商务场合的基本礼仪课件

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1、第三章第三章商商务场合的基本合的基本礼礼仪第一第一节节 温文温文尔雅的会面雅的会面第二节第二节 文明礼貌的通联文明礼貌的通联第三节第三节 充满魅力的表达充满魅力的表达第第四四节节 各得其所的位次各得其所的位次第第五五节节 守序律己的出行守序律己的出行第一第一节温文温文尔雅的会面雅的会面一、称呼一、称呼（一）通常的称呼（一）通常的称呼1. 1. 称呼姓名称呼姓名2. 2. 称呼职务称呼职务 3. 3. 称呼职称称呼职称4. 4. 称呼学衔称呼学衔5. 5. 称呼职业称呼职业 6. 6. 称呼亲属称呼亲属 一、称呼一、称呼（二）称呼的技巧（二）称呼的技巧 1. 1. 初次见面要注意初次见面要注意

2、初次与人见面或谈业务时，要称呼姓与职务，要一字一字地说初次与人见面或谈业务时，要称呼姓与职务，要一字一字地说清楚清楚2. 2. 称呼不可一带而过称呼不可一带而过 在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意。儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意。3. 3. 关系越熟越要注意关系越熟越要注意 与对方熟悉之后，也不要因此而忽略了对对方的称呼，尤其是与对方熟悉之后，也不要因此而忽略了对对方的称呼，尤其是有其他人在场的情况下。有其他人在场的情况下。二、握手的礼仪二、握手的礼仪（一）握手的次序

3、（一）握手的次序 1. 1. 男女之间握手男女之间握手2. 2. 宾客之间握手宾客之间握手3. 3. 长幼之间握手长幼之间握手 4. 4. 上下级之间握手上下级之间握手 5. 5. 一对多握手一对多握手二、握手的礼仪二、握手的礼仪（二）握手的方式（二）握手的方式 具体地应注意如下几点：具体地应注意如下几点：1. 1. 神态神态 与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。2. 2. 力度力度 握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。3. 3. 时间时间 握手时间要恰当，长短因人而异。握手时间要恰当，

4、长短因人而异。二、握手的礼仪二、握手的礼仪（三）握手的类型（三）握手的类型 1. 1. 控制式控制式 2. 2. 谦恭式谦恭式 3. 3. 对等式对等式 4. 4. 双握式双握式 5.5.捏手指式捏手指式 6. 6. 拉臂式拉臂式 7. 7. 死鱼式死鱼式 三、致意三、致意（一）致意的方式（一）致意的方式致意的方式多种多样，常用的有以下几种：致意的方式多种多样，常用的有以下几种：1. 1. 点头礼点头礼 2. 2. 举手礼举手礼 3. 3. 脱帽礼脱帽礼4. 4. 注目礼注目礼 5. 5. 拱手礼拱手礼 6. 6. 鞠躬礼鞠躬礼 7. 7. 合十礼合十礼 8. 8. 拥抱礼拥抱礼 9. 9.

5、亲吻礼亲吻礼 10. 10. 吻手礼吻手礼 11. 11. 敬烟礼敬烟礼三、致意三、致意（二）致意的规则（二）致意的规则 在大庭广众场合，致意的基本规则是男士先向女士致意，在大庭广众场合，致意的基本规则是男士先向女士致意，晚辈先向长辈致意，未婚者先向已婚者致意，学生先向老师晚辈先向长辈致意，未婚者先向已婚者致意，学生先向老师致意，职位低者先向职位高者致意。女士唯有遇到长辈、老致意，职位低者先向职位高者致意。女士唯有遇到长辈、老师、上司和特别敬佩的人以及见到一群朋友时，才需首先向师、上司和特别敬佩的人以及见到一群朋友时，才需首先向对方致意。当然，在实际交往中绝不应拘泥于以上的顺序原对方致意。当然

6、，在实际交往中绝不应拘泥于以上的顺序原则。长者、上司为了倡导礼仪规范，为了展示自己平易、随则。长者、上司为了倡导礼仪规范，为了展示自己平易、随和，主动向晚辈、下级致意会更有影响力。遇到别人向自己和，主动向晚辈、下级致意会更有影响力。遇到别人向自己首先致意时，都必须马上用对方所采取的致意方式首先致意时，都必须马上用对方所采取的致意方式“投桃报投桃报李李”回敬对方，绝不可置之不理。回敬对方，绝不可置之不理。四、介绍四、介绍（一）自我介绍（一）自我介绍 1. 1. 自我介绍的时机自我介绍的时机 （1 1）因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。）因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。（

7、2 2）当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你时可自我介绍。）当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你时可自我介绍。 （3 3）第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍）第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍 。（4 4）参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与）参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。同席或身边的人互相自我介绍。（5 5）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时，可适当自我介绍。时接触时，可适当自我介绍。 （6 6）初次

8、前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。）初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。（7 7）应聘求职时需首先做自我介绍。）应聘求职时需首先做自我介绍。四、介绍四、介绍（一）自我介绍（一）自我介绍 （1 1）及时、清楚地报出自己的姓名和身份。）及时、清楚地报出自己的姓名和身份。（2 2）态度自然、友善、亲切、随和。）态度自然、友善、亲切、随和。（3 3）介绍内容要实事求是，真实可信。）介绍内容要实事求是，真实可信。2. 2. 自我介绍的要求自我介绍的要求 四、介绍四、介绍（二）他人介绍（二）他人介绍 （1 1）先将男士介绍给女士。）先将男士介绍给女士。（2 2）先将年轻者介绍

9、给年长者。）先将年轻者介绍给年长者。 （3 3）把年轻者引见给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。）把年轻者引见给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。（4 4）先将未婚女子介绍给已婚女子。）先将未婚女子介绍给已婚女子。（5 5）先将职位低的介绍给职位高的。）先将职位低的介绍给职位高的。 （6 6）先将家庭成员介绍给对方。）先将家庭成员介绍给对方。1. 1. 他人介绍的基本规则他人介绍的基本规则 四、介绍四、介绍（二）他人介绍（二）他人介绍 （1 1）在家中接待彼此不相识的客人。）在家中接待彼此不相识的客人。（2 2）在办公地点，接待彼此不相识的来访者。）在办公地点，接待彼此不相识的来访者。（3 3）与

10、家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。（4 4）陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。）陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。 （5 5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。招呼。 （6 6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。己打了招呼。（7 7）打算推介某人加入某一交际圈。）打算推介某人加入某一交际圈。 （8 8）受到为他人作介绍的邀请。）受到为他人作介绍的邀请。2. 2. 他人介绍的时机他人介绍

11、的时机 四、介绍四、介绍（二）他人介绍（二）他人介绍 （1 1）介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的）介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见意见（2 2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允绝，而应欣然应允（3 3）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（4 4）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人

12、可不必）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。（5 5）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。彼此问候对方。3. 3. 他人介绍注意事项他人介绍注意事项四、介绍四、介绍（三）集体介绍（三）集体介绍 在集体介绍时，被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以在集体介绍时，被介绍者双方地位、身份大致相

13、似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。多数人。 若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的

14、位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。 若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍。若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍。 若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。后介绍位尊的一方。五、名片五、名片（一）名片的制作（一）名片的制作1. 1. 名片的规格、材质与色彩名片的规格、材质与色彩 名片一般为名片一般为1010厘米长，厘米长，6 6厘米宽的白色卡片。我们经常使用的厘米宽的白色卡片。我们经常使用的规格略小，长规格略小，长9 9厘米，宽

15、厘米，宽5.55.5厘米。值得注意的是：如无特殊需要，厘米。值得注意的是：如无特殊需要，不应将名片制作过大，或有意做成折叠式，免得给人以标新立异、不应将名片制作过大，或有意做成折叠式，免得给人以标新立异、虚张声势之感。虚张声势之感。 五、名片五、名片（一）名片的制作（一）名片的制作2. 2. 名片的内容名片的内容 一般地，名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政一般地，名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等。工作单位一般印在名片的上方，社会兼职紧接工作单位排编码等。工作单位一般印在名片的上方，社会兼职紧接工作单位排列下来；姓名印在名片中央，右旁印有职务、职称；名片的下方为列

16、下来；姓名印在名片中央，右旁印有职务、职称；名片的下方为地址、邮政编码、电话号码、传真、地址、邮政编码、电话号码、传真、E-mailE-mail地址等。地址等。 名片的背面，一般都印上相应的英文，作为对外交往时使用。名片的背面，一般都印上相应的英文，作为对外交往时使用。五、名片五、名片（二）名片的交换（二）名片的交换1. 1. 与对方交换名片的时机与对方交换名片的时机 遇到以下几种情况时需与对方交换名片：一是希望认识对遇到以下几种情况时需与对方交换名片：一是希望认识对方时；二是被介绍给对方时；三是对方提议交换名片时；四是方时；二是被介绍给对方时；三是对方提议交换名片时；四是对方向自己索要名片时

17、；五是初次登门拜访对方时；六是通知对方向自己索要名片时；五是初次登门拜访对方时；六是通知对方自己的变更情况时；七是打算获得对方的名片时。对方自己的变更情况时；七是打算获得对方的名片时。五、名片五、名片（二）名片的交换（二）名片的交换2. 2. 递交名片的礼仪递交名片的礼仪 递交名片时，应当彬彬有礼，起身站立走到对方的面前，递交名片时，应当彬彬有礼，起身站立走到对方的面前，面带微笑，目光友好的注视对方，以齐胸的高度，不紧不慢、面带微笑，目光友好的注视对方，以齐胸的高度，不紧不慢、恭敬地递送过去。同时嘴里应当讲些恭敬地递送过去。同时嘴里应当讲些“请多联系请多联系”、“请多关请多关照照”、“我们认识

18、一下吧我们认识一下吧”、“有事可以找我有事可以找我”之类友好客气之类友好客气的话。向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时的话。向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或右手递出（图递出或右手递出（图3-23-2），不能用食指和中指夹着名片递送），不能用食指和中指夹着名片递送他人。与多人交换名片时，要注意讲究先后次序，或由近到远，他人。与多人交换名片时，要注意讲究先后次序，或由近到远，或由尊到卑。一定要依次进行，切勿采取或由尊到卑。一定要依次进行，切勿采取“跳跃式跳跃式”，当然也，当然也没有必要像散发传单似的，站在人流拥挤处随意滥发名片。没有必要像散发传单似的，站在人流拥挤

19、处随意滥发名片。五、名片五、名片（二）名片的交换（二）名片的交换3. 3. 接受名片的礼仪接受名片的礼仪 接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。 接受名片时应避免：简单地用眼睛瞄一下，然后顺手不经接受名片时应避免：简单地用眼睛瞄一下，然后顺手不经意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞、往桌上一扔；往名片上意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞、往桌上一扔；往名片上压东西、把菜汤油渍滴到名片上；离开时把名片忘在桌子上。压东西、把菜汤油渍滴到名片上；离开时把名片忘在桌子上。 当然在收到了别人的名片后，也要记住给别人自己的名片，当然在收到了别人的名片后，

20、也要记住给别人自己的名片，如果自己没有名片或忘记带应礼貌告之。如果自己没有名片或忘记带应礼貌告之。五、名片五、名片（二）名片的交换（二）名片的交换4. 4. 索取名片的礼仪索取名片的礼仪 索取他人名片时，不宜直言相告，而应委婉表达此层意思。索取他人名片时，不宜直言相告，而应委婉表达此层意思。可向对方提议交换名片、主动递上本人的名片。可向对方提议交换名片、主动递上本人的名片。 反过来，当他人向自己索取名片时，自己不想给对方时，反过来，当他人向自己索取名片时，自己不想给对方时，也不宜直截了当，也应以委婉方式表达此意。可以说：也不宜直截了当，也应以委婉方式表达此意。可以说：“对不对不起，我忘带名片了

21、起，我忘带名片了”，或，或“抱歉，我的名片用完了抱歉，我的名片用完了”。五、名片五、名片（二）名片的交换（二）名片的交换5. 5. 名片的存放名片的存放 存放名片的方法上大体有四种：存放名片的方法上大体有四种： （1 1）按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。）按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。（2 2）按姓名的汉字笔划的多少分类。）按姓名的汉字笔划的多少分类。（3 3）按专业或部门分类。）按专业或部门分类。（4 4）按国别或地区分类。）按国别或地区分类。 第第二二节节文明礼貌的通文明礼貌的通联一、接打电话礼仪一、接打电话礼仪（一）接电话的礼仪（一）接电话的礼仪 1. 1. 迅速接听迅

22、速接听2. 2. 积极反馈积极反馈3. 3. 热情代转热情代转4. 4. 做好记录做好记录5. 5. 真诚致谢真诚致谢一、接打电话礼仪一、接打电话礼仪（二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪 1. 1. 时间适宜时间适宜 打电话应尽量避开上午打电话应尽量避开上午7 7时前、晚上时前、晚上1010时以后的时间，还时以后的时间，还应避开晚饭时间。应避开晚饭时间。2. 2. 有所准备有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。单位的名称及接话人姓名。3. 3. 注意礼节注意礼节 接通电话后，应主动自报家门、证实对方身份

23、。接通电话后，应主动自报家门、证实对方身份。一、接打电话礼仪一、接打电话礼仪（三）使用手机的礼仪（三）使用手机的礼仪 1. 1. 遵守秩序遵守秩序 不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。等人来人往之处，旁若无人地使用手机。 2.2.注意安全注意安全 不要在驾驶汽车时使用手机通话，或是查看手机内容，不要在驾驶汽车时使用手机通话，或是查看手机内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，以免以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，以免他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。他们所发出的

24、信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。 不要在飞不要在飞机飞行期间使用手机，否则极可能使飞机机飞行期间使用手机，否则极可能使飞机“迷失方向迷失方向”，造，造成严重后果。成严重后果。 3. 3. 置放到位置放到位 手机要放在合乎礼仪的位置，一般应将手机放在随身携手机要放在合乎礼仪的位置，一般应将手机放在随身携带的公文包内。带的公文包内。二、商务信函礼仪二、商务信函礼仪（一）商务信函礼仪（一）商务信函礼仪 1. 1. 格式正确格式正确 2. 2. 称谓得体称谓得体 3. 3. 内容得当内容得当 4. 4. 语言规范语言规范 5. 5. 结尾讲究结尾讲究 6. 6. 仔细审校仔细审校二、商务信函礼仪二、商

25、务信函礼仪（二）收发传真礼仪（二）收发传真礼仪1. 1. 规范操作规范操作2. 2. 明确信息明确信息3. 3. 行文礼貌行文礼貌4. 4. 安全使用安全使用5. 5. 及时回复及时回复二、商务信函礼仪二、商务信函礼仪（三）电子邮件礼仪（三）电子邮件礼仪1. 1. 电子邮件的撰写与发送电子邮件的撰写与发送（1 1）为节约费用，在撰写电子邮件时，尤其是在撰写多个邮件时，应）为节约费用，在撰写电子邮件时，尤其是在撰写多个邮件时，应在脱机状态下撰写，并将其保存于发件箱中。在脱机状态下撰写，并将其保存于发件箱中。（2 2）不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，以免增加网络的拥挤程度。）不可随便发送无聊、无

26、用的垃圾邮件，以免增加网络的拥挤程度。（3 3）利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件，不可假公济私，将单）利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件，不可假公济私，将单位邮箱用做私活，不得将本单位邮箱地址告诉亲朋好友。位邮箱用做私活，不得将本单位邮箱地址告诉亲朋好友。（4 4）在地址板上撰写时，应准确无误地键入对方邮箱地址，并应简短）在地址板上撰写时，应准确无误地键入对方邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。（5 5）要保守国家机密，不可发送涉及机密内容的邮件，不得将本单位）要保守国家机密，不可发送涉及机密内容的邮件，不

27、得将本单位邮箱的密码转告他人。邮箱的密码转告他人。（6 6）在消息板上撰写时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。）在消息板上撰写时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。（7 7）邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。）邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。二、商务信函礼仪二、商务信函礼仪（三）电子邮件礼仪（三）电子邮件礼仪2. 2. 电子邮件的接收与回复电子邮件的接收与回复接收与回复电子邮件时，通常应注意以下礼仪：接收与回复电子邮件时，通常应注意以下礼仪：（1 1）应当定期打开收件箱，最好是每天都查看一下有无新邮件，以）应当定期打开收件箱，最好是每天都查看一下有无新邮件，以免遗漏或耽误重

28、要邮件的阅读和回复。免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。（2 2）应当及时回复邮件。）应当及时回复邮件。（3 3）若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复）若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。（4 4）不要未经他人同意向对方发送广告邮件。）不要未经他人同意向对方发送广告邮件。（5 5）发送较大邮件需要先对其进行必要的压缩，以免占用他人信箱）发送较大邮件需要先对其进行必要的压缩，以免占用他人信箱过多的空间。过多的空间。（6 6）尊重隐私权，不要擅自转发别人的私人邮件。）尊

29、重隐私权，不要擅自转发别人的私人邮件。第第三三节节充充满魅力的表达魅力的表达一、语言交际的特点一、语言交际的特点1. 1. 交流的双向性交流的双向性 美国语言心理学家罗西美国语言心理学家罗西 萨尔诺夫说过，萨尔诺夫说过，“交流是双行道交流是双行道”，因此，交谈者不仅要会说，还要会听，听说兼顾，互相配合，才能因此，交谈者不仅要会说，还要会听，听说兼顾，互相配合，才能达到真正的交流。达到真正的交流。2. 2. 交谈的灵活性交谈的灵活性 一般来说，交谈都有一定的目的，这就要求交谈者根据谈话的一般来说，交谈都有一定的目的，这就要求交谈者根据谈话的具体情况，及时调整自己说话的内容和方式，灵活地组织话语，

30、以具体情况，及时调整自己说话的内容和方式，灵活地组织话语，以便获得较好的谈话效果。便获得较好的谈话效果。3. 3. 鲜明的口语特征鲜明的口语特征 交谈通常不需做书面准备，多半是边想边说，一般是用通俗、交谈通常不需做书面准备，多半是边想边说，一般是用通俗、清晰、易懂的语言说话，说话人没有过多的时间对语言进行加工润清晰、易懂的语言说话，说话人没有过多的时间对语言进行加工润色，不太讲究词语的华美，所以口语色彩相当鲜明。色，不太讲究词语的华美，所以口语色彩相当鲜明。二、语言交际的基本要求二、语言交际的基本要求1. 1. 态度谦虚诚恳态度谦虚诚恳（1 1）转移对象法）转移对象法 当受到表扬和赞美的时候，

31、如果你感到在众人面前窘迫的话，当受到表扬和赞美的时候，如果你感到在众人面前窘迫的话，不妨想办法转移人们的注意力，用巧妙的不妨想办法转移人们的注意力，用巧妙的“脱身法脱身法”，把表扬和赞，把表扬和赞美美“嫁接嫁接”到别人身上。到别人身上。（2 2）相对肯定法）相对肯定法 面对别人的称赞，如果把自己说得一无是处，不但起不到谦虚面对别人的称赞，如果把自己说得一无是处，不但起不到谦虚的作用，反倒给人一种傲慢的感觉。的作用，反倒给人一种傲慢的感觉。（3 3）妙设喻体法）妙设喻体法 直言谦虚，固然可贵，但弄不好会给人一种虚假的感觉，特别直言谦虚，固然可贵，但弄不好会给人一种虚假的感觉，特别是两个人之间，如

32、果仅仅说是两个人之间，如果仅仅说“你比我强多了你比我强多了”这类话，容易产生嘲这类话，容易产生嘲讽揶揄之嫌。讽揶揄之嫌。二、语言交际的基本要求二、语言交际的基本要求2. 2. 表情亲切礼貌表情亲切礼貌 谈话时表情要亲切礼貌，目光应正视对方。如果是许多朋友一谈话时表情要亲切礼貌，目光应正视对方。如果是许多朋友一起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个倾听的人，除了特别注意正在说话的人外，要照顾到在场的每一个倾听的人，除了特别注意正在说话的人外，你的目光也应偶尔光顾一下其他的人。应该使在座的人都有发

33、言的你的目光也应偶尔光顾一下其他的人。应该使在座的人都有发言的机会，不要只让两三个人说话。对于比较沉默的人，亦应设法使他机会，不要只让两三个人说话。对于比较沉默的人，亦应设法使他开口，如问开口，如问“你对这件事怎么看你对这件事怎么看”或或“你有什么看法你有什么看法”等。等。二、语言交际的基本要求二、语言交际的基本要求3. 3. 语调平和沉稳语调平和沉稳交谈时的声音大小、轻重、粗细、高低、快慢有着具体的规范：交谈时的声音大小、轻重、粗细、高低、快慢有着具体的规范：（1 1）发音清晰易懂，不夹杂地方乡土口音。）发音清晰易懂，不夹杂地方乡土口音。（2 2）放低声调比提高嗓门来得悦耳。）放低声调比提高

34、嗓门来得悦耳。（3 3）委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。）委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。（4 4）发音稍缓，比连珠炮式易于使人接受。）发音稍缓，比连珠炮式易于使人接受。三、语言交际技巧三、语言交际技巧1. 1. 学会幽默学会幽默 要提高运用语言的技巧，还必须学会和正确使用机智幽默要提高运用语言的技巧，还必须学会和正确使用机智幽默的语言。的语言。2. 2. 学会聆听学会聆听 （1 1）集中注意力。）集中注意力。 （2 2）及时作出反应。）及时作出反应。 （3 3）不要抱着成见倾听。）不要抱着成见倾听。三、语言交际技巧三、语言交际技巧3. 3. 学会赞美学会赞美 不要吝啬

35、恭维话，人人都喜欢听恭维话，也都喜欢说不要吝啬恭维话，人人都喜欢听恭维话，也都喜欢说恭维话的人。恭维话的人。4 4委婉地说委婉地说“不不” 从礼仪的角度来讲，不提倡用身体姿态、道具等非语言的行从礼仪的角度来讲，不提倡用身体姿态、道具等非语言的行为拒绝对方，而应用语言实施拒绝的技巧和艺术。为拒绝对方，而应用语言实施拒绝的技巧和艺术。四、语言交际的禁忌四、语言交际的禁忌（1 1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑。）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑。（2 2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且不感兴趣的事情。）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且不感兴趣的事情。（3 3）应避开疾病、死亡、灾祸及其他不愉快

36、的话题。）应避开疾病、死亡、灾祸及其他不愉快的话题。（4 4）切忌询问妇女年龄、是否结婚。）切忌询问妇女年龄、是否结婚。（5 5）不要在社交场合高声辩论，不要出言不逊，恶语伤人，不要）不要在社交场合高声辩论，不要出言不逊，恶语伤人，不要当面指责，更不要冷嘲热讽。当面指责，更不要冷嘲热讽。（6 6）男子不要参与女人之间的）男子不要参与女人之间的“闺房闺房”谈话，也不要与个别女性谈话，也不要与个别女性长谈不休，这样容易引起他人反感。长谈不休，这样容易引起他人反感。（7 7）谈话忌重复。）谈话忌重复。（8 8）谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续追问，对方反感的）谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续

37、追问，对方反感的问题要立即道歉。问题要立即道歉。（9 9）淡话时不要吐沫横飞。）淡话时不要吐沫横飞。第第四四节节各得其所的位次各得其所的位次一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（一）会客（一）会客1. 1. 相对式相对式 双方就坐时在室内分为左右两侧，面对面就坐。进门之后以右侧为双方就坐时在室内分为左右两侧，面对面就坐。进门之后以右侧为上座，应留给客人；左侧为下座，则留给主人，如图所示。上座，应留给客人；左侧为下座，则留给主人，如图所示。一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（一）会客（一）会客2. 2. 并列式并列式 （1 1）宾主双方一同面门而坐。必须讲究）宾主双方一

38、同面门而坐。必须讲究 “ “以右为上以右为上”， 即主即主人应请客人坐在本人的右侧。若双方人员不止一人，双方其他人员可人应请客人坐在本人的右侧。若双方人员不止一人，双方其他人员可分别在主人或主宾的一侧就坐，如图分别在主人或主宾的一侧就坐，如图3-43-4所示。所示。如图所示。如图所示。 （2 2）宾主双方一起并排坐在室内的右侧或左侧。通常讲究）宾主双方一起并排坐在室内的右侧或左侧。通常讲究 “ “以以远为上远为上”， 即距门远处为上座，应让给客人；距门近处为下座，应即距门远处为上座，应让给客人；距门近处为下座，应留给主人。在座位中，一般长沙发留给客人，以单人沙发为下座。留给主人。在座位中，一般

39、长沙发留给客人，以单人沙发为下座。一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（二）会谈（二）会谈（1 1）双边谈判时，应使用长桌或椭圆桌，通常宾主分坐桌子两边。）双边谈判时，应使用长桌或椭圆桌，通常宾主分坐桌子两边。（2 2）谈判桌横放于谈判厅内，则正对门的一侧为上座，由客方坐；）谈判桌横放于谈判厅内，则正对门的一侧为上座，由客方坐；背对门的一侧是下座，归主方坐，如图背对门的一侧是下座，归主方坐，如图3-53-5所示。所示。（3 3）谈判桌竖放于谈判厅内，则以进门时右侧为上座，由客方坐；）谈判桌竖放于谈判厅内，则以进门时右侧为上座，由客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。进门时左侧为下座，

40、归主方坐。（4 4）在进行谈判时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。）在进行谈判时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。（5 5）其他人员则应遵循右高左地的原则，依照职位的高低自近而远）其他人员则应遵循右高左地的原则，依照职位的高低自近而远分别在主谈人员的两侧就坐。分别在主谈人员的两侧就坐。（6 6）假如需要翻译人员，应安排其就坐于次主谈人员的位置，即主）假如需要翻译人员，应安排其就坐于次主谈人员的位置，即主谈人员之右。谈人员之右。一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（三）会议（三）会议1. 1. 大型会议的位次安排大型会议的位次安排 大型会议是指千百人以上，多到上万人、大型会议是指

41、千百人以上，多到上万人、几十万人参加的会议。会议的位次要求分为主几十万人参加的会议。会议的位次要求分为主席台与群众席。如右图所示。席台与群众席。如右图所示。2. 2. 小型会议的位次安排小型会议的位次安排 （1 1）讲究面门为上，面对房间正门的位置一）讲究面门为上，面对房间正门的位置一般为上座。般为上座。（2 2）讲究以右为上，坐在右侧的人为地位高者。）讲究以右为上，坐在右侧的人为地位高者。（3 3）小型会议也强调自由择座。）小型会议也强调自由择座。一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（四）签字仪式（四）签字仪式 签字时各方代表的座次，是由主方代为先期排定的。规范做签字时各方代表的

42、座次，是由主方代为先期排定的。规范做法是：双方签字人员主方居左，客方居右，坐于签字桌后面，双法是：双方签字人员主方居左，客方居右，坐于签字桌后面，双边仪式参加者列队站于签字者之后。（详见第十章）边仪式参加者列队站于签字者之后。（详见第十章）一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（五）合影（五）合影 在正式场合需要合影留念时，参加人员通常应当根据一定的在正式场合需要合影留念时，参加人员通常应当根据一定的序列来进行排位。在国内活动中进行合影排位时，一般讲究的是序列来进行排位。在国内活动中进行合影排位时，一般讲究的是居中为上、居左为上、居前为上。在涉外活动中进行合影排位时，居中为上、居左为

43、上、居前为上。在涉外活动中进行合影排位时，通常应遵循国际惯例，使主人居中，主宾居于其右侧，即讲究以通常应遵循国际惯例，使主人居中，主宾居于其右侧，即讲究以右为上，同时还应有主方人员位于两例最外侧。不管采用哪种方右为上，同时还应有主方人员位于两例最外侧。不管采用哪种方法为合影排位，都首先以方便拍摄为要，同时还要兼顾场地大小，法为合影排位，都首先以方便拍摄为要，同时还要兼顾场地大小，人员多少、单数或双数、身材高矮等。人员多少、单数或双数、身材高矮等。一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（六）宴会（六）宴会 在正式商务宴请中，位次的排列往往比菜肴的选择更受人关在正式商务宴请中，位次的排列

44、往往比菜肴的选择更受人关注。宴会的位次排列涉及两个问题：其一，桌次，即不同的餐桌注。宴会的位次排列涉及两个问题：其一，桌次，即不同的餐桌数目的安排；其二，位次，即每张餐桌具体的上下尊卑位次。数目的安排；其二，位次，即每张餐桌具体的上下尊卑位次。（详见第八章）（详见第八章）一、商务活动中的位次礼仪一、商务活动中的位次礼仪（七）旗帜的位次排列（七）旗帜的位次排列 在重要的场合尤其是在涉外交往中，旗帜的悬挂特别是国企在重要的场合尤其是在涉外交往中，旗帜的悬挂特别是国企的悬挂往往备受重视。在悬挂旗帜时，尤其是悬挂代表国家尊严、的悬挂往往备受重视。在悬挂旗帜时，尤其是悬挂代表国家尊严、作为国家标志的国旗

45、时，必须认真对待。旗帜悬挂，主要分为以作为国家标志的国旗时，必须认真对待。旗帜悬挂，主要分为以下两类情况：下两类情况：1. 1. 国旗与其他旗帜同时悬挂国旗与其他旗帜同时悬挂2. 2. 中国国旗与其他国家国旗同时悬挂中国国旗与其他国家国旗同时悬挂二、行进中的位次礼仪二、行进中的位次礼仪1. 常规做法常规做法 常规做法分两种情况：与客人并排行进时，中央高于两侧，常规做法分两种情况：与客人并排行进时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧；当与客人内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧；当与客人单行行进时，即一条线行经时，标准做法是前方高于后方，前方单行行进时，即一条

46、线行经时，标准做法是前方高于后方，前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人走在前面。为上，如果没有特殊情况，应该让客人走在前面。二、行进中的位次礼仪二、行进中的位次礼仪2. 上下楼梯上下楼梯 （1 1）要单行行进。上下楼梯时，因为楼道比较狭窄，并排）要单行行进。上下楼梯时，因为楼道比较狭窄，并排行走会阻塞交通，是没有教养的标志，所以，若没有特殊原因，行走会阻塞交通，是没有教养的标志，所以，若没有特殊原因，应靠右侧单行行进。应靠右侧单行行进。 （2 2）前方为上。一般情况，让客人走在前方，把选择前进）前方为上。一般情况，让客人走在前方，把选择前进方向的权利让给客人。如果客人有穿短裙的女士，陪同人员

47、应走方向的权利让给客人。如果客人有穿短裙的女士，陪同人员应走在女士的前面。在女士的前面。二、行进中的位次礼仪二、行进中的位次礼仪3. 乘车乘车 乘车存在上下车的问题，一般情况下让客人先上车、后下车。乘车存在上下车的问题，一般情况下让客人先上车、后下车。如果很多人做在一辆车上，方便者先下。如果很多人做在一辆车上，方便者先下。 （1 1）商务乘车。）商务乘车。 （2 2）社交乘车）社交乘车 （3 3）政务乘车。）政务乘车。二、行进中的位次礼仪二、行进中的位次礼仪4. 乘电梯乘电梯 无人看守的电梯，陪同者先进后出，被陪同者后进先出。有无人看守的电梯，陪同者先进后出，被陪同者后进先出。有人看守的电梯，

48、职位尊者先进先出。人看守的电梯，职位尊者先进先出。 等电梯时，要主动面带微笑颔首问安；进电梯时不争先恐后；等电梯时，要主动面带微笑颔首问安；进电梯时不争先恐后；要尽量避免近靠他人和背对他人，在电梯内正确的站法是，先进要尽量避免近靠他人和背对他人，在电梯内正确的站法是，先进电梯要靠墙而站，不要以自己的背对着别人，可站成电梯要靠墙而站，不要以自己的背对着别人，可站成“n”“n”字形，字形，看到双手抱满东西的人，可代按按钮。看到双手抱满东西的人，可代按按钮。 按着电梯开门按钮对他人交代事情，偶尔为之可以理解，但按着电梯开门按钮对他人交代事情，偶尔为之可以理解，但一定要简单明了，事后记得向电梯内其他人

49、道歉，如果一时说不一定要简单明了，事后记得向电梯内其他人道歉，如果一时说不清楚，不如搭下一班电梯，以免耽误他人时间。清楚，不如搭下一班电梯，以免耽误他人时间。第五第五节守序律己的出行守序律己的出行一、认真装备一、认真装备1. 不同出行目的的装备不同出行目的的装备 通常旅行可分为两种，结合工作目的的旅行和纯粹的度假旅通常旅行可分为两种，结合工作目的的旅行和纯粹的度假旅游。旅行目的不同，装备也不一样。游。旅行目的不同，装备也不一样。 工作性质的旅行要多带正式的衣服。工作性质的旅行要多带正式的衣服。 如果每天要见的是不同的人，就可以放心大胆地穿同一套自如果每天要见的是不同的人，就可以放心大胆地穿同一

50、套自己最得意的衣服，而不必每天都换装，这样就比较轻松和简单了。己最得意的衣服，而不必每天都换装，这样就比较轻松和简单了。 正式的酒会服装必须带一套，因为现在许多的生意或公事是正式的酒会服装必须带一套，因为现在许多的生意或公事是在酒会、晚宴等场合敲定。在酒会、晚宴等场合敲定。 专为度假休息的旅行装相对比较随意。专为度假休息的旅行装相对比较随意。一、认真装备一、认真装备2. 化妆品及其他细节化妆品及其他细节 出门旅行，依旧使用自己所熟悉的化妆品，会更觉得从容舒出门旅行，依旧使用自己所熟悉的化妆品，会更觉得从容舒适，尤其对于有工作目的的旅行。旅行前把头发修剪到方便梳洗适，尤其对于有工作目的的旅行。旅

51、行前把头发修剪到方便梳洗的长度，再把所有要用的化妆品清点装进小包里，如夏天的防晒的长度，再把所有要用的化妆品清点装进小包里，如夏天的防晒品，冬季的护肤霜以及化妆盒。还可带上方便的洁面巾，以便在品，冬季的护肤霜以及化妆盒。还可带上方便的洁面巾，以便在旅行中及时净面。旅行中及时净面。 二、文明行路二、文明行路（一）乘驾轿车的礼仪（一）乘驾轿车的礼仪1. 1. 遵守交通规则遵守交通规则2. 2. 停车要谦让停车要谦让3. 3. 上下车礼仪上下车礼仪4. 4. 注意乘车细节注意乘车细节5. 5. 话题应适当话题应适当6. 6. 举止要文明举止要文明二、文明行路二、文明行路（二）乘公共汽车的礼仪（二）乘

52、公共汽车的礼仪1. 1. 按顺序上下车按顺序上下车 车到站时，要先下后上，自觉排队，不要拥挤。车到站时，要先下后上，自觉排队，不要拥挤。2. 2. 注意文明细节注意文明细节 上车后应主动买票、打卡、投币或出示月票。上车后应主动买票、打卡、投币或出示月票。3. 3. 提前做好下车准备提前做好下车准备 车到站以前，应提前做好下车准备。车到站以前，应提前做好下车准备。二、文明行路二、文明行路（三）乘客轮的礼仪（三）乘客轮的礼仪 1. 1. 客轮的舱位是分等级的客轮的舱位是分等级的2. 2. 乘客轮时要注意安全乘客轮时要注意安全3. 3. 可邀请其他乘客一起娱乐可邀请其他乘客一起娱乐4. 4. 乘船时

53、要注意小节乘船时要注意小节二、文明行路二、文明行路（四）乘火车的礼仪（四）乘火车的礼仪1. 1. 讲究候车规则讲究候车规则2. 2. 注重上车礼仪注重上车礼仪3. 3. 爱护车厢环境爱护车厢环境4. 4. 举止应得当举止应得当5. 5. 注意礼貌交谈注意礼貌交谈二、文明行路二、文明行路（五）乘飞机的礼仪（五）乘飞机的礼仪1. 1. 登机前的礼仪登机前的礼仪 （1 1）提前赶往机场。）提前赶往机场。（2 2）行李尽可能轻便。）行李尽可能轻便。（3 3）不携带易燃易爆的危险物品。）不携带易燃易爆的危险物品。（4 4）乘坐飞机前要取到登机卡。）乘坐飞机前要取到登机卡。（5 5）通过安全检查时出示有效

54、证件。）通过安全检查时出示有效证件。二、文明行路二、文明行路（五）乘飞机的礼仪（五）乘飞机的礼仪2. 2. 登机后的礼仪登机后的礼仪 （1 1）登机后，乘客要根据飞机上座位的标号按秩序对号入座。）登机后，乘客要根据飞机上座位的标号按秩序对号入座。（2 2）把你随身携带的手提箱、衣物等整齐地放入上方的行李舱）把你随身携带的手提箱、衣物等整齐地放入上方的行李舱中。中。（3 3）坐下时可以向你旁边的乘客点头示意。）坐下时可以向你旁边的乘客点头示意。（4 4）飞机起飞前，一般都会播放安全注意事项。）飞机起飞前，一般都会播放安全注意事项。（5 5）如果你必须经常离开座位去洗手间或到处走动，你应当在）如果

55、你必须经常离开座位去洗手间或到处走动，你应当在上飞机之前申请一个靠走廊的座位上飞机之前申请一个靠走廊的座位（6 6）飞机机舱内通风不良，因此，不要过多地使用香水，也不）飞机机舱内通风不良，因此，不要过多地使用香水，也不要使用味道浓烈的化妆品。要使用味道浓烈的化妆品。（7 7）要尊重空乘人员。）要尊重空乘人员。（8 8）在头等舱点餐时，不要点过多食品，能吃多少就点多少。）在头等舱点餐时，不要点过多食品，能吃多少就点多少。（9 9）夜间长途飞行时，注意关闭阅读灯，以免影响其他乘客休）夜间长途飞行时，注意关闭阅读灯，以免影响其他乘客休息。息。（1010）不要把坐椅靠背放得过低。）不要把坐椅靠背放得过

56、低。（1111）保持卫生间清洁。）保持卫生间清洁。二、文明行路二、文明行路（五）乘飞机的礼仪（五）乘飞机的礼仪3. 3. 停机后的礼仪停机后的礼仪 在飞机没有完全停稳之前不要急忙站起，这样很不安全。要在飞机没有完全停稳之前不要急忙站起，这样很不安全。要等信号灯熄灭后再解开安全带。停机后，乘客要带好随身携带的等信号灯熄灭后再解开安全带。停机后，乘客要带好随身携带的物品，按次序下飞机，不要拥挤，应当有秩序地依次走出机舱。物品，按次序下飞机，不要拥挤，应当有秩序地依次走出机舱。 国际航班中下飞机时要办理入境手续，通过海关便可凭行李国际航班中下飞机时要办理入境手续，通过海关便可凭行李卡认领托运行李。卡

57、认领托运行李。二、文明行路二、文明行路（六）礼貌住宿（六）礼貌住宿1. 1. 内外有别内外有别 因为旅店既是休息的地方，又是工作的地方，所以，室内着因为旅店既是休息的地方，又是工作的地方，所以，室内着装可相对随便些。但是如果约好客人在下榻饭店的客厅或自己的装可相对随便些。但是如果约好客人在下榻饭店的客厅或自己的房间洽谈业务，则要仪表端庄，注意自己的职业形象，同时亦应房间洽谈业务，则要仪表端庄，注意自己的职业形象，同时亦应遵守前面提到的待客礼仪和日常礼仪。为客人准备好相关的茶水遵守前面提到的待客礼仪和日常礼仪。为客人准备好相关的茶水和饮料。和饮料。 二、文明行路二、文明行路（六）礼貌住宿（六）礼

58、貌住宿2. 2. 文明入住文明入住 住店要处处体现文明。关房门时用力应轻一些。深夜回来，住店要处处体现文明。关房门时用力应轻一些。深夜回来，如需洗澡，注意动作要轻，避免打扰到隔壁邻居，如可能最好等如需洗澡，注意动作要轻，避免打扰到隔壁邻居，如可能最好等第二天早晨再洗。如果与别人合住，应该注意出门时随手将门关第二天早晨再洗。如果与别人合住，应该注意出门时随手将门关上，不要在房间里喧哗，以免影响他人休息。休息的时候可以按上，不要在房间里喧哗，以免影响他人休息。休息的时候可以按上上“请勿打扰请勿打扰”的标志灯，或在门外挂上的标志灯，或在门外挂上“请勿打扰请勿打扰”的牌子。的牌子。到别的房间找人，应先

59、敲门，经主人许可后再进入，不要擅自闯到别的房间找人，应先敲门，经主人许可后再进入，不要擅自闯入。入。二、文明行路二、文明行路（六）礼貌住宿（六）礼貌住宿3. 3. 安全第一安全第一 （1 1）入住后应先阅读房间门后消防逃生路线图，熟悉所在房间）入住后应先阅读房间门后消防逃生路线图，熟悉所在房间的位置和逃生楼梯的方位。的位置和逃生楼梯的方位。（2 2）查看一下窗户和侧门是否锁好。）查看一下窗户和侧门是否锁好。（3 3）将贵重物品随身携带。不要把钱或贵重物品留在房间里，）将贵重物品随身携带。不要把钱或贵重物品留在房间里，要把珠宝、照相机、文件等都锁在饭店的保险箱中。要把珠宝、照相机、文件等都锁在饭

60、店的保险箱中。（4 4）呆在房间里面的时候，把门关好并上好锁。晚上睡觉前，）呆在房间里面的时候，把门关好并上好锁。晚上睡觉前，应将防撬链扣好挂好。应将防撬链扣好挂好。（5 5）房门钥匙要随身携带，不要当众展示你的钥匙，也不要把）房门钥匙要随身携带，不要当众展示你的钥匙，也不要把它放在饭馆的餐桌上、健身房里或者其他容易丢失的地方。它放在饭馆的餐桌上、健身房里或者其他容易丢失的地方。（6 6）门厅的灯可以亮着，也可以开夜灯睡觉，或者开着洗手间）门厅的灯可以亮着，也可以开夜灯睡觉，或者开着洗手间的灯睡觉，以便让自己感到安全，或者遇到紧急的情况，可以照的灯睡觉，以便让自己感到安全，或者遇到紧急的情况，

61、可以照亮。亮。 二、文明行路二、文明行路（六）礼貌住宿（六）礼貌住宿4. 4. 爱护设施爱护设施 宾馆客房内备有供旅客生活使用的各种物品，如桌、椅、灯宾馆客房内备有供旅客生活使用的各种物品，如桌、椅、灯具、电视、空调以及洗刷和卫生洁具、浴具等设施，使用时应予具、电视、空调以及洗刷和卫生洁具、浴具等设施，使用时应予以爱护，不许用力拧、砸、敲。如不慎损坏应主动赔偿，故意破以爱护，不许用力拧、砸、敲。如不慎损坏应主动赔偿，故意破坏房内物品或损坏了物品不主动告知，甚至把房内的不属于自己坏房内物品或损坏了物品不主动告知，甚至把房内的不属于自己的东西随意拿走等都是违背社会公德的不文明行为。的东西随意拿走等都是违背社会公德的不文明行为。二、文明行路二、文明行路（六）礼貌住宿（六）礼貌住宿5. 5. 保持卫生保持卫生 在客房内衣物和鞋袜不要乱扔乱放。废弃物应投入垃圾桶内，在客房内衣物和鞋袜不要乱扔乱放。废弃物应投入垃圾桶内，也可放到茶几上让服务员来收拾，千万不要扔进马桶里，以免堵也可放到茶几上让服务员来收拾，千万不要扔进马桶里，以免堵塞影响使用。吸烟者不要乱弹烟灰、乱抛烟头，以免烧坏地毯或塞影响使用。吸烟者不要乱弹烟灰、乱抛烟头，以免烧坏地毯或家具，甚至引起火灾。出门擦鞋应用擦鞋器，用枕巾、床单擦鞋家具，甚至引起火灾。出门擦鞋应用擦鞋器，用枕巾、床单擦鞋是不道德的行为。是不道德的行为。