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1、第7章 导游人员的带团技能7.1 导游员的组织技能7.2 交际技能7.3 照顾个体差异学习目标学习目标 通过本章的学习，掌握导通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为服务技能、旅游者审美行为调节技能、交际技能理论知调节技能、交际技能理论知识，并具有导游服务相关的识，并具有导游服务相关的技能。技能。导入案例：北京的导游小江接待了一个北京的导游小江接待了一个15人的法国老年人的法国老年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参观天安
2、门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。Day2:在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是老年人，有些人感到很劳累
3、。晚上吃烤鸭的时老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。的旅游安排非常满意，赞不绝口。vDay3:第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只
4、有下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求去王府井购物，其他人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在人坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出的滋味。的滋味。Day4: 第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜
5、小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松时间。留出一些放松时间。问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行改善的地方？改善的地方？ 一个一个3030人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游
6、客留下良好的印象，她特的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见客的面向小王提意见“走路太快；讲话太
7、快；不强调集走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1 1、地陪小王有哪些不妥之处？、地陪小王有哪些不妥之处？2 2、如果你是小王应该如何做？、如果你是小王应该如何做？导游员带团的特点与原则1.1.导游员带团的特点导游员带团的特点 (1)(1)工作的流动性工作的流动性 (2)(2)接触的短暂性接触的短暂性 (3)(3)服务的主动性服务的主动性 2.2.导游员带团的原则导游员带团的原则(1)(1)游客至上原则游客至上原则(2)(2)履行
8、合同原则履行合同原则(3)(3)等距离交往原则等距离交往原则带团初期带团初期树立良好形象树立良好形象带团中期带团中期协调导游服务集体成员的关系协调导游服务集体成员的关系协调旅游团成员的关系协调旅游团成员的关系旅游活动安排要合理旅游活动安排要合理带团后期带团后期导游员带团阶段工作要点带团初期 ：树立良好形象1、树立良好形象的重要性、树立良好形象的重要性v展示中国人的良好国际形象展示中国人的良好国际形象v增强旅游者对导游人员的信任感增强旅游者对导游人员的信任感v缩短旅游者与导游人员的心理距离缩短旅游者与导游人员的心理距离2、树立良好形象的基本要求、树立良好形象的基本要求v重视第一印象重视第一印象v
9、维护良好形象维护良好形象v注意最终印象注意最终印象“好的开始是成功的一半”导游人员的仪态（1）表情风度：）表情风度：精神饱满，乐观自信；精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。活泼而不轻佻。（2）举止姿态：）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。站、行、走有度，但不矫揉造作。维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。、善于与旅游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对
10、导游员产生亲切感。导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。接待中期协调导游服务集体成员的关系协调导游服务集体成员的关系1、导游服务集体、导游服务集体2、导游服务集体的协作共事、导游服务集体的协作共事3、导游服务集体建立良好协作关系、导游服务集体建立良好协作关系主动争取各方的配合主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益尊重各方的权限和利益互相学习
11、，勇担责任，建立良好友情互相学习，勇担责任，建立良好友情 搞好与领队、全陪的关系搞好与领队、全陪的关系v尊重他们的人格、工作、权利；尊重他们的人格、工作、权利；v互相沟通，避免公开冲突互相沟通，避免公开冲突 导游员与司机的合作导游员与司机的合作1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。、协助司机做好安全行车工作。4、尊重司机，与司机同甘共苦、尊重司机，与司机同甘共苦。饭店少给两间客房饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不
12、长的小伙子，导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次旅游旺季时，他任全陪带一个一次旅游旺季时，他任全陪带一个2626人的旅游团去黄山。人的旅游团去黄山。照计划该团在黄山住照计划该团在黄山住XXXX饭店，客房由黄山地接社代订。饭店，客房由黄山地接社代订。 下下车车进进了了饭饭店店，小小颜颜把把游游客客安安顿顿在在大大厅厅，就就随随地地陪陪、领领队队来来到到总总台台拿拿客客房房。地地陪陪刚刚报报完完团团号号，总总台台小小姐姐就就不不好好意意思思地地跟跟地地陪陪、小小颜颜及及领领队队说说：“对对不不起起，今今晚晚饭饭店店客客房房非非常常紧紧张张，原原订订1313间间客客房房只只能能给给111
13、1间间客客房房，有有4 4个个游游客要睡加床，但明天就可以给客要睡加床，但明天就可以给1313间客房。间客房。” 山山上上饭饭店店少少，附附近近没没有有其其他他饭饭店店，而而此此时时天天色色已已晚晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。 小小颜颜是是个个急急性性子子，这这种种情情况况又又是是第第一一次次碰碰到到，当当确确知知饭饭店店已已不不可可能能提提供供客客房房后后，他他转转过过身身来来对对着着站站在在自自己己后后边边的的地地陪陪，脱脱口口说说道道：“你你们们社社怎怎么么搞搞的的，拿拿客客房房能能力力那那么么差差! !” 地地陪陪也也不不是是个个好好捏
14、捏的的软软柿柿子子，听听了了这这话话，起起先先还还一一愣愣，但但马马上上针针尖尖对对麦麦芒芒地地回回了了一一句句：“有有本本事事，你你们们社社可可以以自自订订吗吗? ?何何必必委委托托我我们们订订房房呢呢? ?”说说完完，就就离离开开了了总总台台，赌赌气气地在大厅沙发上坐了下来。地在大厅沙发上坐了下来。 领领队队看看到到小小颜颜、地地陪陪闹闹意意见见，也也没没多多说说什什么么，拿拿了了1111间间客客房房的的钥钥匙匙，把把游游客客召召集集到到一一起起把把情情况况和和大大家家摊摊了了牌牌，然然后后态态度度诚诚恳恳地地说说；“各各位位，情情况况就就是是这这样样，希希望望大大家家能能相相互互体体谅谅
15、，也也能能帮帮我我的的忙忙。有有愿愿睡睡加加床床的的客客人人请请举举手手。说说完完，领领队队自自己己先先举举起起了了手手，跟跟着着好好几几位位游游客客都都举举起起了了手手。领领队队就就这这样样轻轻而而易易举举地地解解决决了了一一个个让让小小颜颜恼恼火火、又又让地陪赌气的问题。让地陪赌气的问题。v 点评、处理点评、处理 导游工作集体需导游工作集体需“协作共事协作共事”。 正正确确的的做做法法是是：小小颜颜应应该该和和地地陪陪、领领队队紧紧密密配配合合，商商量量出出问问题题的的解解决决方方法法。应应该该说说，领领队队的的做做法法是是给给小小颜颜和和地地陪陪上上了了一一课课。埋埋怨怨、赌赌气气不不但
16、但无无济济于于事事情情的的解解决决，反反而而会会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。协调旅游团成员的关系协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系、要善于搞好与旅游者的关系正确认识导游人员的角色正确认识导游人员的角色尊重旅游者尊重旅游者对旅游者要公平对旅游者要公平主动与旅游者交往，建立伙伴关系主动与旅游者交往，建立伙伴关系2、导游人员要善于协调旅游者之间的关系、导游人员要善于协调旅游者之间的关系纯属旅游者间的矛盾纯属旅游者间的矛盾因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾案例：个别游客与团内其他成员不合群案例：
17、个别游客与团内其他成员不合群H市市某某旅行社的地陪小王接了一个团，该团到旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友是在餐厅还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，小王想解开这个谜，于是他去问全陪。于是他去问全陪。 全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一全陪告诉他，这个旅游团除
18、施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。游团。 知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大
19、，其他游客与他的交往很少。游客与他的交往很少。 点评、处理点评、处理 导导游游员员是是旅旅游游活活动动的的组组织织者者，应应该该使使相相处处在在这这个个大大家家庭庭中中每每个个成成员员都都感感到到温温馨馨愉愉快快。导导游游员员在在带带团团过过程程中中应应该该时时刻刻观观察察和和关关心心旅旅游游团团中中每每一一个个成成员员的的言言行行举举止止、表表情情神神态态，如如发发现现有有个个别别游游客客有有情情绪绪，应应及及时时了了解解原原委委并并采采取取措措施施使使他他回回到到旅旅游游团团这这个个大大家家庭庭中中来。来。 请请分分析析施施先先生生旅旅途途不不愉快的原因：愉快的原因：个体安插进群体个体安插
20、进群体全陪工作没跟上全陪工作没跟上地陪发现为时已晚地陪发现为时已晚 作为导游员，在带团过程中碰到作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢类似本案例中的情况应怎么办呢? ?u旅旅游游团团行行程程开开始始时时，全全陪陪就就应应将将“个个体体游游客客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；u一一路路上上全全陪陪应应对对该该“个个体体游游客客”适适当当加加以以关关照照。当当然然必必须须掌掌握握分分寸寸，以以免免引引起起其其他他游游客客不满。不满。一、一、传递正确的审美信息传递正确的审美信息二、二、激发旅游者的想象思维激发旅游者的想象思维三、三、帮助旅游者保
21、持最佳审美状态帮助旅游者保持最佳审美状态四、四、灵活运用观景赏美方法灵活运用观景赏美方法 旅游者审美行为调节技能旅游者审美行为调节技能二、二、 激发旅游者的想象思维激发旅游者的想象思维（1 1）了解游客的想象形式）了解游客的想象形式（2 2）掌握激发游客审美想象的策略）掌握激发游客审美想象的策略A A 利用原形激发想象利用原形激发想象 长长江江三三峡峡岸岸边边的的“神神女女峰峰”，庐庐山山有有酷酷似似五五位位老老人人并并坐坐的的五五老老峰峰，河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等都是利用原形开展联想的结果。河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等都是利用原形开展联想的结果。B B 增加想象内容增加想象内容 陕西武则
22、天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引游人陕西武则天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引游人C C 增加神秘性内容增加神秘性内容地地球球上上有有许许多多未未解解之之谜谜，如如古古埃埃及及金金字字塔塔、玛玛雅雅古古文文化化、百百慕慕大大三三角洲等都因其神秘性能够激发旅游者丰富的想象。角洲等都因其神秘性能够激发旅游者丰富的想象。三、三、 帮助旅游者保持最佳审美状态帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪调节旅游者的情绪(1)补偿法补偿法(2)转移注意法转移注意法(3)分析法分析法2.保持、提高旅游者的游兴保持、提高旅游者的游兴四、灵活运用观景赏美方法1.1.设计最佳的赏景路线
23、设计最佳的赏景路线2.2.运用静态观赏和动态观赏手段运用静态观赏和动态观赏手段 3.3.保持适当的保持适当的观赏距离和角度观赏距离和角度4.4.把握准确的把握准确的观赏时机观赏时机5.5.注意观赏节奏注意观赏节奏 (1)(1)有张有弛，劳逸结合有张有弛，劳逸结合 (2)(2)有急有缓、快慢相宜有急有缓、快慢相宜 (3)(3)导、游结合导、游结合许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机钱塘江大潮钱塘江大潮农历八月十八农历八月十八（原因：地形因素：河口外大内小形如喇叭；受河水的顶托，潮水位被抬（原因：地形因素：河口外大内小形如喇叭；受河水
24、的顶托，潮水位被抬高。气候因素：适逢夏季，东南季风推波助澜。高。气候因素：适逢夏季，东南季风推波助澜。天文因素：每逢朔望，天文因素：每逢朔望，日地月在同一条直线上，天体引潮力最大，出现大潮。（因受摩擦力日地月在同一条直线上，天体引潮力最大，出现大潮。（因受摩擦力作用而滞后二至三天。）作用而滞后二至三天。）青海湖的候鸟青海湖的候鸟5月份月份（原因：每年（原因：每年4月，大量候鸟飞到青海湖，月，大量候鸟飞到青海湖，5月产卵孵化，月产卵孵化，6月下旬开始飞月下旬开始飞走。因此这里观鸟的最佳时机是走。因此这里观鸟的最佳时机是5月份。）月份。）黄山云海黄山云海-最宜夏季前往最宜夏季前往（原因：（原因：夏
25、季雨水多，山中多云雾，景色丰富具有变化，夏季雨水多，山中多云雾，景色丰富具有变化，避暑效果）避暑效果）其他例子其他例子海市蜃楼、大理的海市蜃楼、大理的“蝴蝶会蝴蝶会”（4月月15日）、傣族泼水节日）、傣族泼水节（3月月3日）等日）等旅游活旅游活动动安排要合理安排要合理1、根据景点内容安排旅游活、根据景点内容安排旅游活动（1）尽量不雷同）尽量不雷同（2）“点点”“面面”相相结合合（3）游）游览与休息相与休息相结合合2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动对东、西方旅游者的、西方旅游者的导游游节奏奏对不同性不同性别、年、年龄、文化、文化层次旅游者的次旅游者的导游游节奏奏对不同个性心理特征旅游者的不同
26、个性心理特征旅游者的导游游节奏奏根据旅游根据旅游动机，把握机，把握导游游节奏奏不同不同阶段旅游者的段旅游者的导游游节奏奏（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型型特点特点导游游员如何做如何做东方方人人1、比、比较含蓄、内含蓄、内向、善于控制感情向、善于控制感情2、思、思维方式是由方式是由抽象到具体的整体抽象到具体的整体式式1、可先、可先给出出结论，再，再讲具体事具体事实。2、在日程安排上，尽可能、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。凑、丰富。3、内容上体、内容上体现文化的相似性和自然地文化的相似性和自然地理的差异性。理的差异性。西西方方人人1、比、比较开放自由、开放自由、感情外露，喜感情外露，喜欢直直
27、截了当表示意愿。截了当表示意愿。2、他、他们的思的思维方方式是由具体到抽象式是由具体到抽象的的“分解式分解式”。1、不能先下、不能先下结论，看事，看事实，由客人自，由客人自己下己下结论。2、不宜把行程安排得、不宜把行程安排得过于于紧张，给旅旅游者自由安排游者自由安排时间。3、内容上体、内容上体现文化的差异性，既突出文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久异域文化，又反映我国悠久历史。史。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型型特点特点导游游员如何做如何做男性男性一般比一般比较独立、行独立、行动干脆，他干脆，他们不喜不喜欢商量商量区区别对待，两者兼待，两者兼顾。女性女性1、一般
28、、一般较依依赖，她，她们希望希望导游人游人员能能满足其一切需求。足其一切需求。2、喜、喜欢谈论商品，商品，热衷衷购物，物，爱听听带故事情故事情节的的导游游讲解。解。3、行、行动比比较拖沓。拖沓。区区别对待，两者兼待，两者兼顾。类型型特点特点导游游员如何做如何做年年轻人人一般行一般行动节奏奏较快、反快、反应敏捷、不易孤独、追敏捷、不易孤独、追求新奇。求新奇。1、活、活动安排丰富，适当加快安排丰富，适当加快节奏，多奏，多讲热门话题和新和新鲜事物。事物。2、反复、反复强调群体活群体活动秩序秩序老年人老年人与年与年轻人人则相反相反1、日程安排、日程安排劳逸逸结合，留有合，留有余地。余地。2、照、照顾行
29、行动速度，提供超常速度，提供超常服服务。3、多、多讲解名解名胜古迹，故地旧古迹，故地旧俗，多交俗，多交谈。类型型特点特点导游游员如何做如何做文化文化层次次高高修养性修养性较好。好。不会不会对导游人游人员的安的安排排发表意表意见，一旦，一旦发表，表，导游人游人员一定要一定要加以重加以重视。1、要、要严格遵守旅游合同，主格遵守旅游合同，主动与与旅游者商量活旅游者商量活动安排。安排。2、活、活动内容要突出文化品位，内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。足其高雅的精神享受之需求。一般一般旅游旅游者者随众，通俗，直言。随众，通俗，直言。1、导游人游人员可可较随意地与其交随意地与其交谈，多多讲些
30、他些他们关心的普遍性的社会关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。土民情。2、营造造轻松的旅游气氛，多穿插松的旅游气氛，多穿插些故事情些故事情节于于导游游讲解之中。解之中。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型型特点特点导游游员如何做如何做活活泼型型爱交往、交往、爱讲话、爱表表现兴趣多趣多变（热情、情、灵活、感情外露）灵活、感情外露）1、调动其其积极性，活极性，活跃气氛。气氛。2、遇到、遇到问题，可，可请其出点子，帮忙。其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情影响其他游客情绪。急躁急躁型型热情、直率、冲情、直率、冲动、粗心（不拘小粗心（
31、不拘小节）1、不感、不感兴趣，会擅自离开，趣，会擅自离开，导游游员应注意其注意其动向。向。2、不注意掌握、不注意掌握时间，会不耐，会不耐烦，导游游员应多提醒，多解多提醒，多解释。3、不要激怒他，出、不要激怒他，出现矛盾避其矛盾避其锋芒。芒。稳重重型型感情少外露、不主感情少外露、不主动交往、自制力交往、自制力强处事事谨慎、反慎、反应较慢、慢、有有怀旧情旧情绪。1、尊重他，主、尊重他，主动交交谈，主，主动为其服其服务。2、当他提出要求，、当他提出要求，应设法法满足。足。3、与之、与之说话，速度可稍慢。，速度可稍慢。4、旅游活、旅游活动中尽量中尽量给予充足予充足时间。忧郁郁型型性格孤僻、不合群、性格
32、孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、多愁善感、沉默寡言、自尊心自尊心强、敏感、好、敏感、好猜疑猜疑1、主、主动关心体关心体贴，但不宜，但不宜过分分热情、情、不宜与其不宜与其说笑。笑。2、认真真对待，不能露出不耐待，不能露出不耐烦神情。神情。甚至要甚至要给予特殊照予特殊照顾。3、不触及其心理、不触及其心理隐私。私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活活泼型同住。型同住。旅游旅游阶段段旅游者心理及表旅游者心理及表现导游游员应采取的措施采取的措施旅游初旅游初期期阶段段求安全、求新的心理求安全、求新的心理对导游游员有有较大的依大的依赖性性1、提供、提供热情周到的服情周到
33、的服务，多提醒安全，多提醒安全注意事注意事项，树立安全感。立安全感。2、介、介绍旅游活旅游活动日程，下榻日程，下榻饭店店3、树立良好形象，建立良好的旅游活立良好形象，建立良好的旅游活动秩序秩序旅游中旅游中期期阶段段懒散心散心态和求全心理和求全心理1、时间概念差、群体概念差、群体观念弱念弱化、自由散漫、化、自由散漫、丢三落四。三落四。2、旅游活、旅游活动的理想化，提出的理想化，提出过高要求，不高要求，不满足足则不合作不合作1通力合作，反复通力合作，反复强调注意事注意事项。2严格按格按计划活划活动，尽量，尽量满足游客合理足游客合理要求。要求。3多提供多提供针对性性强的超常服的超常服务。4通通过生生
34、动的的讲解来提高游客游解来提高游客游兴。旅游后旅游后期期阶段段体力消耗大，从体力消耗大，从兴奋到松懈。到松懈。忙于个人事忙于个人事务1、振作精神，精心准、振作精神，精心准备送行工作。送行工作。2、给旅游者留下充足的旅游者留下充足的时间。(4)根据旅游根据旅游动机，把握机，把握导游游节奏奏v观光型光型v度假度假疗养型养型v探探亲访友型友型v商商务、会、会议型型7.2 交际技能与游客交往的原则：与游客交往的原则：v以礼待客以礼待客v以诚待客以诚待客v平等待客平等待客v双赢无败双赢无败与游客交往的技巧与游客交往的技巧一、主动交流沟通一、主动交流沟通了解游客了解游客接近与交谈接近与交谈提醒与劝服提醒与
35、劝服回绝与道歉回绝与道歉导游寒暄的常见类型（1）问候性）问候性：常说的是常说的是“你们好！你们好！”“大家好大家好!”典型问候型典型问候型：常说的是：常说的是“你们好你们好!”、“大家好大家好!”等等，等等，这这是导游交际过程中用得最多的一种问候语。是导游交际过程中用得最多的一种问候语。传统意会问候型传统意会问候型：主要是指一些貌似提问实际上只是表：主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。示问候的招呼语。如如:“上哪去呀上哪去呀?”、“吃过饭了吗吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊怎么这么忙啊?”等等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交
36、谈开始的媒介语，并不需要回答。在导游交际过程中，比较适用于导游员语，并不需要回答。在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。跟游客熟悉以后的问候。（2）攀认型）攀认型：是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥行是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥行文后，以达到与对方顺利接近的目的。导游员只要留文后，以达到与对方顺利接近的目的。导游员只要留心，就不难发现自己与游客有着这样和那样的共同点，心，就不难发现自己与游客有着这样和那样的共同点，像像“同乡同乡”、“自己所喜欢的地方自己所喜欢的地方”、“自己所向往自己所向往的地方的地方”“自己认为人间最好的去处自己认为人间最好的去处
37、”等等，就是与等等，就是与游客攀认的契机，就能与游客游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故沾亲带故”。如：如：“大家是广东人，我母亲出生于广东，我也算是大家是广东人，我母亲出生于广东，我也算是半个老乡半个老乡”、“大家都是上海人，我在上海读了四年大家都是上海人，我在上海读了四年书，上海可以说是我的第二故乡了。书，上海可以说是我的第二故乡了。”（3）关照型）关照型关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感难
38、。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。“昨晚大家休息得好吗昨晚大家休息得好吗”、“午餐大家吃得满意吗午餐大家吃得满意吗”、“一路上不累吧一路上不累吧”。一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的
39、游客对在北着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。京的行程安全比较担忧。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就
40、是这么幸运，给我们送来飘飘的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地启程，去当一次踏雪登长城的好汉吧雪花，那么就让我们快乐地启程，去当一次踏雪登长城的好汉吧!”导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。角度出发的，自然也
41、就容易被游客接受。无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。们在交际中的亲和要求。提醒的语言技巧敬语式提醒敬语式提醒“请请”、“对不起对不起”“请大家安请大家安静一下静一下”“对不起，您又迟到了对不起，您又迟到了”协商式提醒协商式提醒商量的口气商量的口气例：游览过程中导游见一位老年游客行走比较例：游览过程中导游见一位老年游客行
42、走比较吃力，显得很累，于是亲切地说吃力，显得很累，于是亲切地说“这儿地景色不这儿地景色不错，我们不妨坐下来观赏一番错，我们不妨坐下来观赏一番”游客欣然同意。游客欣然同意。“您年纪大了，走得很累，我们坐下来歇一歇吧您年纪大了，走得很累，我们坐下来歇一歇吧”很可能引起游客地反感，尤其是西方游客，说很可能引起游客地反感，尤其是西方游客，说他们年纪大会引起他地不快。他们年纪大会引起他地不快。幽默式提醒幽默式提醒有趣、可笑而意味深长的词语。有趣、可笑而意味深长的词语。例：团队登车去游览，却有一位游客迟到了例：团队登车去游览，却有一位游客迟到了20多多分钟，其他游客十分不悦，大家都数落他，使她分钟，其他游
43、客十分不悦，大家都数落他，使她感到很难堪。感到很难堪。这时导游诙谐地说这时导游诙谐地说“没关系，上帝是宽厚仁慈的，没关系，上帝是宽厚仁慈的，迟到的人也能进天堂，天堂的大门是永远敞开的迟到的人也能进天堂，天堂的大门是永远敞开的”，逗趣地语言使车厢内气氛大为缓和。，逗趣地语言使车厢内气氛大为缓和。相反：相反：“请大家不要计较了，这位女士注意下次请大家不要计较了，这位女士注意下次不要再迟到了。不要再迟到了。”这样不仅语气十分生硬，而且这样不仅语气十分生硬，而且有可能引发团内矛盾。有可能引发团内矛盾。劝服的语言技巧v诱导式劝服诱导式劝服：循循善诱，导游人员通过有意识、有步骤的引导，讲情循循善诱，导游人
44、员通过有意识、有步骤的引导，讲情事实、利弊得失，使游客逐渐信服。事实、利弊得失，使游客逐渐信服。例：某南方旅游团原计划第二天去八达岭长城游览，可例：某南方旅游团原计划第二天去八达岭长城游览，可是天公不作美，当晚下起了大雪，到八达岭的高速被封闭。导是天公不作美，当晚下起了大雪，到八达岭的高速被封闭。导游人员告诉游客取消该项目，旅客感到很遗憾，有的游客说游人员告诉游客取消该项目，旅客感到很遗憾，有的游客说“这样一来，我们不仅看不到长城，连山上的雪景也看不到了。这样一来，我们不仅看不到长城，连山上的雪景也看不到了。”大家心有不甘。导游人员这时说大家心有不甘。导游人员这时说“对此我也深表遗憾，大家对此
45、我也深表遗憾，大家未能去长城，只好留给下一次了，不过看山上的雪景还是可以未能去长城，只好留给下一次了，不过看山上的雪景还是可以的，我们可以改道香山上去看雪景，你们看好不好？的，我们可以改道香山上去看雪景，你们看好不好？”游客纷游客纷纷表示同意。纷表示同意。由于客观原因不得不取消去八达岭的游览项目，对游客由于客观原因不得不取消去八达岭的游览项目，对游客来说是一种损失，然而经过导游人员的引导，改去香山看雪景，来说是一种损失，然而经过导游人员的引导，改去香山看雪景，对游客又是有所得，并且香山还有不少景点可以游览。对游客又是有所得，并且香山还有不少景点可以游览。 v迂回式劝服迂回式劝服：不对旅游者进行
46、正面、直接得说服，而采取间不对旅游者进行正面、直接得说服，而采取间接或旁敲侧击得方式进行劝说，接或旁敲侧击得方式进行劝说，“兜圈子兜圈子”好处是好处是不伤害游客得自尊心，又使游客易于接受。不伤害游客得自尊心，又使游客易于接受。例：某旅游团有一个游客在游览中常常喜欢离例：某旅游团有一个游客在游览中常常喜欢离团独自活动，出于安全和团队活动的整体性，导游团独自活动，出于安全和团队活动的整体性，导游员走过去对他说员走过去对他说“先生，大家现在游览休息一会儿，先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过去给大家讲讲您在这个景点的新发现，很希望您过去给大家讲讲您在这个景点的新发现，作为我导游讲解的补充作为我导
47、游讲解的补充”，游客这时会心一笑，自，游客这时会心一笑，自动走过来。动走过来。劝服的语言技巧v暗示式劝服暗示式劝服：导游不明确表示自己的意思，而是采用含导游不明确表示自己的意思，而是采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟得劝说。蓄的语言或示意的举动使人领悟得劝说。例：有一位旅游者在旅游车内抽烟，使得车例：有一位旅游者在旅游车内抽烟，使得车内空气浑浊。导游不便当着其他游客得面扫这内空气浑浊。导游不便当着其他游客得面扫这位游客得兴，便向他摇摇头，然后用手捂着鼻位游客得兴，便向他摇摇头，然后用手捂着鼻子轻轻咳嗽两声。这位游客领悟到导游的意图，子轻轻咳嗽两声。这位游客领悟到导游的意图，很不好意思的把烟熄灭
48、了。很不好意思的把烟熄灭了。 劝服的语言技巧回绝的语言技巧v柔和式柔和式温和的语言推托。温和的语言推托。例：某旅游团参观秦陵兵马俑一号坑时，部分游客提出拍例：某旅游团参观秦陵兵马俑一号坑时，部分游客提出拍照地请求，导游诚恳地对游客说照地请求，导游诚恳地对游客说“从感情上说，我很愿意从感情上说，我很愿意帮助大家，但从执行规章制度地角度说，我实在无力相助帮助大家，但从执行规章制度地角度说，我实在无力相助”。让游客感到要求虽未达到，但导游是同情他们的，游。让游客感到要求虽未达到，但导游是同情他们的，游客也就不再强求。客也就不再强求。v迂回式迂回式对游客的发问或要求不正面表态，绕过问题从对游客的发问或
49、要求不正面表态，绕过问题从侧面予以回应或回绝。侧面予以回应或回绝。例：某美国游客问例：某美国游客问“你认为毛泽东好，还是邓小平好？你认为毛泽东好，还是邓小平好？”应反问应反问“您能否先告诉我，是华盛顿好还是林肯好？您能否先告诉我，是华盛顿好还是林肯好？”使使被动变主动。被动变主动。引申式引申式导游根据游客话语中的某些词语加以引申而导游根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。产生新意的回绝方式。例：团内一位客人一次在外用餐时，故意刁难导游说例：团内一位客人一次在外用餐时，故意刁难导游说“这里的熟鸡不好吃，想吃生鸡。这里的熟鸡不好吃，想吃生鸡。”导游沉思一下说导游沉思一下说“既既然你
50、想吃生鸡，好吧，我马上通知这家餐馆的老板，待然你想吃生鸡，好吧，我马上通知这家餐馆的老板，待会儿将生鸡给您送上来会儿将生鸡给您送上来”这里，游客利用游客的话来回这里，游客利用游客的话来回应，既自然又巧妙。应，既自然又巧妙。诱导式诱导式针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题自我否定。客对自己的问题自我否定。例：导游人员采取回绝语言的两种情况：例：导游人员采取回绝语言的两种情况：1、游客的问题或要求是无理的或不合理的、游客的问题或要求是无理的或不合理的2、游客的要求虽然是合理但是不可能办到的、游客的要求虽然是合理但是不可能办到的回绝的语言技巧道歉
51、的语言技巧迂回式道歉迂回式道歉不直接道歉而采取其他方式求得原谅。例：不直接道歉而采取其他方式求得原谅。例：旅客队下榻宾馆的早餐问题向导游表示不满，并提出要求旅客队下榻宾馆的早餐问题向导游表示不满，并提出要求换住其他宾馆。导游经与宾馆协商后，增加了早餐品种，换住其他宾馆。导游经与宾馆协商后，增加了早餐品种，得到了客人地谅解。此外还可以采用赠送纪念品、加菜或得到了客人地谅解。此外还可以采用赠送纪念品、加菜或免费项目等道歉。免费项目等道歉。自责式道歉自责式道歉旅游供给方服务缺陷，导游要代人受过，旅游供给方服务缺陷，导游要代人受过，勇于自责，缓和游客不满情绪。勇于自责，缓和游客不满情绪。导游人员采取道歉语言的两种情况：导游人员采取道歉语言的两种情况：1、自身过失，包括语言不慎和工作失误，给游客造成身心、自身过失，包括语言不慎和工作失误，给游客造成身心伤害或损失。伤害或损失。2、相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。、相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。二、营造愉快气氛二、营造愉快气氛关注游客情绪关注游客情绪掌握游客心理与情绪变化的规律掌握游客心理与情绪变化的规律消除游客不良情绪消除游客不良情绪用积极情绪感染游客用积极情绪感染游客提高旅游活动的情趣提高旅游活动的情趣
