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1、海景感动服务案例分析培训海景感动服务案例分析培训优质服服务的的评判判权在在顾客，没有客，没有给客人客人留下可以留下可以传颂故事的服故事的服务就是零服就是零服务，优质服服务的三种境界，即：的三种境界，即：让顾客客满意、惊喜和意、惊喜和感感动。创造造“服服务三境界三境界”第一个境界第一个境界让客人客人满意意第二个境界第二个境界让客人惊喜客人惊喜最高境界最高境界让客人感客人感动向向顾客提供及客提供及时、规范、范、标准的服准的服务，提供安全可靠的提供安全可靠的产品用品，品用品，热情情对待每待每一位一位顾客，使客，使顾客感到受尊重、被重客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。被理解和享受舒适。1、第一个
2、境界、第一个境界让客人客人满意意青青岛海景花园大酒店海景花园大酒店;酒店服酒店服务超常好，超常好，细节很到很到位！同行的朋友口腔位！同行的朋友口腔溃疡，用了，用了药放在床放在床头，第二天，第二天服服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条,说是希望是希望对康复有帮助康复有帮助,很很贴心心!青青岛海景花园大酒店海景花园大酒店;酒店服酒店服务很到位，可以很到位，可以说是是无微不至。就是房无微不至。就是房间的空的空调系系统不不够好，晚上有点冷。好，晚上有点冷。第二天退房第二天退房时随意提了一下，没想到在离开酒店随意提了一下，没想到在离开酒店时工工作人作人员还特地准
3、特地准备了小礼物表示歉。了小礼物表示歉。青青岛海海景景花花园园大大酒酒店店这是是我我住住过的的五五星星酒酒店店里里服服务最最好好的的。从从免免费接接机机开开始始，上上车就就递上上矿泉泉水水和和热毛毛巾巾。到到酒酒店店后后，服服务员会会针对宝宝宝宝的的情情况况送送上上小小礼礼物物，每每天天根根据据送送水水果果的的食食用用情情况况调整整，还细心心的的为宝宝宝宝把把橙橙子子、苹苹果果、梨梨切切成成小小块，热心心的的为宝宝宝宝找找手手推推车自自助助餐餐也也很很好好，各各种种类型型的的都都有有。绝对物物超超所所值。真真正的正的贴心服心服务。用心做事，向用心做事，向顾客提供个性化服客提供个性化服务，对使客
4、人感到使客人感到处处有关心，事事有关照，有关心，事事有关照，在生理感受和心理感受上超出客人的在生理感受和心理感受上超出客人的预期期值，提供出乎，提供出乎顾客意料之外的服客意料之外的服务。2、第二个境界、第二个境界让客人惊喜客人惊喜住在住在2703房房间的客人退房后的客人退房后给我我们留下表留下表扬信，信中写道：信，信中写道：尊敬的尊敬的总经理先生：理先生：特特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口，我随口讲了一句了一句“我非常想吃烤我非常想吃烤红薯薯”，万万没有想到在用餐中，万万没有想到在用餐中，餐餐厅服服务员李李艳轻声声对我我说“傅女士，我傅女士，我刚才听您
5、才听您说您您想吃烤想吃烤红薯，我薯，我请大厨烤好了，大厨烤好了，请您慢用。您慢用。”然后就端然后就端上两只烤的又香又甜的上两只烤的又香又甜的红薯，我薯，我们真得被感真得被感动了了,在在这世界上，除了你的父母世界上，除了你的父母亲，还会有会有谁能在听到一句很能在听到一句很随意的随意的话，就去，就去认真地去完成你的心愿！海景花园的真地去完成你的心愿！海景花园的服服务太太细致、太周到、太令人感致、太周到、太令人感动了！了！一一对济南退休夫南退休夫妇在入住后在入住后给我我们留下了留下了这样的感受：的感受：自自06年秋我年秋我们这是第四次住新海景楼，是第四次住新海景楼，这次次刚住住进2309房房间，就遇
6、到了金敏燕的，就遇到了金敏燕的热情服情服务：她：她发现我我们自自带了洗漱用品了洗漱用品及牙刷，就很快及牙刷，就很快给我我们提供了一支提供了一支“高露高露洁”牙膏。牙膏。6日我日我们去去崂山受凉感冒，晚上回到房山受凉感冒，晚上回到房间，服，服务员小李、小王知道后，由小李、小王知道后，由客房部客房部见习主管杜睿主管杜睿带领她她们送姜送姜汤、感冒冲、感冒冲剂及果汁，并及果汁，并问是否是否让医生医生诊治；第二天看我没吃治；第二天看我没吃饭，又送上，又送上热牛奶、小米粥牛奶、小米粥和和银耳耳汤。由于。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又又去外去外边买来做好送到房来
7、做好送到房间，并去医，并去医务室室联系了大夫，系了大夫，买来消炎来消炎退退烧药。在她。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我发高高烧就就让我多吃水果，每天加配水果我多吃水果，每天加配水果盘送到房送到房间，怕我感冒不，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳耳汤好事多好事多难于于详述。述。4月月20日日8：00左右，当日上晚班的左右，当日上晚班的财务部部员工李小静接到工李小静接到同事的同事的电话讲，住在，住在4309房房间的三位来自台湾的女士想到青的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩，但由于没有各景点游玩，但由于
8、没有导游感游感觉不是很方便，于是她便放弃不是很方便，于是她便放弃自己的休息自己的休息时间，陪同客人外出游玩，听，陪同客人外出游玩，听说客人后天就要离开客人后天就要离开青青岛，又自，又自费给3位客人位客人买了了贝壳的手壳的手链留作留作纪念，直到念，直到14：00才回到酒店，后客人才回到酒店，后客人给李小静李小静100元元钱表示感表示感谢，被李小静，被李小静婉拒，但客人婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将什么也不肯，最后收下后将100元元钱给客人充客人充了房了房费。次日早，李小静在宿舍休息。次日早，李小静在宿舍休息时，再次接到，再次接到4309房房间客客人的人的电话，客人称她，客人称她们很想去很
9、想去崂山玩，但是不知道怎么去。想山玩，但是不知道怎么去。想到客人到客人对青青岛环境不熟悉，自己当天又是境不熟悉，自己当天又是16：00的班次，便不的班次，便不顾疲疲惫，再次陪客人一同去，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又怕客人爬山着凉，又为客人送上姜客人送上姜汤驱寒。游玩中听寒。游玩中听说有一位有一位客人一个月前客人一个月前刚做做过手手术，便在客人西餐，便在客人西餐厅用餐用餐时，反，反馈酒店酒店联系西餐部准系西餐部准备了了对伤口愈合有好口愈合有好处的的鸽子子汤。4月月27日，已日，已经离店的客人特意从上海离店的客人特意从上海给李小静寄来
10、一件小毛衫，李小静寄来一件小毛衫，4盒巧克盒巧克力，一包力，一包话梅，并留言表示感梅，并留言表示感谢。用情服用情服务，当，当顾客遇到困客遇到困难，自己，自己难以以解决或无力解决，且完全是酒店服解决或无力解决，且完全是酒店服务范范畴以外的事，被我畴以外的事，被我们听到、看到后，听到、看到后，给予帮助解决，予帮助解决，给客人特殊化、客人特殊化、亲情化富情化富有感情的服有感情的服务。最高境界最高境界让客人感客人感动酒店接到日本岐阜市早川一郎先生酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感程寄来的感谢信，信中写道：信，信中写道：这次来青次来青岛（6月月12日日6月月14日），因日），因为是是9个人的小个
11、人的小团队，从从预算上考算上考虑，便参加了，便参加了JTB（日本旅游公司）的包（日本旅游公司）的包团旅行，而旅行，而选择了入住了入住别家酒店。家酒店。没想到后来自己却生病住院了，在当地的信没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨咨询公司的公司的帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念（不理念（不说“NO”的的服服务），），说不定可以从那里得到不定可以从那里得到报纸，正因，正因为这件事，一位名件事，一位名叫叫“王荣王荣”的小姐便的小姐便连续十日在下班之后，十日在下班之后，为我将我将报纸送到了送到了东部市立医院部市立医院6楼精神外科病房，楼精神外科病房，对于
12、一名于一名长期住院的外籍患者来期住院的外籍患者来讲，可以看到自己国家的，可以看到自己国家的报纸是多么的快是多么的快乐！对于她所做的一于她所做的一切，我在此表示最高的切，我在此表示最高的谢意！意！短短暂的停留、永久的回的停留、永久的回忆住在住在3505房房间的上海特的上海特崂特客人姜先生在感特客人姜先生在感谢信信中写道：中写道：我因患腰椎我因患腰椎盘突出疼痛突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉忍，想睡硬板床，王英莉总监得得知后，便在入住当天就知后，便在入住当天就给安排好了，安排好了，还备好了好了“龙马熨灸器熨灸器”给我使用，一次老伴不我使用，一次老伴不经意的意的说了一句想吃了一句想吃崂山凉粉，却被山
13、凉粉，却被细心心的服的服务员李美李美艳挂在心上，她竟挂在心上，她竟牺牲公休日把它牲公休日把它买了回来了回来让我我们品品尝，我，我们洗洗过的衣服挂在的衣服挂在卫生生间里，多次被服里，多次被服务员李美李美艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，8月月9日晚日晚饭后，当王英莉后，当王英莉总监得得知老伴突患腹泻后，知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在自来住房探望，了解病情，在发现老伴老伴发烧38.2度后，她度后，她执意和服意和服务员张琪一起即刻派琪一起即刻派车陪陪护老伴去老伴去医院医院诊治，已治，已经确确认病情无大碍才放心离开。我因偶病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒，感冒，
14、餐餐厅和客房当和客房当值的服的服务员就就连续多日送来了姜多日送来了姜汤和和银耳耳汤，为我我驱寒寒润喉喉.2010年年5月，一位上海客人在携程网月，一位上海客人在携程网这样点点评：由于天气突由于天气突变：怪：怪风大雨。我不慎摔了一跤，大雨。我不慎摔了一跤，导致右手致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送点左右送进了四了四一医院。由一医院。由于急于急诊病人病人较多，直到凌晨多，直到凌晨2点多才手点多才手术完完毕。酒店。酒店经理得知理得知他他们的客人中有人受了的客人中有人受了伤。很重。很重视，吩咐有关人，吩咐有关人员要关心客人。要关心客人。有什么需要，一定要有什么需要
15、，一定要满足。有什么困足。有什么困难，一定要帮助解决。手，一定要帮助解决。手术结束后不久，酒店客房部的服束后不久，酒店客房部的服务员就到了，就到了，问我我爱人需要点人需要点什么，并要我什么，并要我爱人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部主人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部主管一行仨人管一行仨人带着早餐、牛奶、水果、着早餐、牛奶、水果、馒头，还有特地有特地为我我买的的小排骨熬的小排骨熬的汤。把酒店。把酒店贴心的微笑服心的微笑服务带到了病房。搞得我都到了病房。搞得我都不好意思了。同室的病友不好意思了。同室的病友问我：我：“她她们是你女儿么？是你女儿么？”我我说：“是酒店服是酒店服务员。”：“哪个酒店哪个酒店这么好？么好？”：“海景花园。海景花园。”海景感海景感动服服务案例分析案例分析培培训结束束
