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1、新车延长保修期培训手册新车延长保修期培训手册培训培训保密o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧目录目录客户风险客户风险 0 1 2 3 4 5 年0 12 24 36 48 60 月新车原厂保修期新车原厂保修期 24个月 60.000 km 原厂保修期原厂保修期开始开始原厂保修期原厂保修期终止终止新车的平均使用年限为五年, 而原厂保证期仅为2年.客户风险 3 年？车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万8万公里是多数车辆行驶的关键里程区间。 维维修修概概率率YEAR 1YEAR 2
2、YEAR 3YEAR 4YEAR 5车辆使用年限车辆使用年限维修概率增加维修概率增加示意图示意图 0 1 2 3 4 5 年原厂保修期开始原厂保修期开始0 12 24 36 48 60 月新车保修期新车保修期购买时间限制购买时间限制 6 个月个月 10.000 km质保质保 / 责任期限的选择责任期限的选择延长保修期计划延长保修期计划3年/ 80.000 km4年/ 100.000 km5年/ 120.000 km原厂保修期终止原厂保修期终止上海通用汽车延长保修期计划将在新车保修期结束后，继续提供为期1年，2年或3年的保修服务. 保修索赔包括车辆配件损坏及工时费。 客户风险的转移客户风险的转移
3、汽车本身的性能十分可靠。 但汽车的构造相当复杂, 包含上千种精细配件, 也就是说, 任何部件一旦有问题, 维修费用就会高的令人惊愕。 同时, 加上工时费, 再简单的小故障, 都会让您收到不小的帐单。下面的数据是以全国汽车厂商的平均配件价格加工时费的样本。隐藏的维修成本隐藏的维修成本 零配件和工时费零配件和工时费2,500-4,000元元前后轴承前后轴承1,5002,000元元汽油泵汽油泵5,000-20,000元元变速箱修理变速箱修理10,000 -20,000元元发动机大修发动机大修 2,5003,000元元缸盖衬垫缸盖衬垫 1,5002,000元元点火线圈点火线圈3维修概率增加的解决方案维
4、修概率增加的解决方案YEAR 1YEAR 2YEAR 3YEAR 4YEAR 5车辆使用年限车辆使用年限延长保修期的延长保修期的保修范围覆盖了保修范围覆盖了维修概率飙升维修概率飙升的车龄区间的车龄区间.维维修修 概概率率车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万8万公里是多数车辆行驶的关键里程区间，延长质保期，无疑会减轻车主在维修换件上的经济负担。 上海通用汽车现提供在原厂2年/6万公里质保期后“延长保修”的服务。也就是说，只需在购买新车时支付一笔相对较少的费用，就能避免在两年之后因机械故障可能会引起的大笔的费用支出。根据您选择的产品不同，您的爱车最多可获得5年/12万公里的
5、原厂保障。 只需小小的投入，就可只需小小的投入，就可以给爱车大大的保障！以给爱车大大的保障！延长保修期产品延长保修期产品 3种保修计划供您选择种保修计划供您选择 只保修由于质量保证范围内的缺陷引起的*主要部件主要部件*的维修费用， 具体如下：o发动机发动机:所有发动机缸体及缸盖内部润滑部件，如：平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴，凸轮轴轴承及从动机构，连杆及轴承，曲轴及主轴承(大瓦)，发动机缸体，发动机缸盖， 气缸孔，汽缸盖垫圈，分配器传动，飞轮/驱动盘(破损)，飞轮齿轮，平衡器及螺栓，油泵，活塞，活塞环及销，推杆，摇臂， 摇臂轴及衬套，油封及垫圈，正时齿轮，正时导轨及张紧轮，正时链条盖板，“正时链条
6、，气门室盖板，气门，气门导管，气门挺杆，气门弹簧及油封。o变速箱变速箱(自动与手动自动与手动) :所有变速器及变速箱体内的润滑部件， 如：各种轴承，齿轮，变速叉，油泵，控制器总成，缓冲垫及轴承，液力变矩器， 换档杆盖/壳体及油底壳， 变速器连接杆及固定装置，真空模块， 电子控制装置。o前后传动轴前后传动轴:所有传动轴内部润滑部件，如：传动轴，等速万向节，万向节及连接装置，机油盘及轮轴传动箱，锁止轮毂，轴承。o油封和垫片油封和垫片: 以下配件的损坏均属于保修范围内：由于维修需要而移除主要部件所造成的任何油封或垫片的损坏，主要部件如发动机、变速箱或后轴。o大型零部件外罩大型零部件外罩: 由于以上零
7、部件的损坏所直接导致的发动机、齿轮箱/变速器，主减速器壳的损坏属于保修范围， 但因意外、霜冻或无防冻装置而造成的损坏除外。o电气：电气：发动机控制单元（ECU）和发动机管理系统。保护计划保护计划1:重要部件保修计划重要部件保修计划延长保修期产品延长保修期产品 3种保修计划供您选择种保修计划供您选择保护计划保护计划2: 综合保修计划综合保修计划除了以下列明的*保修不包括范围*外, 所有符合产品合同条款的由于质量保证范围内的缺陷引起的车辆配件损坏及人工费均在保修范围内:o易损易耗件；o非原厂配件，如警报器、发动机禁用装置、追踪装置、液化气转换器；o排气系统，o离合器和刹车片，制动盘、制动鼓；o灯泡
8、、火花塞、蓄电池、继电器；o软管、风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带；o减震器、轮胎；o空调重新加注（厂商认可的修理要求除外），o装潢、内饰，包括座椅和安全带o车身钣金、油漆或玻璃。车身配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件o燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；延长保修期产品延长保修期产品 3种保修计划供您选择种保修计划供您选择保护计划保护计划3: 全面保修计划全面保修计划全面保修手册几乎完全等同于新车保修期的保修范围, 只有以下几项部件不在保修范围内:o易损易耗件；o非原厂配件，如警报器、发动机禁用器 (防盗装置之一)、追踪装置、液化气转换器；o灯泡；o
9、风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带；o轮胎；o空调重新加注（厂商认可的修理要求除外）；o装潢、内饰；o车身钣金、油漆或玻璃。车身配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件；o燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；o这三款产品之间的具体区别在于：三款产品之间的区别三款产品之间的区别o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧o更省钱：更省钱： 您在购买了延长保修后，只要车辆所发生的故障属于延长保修手册所述的范围内，无论拖车费、维修零部件及人工费用有多高，都由上海通用汽车来承担。
10、这样等于提前锁定了您的用车成本。消费者的利益消费者的利益o更省心：更省心： 当发生保修范围内的故障时， 您只需联系4S店修理就可以了， 就像在两年的原厂保修期内是一样的流程和解决办法。 原厂纯正配件原厂纯正配件的使用将得到保证， 而成本将由厂家来承担。更不用为了贪图一时低廉的维修费用，在非正规维修点修车，修车质量得不到保障不说，更容易造成日后安全驾驶的隐患，得不偿失。消费者的利益消费者的利益o多选择：多选择： 我们有“重要部件保修计划”、“综合保修计划”和“全面保修计划”三种产品，并且各有1至3年可供您选择，您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延长保修产品，从而将保修服务的消费权和
11、选择权掌握在自己手中。 消费者的利益消费者的利益o更保值：更保值： 延长保修服务合同是可以随车转让随车转让的，如果您打算在几年后转手出售此车辆，那它的售价将高于市场上同类二手车的价格。因为消费者购买二手车最担心的就是前车主的驾驶习惯及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响，有了原厂的保修保证，就可以放心的购买了；同时，一份有效的延长保修合同通常意味着这辆汽车的维护保养非常规范，性能良好。所以您购买新车的延长保修能对车辆能起到保值的作用。 消费者的利益消费者的利益o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧延
12、长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 美国市场延保合同的渗透率美国市场延保合同的渗透率延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 主要融资保险产品的渗透率主要融资保险产品的渗透率n延保业务市场渗透达延保业务市场渗透达30%，仅次于贷款业务，仅次于贷款业务延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 1993 至至 2007年间，年间， 经销商利润中融资保险产品经销商利润中融资保险产品(F&I)的贡献的贡献n融资保险产品对经销商总利润的贡献比例从融资保险产品对经销商总利润的贡献比例从1993年的年的28%上升到上升到
13、2007年的年的47%；n延保收入占总利润的延保收入占总利润的12 - 16.5%延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 延保合同对客户忠诚度的影响延保合同对客户忠诚度的影响 （依据通用汽车加拿大数据）n延保产品提高了整个汽车使用期间的客户返厂率延保产品提高了整个汽车使用期间的客户返厂率n值得注意的是在，值得注意的是在， 即使在延保结束以后，即使在延保结束以后， 客户仍旧保持了较高客户仍旧保持了较高的返厂习惯的返厂习惯Share of ServiceOccasions GM DealersAge of VehicleIncreased ShareOf Servic
14、e OccasionsFrom 10 to 21%我们面临的挑战及机遇我们面临的挑战及机遇保外维修量流失大？增加维修、保养收入车市价格战竞争激烈？卖车不赚钱？单车利润率下降？保险、装潢价格越来越透明？增加净利润o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o成都项目启动成都项目启动o销售技巧销售技巧销售流程销售流程客户须知（重要事项，必须告知客户！）客户须知（重要事项，必须告知客户！）1.购买时限 2.新车自销售发票开具之日起六个月内，且里程表读数在1万公里内，方可购买本产品；任何超出本时限的购买不具有合同效力。2 规范保养
15、请客户务必按原厂的保修和保养手册所规定的时间和里程数到上海通用汽车别克特约售后服务中心进行规范保养。 3. 维修保养记录请客户务必妥善保管车辆日常维修、维护和保养的单据。因为在分析故障原因时（是材料质量、 工艺缺陷抑或是由于缺乏保养）， 这些单据将是重要的依据。单据应保存于手套箱的资料夹中。客户确认销售流程销售流程4 效力效力 唯有延长保修期持有人或其授权代表有权提出延长保修维修的申请。 唯有延长保修证书所描述的车辆方能享受延长保修维修。5. 费用支付费用支付在进行延长保修合同下的维修之前，别克特约售后服务中心将取得别克延长保修期服务中心的许可。 任何保修范围内的零部件的维修费用无须客户承担。
16、 6. 核查核查上海通用汽车保留对车辆进行核查的权利，如派出工程师对受损部件进行核查。请客户配合保留相关的零部件以备核查。为配合零部件保修维修跟踪， 请将换下的零部件保留在别克特约售后服务中心。销售流程销售流程7. 下列车辆将无法得到延长保修服务：下列车辆将无法得到延长保修服务：车辆被用于或曾被用于商业目的的营运， 包括但不限于出租车、快递车辆、货物运输车辆，以及任何其他商业用途；车辆被用于或曾被用于公共服务，包括但不限于警车、消防车、救护车、校车等；车辆被转售给经销商或公司（产品的效力将自转售之日起终止）；任何汽车经销商、维修站及其关联公司所拥有的车辆。 任何汽车经销商或维修站的所有者及其员
17、工的车辆； *混合动力车辆。8客户购买本产品后若要求退款，必须在购买本产品之日起客户购买本产品后若要求退款，必须在购买本产品之日起30天内以书面天内以书面形式向客户购买本产品的经销商提出解除产品合同的要求，并交还延长形式向客户购买本产品的经销商提出解除产品合同的要求，并交还延长保修证书和本手册，经销商将全额退还客户所支付的款项。保修证书和本手册，经销商将全额退还客户所支付的款项。返回o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售技巧销售技巧o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o成都项目启动成都项目启动o
18、销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售时机销售时机情景模拟情景模拟销售时机销售时机1.成交前：成交前：了解客户类型，决策者，做铺垫；2.顾客问及产品质量、保修、维修等相关问题时：顾客问及产品质量、保修、维修等相关问题时：了解顾客是否有维修花了很多钱的经验，介绍上海通用有延长保修服务可以提供（勿提价格）3.当店内有促销活动时：当店内有促销活动时：让利捆绑销售；4.递交保修手册时：递交保修手册时：介绍原厂保修内容，告知顾客可以延长；5.新车交钥匙（新车课堂）介绍维修事宜时：新车交钥匙（新车课堂）介绍维修事宜时：由服务主管做介绍；6.新车回维修站首次保养时：新车回维修站首次保养时：列举可能产生维修的价格，以其他客户付费维修为实例；7.发生保修期内索赔（发生保修期内索赔（6个月个月/1万公里内）时：万公里内）时：强调目前是免费的，过了保修期就要客户自己掏钱了。情景模拟情景模拟1. 第一次购车的用户，没有用车经验。 （侧重介绍产品）2. 有过维修经验的老驾驶员，对产品感兴趣，但觉得太贵（侧重介绍价值）感谢您的支持！
