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1、 （一）服务的定义（一）服务的定义 “ “服务服务”的定义：的定义：“为满足客人的需要，为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。的结果。”服务的定义告诉我们：服务的定义告诉我们： 1. “1. “客人客人”是产品或服务的接受者是产品或服务的接受者 2. 2. 服务必须以满足客人的需要为核心服务必须以满足客人的需要为核心 3. 3. 与客人的接触是服务的与客人的接触是服务的“关键时刻关键时刻” （二）服务的理念（二）服务的理念1. 1. 服务是人与人之间一种基本的关系服务是人与人之间一种基本的关系2. 2. 服务于别人是接受别人服
2、务的前提服务于别人是接受别人服务的前提3. 3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台作为一种工作的服务是展示才华的舞台4. 4. 尊重客人才能得到客人的尊重尊重客人才能得到客人的尊重5. 5. 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质6. 6. 高质量的服务是向人间传播的一种文明高质量的服务是向人间传播的一种文明 （一）衡量对客服（一）衡量对客服务质量的基本标准务质量的基本标准 1. 1. 宾至如归感宾至如归感 2. 2. 舒适感舒适感 3. 3. 吸引力吸引力 4. 4. 安全感安全感 （二）优质服务的基本要求（二）优质服务的基本要求 1. 1. 真诚服务
3、真诚服务 2. 2. 讲求效率讲求效率 3. 3. 随时做好服务的准备随时做好服务的准备 4. 4. 做好做好“可见可见”服务服务 5. 5. 树立全员推销意识树立全员推销意识 6. 6. 礼貌待客礼貌待客 （一）对待工作（一）对待工作 1. 1. 热爱本职工作热爱本职工作 2. 2. 遵守劳动纪律遵守劳动纪律 3. 3. 自洁自律自洁自律 （二）对待集体（二）对待集体1. 1. 坚持集体主义坚持集体主义2. 2. 严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念3. 3. 团结协作精神团结协作精神4. 4. 爱护公共财物爱护公共财物 （三）对待客人（三）对待客人1. 1. 全心全意为客人服务全心全意为客
4、人服务2. 2. 诚挚待客，知错就改诚挚待客，知错就改3. 3. 对待客人，一视同仁对待客人，一视同仁 （一）基本素质要求（一）基本素质要求1. 1. 身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病2. 2. 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3. 3. 有较强的卫生意识和服务意识有较强的卫生意识和服务意识4. 4. 有良好的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质5. 5. 掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识6. 6. 有一定的外语水平有一定的外语水平7. 7. 有较强的应变能力有较强的应变能力 （二）仪态仪容规范（二）仪态仪容规范 1. 1.
5、仪表仪容仪表仪容 2. 2. 礼貌礼节礼貌礼节 3. 3. 言谈规范言谈规范 4. 4. 举止规范举止规范 饭店客房区域各楼层的服务台称为饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。厅部总台在楼面办事处的职能。 （一）楼层服务台的主要职责（一）楼层服务台的主要职责 （二）楼层服务台的主要特点（二）楼层服务台的主要特点 1. 1. 优点优点 2. 2. 不足不足 客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上层楼的房间数目分段设置工作间。
6、工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。其通知离客人房间最近的工作间的服务员。 （一）客房服务中心的职责（一）客房服务中心的职责 （二）客房服务中心的特点（二）客房服务中心的特点 （三）客房服务中心设立的条件（三）客房服务中心设立的条件 （四）客房服务中心的运转（四）客房服务中心的运转 （一）迎客准备工作（一）迎客准备工作
7、（二）客人到店应接工作（二）客人到店应接工作（三）客人住店期间的服务工作（三）客人住店期间的服务工作（四）客人离店的服务工作（四）客人离店的服务工作 （一）客人类型及其针对性服务（一）客人类型及其针对性服务1. 1. 按旅游动机划分按旅游动机划分（1 1）团体旅游参观型。）团体旅游参观型。（2 2）公务旅游型。）公务旅游型。（3 3）华侨旅游型。）华侨旅游型。（4 4）蜜月旅游型。）蜜月旅游型。（5 5）旅游疗养型。）旅游疗养型。 2. 2. 按客人个性特点划分按客人个性特点划分（1 1）一般客人型）一般客人型 （2 2）开放型）开放型（3 3）急躁型）急躁型 （4 4）罗嗦型）罗嗦型（5 5
8、）健谈型）健谈型 （6 6）寡言）寡言型型（7 7）醉酒型）醉酒型 （8 8）贵妇）贵妇型型（9 9）社交型）社交型 （1010）排他型）排他型 （二）特殊情况的处理（二）特殊情况的处理1. 1. 客人物品丢失客人物品丢失2. 2. 客人突然得急病客人突然得急病（三）（三）VIPVIP客人的接待客人的接待1. VIP1. VIP客人接待原则客人接待原则（1 1）对等接待）对等接待（2 2）及时传递信息）及时传递信息（3 3）用心极至，做好细节服务）用心极至，做好细节服务（4 4）服务适度）服务适度2. VIP2. VIP客人应接程序客人应接程序 （一）客房硬件设施不达标或出现故障（一）客房硬件
9、设施不达标或出现故障（二）客房服务员的素质低和服务质量差（二）客房服务员的素质低和服务质量差（三）饭店管理不善（三）饭店管理不善（四）客人方面的原因（四）客人方面的原因（五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉（五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿。症下药，改进服
10、务和设施，吸引更多的客人前来投宿。 具体而言，对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下具体而言，对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：几个方面： （一）帮助饭店发现存在的问题（一）帮助饭店发现存在的问题 （二）改善宾客关系（二）改善宾客关系 （三）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平（三）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 （一）切实提高服务质量，预防投诉的产生（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生（二）做好接待投诉客人的心理准备（二）做好接待投诉客人的心理准备（三）设法使客人（三）设法使客人“降温降温”（四）使用（四）使用“替代替代”方法方法（五）维护客人和饭店双方的利益（五）维护客人和饭店双方的利益（六）果断地解决问题（六）果断地解决问题（七）用恰当的方法处理客人投诉（七）用恰当的方法处理客人投诉（八）对客人投诉处理的结果予以关注（八）对客人投诉处理的结果予以关注（九）将以住投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生（九）将以住投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生
