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1、第三章 个体行为的基础（二） 知觉、个体决策 价值观、态度、 工作满意度知觉与个体决策为什么两个人看到同样的东西，却给出了不同的解释？为什么两个人看到同样的东西，却给出了不同的解释？在认识他人的过程中，我们会走哪些捷径？（社会知觉效应）在认识他人的过程中，我们会走哪些捷径？（社会知觉效应）列出影响归因的三个要素列出影响归因的三个要素解释知觉对决策的影响解释知觉对决策的影响理性决策模型的理性决策模型的6 6个步骤个步骤 What Is Perception, and Why Is It Important?What Is Perception, and Why Is It Important?l
2、“我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东西作出解释并称它为现实”。(P82)l“知觉就像美丽，它取决于是否出自情人的眼里”情人眼里出西施l知觉：个体为了对自己所处的环境赋予意义而对感觉印象加以加工、组织和解释的过程。l行为不是以现实为基础，而是以人们对现实的知觉为基础的。 渺小 Peoples behavior is based on their perception of what Peoples behavior is based on their perception of what reality is, not on reality itself.reality is, not o
3、n reality itself. 影响知觉的因素l知觉者的主观因素l知觉对象的客观因素l情境因素知觉者的主观因素l 态度l 动机l 兴趣l 过去经验l 期望知觉者的主观因素知觉对象的客观因素l 接近律l 相似律等连续性知觉的连续律和相似律主观轮廓不可能图形不可能的盒子 曲折的悖论 不可能的棋盘 【解析】两个螺帽实际是中空的，虽然它们看起来是凸面的，所以两个螺帽并不互相垂直。螺帽被下方光源照到（一般光线应来自上方），这给人们判断他们的真实三维形状提供了错误信息。美国魔术世界里安德鲁斯创造了这个精彩的幻觉作品。 疯狂的罗帽弗雷泽螺旋 长度与透视网格幻觉【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被
4、几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些 埃冰斯幻觉 曲线幻觉【解析】虽然端点看起来不连在一起，左边弯曲部分也显得比右边的小一点，但其实这是一个完好的圆 伯根道夫环形幻觉 视错觉视觉负后像知觉的情境因素l适应l对比l敏感化l感受性降低社会知觉中的效应认识他人的捷径 选择性知觉选择性知觉 第一印象第一印象 晕轮效应晕轮效应 刻板印象刻板印象 对比效应对比效应 投射效应投射效应 预言自验效应预言自验效应 社会知觉中的效应（一）选择性知觉（selective perception）l戴尔本&西蒙的研究 （销售6、生产5、财会4、后勤8）l我们在自己的兴趣、背景、经验和态度的基
5、础上对信息进行主动的选择看那些我们想看的东西。（二）第一印象（first impression）l基础是首因效应； l认知认知（外貌、才能等）情感情感（好恶评价）；l 信息呈现的顺序；l “热情冷漠”是形成印象的首要依据；l 消极信息对其他品质有掩蔽作用。（三）晕轮效应（halo effect）l又叫光环效应，是指以点代面的判断倾向；l阿希的实验研究法官判决实验；l思考如何克服和应用。（四）刻板印象（stereotyping）或定势效应l一个人属于哪一类 ，就以这一类人的典型特征来判断这个人的行为。“有色眼镜”l “地域、种族、性别、年龄、职业、角色等”（五）对比效应（contrast eff
6、ect） “不要跟在孩子和动物后面演出你的节目”（六）投射效应（projection effect） “以小人之心度君子之腹”、表情判断实验（七）预言自验效应（self-fulfilling prophecy）如何正确对待这些效应？l这些效应是在认识他人的捷径；l积极意义：方便快捷、节省资源；l消极影响：简化的知觉、经常出错。归因理论 四种归因因素四种归因因素 归因判断的归因判断的3 3个维度个维度 内部归因还是外部归因内部归因还是外部归因 归因偏见归因偏见归因理论（attribution theory）l归因：对行为的原因做出解释判断其是由内因引起，还是由外部力量所驱使。l三因素：区别性（行
7、为是否反常）一致性（是否与其他人一样）一贯性（行为是否频繁出现）区别性区别性Distinctiveness: shows different behaviors in different situations.一致性一致性Consensus: response is the same as others to same situation.一贯性一贯性Consistency: responds in the same way over time.Attribution Theory他人归因时的偏见归因中的自我服务偏见个体决策 理性决策模型理性决策模型 理性决策的步骤理性决策的步骤 有限理性决策
8、有限理性决策 直觉决策直觉决策 决策风格模型决策风格模型知觉与决策之间的联系Perceptions of the decision makerOutcomes理性决策模型1.Problem clarity2.Known options3.Clear preferences4.Constant preferences5.No time or cost constraints6.Maximum payoff在组织中的决策变式决策风格模型 Decision-Style Model价值观(values) 定义定义 罗克齐的价值观系统罗克齐的价值观系统 终极价值观终极价值观 工具价值观工具价值观 当今职
9、场的主导价值观当今职场的主导价值观 组织价值观的评价维度组织价值观的评价维度什么是价值观?l价值观：是个人或社会的一些基本价值观：是个人或社会的一些基本的信念的信念相信某个具体的行为或相信某个具体的行为或终极存在状态比与之相反的行为或终极存在状态比与之相反的行为或状态更可取、更值得追求。状态更可取、更值得追求。内容：什么是重要的？内容：什么是重要的？强度：它们有多重要？强度：它们有多重要？价值观系统：按照价值强度进行排价值观系统：按照价值强度进行排序，形成一个层级结构。序，形成一个层级结构。Q:在你的一生中，你最想要的是什么?n 30岁时n 50岁时n 70岁时罗克齐价值观问卷（Rokeach
10、 Value Survey, RVS）l终极价值观（terminal values） 梦寐以求的存在状态，一个人愿通过一生的追求而达到的目标；l 工具价值观（instrumental values） 偏爱的行为模式或达到终极目标的手段。Values in the Rokeach SurveyValues in the Rokeach Survey(contd)这种演变趋势意味着什么?霍夫斯塔德的文化架构（组织的价值观体系）霍夫斯塔德（Hofstede）1984年调查了IBM在全球40个国家的116,000名员工，发现在组织文化中人们主要关心的价值观要素有：态度（attitude） 定义定义 态
11、度的三种成份态度的三种成份 工作卷入度工作卷入度 组织承诺组织承诺 认知失调理论认知失调理论 自我知觉理论自我知觉理论 态度调查态度调查态度的影响力l雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚持不懈。态度（attitude
12、）l 什么是态度：什么是态度： 对人、物、事的评价、判断和对人、物、事的评价、判断和感受。感受。l价值观：有多想要？价值观：有多想要？l态度：态度： 有多喜欢？有多喜欢？态度的3种成分：l认知成分（认知成分（cognitive component）观点、信念或价值观理性的部分：同意/不同意；正确/错误；例如：工资比同行/同类其他企业低，应该加薪；l情感成分（情感成分（affective component）情绪与感受最为重要、感性：爱/恨；喜欢/不喜欢；例如：对较低的薪酬不满l行为成分（行为成分（behavioral component）行为意向；例如：我要辞职，另谋高就。员工工作态度变量1工
13、作卷入度（工作卷入度（job involvement）心理上对工作的认同程度，即工作干得好不好对员工的重要性；是流动率（16）和缺勤率的良好预测指标；员工工作态度变量2组织承诺（组织承诺（organizational commitment）员工对特定组织及其目标的认同，并希望维持组织成员身份的心理状态；预测流动率（34）。认知失调理论-态度对行为的影响费斯廷格（1957）：两个态度或行为之间、以及态度与行为之间出现不一致时，个体总是要试图降低不协调所带来的心理压力。哪个因素更重要我是否能够改变是否还有些好处自我知觉理论-态度对行为的影响（Self Perception Theory）l态度是用
14、来在事情发生后，对业已做出的行为做出合乎情理的解释的过程和工具。人们总是要对行为做出合理化，产生似乎有理的回答。l例如：你为什么还留在（离开了）这家公司？态度调查态度调查：通过问卷工具了解员工对他们的工作、团队、上司以及对组织各项制度等的反应。态度调查问卷样例工作满意度（job satisfaction） 定义定义 不满意的四种反应不满意的四种反应 工作满意感与主人翁行为工作满意感与主人翁行为 工作满意度与工作绩效表现工作满意度与工作绩效表现 决定工作满意感的因素决定工作满意感的因素 工作满意度（Job Satisfaction）l工作满意度：雇员对工作的一般态度，是最重要的雇员态度变量。l工
15、作满意度的测量单一整体评估法（single global rating） “把所有因素考虑在内，你对你的工作满意吗？”工作要素总和评估法（summation score） 确认关键因素：领导、收入、晋升机会等； 请员工逐一评价在各个因素上的满意程度；求和。 哪一种方法更有效？对工作产生不满意感后的反应 退出：离开组织退出：离开组织 忽略：不采取任忽略：不采取任何行动何行动 建议：提出改进建议：提出改进建议建议 忠诚：等待条件忠诚：等待条件转好转好 哪种反应最令组织头疼？哪种反应最令组织头疼？ 哪种反应最容易被组织误解？哪种反应最容易被组织误解？工作满意与主人翁行为lSatisfaction a
16、nd Organizational Citizenship Behavior (OCB)Satisfied employees who feel fairly treated by and are trusting of the organization are more willing to engage in behaviors that go beyond the normal expectations of their job.满意的员工会更多出现主人翁行为人们对工作满意吗？l美国人的工作满意度下降至50.7%（2000年）l下降的原因为提高劳动生产率而增加的压力 （Pressures
17、 to increase productivity）工作中越来越少的控制感 （Less control over work）工作满意度对员工绩效表现的影响1、在组织水平上，拥有高满意度员工的组织比那些拥有大量低满意度员工的组织更有效。2、高绩效导致满意感而不是相反；3、满意度与缺勤率呈负相关；4、对于低绩效者，满意度可以预测流动率；5、抱有积极生活态度的人，满意度可以预测“流”什么决定工作满意度l工作富于挑战性；l公平的报酬；l支持性的工作环境；l融洽的人际关系；l能力、个性等与工作的匹配；作业：态度调查实践任务l 与大学生有关的任何问题l 5人以下为一组，共同设计调查问卷，并实施调查；l 每
18、人独立撰写调查报告（你的假设、问卷的结构，数据分析以及调查结果）l 3周时间lA（810分）、B（57分）、C（34分）、D（12分） 四个等级如何做好态度调查？l调查设计调查什么（调查内容）向谁调查（调查对象）结果预测（调查假设，确定X/Y）l调查问卷编制结构、题目数量语言风格计分方式及权重等l调查统计与分析数据管理统计分析报告撰写实例：某公司部门满意度调查问卷结构问卷题目示例维度维度子维度子维度被评项目被评项目服务精神爱岗敬业该部门员工整体上表现出很强的敬业精神。全局观念该部门在处理重要问题时，能够从公司整体利益出发。团队精神该部门内部具有很强的凝聚力。责任承担在遇到困难时，该部门从不推脱
19、责任。专业素质该部门员工体现出相当的专业水准。服务质量创新能力该部门在工作中表现出很强的创新能力。沟通协调该部门能和其他部门及分公司保持良好的沟通协调。计划性该部门日常工作中总能按照事先制订的计划执行。模范作用在落实公司的政策方针时，该部门能对分公司起到积极的表率作用。使命达成工作效率该部门的整体工作效率比较高。业务指导该部门能够指导分公司有关部门行之有效地开展工作。政策理解该部门能够充分领悟公司的有关政策思想。政策落实该部门能够将公司的有关政策贯彻到位。政策指导该部门出台的有关政策对分公司起到了很好的指导作用。职责履行该部门能够很好的履行其部门职责。部门尽职尽责满意度部门尽职尽责满意度问卷题
20、目示例部门协作满意度部门协作满意度维度子维度被评项服务过程改进与发展他们在想方设法改进他们的工作。规范与流程他们比较注重各项服务工作细节。他们的办事程序规范而且合情合理。计划性他们经常取消约定或更改计划。服务效果及时反馈当我有疑问时，打个电话他们就会耐心地给我解释清楚。找他们办事，他们能及时地让我了解事情的进展。结果达成度该部门办事据我所知是可以信赖的。绝大多数情况下，他们都未能配合我按期完成工作任务。信息发布到该部门办事时，我总是不清楚该如何办理。服务者素质服务态度他们比较体谅和理解我们的难处。在工作中，和他们交流是一件很费劲的事。专业水平他们对自己负责的工作十分在行。他们总能就有关的专业问
21、题给我详细的解释。协作度协作精神找他们办事，我经常有被踢皮球的感觉。主动协作即使不是“份内事”，但他们会积极协助其他部门的工作。总体评价总体评价我对该部门在协作配合方面的满意度是：计分方式选项选项赋值方式赋值方式1 1赋值方式赋值方式2 2不符合不符合-2-21 1基本不符合基本不符合-1-12 2一般一般0 03 3比较符合比较符合1 14 4符合符合2 25 5统计分析评价指价指标有效有效评价人数价人数满意率意率五分制五分制满意度意度百分制百分制满意度意度级别排名排名尽职尽责满意度6100.0%1.5 86.8 好16/19部门协作满意度13782.6%1.2 80.0 中4/15部门服务满意度6583.6%1.2 80.3 中14/19内部员工满意度595.6%1.6 90.8 好1/18满意度总分21390.4%1.4 84.5 中7/19图表分析
