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1、第八章商务谈判中僵局的处理策略商务谈判中僵局的处理策略1 三、处理和避免僵局的原则三、处理和避免僵局的原则（一）闻过则喜（一）闻过则喜听到对方的反对意见时，听到对方的反对意见时，诚恳地表示欢迎，诚恳地表示欢迎，要谦虚要谦虚；对于提出意见的一方应该注意；对于提出意见的一方应该注意尊尊重对方重对方。2从从“褒贬是买主褒贬是买主”的意义上讲，谈判人员提的意义上讲，谈判人员提出的反对意见一方面是谈判顺利进行的障碍，出的反对意见一方面是谈判顺利进行的障碍，同时又是他们对议题感兴趣或想达成协议的同时又是他们对议题感兴趣或想达成协议的信号。所以，听到对方的反对意见应闻过则信号。所以，听到对方的反对意见应闻过
2、则喜，持欢迎态度。喜，持欢迎态度。3站在对方的立场来看，被提意见的一方如站在对方的立场来看，被提意见的一方如果态度诚恳和热心，就会影响对方的心理，果态度诚恳和热心，就会影响对方的心理，使他们感到自己受到尊重。只有在这种情使他们感到自己受到尊重。只有在这种情况下，被提意见一方的说服工作才能奏效。况下，被提意见一方的说服工作才能奏效。4（二）保持冷静的态度（二）保持冷静的态度 在谈判中会出现形形色色的反对意在谈判中会出现形形色色的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见。在这种情况下，谈判人员一定见。在这种情况下，谈判人员一定要谨慎从事，切不能带愤懑的口吻要谨慎从事，切
3、不能带愤懑的口吻反驳对方的意见。反驳对方的意见。5从心理学的角度看，商务谈判双方的供求决定都受理智和感情的控制。如果谈判双方对某些议题出现争吵或冷嘲热讽，即使一方的意见获胜也难以使对手心悦诚服，对立情绪难以消除，无法达成协议。6（三）遵循平等互利的原则 谈判双方尽管从规模和经济实力看有大小、强弱之别，但在法律地位上讲，享有的权利、义务应当一律平等。恃强凌弱，损人利己，不会建立良好的公共关系；而在强大的谈判对手面前诚惶诚恐，不敢维护自己合理的利益，一味让步，只能使对手认为你软弱可欺，而提出更加苛刻的条件7例如，我国一家合资企业规定合资外方代购设备，合资外方报价 110万美元，而我方通过询价得知该
4、设备仅值70万美元，因担心外商不合作而不敢据理力争。可谓是哑巴吃黄连，有苦难言。所以在谈判中，谈判者应保持一种平和而又真挚的心态，在平等互利的基础上达成协议。8（四）持有欣赏对方的态度 在谈判中，谈判人员要善于发现对方的优在谈判中，谈判人员要善于发现对方的优点，点，在适当的时候、适当的地点，采用合在适当的时候、适当的地点，采用合适的话题来表扬对方，适的话题来表扬对方，如：如：“别人都说你别人都说你有这些优点，依我看，你还有另外的优点有这些优点，依我看，你还有另外的优点”。对方听到这出人意料而又合乎情理。对方听到这出人意料而又合乎情理的表扬，会产生一种特别的喜悦感，他或的表扬，会产生一种特别的喜
5、悦感，他或她相应地也会以欣赏的态度来看待你，这她相应地也会以欣赏的态度来看待你，这样有利于谈判工作的进展。切记说话时目样有利于谈判工作的进展。切记说话时目光要平视对方，要使用诚恳、平静的语气，光要平视对方，要使用诚恳、平静的语气，千万不可使用过头的话去奉承或讥讽对方。千万不可使用过头的话去奉承或讥讽对方。 9（五）敢于承认错误的态度 “三思而后言之”，人是要为自己说过的话负责的，千万不可口出戏言。但一般人难免出错，特别是在谈判中常常会因为一句话闹得不欢而散。在这种情况下，说了错话的一方应敢于承认错误，或是直接向对方道歉，博取对方的原谅；或是马上镇定下来，随后若无其事地再夸奖对方。例如，“虽然如
6、此，但我认为这也正是你吸引我的魅力所在”，这样可以转移对方的注意力，缓解方才尴尬的局面。 10（六）语言要适中，语气要谦和 语言要适中是指谈判者与对方洽谈业务时既不多讲，也不能太寡言。谈判者不多说话的好处有：一方面，可以减轻对方的负担；另一方面，可以有更多的时间倾听对方的意见，以此探寻和观察对方的谈话动机和目的，为制定对策提供基础。11谈判者不太寡言的好处有：一方面，可以满足对方自尊心的需要；另一方面，可以将自己的看法、意见反馈给对方，试探对方的反应。此外，谈判者不太寡言还可以形成对等的谈判气氛。概括来说，谈判人员在谈判中忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板。 12有一位教徒
7、问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。 13（七）积极探寻对方的“价值” 人被承认其价值时，即使是小小的价值也总是喜不自胜。因此，在谈判中经常认定对方的价值，就成为使对方产生好感、增强合作意识的重要因素。 14需要指出的是，在积极探索、认定对方价值的同时，还要设法使对方充分感觉那个价值实在值得珍惜，从而促使对手对自己向来忽视的价值给予充分的认识，从中创造
8、出对认定价值的一方有利的谈判环境。15例如，我国北方某市在开发经济项目时，与一美籍华人洽谈一个合资经营化纤的项目。起初，由于该华商对我方政策、态度不甚了解，戒心很大。16我方由主管工业的副市长亲自出面与之谈判。在会谈过程中，我方态度友好坦率，肯定了对方为家乡发展做贡献的赤子之心，明确指出国家的发展需要华商的大力支持，我方政策是欢迎华商回国投资，给予投资项目以优惠政策。该华商十分感动，打消了原有的顾虑和担心，最后与我方签订了意向书。17（八） 抛弃陈见，正视冲突的态度 许多谈判人员把僵局视为失败的概念，企图竭力避免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就
9、祈祷能顺利地与对方达成协议，完成交易，别出意外或麻烦。特别是当他负有与对方签约的使命时，这种心情就更为迫切。18这样一来，为避免出现僵局，就事事处处迁就对方，一旦陷入僵局，就会很快地失去信心和耐心，甚至怀疑起自己的判断力，对预先制定的计划也产生了动摇，还有的人后悔当初如何这种思想阻碍了谈判人员更好地运用谈判策略。事事处处迁就的结果，就是达成一个对己不利的协议。 19应该看到，僵局出现对双方都不利。如果能正确认识，恰当处理，会变不利为有利。我们不赞成那种把僵局视为一种策略，运用它胁迫对手妥协的办法，但也不能一味地妥协退让。这样，不但僵局避免不了，还会使自己十分被动。只要具备勇气和耐心，在保全对方
10、面子的前提下，灵活运用各种策略和技巧，僵局就不是攻克不了的堡垒。 20（九）认真倾听的态度 在谈判对方发言时，己方代表一定要认真倾听，对对方的话表示出极大的兴趣，其间可用一些体态语言如点头、微笑、赞同式手势等等，表达你的专心和关注。这种态度一方面可向对方传递对其尊重的信号，调动其发言积极性，获取一些意想不到的信息；另一方面，可较为明确而充分地弄清楚对方的意见，为下一步的谈判工作掌握主动权做好准备。21第二节 僵局的处理方法一、妥善处理僵局的方法（一）潜在僵局的间接处理法1.先肯定局部再全盘否定谈判者对于对方的意见和观点持不同的看法，或是发生分歧时，在发言中首先应该对对方的观点和意见中的一部分略
11、加肯定，然后以充分的根据和理由间接委婉地全盘否定。22例如，需方谈判代表说：“用这种包装的商品我们不能要！”经过分析，供方认为他们的意见是为讨价还价找借口。这时供方可用先肯定、后否定的方法来处理：“是啊！许多用户都认为这种包装的商品不好卖掉，但是，如果真正了解这种包装的使用价值，也许会改变原来的看法，事实上有许多实例可以说明。”23再如，“我们不需要送货，只要价格优惠！”根据分析，这种意见源于需方对利润的追逐。对于这种意见不要直接予以答复，而应这样做，“你的意见有一定道理，但你是否算过这样一笔账，价格的优惠总额与送货的好处相比，还是送货对你更为有利。”供方先承认需方的意见，然后进行核算和比较，
12、最后间接否定需方的反对意见242.重复对手的话再做回答谈判者先用比较委婉的口气，把对方的意见重复一遍，再做回答。253.用对方的意见去说服对方这是谈判者直接或间接地利用对方的意见去说服对方，促使其观点改变。264.应主动设局避免被动适应当一方肯定地提出他的立场时，另一方不要加以拒绝；当一方否定另一方的构想时也不要防御，而是要把对方的攻击带到旁边并且引到谈判的核心问题上，把对方的力量引到利益的探讨上，要构思互有收获的方案，以及寻找客观的标准，寻找解决问题的最佳途径。27（二） 潜在僵局的直接处理法1.站在对方的立场上说服对方站在对方的立场上说服对方当一方坚持固有意见不变时，要使说服有实效，不仅要
13、有无可辩驳的证据和严密的推理，还必须使对方得到一定的满足。因此，站在对方的立场上去讲清道理，使对手确实感觉到他原来所坚持的意见必须改变才行；否则于双方都不利，难以扭转谈判的僵局。282.归纳概括法将对方的各种反对意见进行归纳整理，集中概括，然后有针对地加以解释和说明，分类予以论证和反驳，从而起到削弱对方观点和意见的效果。293.反问劝导法以对方的意见来反问对方，可以防止陷入僵局，而且能够有效地劝说对方。当一方顺着另一方的话说下去，待另一方进一步解释或回答时，会在谈话中逐渐表露真实意图，这时反问方就可有针对性地进行劝导，做说服工作，这样可以避免谈判陷入僵局。304.幽默处理法谈判中本来轻松、和谐
14、的气氛可能因双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至剑拔弩张，一步就跨到谈判破裂的边缘。这时双方面临的最急迫问题并不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快使谈判气氛缓和下来。在这种情况下，诙谐幽默无疑是最好的调节剂。运用幽默的语言，委婉地对对方进行批评，可以避免谈判气氛的激化。运用幽默的语言可以把说话者的本意隐含起来，话中有话，意在言外。31如某青年拿着乐曲手稿去见名作曲家罗西尼，如某青年拿着乐曲手稿去见名作曲家罗西尼，并当场演奏。罗西尼边听边脱帽。青年问：并当场演奏。罗西尼边听边脱帽。青年问：“是不是屋内太热了？是不是屋内太热了？”罗西尼说：罗西尼说：“不，不，我有一个见到熟人就脱帽的习惯，
15、在你的曲我有一个见到熟人就脱帽的习惯，在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不频频脱子里，我碰到的熟人太多了，不得不频频脱帽啊！帽啊！”青年的脸红了，因为罗西尼用幽默青年的脸红了，因为罗西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄袭别人作品的事实。的方式委婉地道出了他抄袭别人作品的事实。 325.适当馈赠法在谈判中，当对方就某一问题与我方争执不下时，我方可避开其锋芒，从侧面了解对方的个人喜好情况，投其所好地馈赠小礼品，让对方从细微处体会我方对此次谈判工作的真心实意，从而在双方之间营造出一个良好的气氛。 33适当地互赠礼品，会增进双方的友谊、沟通双方的感情起到一定的作用。馈赠时一要注意对方的习俗，二要防止有
16、贿赂之嫌。346.场外沟通法是一种非正式谈判，双方可以无拘无束地交换意见，达到加强沟通、消除障碍、避免出现僵局的目的。35（1）采用场外沟通策略的时机在正式会谈中，相持不下，即将陷入僵局。当谈判陷入僵局，谈判的一方或者幕后主持人希望借助非正式场合私下谈判。36谈判者的身份谈判者个人的性格。谈判者的个人爱好。37运用场外沟通应该注意的问题把场外活动看作是谈判的一部分。通过社交活动讨论谈判的细节。通过场外的娱乐活动来协调谈判中的僵局。38通过场外活动了解对手更多的信息。在非正式场合，由非正式代表提出建议，发表意见。39（三）把握最佳时机，避免潜在僵局（三）把握最佳时机，避免潜在僵局1.及时答复对方
17、的反对意见。在谈判中，对方因某个问题坚持其意见，不肯松口。如果此时不解决这个矛盾，将会影响下一步谈判工作的进行。己方在考虑成熟后，可立即就对方的反对意见表明自己的态度，给他们一个肯定而满意的答复。这样一来，有助于谈判工作继续进行。 402.适当推延答复对方的反对意见，使你不能够做出满意的答复。反驳对方的意见缺乏足够的证据。41即刻回答会使自己陷入被动。有把握控制局势，消弱对方的反对意见。对方意见偏离议题。对方由于心理原因提出的“发泄型”意见。423.争取主动，先发制人争取主动，先发制人谈判者事先发现对方会提出某些反对意见时，抢先把问题提出，作为自己的论点，劝导对方重新认识问题。避免僵局的产生。
18、先发制人的做法应善于察言观色，随时注意对方的态度，掌握好时间，可以避免争论，避免僵局；同时还可使谈判气氛融洽，节省谈判时间。43例如，一家竹艺编织厂与外商洽谈业务时，厂方代表发现外商对竹艺的色彩颇有微词，他在外商发话之前提出：“我厂产品属于中华传统工艺，这种大红大紫的色调正是传统文化的象征。如果换成其他浅色调，就可能失去民族特色，不足以吸引顾客的注意力。”外商仔细一琢磨，“对呀！这正是促销的一个根源。”之后，外商就与该厂达成了协议。 44二、情绪性僵局缓解策略是由于双方谈判双方感情上的问题，表现为情绪性的对立，从而使谈判无法进行下去，形成对立的局面45（一）采取横向多点式的谈判尽量在多个点上一
19、起开始谈判，将谈的面弄得广一些。若在某一个问题上导致僵局，则可先撇开争执的问题，而不是盯住一个问题不放。46（二）休会改期再谈（二）休会改期再谈这是指在谈判的进行遇到某种障碍或在谈这是指在谈判的进行遇到某种障碍或在谈判的某一阶段，谈判一方或双方提出判的某一阶段，谈判一方或双方提出中断谈判。暂时休会的一种策略，这能使中断谈判。暂时休会的一种策略，这能使谈判人有机会重新思考和调整对策，促进谈判人有机会重新思考和调整对策，促进谈判的顺利进行。谈判的顺利进行。休会策略运用得当，能起到调节谈判人员休会策略运用得当，能起到调节谈判人员的精力、控制进程、缓和谈判气氛。的精力、控制进程、缓和谈判气氛。47(1
20、)在会谈某一阶段接近尾声时。此时的休会，可使双方借休息之机，分析讨论这一阶段的情况，预测下一阶段谈判的发展，提出新的对策。48(2)当谈判出现低潮时。谈判人员如果出现疲劳，精力难以集中，显然不利于谈判。可适当休息、再继续谈判。49(3)在会谈出现僵局时。由于谈判各方的分歧加大，造成出现僵持不下的局面时，可采用休会的策略，这能使双方有机会冷静下来，客观分析问题，而不致于一味沉浸于紧张的气氛中，不利于问题有效地解决。50(4)在一方不满现状时。如果对方出现不满情绪，为避免对方采取消极态度对待双方应有合意的谈判时，就应进行休会，调整气氛、改变影响情绪之处、有利谈判。51(5)在谈判出现疑难问题时。如
21、出现难以解决的新情况，休会后、各自进行协商，提出处理办法是一种很好的避免谈判障碍的方法。52（三）改变谈判的环境和气氛正规的谈判场所，容易给人带来一种严肃的气氛。当谈判双方话不投机时，这样的环境就更容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉。遇到这种情形，作为东道主，可以首先提出把争论问题放一放，组织双方人员搞一些松弛的活动，如游览观光、出席宴会、运动娱乐等。53在轻松愉快的环境中，双方可以不拘形式地对某些僵持的问题继续交换意见，寓严肃的讨论和谈判于轻松活泼的气氛之中。作为谈判的另一方可邀请对方到自己家去玩，以便达到更换谈判地点的目的。 54（四）回顾历史（四）回顾历史回顾历史，强调共同利益。把握长远利
22、益和短期利益相结合。（五）更换谈判班子（五）更换谈判班子55三、严重僵局的处理方法对于一些特别严重的僵局妥善的处理方法是本着己方利益不受损失的同时顾全对方的自尊与利益的原则，在灵活运用各种策略和技巧的同时，采取仲裁缓解的做法。56（一）运用仲裁缓解法的主要条件第三方：双方信得过的，且与谈判双方没有直接利益关系。必须有足够的社会经验和学识，对所仲裁和解决的问题具有一定的权威性，而且能够主持公道。57（二）注意的问题1.必须选好仲裁者2.仲裁者应有的行为3.必须警惕仲裁者犯错误4.两种“如果”58第三节第三节 突破谈判僵局的策略与技巧突破谈判僵局的策略与技巧一、突破谈判僵局的策略与技巧（一）从客观的角度来关注利益。（二）寻找多种替代方案。（三）当双方利益差距合理时即可釜底抽薪。（四）有效退让59二、论理在僵局中的运用（一）从对方的无理要求中据理力争。（二）站在对方的角度上看问题。（三）从对方的漏洞中借题发挥。60三、扭转僵局的手段技巧61
