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1、LOGOLOGO 欢迎各位领导各位同仁光临指导欢迎各位领导各位同仁光临指导2016年服务中心年服务中心护理查房护理查房LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心 科室人员配置及团队特色科室人员配置及团队特色临时工：临时工：4人人正式工：正式工：11人人（副主任护师（副主任护师1、主管护师、主管护师7、护士、护士2、辅助护士、辅助护士1）我们科室由正式工、临时工共同组成，我们每个人都是医我们科室由正式工、临时工共同组成，我们每个人都是医院的主人，每个人都代表着医院的形象，只要穿上工作服院的主人，每个人都代表着医院的形象，只要穿上工作服就代表着医院，所以，我们每个人的一言一行很重要。在就代表着医院，所以
2、，我们每个人的一言一行很重要。在接送病人时，要认真仔细、安全快捷，对临床科室的服务，接送病人时，要认真仔细、安全快捷，对临床科室的服务，要及时热情杜绝差错。发扬团队合作精神，不管是正式工要及时热情杜绝差错。发扬团队合作精神，不管是正式工还是临时工，还是临时工，人人平等、相互尊重、团结协作。希望大家人人平等、相互尊重、团结协作。希望大家在这个大集体中，每个人都工作得轻松愉快！在这个大集体中，每个人都工作得轻松愉快！LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心 科室工作内容科室工作内容LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心“飞燕服务中心飞燕服务中心”的成立的成立我院于我院于2011年年6月开始，对支助中心进
3、行调整，月开始，对支助中心进行调整，成立成立“飞燕服务中心飞燕服务中心”。全科人员定岗定责，。全科人员定岗定责，全方位负责住院部陪检、送标本、送血、非行全方位负责住院部陪检、送标本、送血、非行政班拿药及临时急救运送各事宜；班制分为早、政班拿药及临时急救运送各事宜；班制分为早、白两班，实行责任组包干制，轮班轮休制，工白两班，实行责任组包干制，轮班轮休制，工作分工明确、规范，各班按责任组划分，组内作分工明确、规范，各班按责任组划分，组内互相协作，按工作量考核，体现多劳多得。互相协作，按工作量考核，体现多劳多得。 LOGO安全快捷安全快捷高质高效高质高效全心全意为临床全心全意为临床 用用微笑微笑传递
4、爱心传递爱心 服务品牌服务品牌 用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室服务品牌和理念科室服务品牌和理念服务理念服务理念服务品牌服务品牌 LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室窗口服务之星科室窗口服务之星张晓梅老师工作认真张晓梅老师工作认真负责，兢兢业业，受负责，兢兢业业，受到患者及临床科室好到患者及临床科室好评。曾经退还病人红评。曾经退还病人红包。包。业务熟练，观察病情业务熟练，观察病情仔细，处理突发事件仔细，处理突发事件应变能力强，多次及应变能力强，多次及时发现患者病情变化时发现患者病情变化并及时处理。并及时处理。连续数年被评为窗口连续数年被评为窗口服务之星。服务之星。LOGO用微笑传递爱心用微
5、笑传递爱心科室窗口服务之星科室窗口服务之星彭显亮，科室的男神！彭显亮，科室的男神！因为年轻力壮，担负因为年轻力壮，担负了科室大多数重活，了科室大多数重活，很多麻烦事、累事，很多麻烦事、累事，都是由他来完成的。都是由他来完成的。受到临床科室多次满受到临床科室多次满意度提名表扬。意度提名表扬。2016年被评为医院窗年被评为医院窗口服务之星和五四优口服务之星和五四优秀共青团员。秀共青团员。LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心团结协作的大家庭团结协作的大家庭LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室特色科室特色服务特色服务特色“人文护理人文护理”的的推行：对科室主推行：对科室主要工作陪检、拿要工作陪检、
6、拿药、送标本进行药、送标本进行服务流程细化。服务流程细化。管理特色管理特色绩效考核的规范绩效考核的规范化运行：责任包化运行：责任包干、按劳分配、干、按劳分配、同工同酬。同工同酬。LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2016年科室服务新特色年科室服务新特色 “人文护理人文护理”的推行的推行对科室主要工作陪检、拿药、送标本进行服务流程细化对科室主要工作陪检、拿药、送标本进行服务流程细化工作工作快快质量质量高高服务服务诚诚态度态度温馨温馨LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2016年科室服务新特色年科室服务新特色 “人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心陪检流程陪检流程细
7、化内容细化内容接临床通知接临床通知“您好服务中心，请问您需要什么帮助。您好服务中心，请问您需要什么帮助。”接电话完毕，重复服务内容以确认。（记录内容包括：时间、项目、接电话完毕，重复服务内容以确认。（记录内容包括：时间、项目、转诊工具）转诊工具）1)“电话已记录，马上派人来完成。电话已记录，马上派人来完成。”2)“电话已记录，暂时还没有工作人员，我们会根据您的要求及时电话已记录，暂时还没有工作人员，我们会根据您的要求及时派工，不好意思，请耐心等待。派工，不好意思，请耐心等待。”到临床科室护士站到临床科室护士站拿检查单拿检查单出科前检查轮椅平车安全带完好，轮胎气足，车况安全清洁。出科前检查轮椅平
8、车安全带完好，轮胎气足，车况安全清洁。到临床科室护士站：到临床科室护士站：“你好，请问是你好，请问是XX床需要做检查吗？我来拿检床需要做检查吗？我来拿检查单。查单。”（与责任护士沟通交流病人注意事项）（与责任护士沟通交流病人注意事项）带领患者做检查带领患者做检查来到患者床边来到患者床边“你好，我是服务中心护士你好，我是服务中心护士xxx，我来为您提供陪检服务，我来为您提供陪检服务”（查对并（查对并评估患者）评估患者）协助患者系好安全带，注意全程陪同，严禁让患者独行，途中观察协助患者系好安全带，注意全程陪同，严禁让患者独行，途中观察患者病情，如有意外及时联系临床科室。患者病情，如有意外及时联系临
9、床科室。回病区回病区与护士交接与护士交接“你好，你好，xx床患者做检查完毕，已回病区，请交接病人。这是他的床患者做检查完毕，已回病区，请交接病人。这是他的检查报告，请收好。检查报告，请收好。”回科处理用物回科处理用物推轮椅平车回科室，清洁消毒，规范放置。推轮椅平车回科室，清洁消毒，规范放置。2016年科室服务新特色年科室服务新特色 “人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心送标本流程送标本流程细化内容细化内容接临床通知接临床通知“您好服务中心，请问您需要什么帮助。您好服务中心，请问您需要什么帮助。”接电话完毕，重复服务内容以确认。（弄清是否为急查项目，接电话完毕，重复
10、服务内容以确认。（弄清是否为急查项目，需急送标本：血交叉、血气分析、凝血功能及科室急需检查需急送标本：血交叉、血气分析、凝血功能及科室急需检查结果的特殊检查等。其次为妇产科白带、血培养）结果的特殊检查等。其次为妇产科白带、血培养）“电话已记录，我们会及时派人来收取。电话已记录，我们会及时派人来收取。”到临床科室到临床科室收标本收标本带口罩、手套，检查提篮是否清洁完好。带口罩、手套，检查提篮是否清洁完好。到临床科室：到临床科室：“你好，我来收取你们科室标本。你好，我来收取你们科室标本。”（查对标本，无条码的应查对化验单。血交叉注意查对四联（查对标本，无条码的应查对化验单。血交叉注意查对四联单、输
11、血申请单、交叉配血单，输血超过单、输血申请单、交叉配血单，输血超过800mml要有主任签要有主任签字）字）送标本到化验室送标本到化验室与化验室人员交接。与化验室人员交接。“你好，这是你好，这是xx科室的标本请查收科室的标本请查收”回科处理用物回科处理用物清洗消毒提篮，按规范放置。清洗消毒提篮，按规范放置。2016年科室服务新特色年科室服务新特色 “人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心拿药流程拿药流程细化内容细化内容接临床通知接临床通知“您好服务中心，请问您需要什么帮助。您好服务中心，请问您需要什么帮助。”接电话完毕，重复服务内容以确认。接电话完毕，重复服务内容以确
12、认。“电话已记录，我们会及时派人完成。电话已记录，我们会及时派人完成。”到药房拿药到药房拿药 “你好，我是服务中心人员，我来领取你好，我是服务中心人员，我来领取xx科室的药物科室的药物”拿药并查对。拿药并查对。送药到临床送药到临床 “你好，这是你们科室所需的药物，请查收你好，这是你们科室所需的药物，请查收”与临床科室认真交接。与临床科室认真交接。领取工作单，工作完成。领取工作单，工作完成。2016年科室服务新特色年科室服务新特色 “人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室管理特色科室管理特色 绩效考核的规范化运行绩效考核的规范化运行没有最好，只有最合适没有最好，只
13、有最合适公开透明，不暗箱操作公开透明，不暗箱操作相对公平，不是绝对公平相对公平，不是绝对公平不是全部满意，而是该满意的满意不是全部满意，而是该满意的满意LOGO机动组机动组 标本组标本组 陪检组陪检组 电话组电话组用微笑传递爱心用微笑传递爱心陪送陪检组人员构成陪送陪检组人员构成LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心开展绩效考核之前期工作开展绩效考核之前期工作加强认识加强认识 工作标准工作标准 工作流程工作流程 考核标准考核标准 培训学习培训学习 奖罚条例奖罚条例 员工档案员工档案 评价体系评价体系 LOGO经管办经管办 护理部护理部 人事科人事科 用微笑传递爱心用微笑传递爱心绩效考核方案的确立绩
14、效考核方案的确立LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心绩效考核原则绩效考核原则原则：责任包干原则：责任包干 按劳分配按劳分配 同工同酬同工同酬工作量工作量工作质量工作质量彻底打破大锅饭彻底打破大锅饭LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心工作量统计工作量统计根据各项工作的具体情况，包括时间、劳动强根据各项工作的具体情况，包括时间、劳动强度、难度系数等因素，将工作量分为陪检、拿度、难度系数等因素，将工作量分为陪检、拿药、送标本三大块，在以前平均奖的基础上上药、送标本三大块，在以前平均奖的基础上上浮浮20%，由医院经管办核算出各项工作的分配，由医院经管办核算出各项工作的分配金额，制定出工作统计单。金额，
15、制定出工作统计单。 LOGO XX医院支助中心工作统计表医院支助中心工作统计表病区 住院号 时间 经办人陪 检送 标 本拿 药其 他CT检验检验门诊门诊MRI超声超声病理病理住院住院放射放射手术手术其他其他其他其他其他其他备注：备注： 支助中心签名：支助中心签名：用微笑传递爱心用微笑传递爱心工作量统计单工作量统计单LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心工作量统计流程工作量统计流程各病区通知支助中心所需工作各病区通知支助中心所需工作支助中心按要求进行陪检服务支助中心按要求进行陪检服务病区出具支助中心工作统计表病区出具支助中心工作统计表支助中心工作人员如实填写姓名支助中心工作人员如实填写姓名 支助中
16、心人员每天统计工作量支助中心人员每天统计工作量月底科主任汇总交经管办审核月底科主任汇总交经管办审核按责任组分配工作按责任组分配工作LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心发现问题发现问题只重视数量，不重视服务只重视数量，不重视服务质量；质量；弄虚作假以不正当方式获弄虚作假以不正当方式获取工作统计单取工作统计单 ；服务态度差引起投诉服务态度差引起投诉。 LOGO减少服务差错减少服务差错减少服务投诉减少服务投诉提高工作满意度提高工作满意度服务态度服务态度A工作质量工作质量B工作作风工作作风C用微笑传递爱心用微笑传递爱心质量考核质量考核 落实严格的考核监督机制落实严格的考核监督机制LOGO用微笑传递爱心
17、用微笑传递爱心成绩与收获成绩与收获LOGO责任包干制的责任包干制的绩效分配方案绩效分配方案改革以前改革以前改革以前改革以前改革以后改革以后改革以后改革以后临床满意临床满意领导满意领导满意员工满意员工满意 大锅饭式的大锅饭式的分配方案分配方案员工积极性低员工积极性低工作效率低工作效率低临床满意度低临床满意度低 用微笑传递爱心用微笑传递爱心飞燕服务中心绩效改革前后对比飞燕服务中心绩效改革前后对比LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心 科室的投诉由以前的科室的投诉由以前的810次次/月，下降到月，下降到01次次/月。月。 改变以前经常迟到早退的现象。改变以前经常迟到早退的现象。 多次获得医院护理服务流
18、动红旗，服务之星等荣誉。多次获得医院护理服务流动红旗，服务之星等荣誉。 医院优质护理服务试点科室。医院优质护理服务试点科室。 论文发表：论文发表：责任包干制的绩效分配方案在临床支助责任包干制的绩效分配方案在临床支助中心的应中心的应用用 成绩与收获成绩与收获LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心成绩与收获成绩与收获平均每天 39.5 29.3 17.9LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2014年年4月月医学信息医学信息呼吸内科呼吸道阻塞的急救护呼吸内科呼吸道阻塞的急救护理理 文良娟文良娟2014年年1月月医学信息医学信息责任包干制的绩效分配方案在责任包干制的绩效分配方案在临床支助中心的应用临床支
19、助中心的应用 文良娟文良娟2014年年1月月急救护理学急救护理学人民卫生出版社人民卫生出版社编委编委 文文良娟良娟2013年年5月月实用护理学实用护理学北京科技出版社北京科技出版社副主编副主编 文良娟文良娟科室论文发表科室论文发表LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心省级继教省级继教 负责人负责人2016-14-05-119 心理护理在临床中的运用新进展心理护理在临床中的运用新进展市级继教市级继教 负责人负责人2016142 心理护理在临床运用中的新进展培训班心理护理在临床运用中的新进展培训班积极申报省、市级继教项目积极申报省、市级继教项目LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2016年年 项目负
20、责人项目负责人 短程心理干预在提高医务人员睡眠质量中的标准化应用短程心理干预在提高医务人员睡眠质量中的标准化应用2015年年 项目参与项目参与老年综合评估提高老年多重用药患者生活质量的研究老年综合评估提高老年多重用药患者生活质量的研究 科研项目科研项目LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2016年年7月月26日中午，上白班的张老师，陪检外日中午，上白班的张老师，陪检外4科两个病科两个病人，一直忙到中午一点多钟才结束。以前曾经退患者红包。人，一直忙到中午一点多钟才结束。以前曾经退患者红包。刘老师沟通能力强，经常受到患者表扬。最近以来科室人刘老师沟通能力强，经常受到患者表扬。最近以来科室人员很紧张
21、，其脚后跟疼痛，打封闭后没有休息坚持上班。员很紧张，其脚后跟疼痛，打封闭后没有休息坚持上班。科室遇到有抬不动、没家属等非常棘手的事情，彭显亮总科室遇到有抬不动、没家属等非常棘手的事情，彭显亮总是毫无怨言，认真完成。前几天彭妈妈在一医院做手术，知是毫无怨言，认真完成。前几天彭妈妈在一医院做手术，知道科室人员不足，也没有开口请一天假。道科室人员不足，也没有开口请一天假。2016年年5月底，强晓梦负责陪检一个内月底，强晓梦负责陪检一个内4科的病人，无家属，科的病人，无家属，病人检查多，中途几次上洗手间，检查中也是一个人扶上扶病人检查多，中途几次上洗手间，检查中也是一个人扶上扶下，从上午八点半一直到下
22、班后才全程陪检完毕。下，从上午八点半一直到下班后才全程陪检完毕。刘红老师多年来一直坚守工作岗位，认真完成本职工作，刘红老师多年来一直坚守工作岗位，认真完成本职工作，数次拾金不昧，没休过公休假。最近因科室人员不足，每周数次拾金不昧，没休过公休假。最近因科室人员不足，每周只休息一天半。只休息一天半。科室亮点科室亮点 LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心胡艳艳是我科最年轻笑容最甜最灿烂的小护士，刚休完哺乳胡艳艳是我科最年轻笑容最甜最灿烂的小护士，刚休完哺乳假就上了班，有时候忙起来，就不能按时下班也毫无怨言。假就上了班，有时候忙起来，就不能按时下班也毫无怨言。梁艳老师确诊为半月板损伤、周晓梅老师确诊为
23、腰椎间盘突梁艳老师确诊为半月板损伤、周晓梅老师确诊为腰椎间盘突出、刘老师有颈椎病、王蓉老师眼睛做过视网膜脱落手术确定出、刘老师有颈椎病、王蓉老师眼睛做过视网膜脱落手术确定为二级伤残为二级伤残就是这样一个团队，担负着全院住院患者每天就是这样一个团队，担负着全院住院患者每天的陪送陪检、急诊时间的拿药、标本送检等工作，没有家属是的陪送陪检、急诊时间的拿药、标本送检等工作，没有家属是工作常态。我们在绝大多数情况下，都很好的完成了工作任务，工作常态。我们在绝大多数情况下，都很好的完成了工作任务，为临床解决了后顾之忧。为临床解决了后顾之忧。和一医院和荆州医院比较：我们的服务是免费的、我们工作和一医院和荆州
24、医院比较：我们的服务是免费的、我们工作人员职称学历高、年龄比他们大、人员比例比他们少。人员职称学历高、年龄比他们大、人员比例比他们少。科室亮点科室亮点 LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心 人员不足：工作量比以前增加、工作内容比以人员不足：工作量比以前增加、工作内容比以前繁琐，人员较以前减少前繁琐，人员较以前减少人员逐渐老化，部分人员身体状态欠佳人员逐渐老化，部分人员身体状态欠佳 工作环境很差工作环境很差临床期望值逐渐增高，特殊情况下因人员不足和临床期望值逐渐增高，特殊情况下因人员不足和人员体质问题难以满足临床需求。人员体质问题难以满足临床需求。 绩效分配系数偏低，不能充分调动人员积极性绩效分配系数偏低，不能充分调动人员积极性和体现劳动价值和体现劳动价值科室存在的主要困难科室存在的主要困难LOGO团结协作团结协作 温暖温馨温暖温馨积极向上充满正能量积极向上充满正能量 用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室氛围科室氛围LOGOLOGO科室展望科室展望愿我们的努力能为临床解决实际困难愿我们的努力能为临床解决实际困难愿我们的汗水能给患者带来温馨温暖愿我们的汗水能给患者带来温馨温暖感谢各位领导各位同仁的光临指导！感谢各位领导各位同仁的光临指导！我们展开微笑的翅膀我们展开微笑的翅膀 把爱洒向医院每个角落把爱洒向医院每个角落
