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1、如何增强服务对客户的影响力？主讲人：刘桂林广州市保奥名车专修连锁学习导航通过学习本课程，你将能够：一、了解如何与客户建立信赖感二、熟知如何满足客户的情感需求三、学会对客户要有同理心四、懂得对客户的表达要关切一、与客户建立信赖感要想满足客户的期望，并对其产生影响力，首先要建立信赖感。信赖感的建立有四大层面：细节专业提前告知良好的体验细节【案例一】不放心的客户某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。”业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说：“
2、我记住了，我还记下来了，您看。”边说边拿出包，把一个写好的便签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人，我能放心吗？”分析在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主放了一个包，下午四点他的朋友来拿”，并且告诉业主下午是哪位同事会办这
3、件事，事情办完后还会给他打电话或是让拿包的朋友打电话，客户自然就会放心了。由此可见，细节会影响信赖感。细节【案例二】客户为何不续费？某IT企业是国家唯一授权的推广某产品的企业，该企业推广的流程是这样的：由企业总部客户服务部门的客服人员给终端客户打电话，告知客户购买该项产品到期了，需要续费。如果客户同意续费，客服人员就会将本单业务转给代理商，由代理商为企业完成给终端客户续费的业务。然而，一段时间后却发生了让人困惑的事情，很多终端客户告诉客服人员同意续费，但代理商接到业务单打电话时，终端客户却反悔了。通过调查发现，许多客户反映：我们无法确认打电话来的人就是你们的代理商，所以不敢轻易交费。分析这个案
4、例就是细节问题影响了客户的信赖。如果客服人员在给终端客户打电话时，把情况介绍得详细些，告诉客户“下面我们的代理商会联系您，这个代理商是哪个区域的，电话是多少”，客户的信赖感自然就会增强许多。细节案例三哪个是我的杯子？许多女士都有过去美容院的经历，当美容院比较忙碌时，顾客们都会在大厅等候，这时服务人员会倒一杯水给顾客。等顾客从里面出来后，服务人员会端起一杯水递过来，告诉顾客这就是她刚才喝过的水。此时，许多顾客都会心生疑虑：刚才许多人的杯子都放在一起，服务人员怎么能记清哪个是我的杯子？于是聪明的顾客都会要求换个新的杯子。分析在这个案例中，美容院只要做好一个简单的细节在杯子上写明顾客的名字或是做个标
5、识，就会增强顾客的信赖感。2、专业专业的精神人性化的表述专业的表述专业的精神服务者要在服务中表现出专业的精神例如，客户打电话反映自己家电视的AV3端口坏了，如果客服人员的第一反应是“你们家的电视不能看了吗？”就会让客户产生不信赖感。因为众所周知，电视有AV1、AV2、AV3三个端口，前两个端口比较常用，而AV3也有用处，但AV3坏了电视还是可以看的。客服人员的这种回答既是不注重细节的表现，又反映了专业度问题，会让客户觉得客服人员不能帮助自己解决这个问题，自然就会对客服人员的专业精神产生不信任。案例“不敢吃”的爽口瓜条某顾客到一家餐馆用餐时，想点一道爽口瓜条，这道菜的做法是将冬瓜条泡在柠檬汁或橙
6、汁中冷藏，酸酸甜甜，非常可口。当顾客问有没有这道菜时，服务员说有。顾客问：“你们的爽口瓜条是怎么做的？”服务员说：“我没吃过，不过我可以去后厨帮你问一下。”过了一会儿，服务员回来了，说了一堆做法，但顾客都没听懂。顾客问：“你们是用黄瓜还是冬瓜做的？”服务员又去后厨问了问，回来告诉顾客：“你想怎么吃，我们就给你怎么做。”顾客连忙说：“算了，算了，我不要了。”分析案例中，顾客之所以取消这道菜，是因为觉得这家餐馆很可能没有做过，也不会做这道菜。正是服务员和后厨人员不专业的回答，影响了顾客对该餐馆的信赖。人性化的表述专业可以提升信赖度，但要注意用人性化的语言表述专业的内容。例如“所谓3G，其实它的全称
7、是3rdGeneration，中文含义就是指第三代数字通信。1995年问世的第一代数字手机只能进行语音通话；1996到1997年出现的第二代数字手机便增加了接收数据的功能，如接受电子邮件或网页；第三代与前两代的主要区别是在处理声音和数据的速度上的提升，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。”这段话是对“3G”的专业解释，但是很难让普通客户完全看懂，即便是受过高等教育的人，也很可能听得一头雾水。这里存在一种专业的误区和理性的盲区，讲了一堆术语，别人却听不懂。其实，专业就是用人性化的语言为客户讲清楚产品的相关功能，上面这段话完全可以表达为：
8、“什么是3G？比如您最开始的手机，只能接电话，这是第一代；后来手机可以发短信了，这是第二代；现在您的手机能收邮件、能上网，能当电脑使用，还可以通过视频看到你们家的宝宝，这就是我们所说的3G。”再例如“精纺是经精梳纺纱系统制成的纱线，精纺经过的工序多，生产周期长，精纺要求使用的原料长度平均都在36毫米以上，属于羊绒中的精品原料，精纺纱支数细，纤维间抱合紧密，空隙小，制成的羊绒衫手感光滑、纹路清晰。”这段话来自一家企业给人工客服提供的FAQ手册，用于应对客户“为什么精纺比粗纺贵”的提问。但是如果客服人员只把这段话背下来，客户可能完全听不懂，这时不妨转化为客户容易听懂的语言：“羊绒分长短，36毫米的
9、羊绒是属于比较长的，羊绒比较长，做成衣服后接头就比较少，织数就比较密，衣服就比较厚，穿起来显得很挺；同时，羊绒接头少了，起球的概率就低了，看起来就比较美观。”专业的表述对行业内人士讲述专业知识时，比如在B2B采购、业内人士见面会、产品发布会、专业课堂等场合，就可以使用专业的术语讲授。3、提前告知提前告知比事后解释的信赖度高，主动告知比客户询问的信赖度高。例如，某电力公司免费为用户换装了新电表，一个月后收电费时，很多用户发现新电表比旧电表走得快，于是去找电力公司投诉，公司的维护人员解释这是新电表摩擦小的缘故。客户听后纷纷说：“就知道你们没这么好心，给我们免费换电表，果然是有目的的。”尽管电力公司
10、的解释是客观事实，但此时客户已经产生了不信任感，如果公司在换电表前告诉客户这些情况，客户的信赖感就会更高。案例洗坏的衣服一家服装企业生产了一款镂空针织的衣服，商场销售后发现客户投诉很多，由于商场有退换的相关规定，为了衣服退换的问题，顾客吵得非常厉害。大部分问题是客户洗涤不当造成的：顾客把衣服放在洗衣机里一搅，衣服就不能穿了，然后就到商场来投诉。商场服务人员告诉顾客，衣服上面的标签写着不能机洗，但顾客却说服务人员没有告诉过他们这件事。有的服务员还埋怨顾客没有常识，桑蚕丝的衣服本身就不能拿洗衣机洗涤。这样一来，顾客不但不信任商场，还觉得自己的尊贵感受到了挑战，感到非常愤怒。分析对于案例中的情形，如
11、果服务人员能够事前给顾客讲明情况，这样的事情自然就不会发生了。因此，在为客户提供服务时，要做到提前告知，在客户发现之前主动告知会出现的问题。当然，提前告知的前提是服务者有足够的专业素质和经验，否则就无法告知顾客会出现哪些状况。4、良好的体验要想赢得客户的信赖，就必须保证客户曾经有过良好的体验。案例不好玩的游戏在一个心理测验游戏中，两人分作一组，一个人蒙上眼睛，在另一个人引导下完成一项预定的任务。该游戏进行了很多次，都没有发生失误，大家都说很好玩，想再玩一次。只有一个二十岁左右的小姑娘例外，她的同伴给她的指令完全错误，出现了很危险的状况，幸亏工作人员及时制止了。在整个过程中，小姑娘显得非常焦虑，
12、最后把眼罩摘下来说：“这是什么破游戏啊，以后再也不玩了。”案例中，小姑娘的表现之所以如此，正是因为她有了一次失败的体验。同样，如果服务人员让客户经历一次挫折，再次赢得客户信赖的可能性就非常低了。所以，服务者必须给客户提供良好的体验。二、满足客户的情感需求当客户对服务提出疑义时，企业和服务人员应当如何应对呢？1、客户出现异常状况的原因2、如何满足客户的情感需求案例该找多少钱？一位客户到营业厅交费，费用是276.64元。客户给了营业员300元整。营业员接过钱，清点了2遍。此时，客户说：“3张钱还点两遍？”营业员回答：“我看清楚一点。”营业员办理完之后，找给客户23.4元。客户坚持说营业员找错了，应
13、该找23.36元。最后，客户在营业厅大吵起来，一定要23.36元，不要多给的4分钱。试想：1.客户为什么会坚持不要多出的4分钱？2.如果你是营业员，将会如何解决？1.客户出现异常状况的原因分析案例中的情况，客户的行为肯定是有原因的。（1）之前的负面情绪当客户问营业员“3张钱还点两遍”时，许多没有经验的服务人员会觉得客户是没事找事，其实服务人员走上服务岗位后都会接到各种投诉，客户绝对不会是真的“没事找事”。一则可能是因为客户的时间很紧，非常着急；二则可能是客户工作和生活中的压力和烦心事导致心情不好，比如被领导批评、和家人闹矛盾、堵车等；另外，客户很可能排队等了很长时间，到柜台前内心已经很焦虑，此
14、时任何一个细节都会引发他的焦虑。（2）服务体系带着类似的疑虑，工作人员调出了营业厅的监控录像，发现这位客户排队快到某个窗口时，该窗口突然摆了一个牌子暂停服务，客户只好到其他窗口重新排队。这又涉及服务体系的问题。案例不同的排队服务方式从深圳进入香港时，在深圳要排队签字，到了香港又要排队签字，尽管一线之隔，两边却有不同的服务方式。在深圳这边，一旦某个窗口暂停服务，人们就无序地跑向其他窗口，本来排在最前面的人，这时却落在了最后面，还要重新排队，心里难免会有怨气。到了香港那边，某个窗口暂停服务时，就会有工作人员按照该窗口排队的前后顺序，引导大家有序地疏散到附近人最少的窗口，这样一来，本来排在前面的人依
15、然可以尽快得到服务，沮丧的感觉就会少许多。回到案例中的情景，监控录像显示，这位客户年龄比较大了，行动不大敏捷，当他从暂停服务的窗口跑到别的窗口时，前面已经加了许多人，他只好重新排队。这时，客户的心情自然极不舒服。营业员的反应终于开始办理业务时，面对客户说的“3张钱还点两遍”，服务人员说的“我看清楚一点”无疑强化了对客户的不信任，起到了火上浇油的负面作用。面对这种尴尬情景，经验丰富的服务员会说一些“让您久等了，最近交费的人比较多，如果您时间紧，下次可以提前些来交费，那个时间段人少。下次您来时，我给您加快点速度”之类的话，这样就能拉近与客户的关系。或者跟客户开个玩笑，“您看我这眼镜，我可是真近视”
16、“我不是怕您多给了嘛”，这样也能缓和客户的焦虑情绪。总之，面对客户的投诉时，服务者一定要思考前面的环节是否出现了问题。如果前面的环节都做好了，后面一般不会出现问题；反之，如果前面的某些事情已经将客户的情绪激发到了一定程度，后面解决起来就会很困难。2.如何满足客户的情感需求客户不要多出的4分钱，显然不是物质方面的问题，而是情感需求没有得到满足，想要得到应有的重视。作为服务者，解决这个问题就需要满足客户的情感需求。第一步：补偿客户的受害者心理服务者可以对客户说：“好的，您稍等，我帮您找一下，看看能不能帮您解决。”然后帮客户找零钱。当然，如果企业的规定是四舍五入，确实无法提供零钱的状况下，服务者最终
17、是无法提供给顾客的。尽管服务者心里清楚这一点，也要让客户看到自己愿意帮助他，并且确实有实际行动，这样就能补偿客户作为受害者的心理。第二步：为客户提供建议和帮助服务者可以回来告诉顾客：“真不好意思，现在确实找不到。您为什么要4分钱呢？”客户肯定不会很配合地回答，此时服务者要面带微笑，为顾客说明其中的利益：“其实我觉得，现在您携带4分钱也不太方便，我们有许多顾客都不愿意要零钱。”当气氛有所缓和时，服务者可以继续说：“4分钱现在也不是很好花，如果您愿意，我们可以把这4分钱作为您下次的费用。下次如果您交费时不够的话，可以给您补上。”对于服务者所提的这些建议，客户很可能都不同意，但一定要让客户看到服务者
18、一直在为他想办法的事实。第三步：表现出对客户的重视如果客户确实不同意，服务人员可以建议客户：“您看这样行不行，我把现金退给您，您刷卡，这样就能满足您的要求了。”无论客户同不同意，这样都为他提供了一种解决方案。如果客户仍旧不同意，服务者可以告诉客户：“您稍等一下，我去财务那里帮您看看。”结果自然是没有，但这可以让客户看到服务者对自己的重视，满足情感需求。第四步：巧妙对客户施加“压力”服务者可以对客户说：“您看这样行吗，现在确实没有4分钱，要不然您等一会儿。您看后面还有那么多人排队呢，等我把这个结完，我跟您一起到银行换一下。”客户自然不会等服务人员去银行换4分钱，这句话却给客户施加了压力。服务人员
19、可以继续说：“要不您留个家庭地址，回头我给您送过去。”客户自然不会为了4分钱留下自己的地址。这时，服务人员就可以对客户说：“这事给您添麻烦了，谢谢您的理解，下次有事您还找我。”在解决上述问题的过程中，服务人员要做的就是满足客户的情感需求，其前提是调整好客户的心情，等客户的情绪平静下来，问题也就迎刃而解了。三、对客户要有同理心同理心，是指人同此心、心同此理，站在客户的角度考虑问题，设身处地地为客户着想。同理心【案例】买国库券的老大妈有一年，某银行发行了一批国库券。当时老百姓理财的方式有限，许多人，尤其是老年人很喜欢购买国库券，许多人一大早就去抢购，甚至很多老大爷、老大妈从前一天晚上就在银行门口蹲
20、守，银行一开门，他们就像脱缰野马一样跑了进去。有一位老大妈从凌晨三点钟就开始排队，一直排到银行八点半开门，她九点钟时排到了柜台前，不算太靠前，也不算很靠后，但偏偏到她这里国库券没了。老大妈很激动，认为银行有猫腻，肯定有暗箱操作的内部认购，马上嚷嚷起来了，说了很多发泄情绪的没意义的话。由于任何一个岗位都有自身无法解决的问题，案例中的营业厅很可能没有为用户加售国债的权力，此时就要满足客户的情感需求。面对这种混乱的场面，银行营业厅的主任训练有素，非常好地解决了问题。1、隔离遇到大喊大闹的顾客时，首先要将其隔离开来。因为中国人的从众心理非常严重，一旦有人闹事，就会有许多人起哄，容易出现集体反对的状况，
21、事情就会非常难以解决。在客户情绪非常激动时，隔离客户不是一件容易的事情。服务人员通常会说：“大妈，这样吧，我建议您去办公室沟通这个问题。”这种说法虽然很客气，但客户很可能会拒绝。更好的方法是给客户利益，比如说：“您跟我到办公室把情况说一下，会更快、更有利于解决您的问题。”如果服务人员说：“您到这边来吧，这里是公共场合，别人还要办理业务呢，你别在这里大吵大闹的。”客户自然会更加生气，服务人员必须注意避免。2、“请”将客户带到办公室后，首先要请客户坐下，既表示对客户的重视，同时也能让客户心平气和。人站立时体现的是一种强烈的气场，比如歌星演唱、教师讲课或者人生气时都会采取站立的姿态，相反，坐下则能让
22、人心平气和。等客户坐下后，要请客户喝水。需要注意的是，此时不要说“您消消气”“您别生气”之类的话，否则相当于给客户一种负面的心理暗示，暗示客户“要生气”“要着急”，会让客户更加生气。正确的做法是对客户说：“您先坐下，我帮您倒杯水。您是要凉的、热的还是温的？”以此表示对客户的关心，并且打乱客户的思路，影响客户的思维。总之，此时要尽量说一些无关紧要的客气话，因为这时候无法切入主题，强行切入也很难解决问题。请客户喝水，一则可以使其放松下来，二则可以满足其缺乏安全感的心理需求，使客户的情绪得到一定的释放，有助于下面的交流。3、倾听请客户坐下后，服务人员要认真倾听客户的抱怨，让客户感觉到自己对这件事的重
23、视，不要讲话，否则对话会你一言我一语地持续下去，无助于事情的解决。要想做到这一点，就要注意肢体语言的运用。因为人在表达时，影响暗示结果的因素和效果如下：一是语言内容（7%），二是语音和语调（38%），三是肢体语言（53%）。可见肢体语言比语音语调和语言内容更能影响对方。倾听的四个层次假装听有选择地听全神贯注地设身处地地听要想做到对客户有同理心，就要分清什么时候应该假装听，什么时候要全神贯注听，什么时候应当有选择地听，什么时候应该设身处地地听。假装听假装听是倾听的最低层次。例如，司机可以一边开车一边听广播，虽然听到广播的声音，却没有认真思考广播的内容，可能很快就把听到的内容忘记了。许多人不提倡服
24、务人员采用假装听的方式，事实上在服务过程中，假装听并非一件坏事。案例“较真”的服务员某家钟表企业遇到了一位客户的投诉，说从该企业购买的钟表每天慢一分钟，客户越说越激动，说了一大堆“你们这企业还做吗，你们这种质量是想蒙人吧，我们不是好惹的”之类的话，其中有一句话是“你信不信，再这样我把你们企业灭了”。接电话的小姑娘没有工作经验，听了客户的话感觉很气愤，就说：“你要灭了我们，你是违法的。”其实，客户投诉时说的话大多是没有意义的，服务人员只要表现出认真倾听的态度，并领会其中的核心内容就可以了，不必过于认真。有选择地听。每个人在倾听时都有主观性，服务人员听到客户的抱怨时，如果产生了一些极端负面的想法，
25、就要马上提醒自己：这是主观想法，应当克服和避免。全神贯注地听。所谓全神贯注地听，是指将对方所讲的内容全部听进去。小故事猎人和鸟儿森林里有一只鸟特别漂亮，猎人把这只鸟逮了回来，盖了一所像宫殿一样的房子，让这只鸟在房子里自由地飞翔。半个月后，猎人又想去森林里打猎，鸟儿叫住猎人说：“你今天又要去咱们相识的那片森林打猎吗？”猎人说：“是的。”“那你能帮我一个忙吗？”猎人说：“好的。”鸟儿说：“你见到我的朋友时，帮我带个话，告诉他们我在这儿挺好的，吃得也好，住得也好，一切都很好，请他们放心。”猎人一听，心里很高兴：原来鸟儿在这儿住得非常满意。于是便答应下来。猎人到了森林里，见到一群鸟儿，就对它们说：“你
26、们的朋友在我那儿很好，吃得也好，住得也好，一切都很好，你们放心吧。”说完后鸟儿全飞了，只有一只鸟没飞，扑棱扑棱地飞到猎人身边，问：“我的朋友是在你那儿吗？”猎人说：“是的。”“你能带我去看看它吗？我挺想它的。”猎人说：“不行。”“那你把我也抓回去吧，我要和它在一起。”猎人说：“不行。”这只鸟听了非常伤心，哭啊哭啊，最后哭死了。猎人心想：这下完了，我带了一句话，飞了一群鸟，死了一只鸟，这回去怎么交代呢。猎人忐忑不安地回到家中，鸟儿说：“我让你带的话带到了吗？”猎人说：“带到了。”“它们都挺好的吧？”“挺好的。”“它们没说什么吗？”“没说什么。”“它们都干嘛呢？”“都飞了。”“一只都没剩吗？”“还
27、剩了一只。”“它挺好的吧？”猎人心想，干脆实话实说吧，于是就说：“它让我把它带回来，我不带它回来，它很伤心，哭死了。”鸟儿一听，也很伤心，哭啊哭啊，最后也哭死了。猎人非常伤心，就想给这只鸟儿办一个盛大的葬礼。葬礼当天，他双手捧着鸟儿走出像宫殿一样的房子，刚走出门，鸟儿就从他手里飞走了，在森林里哭死的那只鸟也飞了起来。这个故事说明了倾听的不同层面：第一，当鸟儿让猎人带话的时候，猎人只关注到鸟儿说自己很好，却没有听出这是让他通风报信，告诉其他鸟儿“猎人会把你们都逮来，你们赶快飞吧”。第二，当猎人到了森林里，说出那番话后，鸟儿们都是全神贯注地听，它们听出了话中的意思，于是全飞了。第三，最后一只鸟则是
28、设身处地地听，它听出了被逮住的鸟不只是在通风报信，还希望它们能够救它，于是假装悲伤致死。设身处地地听。所谓设身处地地听，就是站在对方的角度倾听和思考，这是倾听的最高境界。案例走着去还是打车去？某专家到外地上课，课程一共是四天，两天一个班轮训，每个班有一个班主任。第一个班下课后，班主任A说：“老师，您这两天上课辛苦了，我请您吃海鲜，犒劳一下您。”说完，用手指了一下街对面斜角的海鲜店。专家说：“好，太谢谢了，我就喜欢吃海鲜。”班主任A接着说：“老师，这条街是单行道，咱们打车需要绕很远，走过去会比较快。”专家一听头就大了，连续站着讲了两天课，最害怕的事情就是走路，于是暗示性地反问了一句：“远吗？”班
29、主任A斩钉截铁地回答：“不远，就两站地。”于是，专家只好硬着头皮走了两站地。第二期课程下课后，班主任B也请专家去对面吃海鲜，专家也说了同样的话，反问了一句“远吗”。这时，班主任B想了想说：“这样吧，咱们还是打车去。”面对同样的情况，两位班主任的反应各不相同，很明显，第二位班主任的倾听能力更强，能够设身处地、站在对方的角度倾听，真正明白对方的言外之意。同感聆听技巧可以概括为一句话“换做是我，我也会”。以下回到买国库券的老大妈的案例。案例营业厅主任听了老大妈长达40分钟的讲述，一边听一边点头，最后老大妈自己说累了，说：“行了，你看这事怎么办吧？”营业厅主任说：“大妈，我刚才一直听您说，您这越说吧，
30、我就越不知道该怎么说了。我看着您就想到了我的父母，我父母和您年龄差不多。我在想，如果是我父母的话，晚上不睡觉，到这里排队买国库券，最后还没买着。别说做父母的了，就是我们儿女听了心里也会不舒服。”老大妈一听，顿时愣住了。因为她潜意识里认为营业厅主任肯定会解释，于是就抱着“看你如何狡辩”的心理，谁知道这一拳打出去，对方不但没有还回来，还站在自己的角度上考虑问题。服务人员为客户服务时存在三种角色：一是客户二是帮助客户解决问题的服务人员三是服务人员所代表的企业和产品当客户投诉并产生焦虑和不满时，其针对的是企业或产品，服务人员则是作为中间角色存在的。许多服务人员摆不准位置，直接反驳客户，这样就站在了企业
31、的立场上，使客户把针对企业的矛头转到服务人员身上。一旦客户和服务人员成为直接对立的双方，问题就会很难解决。在这个案例中，营业厅主任的话语则表明自己站在客户一边，双方的关系就能拉近一些。4.正面暗示老大妈愣了一下，马上又说：“你别说这些，你看这个事怎么解决吧？”但是此时老大妈的语气已经变得缓和了。营业厅主任问：“大妈，我为您服务了这么长时间，我是真心拿您当长辈。您要是觉得我的服务有什么问题，或者是对我个人有什么意见，您尽管说，我一定改，我还非常感谢您。”这句话体现了营业厅主任对事情的掌控能力。老大妈说：“我不是针对你。”营业厅主任说：“大妈，您这么说，我太高兴了，您这么相信我”在这个案例中，老大
32、妈并没有说信任营业厅主任，但营业厅主任将这个暗示传递过去后，老大妈自然不会否认，因为双方的关系已经一步步拉近了。5.解决问题前期交谈尚未涉及问题如何解决，建立双方信任关系后，就要提到客户投诉的关键银行是否存在内部认购现象。案例营业厅主任又和老大妈交谈了一会儿，直到建立起双方的信任关系，营业厅主任接着说：“大妈，我在这家银行工作将近20年了，据我了解的情况，我还真没听说咱们银行有内部认购。”说完这句话，营业厅主任又补充了一句：“当然，这只是我个人了解的情况，可能不够全面。要不这样，大妈，您给我点时间，我调查调查，回头我一定把这个事情告诉您。如果有内部认购的话，就咱娘俩这关系，我也帮您想想办法。”
33、老大妈留下地址后，离开了银行。在这个案例中，营业厅主任的第一句话透露了两个重要信息：第一，银行没有内部认购；第二，这是她个人了解的情况，她没有代表企业讲话。第二句话也非常重要，给客户提供台阶，可以将客户劝离银行。6.收尾几天以后，营业厅主任买了一些水果，按照地址来到老大妈家中，先和老大妈拉家常，最后又在老大妈家吃了中午饭。这时，营业厅主任说：“哎呦，差点把正事忘了。大妈，我问了好几个行业内的朋友，都说还真没有内部认购。”此时，老大妈或许不完全相信营业厅主任的话，但是因为双方都有了台阶，保全了面子，便说：“行，我今天就看你的面子，这事儿就算了。”至此，事情彻底解决了。在这个案例中，营业厅主任无疑
34、是一个非常成功的服务人员，她将角色摆得很正，真正做好了客户和企业之间的纽带，协调好了各方之间的关系。营业厅主任之所以能做得这么好，与她的性格、人生经历、客户服务经验、成熟度乃至对中国人的文化心理的了解是分不开的。四、对客户的表达要亲切亲切表达包括六个原则：关切基本敬语提供利益负责保持中立赞美1、关切关切是一件很简单的事情，但是现实工作中，服务人员对客户的关切程度和对自己的关切程度往往有着极大的差别。案例不慌不忙的营业员一位客户的手机突然停机了，并且显示欠费2000多元，客户觉得很着急，认为这属于营业员的操作失误，于是便到一家营业厅寻求帮助。客户非常焦虑地对营业员说明了情况，营业员听后非常平静地
35、说：“好的，您稍等，我帮您查一下。”虽然营业员的服务礼仪和服务技巧都非常到位，服务敬语运用得也很正确，但是没有做到“急客户所急，想客户所想”。试想，如果是营业员自己或者家人遇到了这种情况，营业员肯定不是这种平静的反应。在服务过程中，服务人员要把握准确标准化和人性化之间的度，否则只能做到符合工作的考核标准，但却无法让客户感知到服务人员的关切。通常而言，服务人员很难做到对所有客户都非常关切，但如果服务人员能将客户当作朋友，做得越多、越到位，获得的价值就会越大。2.基本敬语基本敬语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“您慢走”等。关于基本敬语有以下几个重点：要习惯使用基本敬语要注意三种人称
36、的使用使用基本敬语应该成为一种习惯，但现实中有很多服务人员并未做到这种程度，这在一定程度上反映了我国当前的国民素质情况。从基本敬语的使用细节就可以看出一家企业的服务人员是否接受过系统的培训，从而看出该企业的整体服务水平。在为客户服务的过程中，第一人称、第二人称和第三人称的使用规则是：能使用第一人称的情况下，不使用第二人称；能使用第二人称的情况下，不使用第三人称；必须使用第三人称的情况下，用对方的称谓代替。比如，上课时，老师对学生说：“我觉得我们这个班的同学参与度非常高，都听得非常认真，我觉得非常开心。”这句话使用了第一人称，让学生感到和老师是一个整体，因而非常亲近。如果老师对学生说：“我觉得你
37、们这个班的同学听得非常认真，参与度很高。”学生就会觉得和老师的距离远了一些。如果老师跟同事说：“我觉得他们这个班听得非常认真。”学生就会感觉和老师的距离非常远。总而言之，在与客户沟通中尽量不要使用第三人称，但有一种场合例外，即当服务人员表明自己保持中立立场的时候，可以对客户说“谁知道他们是怎么回事”等。除此以外，服务人员要尽量使用敬语“您”，因为对于一些平时习惯被称“您”的客户，突然听到“你”会感觉非常不舒服。3.提供利益服务人员在为客户服务时，要让客户知道自己最终会得到的利益。例如，同样表明禁止酒后驾车，“根据交通安全法规的规定，请您酒后不要驾车”和“为了您和家人的安全，请您酒后不要驾车”相
38、比，第二句话显然更容易被司机接受，因为这句话把利益给了对方。因此，在服务过程中，当服务人员需要客户的配合时，一定要把利益点给对方，这样才能得到对方的配合，实现双赢。4、负责负责有两个层面的含义：一是工作人员要对企业负责，即客户问到谁，谁就要对这件事情负责，维护客户的安全感，而不是把客户像皮球一样踢来踢去；二是当客户向服务人员咨询或投诉的事情确实不归自身所属的岗位、部门乃至企业管辖时，如何向客户负责。面对后一种情况，服务人员的应对策略是：第一句话要表现出热情，询问清楚客户的要求，告诉客户“我很愿意帮助你”；第二句话要给客户利益，即“为了使这件事解决起来更专业、更流畅，你可以去哪里找哪个部门”，这
39、里的重点是，服务人员将顾客引导到其他部门或单位时，最好告诉客户具体的联系人、联系电话和前往的路线，信息越具体，客户的信赖度就越高；第三句话是正面暗示，告诉客户“这件事很简单，他们一定会帮你办的”。案例上亲子课的妈妈一位老师在酒店里给企业上培训课程，下课后大家正在收拾东西，一位妈妈带着一个小男孩跑了进来，气喘吁吁地问：“老师，我那个亲子课几点上啊？”大家都笑了，因为这件事和自己毫无关系，大家只不过租用了酒店的场地而已，她应该去问酒店这些事情。于是，大家头都没抬，继续收拾自己的东西：“不知道，我们也是在这儿上课的。”这位妈妈一听更着急了：“不对啊，说是在这儿的。”很明显，她已经很没有安全感了。大家
40、继续收拾东西，还是回答说：“我不知道。”这位妈妈还是站在那里，问道：“这怎么办啊，你们知道这附近还有哪一个教室上课吗？”这个时候，老师走到这位妈妈跟前说：“您是要上亲子课吗？”这位妈妈就像找到救星一样：“对啊。”老师问：“什么亲子课，哪个老师讲的，几点上课？”妈妈回答：“六点。”老师说：“现在都五点半了，一会儿该迟到了，别耽误上课。要不你现在赶紧出门左转走楼梯，不要坐电梯，电梯等人太慢，上楼后到前台你问一下服务员，她会马上告诉你，赶紧去吧。”这位妈妈连声说“谢谢，谢谢”，转身走了。要想让客户做一件事，一定要以负责的心态，给客户提供利益。如果服务人员无法办到某件事情时，最好的办法是让客户尽快找到
41、可以帮助他解决问题的部门，而不是亲自为客户办理，否则既是耽误自己的时间，也是耽误客户的时间。5.保持中立保持中立的原则如下：第一，不要将责任推向客户第二，如果错不在自己，不要承认自己的错第三，将责任放在第三方或客观规律要点提示如何做到在服务中保持中立：不要将责任推向客户；在不是自身错误的情况下，不要承认自己的错；将责任放在第三方或客观规律上。案例爆炸的微波炉一位女顾客买了一台微波炉，回家后使用时把饭盒放在微波炉里后，里面噼里啪啦地爆炸了，把顾客吓得够呛。顾客一怒之下打通了投诉电话：“你们的微波炉是怎么回事，刚买回家往里面放了个饭盒，里面就噼里啪啦爆炸了，还着火了，吓死人了。”接电话的小姑娘马上
42、回答：“你放什么饭盒进去了？”“不锈钢的。”“哎呀，你怎么能将不锈钢的饭盒放进去呢，微波炉里不能放金属的东西，你不知道啊？”顾客一听就恼火了，说了一大堆“你们怎么没告诉我”之类的话。接线的小姑娘一听，想起了企业的服务准则，马上道歉：“对不起，是我们错了，我们应该提前告诉你。”顾客一听，理直气壮地说：“行了，你也别承认错误了，把这微波炉给我换了吧。”接线员一听，顿时不知道该怎么办了。在这个案例中，接线员的第一种反应是指责顾客错了，这无疑挑战了女顾客内心的尊贵感，让顾客非常恼怒；第二种反应是将不属于自己的错误揽到了自己身上，给自身带来了更大的困扰。面对这种情况，服务人员的很难将责任推卸给第三方，不
43、妨换一种说法，客观地告对方：“是这样的，所有微波炉在遇到金属器皿的时候都会产生上述反应，除非是不合格产品。”告诉客户客观规律，使自己保持中立。6.赞美有人说赞美简称PMP，就是“拍马屁”的拼音缩写，在前面加一个M，就变成了MPMP，即“猛拍马屁”：再加一个P，就成了PMPMP，即“拼命猛拍马屁”。当然，这只是一个笑话。事实上，P是professional的缩写，意思是专业。这就说明，赞美要有技术含量，笼统地说“你好有气质，你好有学问”很难真正达到赞美的效果。专业的赞美有三种方法：具体地赞美通过赞美一个人来赞美一群人通过别人的嘴赞美具体地赞美具体地赞美是指说出对方具体哪里好。比如，老师赞美学生：
44、“我觉得咱们这个班的朋友都非常好，我很喜欢咱们这个班。”这样笼统的说法会给人虚伪客套的感觉。如果老师说：“这是我第一次上这种课程，咱们班的同学给了我很大的安慰，因为出席率非常高，上课时大家听得很认真，没有一个人睡觉”这样具体的说法会给人客观事实、真心话的感觉。要想做到具体地赞美，首先要讲事实。例如，夸奖一个人漂亮，就要说出这种漂亮的具体表现。此外，具体地赞美来源于对他人的关注，在关注基础上的赞美不但会让客户享受对自己的赞美，还会让客户感受到重视。通过赞美一个人来赞美一群人服务人员可以通过赞美一个人来赞美一群人，例如，人们常说的“强将手下无弱兵”就是指这种赞美方法。案例王熙凤的赞美技巧在红楼梦中
45、，王熙凤是大观园的CEO。有人研究王熙凤的人生，将其概括为酸、甜、苦、辣四个字，酸是说吃醋，甜是说嘴巴甜，苦是说命苦，辣是指性格泼辣。王熙凤的嘴很甜，非常善于通过赞美一个人来赞美一群人。王熙凤第一次见到林黛玉时，王熙凤开始时说：“一见到林妹妹，发现天底下原来还有这么标致的人，简直就像是天上的仙女。”这是在赞美林黛玉，但王熙凤的最终目的不是赞美林黛玉，而是赞美贾母。于是王熙凤接着说：“这哪里像是老祖宗的外孙女啊，简直就是老祖宗嫡亲的亲孙女。”这样一来，不但赞美了贾母，就连贾母的亲孙女也很高兴，原来自己也和仙女长得挺像的。通过别人的嘴赞美许多服装店铺导购都反映，两个人搭伴前来购买衣服的客户最难应对，因为客户之间的意见会不一样，最终难以决定是否购买商品。其实，此时服务人员可以采用通过别人的嘴赞美对方的技巧。比如，当客户去试衣服时，服务人员可以跟客户的朋友聊聊天，夸奖试衣服的客户气质很好，等客户试衣服出来，客户的朋友就会对他说：“刚才我们还在说呢，你的气质真好。”通过这样小的细节，就能拉近与客户的关系。通过别人的转述赞美某个人，就等于放大了赞美，能够非常容易地拉近与对方的关系，是一种非常重要的赞美技巧。谢谢大家
