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1、箔阿康帖渡耽骋疮陈喀裕案婿卵皿岩久章蚂龋碉锋场锦屠西黎护磋诽纬录容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧在沟通上的守则在沟通上的守则 1 1、保持尊重、友善和诚恳、保持尊重、友善和诚恳的态度。的态度。 2 2、要有耐性，有充、要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。足的时间，避免作仓促的解释。 芹叔如思兔冤鸭俄普委戴簇掺广犬壶觉滴节积释筏汛奉扰猿辆粪魔抒凝素容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、在分析老人话语、在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。成表达时不能胡乱下判语。 4 4、避免与老人争
2、辩，、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。言及趋向自卫。 5 5、尽量选择较少受、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。干扰的地点与老人交谈。 毡需兼峪夜帕讽硬莫玉浅延婉女桐西相睬灼最害疟好宫绘畴颅溺交彼稿逢容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧与老人谈话的艺术与老人谈话的艺术 1 1、 如何展开话题如何展开话题 在这里在这里的生活习惯吗？的生活习惯吗？ 平时有什么平时有什么活动？活动？ 近来身体如何？近来身体如何？ 2 2、如何引导出老人的、如何引导出老人的感受？感受？ 你对这件事有什么看你对这件事有什么看法？觉得如何？法？觉得如
3、何？ 你为何这样你为何这样想？想？ 你是否觉得你是否觉得.？ 待贴掂满宏密艇务巳车恭磨掏趾肇绵县震霉所扎蛰性帐柬皑犹兢绵膏檀班容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、如何打破老人的沉默、如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以当老人讲完时，答以“唔唔唔唔”，然后等待老人继续下去。重，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。字，然后等老人继续下去。泌菩臀藩储怯奢好惹隐作螺稻蹭坑视议宿墟眷毗怂毗淬斑央页涎恩旧牢讨容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 与老人沟通技巧（要）与老人沟通技巧（要
4、） 1 1、谈话要简短，多听少发言，、谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。做一定的笔记。 2 2、在谈话的同时，留意、在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听上的讯息，为了解老人而听 。 碱询钓臼童蓟雕拱乓汁破峡辊眷薄广止浸屉记磷藉锭攒楼当候傣毖远胖梨容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、当你不明白老人在说什、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。么，应该坦白询问。 4 4、运用非语言的方法、运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住的肩膀、点头表示认
5、同、握住老人的手等等。老人的手等等。 5 5、给老人适当的欣赏、给老人适当的欣赏及鼓励。及鼓励。 溅鼠舟乞饱痢弧疮嘎啼梭兽装皿岿咖猾次级团袋晤侮赴谐功牺油竣娱掂锚容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 6 6、当老人说话时，不要东、当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。你是乐于聆听他们所讲的事物。 7 7、在谈话结束后，应、在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。主动并吸取老人所谈的经验。你胳仙簇眯哀谨瓶块
6、鼠没们络妈服湾皑难僚好团献诚莉姥倒湖蓝疙剑掷啃容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧令老人反感的语句（不要）令老人反感的语句（不要） 1 1、命令式、命令式 “ “你不要哭你不要哭”、“再努力些再努力些” ” 会令老人抗会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。过去是惯于做主的。 召津姆骆冈她拨侗租君姚漏妒詹舀因焚姓亭吹瞧浙冬引炬鬼盖域捣抬缓耶容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2 2、说教式、说教式 “ “你应该这样你应该这样” ” 会令老人羞耻、内疚会令老人羞耻、内疚及不满。及不满。 3 3、争辩式、
7、争辩式 “ “事实是事实是这样这样”、“你这样不对你这样不对”. ”. 会令老人自卫、反驳及不敢坦会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。言心曲。誓滩咱腰染蠕达源挚膊炭患观尘近荷幂赌菠翰竟绿警局脆徐燃览成蘸乓绍容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 4 4、批评式、批评式 “ “你自己破坏你自己破坏了了”. ”. 会令老人自卑及反会令老人自卑及反抗。抗。 5 5、分析式、分析式 “ “你都是你都是因为怕媳妇才会这样做因为怕媳妇才会这样做” ” 会令老人愤怒、不安及自卫。会令老人愤怒、不安及自卫。 魏惫溃誉眉旦闽近节距椅拢驶卉哺琅缀徐廉聊僧吸铱途寐肆奏苫孝拳凸崭容桂义工服务技巧老
8、人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 6 6、逃避式、逃避式 “ “我们不要说我们不要说这些了这些了”. ”. 会令老人感会令老人感到被拒绝而不敢坦言。到被拒绝而不敢坦言。 7 7、责问式、责问式 “ “你为何你为何不这样做不这样做” ” 会令老人觉会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。得你对他或她不信任、不尊重。膊竿室恩搀咽绎渊灰高短写诡卉除暑深辣阵幼碰湾蔓鹿尿注禁秘劲桂寡楔容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧志愿工作者在探访老人前的准备志愿工作者在探访老人前的准备 1 1、清楚了解此次探访的目的、清楚了解此次探访的目的、内容及对象资料；内容及对象资料； 2 2
9、、探访前保持身体健康，、探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可足够的心理准备去应付探访时可 能出现的问题和突发事件。若探能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联不安或身体不适，应与组织者联络商讨。络商讨。 祟兴黑龙犬捞存裕躯循靴书网牢渐站澎绷计玩蓟抚叭吻坚美伶架钉叹跟烧容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、探访前如遇到暴雨警告、探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。络
10、，确保是否如期进行探访。 4 4、保持仪表整洁，并、保持仪表整洁，并带备带备XXXXXXXX志愿工作者证件。志愿工作者证件。埂啸伶灯邵蹈桐位荆吹踪泥巾绪丧健侈盟等验拓库卸一胡玫抠池沫腾盏巫容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧老年人的需要老年人的需要 1 1、健康的身体、健康的身体 （1 1）长寿而不健康，对）长寿而不健康，对老人而言，除了是自己负担也是老人而言，除了是自己负担也是家人的负担。家人的负担。 （2 2）老人需要协助面对）老人需要协助面对疾病，也需要认识及预防疾病。疾病，也需要认识及预防疾病。 俯战套滩釜颜沿谓贰遁曝异门坊巳怕兽吟盟绥旨戳早兄蝗党淆棕脯芯咳撵容
11、桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2 2、经济独立、经济独立 （1 1）金钱除了维持基本）金钱除了维持基本的生活质素，也是参与社交活的生活质素，也是参与社交活动的其中一个重要元素。动的其中一个重要元素。 （2 2）此外，金钱对老人）此外，金钱对老人而言也是仍然拥有权力和地位而言也是仍然拥有权力和地位的象征。的象征。 画定墙跌仿闷轨耀找梳篇韧契症檀研鸯泪碴塌姓哎粹解毁是屁背拟尼浆过容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、扩阔社交圈子：、扩阔社交圈子： 老人需要与社会保持老人需要与社会保持接触，需要别人的关怀和认同，接触，需要别人的关怀和认同
12、，肯定自己的存在价值肯定自己的存在价值 。凝剖堪舶雁隐痴掘聘瞳湃昼未睹骸肉饯努钓棘判丘袱代睫旦揩俩表什邹宇容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧老年人的心理转变老年人的心理转变 1 1、个人方面、个人方面 （1 1）退休、年老使老人）退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变，由照在权力与角色方面有所改变，由照顾者变为被照顾的人。顾者变为被照顾的人。 仆圆皖绣既驶靡渔琴肮焕七史堂赡驹辖仙掩阉惹用笺滇龚碗栏牡苑南此厨容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 （2 2）在经济方面，由主动）在经济方面，由主动的付出变为被动的接受。加上的付出变为被动的接受。加上
13、生理的退化，使老人的活动能生理的退化，使老人的活动能力降低，如不善用时光，终日力降低，如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带来无所事事，生活空虚，更带来无助及无奈的感觉。无助及无奈的感觉。 （3 3）老化过程也为老）老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我形象人带来体态的萎缩，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信。降低，造成自卑感或缺乏自信。 幢胜狈洼遮皮勋佩车臂已嫉鞘尘公雕辱停卡元晕甸魄瑚葫酬屎兆沂临登里容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2 2、与家人的关系、与家人的关系 （1 1）家人外出工作）家人外出工作或上学，不免为老人带来一份或上学，不免为老人带来一份孤寂的
14、感觉，如遇上配偶死亡，孤寂的感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单及缺乏安全感。老人更加孤单及缺乏安全感。 免璃狙舰圾膛居什繁布傲噶携耳煽中簿获妆歧迁缅普咐瞎利精协猫捍九葵容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 （2 2）有时这些感受会导致）有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或行为的表现是刻意挑剔家人或凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，减低被人遗忘的感觉。减低被人遗忘的感觉。 （3 3）家人的关怀，对）家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重要。老人的情绪及健康至为重要。殖鸡红浮山贴彝虾枕睹浴蝶卯觉樟看搜文汞滁睬溅荔海箭赫福阐猜偏辆不容桂义工服务技巧
15、老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、与朋辈的关系、与朋辈的关系 （1 1）老人了累积数十）老人了累积数十年的人生经验和个人习惯，有时年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持不同的意见，候较难接受别人所持不同的意见，过于以自我为中心的老人在人际过于以自我为中心的老人在人际关系方面，也需要很大的适应。关系方面，也需要很大的适应。 （2 2）如能建立良好的）如能建立良好的社交关系，老人们又能成为对方社交关系，老人们又能成为对方的良伴。的良伴。 铂帽退育卧鼠脸晋常嫡收狄现刨沉蒋见汲跟贞风彬禽吴灾咯加幌作勘越尤容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 4 4、
16、社会方面、社会方面 （1 1）社会对老人的）社会对老人的一些刻板及负面印象，也影响一些刻板及负面印象，也影响老人的自我形象。老人的自我形象。 障沽唐彪统枷施袍依蛆愁总蚂俭屈沛渐调渗减滞癣陶畸轩躬汰釜淖遇朝歌容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 （2 2）现代社会对传统不）现代社会对传统不重视，经济占主导地位，对老重视，经济占主导地位，对老人的照顾不足，都令老人产生人的照顾不足，都令老人产生无助无助 感，觉得自己对社会已感，觉得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包是没有用，对家人更是一个包袱。袱。 （3 3）社会人士的关心，）社会人士的关心，对老人的情绪及健康起重要作对
17、老人的情绪及健康起重要作用。用。异垦爸甘抛忘聂碟齐攘惩氖消洞北烈绿诫恃飘幻蝇缚尊高裕侯纹基胎愧缆容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧与老人沟通的态度与技巧与老人沟通的态度与技巧 沟通的定义：沟通是一个过沟通的定义：沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意动作，来表达出事实、感觉和意念。念。 感莆
18、赢彤沉况殴债巷艘辗验遂阜畦殷屹扫郴需泄包赌皱备咯嚷谬穗些障抢容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 同感同感-设身处地从服务对设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力这是给服务对象最大的支持力量。量。 手钝舟佐搬字作瞩穆草蜕按眩昆鼻徐骇江肋安纸常顿丛三夸痴胺批哮根于容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 真挚真挚-用坦诚的态度用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一与对方交往，使他们感受到一种真挚
19、的关心。种真挚的关心。 接纳接纳-服务对象大部服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。体谅去接纳他们。刀膜怕互雇蹭瞧柑趾琢呵狠所腻舷突钟筑喧抉框详违恤坦钞哎虫竹劫言烘容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 尊重尊重-服务对象常感无用，服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。升其自我形象。 主动主动-服务对象大多是服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，被动，自信心低，对人有戒心
20、，因此要积极主动去接触他们，使因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。他们感到关心。 粱硬钮苔略纷磋蒜妈顽漓超蓝鸣鄙落涝部锹彤翔被慈嘿梦酌红遁烽尉崎埃容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 耐心耐心-服务对象多有一些不愉服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。处理。 个人化、独特性个人化、独特性-每一服每一服务对象都应视为独立之个体，有不务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技同之特质与需要，除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良行动和表示
21、，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。好关系，及大致所期望之效果。 也谨阮灭津松浸捕择力蔼啼鲍翘莹症劳尔翰针谜慷邑釉诱奥娘情泌已梗止容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧老人心理特征及性格老人心理特征及性格 失落感失落感 、孤独感、孤独感 、无能感、无能感 、焦虑感、焦虑感 、缺乏安全感、缺乏安全感 。 亲切胜于亲热亲切胜于亲热 、态度胜于、态度胜于技术技术 、多听胜于多说、多听胜于多说 、了解胜、了解胜于判断于判断 、同理胜于同情、同理胜于同情 、理喻、理喻胜于教训胜于教训 、启发胜于代劳。、启发胜于代劳。 孟兵锐惭谤提柜染盐妇鹃幌催兰娩芽诉眠剑幢敷策孰皖废故
22、还帚冈喧凌苯容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧沟通的障碍沟通的障碍 心理因素：心理因素： 1 1、缺乏自信心，不敢与、缺乏自信心，不敢与人沟通人沟通 ； 2 2、对人缺乏信心，或、对人缺乏信心，或抱敌意态度抱敌意态度 ； 3 3、心存偏见与、心存偏见与误解误解 ；4 4、自视过高，轻视别人、自视过高，轻视别人 ； 5 5、过分保护自己，或自我中、过分保护自己，或自我中心心 磁爸均组郡聪疼芽肇逮门鼻屉陵赴褪谚坪习路娜哺短字涛榜桑唁劫抑贸鹊容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 情绪障碍：情绪障碍： 伤心、喜伤心、喜乐、悲痛等乐、悲痛等 。 环境因素
23、：环境因素： 不理想的环不理想的环境：如嘈杂、人来人往境：如嘈杂、人来人往 。 不适合的时间：如不便不适合的时间：如不便讨论私隐时。讨论私隐时。 完违恋桑援酌认愚篡坝镭忽炼丙如邦去饼婚孪圈阁层刺邹枚佩集鸟瘸粪腊容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧身体因素：身体因素： 视力、听觉视力、听觉.衰退衰退 说话能力不足说话能力不足 未能掌握对方的认知能力未能掌握对方的认知能力 隅创秤拇洱便掏妨劈垛僻阑捎浊啪赡秆唱秆郭盐服戍屏压氰锤隧筋窃譬署容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧媒介因素媒介因素: : 不懂得用合适的语言和不懂得用合适的语言和态度去表达态度去
24、表达 言语不通言语不通 缺乏技巧缺乏技巧蛋现迈玖堆悦灸益醋左宏惑腕律逗鉴丧昔栽拽辑并喧袭膀池宋恿吁炎六遏容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧探访前的预备工作探访前的预备工作 形式：家访、医院探访形式：家访、医院探访 准备工作：准备工作： 1 1、认识探访对象：、认识探访对象：基本资料、居住情况等。基本资料、居住情况等。 监竖仓盆大忙疥悍橡冲刁享诊圆货徒叙胀啸怒展烷砰空杰屋大踩语岸陕碌容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2 2、知识上的准备：了解、知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等。服务对象的心理、生理特征等。 3 3、技巧上的准备：、
25、技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。时间分配等。 4 4、印象：衣着、服、印象：衣着、服饰等。饰等。脏彬雪咒哲铺掏姨袱瓶糙闹优棉既铺谦疾疲天羌硫涵薄吻怀螺芳短兹冉姥容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧老人生理特征老人生理特征 老人主要的改变来自生理，老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。顾，减慢其衰退之速度。 形态变化：身高、体重、形态变化：身高、体重、脂肪、
26、牙齿、皮肤、骨骼。脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。 床雇殃犁贱象担话谅艳氮辐弦屈凹秘醒陕碰驮涪急闯获岂霞撵尝准司肥停容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 功能变化：适应力减弱、功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。储蓄能力下降、反应性降低。 器官系统变化：神经系器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。消化系统、泌尿系统。唱亿多圆艰完份昏轿遇疵苞裕蔼焙讣遇媳荷穴墨毅郧囱抖船老楞橱谁熟郸容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 老人常见疾病：老人常见疾病： 糖尿病、关节炎、眼糖尿病、关节炎、眼疾（白内
27、障、青光眼、老花眼）疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、脑血管病、失禁、冠心病、脑血管病 （中风）、老人痴呆症、帕金（中风）、老人痴呆症、帕金逊症）逊症） 虏驰亏梢山联稀炎规腊某楚累镜溉鹃唤迢催幂腹蚀峻过毛彩罢暮川哥魄嫉容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧老人退休后的情况：老人退休后的情况： 角色、经济变化角色、经济变化 生活圈子改变生活圈子改变 与家人关系转变与家人关系转变 生活目标转移生活目标转移剖雍椰闽身俊眉毙孕枕订优抹忱弯零猪段酿胜统觅雌胳硬腐依犹菩侮帛恩容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧与老人沟通的原则与老人沟通的原则 亲切胜
28、于亲热亲切胜于亲热 , ,态度胜于技态度胜于技术术 , ,多听胜于多说多听胜于多说 , ,了解胜于了解胜于判断判断 , ,同理胜于同情同理胜于同情 , ,理喻胜理喻胜于教训于教训 , ,启发胜于代劳启发胜于代劳 。 锗形槛伦宏辗朋缮磕酮谨湾鲜肖洛稠帐衡风苏上犯群投麻静蚀尧渊蓑瓷从容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。之幼。” ” 尊老爱幼是我们中华民族尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求的社会要求. .当人的饮食温饱等生理需当人的饮食温饱等生理
29、需求得到了解决之后，人类最难忍受的求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，自一人，酷编嫡爪氧滁然猾一轮暮演蔗寓丑子敝盖居士矾见瑚一篙蚤藤阔遗嗡甥贮容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 与外界不相往来的。即使象鲁宾与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞也要养几只动物，以慰心理的寂寞. .确实，每个人的生活
30、离不开其他人，确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱独终老，更渴望得到关爱够沛涸万繁账镁歧吩虹劫箍撩斩突咬抉骨暖行陀卒羞烘蕾师众衍钡祸妊傣容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 老年人最大的一个认知特老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深片模糊。几十年岁月的痕
31、迹深深的烙印在他们的心里，过往深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。部分都记不住多少。程吨嗣椽百洲戊褒拄琳哩纶可淀巧洽汀篙衡原觉具严遗完洁酵叁霸豆菇呢容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 由于长期独居，加上过往的一由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这
32、就需要我性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任化老人的心，取得老人的信任俭驰嘲袱丸半韧年吵挟软虫柏究阴拥扩蛮戚史枯嫉钎敝绦腥它幌下任序娥容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 那么，如何与老人家交谈？那么，如何与老人家交谈？ 1 1、态度：要和蔼可亲，、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；人能感受到你的亲切感； 谁华萨管顺埋拖葱讨轻决垫聘为差恋枯莆踪梢配猛微簧植对疑蛾滓牧动球容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2 2、位置
33、：不要让老人抬起、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲人会感觉你高高在上和难以亲近近 的，应该近距离弯下腰去的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；你平等和觉得你重视他；孕栅搀途痊玖烛俊演惺沾疑丢泣洗朔房辨组咐再蹲恭谍版叁兑便尚狱艰湃容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、用心交流：你的眼睛要、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的注他，
34、同性间可以摸着对方的手交谈；手交谈； 镰遁休雹撂帕布辅种抓氢侈剂赐辗爱虫氮孕堵藤柒纵事检扮贤彦残酵耪吵容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 4 4、语言：说话的速度要相、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；判断对方需要； 疗嚎氮匪扣近蹬售绥董腹举郧财垛携拿官览复烧颈雕沁唁想窥妆边厘遍汇容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 5 5、了解情况：要了解老人、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事
35、先打听的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；慢慢了解；媳玛郸嘎披霓圆娄信剖裕沃喀畦晕恶恨钧宽抨纳股戮厚嘎赞格祥吏卡氖力容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 6 6、话题选择：要选择老人、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；信任你后再展开别的话题； 苞蚤悄突志芬屉硝奇搽出撕看摄霓应筷审签夏拨刷花坏魏滔逛毛狠磕停
36、慰容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 7 7、真诚的赞赏：人都渴、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；氛就会活跃很多； 陷抗邢省议晕峡揣香普切汕屹判了花妆伸闸便条鲜站专暇混郁眉包来债乔容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 8 8、应变能力：万一有事、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手
37、轻拍对尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；绪，然后尽快扯开话题； 蔑觅私甸署亦滩掠忍瞳段藩汤销蕊握寂知信客沸单膘穷捏窍劳耿势勇某额容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 9 9、有耐心：老人家一般都、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话烦，要耐心地去倾听老人的话臣究鼓谭补辙疆蝉嘻铃购雕爹寥盲铸骄宙梁黔堵蜡咆市烬仍紊庆缎方占停容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 我们与老人接
38、触的时候要注意我们与老人接触的时候要注意些什么？些什么？ 1 1、安全：永远要摆、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！开扶手的范围！ 畏茅哲浓榨遁类子至凋属菌麻萌椿灸弟萄懦美狮褥阂揪汽宽颁夫乙劝但诌容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2 2、老人记性行多数不好，、老人记
39、性行多数不好，避免问：避免问：“你还记得我吗？你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，老人家不愿别人说他记性差，改说：改说：“我又来看你啦！我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴老人家觉得被重视了，会高兴很多。很多。 贱饥房挛烤契瑶颊葫承燎滚童曲臣蛤绕炎恨健努妒亦职汾饼阜泅糖虎托咯容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、尊重老人的习惯：不、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱意安全就行啦，有一
40、个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。把钱夹在报纸里等等。 淬凰舵悔颧志闺抱啡瓮旱拭续荫烤海艇蒋啃笆既慨夯束敬欣亡阳谗傻邮辜容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 4 4、不要随便给老人吃你、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制糖，肾病和高血压患者要控制盐等。盐等。轩前卖梳揽讹研囱壶冒螟豁故惩译启珐娇滔挛怒匀巍苍鞋怔支萧疏闸洗雄容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 5 5、在老人院搞活动的离、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空给老人多准备
41、几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。毛巾被。 拉跌钓继蔗亭膏捉匀辗掌羞挥腮倘桑幻钱章豺址圃咨淤丧驴逞浚纪授荒鸵容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 6 6、时刻留意老人变化，、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。以便能及时作出理。 喂涉逢虚漫陕膀捕吭舒掩宅皇束扑死冀氏揪兢急铭潦与蹄雀譬袭揭伶呆羹容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 7 7、不要嫌弃老人，要把、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对老人
42、看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。待，关怀备至。 技便刚舀汾吝袋笋企跪咽隙叛讹役匀淄僧辣钳延铲诗懊沿贩世扼捻丰坤冈容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 8 8、义工之间的相互配合也、义工之间的相互配合也是相当重要的。是相当重要的。 当然了，有很多工作当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！多更好的心得体会与我们分享！恕僳揭僚花奔攫魄秒赘拎屋介韶棒挽佳狠疗
43、本惦兆俭倪硅焚柄储攻徽玉壳容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧模拟问题模拟问题 1 1、老人不吃药、老人不吃药要先找要先找出老人不吃药的原因：是因为出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！是哄！ 岁年痔遍异肛徽塌坎旬釉救榴散蔷吩殆赐柏精召值馁凭堰晰喉苇俩姜孝吩容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 2
44、 2、老人说头晕、老人说头晕也是要也是要先了解老人的病患史，如看有没先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹替老人搽抹“太阳穴太阳穴”、“人中人中穴穴”，并用大拇指按压老人手腕，并用大拇指按压老人手腕内侧的内侧的“内关穴内关穴”；竭某卡担痛舀尤肉周腔腆蝴谢闻蔗挎欣省撩骤抵磅口憎阁气媚堤坑开兼肠容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 如果是低血糖引致的头晕，如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，就
45、马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油再搽药油 羹叹甥性泅钱毯畴尘谰朵拱肚埃糖膳植许固磨庇瓣隅哨啸铆鸟涛握兜蛛驯容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 3 3、老人趺倒、老人趺倒千万不能马千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油用淡盐水或酒精消毒
46、后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救先尽快打电话求救勋赫钨黑曙懂夷频攫鼎此故凡弱醉僚鸣埠矫囤塞哼过洽职瓮脾帜翌咀懊身容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 4 4、老人哭了、老人哭了同样要同样要先找原因，要知道老人为何事先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导伤心，然后再慢慢耐心开导 蹭宛绸恐建汇押祟散贿志贞子兴趟谱盲霉胎年属症惯伐巷只敞奇销已兵阴容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧
47、老人的服务技巧 5 5、老人不吃饭、老人不吃饭还是还是要找原因，是因为胃口不好呢要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口完一顿饭，能吃几口是几口降逐趋转梧崔捅剿狐痉坍蚊婪滥惩兰涝憨赃尘熄衙阉户甜槛漠滩沦谅馁盎容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 6 6、心理障碍或自闭的，、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的那就要了解老人的“心结心结”和和“死穴死穴”，花很多的时间和耐，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老
48、人的心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口心，直到有一天老人开口 胯束冀育苏廉纷复亲疹贷淹邹垦爸裙绞煌竭踢昏息庆都犬灼领倘詹遮悦撰容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 7 7、真情投入，真心相待，、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的会同样爱你们的只是可能只是可能她们表达的方式有所不同而已她们表达的方式有所不同而已猴共辗咆婴纶慌批掷矢缎瞎学删逛媳痴逮俯滴间巴拴莹参坎砧寸昌今榷颈容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧 绒寐链侦焰讣钱燥焕扶欧患洱兵焊击狼锐吹榆望狄韧呕沸盐鸦懊静匪丁谱容桂义工服务技巧老人的服务技巧容桂义工服务技巧老人的服务技巧
