，还在于你是怎麽说重要的不仅是
29、你说了什麽，还在于你是怎麽说 多沟通要比少沟通好多沟通要比少沟通好 把握团队温度保持士气把握团队温度保持士气 有一点团队联系活动有一点团队联系活动有管理人员总爱这样说：有管理人员总爱这样说：以【我】为主语的语言表达构成以【我】为主语的语言表达构成以【我】为主语的语言表达构成以【我】为主语的语言表达构成第一步骤：阐述对方的行为第一步骤：阐述对方的行为第二步骤：阐述对我的影响第二步骤：阐述对我的影响第三步骤：阐述我的感受第三步骤：阐述我的感受 团队合作的技巧：团队合作的技巧： 领导力：领导力： 导购员坚决服从公司制度以及直属上司的导购员坚决服从公司制度以及直属上司的 正确领导。正确领导。 团队关系
30、：团队关系：整个店（包括促销队伍）的合作关系。整个店（包括促销队伍）的合作关系。 方法方法 ： 磨掉自己的个性融入大家庭的个性中，为维磨掉自己的个性融入大家庭的个性中，为维 护团队合作而使用的有效方法。护团队合作而使用的有效方法。 相互依赖相互依赖 团队是一种相互依存与支持的状态。团队成员清楚团队是一种相互依存与支持的状态。团队成员清楚知道要达成团队共同目标就应该一起合作、共同成长。知道要达成团队共同目标就应该一起合作、共同成长。所以成员间会互相表现出关怀，关心并主动协助。所以成员间会互相表现出关怀，关心并主动协助。创新创新 导购们应相互协作创造出新的工作方法来达成工作导购们应相互协作创造出新的工作方法来达成工作目标，并根据实际情况不断地改进和创造更具实用性的目标，并根据实际情况不断地改进和创造更具实用性的工作方法。使团队工作更有效率和更有效能。工作方法。使团队工作更有效率和更有效能。谢谢各位谢谢各位
