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1、“中国移动业务与服务创新成果奖”申报挖掘员工竞争力，统一管理营业厅，技术创新摆脱前台限制中国移动通信集团xx有限公司2008 年 9 月目录目录成果背景成果背景成果内容成果内容主要创新点主要创新点成果效益成果效益省公司提出省公司提出“以客户为导向的服务管理运营体系以客户为导向的服务管理运营体系” 营业厅营业厅以以客客户户为为导导向向的的服服务务管管理理体体系系的的内内部部流流程程整整合合运运作作支持层支持层产品产品营销营销传播传播客户服务客户服务信信 息息 搜搜 集集 分分 析析营业厅环境营业厅环境营业厅设备营业厅设备服务感知服务感知部门1部门2部门3系统支撑系统支撑人力资源人力资源财务财务营
2、业厅宣传资料摆放营业厅宣传资料摆放p营业厅内的业务宣传手册和单营业厅内的业务宣传手册和单页是移动公司的主要营销手段页是移动公司的主要营销手段之一，市公司没有提出摆放标之一，市公司没有提出摆放标准，意味着在某些营业厅即使准，意味着在某些营业厅即使 客户对业务有兴趣，也不能便客户对业务有兴趣，也不能便 捷地得到相应的宣传单页。捷地得到相应的宣传单页。营业厅等候区座位摆放营业厅等候区座位摆放p由于没有对每个营业厅的休息区由于没有对每个营业厅的休息区作出统一部署，客户的服务不能作出统一部署，客户的服务不能体现：例，有的营业厅内有客户体现：例，有的营业厅内有客户等候区而有的没有等候区而有的没有。自助设备
3、和多媒体设备自助设备和多媒体设备摆放摆放p近些年来营业厅一直在补充自助近些年来营业厅一直在补充自助设备和多媒体设备，有限的营业设备和多媒体设备，有限的营业厅空间无法完全合理地安排这些厅空间无法完全合理地安排这些新的成员，整个营业厅在视觉上新的成员，整个营业厅在视觉上显得混乱不堪。显得混乱不堪。前台前台p受到营业厅规模和前台数目限受到营业厅规模和前台数目限制，没有足够的一对一服务窗制，没有足够的一对一服务窗口，缺少前台的替代物，前台口，缺少前台的替代物，前台将客户和营业员死死的定在了将客户和营业员死死的定在了两边。两边。营业厅布局混乱营业厅布局混乱营业厅硬件问题营业厅硬件问题-营业厅布局混乱，营
4、业员无法走出前台营业厅布局混乱，营业员无法走出前台客户满意度低客户满意度低营业厅硬件问题营业厅硬件问题-营业厅缺少座位区营业厅缺少座位区p没有等候区的营业厅内客户只没有等候区的营业厅内客户只能拥挤在前台办理，极大地影能拥挤在前台办理，极大地影响了客户等待期望值响了客户等待期望值p由于营业厅缺少座位区，其业由于营业厅缺少座位区，其业务宣传和新业务体验也会受到务宣传和新业务体验也会受到影响影响 相对较高的工作压力人力资源利用率偏低相对频繁的培训力度相对死板的薪酬制度缺乏充分的业务激励营业员积极性不高营业员积极性不高营业厅软件问题营业厅软件问题-营业员积极性较低营业员积极性较低l l客户期望值日益水
5、涨船高，造成客户满意度提升非常困难客户期望值日益水涨船高，造成客户满意度提升非常困难客户期望值日益水涨船高，造成客户满意度提升非常困难客户期望值日益水涨船高，造成客户满意度提升非常困难l l服务资源、服务成本投入很高，服务资源、服务成本投入很高，服务资源、服务成本投入很高，服务资源、服务成本投入很高， 但服务效果不明显，服务但服务效果不明显，服务但服务效果不明显，服务但服务效果不明显，服务资源产生的效益递减资源产生的效益递减资源产生的效益递减资源产生的效益递减l l对客户期望值的管控缺失造成一批钉子户、投诉专业户对客户期望值的管控缺失造成一批钉子户、投诉专业户对客户期望值的管控缺失造成一批钉子
6、户、投诉专业户对客户期望值的管控缺失造成一批钉子户、投诉专业户营业厅软件问题营业厅软件问题-客户期望过高客户期望过高p已经或必将给我们的企业经营带来更多的负面作用已经或必将给我们的企业经营带来更多的负面作用1使我们的服务营销工作举步维艰使我们的服务营销工作举步维艰2使客户感知提升陷入使客户感知提升陷入“两难两难”境境地地3使企业成本压力凸现使企业成本压力凸现5至可能使我们过去取得的种种成至可能使我们过去取得的种种成就化为乌有就化为乌有4使企业形象受损使企业形象受损勇于正视此现象勇于正视此现象勇于正视此现象勇于正视此现象挖掘问题本质挖掘问题本质挖掘问题本质挖掘问题本质解决关键问题解决关键问题解决
7、关键问题解决关键问题营业厅软件问题营业厅软件问题-客户期望过高客户期望过高STOWp移动网运营经验p庞大的的现有移动客户群p可资漫游良好的2G网络p品牌、渠道、支撑系统等方面前期投入形成的优势p充裕的现金流和较高的利润空间p业务相对单一，不利于开展捆绑销售p传输网络已具备一定规模，但与电信相比有较大差距，尤其是末端网络p为应对联通CDMA1X提供武器p缓解网络容量的不足p创造新的业务增长点面对全业务的两家对手，压力增大面对全业务的两家对手，压力增大p多运营商环境下，竞争形势更为复杂和激烈p现有客户面临新老运营商的争夺，客户保护压力较大p国家对新运营商进行政策倾斜p全业务竞争下的移动，必然面临着
8、竞争对手的巨大压力。同样由于要进行新业务，移动需要全业务竞争下的移动，必然面临着竞争对手的巨大压力。同样由于要进行新业务，移动需要将自身资源更加爱合理地配置将自身资源更加爱合理地配置目录目录成果背景成果背景成果内容成果内容主要创新点主要创新点成果效益成果效益成果内容成果内容- -营业厅改造营业厅改造p增添自助设备和宣传媒体增添自助设备和宣传媒体p开发出业务集成的移动平台，营业员可以走出柜台为等待区的客户服务，提升客户感知开发出业务集成的移动平台，营业员可以走出柜台为等待区的客户服务，提升客户感知多媒体电视引入营业厅，既能起到较好的广告宣传作用，又能有效环节客户的等待烦躁情绪。增加自助设备，分流
9、大批缴费和话费查询客户。客户等候区成为了客户体验区，客户可以在等候时轻松体验新业务成果内容成果内容- -营业厅改造营业厅改造p统一设置营业厅布局，使客户享受标准化的营业厅服务统一设置营业厅布局，使客户享受标准化的营业厅服务p营业厅布局要考虑客户的视觉舒适性和宣传便捷性营业厅布局要考虑客户的视觉舒适性和宣传便捷性营业厅布局的统一安排，使客户统一对全市的营业厅感知宣传资料统一安置在休息区的旁边以方便客户绩绩效效考考核核p营业厅系数营业厅系数p业务酬金业务酬金 、服务酬金服务酬金 p法定假服务酬金和年终服务奖法定假服务酬金和年终服务奖励励 成果内容成果内容- -以客户为导向的营业员量化考核以客户为导
10、向的营业员量化考核营业员营业员激发团队竞争力激发团队竞争力和合作能力和合作能力 避免因工作性质不同带避免因工作性质不同带来的考核压力不均衡来的考核压力不均衡 规范营业员收入，增加规范营业员收入，增加有效支出有效支出营业厅系数：新增内容，将营业厅总体看做一个整体，有助于带动整个营业厅的协作、互助和整体实力。分岗位量化薪酬：新增内容，将不同岗位薪酬分别计算，避免岗位不同和工作范围不同导致的薪酬分配不公。营业员业务酬金：取消营销任务基数，以任务量为考核因素计算业务酬金，以正面的激励措施提高营业员的积极性。营业员服务酬金：新增奖励有工作能力和发展潜力的营业员，避免由于营业员流动性过大造成的损失。成果内
11、容成果内容- -以客户为导向的以客户为导向的营业员绩效考核营业员绩效考核1 12 23 34 4创新点观念期望观念期望符合期望符合期望超越期望超越期望非常满意非常满意忠诚爱用忠诚爱用永续经营永续经营品牌形象品牌形象公司文化公司文化一般一般失望失望满满意意?推介推介成果内容成果内容- -客户期望值控制客户期望值控制控制期望值控制期望值成果内容成果内容- -客户期望值控制模型客户期望值控制模型服务期望服务感知服务传递制定服务标准对客户期望的了解客户沟通客户教育p植入客户期望值控制、服务营销设计策略、客户沟通策略、客户教育策略等因素后的流程为：方案初步植入客户期望值控制、服务营销设计策略、客户沟通策
12、略、客户教育策略等因素后的流程为：方案初步构思方向客户分析与调研已有数据分析和成本预算分析进行客户期望的基本分析客户沟通的一致构思方向客户分析与调研已有数据分析和成本预算分析进行客户期望的基本分析客户沟通的一致性分析以及具体措施流程客户引导与教育方案评估与讨论阶段营销方案定稿阶段方案实施阶段：性分析以及具体措施流程客户引导与教育方案评估与讨论阶段营销方案定稿阶段方案实施阶段：活动监控与评估总结。活动监控与评估总结。 p结合客户期望值影响因素、服务质量差距模型和企业的日常经营活动，可以从以下三个方面控制客户期结合客户期望值影响因素、服务质量差距模型和企业的日常经营活动，可以从以下三个方面控制客户
13、期望值望值 。客户期望值管理的客户期望值管理的PDCAPDCA目标：明确客群要素，客户责任要素，营销广告要素，不重复要素，沟通一致性要素主管审核：审核明确客群要素，审核自评表，审核不重复要素，审核广告内容与排版审核客户责任要素，培训：培训是实施控制客户期望方案的先决条件，是检验Check和Act步骤的决定因素评估：通过暗访和座谈会等形式，对控制客户期望各方面进行评估分析：对问题进行分析归类，建立营销案例库纠正：针对分类问题，设计解决方案预防：对方案以外的问题，做到如何预防PLANDOCHECKACTp客户期望值管理较难控制，并且持续较长时间才能看出成效。客户期望值管理较难控制，并且持续较长时间
14、才能看出成效。pPDCAPDCA的过程，是一个客户期望值管理体系不断升级的过程，是降低客户期望顺利完成的保证。的过程，是一个客户期望值管理体系不断升级的过程，是降低客户期望顺利完成的保证。 执行：宣贯或沟通、执行解释口径；非目标客群的投诉关注；咨询热点分析 ；投诉处理分析成果内容成果内容- -流动业务统一门户流动业务统一门户p秉承秉承“以客户为导向的服务管理运营体系以客户为导向的服务管理运营体系”精神，由坐商向行商转变精神，由坐商向行商转变 p营业厅布局要考虑客户的视觉舒适性和宣传便捷性营业厅布局要考虑客户的视觉舒适性和宣传便捷性营业员走出前台，到等待区服务客户，节约客户时间，提高业务办理效率
15、营业员通过“统一门户无缝连接”系统在休息区为客户办理业务，减少客户等待时间，提高办理效率。成果内容汇总成果内容汇总p统一下发营业厅布局标准，统一安排营业厅布局p调整营业员薪酬，减少不合理支出p增加自助设备与多媒体宣传设备p降低客户服务期望，根据客户期望制定服务标准p开发综合移动业务的移动终端，减少客户等待时间p营业厅布局不统一，营业厅差距较大p营业员薪酬制度不合理，由此导致服务跟不上p营业厅缺少自助设备，前台以外的渠道无法满足客户需求p客户服务期望过高，造成营业员服务压力p营业员在台前，无法解决休息区客户的办事需求，效率较低原营业厅服务状态原营业厅服务状态创新解决方案创新解决方案目录目录成果背
16、景成果背景成果内容成果内容主要创新点主要创新点成果效益成果效益创新点：硬件上创新点：硬件上 新增自助新增自助 新增多媒体新增多媒体 统一营业厅改造统一营业厅改造 业务推广媒介，客户抵触较小；业务推广媒介，客户抵触较小；信息交流平台，降低客户对等待时间信息交流平台，降低客户对等待时间 的感知。的感知。营业厅布局统一结束了客户对营业厅服营业厅布局统一结束了客户对营业厅服务的差异化感知；务的差异化感知；营业厅布局统一为营业厅设备改造提供营业厅布局统一为营业厅设备改造提供便利条件。便利条件。分流部分客户，减小前台压力，降低分流部分客户，减小前台压力，降低营业厅服务投诉风险。营业厅服务投诉风险。创新点：
17、软件上创新点：软件上绩效考核绩效考核客户评价系统客户评价系统p在全市范围内对自营厅营业人员实行绩效量化考核在全市范围内对自营厅营业人员实行绩效量化考核 ；p将营业员通过将营业员通过BOSSBOSS系统受理的各项业务进行统计、分析系统受理的各项业务进行统计、分析 ；p根据各类标准进行绩效计算，通过绩效的量化，充分调动了营业员主动营销、主动根据各类标准进行绩效计算，通过绩效的量化，充分调动了营业员主动营销、主动 服务的积极性服务的积极性 ； p提升了营业员的业务办理效率，进而提高了整个营业厅工作效能提升了营业员的业务办理效率，进而提高了整个营业厅工作效能 ；p通过营业前台、外呼及短信三种渠道收集客
18、户评价和建议通过营业前台、外呼及短信三种渠道收集客户评价和建议 ；p进行分析、改进和外呼回访，建立客户满意度信息的收集、改进、反馈闭环管进行分析、改进和外呼回访，建立客户满意度信息的收集、改进、反馈闭环管理机制理机制 ；p在精确营销的基础上进一步实现精确服务，持续提升客户满意度在精确营销的基础上进一步实现精确服务，持续提升客户满意度 。导入后流程导入后流程客户分析与调研已有数据分析和成本预算分析进行客户期望的基本分析客户沟通的一致性分析以及具体措施流程客户引导与教育方案实施阶段：活动监控与评估总结方案评估与讨论阶段营销方案定稿阶段方案初步构思方向向方案评估与讨论阶段营销方案定稿阶段方案初步构思
19、方向向部分内部沟通的流程12593营销案做了调研，非常有效的锁定了目标客户。（此环节属于选修流程）选修流程）全球通：分析预算在300万内的享受客户人数，控制时间在2个月内（属必修流程）必修流程）全球通将原来的捆绑方案进行了分析，舍去其中一种。（此环节属于选修流程选修流程）两个营销案用附件的形式发出正式通知，对内部工作部署有了详细跟进。并加入广告设计时的因素；设计并了客户解释口径和与话术（此环节属于必修流程）必修流程）加入广告公司敲定广告内容/形式（此环节属于必修流程）必修流程）完成了成本支出与客户参与度等数据分析（此环节属于选修流程选修流程）原流程原流程流程简述流程简述创新点：软件上创新点：软
20、件上客户期望值管理项目导入流动业务统一门户统一门户无缝连接客户意见建议满意度短信调查平台集成应用系统，提高业务办理便捷性短信回访客户，建立信息搜集、改进、反馈闭环管理机制创新点：营业厅运营支撑创新点：营业厅运营支撑走动服务、走动营销 由坐商向行商目录目录成果背景成果背景成果内容成果内容主要创新点主要创新点成果效益成果效益营业厅统一布局营业厅统一布局实体构面实体构面客户服务提升客户服务提升其余其余构面构面“统一门户无缝连接统一门户无缝连接”系统系统顾客服务顾客服务Customer ServiceCustomer Service顾客满意顾客满意Customer SatisfactionCustom
21、er Satisfaction顾客忠诚顾客忠诚Customer LoyaltyCustomer LoyaltyCSCS绩营效益绩营效益CS PerformanceCS Performance营业员绩效考核营业员绩效考核客户期望值控制客户期望值控制成果实施效果成果实施效果营业员绩效考核营业员绩效考核客户满意度提升客户满意度提升p客户满意度提升：客户满意度提升： 是营业厅改造，新增自助设备，“流动业务统一门户”和“统一门户无缝连接”系统，营业员绩效考核改革，客户期望值控制一起作用的结果20072007年省公司年省公司满满意度意度20082008年省公司第一期年省公司第一期20082008年省公司第
22、二期年省公司第二期营业厅营业厅全省全省龙岩龙岩差值差值全省全省龙岩龙岩全省全省龙岩龙岩差值差值营业厅营业厅(KPI)(KPI)69.52%68.29%-1.23%69.52%77.67%77.71%80.06%2.35%营业环营业环境境78.55%72.74%-5.81%78.55%83.76%82.53%84.65%2.12%等候等候时间时间52.04%55.48%3.44%52.04%70.43%68.20%78.28%10.08%营业员营业员的整体的整体表表现现73.60%71.41%-2.19%73.60%79.86%78.43%82.81%4.38%业务办业务办理快捷理快捷73.88
23、%73.53%-0.35%73.88%76.64%81.69%79.53%-2.16%营业员绩效考核营业员绩效考核客户满意度细项加权指标客户满意度细项加权指标p客户满意度提升：客户满意度提升：等待时长、营业员整体表现、业务办理快捷三种指标在全市范围内的提升数据三指三指标标全市全市1 1月份加月份加权权平均平均74.50%75.54%78.23%76.70%70.07%78.62%74.75%75.54%5 5月份加月份加权权平均平均76.89%74.31%77.21%79.79%70.53%78.87%70.25%75.83%9 9月份加月份加权权平均平均74.31%82.48%80.80%8
24、2.97%81.06%85.18%78.25%78.37%市区营业厅总业务量（笔）营业厅业务受理量定制终端销售量营业厅前台缴费量新入网量数据业务现金缴费预存话费移动全体彩铃GPRS笔数金额笔数金额1月份70596298478844281063248501200776.952239237292月份692723683295952581479230901445892.4843213173923月份6521934692633662115615229790735809911891814月份736742878894295947019494956763.8542677491925月份6209927466422649145319301978836.8552956474956月份641812549591206355216611816092.9616425157327月份45675202652913034196881665659.538254870048月份66075238047016826346200398015.955345629206新增自助渠道和新增自助渠道和“流动业务统一门户流动业务统一门户”成果展示成果展示总业务量总体没有持续下降总业务量总体没有持续下降现金缴费的金额持续下降，现金缴费的金额持续下降，说明了终端的分流作用说明了终端的分流作用
