《电话销售技能培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售技能培训.ppt（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、北京伟创鼎兴科技有限公司北京伟创鼎兴科技有限公司电话培训教材培训人员对象 一线业务人员客户服务人员渠道人员培训内容培训内容一电话销售特点二电话销售的目标三电话前的准备工作四电话中的开场白五电话中的疑义处理六有效结束电话七电话的后续跟进八电话销售人员心路里程九电话销售人员成功关键因素一一 电话销售的特点电话销售的特点n电话销售靠声音传递信息n销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售的特点电话销售的特点n电话销售靠声音传递信息电话销售靠声音传递信息 我们只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着
2、他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话过程。电话销售的特点电话销售的特点n销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 附：电话销售六大要点 要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确 要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认要点六：如果对方不
3、在，请留下有用的信息二二 电话销售的目标电话销售的目标我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情， 次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。我们在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 二二 电话销售的目标电话销售的目标我们的我们的主要目标有下列几种：主要目标有下列几种：赢得客户信任赢得客户对公司和产品认
4、可赢得客户对我们产品演示机会二二 电话销售的目标电话销售的目标我们我们的次要目标有下列几种的次要目标有下列几种：确认准客户是否真正的潜在客户确认客户的主要负责人以及联系方式 取得准客户的相关资料 订下和准客户下次联络的时间开始开始-充分准备充分准备三 电话销售的准备工作1:纸,笔,水,讲述内容,简单客户资料 2:在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 3:微笑的声音 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 四四 开场白开场白电话营销的开场白话术就像一
5、本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 四四 开场白开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件事： n我是谁/我代表那家公司？n我打电话给客户的目的是什么？n我公司的服务对客户有什么好处？ 四四 开场白实例开场白实例-1销售人员：“您好，王先生，我是卡木科技公司的我们公司是北京3721公司在延安的注册中心，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人
6、员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。 四四 开场白实例开场白实例-2 错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。 销售人员：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我们是专业的网络提供商，请问你们公司现在在网站是哪家公司在维护呢？” 四四 开场白实例开场白实例-3销售人员：“您好，王先生，我是陕西子午线公司的，前几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。2、平常大家都很忙
7、，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。 四四 开场白实例开场白实例-4销售人员：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我们公司的专长是为您提供网络的推广和网络实名的注册，不晓得您现在是否有空，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？我想花一点时间和您讨论？ 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。 四四 开场白实例开场白实例-5顾客:喂,你好销售人员:您好,我想找一下贵公司的网络负责人顾客:我就是,你是谁啊销售人员:我是卡木科技公司的销售顾问,不好意思,我想占 用您一会儿时间,我不打扰你吧客户:说实话,你
8、确实打扰我了,那你就长话短说吧销售人员:实在抱歉,我在延安报上看到您的联系方式,我想和您约个时间见面,您觉得什么时候比较方便顾客:你想和我见面,有什么事情吗销售人员:这个在电话里很难说清楚顾客:如果你不说,我不知道你要做什么销售人员:我给你介绍一下,我们的网络推广服务顾客:这个啊,我们不需要,再见销售人员:喂,喂-错误点:自我介绍不清楚四四 开场白实例开场白实例-6 王先生，我是卡木科技公司的，我打电话给你的原因是我们为许多象贵公司一样的成功公司做了网络推广服务,为他们节省了不少市场费用和保护了他们公司的网络品牌。 我能请问贵公司是否已经进行了此项服务？四四 开场白实例开场白实例-7 王先生，
9、我是卡木科技公司的，您的好友让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在是否已经注册了贵公司的网络品牌呢？客户推荐问题推荐四四 开场白实例开场白实例-8 王先生，您好，我是卡木科技公司的您在去年注册了网络实名，到现在只有咱们公司没有续费了，我想亲自拜访贵公司,将我们最新的优惠政策送给您,您看今天下午您看今天下午2点钟好点钟好,还是还是明天下午好明天下午好产品演示跟进服务 四四 开场白实例开场白实例-9销售人员：“喂，王经理吗？我是卡木科技公司的， 我们公司的主要是提供3721网络实名在延安地区的注册，今天我打电话过来的原因是我们公司的网络推广方案已经替许多象
10、您一样的企业获得收益，为了能替贵公司提供我们优质的服务，我想请教一下贵公司网络实名是否已经注册？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 四四 开场白实例开场白实例-10顾客:喂,您好销售人员:您好,我是卡木科技公司的销售专员,有关咱们公司在延安报上的广告的事情,我想向您推荐一下目前正在兴起的网络推广,它能在很大程度上节约您的费用您的费用,还能收到很大的效果顾客:什么,你是卖网络的?销售人员:从广义上讲,是的,我们公司的服务可以给您节省大量的费用,还能帮你在网络上树立自己的品牌,获得巨大的商机我看到
11、咱们公司这么多的产品,在业内都那么有名气在业内都那么有名气,我真的我真的非常佩服非常佩服,我们的服务可以让贵公司的产品在网络上得到展现我们的服务可以让贵公司的产品在网络上得到展现,让中国让中国8000多万的互联网用户详细的了解咱们公司的产品多万的互联网用户详细的了解咱们公司的产品具体的,我这有一份资料,我想给您看一下 五五 电话中异议的处理电话中异议的处理在处理反对问题时，我们一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成单。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成单的关键点。 五五 电话中异议的处理电话中异议的处理 反对问题的
12、产生原因有下列几个：反对问题的产生原因有下列几个： 没有用,不需要认为费用高。等一段时间,不希望太快做决定。没时间,更不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。- 五五 电话中异议的处理实例电话中异议的处理实例-1客户:对不起,您说的这件事情,我们还没有想好,等一段时间吧销售人员:这也是我们公司给您带来的第一个好处,王先生,我们公司总是提前着手给您做网络推广方案,只有这样才能没有时间的压力,做出的方案才是最适合您的,您觉得我应当什么时候去贵公司了解一下您的全部需要 五五 电话中异议的处理实例电话中异议的处理实例-2客户:对不起,我们已经在和公司公司谈了销售人员:这件事情还没有成定局吧,王先
13、生客户:什么意思,我们已经决定在公司注册了销售人员:但是,你们还没有签合同,对吗,您也不会拒绝在您购买之前有另外一种,可能是更好的选择,对吗客户:这个,-,那好,你来吧销售人员:非常高兴,我的电话打的还算及时,那我今天下午就去拜访您,在您看了我给您的方案后,您再做最后的决定 五五 电话中异议的处理实例电话中异议的处理实例-3客户：“对不起,你们的费用太高了。” 销售人员：“我知道您的意思，您是说,您到别的公司那注册,一样也可以，费用还能便宜，对吗？” （将客户的反对问题成改成疑问句） 准客户：是的.销售人员:王先生,那这就属于您不了解内部的情况了,您看到的仅仅是表面的现象.我还是给您解释一下吧
14、,免得您遭受损失 五五 电话中异议的处理实例电话中异议的处理实例-4客户:我忙,没有时间销售人员:当然了，以王先生的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！销售人员:王先生，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的服务；但当他们通过我了解我们服务以后，都觉得很有兴趣，而且对他们公司业务有很大的帮助，现在都在享受我们公司的服务了。这样吧王先生，我下午正好要去贵公司附近去签合同 ，时间大约是四点钟，我到时去您留一些资料吧，您下午 4点钟有时间吗？ 五五 电话中异议的处理实例电话中异议的处理实例-5客户:我忙,没有时间销售人员:王先生,只要5分钟的时间,您就会知道我们的服务是否值得您
15、花时间去了解,至于去不去了解,只有您自己才能决定,您觉得咱们什么时候见面最合适呢 五电话中异议的处理实例五电话中异议的处理实例-6客户:对不起,我们的网络方面的事情,都是由公司给我们负责的,我们对他们很满意销售人员:这个我知道这个我知道, ,王先生王先生, ,但是我也知道但是我也知道, ,您希望他永您希望他永远让你们满意远让你们满意, ,再说再说, ,没有比较没有比较, ,你们怎么能确定他们的服务你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢就是最好的呢,您觉得我们什么时候见面最合适呢 五五 电话中异议的处理实例电话中异议的处理实例-7顾客:我不感兴趣销售人员:为什么呢,王先生顾客:好了,这与你无关的销
16、售人员,这个和我是没有关系的,王先生,但是对您确很重要啊,因为贵公司需要在市场上获得更好的利益,需要8000多万的中国互联网用户了解咱们公司啊,而我们的服务就能帮您做到这一点,王先生,我希望我们能够见上一面,如果您在5分钟后,您仍对我们的服务不感兴趣,那我就放弃了,您什么时候有时间呢,明天上午10点可以吗 六六 有效结束电话有效结束电话当进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是达成了主要或者次要目标，一种结果未达成任何目标。 六六 有效结束电话有效结束电话如果没有达成任何目标,我们在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果
17、当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为电话，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情. . 六六 有效结束电话有效结束电话如果达成了主要或者次要目标，我们同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。3、再次确认或者重复,名字,会面时间等等 六六 有效结束电话实例有效结束电话实例-1销售人员:您记住我的名字了吗,任健,您可以直接称呼我建,健康的健, 也希望咱们的合作顺利
18、健康.非常感谢您给我这个宝贵的机会.是明天下午3点20分,对吗七七 电话后续追踪电话后续追踪1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。是真的准客户，还是只是随便敷衍你。对你的服务有兴趣?对你的服务有需求?否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，我们必须要完成下列准备工作：*给准客户准备详细的方案。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得
19、礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”七七电话后续追踪实例电话后续追踪实例-1寻找客户拜访理由 您好，王先生,我是健的任健。前天我给您打过电话的,您还记得我么,我这有一份我们公司的最新的促销方案, 正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去,您觉得可以吗七七电话后续追踪实例电话后续追踪实例-2销售人员:您最近好吧,最近西安的天气变化也是够快的了,突然间这么冷了.客户:是的.拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。让客户感觉我们是关心企业而非单单的成单 电话销售的事后工作电话销售的事后工作n每日电话销售统计表n每周电话销售统计表n电话销售评估表八八 电话销售人员心理路程电
20、话销售人员心理路程n一、心理恐惧期一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100100多个陌生电话。多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无
21、人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则对于这个时期的销售员必须要清楚一个
22、法则80/2080/20法则，又法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个最好的永远是下一个”。这。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 八八 电话销售人员心理路程电话销售人员心理路程n二、电话应变能力提高期二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解
23、决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销电话销售技巧售技巧”，但我还是称之为应变能力。（，但我还是称之为应变能力。（“技巧技巧”总总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说经理问题，因为说“不知道不知道”而给客户感觉很差等等。而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问
24、题，法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。注一句话。“我是新人我怕谁我是新人我怕谁”。同时依然强调一点。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。学习。 八八 电话销售人员心理路程电话销售人员心理路程n三、面谈能力提高期三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的
25、时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，一句话，“多见客户，多总结多见客户，多总结”。有那么一句。有那么一句话，话，“失败是成功之母失败是成功之母”，成功他爸就是总结。，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，所以
26、总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问多问”，见客户回来有自己不明白的问题立，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。老员工沟通学习。 八八 电话销售人员心路里程电话销售人员心路里程n四、成交技巧期四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就过一段发现客
27、户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。定要敢于提出签单。 八八 电话销售人员心路里程电话销售人员心路里程n五五 客户维护期客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。做好客户售后的服务工作。 同时提醒
28、一点：注意要求客户转介绍。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 九九 电话销售人员成功关键因素电话销售人员成功关键因素n意志品质（自信，自我激励，坚持，大方，偏执）意志品质（自信，自我激励，坚持，大方，偏执） 缓解压力的方法有很多，例如积极思考、积极理念的缓解压力的方法有很多，例如积极思考、积极理念的默读、多看一些自我激励的书，或者一个人静坐默读、多看一些自我激励的书，或者一个人静坐。方法有很多，你要找到最适合自己的。方法有很多，你要找到最适合自己的。 要记住：自我激励是成为一个成功的销售人员的一个要记住：自我激励是成为一个成功的销售人员的一个关键要素。不单是你需要，所有的销售人员都需要。关键要素。不单是你需要，所有的销售人员都需要。 n公司产品，公司势力（首汽，协会（名字），数字）公司产品，公司势力（首汽，协会（名字），数字）n不断实践不断实践n技巧（应变能力）提高掌握技巧（应变能力）提高掌握n学习思考能力提高学习思考能力提高多谢各位积极参与 电话销售培训电话销售培训
