《社交心理学沟通》PPT课件

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1、人际沟通一、什么是人际沟通二、沟通的功能三、沟通的技巧 1990 1990 1990 1990年年年年1 1 1 1月月月月25252525日晚日晚日晚日晚7 7 7 7点点点点40404040分，美国某航空公司的阿维安分，美国某航空公司的阿维安分，美国某航空公司的阿维安分，美国某航空公司的阿维安卡卡卡卡52525252航班飞行在南新泽州西海岸航班飞行在南新泽州西海岸航班飞行在南新泽州西海岸航班飞行在南新泽州西海岸11277.711277.711277.711277.7米的高空。机米的高空。机米的高空。机米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下上的油量可以维持近两个小时的航程

2、，在正常情况下上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分平安。然而，此后发生这一缓冲保护措施可以说十分平安。然而，此后发生这一缓冲保护措施可以说十分平安。然而，此后发生这一缓冲保护措施可以说十分平安。然而，此后发生了一系列耽误：了一系列耽误：了一系列耽误：了一系列耽误： 首先，晚首先，晚首先，晚首先，晚8 8 8 8点整，肯尼迪机场管理人

3、员通知点整，肯尼迪机场管理人员通知点整，肯尼迪机场管理人员通知点整，肯尼迪机场管理人员通知52525252航航航航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚命。晚命。晚命。晚8 8 8 8点点点点45454545分，分，分，分，52525252航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的他们的他们的他们的“燃料快用完了。管理员收到了这一信息，燃料快用完了。管理员收到了

4、这一信息，燃料快用完了。管理员收到了这一信息，燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在晚但在晚但在晚但在晚9 9 9 9点点点点24242424分之前，没有批准飞机降落。在此之间，分之前，没有批准飞机降落。在此之间，分之前，没有批准飞机降落。在此之间，分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了但机组成员却相互紧张地通知他

5、们的燃料供给出现了但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。危机。危机。危机。 晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证平安着陆。 52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。 讨论： 飞行员与地面管理人员之飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪儿？间的沟通障碍在哪儿？ 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致当调查人员调阅了

6、飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。这场悲剧的原因是沟通的障碍。 首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“ “燃料缺乏，机场管理员告诉调查者这是飞行员燃料缺乏，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出但是，如果飞行员发出“ “燃料危急的呼声，管理员有义务优先为其导航，燃料危急的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞

7、行员“ “说明情况十分说明情况十分危急，那么所有的规那么程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导危急，那么所有的规那么程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，其降落的。遗憾的是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“ “情况紧急，所以肯尼情况紧急，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微许多

8、管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管的语调变化。尽管52 52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 一、什么是沟通1、沟通首先是信息的传递1语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕

9、还得请示 不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 2非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、沟通是一个双向的理解和反响过程4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确二、沟通的功能 1 1沟通是获取信息的手段。沟通是获取信息的手段。沟通是获取信息的手段。沟通是获取信息的手段。 2 2沟通是思想交流与情感分享的工具。沟通是思想交流与情感分享的工具。沟通是思想交流与情感分享的工具。沟通是思想交流与情感分享的工具。 3 3沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的沟通是满足人的社会性需求、维持

10、心理平衡的重要因素。重要因素。重要因素。重要因素。 4 4沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。重要途径。重要途径。重要途径。 5 5沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。织目标的实现。织目标的实现。织目标的实现。 6 6沟通能增进自我了解沟通能增进自我了解沟通能增进自我了解沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。，促进个人成长。，促

11、进个人成长。，促进个人成长。三、沟通的技巧 一个人必须知道对谁说对象一个人必须知道对谁说对象 一个人必须知道什么时候说时机一个人必须知道什么时候说时机 一个人必须知道该说什么内容一个人必须知道该说什么内容 一个人必须知道怎么说技巧一个人必须知道怎么说技巧 现代管理之父德现代管理之父德鲁克鲁克沟通的信息源沟通的信息源语言口头语言口头语言VS VS 书面语言书面语言非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声调声调语气语气肢体肢体动作动作表情表情眼神眼神沟通的根本环节沟通的根本环节

12、 表达 反馈 倾听表达的技巧l l要言之有理，并有足够的信息量l l选择对方感兴趣或擅长的话题l l回避对方忌讳的话题l l传递信息的语言要准确、简明、生动l l善于运用体态语l l适时运用幽默调剂一下气氛l l引起他人的共鸣l l要注意说话的数量、速度与声调的控制倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。认真思考认真思考准确理解准确理解认真地听眼睛看着对方 听自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵，也就是让我

13、们多听少说。两只耳朵，也就是让我们多听少说。两只耳朵，也就是让我们多听少说。两只耳朵，也就是让我们多听少说。听的五个层次听的五个层次1 1 、听而不闻不做任何努力去聆听、听而不闻不做任何努力去聆听、听而不闻不做任何努力去聆听、听而不闻不做任何努力去聆听3 3 、有选择性地听只听自己感兴趣的内、有选择性地听只听自己感兴趣的内、有选择性地听只听自己感兴趣的内、有选择性地听只听自己感兴趣的内容容容容2 2 、假装听做出聆听的假象、假装听做出聆听的假象、假装听做出聆听的假象、假装听做出聆听的假象4 4 、专注地听、专注地听、专注地听、专注地听认真地听讲话，并与亲身经历做比认真地听讲话，并与亲身经历做比

14、认真地听讲话，并与亲身经历做比认真地听讲话，并与亲身经历做比较较较较5 5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听用心和脑来倾听并做出反映，用心和脑来倾听并做出反映，用心和脑来倾听并做出反映，用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情以理解讲话的内容、目的和情以理解讲话的内容、目的和情以理解讲话的内容、目的和情感。感。感。感。反响的技巧1 1、真诚地表露出对对方感兴趣、真诚地表露出对对方感兴趣2 2、记住对方的名字、记住对方的名字3 3、面带微笑、面带微笑4 4、慷慨地赞美对方、慷慨地赞美对方5 5、发问的技巧、发问的技巧 要领一：要平

15、等待人，不能问之失情要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度要领四：要因人而异，不能问之失度6 6、学会自我克制、学会自我克制人际沟通能力测试1 1你是否时常防止表达自己的真实感受，因为你认为你是否时常防止表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你别人根本不会理解你? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C 否认否认 2 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒

16、独处才能保持头脑清醒? ?A A肯定肯定 B B 有时有时 C C 否认否认 3 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落或失落? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C 否认否认 4 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪种情绪? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C否认否认 5 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很

17、难聚精会神地听下去常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C否认否认 6 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密才吐露自己的心事与秘密? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C否认否认 7 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力松散，不断走神自己的思路，常常表现得注意力松散，不断走神? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C否认否认 8 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈别人问你一些复杂的

18、事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴简直是对牛弹琴? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C否认否认 9. 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是浅薄的和不你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是浅薄的和不诚恳的诚恳的? ?A A肯定肯定 B B有时有时 C C否认否认 l l评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。l l请自行打分。结 论l l914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；l l15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假设你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；l l22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。