QC小组活动指南ppt课件

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1、QC小组活动讲座1课程安排课程安排第一天上午第一天上午 QC基础知识、活动程序及案例基础知识、活动程序及案例第一天下午第一天下午 QC 老七种工具、老七种工具、 QC 新七种工具新七种工具第二天上午第二天上午 创新型创新型QC活动程序及创新思维活动程序及创新思维第二天下午第二天下午 质量信得过班组质量信得过班组 考试考试22024/7/252024/7/253 3汉斯和比尔是发小，长大后都想为家乡做点事，由于家乡缺水，他们就想方法解决水的问题汉斯和比尔是发小，长大后都想为家乡做点事，由于家乡缺水，他们就想方法解决水的问题首首先先快快速速找找到到距距离离较较近近的的水井水井买来水桶和扁担买来水桶

2、和扁担每每天天担担水水到到村村里里，向向村村民民卖卖1 1元元/ /桶桶，每每天天可可以以跑跑1010次，每天可以赚次，每天可以赚1010元元比尔：比尔：u富有学识，机智灵敏，善于思考富有学识，机智灵敏，善于思考u但但在在头头一一个个月月，他他却却没没有有给给村村里里带带来来一滴水。那他在做什么呢？一滴水。那他在做什么呢？他他首首先先找找到到专专业业勘勘探探公公司司，帮帮助助查查找找最最近近的地下水源的地下水源然然后后跑跑到到城城里里，向向供供水水公公司司陈陈述述乡乡村村缺缺水水现现状状，说说明明在在那那里里，水水的的价价格格比比城城里里更更高高，利润更好利润更好三个月后三个月后汉汉斯斯赚赚到

3、到了了近近10001000元元，还还买买了了一一台台摩摩托托车车，以以车车代代步步，用用车车拉拉水水，却却过过上上了了较较为为富富裕裕的的生活生活比比尔尔一一分分钱钱也也没没有有赚赚到到，还还为为东东奔奔西西跑跑花花掉掉了了不不少少钱钱。但但是是，他他带带来来了了钻钻井井队队和和铺铺设设管管道道的的工工程程队队，开开始始挖挖水水井井、铺水管、造水站铺水管、造水站半年后半年后汉斯：汉斯：u身强力壮，吃苦耐劳，人缘好身强力壮，吃苦耐劳，人缘好u他的方法是他的方法是u小故事小故事汉斯比尔的故事汉斯比尔的故事32024/7/252024/7/254 4比尔：比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张

4、。并向村里人承诺：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1 1、水便宜、水便宜0.50.5元元/ /桶；桶；2 2、全天、全天2424小时保证供水；小时保证供水；3 3、保证水、保证水质干净，无污染。很快，本村质干净，无污染。很快，本村8080以上的人家成了比尔水站的以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有用户。比尔拥有3030的经营者利润的经营者利润汉汉斯斯马马上上做做出出反反应应：1 1、降降价价0.30.3元元/ /桶桶;2;2、全全家家齐齐出出动动，组组成成了了“汉汉斯斯摩摩托托供供水水车车队队”，确确保保2424小小时时供供水水；3 3、给给水水桶桶加加盖盖，不不进进

5、灰灰尘。但却只保住了不到尘。但却只保住了不到2020的用户的用户价格战、服务战、口水战价格战、服务战、口水战竞争不断升级，一年后竞争不断升级，一年后汉汉斯斯和和他他的的家家人人疲疲惫惫不不堪堪，但但客客户户的的数数量量仍仍旧旧在在逐逐渐渐减减少少。卖卖水水挣挣来来的的钱钱还还不不够够支支付付摩摩托车的油钱托车的油钱.比比尔尔组组织织了了专专业业队队伍伍，并并逐逐步步将将水水管管接接进进每每个个农农户户的的家家里里，每每桶桶水水仅仅收收0.20.2元元，但但因因用用水水方方便便且且价价格格低低廉廉，村村民民用用水水量量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥现在现在据据说说汉

6、汉斯斯在在郑郑州州火火车车站站摆摆了了个个卖卖茶茶叶叶蛋蛋的的摊摊子子，其其他他家家人人则则在在公公路路边边做做起起了了“摩摩的的一一族族”，或或是是给给公公司司做做搬搬运运工工，十十分分辛辛苦苦，勉勉强强维持生计维持生计比比尔尔承承包包了了郑郑州州自自来来水水公公司司，并并在在开开封封、洛洛阳阳等等地地的的自自来来水水公公司司拥拥有有股股份份，成成为为河河南南省省著著名名的的私私营营企企业业家家，据据说说最最近近还还承承担担了了公公司司某某区区域域代代理理业业务务，进进入入跨跨行行业业经经营营，生生意意越做越顺越做越顺汉斯：汉斯：半年后半年后4 开开展展QC小小组组活活动动，首首先先应应掌掌

7、握握QC小小组组活活动动的的基基础础知知识识，接接着着要要学学会会正正确确、熟熟练练地地运运用用QC工工具，分析和解决问题。具，分析和解决问题。 前言前言 Preface5出出了了成成果果要要善善于于总总结结，运运用用编编写写、绘绘制制和和表表演演技技巧巧，生生动动准准确确地地发发表表成成果果。这这一一进进程的三部曲，构成了培训班的三大内容。程的三部曲，构成了培训班的三大内容。6为什么QC活动在我国持续开展30年未衰1、先进的管理理念2、科学的工具方法3、良好的激励机制4、深厚的群众基础5、成效显著 7如何参与QC活动1、熟练掌握活动程序PDCA循环2、灵活运用统计工具3、认真总结活动成果8p

8、 小组的定义和由来小组的定义和由来p 小组的宗旨和作用小组的宗旨和作用p 小组是企业解决难题的有力武器小组是企业解决难题的有力武器第一讲第一讲 QCQC小组活动的管理小组活动的管理 一一 、QCQC小组活动概述小组活动概述9QC小组的定义：小组的定义：概念：概念：是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组定义的四层含义：第一，QC小组具有全员性。第二，QC小组活动方向和企业发展方向是一致的。第三，QC小组课题具有广泛性。第四，要用质量管理的手

9、段开展活动。10QC小组的宗旨1、提高人员素质，激发职工的积极、提高人员素质，激发职工的积极性和创造性。性和创造性。2、改进质量，降低消耗，提高经济、改进质量，降低消耗，提高经济效益。效益。3、创造一个性情舒畅、文明的工作、创造一个性情舒畅、文明的工作和生产环境。和生产环境。11开展小组活动的基本条件领导对小组活动思想上重视，行动上支持，资源上保证；职工对小组活动有认识，有要求；有一批小组活动的骨干力量；有建立健全的小组活动的规章制度。12 1 1自愿参加，自愿结合。自愿参加，自愿结合。 2 2自上而下，上下结合。自上而下，上下结合。 3 3实事求是，联系实际。实事求是，联系实际。 4 4灵活

10、多样，不拘一格。灵活多样，不拘一格。 小组的组建原则小组的组建原则13 1 1、现场型小组。、现场型小组。 2 2、攻关型小组。、攻关型小组。 3 3、管理型小组。、管理型小组。 4 4、服务型小组。、服务型小组。 5 5、创新型小组。、创新型小组。小组的分类小组的分类14 六、小组的注册登记六、小组的注册登记 小组的组成小组的组成 组长的职责组长的职责 组长的任务组长的任务 我们喜欢什么样的我们喜欢什么样的QC组长？组长？15组长的职责：小组活动的组织领导者。具体是抓好小组成员的质量教育；制定小组活动计划并组织实施计划；做好小组的日常管理工作。对组长的要求：热心人；业务知识丰富；具有一定的组

11、织能力对组员的要求：按时积极参加活动。在活动中发挥自己的特长和聪明才智；按时完成分配的任务。只有每个成员都按时完成任务，小组活动的目标才能实现；争取成为积极分子。不断发现身边的问题，并提出合理化的建议。16第三章：QC小组活动一、涉及的管理技术：QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面：遵循PDCA循环。循环前进，大环套小环。如程序中P阶段有4步，D阶段有1步，C阶段有1步，A阶段有2步。这就是通常所说的“四段八步”；以事实为依据，用数据说话。在活动过程中大量收集数据；应用统计方法。对收集的数据进行整理，采用“新老七种工具”进行数据分析。17PDCA循环的意义循环的意义 大家去思考一个问

12、题：“狮子和牛，谁的身体庞大？谁的力气庞大？谁又是强者？” “被列入世界500强的企业，东方国家的多，还是西方国家的多？”几乎是一比四的差距 西方人最先应用了“P（Plan，计划）D（Do，实施）C（Check，检查）A（Action，改进）”！正是诞生了总结的思想，才有了一切的发明，一切的进步！若不能将“PDCA”思想体系主导于企业发展，肯定会是面临失败！试想想看，一流的企业有什么根本特性？大家应该不难明白：一流企业都和狮子有着惊人的相似！企业要生存和发展，就必须得像狮子一样学会思考，思考如何才能适应不断变化的内外部环境，如何才能满足及超越不断变化的顾客要求！18美女“木头”18岁的时候呢，

13、就想象自己将来的LG应该是象小马哥的气质、小汤哥的温柔、李泽楷的财富，最主要的是还和木头从初恋一直白头携老。 为了找到这样的LG，木头就天天关注有才、有财的帅哥，并憧憬如何从相识、相知、相恋，制订了相应的SOP（标准作业程序）。为此上了专门的礼仪培训班、女子仪态训练等，然后收集到了几个SG，从中发现了几个不错的苗子，并且认识到，约会。 确定了三个，同时交往，但发现其中一个另外还有个约会对象，木头就用SWOT分析了自己，发现自己和另外那女孩的核心竞争优势不一样，差异化明显 先把这个三个帅哥叫成A，B，C吧。然后，木头觉得有竞争的才好玩，于是用SMART制订和自己的目标，要在半年内拿下A，搞定B，

14、收服C19为了保障约会时间不冲突，资源能合理利用，并防止可能发生的问题，木头为了保障约会时间不冲突，资源能合理利用，并防止可能发生的问题，木头进行了详细的进行了详细的FMEA，制订了相应的，制订了相应的SOP 按按SOP交往了交往了3个月后，木头发现资源配置有问题，还是没把握同时搞定个月后，木头发现资源配置有问题，还是没把握同时搞定这这3个，于是放弃了个，于是放弃了A 。这个时间就好安排多了，每周。这个时间就好安排多了，每周135和和B约会，约会，246约约C。星期天休息，又这个过了半个月，木头决定考察一下星期天休息，又这个过了半个月，木头决定考察一下C和和B对她的诚意和自己对她的诚意和自己的

15、应变能力，于是选择了一个周末同时约会这两人，并故意在同一地点撞车的应变能力，于是选择了一个周末同时约会这两人，并故意在同一地点撞车 再过了一周，木头告诉他们两个，自己看中了一个再过了一周，木头告诉他们两个，自己看中了一个15克拉的钻戒克拉的钻戒 再过半个月，木头说喜欢汤臣一品的房子再过半个月，木头说喜欢汤臣一品的房子 慢慢的，慢慢的，B和和C的能力差异体现出来了的能力差异体现出来了 于是木头确定，只需要于是木头确定，只需要C就够了，慢慢的放弃了就够了，慢慢的放弃了B 。 过了半年，和过了半年，和C的感情已经稳定。却发现了的感情已经稳定。却发现了C有很多原来并不知道的毛病有很多原来并不知道的毛病

16、 心里有点郁闷，回想原来心里有点郁闷，回想原来B有多好，有多好，A更好有点后悔更好有点后悔 。 在一次聚会上，看到了在一次聚会上，看到了A带着另一美女相拥而舞。回家哭湿了半个枕头。带着另一美女相拥而舞。回家哭湿了半个枕头。 好在这时候好在这时候B还有些联络，对还有些联络，对B透露了自己的内心，透露了自己的内心，B其实一直在关注着木其实一直在关注着木头，准备等她一辈子。于是，木头知道什么样的才是最好的。放弃了头，准备等她一辈子。于是，木头知道什么样的才是最好的。放弃了C，和，和B登记并走到了教堂，有了一个圆满的大结局。登记并走到了教堂，有了一个圆满的大结局。 计划计划执行执行检查检查标准化标准化

17、20数据的应用可靠的数据和客观的结论仅仅是开始，怎样利用它们才是质量控制的关键。 第一次世界大战后，日本获得了德国的领土塞班岛、帕罗岛和其它南太平洋的岛屿。日本的领土已经扩大，许多商人热心于到这些岛上寻找新的市场。这其中有两位鞋商。其中一位在他到达后不久写信回家：“当地人都打赤脚，因此那里的人对鞋子没有需求，销售鞋子的前景渺茫”。另一位鞋商写回去的则是：“我们的大运气来了，这里的人都是光脚的，如果他们相信穿鞋好的话，我们便能够把我们的库存都售光，这里的市场非常诱人。”观察了绝对相同的情况，这两人作出了相反的结论。第一个鞋商的反应当然毫无价值。虽然任何公司都可能考虑到他的报告是有说服力的，并且他

18、的叙述在逻辑上讲也是无可反驳的，但是毫无用处。为什么会产生两个如此完全不同的反应呢？21 它们之间的不同来源于对你想干什么的目的的理解上。显然，这两个人是被派到南太平洋去销售鞋子的，他们的任务是决定怎样在那里销售鞋子而不是简单地报告情况。第二个鞋商知道他的任务是什么。如果他发现岛上的人都穿着鞋子，他仍然会报告说鞋子可以销售出去。他也许会说他非常幸运地发现那里的每个人都穿着鞋子，因此就没有必要向他们从头介绍“鞋子”这样一种新产品了。他并且会附加说如果他带来更好更便宜的鞋子，每个人都会买新鞋来换掉他们正在穿的鞋。他的结论可能会是同样的：市场很诱人。这种人才是真正的推销商。QC应用是同样的。在QC中

19、，数据分析的目的是降低次品的数量。在分析数据和找出因果关系时，需要不间断地去做，除非次品率真的降到很低而且生产的都是良好的产品。22第一章第一章 QCQC的基础知识的基础知识 第三个要领第三个要领要学会运用数理统计技术，也就是要学要学会运用数理统计技术，也就是要学会在各个活动程序中运用数理统计技术进行分析。会在各个活动程序中运用数理统计技术进行分析。 “老七种工具老七种工具”：排列图：排列图-抓重点、因果图抓重点、因果图-追原因、调追原因、调查表查表-集数据、分层法集数据、分层法-看差异、直方图看差异、直方图-显分布、控制图显分布、控制图-找异常、散布图找异常、散布图-看相关。看相关。 “新七

20、种工具新七种工具”：关联图、系统图（树图）、亲和图：关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法、法、A型图解）、型图解）、PDPC法（过程决策图法）、矩法（过程决策图法）、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图。阵图、矩阵数据分析法、矢线图。 专业工具：专业工具：0.618法、正交实验法等法、正交实验法等23散布图排列图简易图表调查表因果图 直方图 控制图老老 Q C 七七 种种 工工 具具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效特别有效有效有效有时采用有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图、

21、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图24正交实验矩阵图亲合图系统图矩阵分析PDPC矢线图新新 Q C 七七 种种 工工 具具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效特别有效有效有效有时采用有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图关联图25选择课题现状调查找出存在的主要问题活动总结遗留问题及下步打算确定要因制定对策分析原因整理成果设定目标成果发表巩固措施实施对策检查效果P阶段D阶段C阶段A阶段目标未达到第第二二讲讲小

22、小组组的的活活动动程程序序26 二、指令性目标课题活动程序二、指令性目标课题活动程序注意：现状调查（即目标可行性分析，分析的要求与现状调查基本一致。找出与指令性目注意：现状调查（即目标可行性分析，分析的要求与现状调查基本一致。找出与指令性目标的差距，分析造成差距的症结，看小组能否解决）标的差距，分析造成差距的症结，看小组能否解决）271、选择课题：、选择课题：身边的课题，力所能及的课题身边的课题，力所能及的课题2、现状调查：、现状调查：抓住关键的少数，即抓主要矛盾抓住关键的少数，即抓主要矛盾3 设定目标值：设定目标值：先进而可行，跳一跳，够得着先进而可行，跳一跳，够得着4、原因分析：、原因分析

23、：一直要分析到能采取对策措施为止一直要分析到能采取对策措施为止5 5、确定主因：、确定主因：步步缩小包围圈，集中力量打歼灭战步步缩小包围圈，集中力量打歼灭战小组的活动程序小组的活动程序286 6、制定对策：、制定对策：的方法的方法7 7、实施对策：、实施对策：条条件件落到实处、落到每个人头上。条条件件落到实处、落到每个人头上。8 8、检检查查效效果果；首首先先要要和和目目标标值值对对照照，要要从从多多角角度度、多多层层次、多方面检查。次、多方面检查。9 9、制定巩固措施：、制定巩固措施：将成功的经验和工艺制度化标准化将成功的经验和工艺制度化标准化1010、遗留问题和下步打算：、遗留问题和下步打

24、算：存在问题和下一步的打算存在问题和下一步的打算29 第一节第一节 选择课题选择课题301 1、课题来源：、课题来源： 指令性课题：上级主管部门以指令的形式向指令性课题：上级主管部门以指令的形式向QCQC小组小组 下达的课题下达的课题 指导性课题：企业质管部门推荐并公布的一批可供指导性课题：企业质管部门推荐并公布的一批可供 小组选择的课题。小组选择的课题。 自选课题：自选课题： 由小组根据本部门情况自行选择的课题由小组根据本部门情况自行选择的课题 如何自选如何自选课题：课题： 针对上级方针目标在部门落实的关键点针对上级方针目标在部门落实的关键点 针对现场及小组本身存在的问题针对现场及小组本身存

25、在的问题 针对顾客的投诉和抱怨针对顾客的投诉和抱怨 31迫迫切切性性重重要要性性预预期期效效果果可可实实施施性性经经济济性性综综合合评评价价课课题题选选定定1 1 缩短成型周期缩短成型周期66767322 2 减少材料消耗减少材料消耗44543203 3 提高开机率提高开机率5565425评价项目评价项目可选课题可选课题如何自选课题如何自选课题（1 1）用表决法选定）用表决法选定（2 2）用评议、评价的方法来选定）用评议、评价的方法来选定 从以下方面对待选课题逐一评价，综合得分最高者为从以下方面对待选课题逐一评价，综合得分最高者为选定课题：选定课题： 是否符合上级方针是否符合上级方针 案例：案

26、例： 重要性重要性 迫切性迫切性 难易度难易度 可实施性可实施性 经济性经济性 预期效果预期效果 时间性时间性 32 2、选题应注意的事项、选题应注意的事项 （1）课题宜小不宜大）课题宜小不宜大 选解决具体问题的课题选解决具体问题的课题小课题的好处：小课题的好处：（A）活动周期短，易于出成果。）活动周期短，易于出成果。（B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。 （C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。）解决自已身边的问题，易于调动积极性。 （D）易总结，成果发表更充分。）易总结，成果发表更充分。（2) 课题的名称应一目了然地看出是要解

27、决什么问题，不可课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。课题名称应直接明确要解决什么问题，如抽象。课题名称应直接明确要解决什么问题，如“降低降低能能耗指标耗指标”，“降低燃煤消耗降低燃煤消耗”，“提高机组热效率提高机组热效率”，简洁、，简洁、明了、针对性强。明了、针对性强。 333 3、选题中常出现的错误、选题中常出现的错误 例：加装闭锁装置，提高电压监测能力例：加装闭锁装置，提高电压监测能力 提供特殊服务，提高顾客满意率提供特殊服务，提高顾客满意率 避免小间隔，杜绝危险接近避免小间隔，杜绝危险接近 （1 1）课题名称抽象化）课题名称抽象化( (达标、升级、创奖、服务行业满意率达

28、标、升级、创奖、服务行业满意率) ) 鼓足干劲、力争上游、勇夺全国最佳鼓足干劲、力争上游、勇夺全国最佳例：强化质量管理，创建名牌工程。例：强化质量管理，创建名牌工程。（2 2）把所采用的对策冠以课题名称）把所采用的对策冠以课题名称 （手段加目的）（手段加目的） （3 3） 选题理由两多一少选题理由两多一少 文字解释太多、理由条款多、数据少。文字解释太多、理由条款多、数据少。（4 4） 选题理由的重要性由小到大类推。选题理由的重要性由小到大类推。34第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析例如：例如：热电锅炉热电锅炉QC课题：降低给水泵耗电率课题：降

29、低给水泵耗电率XXXX公司锅炉公司锅炉QC小组小组（问题：不够具体，如什么规格？或什么型号）（问题：不够具体，如什么规格？或什么型号）降低卷烟机残烟量降低卷烟机残烟量XXX卷烟厂卷烟厂XX QC小组小组发布人：发布人：XXX（问题：卷烟机有多种类型，具体是什么机型要交代清楚。如（问题：卷烟机有多种类型，具体是什么机型要交代清楚。如解决解决ZJ15卷烟机的残烟量问题）卷烟机的残烟量问题）降低订单差错率降低订单差错率XX烟草营销中心订单部烟草营销中心订单部XX QC小组小组（问题：课题名称含糊不清，解决什么订单应交代清楚。如是（问题：课题名称含糊不清，解决什么订单应交代清楚。如是卷烟产品的订单还是

30、其他订单）卷烟产品的订单还是其他订单）35湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂单位单位小组名称小组名称发布人发布人卷包车间包装技术室卷包车间包装技术室QC小组小组 黄丽莎黄丽莎 单露单露降低降低GDX2小透美容器小透美容器堵烟次数堵烟次数36第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析 降低降低3#分拣线设备故障频数分拣线设备故障频数 南昌烟草物流中心联合南昌烟草物流中心联合QC小组小组 二二0一一年七月一一年七月37第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第二节第二节 小组简介小组

31、简介38第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析一、基本任务一、基本任务（一）介绍小组的基本情况。如小组成立时间、注册时间、（一）介绍小组的基本情况。如小组成立时间、注册时间、活动时间、活动次数等。活动时间、活动次数等。（二）介绍课题的类型。如攻关型、现场型、管理型、服（二）介绍课题的类型。如攻关型、现场型、管理型、服务型。务型。（三）介绍小组人员解决问题能力。如学历、技术职称、（三）介绍小组人员解决问题能力。如学历、技术职称、管理职务、工作经历等。管理职务、工作经历等。（四）介绍获奖情况。（四）介绍获奖情况。（五）介绍小组人员掌握（五）介绍小组人

32、员掌握QC方法情况等。方法情况等。39第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析二、基本要求二、基本要求（一）小组简介内容要完整。（一）小组简介内容要完整。（二）课题类型要正确。特别是现场型与攻关型两种课题（二）课题类型要正确。特别是现场型与攻关型两种课题最易搞混。最易搞混。（三）小组成员简介重点要突出。要注意根据课题需要来（三）小组成员简介重点要突出。要注意根据课题需要来介绍。如管理型课题要注意写明成员们的行政职务；如果介绍。如管理型课题要注意写明成员们的行政职务；如果是攻关型课题或创新型课题的要注意写明成员们的学历、是攻关型课题或创新型课题的要注

33、意写明成员们的学历、技术职称和工作经历等。技术职称和工作经历等。40第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析三、小组简介应注意的事项三、小组简介应注意的事项（一）不能漏项。有些内容不能省略，例如小组名（一）不能漏项。有些内容不能省略，例如小组名称、课题名称、小组成立时间、课题类型、活动时称、课题名称、小组成立时间、课题类型、活动时间、小组人员简介等。间、小组人员简介等。（二）依据课题需要对小组成员的所在部门、岗位（二）依据课题需要对小组成员的所在部门、岗位名称、职务名称、职务/职称、学历、工龄等进行介绍。职称、学历、工龄等进行介绍。（三）注意小组活

34、动的连续性。有些小组连续有活（三）注意小组活动的连续性。有些小组连续有活动，并取得很好成绩的，应该着重介绍。动，并取得很好成绩的，应该着重介绍。（四）适当运用简易图表。如调查表、饼分图等。（四）适当运用简易图表。如调查表、饼分图等。41第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析四、小组简介常出现的错误四、小组简介常出现的错误（一）小组课题名称与封面、选题理由不一致。（一）小组课题名称与封面、选题理由不一致。（二）小组注册号和课题注册号混为一体。（二）小组注册号和课题注册号混为一体。（三）小组课题类型写错。特别是现场型和攻关型、（三）小组课题类型写错。

35、特别是现场型和攻关型、攻关型和创新型错误最多。攻关型和创新型错误最多。（四）小组人员的介绍不能为课题开展服务。（四）小组人员的介绍不能为课题开展服务。（五）成果发布人不是小组成员。（五）成果发布人不是小组成员。42小组概况小组概况小组名称小组名称小组名称小组名称课题名称课题名称课题名称课题名称注册号注册号注册号注册号小组成员小组成员小组成员小组成员全面质量全面质量全面质量全面质量管理与管理与管理与管理与TQCTQC教育教育教育教育情况情况情况情况湖南中烟长沙卷烟厂包装技术室湖南中烟长沙卷烟厂包装技术室湖南中烟长沙卷烟厂包装技术室湖南中烟长沙卷烟厂包装技术室QCQC小组小组小组小组降低降低降低降

36、低GDX2GDX2小透美容器堵烟次数小透美容器堵烟次数小透美容器堵烟次数小透美容器堵烟次数活动类型活动类型活动类型活动类型攻关型攻关型攻关型攻关型活动时活动时活动时活动时间间间间2010.2-2010.2-2010.122010.12以车间主任张恺峰为组长的以车间主任张恺峰为组长的以车间主任张恺峰为组长的以车间主任张恺峰为组长的9 9人组成人组成人组成人组成已获已获已获已获TQCTQC证书，并已从事多年证书，并已从事多年证书，并已从事多年证书，并已从事多年QCQC活动活动活动活动CS04CS0443小组概况小组概况仲强仲强何建军何建军张恺峰张恺峰唐智唐智喻树洪喻树洪周凤芝周凤芝肖军桃肖军桃黄丽

37、莎黄丽莎单露单露 设计并实施设计并实施 设计并实施设计并实施 组内分工组内分工 组长组长 具体实施具体实施 具体实施具体实施 资料收集资料收集 数据统计分析数据统计分析 资料收集资料收集 大大 专专大大 学学大大 学学大大 学学大大 专专大大 专专大大 学学大大 学学大大 学学男男男男 性别性别男男男男女女男男男男女女女女 技术员技术员 文化程度文化程度 车间主任车间主任 1998年年减减少小透包装质量缺少小透包装质量缺陷陷国家局国家局QC成成果一等奖果一等奖2000年年减减少装箱系统爬坡机少装箱系统爬坡机停机时间停机时间国家局国家局QC成果一等奖成果一等奖2005年年减减少烟支竖皱质量缺少烟

38、支竖皱质量缺陷陷获湖南省烟草获湖南省烟草行业行业QC发布一等发布一等奖奖 资料收集资料收集 设备操作设备操作 技术员技术员 技术员技术员 高级技师高级技师 质管员质管员 设备员设备员 设备操作设备操作 历年获奖情况历年获奖情况 职职 务务 姓姓 名名44第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第三节第三节 选题理由选题理由45第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析一、基本任务一、基本任务（一）明确选择课题的必要性和紧迫型。围绕行业（一）明确选择课题的必要性和紧迫型。围绕行业和企业的中心工作和重点工作进

39、行分析。和企业的中心工作和重点工作进行分析。（二）找出差距，提出理由。如根据行业、企业或（二）找出差距，提出理由。如根据行业、企业或部门领导提出要求，找出的差距；或者与企业或部部门领导提出要求，找出的差距；或者与企业或部门考核指标比较的差距等。门考核指标比较的差距等。（三）有数据和工具对选题理由加以证实。（三）有数据和工具对选题理由加以证实。（四）为下一步现状分析或目标可行性分析。（四）为下一步现状分析或目标可行性分析。46第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析二、基本要求二、基本要求（一）上级的要求与课题内容要吻合（一）上级的要求与课题内容要吻

40、合（二）上级的（二）上级的“要求要求”尽可能量化尽可能量化（三）明确选提前的（三）明确选提前的“存在问题存在问题”和和“差距差距”（四）数据要充足，要能真正反映其（四）数据要充足，要能真正反映其“问题问题”的严重的严重程度或课题的紧迫性。程度或课题的紧迫性。（五）（五）“差距差距”分析可采取多种方式，如，横向对比分析可采取多种方式，如，横向对比或纵向对比，或两者并举。或纵向对比，或两者并举。（六）运用适宜（六）运用适宜QC工具对数据进行整理、分析工具对数据进行整理、分析47第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析三、选题理由应注意的事项三、选题理由

41、应注意的事项（一）要有上级或本部门明确的要求，或考核指标等。（一）要有上级或本部门明确的要求，或考核指标等。注意尽可能定量化。注意尽可能定量化。（二）现状与存在问题要用数据表达，一般用（二）现状与存在问题要用数据表达，一般用1-3个月的个月的数据表述。数据表述。（三）（三）QC工具运用要适宜、正确。选题理由不能缺少工工具运用要适宜、正确。选题理由不能缺少工具，但是也不提倡盲目追求具，但是也不提倡盲目追求“奇、异、偏、难奇、异、偏、难”等工具等工具（四）理由要充分，不能采用口号式或者空洞的言语。（四）理由要充分，不能采用口号式或者空洞的言语。要求有充分的数据或事实作为支持。要求有充分的数据或事实

42、作为支持。48第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析四、选题理由常用方法四、选题理由常用方法调查表、简易图表、分层法、排列图、直方调查表、简易图表、分层法、排列图、直方图、散布图等。图、散布图等。49安装小透美容器的正面影响安装小透美容器的正面影响安装小透美容器有效的安装小透美容器有效的 提升了小包透明质量提升了小包透明质量安装小透美容器的负面影响安装小透美容器的负面影响GDX2小透美容器堵烟频次小透美容器堵烟频次 较高，平均达到较高，平均达到12次次/台台.班班左右左右 课题背景课题背景一、存在问题：这里的“小包透明质量”比较含糊，是否为合格率

43、？提升了多少？没有数据二、存在问题：这个“12次/台.班”是什么时间段50质量质量成本成本效率效率发生轻微堵塞时，发生轻微堵塞时，检测器检测不到，检测器检测不到，外观质量有问题产外观质量有问题产品流入成品品流入成品1.堵塞会剔烟，造堵塞会剔烟，造成原辅料浪费成原辅料浪费2.堵塞导致设备损堵塞导致设备损坏，增加备件耗坏，增加备件耗用用1.堵塞停机清理堵塞停机清理2.修复时间修复时间降低降低GDX2小透美容器堵烟次数小透美容器堵烟次数 选题理由选题理由二、选择课题二、选择课题存在的问题：以下质量、成本和效率都缺少数据和发生的时间，而且没有运用工具51课题名称：降低订单差错率选题理由：1、质量体系文

44、件要求，订单差错率要控制在0.1%以内2、提升服务质量，提高客户满意度 （存在的问题：现状是什么？差距有多少？没有数据证实、没有运用QC工具）3、减少因错单退货给公司带来的经济损失（退货是多少？经济损失多少？需用数据证实）52部门要求部门要求分析差距分析差距 为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组KPIKPI指标中要求指标中要求重复投诉率控制在重复投诉率控制在2%2%以内。以内。制图人：罗园 制图时间：2010-01-03平均值平均值3.7%考核值考核值2%小组选题小组选题20092009年年7 7月月-12-12月桂林

45、平均重复投诉率为月桂林平均重复投诉率为3.7%3.7%，未能达标，必须尽快采取，未能达标，必须尽快采取行动进行指标优化行动进行指标优化 降低重复投诉率降低重复投诉率 选择课题选择课题53第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析二、基本要求二、基本要求（一）上级的要求与课题内容要吻合（一）上级的要求与课题内容要吻合（二）上级的（二）上级的“要求要求”尽可能量化尽可能量化（三）明确选提前的（三）明确选提前的“存在问题存在问题”和和“差距差距”（四）数据要充足，要能真正反映其（四）数据要充足，要能真正反映其“问题问题”的严重程度的严重程度或课题的紧迫性。

46、或课题的紧迫性。（五）（五）“差距差距”分析可采取多种方式，如，横向对比或纵分析可采取多种方式，如，横向对比或纵向对比，或两者并举。向对比，或两者并举。（六）运用适宜（六）运用适宜QC工具对数据进行整理、分析工具对数据进行整理、分析54第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第四节第四节 现状调查现状调查55 目的：掌握问题的严重性，为确定目标值提供依据。目的：掌握问题的严重性，为确定目标值提供依据。 课题确定之后，就要掌握问题严重到什么程度，这就要对现状进行认真的调查。通过课题确定之后，就要掌握问题严重到什么程度，这就要对现状进行认真的调查。通过

47、对调查所收集到的数据进行整理、分析、把症结找出来。然后就可以设定目标，分析原因对调查所收集到的数据进行整理、分析、把症结找出来。然后就可以设定目标，分析原因等。一步一步进行下去。现状调查做得好，就给解决课题打下一个扎实的基础。因此，现等。一步一步进行下去。现状调查做得好，就给解决课题打下一个扎实的基础。因此，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在整个状调查这一步骤是一个很重要的环节，在整个QC小组活动程序中起到承上启下的作用。小组活动程序中起到承上启下的作用。 现状调查应注意三个问题：现状调查应注意三个问题： （1 1）用数据说话）用数据说话 收集数据要有客观性，收集数据要有客观性， 防止只收

48、集对自己有利的数据。防止只收集对自己有利的数据。 收集数据要有可比性，收集数据要有可比性， 改进后能反映出变化程度。改进后能反映出变化程度。 收集数据的时间要有约束，收集数据的时间要有约束， 要收集最近时间的数据。要收集最近时间的数据。56（2 2）对现状数据要进行整理、分类、分层分析。）对现状数据要进行整理、分类、分层分析。 分类方法：分类方法： 按时间区分：年月日班次等；按时间区分：年月日班次等； 按地点区分：位置、工地等；按地点区分：位置、工地等； 按症状区分：缺陷种类、特性、状态等；按症状区分：缺陷种类、特性、状态等； 按作业区分：生产线、设备、操作者等。按作业区分：生产线、设备、操作

49、者等。（3 3）要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。）要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。二、现状调查二、现状调查2、常用工具：、常用工具：简易图表、调查表、排列图、直方图、简易图表、调查表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法等。控制图、散布图、分层法等。573、存在问题：、存在问题： （1）不能为目标值确定提供依据）不能为目标值确定提供依据 （2）与课题不对应）与课题不对应 （3）提供数据不充分、有效）提供数据不充分、有效 收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率）收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率） 收集数据的时间缺少约束或无数据。收集数据的时间缺少约束或无数据。 各数据

50、间关系不清楚各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等故障率、故障周期等)。二、现状调查二、现状调查58（1 1）指令性目标）指令性目标 4、不使用现状调查的情况、不使用现状调查的情况 指令性课题目标明确，要进行可行性分析。指令性课题目标明确，要进行可行性分析。根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标，分析手法类似于现状调查。否实现目标，分析手法类似于现状调查。 创新型课题，研制新产品，前人从未做过，创新型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查。无现状可调查。（2 2）创新型课题）创新型课题 59第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程

51、序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析五、现状调查的难度五、现状调查的难度 如何找到问题的如何找到问题的“症结症结”（一）用事实数据归纳出问题的（一）用事实数据归纳出问题的“症结症结”，探明解决，探明解决问题的途径和方法问题的途径和方法（二）面向不合格数据，从数据上找出关联关系。（二）面向不合格数据，从数据上找出关联关系。（目的要找出不合格项的分布在哪里？）（目的要找出不合格项的分布在哪里？）（三）多视角的审视，寻找（三）多视角的审视，寻找“关键的少数关键的少数”的分布规的分布规律。律。604.6 %5.8 %10.8 %11.7 %64.70% 飞条透故障飞条透故障 安全防护门打开安全防护

52、门打开 手动停机手动停机 美容器堵烟美容器堵烟 加热温控器故障加热温控器故障调查一：辅机故障停机原因分类汇总数据统计 其他其他现场调查现场调查2.4 %存在的问题：这些数据是如何得到的？反映什么时存在的问题：这些数据是如何得到的？反映什么时间段的？什么班次的？都没有交代。间段的？什么班次的？都没有交代。61其它其它加热器温度加热器温度飞条透故障飞条透故障防护门打开防护门打开手动停机手动停机美容器堵烟美容器堵烟0% 20% 40% 60% 80% 100% 64.7%辅机停机原因数据柱状图辅机停机原因数据柱状图2.4%4.6%5.87%10.8%11.7%调查一：调查一：辅机故障停机原因分类汇总

53、数据统计辅机故障停机原因分类汇总数据统计日平均达到了11.4次/台.班存在的问题：这张柱状图与前面一张图作用一样。没有必要重复劳动。存在的问题：这张柱状图与前面一张图作用一样。没有必要重复劳动。存在的问题：这张柱状图与前面一张图作用一样。没有必要重复劳动。存在的问题：这张柱状图与前面一张图作用一样。没有必要重复劳动。62为检查小透美容器堵烟次数的具体走势，根据堵烟总次数统计数据制定出相应的折线图：最低值：最低值：Xmin=5次次 最高值：最高值：Xmax=17次次 单台平均值：单台平均值：Xrt=12.1次次 略高于平均值略高于平均值11.4 三、现场调查三、现场调查存在的问题：这些数据存在的

54、问题：这些数据来源没有交代哪个时间来源没有交代哪个时间段。段。优点：小组用折线图表优点：小组用折线图表达了最好指标是达了最好指标是5次和平次和平均水平是均水平是11.4次，为下次，为下一步确定活动目标一步确定活动目标“埋埋下伏笔下伏笔”。 63三、现场调查调查二：调查二：小透美容器堵烟频次及分布数据统计小透美容器堵烟频次及分布数据统计存在的问题：入口堵塞的比例达不到存在的问题：入口堵塞的比例达不到60以上。以上。“问题的症结问题的症结”是是什么呢？需要在饼分图下面有简单说明和一个结论。什么呢？需要在饼分图下面有简单说明和一个结论。64第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工

55、具、案例分析工具、案例分析第五节第五节 设定目标设定目标651、为什么要设定目标2、怎样设定目标3、设定目标不宜多4、目标值设定的水平及依据66设定目标应注意三个问题：设定目标应注意三个问题： 1 1、目标要与问题相对应、目标要与问题相对应 （1 1）课题）课题现状现状目标具有一致性目标具有一致性 （2 2）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。 （两个目标之间应有相联关系）（两个目标之间应有相联关系）如假设课题名称是如假设课题名称是“降低降低水耗率水耗率”，现状也已调查清楚，设定目标就要回答水耗率由现，现状也已调查清楚，设定目标就要回答水耗率由现在

56、的多少，降低到多少。如果通过对现状的反复分层调查分析已找出了问题的症结所在，在的多少，降低到多少。如果通过对现状的反复分层调查分析已找出了问题的症结所在，数据已表明只要把此症结点解决，整个问题便能迎刃而解，那么，下一步分析原因，制订数据已表明只要把此症结点解决，整个问题便能迎刃而解，那么，下一步分析原因，制订对策，采取措施，都是针对这症结点来进行的，便可先设定这症结点由现在的多少，解决对策，采取措施，都是针对这症结点来进行的，便可先设定这症结点由现在的多少，解决到多少的目标，再设定整个问题由多少，解决到多少的目标。到多少的目标，再设定整个问题由多少，解决到多少的目标。例如通过现状调查分析，找出

57、是不合格所造成，例如通过现状调查分析，找出是不合格所造成，A工序不合格率降下来，整个零件的加工工序不合格率降下来，整个零件的加工废品率也就可大幅度下降。下面分析原因、制订对策都废品率也就可大幅度下降。下面分析原因、制订对策都 是针对解决是针对解决A工序不合格率来进行工序不合格率来进行的，则可先设定的，则可先设定A工序的不合格率由目前的多少降到多少，再设定工序的不合格率由目前的多少降到多少，再设定零件加工废品率由目零件加工废品率由目前的多少降到多少的目标。这样应当完全对应起来。总的来说，目标不要设定得太多，以前的多少降到多少的目标。这样应当完全对应起来。总的来说，目标不要设定得太多，以免把问题复

58、杂化，通常以免把问题复杂化，通常以1个为宜，最多不要超过个为宜，最多不要超过2个。个。 三、设定目标三、设定目标 目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。67(2) 目标要明确表示。所谓明确表示，就要要用数据表达的目标值。没有量化的目标，在对策实施后无法证明它是否已实现了目标。如某小组以改变服务态度为目标，没有设定量化的目标值，通过对策实施，出现了一批好人好事，有的事迹很感人，但服务态度改变到什么程度?说不清楚，所以只有量化的目标，才能检查，才能对比。不能量化的目标就不能把它设为目标。(3) 要说明制订目标的依据。制订目标，既

59、要有一定的挑战性，又要是经过努力可以实现的，应该陈述清楚制定这个目标水平的理由，使别的小组能从中得到启发。能用事实、数据说明更好。如目前国内同行业先进水平达到什么程度，而我们在设备条件、人员条件、原材料等方面都一样，所以我们也要达到这个水平；或是过去历史上曾接近或达到的这个水平，现在部分条件又得到了改善；就应该稳定达到这个水平；或者上级对我们的考核指标，我们必须达到等等。应避免用豪言壮语、口号式的内容作为制订目标的依据。对于指令性的课题，由于课题和目标者是指令性的，不用进行现状调查，要对目标的可行性进行分析。这里的分析是要说明现实情况与指令性目标之间的差距如何，差距的症结所在，以便针对它进一步

60、分析原因。设定目标所用的方法，通常可用柱状图、折线图等简易图表。68目标设定的依据（1）是上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。）是上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。（2）是顾客的需求，必须予以满足。）是顾客的需求，必须予以满足。（3）通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们）通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们 的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多， 我们也应该达到该水平。我们也应该达到该水平。（4）历史上曾经达到过的水平。）历史上曾经达到过的水平。（5）通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，）通过现状调查，找到症结

61、所在、预计解决的程度， 测算出能达到的水平。测算出能达到的水平。应避免用豪言壮语、口号式的内容作为制定目标的依应避免用豪言壮语、口号式的内容作为制定目标的依据。据。69设定目标存在的问题1、目标值太多2、目标没有量化3、目标值太高4、目标设定没有依据70小组成员分别从事小组成员分别从事设备维修、设备管设备维修、设备管理、车间核算、工理、车间核算、工艺质量管理等工作艺质量管理等工作 与国内外专家进行与国内外专家进行广泛交流，获知先广泛交流，获知先进的技术正在不断进的技术正在不断推广和应用于过程推广和应用于过程控制中控制中先进的技术信息先进的技术信息现状调查现状调查丰富的实践经验丰富的实践经验两个

62、班次的最两个班次的最好水平达到了好水平达到了5次次/班班 存在问题：第一个和第二个分析空洞，没有存在问题：第一个和第二个分析空洞，没有数据支撑。数据支撑。71现状现状11.411.4目标值目标值5 5存在的问题：从存在的问题：从存在的问题：从存在的问题：从11.411.4次降到次降到次降到次降到5 5次，跨度很大，仅从次，跨度很大，仅从次，跨度很大，仅从次，跨度很大，仅从上述三个方面分析，理由不够充分上述三个方面分析，理由不够充分上述三个方面分析，理由不够充分上述三个方面分析，理由不够充分攻关的目标：攻关的目标：将将GDX2小透美容器堵烟次数由小透美容器堵烟次数由平均平均11.4次次/台台.班

63、降低到班降低到5次次/台台.班班72第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析自选目标活动程序自选目标活动程序1 1、选题、选题小组问题有多大（上级没有对小组的小组问题有多大（上级没有对小组的活动目标提出活动目标提出要求要求） 或或（1 1）上级要求达到多少）上级要求达到多少（不作为目标值）（不作为目标值）（2 2）实际达到）实际达到多少多少2 2、现状调查、现状调查（1 1）把握问题的现状）把握问题的现状（现状不明确）（现状不明确）（2 2）找出主要问题）找出主要问题（3 3）目标值的依据（测算分析法）目标值的依据（测算分析法）（通过小组预测，估计

64、主要问题可以（通过小组预测，估计主要问题可以解决到多少，然后据此来推算目标值解决到多少，然后据此来推算目标值可以达到多少。）可以达到多少。）3 3、目标值（自订的）、目标值（自订的）4 4、原因分析（针对主要问题）、原因分析（针对主要问题）指令性目标活动程序指令性目标活动程序1 1、选题、选题（1 1）上级要求）上级要求QCQC小组达到多少小组达到多少（作为目标值）（作为目标值） （2 2）实际达到）实际达到多少多少或或（1 1）上级要求部门指标达到多少）上级要求部门指标达到多少（作为目标值）（作为目标值）（2 2）实际达到）实际达到多少多少2 2、目标值（把上级要求作为目标值）、目标值（把上

65、级要求作为目标值） 3 3、目标值的可行性分析、目标值的可行性分析(1)(1)把握问题的现状把握问题的现状（现状不明确）（现状不明确）(2)(2)找出差距的问题找出差距的问题 (3)(3)目标可行目标可行（结合小组的能力，通过计算、分析来（结合小组的能力，通过计算、分析来预计小组究竟能解决哪些问题后，才能预计小组究竟能解决哪些问题后，才能保证指令性目标值的实现。）保证指令性目标值的实现。）4 4、原因分析、原因分析( (针对要解决的问题针对要解决的问题) )一、指令性目标和自选目标一、指令性目标和自选目标QCQC小组活动程序对照表小组活动程序对照表73第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课

66、题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析二、一般指令性目标的通常形式二、一般指令性目标的通常形式一般主要有如下三种形式：一般主要有如下三种形式：1、上级以指令形式下达给小组的目标指标（必须是、上级以指令形式下达给小组的目标指标（必须是硬性的，或明确的）；硬性的，或明确的）；2、小组直接选定上级的考核指标；、小组直接选定上级的考核指标；3、把客户的要求做为活动目标。、把客户的要求做为活动目标。注意两点：注意两点：1、指令性目标一定是指令性课题、指令性目标一定是指令性课题2、指令性课题不一定是指令性目标（如客户的需求）、指令性课题不一定是指令性目标（如客户的需求）74第二章第二章 问题型课题程

67、序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析三、如何进行目标可行性分析？三、如何进行目标可行性分析？注意：分析的方法与自选课题的现状调查要求基本一致。注意：分析的方法与自选课题的现状调查要求基本一致。1、分析目标的差距、并找出问题的症结，看小组能否、分析目标的差距、并找出问题的症结，看小组能否解决或解决的程度如何；解决或解决的程度如何；2、注意对相关资料的收集、整理分层；、注意对相关资料的收集、整理分层；3、运用适宜的数理统计技术进行数据分析；、运用适宜的数理统计技术进行数据分析；4、应科学地计算或分析小组能否实现活动目标的指标。、应科学地计算或分析小组能否实现活动目标的指标。

68、75制图人：罗园 制图时间：2010-01-9目标可行性分析 0909年重复投诉率呈上涨趋势，但在年重复投诉率呈上涨趋势，但在2 2月和月和4 4月接近目标月接近目标值值2%2%，目标可行。，目标可行。课题名称：降低重复投诉率76人员保证：人员保证：小组所有成员都有小组所有成员都有3-103-10年的投诉管理经验。年的投诉管理经验。目标可行性分析如何才能让如何才能让客户满意，客户满意，降低重复投降低重复投诉率呢？诉率呢？指标测算：指标测算： “对处理结果不满意对处理结果不满意” 主要症结引起的重复投诉占了主要症结引起的重复投诉占了重复投诉总量的重复投诉总量的77%77%，经测算，我，经测算，我

69、们只要解决主要症结的们只要解决主要症结的60%60%，就可，就可以达到目标值。以达到目标值。解决主要症结解决主要症结60%60%后，后，重复投诉率可达标：重复投诉率可达标：现阶段重复投诉率（1-主要症结占比60%）=3.7（1-77%60%）=2.0课题名称：降低重复投诉率77第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第六节第六节 原因分析原因分析78需要解决3个问题：1、针对什么分析原因2、原因分析应用的工具3、原因分析中应注意的问题针对课题症结所在分析原因集思广益，找出可能存在的全部原因逐层展开，分析到底，直至可以采取对策79一个老故事：关上你的

70、窗帘一个老故事：关上你的窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫

71、繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。 说明：我们处理问题，若能透过重重迷雾，追本溯源，抓住事物的根源，往往能够收到四两拨千斤的功效。就如杰弗逊大厦出现的裂纹，只要关上窗帘就能解决几百万美元的维修费用，这是那些专家始料不及的。在遇到困难的时候，你真的能关上你的窗帘吗？ 80原因分析主要工具头脑风暴法因果图树图关联图81因果图（展示造成问题的原因全貌） 目 标人料法环82原因分析中应注意的问题一、根据具体情况正确、恰当地选用工具二、要展示原因的全貌三、原因要展开分析到可直接采取对策的程度为止没执行标准、

72、没按要求自检、来料不合理、没及时修整砂轮、人员素质低、工艺不合理、制度不健全、质量意识淡漠、设备精度低如：操作时看不清-光线太暗-灯少灯泡瓦数83第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析引起产品质量波动主要有哪些方面？引起产品质量波动主要有哪些方面？人：操作者的质量意识、技术水平、文化素质等。人：操作者的质量意识、技术水平、文化素质等。机器：机器、设备的精度及保养维护状态灯。机器：机器、设备的精度及保养维护状态灯。材料：材料的化学成分、物理特征和外观质量。材料：材料的化学成分、物理特征和外观质量。方法：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确度。方法：

73、加工工艺、操作规程和作业指导书的正确度。环境：工作场地的温度、湿度、照明、噪音等。环境：工作场地的温度、湿度、照明、噪音等。测量：测量设备、试验手段和测试方法等。测量：测量设备、试验手段和测试方法等。84第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析自选目标值能找到主要问题的，要针对主要问题。如：自选目标值能找到主要问题的，要针对主要问题。如：课题名称：缩短课题名称：缩短5 5号机开机准备时间号机开机准备时间序号序号开机准备项目开机准备项目频数频数（小时）（小时）累计频数累计频数（小时）（小时）累计百分累计百分比（）比（）油循环时间长油循环时间长9696

74、96968080开机试验时间长开机试验时间长12121081089090开机试验准备开机试验准备时间长时间长9 911711797.597.5静态试验时间长静态试验时间长3 3120120100100合合 计计120120油油循循环环时时间间长长85第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析 开开机机试试验验时时间间长长错误错误油油循循环环时时间间长长正确正确课题名称：缩短课题名称：缩短5号机开机准备时间号机开机准备时间现状调查现状调查序号序号开机准备项目开机准备项目频数频数（小时）（小时）累计累计频数频数（小时）（小时）累计百累计百分比分比（）（）

75、油循环时间长油循环时间长969696968080开机试验时间长开机试验时间长12121081089090开机试验准备时间长开机试验准备时间长9 911711797.597.5静态试验时间长静态试验时间长3 3120120100100合合 计计120120开开机机准准备备时时间间长长错误错误86第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析“原因分析系统图原因分析系统图”实实例例粉粉碎碎机机振振动动锤头锤炳更换不及时锤头锤炳更换不及时备件更换过程不当备件更换过程不当粉碎机开机系统缺油粉碎机开机系统缺油粉碎机备件不足粉碎机备件不足锤炳、锤头重量不一致锤炳、锤

76、头重量不一致除铁器效果不好除铁器效果不好配煤流量大配煤流量大来煤中有杂物来煤中有杂物处理方法不正确处理方法不正确运行环境不适合运行环境不适合87第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析树图中的问题与要素，要素与要素之间的连线不应有箭头出现。树图中的问题与要素，要素与要素之间的连线不应有箭头出现。粉粉碎碎机机振振动动锤头锤炳更换不及时锤头锤炳更换不及时备件更换过程不当备件更换过程不当粉碎机开机系统缺油粉碎机开机系统缺油粉碎机备件不足粉碎机备件不足锤炳、锤头重量不一致锤炳、锤头重量不一致除铁器效果不好除铁器效果不好配煤流量大配煤流量大来煤中有杂物来煤中

77、有杂物处理方法不正确处理方法不正确运行环境不适合运行环境不适合88人员处理偏差处理时间过长工单处理误差与客户解释误差投诉处理技巧有所欠缺业务底单提取困难人员处理不及时提取底单频次较少合作商流转时间长流转环节过多投诉处理人员漏处理工单执行不到位部门相互推诿缺乏沟通交流漏执行首次处理结果未执行处理结果处理结果不满意不满意人员不足无人监督检查节假日无人处理客观原因无法解决网络无法立即改善 由于由于网络无法立即改善网络无法立即改善属不可控因素，属不可控因素，人员不足人员不足受公司人员编制的影响，我们无法管控，因此受公司人员编制的影响，我们无法管控，因此以上末端原因不进行要因确认分析。以上末端原因不进行

78、要因确认分析。投诉处理人员挑易避难89第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第七节第七节 确定主要原因确定主要原因90确定主要原因将所有末端因素收集起来在末端因素中看看是否有不可抗拒因素对末端因素进行逐条确认，找出真正影响问题的主要原因确认，就是要找出影响该问题的证据，这证据要以客观事实为依据，用数据说话。数据表明该因素确实对问题有影响，就“承认”它是主要原因；如数据表明该因素确实对问题影响不大，就“不承认”该因素为主要原因，并予以排除。个别因素一次调查得到的数据尚不能充分判定时，就要再调查、再确认。这和医生看病一样，根据病人的症状，分析可能有多

79、种病因造成。如何确诊是什么病呢?就要通过对病人采取验血、X光透视、胃镜检查、B超、心电图、脑电图等手段，取得数据，并对这些数据进行分析，排除得其他病的可能性，从而确诊病人得的是什么病。如还不能充分证明时，还要做进一步的检查，取得进一步的证据，以作最后确诊。 依据客观事实、数据91要因确认的方法1、现场测量、测试，将现场数据与标准值比较现场测试、测量是到现场通过亲自测试、测量，取得数据，与标准进行比较，看其符合程度来证明。这对机器、材料、环境类因素进行确认时，常常是很有效。如对机器某一部位的精度差、环境某一项指标高。可以借助仪器、仪表到现场实测取得数据；对材料方面的因素可到现场抽取一定数量的实物

80、作为样本进行测试，取得数据，与标准比较来确认。 922、现场验证。现场验证是到现场通过试验，取得数据来证明。这种方法对各类因素进行确认常常是很有效的。如对某一个参数制定得不合适的影响因素进行确认时，就需要到现场做一些试验，变动一下该参数，看它的结果有无明显的差异，来确定它是不是真正影响问题的主要原因。又如机械行业针对加工某零件产生变形所分析的原因是“压紧位置不当”，进行确认时，可到现场改变一下压紧位置，进行试加工，如果变形明显改善，就能判定它确实是主要原因。3、调查、分析。对于人的方面的有些因素，不能用试验或测量的方法来取得数据，则可设计调查表，到现场进行调查、分析，取得数据来确认。如：对“操

81、作者未及时修整砂轮”这一原因，首先要知道工艺规定每磨10个必须重新修整砂轮，然后随机抽查10人次。 93确认必须要小组成员亲自到现场，亲自去观察、调查、测量、试验，取得数据才能为确定主要原因提供依据。只凭印象、感觉来确认，是依据不足的。末端因素要逐条确认，不逐条确认，就有可能把本来是主要原因的因素漏掉。确定主要原因为制定对策提供了依据，为此“确认”做得好，就可为制定对策打下好的基础。确定主要原因常用的方法有调查表、简易图表、直方图、散布图、矩阵图、排列图等。94要因确认不正确的方法举手表决，少数服从多数方法分析论证方法如：原因：设备主轴间隙大；论证：该设备已投产运转了11年，轴承磨损必然严重。

82、结论：是要因以“是否容易解决”作为标准判定针对皮管漏风，确认，小组成员只需用10分钟就可将皮管接好，结论：非要因95要因确认一般程序末端原因 明确确认内容明确确认方法 明确判定标准 取得数据（客观事实） 符合，不是要因 与标准值比较 不符，是为要因96末端原因一：节假日无人处理末端原因一：节假日无人处理 抽取2009年11月每日超时工单量从上图可看到，节假日超时工单为峰值，非节假日超时工单较少，且节假日工单滞留到正常工作日处理，影响非节假日工单正常处理。节假日超时工单量高于非节假日超时工单，不满足确认条件，确认为要因。判别标准：判别标准：节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量要因要因9

83、7末端原因二：末端原因二：投诉处理技巧有所欠缺投诉处理技巧有所欠缺 查看查看20092009年全年培训内容，投诉处理能力专题培训较少，无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。年全年培训内容，投诉处理能力专题培训较少，无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。判别标准：判别标准：根据 投诉处理规范1.2要求，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上单位：单位：分分单位：月20092009年全年考试平均分年全年考试平均分制图人：邓海璐 制图时间：2010-02-04 抽查抽查20092009年全年投诉处理人员考试记录，平均每月都在年全年投诉处理人员考试记录，平均每月都在8080分左右，仅在分

84、左右，仅在4 4月达到了良好值，月达到了良好值，20092009年下半年下半年投诉处理人员的平均差错率，其平均值均未达到考核值年投诉处理人员的平均差错率，其平均值均未达到考核值1%1%以内，且在以内，且在10-1210-12月增加较多月增加较多要因要因98末端原因三：投诉处理人员挑易避难末端原因三：投诉处理人员挑易避难要因确认制图人：阳小红 制图时间：2010-02-08 判别标准：判别标准：投诉处理人员单项操作量占比20%33854053661440117423692369332939579510771062236223622879651598752978231023103208126329

85、151312402307 2307 303978561265798523012301总操作量催单回复客户返单派单工号20102010年年1 1月投诉处理人员工单操月投诉处理人员工单操作量情况表作量情况表本部门投诉处理员共本部门投诉处理员共5 5人，其中人，其中3 3人的回复客户和工单催办操人的回复客户和工单催办操作占比低于作占比低于20%20%，不满足确认标准，不满足确认标准，确认为要因确认为要因。要因要因991 1、从、从2 2月需合作商协助的工单中按等间距方式，抽取月需合作商协助的工单中按等间距方式，抽取5050个样本进行分析：个样本进行分析：63332740543041492056354

86、542593018403536393831473438253930362446532624343637223028202930302229213428322 2、计算数据的极差、计算数据的极差 最大值Xmax=63小时，最小值Xmin=18小时 极差R= Xmax- Xmin=63-18=45小时3 3、确定组距、确定组距h h h=45/10=4.5 取 h=54、确定各组的界限值确定各组的界限值单位：小时末端原因四：合作商流转时间长末端原因四：合作商流转时间长62.562.5 67.567.557.557.5 62.562.552.552.5 57.557.547.547.5 52.552

87、.542.542.5 47.547.537.537.5 42.542.532.532.5 37.537.527.527.5 32.532.522.522.5 27.527.517.517.5 22.522.5界限值界限值10109 98 87 76 65 54 43 32 21 1组号组号判别标准：判别标准：需合作商协助处理工单时长48小时要因确认100末端原因四：合作商流转时间长末端原因四：合作商流转时间长要因确认1 10 01 11 15 59 9101012125 56 6数据数数据数10109 98 87 76 65 54 43 32 21 1组号组号5 5、频数图、频数图频频数数12

88、T65N =50 =34.1S=11.3xTLTUMx时长时长(小时小时)1095112461350789111012117.522.527.532.537.542.547.552.557.562.567.5直方图分析：大部分频数在区间内,平均时长为34.1，符合工单处理时长要求，确认为非要因。非要因非要因101要因确认末端原因五：缺乏沟通交流末端原因五：缺乏沟通交流经查询经查询20092009年年6-126-12月的投诉会议记录月的投诉会议记录, ,部门间每月有至少部门间每月有至少1 1次的沟通交流次的沟通交流积分兑换不及时疑难投诉解决方案讨论国庆节促销投诉隐患沟通会秋季高校迎新促销投诉隐患

89、沟通会新生赠卡方案会签暑期漫游包业务收费异常基站故障临时出现大面积故障召开会议原因召开会议原因市场部、客服中心市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、运营支撑中心运建中心、客服中心与会部门与会部门现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈会议形式会议形式212月111月110月29月18月17月16月会议召开数量会议召开数量月份月份非要因非要因判别标准：判别标准：根据投诉处理规范1.2要求，部门间交流每月需1次102要因确认末端原因六：无人监督检查末端原因六：无人监督检查10086回复投诉客

90、户回复投诉投诉回复回复桂林客服中心桂林客服中心派发派发各分公司各分公司投诉处理流程图投诉处理流程图查看流程查看流程 经查看，在投诉处理过程中，未对各部门投诉回复结果进行监控，无法了解客户对处理结果满意度。结论：不满足确认标准要求，确认为要因。结论：不满足确认标准要求，确认为要因。 2009年10-12月因处理结果不满意引起的重复工单201单，其中因无人监督检查引起的重复投诉108单，占处理结果不满意引起的重复工单的53.7%。处理结果不满意引起的重处理结果不满意引起的重复工单分类复工单分类单数单数占比占比无人监督检查10853.7%53.7%处理时间过长6029.9%人员处理偏差2713.4%

91、客观原因无法解决63.0%要因要因制图人：宋庆英 制图时间：2010-02-10 判别标准：判别标准：因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50%103要因确认节假日无人处理引起的工单超时比例50%，超出标准值节假日无人处理节假日无人处理投诉处理能力有投诉处理能力有所欠缺所欠缺根据 投诉处理规范1.2要求，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上，均未达到标准无人监督检查无人监督检查根据投诉处理规范1.2工单处理质量要求对处理结果进行跟踪检查；因无人监督检查导致重复投诉比例需50%投诉处理人员挑投诉处理人员挑易避难易避难投诉处理人员单项操作量占比20%要因要因104第二章

92、第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第八节第八节 制定对策制定对策105制定对策主要原因确定之后，就可分别针对所确定的每条主要原因制定对策。制定对策通常可以分三个步骤进行：(1) 提出对策。首先针对每一条主要原因，让小组全体成员开动脑筋，敞开思想、独立思考，相互启发，从各个角度提出改进的想法。如针对“工具不好用”这一主要原因，是在原有基础上改进，还是重新设计制造一个新的工具，还是用别的工具替代，对策提得越具体越好。这样，每条原因都可提出若干个对策。这里可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是可能解决这一条主要原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真

93、正有效的对策，才能集思广益。 集思广益，对策提的越具体越好106(2) 研究、确定所采取的对策。从针对每一条主要原因所提出的若干个对策中分析研究，究意选用什么样的对策和解决到什么程度。这要考虑以下几点： 分析研究对策的有效性。首先就要分析研究对策能不能控制或消除产生问题的主要原因，如果感到没有把握或该对策不能彻底解决问题，则不宜采用，而要另谋良策。 分析研究对策的可实施性。选用的对策起码是可以实施的，不可实施的对策就不能采用。如对策需要某一手段，而企业没有，目前企业又不能拿出这么多资金购买，所以就无法实施；又如该对策实施后会使环境保护指标严重超标，所以，涉及违反国家法规法令的对策也不可实施采用

94、。除此之外，还要从经济性(花多少钱、能不能花得最少)、技术性(有没有这方面的专业技术能力)、难易度(是很容易实现的，还是有一定难度)等方面综合考虑确定。必要时作多方案的可行性分析再确定。 避免采用临时性的应急措施作为对策。一些临时应急措施不宜作对策来采用。如修理行业常用的“垫块铜皮”来消除间隙的应急措施就是属于这种性质，因为这种临时应急措施不能从根本上防止问题再发生。 尽量采用依靠小组自己的力量，自己动手能够做到的对策。依靠小组自身的力量实施对策，能更好地调动小组成员的积极性、创造性，能提高小组成员解决问题的能力。由于对策是小组自己实施完成的，就更能激发小组成员的自豪感，成员也会倍加爱护。如果

95、大部分对策要依靠别人帮助，要上级领导予以协调，则往往会产生“命运不掌握在自己手中”的想法，而不能顺利解决问题。107(3) 制订对策表。针对每一条主要原因采用什么对策确定之后，就可制定对策表。把对策内容落实到对策表中去。对策表要注意按“5W 1H”是六个英文单词的第一个字母，即What(对策)、Why(目标)、Who(负责人)、Where(地点)、When(时间)、How(措施)。按“5W 1H”的原则，QC小组常用的对策表的表头为：序号要因对策目标措施负责人地点时间WhatWhyHowWhoWhereWhen12108制订对策注意事项制订对策注意事项 分析研究对策的有效性；分析研究对策的有效

96、性； 分析研究对策的可实施性；分析研究对策的可实施性； 对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员 去做；去做； 选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制 高投入、高难度、违返法律、法规的不宜采用；高投入、高难度、违返法律、法规的不宜采用； 避免采用临时性应急对策；避免采用临时性应急对策； 尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策；尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策； 对策、措施内容分开制订；对策、措施内容分开制订； 对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精 神措

97、施。神措施。109对策表常见问题对策和措施混在一起目标没有定量，不可检查对策表中使用抽象描述 如加强、提高、减少、争取、尽量、随时没有针对每一条要因逐条制定对策制定对策常用的方法有：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢线图、优选法、正交试验设计法等 序号 要因 对策 目标 地点 负责人 日期1 排气压力高 研究降低措施 降低排气压力1102010.3.12010.3.1客服中心客服中心骆智珍骆智珍罗园罗园1.1.明确各班次具体工作内容明确各班次具体工作内容和要求；和要求；2.2.调整投诉处理员工作计算调整投诉处理员工作计算方法；方法；各投诉处理人员各投诉处理人员单项操作量占比单项操作量占比大于大于

98、20%20%明确投诉处理人明确投诉处理人员的分工员的分工投诉处理投诉处理人员挑易人员挑易避难避难序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点实施日期实施日期节假日无节假日无人处理人处理采取多种手段督采取多种手段督促投诉处理员及促投诉处理员及时处理工单时处理工单超时工单下降超时工单下降50%50%1.1.采取多种手段督促投诉处采取多种手段督促投诉处理员及时跟单理员及时跟单2.2.开展班组工单处理及时率开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动技能提升大比拼活动葛秋燕葛秋燕宋庆英宋庆英客服中心客服中心2010.2.262010.2.26投诉处理投诉处理能力有所能力有所欠缺欠缺

99、加大对投诉处理加大对投诉处理人员的培训力度，人员的培训力度，增加投诉能力提增加投诉能力提升专题培训频次升专题培训频次人员差错率需控人员差错率需控制在制在1%1%以内，投以内，投诉处理能力在良诉处理能力在良好值以上好值以上1.1.列入每月短信答题、考试列入每月短信答题、考试范围；范围；2.2.扩大培训覆盖面，投诉能扩大培训覆盖面，投诉能力纳入全体员工培训内容；力纳入全体员工培训内容；3.3.将热点难点问题形成应答将热点难点问题形成应答口径录入知识库。口径录入知识库。阳小红阳小红农燕铭农燕铭客服中心客服中心及各分公及各分公司会议室司会议室2010.3.12010.3.1无人监督无人监督检查检查对处

100、理结果进行对处理结果进行监控，工单进行监控，工单进行百分百回访百分百回访投诉处理满意度投诉处理满意度达到达到95%95%，因无，因无人监督检查引起人监督检查引起重复投诉率下降重复投诉率下降50%50%1.1.实施跟踪流程对处理结果实施跟踪流程对处理结果进行监控；进行监控；2.2.制定客户满意判定标准。制定客户满意判定标准。邓海璐邓海璐宋庆英宋庆英客服中心客服中心2010.3.12010.3.1制定对策111第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第九节第九节 对策实施对策实施112实施对策按“对策表”的要求逐一实施每条对策的实施都要按对策表中“措施

101、”逐条实施，并做好活动记录每条对策在实施完成后都要立即确认其结果如果确认没有达到对策表所定的目标时，要评价措施的有效性，必要时修正所采取的措施113实施对策中还应注意的问题 在每条对策实施后，除确认结果外还需要对以下方面进行核查：是否影响安全是否影响相关以外的质量是否影响管理是否影响费用及成本增加114实施对策常用方法对策与实施阶段由于进入实质性的质量改进阶段，各种改进及其结果都需用数据表达，为此可用的工具及方法也最多。 调查表、直方图、控制图、过程能力指数、 散布图、矩阵图、头脑风暴法、程序图、优选法、过程决策程序图法（PDPC法）、 网络图法（箭条图）、正交试验设计法QC小组应根据自己处理

102、数据的能力需要来正确、恰当地选用。115效果检查全部对策实施完毕后，在新条件下收集数据将每条对策的效果与小组确定的目标进行对比将实施后总效果与小组课题进行比较效果要经有关部门确认116对策实施对策一：对策一：采取多种手段督促投诉处理员及时跟单采取多种手段督促投诉处理员及时跟单 投诉处投诉处理员理员责任人责任人工单催办工单催办登记表登记表短信催单短信催单电话催单电话催单117对策一：对策一：开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动对策实施 参与人员：投诉处理员参与人员：投诉处理员 开展时间：开展时间：20102010年年4-54-5月月 目标：组员处理工单

103、及时率目标：组员处理工单及时率97%97%； 需同时满足以下两个条件才能参与评比：需同时满足以下两个条件才能参与评比： 节假日（含周末）工单及时率节假日（含周末）工单及时率97%97% 周一至周五工单及时率周一至周五工单及时率98%98% 激励机制：当月工单处理及时率最高当月绩效加激励机制：当月工单处理及时率最高当月绩效加2 2分；分； 当月工单当月工单及时率及时率99%99%当月绩效加当月绩效加1 1分分。 20102010年年5 5月，通过开展班组工单处理月，通过开展班组工单处理率技能提升大比拼，组员处理投诉工单率技能提升大比拼，组员处理投诉工单及时率均能达到及时率均能达到98.8%98.

104、8%，与对策实施前，与对策实施前及时率平均值提高了及时率平均值提高了5%5%。118 对策实施对策一：对策一：实施效果实施效果实施对策后超时工单下降幅度：实施对策后超时工单下降幅度： （实际对策后平均值-实际对策前平均值）实际对策前平均值x100%=（63.6 -213.5 ）213.5x100%=70%70%实施对策前平实施对策前平均值均值213.5实施对策中平实施对策中平均值均值98.6实施对策后实施对策后平均值平均值63.6单位：单单位：单制图人：葛秋燕 制图时间：2010-09-11 小目标达小目标达成！成！119第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析

105、工具、案例分析根据以上案例，制定对策时，制定了根据以上案例，制定对策时，制定了4个小目标；现个小目标；现已完成第一个目标。以此方法，将其余三个目标进已完成第一个目标。以此方法，将其余三个目标进行实施。并跟踪目标的实施效果。行实施。并跟踪目标的实施效果。120第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第十节第十节 效果检查效果检查121 （1 1）用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。）用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。 总体评价课题的效果，重点是目标值的完成。总体评价课题的效果，重点是目标值的完成。 达到目标，进入下一步骤。达到目标，

106、进入下一步骤。 达不到目标，查找问题，再进行一次小的达不到目标，查找问题，再进行一次小的PDCAPDCA循环。循环。与对策实施前的现状比较，是要明确改善的程度。更主要的是要与与对策实施前的现状比较，是要明确改善的程度。更主要的是要与小组制定的目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。这时可能小组制定的目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。这时可能出现两种情况，一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解出现两种情况，一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果防止问题的再发生。另一决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果防止问题的再发生。另一种是未达到小组制定的

107、目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要种是未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定的不妥，不能有效地解决问原因尚未完全找到，也可能是对策制定的不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至题，所以就要回到第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至达到目标。这说明这个达到目标。这说明这个PDCA循环没有转完，在循环没有转完，在C阶段中还要进行阶段中还要进行一个小一个小PDCA循环。这正是本章开始时所介绍的循环。这正是本章开始时所介绍的PDCA循环的特点循环的特点之一，即大环套小环。之一，即大环套小环。 效果检查效果

108、检查实施完成后，检查小组活动所取得的效果。实施完成后，检查小组活动所取得的效果。122（2）对于所解决的问题症结，要把实施后的）对于所解决的问题症结，要把实施后的效果与现状调查效果与现状调查 时的状况进行对比，以明确时的状况进行对比，以明确改善的程度与改进的有效性。改善的程度与改进的有效性。（3）经济效益的计算）经济效益的计算 计算经济效益的同时应考虑社会效益；计算经济效益的同时应考虑社会效益； 效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间一般不超过活动期（包括巩固期）；算时间一般不超过活动期（包括巩固期）； 巩固期能看到稳定状态为止。巩固期能看到稳定状态

109、为止。 实际产生效益=产生效益-投入费用主要问题：看不到巩固期、主要问题：看不到巩固期、 巩固期时间计算不巩固期时间计算不妥妥123效果检查症结检查（根据症结检查（根据“目标可行性分析目标可行性分析”，解决主要症结的，解决主要症结的60%60%，就可以达到目标值），就可以达到目标值） 抽取抽取6-86-8月重复投诉工单月重复投诉工单300300户进行回访调查，其中户进行回访调查，其中207207户接收了访谈，户接收了访谈，我们再次对客户重复投诉行为做了统计。我们再次对客户重复投诉行为做了统计。客户重复投诉行为分析客户重复投诉行为分析户数户数 占比占比对处理结果不满意8943%问题反复出现未彻底

110、解决5426%客户期望值过高3919%处理人员态度不满178%其他84% 通过对策实施，主要症结占总体重复投诉率占比下降到43%。单位：户单位：户5015020025020%40%60%80%100%00%89543943%69%100%对处理结果不满意客户问题反复出现未彻底解决客户期望值过高对处理人员态度不满其他10017888%96%制图人：农燕铭 制图时间：2010-09-12 124效果检查目标值检查目标值检查截止到截止到8 8月重复月重复投诉率已达到投诉率已达到1.8%1.8%，完成目标，完成目标值值2%2%以内以内3.7%2.0%1.8%目标值目标值实施对策前实施对策前实施对策后实

111、施对策后目标达目标达成！成！125制图人：骆智珍 制图时间：2010-09-28 投诉处理满意度投诉处理满意度全全区排名第一区排名第一 在在20102010年第一、第二期全区满意度调查（全年共四期检查）中，桂林投诉年第一、第二期全区满意度调查（全年共四期检查）中，桂林投诉处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。效果检查无形效益无形效益目标达目标达成！成！126制图人：骆智珍 制图时间：2010-09-28 投诉处理满意度投诉处理满意度全全区排名第一区排名第一 在在20102010年第一、第二期全区满意度调查（全

112、年共四期检查）中，桂林投诉年第一、第二期全区满意度调查（全年共四期检查）中，桂林投诉处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。效果检查无形效益无形效益目标达目标达成！成！127第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析第十一节第十一节 制定巩固措施制定巩固措施128把对策表中通过实施已证明了的有效措施初步纳入有关标准，报有关主管部门批准再到现场确认，是否按新的方法操作和执行了新的标准、办法、制度在取得效果的巩固期内要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况不能与的措

113、施脱节，不用口号、形容词写主要问题：看不到巩固期、主要问题：看不到巩固期、 巩固期时间计算不妥巩固期时间计算不妥129序号内容纳入标准负责人贯彻办法1制定工单档案管理制度LTXGDDA200311002于家欣在中心网站上公布；机房上墙2制定新的业务学习管理办法LTXYWX200311016徐国宪在中心网站上公布；机房上墙3纳入业务跟踪处理流程LTXYWLC200311029刘宁在中心网站上公布1 1 1 1、将新规定纳入、将新规定纳入统计工作程序统计工作程序（QZ/QY10QZ/QY1020012001）。）。2 2、将产销存信息软件系统按照、将产销存信息软件系统按照计算机管理办法计算机管理办

114、法要求要求进行备份管理；将文字分析资料和表格图示模式化。进行备份管理；将文字分析资料和表格图示模式化。3 3、将企业管理人员的教育培训列入、将企业管理人员的教育培训列入厂年度业务教育培厂年度业务教育培训计划训计划的常设项目。的常设项目。 为了巩固成果，防止问题再发生，我们将在本次活为了巩固成果，防止问题再发生，我们将在本次活动中的有效措施和新的流程纳入有关标准。动中的有效措施和新的流程纳入有关标准。 制定巩固措施制定巩固措施例一例一130巩固措施内容内容措施措施作用作用0 0实施部门实施部门提高投诉工单处理速度将投诉工单超时处理纳入下半年各单位服务质量考核中（详见服务质量考核办法）提高各部门对

115、工单超时的重视桂林客服中心继续加大培训力度1.将投诉处理能力列入中级营业员认证内容。（详见关于试行营业员上岗资格认证和岗位能力再认证的请示） 2.班组内部坚持每月一培训、一学习、一小考。加强各部门对投诉处理能力的培训桂林人力部、客服中心重复投诉工单考核责任到人把重复投诉工单纳入到首次投诉处理人员的考核中通过内部考核减少重复投诉的产生桂林客服中心标准化措施标准化措施131第二章第二章 问题型课题程序、常用问题型课题程序、常用QC工具、案例分析工具、案例分析132 截止截止20102010年年5 5月，通过月，通过QCQC小组的努力，桂林重复投诉率已下降至小组的努力，桂林重复投诉率已下降至2%2%

116、，与，与对策实施前对策实施前1 1、2 2月重复投诉平均值下降了月重复投诉平均值下降了31%31%，8 8月至月至9 9月巩固期内重复投诉月巩固期内重复投诉继续稳步下降，与对策实施前下降了继续稳步下降，与对策实施前下降了38%38%，稳定有效。，稳定有效。巩固措施巩固期成果检验：巩固期成果检验：制图人：邓海璐 制图时间：2010-10-04 1 1月月 2 2月月 3 3月月 4 4月月 5 5月月6 6月月 7 7月月 8 8月月 9 9月月 实施对策前实施对策前 实施对策中实施对策中 实施对策后实施对策后3.03.00 00.50.51.01.01.51.52.02.02.52.52.8%

117、2.8%3.0%3.0%2.4%2.4%2.3%2.3%1.9%1.9%1.9%1.9%2.0%2.0%1.8%1.8%1.8%1.8%133小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 1.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有

118、提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。 2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ 4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！ 134德国人的衣服扣子引出的故事德国人的衣服

119、扣子引出的故事德国人的衣服旧得不能再旧了，它的扣子依然还在。于是，有句玩笑的传说，德国钮扣的寿命比婚烟还长。这看似一件小事，小得只有钮扣那么大，但它却透视出许多其他层面上的东西，比如钮扣的质量，线的坚韧，钉扣工人的敬业。连钮扣都钉得如此完美的德国，在工作中更是容不得半点马虎。在一个盛行追求完美作风的国度里生产出奔驰、宝马和几乎成为“精密”、“耐用”代名词的德国精密机械就毫不足为奇了。 一个工厂要工人每天抹六遍桌子，中国工人开始几天会抹六遍，以后就是五、四、三遍了，而日本工人每天会抹上六遍一直这么下去，德国工人也会每天抹六遍的同时，他可能会给厂里弄出个抹桌子机长器来，拿各种仪器一检测，比手工的还

120、干净。同样，这个例子是有点绝对，但是人家德国可能一百个工人中有四十个很尽职的，日本也有四十个这样类型的，而中国可能尽职的只有十来个了，这样一来，反映到最后的产品上就有了差异了。一个工厂要工人每天抹六遍桌子，中国工人开始几天会抹六遍，以后就是五、四、三遍了，而日本工人每天会抹上六遍一直这么下去，德国工人也会每天抹六遍的同时，他可能会给厂里弄出个抹桌子机长器来，拿各种仪器一检测，比手工的还干净。同样，这个例子是有点绝对，但是人家德国可能一百个工人中有四十个很尽职的，日本也有四十个这样类型的，而中国可能尽职的只有十来个了，这样一来，反映到最后的产品上就有了差异了。 135下次课题的选择原来的次要问题

121、上升为主要问题最初选择课题时的其他问题再次发动成员广泛提出问题上述QC小组活动的程序是国内外QC小组活动经验的总结。按此程序进行活动，就能一步一个脚印，一环扣一环进行下去，从而少走弯路。熟练地掌握程序和方法的应用，并重视用数据说明事实，就能提高解决问题的能力，从而提高小组成员的素质。 136总结和下一步打算俗话说“没有总结，就没有提高”。成果完成后，小组成员要坐在一起围绕以下内容认真进行总结：(1) 通过此次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些还没有解决的问题。(2) 检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方

122、面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会。 (3) 认真总结，通过此次活动所取得的无形效果。可从“四个意识(质量意识、问题意识、改进意识，参与意识”的提高，个人能力的提高、QC知识的掌握、解决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精神财富。有的小组在这方面做得很好，他们对上述各项分别就活动前的状态和活动的状态进行了自我评价，并作出了雷达图。137三、现场管理的金科玉律三、现场管理的金科玉律 1）当问题（异常）发生时，要先去现场。 2）检查现物（有关的物件）。 3）当场采取暂行处置措施。 4）发掘真正原因并将之排除。 5）标准化以防止再发

123、生。 6）恭喜成功，奖励！138质量放质量放一边一边四、某公司质量和生产的恶性循环四、某公司质量和生产的恶性循环第第三三讲讲产产品品质质量量检检验验售后纠售后纠正正不合格不合格放出放出客户不客户不满满延误进延误进度度采购缺采购缺资金资金不能及不能及时进货时进货资金回资金回收难收难139五、小组活动的推进和管理五、小组活动的推进和管理 1、小组活动推进和管理的含义小组活动推进和管理的含义 开拓、创新、深化，开拓、创新、深化， 维持、巩固、提高维持、巩固、提高 2、小组活动的管理内容及要领、小组活动的管理内容及要领 1 1课题管理。课题管理。 2 2活动管理。活动管理。 3 3成果管理成果管理 4

124、 4奖励管理奖励管理 5 5会议管理会议管理 140六、如何当好小组活动的管理者六、如何当好小组活动的管理者 1 1在引入小组活动的阶段要当好宣传员在引入小组活动的阶段要当好宣传员 2 2在开展活动的阶段要当好参谋和指导员在开展活动的阶段要当好参谋和指导员 3 3在小组活动碰到困难时要当好协调员在小组活动碰到困难时要当好协调员 4 4在小组活动的推广阶段要当好管理员在小组活动的推广阶段要当好管理员 5 5要当好教练，必先当好运动员。要当好教练，必先当好运动员。 141创新型课题小组活动创新型课题小组活动 为什么要开展创新型课题？为什么要开展创新型课题？ 1、QC活动实践中，一些属于勘探开发，研

125、制设计等活动实践中，一些属于勘探开发，研制设计等方面的企业，在开展活动中，常常按照常规的程序进行非方面的企业，在开展活动中，常常按照常规的程序进行非常勉强，甚至是很不顺常勉强，甚至是很不顺-现状不清楚，没有什么数据，现状不清楚，没有什么数据，也难以分析原因。创新型课题活动的思路和方法则提供了也难以分析原因。创新型课题活动的思路和方法则提供了有益的帮助。有益的帮助。 2、以往的课题类型实际上大多数是属于问题解决型，、以往的课题类型实际上大多数是属于问题解决型，在企业中一线员工参加在企业中一线员工参加QC小组活动多一些，而技术人员、小组活动多一些，而技术人员、管理人员、营销人员等参加的不多，这与问

126、题解决型课题管理人员、营销人员等参加的不多，这与问题解决型课题的活动思路与方法不适应他们的工作特点是有关系的，而的活动思路与方法不适应他们的工作特点是有关系的，而创新型课题创新型课题 提供了新的路子。提供了新的路子。142步骤步骤1：选定全新的课题选定全新的课题步骤步骤2：确定突破口确定突破口 设定目标设定目标步骤步骤3：提出各种方案并确定最佳方案提出各种方案并确定最佳方案步骤步骤4：制定对策表和实施流程制定对策表和实施流程步骤步骤5: 实施对策实施对策步骤步骤6：确认效果确认效果步骤步骤7：标准化纳入管理规范标准化纳入管理规范步骤步骤8：总结回顾与今后的总结回顾与今后的打算打算一、创新型小组

127、活动程序一、创新型小组活动程序143创创新新型型课课题题活活动动程程序序1、选择全新课题2、设定目标3、提出各种方案并确定最佳方案4、制订对策表6、确认效果5、按对策表实施8、总结与今后打算7、标准化达到目标是否PDCA144创新型与问题解决型课题的区别创新型与问题解决型课题的区别项目项目问题解决型问题解决型创新型创新型立题立题在原来的基础上改进、提在原来的基础上改进、提高高从未有过的事情从未有过的事情现状现状要把现状调查分析清楚要把现状调查分析清楚无现状调查，而是研究创无现状调查，而是研究创新的切入点新的切入点设定目标设定目标在原来的基础上，上升一在原来的基础上，上升一个新的台阶个新的台阶完

128、全是新的要求完全是新的要求原因分析原因分析针对存在的问题症结分析针对存在的问题症结分析原因，找出主要原因原因，找出主要原因不用分析原因；为达到目不用分析原因；为达到目标，广泛提出各种方案，标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案。寻找最佳方案。决策的依据决策的依据用数据说话用数据说话评价、比较、选择评价、比较、选择（有数据时，也要用数据）（有数据时，也要用数据）应用工具应用工具以数据分析用工具为主，以数据分析用工具为主，非数据分析工具为辅。非数据分析工具为辅。以非数据分析工具为主。以非数据分析工具为主。145二、案例二、案例 ：开展技术创新，实现：开展技术创新，实现“打叶打叶除尘滤芯除尘滤芯”清除的

129、机械化清除的机械化由表可知：第五套方案是最佳的方案。由表可知：第五套方案是最佳的方案。146卷烟厂自动除尘装置方案一：用一个电机带动皮带轮，放在一个旋转的轴上，把滤芯套上去以后，飞速旋转，缺点：效率太低。方案二：用同样一部电机带动三个轴，缺点：重复污染。方案三：在滚筒外加一个大罩子，缺点：灰飞不出去。方案四：把这些东西全部装在一个密闭的容器里，然后用一个吸尘过滤装置进行除尘，再用水过滤之后流到下水道里，缺点：时间长，电机皮带上还是灰尘，影响电机正常转动。方案五：把滤芯单独用一个罩子罩起来，然后用除尘装置，将其排在空气中，统一处理排出去的脏东西。147100100多年前多年前, ,一艘开往美洲的

130、货轮上一艘开往美洲的货轮上, ,几千吨的方糖遇几千吨的方糖遇到了融化的危险到了融化的危险, ,一个船员急中生智在方糖的包装盒上钻了一个船员急中生智在方糖的包装盒上钻了一个小孔，解决了货主的燃眉之急一个小孔，解决了货主的燃眉之急, ,获得了几万美元的奖赏。获得了几万美元的奖赏。 无独有偶无独有偶, ,我们生产销售的几万台冰箱遇到了内胆发泡我们生产销售的几万台冰箱遇到了内胆发泡离层问题离层问题, ,面临客商拒收的危险，也是靠一个面临客商拒收的危险，也是靠一个0.5mm0.5mm小孔解小孔解决了问题。我们的排气管像医院打吊针的输液管那样，使决了问题。我们的排气管像医院打吊针的输液管那样，使这一产品的

131、病变药到病除。降低损失这一产品的病变药到病除。降低损失6060余万元。余万元。四、小孔的故事148冷冻箱内部底部加塑料管导气冷冻箱内部底部加塑料管导气。实施前：实施前：实施前：实施前：冷冻室内胆底部有明显离层。冷冻室内胆底部有明显离层。冷冻室内胆底部有明显离层。冷冻室内胆底部有明显离层。实施：实施：实施：实施：在内胆预装过程中（如图在内胆预装过程中（如图在内胆预装过程中（如图在内胆预装过程中（如图5 5 5 5所示）：用一根所示）：用一根所示）：用一根所示）：用一根长长长长200mm 200mm 200mm 200mm 、30.5的塑料管的塑料管的塑料管的塑料管, , , ,一端用铝箔一端用铝

132、箔一端用铝箔一端用铝箔胶带粘在蒸发器胶带粘在蒸发器胶带粘在蒸发器胶带粘在蒸发器R R R R弧度处，另一端用海绵胶弧度处，另一端用海绵胶弧度处，另一端用海绵胶弧度处，另一端用海绵胶带粘在中梁螺孔处将铝箔胶带与蒸发管间带粘在中梁螺孔处将铝箔胶带与蒸发管间带粘在中梁螺孔处将铝箔胶带与蒸发管间带粘在中梁螺孔处将铝箔胶带与蒸发管间的气体排出。的气体排出。的气体排出。的气体排出。实施效果确认：实施效果确认：实施效果确认：实施效果确认：从从从从3 3 3 3月月月月20202020日的质量报表反映，日的质量报表反映，日的质量报表反映，日的质量报表反映，BCD-108BCD-108BCD-108BCD-10

133、8冰箱冰箱冰箱冰箱325325325325台冷冻箱内胆底部离层现象为台冷冻箱内胆底部离层现象为台冷冻箱内胆底部离层现象为台冷冻箱内胆底部离层现象为0 0 0 0台，达到预期目的。台，达到预期目的。台，达到预期目的。台，达到预期目的。塑料管蒸发管图5中梁149创新型活动课题创新型活动课题一、一、新业务展开对策新业务展开对策课题课题二、二、中近期课题的选定中近期课题的选定课题课题三、三、创造有魅力的质量创造有魅力的质量课题课题 四、四、既存业务的现状打破既存业务的现状打破课题课题 150五、活动成果总结的作用五、活动成果总结的作用 1 1有利于发现活动的经验和教训。有利于发现活动的经验和教训。 2

134、 2有利于成果的交流和推广。有利于成果的交流和推广。 3 3有利于成果的认证和论述。有利于成果的认证和论述。 开拓新思路、新途径、新领域、新内容开拓新思路、新途径、新领域、新内容151六、小组的激励六、小组的激励 1 1理想与目标激励。理想与目标激励。 2 2荣誉激励荣誉激励 。 3 3物质激励物质激励 。 4 4关怀与支持激励关怀与支持激励 。 5 5培训激励培训激励 。 6. 6. 组织激励人才课堂组织激励人才课堂 。152一、时代呼唤创新一、时代呼唤创新 比尔比尔盖茨盖茨3030多年的财富相当于全世界多年的财富相当于全世界2020多个国家几多个国家几百年的总和；百年的总和； 虞锋一个电梯

135、液晶屏的创意，拥有财富虞锋一个电梯液晶屏的创意，拥有财富6060多亿；多亿； 长虹和海尔都是大企业，海尔靠创新拉开了差距，海长虹和海尔都是大企业，海尔靠创新拉开了差距，海尔每天、每个人都在创新。尔每天、每个人都在创新。 960万平方公里的上空，万平方公里的上空，没有一架大型客机是中国没有一架大型客机是中国制造的，我们用制造的，我们用8亿件衬亿件衬衣或衣或1亿双皮鞋换回一架亿双皮鞋换回一架空中客车！空中客车！153 1、认识上的鸿沟固执、认识上的鸿沟固执、思维僵化思维僵化，认识局限。，认识局限。 2、文化上的鸿沟不自信、墨守成规、不敢超越、文化上的鸿沟不自信、墨守成规、不敢超越 3、感情上的鸿沟

136、情绪化，怕麻烦、泄、感情上的鸿沟情绪化，怕麻烦、泄 气懒散气懒散 二、阻碍创造性发挥的三大鸿沟二、阻碍创造性发挥的三大鸿沟154 三、中国人扼杀创造力的成语三、中国人扼杀创造力的成语1 1、出头的掾子先烂、出头的掾子先烂 2 2、人怕出名猪怕壮、人怕出名猪怕壮 3 3、几十年如一日、几十年如一日 4 4、知足长乐、知足长乐 5 5、先入为主、先入为主 6 6、异想天开、异想天开 7 7、顺我者昌，逆我者亡、顺我者昌，逆我者亡 8 8、随大流、随大流 9 9、不敢越雷池一步、不敢越雷池一步 1010、十全十美、十全十美155 四、创造发明的三个境界四、创造发明的三个境界昨昨夜夜西西风风凋凋碧碧树

137、树，独独上上高高楼楼，望望尽天涯路；尽天涯路；衣衣带带渐渐宽宽终终不不悔悔，为为伊伊消消得得人人憔憔悴；悴；众众里里寻寻他他千千百百度度，蓦蓦地地回回首首，那那人却在灯火阑栅处！人却在灯火阑栅处！走走自自己己的的路路，由由他们说去！他们说去！156【司马光砸缸】【运用灵感】【金奖窨井盖】 【倒盖楼】 【搬楼的故事】 【剥核桃】【粮食扩大器】 五、是不可能的任务吗？五、是不可能的任务吗？157 不断创造才能赢得未来不断创造才能赢得未来 在人类的一切活动中，究竟什么最重要？历史响亮地回答，未在人类的一切活动中，究竟什么最重要？历史响亮地回答，未来不断地呼唤：最重要的是创造。创造造就了人类，创造书写

138、了历来不断地呼唤：最重要的是创造。创造造就了人类，创造书写了历史，创造改变着世界，创造蕴育着未来。人与创造同时诞生，人失史，创造改变着世界，创造蕴育着未来。人与创造同时诞生，人失去创造就不成其为人！去创造就不成其为人！ 每个人都希望成才，那么，人才的标准是什么？最根本的一条每个人都希望成才，那么，人才的标准是什么？最根本的一条就是创造。就是创造。请记住：最重要的是创造，创造永无止境，创造是人生请记住：最重要的是创造，创造永无止境，创造是人生的第一需要，创造是人才最显著的特点，不断创造才能赢得未来。的第一需要，创造是人才最显著的特点，不断创造才能赢得未来。158第五讲怎样进行现场分析第五讲怎样进

139、行现场分析159一、生产现场解决问题的基本功一、生产现场解决问题的基本功因果图因果图 定义定义: 用来思考和显示已知结果以及潜在原因之间关系的图。用来思考和显示已知结果以及潜在原因之间关系的图。 用途：用途： 分析因果关系，表达因果关系，便于解决问题。分析因果关系，表达因果关系，便于解决问题。第七讲第七讲 现场解决问题的基本功现场解决问题的基本功160程序：程序：1 1简明扼要规定结果。简明扼要规定结果。2 2规定可能原因的主要类别。规定可能原因的主要类别。3 3把把结结果果画画在在右右边边方方框框，主主要要类类别别画画在在左左边，做为结果框的输入。边，做为结果框的输入。4 4寻寻找找所所有有

140、下下层层次次的的原原因因，并并画画在在相相应应的的主主枝枝上上并并继继续续寻寻找找下下去去（展展开开至至少少二二层层，多多至至三、四层）。三、四层）。5 5从从最最高高层层次次原原因因中中选选取取和和识识别别少少量量（3 35 5个个）的的看看起起来来对对结结果果有有最最大大影影响响的的原原因因，并并对他们开展进一步的研究。对他们开展进一步的研究。161电灯不亮电灯不亮电灯开关电线/电缆灯泡电源供应没有灯泡灯泡松了被人偷了灯泡不合适灯泡坏了灯泡烧坏了灯泡旧了电源断了暴风雨发电机故障开关关了没插入电源保险丝不合适清洁工作太粗心电线断了狗咬的被人破坏了插座没电没缴电费电路烧断了开关坏了开关没了没连

141、上腐蚀了最可能的根本原因因果分析图案例因果分析图案例162排列图排列图 为了对最主要到最次要的项目进行排列的简单图示。为了对最主要到最次要的项目进行排列的简单图示。 用途：用途： 1按按重重要要性性顺顺序序显显示示出出每每个个项项目目对对整整个个问问题题的的作作用。用。 2识别改进的机会。识别改进的机会。 3用最小的努力获得最大的成功。用最小的努力获得最大的成功。163结结论论：由由上上排排列列图图和和表表( (四四) )看看出出, ,因因热热水水器器出出水水不不热热占占缺缺陷陷总总数数82.5%82.5%。说说明明热热水水器器出出水水不不热热是是造造成成热热水水器器有有诸诸多多质质量量问问题

142、题情情况况的的首首要要症症结结，属属A A类类，应应该该急急需需加加以以解决。解决。第第十十讲讲 老老七七种种工工具具( (表四表四)2005)2005年年8 8月月序序 号号项项 目目频频 数数累计频数累计频数累计频率累计频率% %1 1水不热水不热3333333382.582.52 2漏水漏水3 3363690903 3功率偏差大功率偏差大2 2383895954 4其它其它2 24040100100合合 计计4040164对策表对策表三、对策表三、对策表针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容1 1）为什么）为什么Why Why 作战意义和

143、敌情作战意义和敌情2 2）达到什么目的）达到什么目的WhatWhat 任务即军事要求任务即军事要求3 3）在哪里执行）在哪里执行WhereWhere 作战地点作战地点4 4）由谁来执行）由谁来执行WhoWho 作战指挥作战指挥5 5）什么时间开始执行）什么时间开始执行WhenWhen 作战时间，总攻作战时间，总攻6 6）如何执行）如何执行HowHow 战斗部署和指导要领战斗部署和指导要领165步骤步骤 关关 键键应用工具应用工具现状调查现状调查找出存在的主要问题找出存在的主要问题排列图排列图原因分析原因分析找找出出影影响响主主要要问问题题的的全全部部原原因因因果图因果图确认原因确认原因从全部原

144、因中找出主要原因从全部原因中找出主要原因排列图排列图制定对策制定对策针对主要原因制订措施计划针对主要原因制订措施计划对策表对策表“两图一表两图一表”的联合应用的联合应用166 二、质量分析的利器关联图二、质量分析的利器关联图 什么是关联图什么是关联图 所谓关联图，就是对原因所谓关联图，就是对原因结果，目的结果，目的手段等关系复杂而相手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。从而找出主要因素和项目的方法。 2关联图的优点关联图的优点 适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的

145、问题；适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题； 经多次修改、绘制，明确解决问题的关键，准确抓住重点；经多次修改、绘制，明确解决问题的关键，准确抓住重点； 便于成员取得一致意见；便于成员取得一致意见； 简明扼要，一目了然，容易被他人（特别是领导）理解；简明扼要，一目了然，容易被他人（特别是领导）理解； 易于补充和修改。易于补充和修改。167 3 、 关联图的分类关联图的分类 按应用形式分，可分为多目的型和单一目的型两种按应用形式分，可分为多目的型和单一目的型两种 按结构结构分，可分为中央集中型、单向汇集型和应用型按结构结构分，可分为中央集中型、单向汇集型和应用型三种。三种。 4 、关联图的绘

146、制、关联图的绘制 组织有关人员，针对所需分析的问题，广泛收集情报，充分组织有关人员，针对所需分析的问题，广泛收集情报，充分发表意见。发表意见。 将各要素或问题归纳成简明的短句或词汇，并用将各要素或问题归纳成简明的短句或词汇，并用 圈起。圈起。 根据因果关系，用箭头连接短句、箭头绘制原则：原因根据因果关系，用箭头连接短句、箭头绘制原则：原因结结果，手段果，手段目的。目的。 对图形进行整理，尽量减少或消除交叉箭头。对图形进行整理，尽量减少或消除交叉箭头。 小组成员确认意见一致后定稿。小组成员确认意见一致后定稿。 、将图中要因用粗线圈起（、将图中要因用粗线圈起（ ），问题用双线圈起（），问题用双线圈

147、起（ ）168 4 、 主因和问题的判别主因和问题的判别 在图中，箭头只进不出的是问题。在图中，箭头只进不出的是问题。 在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，是解决问题的关键。是解决问题的关键。 在图中，箭头有出有进的是中间因素。在图中，箭头有出有进的是中间因素。 出多于进的中间因素叫关键中间因素，犹如打排出多于进的中间因素叫关键中间因素，犹如打排球的二传手，在某些情况下也可作为主因对待。球的二传手，在某些情况下也可作为主因对待。1423561423561696 6、关联图的练习题、关联图的练习题 1、已知有因素、已知有因素，其中，其中影响影响

148、，影响影响，影响影响，受受的影响，的影响，受受的影响，的影响，影响影响，请作关联图（形式不限）并指出要因和，请作关联图（形式不限）并指出要因和问题是谁？问题是谁？ 2、某商厦自行车部小组分析自行车零件丢损、某商厦自行车部小组分析自行车零件丢损严重的原因时有下列几个因素：包装方式落后、易散失、严重的原因时有下列几个因素：包装方式落后、易散失、易碰坏、运输丢失；管理松、交接手续不清、无法索赔、易碰坏、运输丢失；管理松、交接手续不清、无法索赔、私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。请画关联图（中央集中型），并指出要因，你认为应从请画关联图

149、（中央集中型），并指出要因，你认为应从何入手开展下一步的工作？何入手开展下一步的工作？1706 6、关联图的练习题、关联图的练习题 试用关联图分析企业里常见的（结合你公司的情况更好）延试用关联图分析企业里常见的（结合你公司的情况更好）延误交期的原因，指出哪是最主要的原因。误交期的原因，指出哪是最主要的原因。部门联系协调差、订单处理时间长；部门联系协调差、订单处理时间长；供应延误，仓库缺件严重、仓库配送不及时；供应延误，仓库缺件严重、仓库配送不及时；管理松、对供应商控制不严，原材料不合格；管理松、对供应商控制不严，原材料不合格；缺培训，操作不熟练、质量返工多、打乱进度；缺培训，操作不熟练、质量返

150、工多、打乱进度；工艺方法不当、装配时间长等工艺方法不当、装配时间长等171延误交期关联图延误交期关联图172内锅发白关联图内锅发白关联图173内锅发白关联图内锅发白关联图174系统图系统图为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段，就是为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段，就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一要的手段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。就

151、是系统图法。 都江堰的故事都江堰的故事都江堰由堰嘴工程、都江堰由堰嘴工程、 分洪闸工程、飞沙滩工程和宝瓶口工分洪闸工程、飞沙滩工程和宝瓶口工程组成。程组成。第九讲生产管理赢在思路第九讲生产管理赢在思路175系统图的应用范围及实例系统图的应用范围及实例 1在新产品开发中设计质量的展开在新产品开发中设计质量的展开 2质量保证活动、方针目标、工序质量管理等的展开。质量保证活动、方针目标、工序质量管理等的展开。 3解决企业内质量、成本、产量等各种问题的措施展开明确部解决企业内质量、成本、产量等各种问题的措施展开明确部门职能和管理职能，寻求提高效率的措施，减少不良品损失等。门职能和管理职能，寻求提高效率

152、的措施，减少不良品损失等。 5和矩阵图配合使用。和矩阵图配合使用。176假如我开北京烤鸭店假如我开北京烤鸭店作生意应如何动脑筋作生意应如何动脑筋这是一篇系统思考的文章，请据这是一篇系统思考的文章，请据文绘制系统图。文绘制系统图。“北京烤鸭店举北京烤鸭店举世闻名，假如我来经营，且看世闻名，假如我来经营，且看如何？如何？ （1） 市场调查市场调查 （2） 研究发展研究发展 （3） 设副食品加工厂设副食品加工厂 （4） 在海外设分号在海外设分号 综合：假如我开北京烤鸭店，可使综合：假如我开北京烤鸭店，可使1010万人有工作，增加一亿美元万人有工作，增加一亿美元外汇，为部队生产百万件鸭绒被或外汇，为部

153、队生产百万件鸭绒被或500500万件鸭绒夹克，无须外国贷款，万件鸭绒夹克，无须外国贷款，也无须进口设备。也无须进口设备。” 177如何获得女孩子好感如何获得女孩子好感2.14 送礼物3.8 送礼物母亲节送礼物给未来妈妈6.1 节送礼物给未来孩子给她生日送礼物7.7 中国情人节送礼物节日送礼物节日送礼物喝咖啡送情趣内衣教她打网球教她学游泳周末喝茶雨中漫步情趣培养情趣培养浪漫情人节5.1 旅游邀她参加你的生日party为她庆祝生日10.1 旅游圣诞狂欢元旦短线旅游搞笑愚人节中国情人节浪漫节日活动节日活动教她母亲玩电脑帮她家里做体力活新年送礼物给她父母中秋节送礼物给她的父母同她周围的小朋友打好关系同

154、她父亲下象棋间接发展间接发展看电影接她下班共进晚餐陪她打羽毛球每天睡觉前一个电话逛街打保龄球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常维护日常维护178 假假如如你你马马上上要要出出差差三三天天，参参加加一一场场合合同同谈谈判判和和签签约约，而而又又没没有有准准备备时时间间，因因为为你你正正在在开开会。会。 最最好好的的方方法法就就是是你你抽抽空空列列出出一一张张出出差差物物品品清清单单，以以免免回回家家取物时忙中出错或遗漏。取物时忙中出错或遗漏。出出差差准准备备物物品品备备忘忘文件资料类文件资料类票证、钱卡类票证、钱卡类洗漱、药品类洗漱、药品类换洗衣物类换洗衣物类其它类其它类电器类电器类179血淋

155、淋的济南撞车事件血淋淋的济南撞车事件 4 4月月2828日震惊世界的胶济铁路撞车事件，死日震惊世界的胶济铁路撞车事件，死7 72 2人，人，伤伤244244人。人。 T195T195客车通过胶济铁路王村站时，客车车尾前客车通过胶济铁路王村站时，客车车尾前10-10-1717节脱线、颠覆，与节脱线、颠覆，与50345034客车机车相撞，客车机车相撞，1-31-3位客车脱位客车脱线颠覆。分析原因，是因为在铁路列车新运行图规定线颠覆。分析原因，是因为在铁路列车新运行图规定车速为车速为130130公里公里/ /小时，济南调度所要求通过胶济铁路小时，济南调度所要求通过胶济铁路的车速限速的车速限速8080

156、公里公里/ /小时，发出的调度令列车未收到，小时，发出的调度令列车未收到，还是按还是按130130的车速运行，就发生了惨案。的车速运行，就发生了惨案。第十一讲第十一讲 细节决定成败细节决定成败18090%90%9090909090909090？90%90%90909090909090905959这这是是数数学学公公式式的的计计算算结结果果，它它说说明明，想想当当然然地地认认为为“90%90%不不会会有有多多大大问问题题”，那那么么最最后后的的惨惨剧剧就就可可能能是是这这个个环环节节你你做做到到了了90%90%，下下个个环环节节他他做做到到了了9090，经经过过五五个个环环节节之之后后，你你的的

157、工工作作成成绩绩就决不是平均就决不是平均9090，而是，而是59%59%！一一个个不不及及格格的的分分数数，一一个个会会被被炒炒鱿鱿鱼鱼的的分分数数。到到了了这这个个时时候候，整整个个项项目目、整整个个工工程程都都需需要要推推到到重重来来，意意味味着着时时间间和和资资源源的的浪浪费费，意意味味着着效效率率的的低低下下和和时时机机的的错错失失，先先前前的的努力付诸东流！努力付诸东流！181麦当劳的管理麦当劳的管理 我我一一个个朋朋友友从从麦麦当当劳劳出出来来，他他一一天天到到晚晚讲讲麦麦当当劳劳的的成成功功经经验验：三三流流的的员员工工，二二流流的的管管理理者者，一一流流的的流流程程。所所谓谓“

158、三三流流的的员员工工”，不不要要求求员员工工素素质质太太高高，高高中中毕毕业业就就可可以了。什么叫以了。什么叫“一流的流程一流的流程”？ 汉汉堡堡怎怎么么做做？“两两片片面面包包，一一片片牛牛肉肉饼饼，1/81/8盎盎司司芝芝士士酱酱，1/31/3盎盎司司番番茄茄酱酱。”“打打住住，1/81/8盎盎司司，1/31/3盎盎司司，这这个个没没有有办办法法量量化化了了吧吧？”“我我早早都都想想好好你你这这么么问问，我我们们有有一一个个枪枪，一一下下1/81/8盎盎司司，一一下下1/31/3盎盎司司。然然后后三三片片酸酸黄黄瓜瓜、三三片片鲜鲜黄黄瓜瓜、二二十十粒粒洋洋葱葱碎碎走走，用用包包装装纸纸一一

159、包包，全全世世界界一个味。一个味。”182四根头发四根头发4040万元万元 山东龙大集团每年都要向日本出口大量蔬菜。1998年某天，集团总裁宫学斌收到来自日本的一封信，里面有四根头发。信中称：这四根头发是从出口的韭菜里面找出来的，日本株式会社向山东龙大集团提出索赔40万元人民币的要求。宫学斌被这种关注细节的态度所震撼，从此以后对细节更为关注。 阅读了上面的案例后，你得到了什么启示？我们的企业在打造细节竞争力的过程中应该怎么做？请简单阐明你的见解。183 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马 折了一匹战马，伤了一位骑士伤了一位骑士，输了一场战斗输了一场战斗，亡了一个帝国。老鼠的

160、危害 中国的老鼠数量据说是人口的3倍，1990年的数据：吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现，一连串的失误势必在某一天酿成大祸。 丢失一个钉子丢失一个钉子亡了一个帝国亡了一个帝国184185第十二讲成果报告的整理和发表第十二讲成果报告的整理和发表 （）提高科学总结成果的能力。（）提高科学总结成果的能力。 （）有利于成果的交流和推广。（）有利于成果的交流和推广。 （）增加评选成果的群众基础。（）增加评选成果的群众基础。 （）鼓舞士

161、气，满足自我实现的需要。（）鼓舞士气，满足自我实现的需要。 （）宣传推广，吸引更多的职工参加。（）宣传推广，吸引更多的职工参加。 一、活动成果总结和发表的作用一、活动成果总结和发表的作用186二、成果报告的编写要点二、成果报告的编写要点 （）成果报告文字要精炼，逻辑性要强，要条理清（）成果报告文字要精炼，逻辑性要强，要条理清楚、程序明确。楚、程序明确。 （）尽量使用图表、数据以达到醒目、直观的效果。（）尽量使用图表、数据以达到醒目、直观的效果。 （）要要对对活活动动过过程程的的内内容容进进行行反反复复提提炼炼，把把小小组组活活动动中中最精彩的内容写进报告中去。最精彩的内容写进报告中去。 （）抓

162、住重点，详略得当。（）抓住重点，详略得当。 （）注意首尾相接，注意呼应和过渡。（）注意首尾相接，注意呼应和过渡。 （6 6）根据内容安排结构，写出特色来。）根据内容安排结构，写出特色来。 187 （）缺缺乏乏真真实实性性：效效果果出出来来套套QCQC，贪贪天天之之功功，追追求求大洋全，一帆风顺大洋全，一帆风顺 贬低过去；贬低过去； （）缺缺乏乏逻逻辑辑性性：课课题题大大而而空空，选选题题不不充充分分，目目标标值值无无依依据据，现现状状调调查查与与选选题题不不对对应应，因因果果分分析析不不具具体体，要要因因确确认认太太简简单单，每每步步对对不不上上，专专业业无无说说明明，对对策策下下面面就出成果

163、，十全十美。就出成果，十全十美。 （）缺缺乏乏科科学学性性：重重复复劳劳动动，面面面面俱俱到到，走走回回头头路路，故弄玄虚，已集中目标，又分散射击。故弄玄虚，已集中目标，又分散射击。 （4 4）见物不见人，没有小组成员精神面貌的反映。）见物不见人，没有小组成员精神面貌的反映。 二、成果报告编写的常见问题二、成果报告编写的常见问题188第十三讲第十三讲 胶片的构思和设计胶片的构思和设计 （）原始型。（）原始型。 （）工整型。（）工整型。 （）美工型。（）美工型。 更更有有效效地地提提高高听听众众的的注注意意力力和和加加深深印印象象，配配以以图图片片和和图图表表，插插入入生生动动的的画画图图，可可

164、以以使使听听众众一一目目了了然然，节节省省表表达达时时间间，增增加感染力，使听众得到美的享受。加感染力，使听众得到美的享受。 一、胶片的类型类型及作用一、胶片的类型类型及作用189二、胶片的设计原则二、胶片的设计原则 1 1准确、清晰、完整的表达主题。准确、清晰、完整的表达主题。2. 2. 突出重点。突出重点。3. 3. 风格协调一致风格协调一致4. 4. 特色显明。特色显明。5 5、图片的设计和讲解密切配合、图片的设计和讲解密切配合三、胶片的设计程序三、胶片的设计程序1 1、总体设计。、总体设计。2 2、具体设计、具体设计 。3 3、绘制草图和收集资料。、绘制草图和收集资料。4 4、正式绘制

165、。、正式绘制。190四、图片的构思举例四、图片的构思举例 1 1图片的来源图片的来源照照片片。这这是是最最直直接接的的来来源源。如如小小组组成成员员群群像像，研研究究问问题题的的情情景景，聚聚精精会会神神的的原原因因分分析析特特写写，艰艰苦苦的的探探索索，热热火火朝朝天天的的实实施施，优优美美的的环环境境，紧紧张张的施工场面，精美的产品，喜人的奖杯奖状。的施工场面，精美的产品，喜人的奖杯奖状。报报头头集集。报报头头集集上上的的题题图图、花花边边、尾尾花花齐齐全全，人人物物、风风景景种种类类繁繁多多、可可供挑选。供挑选。动动漫漫。这这类类图图画画简简洁洁，生生动动，想想象象力力丰丰富富，可可使使

166、人人产产生生强强烈烈印印象象，带带来来欢愉感。欢愉感。计计算算机机图图库库。在在计计算算机机图图库库的的剪剪贴贴画画和和自自选选图图形形中中，可可以以直直接接选选取取不不少少图案、图形，如讲课、研究等等的插图。图案、图形，如讲课、研究等等的插图。下下载载图图片片。现现有有的的产产品品广广告告，新新闻闻照照片片、文文艺艺副副刊刊，从从机机电电产产品品到到服服装装食品，从文艺体育到工农业战线，政治、经济、文化，无所不包。食品，从文艺体育到工农业战线，政治、经济、文化，无所不包。191五、成果图片绘制举例五、成果图片绘制举例小组概况：小组概况：小组群像，活动场面等表示小组群像，活动场面等表示发表对象

167、简介：发表对象简介：产品或工程图片、流程图、工艺图等表示产品或工程图片、流程图、工艺图等表示选题理由：选题理由：放射型、流程型图案等表示放射型、流程型图案等表示现状调查：现状调查：人物群像、讨论场面、质量管理工具等表示人物群像、讨论场面、质量管理工具等表示因果分析：因果分析：因果图、系统图、关联图、矩阵图、讨论场面。因果图、系统图、关联图、矩阵图、讨论场面。要因确认：要因确认：图表显示、讨论场面等表示图表显示、讨论场面等表示制定对策：制定对策：对策表、系统图等表示对策表、系统图等表示实施对策：实施对策：用插图、照片、文字、象形图、机械制图等表示用插图、照片、文字、象形图、机械制图等表示检查效果

168、：检查效果：饼分图、对比图、排列图、实物照片、场景等表示饼分图、对比图、排列图、实物照片、场景等表示巩固措施：巩固措施：用标准化、规范化等图表和照片表示用标准化、规范化等图表和照片表示遗留问题及下一步打算遗留问题及下一步打算 ：指标显示、远景、目标等表示指标显示、远景、目标等表示 192 诸色表达的感情和象征性诸色表达的感情和象征性 红红色色热热烈烈、喜喜庆庆、光光荣荣、正正义义、流流血血、恐恐怖怖、革革命命，马马克思最喜欢红色、美国人喜红而日本人喜白；克思最喜欢红色、美国人喜红而日本人喜白； 黄黄色色明明亮亮、高高贵贵、宋宋朝朝以以来来黄黄色色成成为为象象征征皇皇权权的的专专用用色色，但但在

169、在犹犹太太国国度度里里黄黄色色却却表表示示下下贱贱，因因为为只只有有犹犹大大和和妓妓女女才才穿穿黄黄衣服；衣服； 绿色绿色象征生命、生长、和平、安全；象征生命、生长、和平、安全； 紫色紫色高雅、华贵，红得发紫；高雅、华贵，红得发紫； 白白色色纯纯洁洁、善善良良，俗俗话话说说：女女要要俏俏一一身身孝孝，就就是是说说白白衣衣少女很美丽；少女很美丽； 黑色黑色神秘、凶险、纯洁、黑暗、沉默、深沉、庄重；神秘、凶险、纯洁、黑暗、沉默、深沉、庄重； 此外，柠檬黄、嫩绿显得柔和、明快、恬静而富有朝气；此外，柠檬黄、嫩绿显得柔和、明快、恬静而富有朝气； 杏黄、桔黄能给人以庄严、兴奋的感觉，并能增加食欲；杏黄、

170、桔黄能给人以庄严、兴奋的感觉，并能增加食欲； 青色象征沉重；青色象征沉重； 蓝色象征平静、寒冷、科幻等等。蓝色象征平静、寒冷、科幻等等。193成功胶片的标志成功胶片的标志1941发表要讲艺术发表要讲艺术（1）成成果果劳劳动动和和智智慧慧的的结结晶晶,成成果果美美、劳劳动美、创造美动美、创造美（2）发表人的风度）发表人的风度成果发表的要求成果发表的要求“发发”和和“表表”的统一的统一（3）感情、语言、仪容）感情、语言、仪容发表的要素发表的要素感感情情表表达达言言词词声声音音面面部表情部表情四、成果的发表技巧四、成果的发表技巧195 （1 1）要要与与胶胶片片密密切切配配合合，取取长长补补短短，有

171、有时时图图表表少少而而讲讲解解多多，有时图片详而讲解略。有时图片详而讲解略。 （2 2）无无论论如如何何不不要要超超过过发发表表会会所所规规定定的的时时间间。不不要要追追求求一秒不差到达限时的效果，那样往往导致悔之莫及的结果。一秒不差到达限时的效果，那样往往导致悔之莫及的结果。 （3 3）要要通通俗俗易易懂懂、逻逻辑辑严严密密、简简洁洁明明快快，风风趣趣幽幽默默，尽尽力做到富有感染力，用自己的语言来讲。力做到富有感染力，用自己的语言来讲。 （4 4）简简繁繁得得当当，突突出出重重点点。简简要要处处三三言言两两语语过过几几年年，三三兵兵两两卒卒当当万万军军，繁繁详详处处大大段段唱唱腔腔表表一一事

172、事。浓浓笔笔重重彩彩猛猛渲渲染染。一一般般说说来来“小小组组概概况况、发发表表对对象象介介绍绍、选选题题、对对策策表表”应应简简说；分析原因、实施对策、效果应详讲。说；分析原因、实施对策、效果应详讲。 （5 5）不不可可用用太太多多专专业业性性术术语语，不不要要在在发发表表时时搞搞过过多多公公式式推导和论证，要尽量让外行人听得懂。推导和论证，要尽量让外行人听得懂。 （6 6）面对听众，语言流畅，富有感情，配以手势和动作）面对听众，语言流畅，富有感情，配以手势和动作2 2、胶片与讲解的配合、胶片与讲解的配合196胶片与讲解的配合胶片与讲解的配合 千万不要超过规定时间千万不要超过规定时间通俗易懂、

173、简洁明快、富有感染力通俗易懂、简洁明快、富有感染力详略得当、繁简结合、突出重点详略得当、繁简结合、突出重点用图表说话，不要太多的文字用图表说话，不要太多的文字不要太多的专业术语不要太多的专业术语面对听众、充满激情、配合手势面对听众、充满激情、配合手势六、发表注意事项六、发表注意事项1971从发表人数看从发表人数看 单人式、双人式、多人式、旁白式。单人式、双人式、多人式、旁白式。2从发表形式看从发表形式看 对对口口句句式式、问问答答式式、分分合合式式、当当场场表表演式、示教式、插播。演式、示教式、插播。五、成果发表技巧赏析五、成果发表技巧赏析1983从发表效果看从发表效果看 气势磅礴型、气势磅礴

174、型、 波澜起伏型、波澜起伏型、 润含春雨型、润含春雨型、 感人肺腑型、感人肺腑型、 宣传广告型、宣传广告型、 以情动人型。以情动人型。 4从发表场所看从发表场所看 会场发表、会场发表、 现场发表现场发表、 SPEACHER199国外的国外的QC成果发表介绍成果发表介绍外外国国发发表表QC成成果果有有许许多多特特色色，讲讲究究艺艺术术性性。 例如例如日日本本：发发表表人人西西装装革革履履、仪仪表表严严肃肃，往往往往小小组组成成员员集集体体上上台台，一一个个在在台台上上讲讲，其其余余在在旁旁边边配配合合，并并出出示示证证据据，体体现现了了强强烈烈的的集集体体主主义义精精神神。日日本本人人以以社社为

175、为家家、以以厂厂为为家家，凝凝聚聚力特强，在成果发表上也所体现。力特强，在成果发表上也所体现。泰泰国国：穿穿民民族族服服装装，配配以以音音乐乐，载载歌歌载载舞舞，有有如如奚奚秀秀兰兰唱唱“啊啊里里山山的的姑姑娘娘”，有有领领唱唱的的也有伴舞的。也有伴舞的。五、国外成果报告发表技巧五、国外成果报告发表技巧200 中原中原QCQC行行 小小组组成成果果发发表表会会不不但但交交流流了了经经验验，增增进进了了友友谊谊，而而且且给给人人以以一一次次美美的的享享受受。劳劳动动美美，成成果果美美，创创造造美美，三三美美合合一一。它它让让人人深深信信，小小组组确确实实是是出出成成果果出出人人才才的的好好课课堂

176、堂。 言言长长纸纸短短，让让我我们们驾驾起起祥祥云云在在中中原原大大地地巡巡礼礼吧吧！（众众会会心心微微笑笑，热热烈烈掌掌声声）东东起起商商丘丘，西西至至三三门门峡峡，北北自自安安阳阳，南南到到信信阳阳。我我们们看看到到一一座座座座高高楼楼拔拔地地而而起起，一一条条条条公公路路通通向向远远方方。我我们们看看到到了了高高耸耸的的井井架架、炼炼塔塔、雄雄伟伟的的矿矿山山。我我们们似似乎乎看看到到了了信信钢钢、舞舞钢钢、新新钢钢、安安钢钢的的炉炉火火正正红红，钢钢水水奔奔流流。我我们们穿穿着着五五彩彩缤缤纷的服装，驾驶着闪亮大阳摩托车奔驰在四桥一路上。纷的服装，驾驶着闪亮大阳摩托车奔驰在四桥一路上。

177、201 中原中原QCQC行行 看看！科科研研所所在在精精心心设设计计，服服务务员员笑笑迎迎宾宾朋朋，河河南南美美酒酒甘甘醇醇甜甜美美，春春都都、双双汇汇的的火火腿腿肠肠名名扬扬天天下下，郑郑州州车车站站四四通通八八达达，列列车车呼呼啸啸而而过过。我我们们似似乎乎听听到到了了玻玻璃璃厂厂幼幼儿儿园园孩孩子子天天真真无无邪邪的的笑笑声声，中中原原油油田田朗朗朗朗读读书书声声。我我们们更更感感到到了了新新飞飞的的腾飞腾飞（热烈掌声）（热烈掌声） 啊啊！无无论论是是天天上上飞飞的的、地地上上跑跑的的、家家中中用用的的，无无论论是是衣衣食食住住行行，哪哪一一方方面面不不渗渗透透着着我我们们质质量量工工作作者者和和健健儿儿辛辛勤勤的的汗汗水水，凝凝结结着着我我们们智智慧慧的的结结晶晶。中中原原大大地地呼呼唤唤着着质质量量，人人民民呼呼唤唤着着质质量量！质质量量在在我我心心中中，质质量量在在我我手手中中！我我们们重重任任在在肩，感到无比光荣和自豪！（热烈掌声）肩，感到无比光荣和自豪！（热烈掌声）202