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1、前厅部术语解释及其目的1、Frontoffice（前厅部）（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。2、Frontdesk（前台或总服务台）（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台隶属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。3、Roomstatus（房间状态）（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOOoos）预离（ED)
2、、预达（EA）、无行李（NB）、外宿（sleepout）、双重锁（DL）、请勿打扰（DND)、自用房（HU)等。2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。4、Roomtype（房间种类）（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Doubleroom（双人间）（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。6、Singleroom（单人间）（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。2、入住特点。（适合商务性或
3、夫妻客人入住）7、Suite（套房）（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体营业收入。8、Adjoiningroom（相邻房）（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。2、适于安排相互熟识客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。9、Reservation（房间预定）（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmedreservation（确认订房）（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式。（电话、传真等）3、确认的内容。（日期、人数、间夜数、价格、汇款
4、方式、特殊需求等）9、Reservation（房间预定）（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmedreservation（确认订房）（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式。（电话、传真等）3、确认的内容。（日期、人数、间夜数、价格、汇款方式、特殊需求等）11、Amendment（更改预定）（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。2、应注意的事项。核对预订资料、填写相应单据、资料处理、处理善后事。12、Advanceddeposit（预付订金）（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订
5、金对酒店和客人双方都有益。（能保证宾客用房及保证酒店收入）3、收取预付金的几种方式。13、Arrival,departuredate（抵、离店日期）（抵、离店日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。14、Expectedarrivalslist（预期抵达表）（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。2、表上内容。15、Expecteddepartureslist（预期离店表）（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备。2、表上内容。16、Roomforecast（订房预测）（订房预测）答：1、有利于安排工作和做
6、好销售工作。2、订房预测报表所反映的内容。17、pre-assign（预先分房）（预先分房）答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间。2、预先分房的重要性。（房况清晰、确保入住登记快速、准确，提高工作效率）3、预先分房的根据。（先团队会议后散客，当日团队、散客预期抵店表或订单）18、pre-registration（预先登记）（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。2、为客人提供了服务，提高了工作效率。19、Earlyarrival（提前到达）（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达。2、两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。B：是在饭店规定的入住时间前到
7、达。3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。20、Registrationcard（登记表）（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格。2、使用的重要意义。（为内保和酒店客史档案提供真实、有效的原始资料，提供个性化服务）21、Group（团队）（团队）答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。2、它的几个特点，有别于散客。（同进同出）3、团体的接待工作。准备工作、迎候客人、填单、验证分房、感谢客人光临，送客入房、处理相关资料。22、FIT（FreeIndividualTourist散客散客）答：1、散客的特点。散客的接待工作。迎接客人、确认预订及处理、入住登记、验收、确认付款
8、、签认、送客、入住资料处理23、VIP（VeryImportantPerson重要客人）重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。2、到达时的接待。3、在住期间及离店的工作。24、Check-outtime（退房时间）（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。2、一般退房时间是中午12点前。3、推迟退房收费办法。（12点-18点半价房费；18点以后全价房费）25、Latecheck-out（延时退房）（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。2、延时退房的原因。3、如何处理客人的延时退房要求。（详细解释酒店收费标准、视情况灵活处理）26、Dayuse（半天用房）（半天用房
9、）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。3、在饭店旺季时一般不予接受。27、Roomchange（换房）（换房）答：1、指为客人转换房间。2、客人转房的主要原因。（工程、朝向、宾客喜好等）3、转房手续。（填写换房登记单、归档）28、overstay（续住）（续住）答：1、。指客人在原定离店日期没有退房。2、客人续住可为饭店增加收入。3、续住时的注意事项。（继续交纳押金、填写相关单据等）29、Sleepout（外宿）（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。30、Tariff
10、（房价表）（房价表）答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。31、Roomrate（房价）（房价）答：1、是饭店收取的住宿费。2、房价的种类。（商务、合同散客，偶入客，包价，团队、会议房价等）32、Netrate（净房价）（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。2、一般用于房价表，签有关房价的合同。33、Occupancy（住房率）（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。
11、34、Up-selling（推销高价房）（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。2、推销高价房能提高酒店的收入。35、Complimentary(免费接待免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。（包括名人、同行、潜在的客人等等）2、接待时的注意事项。（事先填写详细的接待单分发酒店相关部门，接送、房餐的相关安排等等）。36、Masterfolio（总账户）（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。2、一般用于旅行团、会议用房等。3、客人多时便于结算和提高工
12、作效率。37、Deposit（押金）（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。2、押金按房费的1.5-2倍收取。3、收取押金方便客人在店内签单消费，离店时一次结算。38、Creditcard（信用卡）（信用卡）答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。2、信用卡的作用。（安全、方便；注意相关额度的授权）39、Skipper（故意逃帐者）（故意逃帐者）答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、预防逃帐者的措施。（认真验证、收取押金、客房做房员工认真记录、即使联系相关部门和人员，如大副或保卫）40、Information（
13、问讯服务）（问讯服务）答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。2、问讯信息范围。41、Operator（总机接线员）（总机接线员）答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。2、隶属于前厅部。3、主要工作范围。（转接电话、提供留言、叫醒等服务）42、Wake-upcall（叫醒电话）（叫醒电话）答：1、如何提供叫醒服务。（准时进行电话叫醒、语言清晰、礼貌、尊称客人姓或职务；询问客人是否二次叫腥；客人无应答按标准客房服务员进行人工叫醒；温心提示天气等；在记录单上做好记录）2、叫醒服务的重要性。43、Luggagetag（行李牌）（行李牌）答：1、指挂在行李上的标牌。2、其作用。（能快速、高效地
14、分发和收取住店客人行李并保证客人的财产安全）44、Lostandfound（失物招领处）（失物招领处）答：1、做好失物的记录。2、领取失物的手续。45、Tips（小费）（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。3、如盛情难却，可以接受。46、complain（投诉）（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。47、Logbook（工作日记本）（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。2、它是内部沟通的有效途径。3
15、、记录应清晰明了，使他人易于明白。48、Cross-training（交叉培训）（交叉培训）答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。49、Paidinadvance（预付金）（预付金）答：1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。3、客人在店消费签单的注意事项。（核对其预付金金额、不足应提醒、建议及时前往总台补交、主动告之客人在酒店商场购买商品应现付。）50、Coupon（凭证）（凭证）答：1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。2、在饭店业中的使用、所包括的内容。5
16、1、Bookingleadtime（预定提前期）（预定提前期）答：1、预订提前期。2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。52、Guaranteedbooking（保证订房）（保证订房）答：1、意思是保证订房。2、“保证订房”对饭店是最理想的订房。3、不但保护了客人，避免客人入住的风险，而且也确保了饭店在预订客人不抵店情况下的应有收入。4、通常，饭店为其保留客房至抵店次日的退房结账时间。5、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间升级给客人入住。53、Cutoffdate（
17、截止日期）（截止日期）答：1、留房截止日期。指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。2、用途：有利于订房的控制。3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。54、Latearrival（晚到）（晚到）答：1、晚到。指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。2、晚到对饭店影响。3、妥善处理晚到客人。55、No-show（预定未到）（预定未到）答：1、没有预先通知取消又未预期抵达的订房。2、“订房不到”对宾馆的影响。（减少客房收入）3、如何对付“订房不到”。（增加超额预订或增加保证类预订）56、Cancellation（取
18、消预定）（取消预定）答：1、取消预订。2、取消预订的原因。（气候导致航班取消、客人行程变更等）3、对付取消预订的方法。（旺季同客人保持信息联系、增加超额预订数等）57、Waitinglist（等候名单）（等候名单）答：1、等候名单。2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。58、Walk-in（无预定散客）（无预定散客）答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。2、“无预订散客”对饭店的意义。（门市折扣房价入住、平均房价相对较高）3、如何接待“无预订散客”。（礼貌问候、按前台报价原则积极推荐
19、饭店客房和其他附属产品、注重服务质量，力争将“头回客”变成“回头客”。）59、Overbooking（超额预定）（超额预定）答：1、意思是超额预订。2、如何做好超额预订。（当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单；一般最高为预订房数的10%。）3、处理客到无房的方法。（礼貌致欠，升级或妥善安排到同档次饭店、房差饭店补、留下联系电话，次日车接返回饭店住。）60、Arrival,departuretime（抵、离店时（抵、离店时间）间）答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间。2、Departure：指客人离开宾馆的时间。3、有利于对房态预测。4、有助于安排工作，提高服务质量。61、
20、Freesale（自由销售）（自由销售）答：1、自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。2、自由销售多用于饭店的淡季。3、在旺季，自由销售要控制。62、Fullhouse（满房）（满房）答：1、房间客满。2、客满给饭店带来良好的经济效益。3、客满给饭店带来的问题。（经常性客满会使员工劳动强度增大，易于疲劳导致服务走样、设施设备超负荷运转不利于维修保养）。63、Closeddate（无房日）（无房日）答：1、停止出售房间的日期。2、一般出现在旺季。3、是否停止订房应由订房经理决定。64、Roominglist（团体名单）（团体名单）答：1、意思是团
21、体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。2、团体名单反映的内容。3、如何使用团体名单。65、Commercialrate（商务房价）（商务房价）答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。66、Familyrate（家庭报价）（家庭报价）答：1、家庭包价。指父母和孩子同住一间房的价格。2、此价格不含加床费用。3、多配备一套房间用品。67、Averageroomrate（平均房价）（平均房价）答：1、平均房价。计算方法：客房
22、总收入除以总住房数。2、是衡量经营效益的标准之一。3、影响平均房价的因素。（每间单位客房的售价）4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。68、Upgrade（升级）（升级）答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。2、用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。69、Package（包价服务）（包价服务）答：1、包价服务。指饭店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。2、包价服务对于客人的好处。3、包价服务对于饭店的好处。70、Rackrate（门市价）（门市价）答：1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。2、表现形式。（房间价目表、签订有关的
23、房价合同。）3、对饭店的影响。（体现饭店档次和规格、过高或过底都会影响饭店的营业收入。）4、合理地制定房价。71、Settlement（付账）（付账）答：1、付账或清账。2、将赊欠饭店的款项付清或签报。3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。72、Directbilling（挂账）（挂账）答：1、挂账。2、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。3、方便并促进了客人的消费。4、增加了饭店的应收款。73、Expresscheck-out（快速结账）（快速结账）答：答：1、快速结账。2、时限为3分钟/人。3、快速结账的准备工作。（
24、按当日预期离店客人报表提前准备、进一步客房退房智能按键。）74、Housecreditlimit（赊账限额）（赊账限额）答：1、赊账限额。2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。3、赊账限额保护酒店利益。4、针对不同信誉的客人制定不同的限额。75、Houseaccount（公司账户）（公司账户）答：1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。3、注意及时收款。76、Nightaudit（夜审）（夜审）答：1、意思是夜间稽核。2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证
25、宾馆营业收入账目的准确。3、制作全店营业日报表。77、Houseuse（自用房）（自用房）答：1、饭店人员用房。2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。3、要控制好数量。78、Foreigncurrencyexchange（外币兑换）（外币兑换）答：1、外币兑换。指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。2、兑换工作程序。79、Turndown（夜床服务）（夜床服务）答：1、夜床服务。是饭店在晚间（16：30-21：30）之间，饭店为入住的客人提供的一项铺床及房间小整理服务。2、开夜床的意义。为宾客营造一个轻松、舒适的入睡环境；彰显饭店客房细致地个性化特色。80、Roomserv
26、ice（送餐服务）（送餐服务）答：1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。2、送餐服务的预定方式和意义。电话预订和填写送餐服务单、提高饭店产品质量的整体性和舒适度。标准为：事先填写好送餐服务单不超过预订时间5分钟；临时订早餐在25分钟以内；临时订小吃在25分钟以内；临时订中餐或晚餐在40分钟以内。81、Pickupservice（接车服务）（接车服务）答：1、接车服务。2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。4、使用接客专用告示牌、接客要准时，礼宾员作装标准，展示饭店形象。82、Dropoffservice（送机服务）（
27、送机服务）答：1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）。83、Concierge（委托代办）（委托代办）答：1、委托代办。2、委托代办的内容和原则。3、委代的注意事项。84、Message（留言服务）（留言服务）答：1、留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。2、留言的情形有两种：访客对住客，或住客对访客。3、留言的处理步聚。85、IDD（国际长途）（国际长途）答：1、INTERNATIONALDIRECTDIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。2、IDD与普通电
28、话的区别。3、打IDD的方法。86、DND（请勿打扰）（请勿打扰）答：1、请勿打扰，DONOTDISTURB的缩写。2、用途：客人避免外界打扰而出示的标志。3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）。87、Rollawaybed（加床）（加床）答：1、折叠床，又叫“加床”。2、入住人数超过固定床位时要加床。3、加床的做法。88、Emergencykey（应急钥匙）（应急钥匙）答：1、应急钥匙。可以打开包括双锁的客房门的钥匙。2、保管部门。3、使用程序。89、Safedepositbox（保险箱）（保险箱）答：1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。2、保险箱的使用程序。90、Handica
29、pfacilities（残疾人设施）（残疾人设施）答：1、残疾人设施。指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。2、饭店残疾人设施的种类。（门厅和公区的出入坡道、配备轮椅、专用卫生间或厕位、电梯方便的按健、盲文服务指南、电动遥控窗帘等等）91、Guesthistoryrecord（客史）（客史）答：1、客史档案。2、如何做客史档案。饭店为住店一次以上的客人建立的档案，其内容包括客人的基本资料，每次住店的爱好习惯、信用消费、特殊要求等.3、客史档案的意义。为饭店开展针对性的个性化服务，开拓客源市场、进行促销提供依据。92、Doubleoccupancy（两人占用房间）（两人占用房间）答：1、两
30、人占用房比例。2、一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。3、两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。93、Executivefloor（行政楼层）（行政楼层）答：1、行政楼层，也叫商务楼层。2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收银处、小餐厅、会议洽谈室、休息区等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。94、Outoforder(O、O、O)（维修房）（维修房）答：1、指那些由于需要维修而不能
31、出租的房间，简称“坏房”。2、造成“坏房”的两种主要原因。3、如何避免“坏房”。4、如何减少“坏房”对客人的影响。95、Nightclerkreport（夜间报表）（夜间报表）答：1、客房每日出租收入报表。2、报表反映的内容。3、如何做好夜间报表。96、Dailyoperationsreport（营业日报表）（营业日报表）答：1、营业日报表。指饭店每天各个营业点收入的报表。2、用途是让饭店管理层了解每天的经营情况，为决策提供信息。97、Hotelchain（连锁酒店）（连锁酒店）答：1、旅馆连锁。2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。3、在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统
32、一的经营、管理规范、服务标准。4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。98、Check-in（办理入住登记手续）（办理入住登记手续）答：1、饭店应为每一位抵店的住店客人办理入住登记手续。2、其过程包括识别客人有无预订、填写入住登记表、排房、定价、决定付款方式、查验证件等。这是为了遵守国家法律有关户口管理的规定，提供周到的对客服务。99、Check-out（办理退房结帐手续）（办理退房结帐手续）答：1、饭店应为每一位退房的客人办理结帐手续。2、其过程包括通知客房工作人员进行退房检查，结清客人帐务、征求客人是否需要办理退回预订及住店期间酒店的意见和建议等。100、Room-
33、reservation（客房预订）（客房预订）答：1、客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。2、客房预定通常有临时性预订、确认性预订、保证性预订等几种。101、Pre-registration（预先登记）（预先登记）答：在客人抵店前，根据客史档案资料及预订单内容帮助客人填写好登记表，排好房间，以尽量缩短客人办理入住登记手续的时间。102、Rev-PAR/revenueperavailableroom（每间可售（每间可售房平均营收）房平均营收）答：1、每一间可卖的客房在全年的每一天的收入额。2、能准确评价酒店的经营利润和投资回报率水平。3、一种注重每间可售房所带来的营收的收入管理尺度。4、R
34、ev-PAR将平均房价和平均入住率结合起来使用，该指标的计算方法：Rev-PAR=客房收入/可供出租客房数=平均房价平均入住率103、Rev-PAC/revenueperavailablecustomer（每位（每位顾客平均消费额）顾客平均消费额）答：1、每一位来店消费的顾客的平均消费额度。2、主要考核饭店如何吸引每位顾客的综合消费力的方法。104、Guestcycle（对客服务全过程）（对客服务全过程）答：指从潜在客人与饭店的第一次接触到客人抵店、住店、离店直至为客人建立客史档案为止，其过程又可分为售前，售中和售后三个阶段。105、Cut-off-date（留房截止时间）（留房截止时间）答：1、指旅行社或组团单位必须落实预订的最后期限，如过期，饭店则自动取消其预订。2、其做法：饭店与旅行社或组团单位签订合同确保留房截止日期的期限，并在此日期前与旅行社或组团单位进行确认。3、此做法有利于预订的控制。
