质量工程师之质量改进概述课件

《质量工程师之质量改进概述课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量工程师之质量改进概述课件（191页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第六章 质量改进知金教育北京数字化学习中心Beijing Cyber Learning Center中级质量专业理论与实务各章所占分值比重统计5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：16分第二章：36分第三章：30分第四章：32分第五章：24分第六章：32分第六章质量改进质量改进题量及所占分值比重统计题量及所占分值比重统计章节章节章节名称章节名称单选题单选题多选题多选题综合题综合题分值分值第一节第一节质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义111（4） 32第二节第二节质量改进的基本过程质量改进的基本过程12质量改进的步骤和内容质量改进的步骤和内容第三节第三节质量改进的组织与

2、推进质量改进的组织与推进1第四节第四节因果图、排列图、直方图因果图、排列图、直方图22头脑风暴法、树图、头脑风暴法、树图、PDPC网络图、网络图、矩阵图、矩阵图、亲和图亲和图流程图、水平对比法流程图、水平对比法第五节第五节QC小组活动与小组活动与QC小组启动小组启动22QC小组推进与小组推进与QC小组推广小组推广第六节第六节六西格玛的概念六西格玛的概念11六西格玛管理常用度量指标六西格玛管理常用度量指标六西格玛改进模式六西格玛改进模式DMAIC第一节、质量改进的基本知识第一节、质量改进的基本知识 一、质量改进的概念一、质量改进的概念 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质

3、量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。实现目标不同实现目标不同解决问题不同解决问题不同最终结果不同最终结果不同采取手段不同采取手段不同区别区别 质量改进致质量改进致力于增强满足质力于增强满足质量要求的能力。量要求的能力。 质量改进消质量改进消除系统性问题。除系统性问题。 质量改进是提质量改进是提高现有的质量保证高现有的质量保证能力，其结果是质能力，其结果是质量提高。量提高。 质量改进是通质量改进是通过不断采取纠正措过不断采取纠正措施和预防措施提高施和预防措施提高质量管理水平。质量管理水平。 质量控制致质量控制致力于满足质量要力于满足质量要求。求。 质量控制消质量控制消除偶发性

4、问题。除偶发性问题。 质量控制是充质量控制是充分发挥现有的质量分发挥现有的质量保证能力，其结果保证能力，其结果是质量维持。是质量维持。 质量控制是通质量控制是通过日常的检验、试过日常的检验、试验调整和配备必要验调整和配备必要的资源维持现有的的资源维持现有的质量水平。质量水平。联系联系 质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。c.熟悉朱兰三部曲的概念熟悉朱兰三部曲的概念经验教训经验教训质量策划质量策划质

5、量控制（操作中）质量控制（操作中）质量控制原始区域质量控制原始区域质量改进质量改进质量控制新区质量控制新区慢性浪费慢性浪费（改进的机会）（改进的机会）时时 间间404020200 0劣劣质质成成本本开始操作开始操作偶发性峰值偶发性峰值第一节、质量改进的基本知识第一节、质量改进的基本知识 质量改进的必要性质量改进的必要性 1、来自市场竞争的压力、来自市场竞争的压力 2、来自顾客要求的变化、来自顾客要求的变化 3、来自组织内部的变化、来自组织内部的变化 4、来自社会政府的要求、来自社会政府的要求 质量改进的重要性质量改进的重要性 1、具有很高的投资收益率；、具有很高的投资收益率； 2、提高产品质量

6、，减少不合格品；、提高产品质量，减少不合格品； 3、降低成本，增产增效。、降低成本，增产增效。 4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节、质量改进的基本知识第一节、质量改进的基本知识习题：关于质量改进的说法中，正确的有（习题：关于质量改进的说法中，正确的有（ ） A.质量改进的基本过程是质量改进的基本过程是PDCA循环循环 B.质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平 C.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求是质量

7、管理的一部分，致力于满足质量要求 D.没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持A.B.D习题：质量改进的定义是（习题：质量改进的定义是（ ） A.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求是质量管理的一部分，致力于满足质量要求 B.是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 C.是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 D.是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的

8、运行过程和相关资源以实现质量目标和相关资源以实现质量目标 B习题：质量改进旨在消除（习题：质量改进旨在消除（ ）问题）问题 A.偶发性偶发性 B.系统性系统性 C.多发性多发性 D.常规性常规性B习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（ ） A.可以提高产品销售增长率和市场占有率可以提高产品销售增长率和市场占有率 B.可以促进新产品的开发，提高产品性能可以促进新产品的开发，提高产品性能 C.可以提高产品制造质量，可以提高产品制造质量，消除消除不合格品不合格品 D.可以提高工作效率，提高企业服务质量可以提高工作效率，提高企业服务质量习题：质量改进和

9、质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（习题：质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（ ） A.一个强调持续开展，一个没有强调一个强调持续开展，一个没有强调 B.一个为了提高质量，一个为了稳定质量一个为了提高质量，一个为了稳定质量 C.一个是全员参与，一个是部分人参与一个是全员参与，一个是部分人参与 D.一个要用控制图，一个不需要一个要用控制图，一个不需要BA.B.D 产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。的；质量改进本身也是一个过程。 质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环

10、。循环。 PDCA为为:策划（策划（Plan)实施实施(Do)检查检查(Check)处置处置(Act) PDCA循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称戴明环。戴明环。 一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程PDCA循环循环 一、一、PDCA的内容的内容 策划：策划：制定方针、目标、计划书等。制定方针、目标、计划书等。 实施：实施：按计划制定对策并具体执行。按计划制定对策并具体执行。 检查：检查：检验执行对策的效果。检验执行对策的效果。 处置：处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，

11、做好下一轮做好下一轮PDCA循环的准备。循环的准备。第二节、质量改进的过程、步骤和内容第二节、质量改进的过程、步骤和内容 二、二、PDCA的特点的特点 1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。 2、大环套小环。大环套小环。 3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。 完整的闭环完整的闭环 大环套小环大环套小环 上升的循环上升的循环处置处置 AP策划策划PD实施实施 C检查检查 二、步骤、内容及注意事项二、步骤、内容及注意事项 2000版版ISO9000族标准将质量改进过程确立为族标

12、准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤四阶段、七步骤”。 （1）选择课题）选择课题 （2）掌握现状）掌握现状 “策划（策划（P）”阶段阶段 （3）分析原因）分析原因 （4）拟定对策并实施）拟定对策并实施 “实施（实施（D）”阶段阶段 （5）确认效果）确认效果 “检查（检查（C）”阶段阶段 （6）防止再发生和标准化）防止再发生和标准化 （7）总结）总结“处置（处置（A）”阶段阶段 一、选择课题一、选择课题 质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度。因此通常选择下质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度。因此通常选择下列课题作为改进的目标：列课题作为改进的目标：质量、成本、交货期质量、成本、交

13、货期、安全、激励、环境安全、激励、环境活动内容活动内容注意事项注意事项1、明确所要解决问题的重要性、明确所要解决问题的重要性对存在的多项问题区分重要和次要对存在的多项问题区分重要和次要2、明确问题的背景及当前状况、明确问题的背景及当前状况分析急需解决的几项重要问题的情况分析急需解决的几项重要问题的情况3、用语言和数据表述、用语言和数据表述“三具体三具体”问题具体、损失具体、改进目标具体问题具体、损失具体、改进目标具体4、选定课题及其目标值、选定课题及其目标值选择课题，要求经济合理、技术可行选择课题，要求经济合理、技术可行5、正式选定任务负责人、正式选定任务负责人建立质量改进小组，确定负责人建立

14、质量改进小组，确定负责人6、对改进活动的费用作出预算、对改进活动的费用作出预算预算与目标值及效果比较，易获支持预算与目标值及效果比较，易获支持7、拟订改进时间表及改进计划、拟订改进时间表及改进计划免被看似免被看似“更重要、更紧急更重要、更紧急”问题取代问题取代 二、掌握现状二、掌握现状活动内容活动内容注意事项注意事项 1、调查问题的特征：、调查问题的特征：时间、地点时间、地点（位置）、种类、特征（位置）、种类、特征四个方面的四个方面的内容一项也不能少。内容一项也不能少。 （1） 解决问题的突破口往往在问题内解决问题的突破口往往在问题内部，部，可以利用可以利用直方图直方图来反映问题特性值来反映问

15、题特性值波动的情况。波动的情况。 2、解决质量问题需调查、解决质量问题需调查人、机、人、机、料、法、测、环（料、法、测、环（5M1E）（2） 掌握现状的有效工具是调查表掌握现状的有效工具是调查表不同时间不合格品调查可使用不合格原不同时间不合格品调查可使用不合格原因调查表；不同位置不合格品调查可使因调查表；不同位置不合格品调查可使用不合格位置调查表。用不合格位置调查表。 3、去现场收集现有数据中没有掌、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。握的信息。（3） 解决问题要尽可能利用数据，在解决问题要尽可能利用数据，在数据不完整时，在现场收集的其他相关数据不完整时，在现场收集的其他相关信息可以起到重要的

16、参考作用。信息可以起到重要的参考作用。 三、分析问题原因三、分析问题原因活动内容活动内容注意事项注意事项设立假说设立假说1、收集关于可能原因的全部信息、收集关于可能原因的全部信息2、利用已掌握信息去除无关因素、利用已掌握信息去除无关因素 设立假说的有效工具是设立假说的有效工具是因果图，因果图，影响因素应尽量写的具体，影响因素应尽量写的具体，并利用并利用“掌握现状掌握现状”阶段已具备的信息去除阶段已具备的信息去除无关因素，无关因素，使因果图绘制的越小使因果图绘制的越小（影响因素越少）越好。（影响因素越少）越好。验证假说验证假说1、收集新的数据和证据，确认原、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影

17、响。因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因、综合全部信息，确定主要原因3、条件允许可以将问题再现一次条件允许可以将问题再现一次 验证假说不能使用设立假说的验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。材料，数据要重新收集。 验证假说时常使用统计方法进验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有行验证，主要工具有排列图、方差排列图、方差分析、相关及回归分析。分析、相关及回归分析。 问题再现是验证假说的一个有问题再现是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与效手段，再现的质量问题应与“掌掌握现状握现状”时查明的问题一致。时查明的问题一致。日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程

18、日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程提出问题提出问题整理原因整理原因制定对策制定对策调查实情调查实情验证假说验证假说现实世界现实世界思考层面思考层面验验证证（明确问题）（明确问题）（掌握现状）（掌握现状） 四、拟订对策并实施四、拟订对策并实施活动内容活动内容注意事项注意事项 1、严格区分应急对策（排除现象、严格区分应急对策（排除现象的对策）和永久对策（排除原因的的对策）和永久对策（排除原因的对策）对策） 应急对策治标，永久对策治本。应急对策治标，永久对策治本。解决问题是应先治标后治本，先治标解决问题是应先治标后治本，先治标为争取时间，获取资源，为后治本打为争取时间，获取资源，为后治

19、本打下良好基础。下良好基础。 2、采取的对策应尽量不要引起副、采取的对策应尽量不要引起副作用，否则要考虑采取其他措施或作用，否则要考虑采取其他措施或消除副作用。消除副作用。 质量和过程的特性相互关联，对一质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。大化、损失最小化。 3、准备若干对策，分析利弊选择、准备若干对策，分析利弊选择参加各方都能接受的方案予以实施。参加各方都能接受的方案予以实施。

20、参加对策制定和讨论的人员可以来参加对策制定和讨论的人员可以来自组织内部各个部门，也可能涉及顾客自组织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相关方。或其他相关方。 五、确认效果五、确认效果 质量改进的效果要正确确认，否则：质量改进的效果要正确确认，否则： 1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。）会误认为问题已解决，导致问题再发生。 2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。 活动内容活动内容注意事项注意事项1、使用同一种图表（如排列图、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题调查表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较的

21、情况用数据进行比较 没有前后一致的对比，就无法没有前后一致的对比，就无法体现改进的效果。体现改进的效果。2、如果改进的目的是降低不合格、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。换算成金额与目标值进行比较。 引起高级管理层的重视，以获得更引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进。多的支持，利于持续改进。3、如果有其它效果，不管大小都、如果有其它效果，不管大小都要列出来。要列出来。 经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状掌握现状”阶阶段。段。并考虑：并考虑： 考

22、虑考虑方面方面是否按计划实施了是否按计划实施了计划是否有问题计划是否有问题考虑考虑问题问题 1.对改进的必要性认识不足对改进的必要性认识不足 2.对计划的传达或理解有误对计划的传达或理解有误 3.没有经过必要的教育培训没有经过必要的教育培训 4.实施过程中的领导、组织与协实施过程中的领导、组织与协调不够。调不够。 5.资源不足资源不足 1.现状把握不准确。现状把握不准确。 2.计划阶段的信息有误或知计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误识不够，导致对策有误 3.对实施效果的测算有误对实施效果的测算有误 4.没有把握住实际拥有的能没有把握住实际拥有的能力力 六、防止再发生和标准化六、防止再发

23、生和标准化活动内容活动内容注意事项注意事项 1.为改进工作再次确认为改进工作再次确认5W1H，并，并将其标准化，制成工作标准。将其标准化，制成工作标准。 对于作业层次对于作业层次4W1H省略省略Why即可成为工作标准即可成为工作标准 ，但宣贯不能省，但宣贯不能省 2.进行有关标准的准备和宣贯。进行有关标准的准备和宣贯。 用新标准代替旧标准，会造成思想用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。的再发生。 3.实施教育培训。实施教育培训。 4.建立保证严格遵守标准的

24、质量责建立保证严格遵守标准的质量责任制。任制。 以确保当前和今后同样的质量问题以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。不再发生。 1、5W1H，即：即：What(什么什么)、Why(为什么）、为什么）、Who(谁谁)、Where(哪里哪里)、When (何时做何时做)、How(如何做如何做) 2、5M1E，即：人、机、料、法、测、环即：人、机、料、法、测、环 七、总结七、总结 对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。 活动内容：活动内容： 1、找出

25、遗留问题、找出遗留问题 2、考虑解决这些问题下一步对策。、考虑解决这些问题下一步对策。 3、对质量改进活动的过程进行总结。、对质量改进活动的过程进行总结。 质量改进质量改进 “一步到位一步到位” 的思想从某种意义上说是不现实的，的思想从某种意义上说是不现实的，因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。习题：总结改进的成功经验并标准化，防止问题的再发生，是习题：总结改进的成功经验并标准化，防止问题的再发生，是PDCA循循 环（环（ ）阶段的工作内容）阶段的工作内容 A.策划策划 B.实施实施 C.检查检查 D.处置处置习题：质量改进的基本过程是（习题：质量改进的基本

26、过程是（ ） A.计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制 B.计划、组织、监督、控制计划、组织、监督、控制 C.策划、实施、检查、处置策划、实施、检查、处置 D.策划、实施、监督、处置策划、实施、监督、处置C习题：习题：PDCA循环也称为循环也称为“戴明环戴明环”，最早是由（，最早是由（ ）提出的）提出的 A.朱兰朱兰 B.戴明戴明 C.休哈特休哈特 D.石川馨石川馨CD习题：关于习题：关于PDCA循环的特点，下列正确的有（循环的特点，下列正确的有（ ） A.PDCA循环第一个阶段是策划循环第一个阶段是策划 B.四个阶段一个也不能少，形成一个完整的闭环四个阶段一个也不能少，形成一个完整的

27、闭环 C. PDCA循环常常存在大环接小环的情况循环常常存在大环接小环的情况 D.每循环一次，产品质量就提高一步每循环一次，产品质量就提高一步A.B习题：组建质量改进团队是质量改进的（习题：组建质量改进团队是质量改进的（ ）阶段应完成的工作）阶段应完成的工作 A.策划策划 B.实施实施 C.检查检查 D.处置处置习题：以下属于质量改进的基本步骤的是（习题：以下属于质量改进的基本步骤的是（ ） A.掌握问题现状掌握问题现状 B.分析问题原因分析问题原因 C.拟定对策并实施拟定对策并实施 D.改进成果评审改进成果评审 E.防止再发生和标准化防止再发生和标准化A.B.C.E习题：习题：PDCA循环循

28、环“实施实施”阶段的主要工作步骤有（阶段的主要工作步骤有（ ） A.掌握问题现状掌握问题现状 B.分析问题原因分析问题原因 C.拟定对策并实施拟定对策并实施 D. 确认改进效果确认改进效果 E.防止再发生和标准化防止再发生和标准化A习题：质量改进的第一步习题：质量改进的第一步“选择课题选择课题”应注意的问题有（应注意的问题有（ ） A.课题选择应偏重于主要问题课题选择应偏重于主要问题 B.设定的目标值只要技术上可行，可以不计成本设定的目标值只要技术上可行，可以不计成本 C.必须对活动的各项经费作出预算必须对活动的各项经费作出预算 D.要制定改进计划，明确解决问题的期限要制定改进计划，明确解决问

29、题的期限A.DC习题：习题： “掌握现状掌握现状”时必须对（时必须对（ ）方面进行调查）方面进行调查 A.问题发生时间问题发生时间 B.问题发生地点问题发生地点 C.问题发生原因问题发生原因 D.问题的种类问题的种类 E.问题的特征问题的特征习题：质量改进步骤之一的习题：质量改进步骤之一的“掌握现状掌握现状”就是（就是（ ） A.掌握问题的现状掌握问题的现状 B.掌握影响原因的现状掌握影响原因的现状 C.掌握实施效果的现状掌握实施效果的现状 D.掌握采取对策的现状掌握采取对策的现状A习题：习题：“掌握现状掌握现状”时调查检验员是否正确使用检测设备，属于解决质时调查检验员是否正确使用检测设备，属

30、于解决质量量 问题时对（问题时对（ ）进行的调查）进行的调查 A.人人 B.机机 C.料料 D.法法 E.环环A.B.D.E习题：质量改进过程中，习题：质量改进过程中，“掌握现状掌握现状”使用的统计工具有（使用的统计工具有（ ） A.因果图因果图 B.直方图直方图 C.系统图系统图 D.调查表调查表B.DA习题：对不同时间不合格品的调查使用的是（习题：对不同时间不合格品的调查使用的是（ ） A.工序调查表工序调查表 B.不合格项调查表不合格项调查表 C.不合格原因调查表不合格原因调查表 D.不合格位置调查表不合格位置调查表C习题：分析问题原因时，建立假说的有效工具是（习题：分析问题原因时，建立

31、假说的有效工具是（ ） A.因果图因果图 B.排列图排列图 C.系统图系统图 D.矩阵图矩阵图习题：质量改进步骤之一习题：质量改进步骤之一“分析问题原因分析问题原因”就是（就是（ ）的过程）的过程 A.调查取证调查取证 B.设立假说设立假说 C.验证假说验证假说 D.拟定对策拟定对策B.C习题：分析质量问题原因时，验证假说是为了（习题：分析质量问题原因时，验证假说是为了（ ） A.找出导致问题的所有原因找出导致问题的所有原因 B.找出影响质量问题主要原因找出影响质量问题主要原因 C.证实提出的假说是否正确证实提出的假说是否正确 D.再次确认是否列出所有原因再次确认是否列出所有原因A习题：分析问

32、题原因时，验证假说的有效工具有（习题：分析问题原因时，验证假说的有效工具有（ ） A.因果图因果图 B.排列图排列图 C.方差分析方差分析 D.回归分析回归分析B.C.DB习题：分析问题原因时应注意有关事项，下列说法正确的是（习题：分析问题原因时应注意有关事项，下列说法正确的是（ ） A.为提高效率，问题原因若是集体分析讨论的，可以不需要验证为提高效率，问题原因若是集体分析讨论的，可以不需要验证 B.验证假说时，使用的材料应与建立假说一致验证假说时，使用的材料应与建立假说一致 C.建立假说应收集所有可能导致问题的原因，因果图越大越有效建立假说应收集所有可能导致问题的原因，因果图越大越有效 D.

33、质量问题的再现，其问题必须与质量问题的再现，其问题必须与“掌握现状掌握现状”查明的问题一致查明的问题一致D习题：习题：“确认效果确认效果”时将效果换算成金额的好处是（时将效果换算成金额的好处是（ ） A.活动效果可比活动效果可比 B.说明该课题的重要程度说明该课题的重要程度 C.引起组织领导层的重视引起组织领导层的重视 D.引导企业员工重视经济效益引导企业员工重视经济效益习题：习题：“拟定对策拟定对策”应注意的问题包括（应注意的问题包括（ ） A.应严格区分应急对策和永久对策应严格区分应急对策和永久对策 B.采取对策应尽可能不引起副作用采取对策应尽可能不引起副作用 C.选择对策时只考虑永久性对

34、策选择对策时只考虑永久性对策 D. 选择的对策应是相关各方都能接受的方案选择的对策应是相关各方都能接受的方案A.B.D习题：习题：“确认效果确认效果”应注意的问题有（应注意的问题有（ ） A.应使用同一种图表将采取对策前后的质量特性指标进行比较应使用同一种图表将采取对策前后的质量特性指标进行比较 B.如果改进的目的与成本有关，应将特性值换算成金额如果改进的目的与成本有关，应将特性值换算成金额 C.如果改进有其他效果，无论大小都应列举出来如果改进有其他效果，无论大小都应列举出来 D.改进的效果应邀请有关专家进行评审改进的效果应邀请有关专家进行评审CA.B.C习题：作业层次的标准化，就习题：作业层

35、次的标准化，就5W1H而言，可以省略的是（而言，可以省略的是（ ） A.What B.Why C.Where D.Who E.WhenB习题：习题：“防止再发生和标准化防止再发生和标准化”的主要活动内容包括（的主要活动内容包括（ ） A.再次确认再次确认5W1H的内容，并将其标准化的内容，并将其标准化 B.进行标准的宣贯，实施教育培训进行标准的宣贯，实施教育培训 C.找出遗留问题找出遗留问题 D.建立严格遵守标准的质量责任制建立严格遵守标准的质量责任制习题：确认效果后，发现采取的措施未出现预期的效果，如果确定确实习题：确认效果后，发现采取的措施未出现预期的效果，如果确定确实 严格按计划执行了对

36、策，则应重新回到（严格按计划执行了对策，则应重新回到（ ）阶段）阶段 A.明确课题明确课题 B.掌握现状掌握现状 C.分析问题原因分析问题原因 D.拟定对策并实施拟定对策并实施A.B.D习题：将质量改进成功对策标准化的主要原因是（习题：将质量改进成功对策标准化的主要原因是（ ） A.为防止过程回到原来状况为防止过程回到原来状况 B.为完善企业标准化管理体系为完善企业标准化管理体系 C.为防止新员工犯同样错误为防止新员工犯同样错误 D.为在新水平上开展质量控制为在新水平上开展质量控制A.C.DB习题：习题：“总结总结”的工作内容包括（的工作内容包括（ ） A.找出遗留问题找出遗留问题 B.考虑下

37、一步怎么做考虑下一步怎么做 C.总结还有哪些问题没有解决总结还有哪些问题没有解决 D.开展质量改进成果评审开展质量改进成果评审A.B.C第三节 质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式一、质量改进的组织形式 质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质量质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质量改进的组织形式可分为改进的组织形式可分为正式的和非正式正式的和非正式的。的。质量委员会质量委员会质量改进团队质量改进团队质量圈（部门内）质量圈（部门内）最高管理层最高管理层职能部门职能部门运作部门运作部门正式组织正式组织非正式组织非正式组织实施层实施层管理层管理层质量改进团队（

38、质量圈）也称质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、质量改进小组、提案活动小组、QC小组、六西格玛团队小组、六西格玛团队等等 二、质量改进的组织二、质量改进的组织 （一）质量委员会：（一）质量委员会：管理层，为质量改进建立方向、创立环境和配备资源。管理层，为质量改进建立方向、创立环境和配备资源。 组成：组成：高级管理层的部分成员。高级管理层的部分成员。 特点：特点：1.是质量改进的正式组织；是质量改进的正式组织； 2.是建立质量改进组织的第一步骤；是建立质量改进组织的第一步骤； 3.当组织较大时，可成立分委员会；当组织较大时，可成立分委员会； 4.通常高层主管出任委员会领导效率最

39、高。通常高层主管出任委员会领导效率最高。 质量委员会的基本职责：质量委员会的基本职责：推动、协调质量改进工作并使其制度化。推动、协调质量改进工作并使其制度化。 质量委员会主要职责质量委员会主要职责 1、制定质量改进方针、制定质量改进方针 2、参与质量改进、参与质量改进 3、为改进团队配备资源、为改进团队配备资源 4、评估并公开认可改进成绩、评估并公开认可改进成绩 （二）质量改进团队：实施层，具体实施质量改进活动（二）质量改进团队：实施层，具体实施质量改进活动 成立质量改进团队的必要性：成立质量改进团队的必要性： 需要改进的重要质量问题，往往由关键的少数原因引起。这类问题需要改进的重要质量问题，

40、往往由关键的少数原因引起。这类问题虽出在一个环节或部门，但其改进项目通常具有跨职能部门、跨知识结虽出在一个环节或部门，但其改进项目通常具有跨职能部门、跨知识结构层次的性质，成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径。构层次的性质，成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径。 质量改进团队的特点：质量改进团队的特点： 质量改进团队由团队负责人（组长）和成员组成，其组织形式是非质量改进团队由团队负责人（组长）和成员组成，其组织形式是非正式的，与普通行政班组有本质的区别，职责也有明显的不同。质量改正式的，与普通行政班组有本质的区别，职责也有明显的不同。质量改进团队的负责人（组长）可以民主选举产生，团队的名称

41、可以是多样化进团队的负责人（组长）可以民主选举产生，团队的名称可以是多样化的，如的，如QC小组、提案活动小组、质量改进小组、六西格玛小组等，但小组、提案活动小组、质量改进小组、六西格玛小组等，但基本组织结构和活动内容大致相同。基本组织结构和活动内容大致相同。 质量改进负责人（组长）的职责：质量改进负责人（组长）的职责： （1）带领组员共同完成质量改进任务；）带领组员共同完成质量改进任务； （2）保证会议准时开始、结束）保证会议准时开始、结束 （3）保证改进活动按计划进行；）保证改进活动按计划进行； （4）与质量委员会保持沟通联络；）与质量委员会保持沟通联络； （5）编写质量改进成果报告。）编写

42、质量改进成果报告。 团队成员的职责：团队成员的职责： （1）分析问题原因并提出纠正措施；）分析问题原因并提出纠正措施； （2）对其他成员方案提出建设性意见；）对其他成员方案提出建设性意见； （3）防止问题再发生，提出预防措施；）防止问题再发生，提出预防措施； （4）将纠正和预防措施标准化；）将纠正和预防措施标准化； （5）按时参加各种改进活动。）按时参加各种改进活动。三、了解阻碍质量改进的五大障碍三、了解阻碍质量改进的五大障碍 1.对质量水平的错误认识；对质量水平的错误认识； 2.对失败缺乏正确的认识对失败缺乏正确的认识 3.“高质量意味着高成本高质量意味着高成本”的错误认识的错误认识 4.对

43、权力下放的错误理解对权力下放的错误理解 对质量水平的错误认识对质量水平的错误认识是是质量改进的最大障碍；质量改进的最大障碍； 以上认识和理解主要来自以上认识和理解主要来自企业企业最高管理层的错误认识。最高管理层的错误认识。 5.员工的顾虑员工的顾虑 职责变化、岗位更替、薪金职责变化、岗位更替、薪金调整、再教育引起员工顾虑调整、再教育引起员工顾虑 高层管理者不宜下放的职责：高层管理者不宜下放的职责：1）应亲自参加质量委员会的工作；）应亲自参加质量委员会的工作； 2）批准质量（改进）方针和目标；）批准质量（改进）方针和目标；3）提供资源；）提供资源；4）予以表彰；）予以表彰； 5）修改工资及奖励制

44、度。）修改工资及奖励制度。 四、持续的质量改进四、持续的质量改进 （一）使组织的质量改进制度化（一）使组织的质量改进制度化 （1）公司年度计划应包括质量改进目标，使质量改进成为员工职）公司年度计划应包括质量改进目标，使质量改进成为员工职责的一部分。责的一部分。 （2）对改进进度和效果的审核应作为管理评审的重要内容；）对改进进度和效果的审核应作为管理评审的重要内容； （3）使技术评定和工资、奖励制度与质量改进的成绩挂钩；）使技术评定和工资、奖励制度与质量改进的成绩挂钩； （4）使质量改进成为职位说明书的一部分；）使质量改进成为职位说明书的一部分； （5）营造隆重的场合来表彰改进的成就。）营造隆重

45、的场合来表彰改进的成就。 （二）检查（二）检查 （1）检查结果（）检查结果（2）检查内容（）检查内容（3）成绩评定）成绩评定 （三）表彰（三）表彰 对取得成就的员工实施隆重的、别开生面的表彰，并使该项制度对取得成就的员工实施隆重的、别开生面的表彰，并使该项制度成为组成为组织文化的一部分。织文化的一部分。 （四）报酬（四）报酬 物质奖励更实在，应与所取得绩效挂钩。物质奖励更实在，应与所取得绩效挂钩。 （五）培训（五）培训 知识和技能的更新是持续改进的保障。知识和技能的更新是持续改进的保障。质量改进团队与质量圈的比较质量改进团队与质量圈的比较特征特征质量改进团队质量改进团队（跨部门）（跨部门）质量

46、圈质量圈（部门内部）（部门内部）基本目的基本目的项目范围项目范围项目规模项目规模组成人员组成人员参加方式参加方式成员地位成员地位时间特性时间特性改进质量改进质量跨部门的跨部门的关键的少数关键的少数来自多个部门来自多个部门必须参加必须参加管理层或职能专家管理层或职能专家项目性团队，完成后解散项目性团队，完成后解散改进质量改进质量在同一部门内在同一部门内与日常质量职能有关与日常质量职能有关来自同一部门来自同一部门自愿参加自愿参加通常为普通员工通常为普通员工长期存在长期存在质量改进的两种质量改进的两种基本途径。基本途径。跨职能团队与质量圈的贡献跨职能团队与质量圈的贡献由质量圈实施的与日常由质量圈实施

47、的与日常质量职能有关的项目。质量职能有关的项目。由跨职能团队实施由跨职能团队实施的关键的少数项目。的关键的少数项目。时间时间慢慢性性浪浪费费 跨职能团队和质量圈同时对质量改进跨职能团队和质量圈同时对质量改进做出贡献。对关键的少数项目的改进是质做出贡献。对关键的少数项目的改进是质量改进主要部分。量改进主要部分。习题：以下哪项不是质量改进团队中组长的职责（习题：以下哪项不是质量改进团队中组长的职责（ ） A.与队员一起完成质量改进任务与队员一起完成质量改进任务 B.与质量委员会保持联系与质量委员会保持联系 C.将纠正和预防措施标准化将纠正和预防措施标准化 D.编写质量改进成果报告编写质量改进成果报

48、告C习题：关于质量改进团队，说法正确的是（习题：关于质量改进团队，说法正确的是（ ） A.不同质量改进团队的组织结构大致相同不同质量改进团队的组织结构大致相同 B.质量改进团队的职责必须与行政组织保持一致质量改进团队的职责必须与行政组织保持一致 C.质量改进团队的组长可以由团队自己选举产生质量改进团队的组长可以由团队自己选举产生 D.QC小组是质量改进团队的一种形式小组是质量改进团队的一种形式A.C.D习题：以下哪项不构成对质量改进的障碍（习题：以下哪项不构成对质量改进的障碍（ ） A.已达高质量无须改进的认识已达高质量无须改进的认识 B.高质量意味着高成本的认识高质量意味着高成本的认识 C.

49、需要为改进配备资源的认识需要为改进配备资源的认识 D.将职责全部交给下属的行为将职责全部交给下属的行为C习题：高层管理者不宜下放的职责包括（习题：高层管理者不宜下放的职责包括（ ） A.亲自参与质量委员会的工作亲自参与质量委员会的工作 B.为质量改进团队配备必要资源为质量改进团队配备必要资源 C.对改进成绩予以表彰和奖励对改进成绩予以表彰和奖励 D.亲自为取得成绩人员颁发奖金亲自为取得成绩人员颁发奖金A.B.C习题：质量委员会通常由（习题：质量委员会通常由（ ）组成）组成 A.企业董事长和部分董事企业董事长和部分董事 B.高层、中层、低层管理者三结合高层、中层、低层管理者三结合 C.高级管理层

50、的部分成员高级管理层的部分成员 D.部分管理者和部分基层员工结合部分管理者和部分基层员工结合习题：质量改进的组织有不同的层次，具体可分为（习题：质量改进的组织有不同的层次，具体可分为（ ） A.质量委员会质量委员会 B.质量改进团队质量改进团队 C.质量管理部门质量管理部门 D.质量检验部门质量检验部门C习题：关于质量委员会，以下说法正确的是（习题：关于质量委员会，以下说法正确的是（ ） A.质量委员会是质量改进的正式组织质量委员会是质量改进的正式组织 B.质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进并使之制度化质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进并使之制度化 C.质量委员会由高层管理者部分人

51、员组成是为了提高其威慑力质量委员会由高层管理者部分人员组成是为了提高其威慑力 D.一个组织只能有一个质量委员会一个组织只能有一个质量委员会A.BA.B习题：质量委员会的主要职责包括（习题：质量委员会的主要职责包括（ ） A.制定并发布质量方针制定并发布质量方针 B.参与质量改进参与质量改进 C.为质量改进团队配备资源为质量改进团队配备资源 D.评估、认可质量改进成绩评估、认可质量改进成绩B.C.D习题：使质量改进制度化的内容包括（习题：使质量改进制度化的内容包括（ ） A.将质量改进目标列入企业年度计划，使之成为员工职责一部分将质量改进目标列入企业年度计划，使之成为员工职责一部分 B.将质量改

52、进的进度和效果纳入管理评审的审核之中将质量改进的进度和效果纳入管理评审的审核之中 C.将质量改进纳入质量责任制中将质量改进纳入质量责任制中 D.将质量改进的成绩与技术评定、工资和奖励制度挂钩将质量改进的成绩与技术评定、工资和奖励制度挂钩习题：持续改进必须做好相关工作，以下说法错误的是（习题：持续改进必须做好相关工作，以下说法错误的是（ ） A.使质量改进制度化使质量改进制度化 B.定期对质量改进活动进行监督定期对质量改进活动进行监督 C.对取得的成绩做好表彰工作对取得的成绩做好表彰工作 D.将改进成果反映到奖励制度中将改进成果反映到奖励制度中A.B.D习题：按计划、定期对质量改进进行检查主要针

53、对（习题：按计划、定期对质量改进进行检查主要针对（ ） A.质量范围内日常改进活动质量范围内日常改进活动 B.重大项目的质量改进活动重大项目的质量改进活动 C.持续进行的年度改进活动持续进行的年度改进活动 D.跨部门人员实施的改进活动跨部门人员实施的改进活动CB习题：为鼓励员工参与质量改进，激励措施有（习题：为鼓励员工参与质量改进，激励措施有（ ） A.根据成绩发放奖金或提薪根据成绩发放奖金或提薪 B.规定每年必须完成的成果数量规定每年必须完成的成果数量 C.不参加人员扣发年终奖金不参加人员扣发年终奖金 D.选派优秀员工出外培训学习选派优秀员工出外培训学习A.D第四节 质量改进的工具与技术 质

54、量改进工具简介质量改进工具简介 “TQM管理工具箱管理工具箱”中收集了大约有中收集了大约有400多种工具和技术，其中多种工具和技术，其中最常用的是质量管理最常用的是质量管理“新、老七种工具新、老七种工具”。 老七种工具：老七种工具：流程图流程图、调查表调查表、直方图、排列图、因果图直方图、排列图、因果图、散布散布图、图、控制图。控制图。 新七种工具：新七种工具：亲和图亲和图、关联图、关联图、树图、矩阵图树图、矩阵图、矩阵数据分析法、矩阵数据分析法、过程决策程序图、网络图过程决策程序图、网络图。 其它工具：其它工具：头脑风暴法、水平对比法头脑风暴法、水平对比法、分层法分层法、过程图、链图等。、过

55、程图、链图等。一、因果图纲纲知识点知识点熟悉因果图的作用熟悉因果图的作用a.a.熟悉因果图的概念和作用熟悉因果图的概念和作用b.b.熟悉因果图的绘制方法熟悉因果图的绘制方法掌握绘制因果图掌握绘制因果图方法和注意事项方法和注意事项c.c.掌握因果图绘制的注意事项掌握因果图绘制的注意事项d.d.掌握因果图使用的注意事项掌握因果图使用的注意事项一、因果图a.熟悉因果图的概念和作用熟悉因果图的概念和作用 （一）因果图的概念（一）因果图的概念 因果图因果图是一种用于分析质量特性是一种用于分析质量特性(结果结果)与可能影响质量特性与可能影响质量特性的因素的因素(原因原因)的一种工具。的一种工具。 因果图的

56、作用：因果图的作用： 1、分析（特性及其影响因素之间的）因果关系、分析（特性及其影响因素之间的）因果关系 2、表达（上述）因果关系、表达（上述）因果关系 3、通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。、通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。一、因果图因果图的结构因果图的结构特性特性大骨大骨主骨主骨中骨中骨小骨小骨特性（结果）特性（结果）因素（原因）因素（原因） 1953年日本质量管理专家年日本质量管理专家石川馨石川馨首先提出了因果图，现已首先提出了因果图，现已成为应用最为广泛的管理工具。成为应用最为广泛的管理工具。因果图又称石川图和鱼刺图。因果图又称石川图和鱼刺图。一、因果图b

57、.熟悉因果图的绘制方法熟悉因果图的绘制方法绘制方法绘制方法特点特点逻辑推理法逻辑推理法 1、收集原因时采用行为逻辑推理法、收集原因时采用行为逻辑推理法 2、整理原因时由大骨、整理原因时由大骨中骨中骨小骨小骨发散整理法发散整理法 1、收集原因较多采用、收集原因较多采用“头脑风暴法头脑风暴法” 2、整理原因时由小骨、整理原因时由小骨中骨中骨大骨大骨 在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。 因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找对策来促进问题的解的因果关

58、系，通过把握现状、分析原因、寻找对策来促进问题的解决。决。一、因果图c.掌握因果图绘制的注意事项掌握因果图绘制的注意事项 1.确定原因要充分发扬民主，集思广益，确定原因要充分发扬民主，集思广益，做到做到“重要的因重要的因素不要遗漏素不要遗漏”。 2.确定原因要尽可能全面具体。确定原因要尽可能全面具体。 3.质量特性与因果图一一对应，质量特性与因果图一一对应，有多少个质量特性就要绘有多少个质量特性就要绘制多少张因果图。制多少张因果图。 4.确定的原因要经过验证。一方面确定的原因要经过验证。一方面原因要细分，直到能采原因要细分，直到能采取措施为止。取措施为止。另一方面另一方面去掉无关因素，做到去掉

59、无关因素，做到“不重要的因素不不重要的因素不要绘制要绘制”，最终的因果图往往越小越有效。最终的因果图往往越小越有效。一、因果图d.掌握因果图使用的注意事项掌握因果图使用的注意事项 1、在数据的基础上客观评价每个因素的重要性。、在数据的基础上客观评价每个因素的重要性。 2、因果图使用时也要不断改进。、因果图使用时也要不断改进。 3、用因果图分析质量特性时，需考察相关影响因素。、用因果图分析质量特性时，需考察相关影响因素。习题：因果图又称作（习题：因果图又称作（ ） A.石川图石川图 B.头脑风暴法头脑风暴法 C.鱼刺图鱼刺图 D.巴雷特分析巴雷特分析习题：分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间

60、关系的工具是（习题：分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间关系的工具是（ ） A.因果图因果图 B.排列图排列图 C.直方图直方图 D.散布图散布图A.C习题：用习题：用“逻辑推理法逻辑推理法”绘制因果图，正确做法有（绘制因果图，正确做法有（ ） A.首先确定质量特性（结果）首先确定质量特性（结果） B.原因从小到中再到大进行整理原因从小到中再到大进行整理 C.标出影响显著的重要因素标出影响显著的重要因素 D.在图上记录必要的有关信息在图上记录必要的有关信息A.C.DA习题：用习题：用“发散整理法发散整理法”绘制因果图，搜集原因最有效的方法是（绘制因果图，搜集原因最有效的方法是（ ） A.文

61、献调查法文献调查法 B.水平对比法水平对比法 C.头脑风暴法头脑风暴法 D.自我反省法自我反省法C习题：用因果图分析影响因素，应注意的事项包括（习题：用因果图分析影响因素，应注意的事项包括（ ）04年考题年考题 A.图中各影响因素要清楚具体图中各影响因素要清楚具体 B.不应在图上注明哪个是主要原因不应在图上注明哪个是主要原因 C.要经过试验验证因果关系是否存在要经过试验验证因果关系是否存在 D.确定原因时，应集思广益，以免疏漏确定原因时，应集思广益，以免疏漏A.B.D二、排列图纲纲知识点知识点熟悉排列图的概念、制熟悉排列图的概念、制图步骤及种类图步骤及种类a.a.熟悉排列图的概念和作用熟悉排列

62、图的概念和作用b.b.熟悉排列图的绘制方法熟悉排列图的绘制方法c.c.熟悉排列图的种类熟悉排列图的种类掌握绘制和使用排列图掌握绘制和使用排列图应注意的事项应注意的事项d.d.掌握排列图绘制的注意事项掌握排列图绘制的注意事项f.f.掌握排列图使用的注意事项掌握排列图使用的注意事项二、排列图a.熟悉排列图的概念和作用熟悉排列图的概念和作用 田口玄一的质量思想田口玄一的质量思想 质量问题是以质量损失的形式表现出质量问题是以质量损失的形式表现出来的来的，大多数损失往往是有大多数损失往往是有几种不合格几种不合格引起的，而这几种不合格又是引起的，而这几种不合格又是由由少数原因少数原因引起的。引起的。 朱兰

63、朱兰“2080原则原则” 朱兰博士最早运用巴雷特（或洛伦兹）朱兰博士最早运用巴雷特（或洛伦兹）的经济理论将质量问题分为的经济理论将质量问题分为“关键的少数关键的少数”和和“次要的多数次要的多数”，即多，即多数的质量问题是由少数的关键原因引起的。数的质量问题是由少数的关键原因引起的。 排列图是对发生的频次从最高到最低的项目进行排列而采取的简排列图是对发生的频次从最高到最低的项目进行排列而采取的简单图示技术。单图示技术。 排列图的作用是排列图的作用是找出影响问题中找出影响问题中“关键的少数关键的少数”原因。原因。通过区分通过区分最重要和较次要的影响因素，用较小的努力获得最佳的改进效果。最重要和较次

64、要的影响因素，用较小的努力获得最佳的改进效果。二、排列图b.熟悉排列图的绘制方法熟悉排列图的绘制方法 第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（关键）第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（关键） 需要考虑如下方面：需要考虑如下方面： 1、调查的是何种问题？不合格项目、损失金额、事故等。、调查的是何种问题？不合格项目、损失金额、事故等。 2、确定问题调查的期限。、确定问题调查的期限。 3、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；如按不合格类型、如按不合格类型、不合格位置、工序、机器设备、操作者、作业方法分等；不常出现的项不合格位置、工序、机器设备

65、、操作者、作业方法分等；不常出现的项目归入目归入“其他项其他项”。（使用分层法进行分类，数据不分类就无法使用）（使用分层法进行分类，数据不分类就无法使用） 4、确定收集数据的方法、时间。、确定收集数据的方法、时间。二、排列图 第二步，收集数据并填入数据统计表中第二步，收集数据并填入数据统计表中（通常使用调查表技术）（通常使用调查表技术） 第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，表中依次包括不合表中依次包括不合格项（或造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数格项（或造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数项（或损失金额数项）

66、；累计数项；各项所占百分比项；累计百分比项。项（或损失金额数项）；累计数项；各项所占百分比项；累计百分比项。 第四步，依据数据表画出排列图。第四步，依据数据表画出排列图。 第五步，在图上记录有关必要事项，第五步，在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、如排列图名称、数据、单位、作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。二、排列图铸件不合格项目排列图铸件不合格项目排列图102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193弯曲弯曲 擦伤

67、擦伤 砂眼砂眼断裂断裂 污染污染 裂纹裂纹 其它其它不不合合格格数数累累计计百百分分数数N=200调查铸件总数：调查铸件总数：5000件件4月月1日至日至7月月31日日（%）关键的少数关键的少数横坐标：不合格项目横坐标：不合格项目左右左右纵纵纵纵坐坐坐坐标标标标不累不累合计合计格百格百数分数分 数数 排列图的横坐标排列图的横坐标应是定性数据，应是定性数据，如如不合格项目，造成不合格项目，造成金额损失的原因项金额损失的原因项（或时间）。（或时间）。 排列图的纵坐标排列图的纵坐标应是定量数据，应是定量数据，如如每个不合格项目造每个不合格项目造成的不合格数、损成的不合格数、损失金额数等。失金额数等。

68、二、排列图c.熟悉排列图的种类熟悉排列图的种类1、分析现象用排列图、分析现象用排列图 用来发现造成用来发现造成质量、成本、交货期、质量、成本、交货期、安全安全等方面不良结果的主要问题。等方面不良结果的主要问题。2、分析原因用排列图、分析原因用排列图 用来发现因用来发现因操作者、机器设备、原操作者、机器设备、原材料、作业方法材料、作业方法等过程因素造成的主要等过程因素造成的主要问题。问题。二、排列图d.掌握排列图绘制的注意事项掌握排列图绘制的注意事项 1、分类不同得到的排列图不同，分类要准确，目的是能够确定、分类不同得到的排列图不同，分类要准确，目的是能够确定真正的真正的“关键少数关键少数”。

69、2、“其他项其他项”占的百分比过大，说明分层不够。占的百分比过大，说明分层不够。 3、质量损失是定量数据，应放在排列图的纵坐标上。、质量损失是定量数据，应放在排列图的纵坐标上。 4、把排列图上累计比率分为三类：、把排列图上累计比率分为三类： 0%-80%间的因素为间的因素为A类因素类因素主要因素；主要因素； 80%-90%间的因素为间的因素为B类因素类因素次要因素；次要因素； 90%-100%间的因素为间的因素为C类因素类因素一般因素；一般因素； 其中其中A类因素可确定为类因素可确定为“关键的少数关键的少数”。二、排列图f.掌握排列图使用的注意事项掌握排列图使用的注意事项 1、排列图可以分析影

70、响质量问题的主要原因，即抓住排列图可以分析影响质量问题的主要原因，即抓住“关键的关键的少数少数”。但它只在影响问题的数量上体现主要原因，在考察影响因但它只在影响问题的数量上体现主要原因，在考察影响因素的重要性和安全性等方面表现不足。素的重要性和安全性等方面表现不足。 2、排列图可用来确定采取措施的顺序。排列图可用来确定采取措施的顺序。 3、对采取措施前后的排列进行对照，可以验证措施的有效性。、对采取措施前后的排列进行对照，可以验证措施的有效性。排列图和因果图结合使用案例排列图和因果图结合使用案例 1、选题：使用排列图确定主要项、选题：使用排列图确定主要项: 不合格项排列图不合格项排列图尺尺 寸

71、寸不合格不合格砂眼砂眼擦伤擦伤断裂断裂弯曲弯曲其它其它1005050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月月1日至日至7月月31日日频数频数累累 计计百分比百分比 右图为某零件使用右图为某零件使用不合格现象调查表统计不合格现象调查表统计所得的排列图。所得的排列图。 通过排列图确认尺通过排列图确认尺寸不合格为主要不合格寸不合格为主要不合格项。需要进行原因分析。项。需要进行原因分析。 2、分析：使用因果图将影响主要项的所有原因列出来：、分析：使用因果图将影响主要项的所有原因列出来：速度速度排列排列直径直径尺寸尺寸形状形状材料的质

72、量材料的质量贮存贮存成分成分尺寸不合格尺寸不合格机器机器操作者操作者操作方法操作方法零件与材料零件与材料速度速度动作动作角度角度安装材料安装材料位置位置程序程序定位定位顺序顺序拧紧程度拧紧程度检验检验项目项目零件零件方法方法夹具夹具工具工具操作操作失恒失恒变形变形稳定稳定磨损磨损精神精神集中集中注意力注意力健康健康素质素质疲劳疲劳经验经验疾病疾病培训培训教育教育 因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它方法对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。方法对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。 3、验证

73、改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图、验证改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图进行对照以验证改进的效果。进行对照以验证改进的效果。不合格项排列图不合格项排列图尺尺 寸寸不合格不合格砂眼砂眼擦伤擦伤断裂断裂弯曲弯曲其它其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月月1日至日至7月月31日日频数频数累累 计计百分比百分比不合格项排列图不合格项排列图尺尺 寸寸不合格不合格砂眼砂眼擦伤擦伤断裂断裂弯曲弯曲其它其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.

74、21(N=180) 9月月1日至日至10月月31日日频数频数累累 计计百分比百分比总改进总改进效果效果改进改进效果效果习题：下列可与排列图一起使用的统计工具有（习题：下列可与排列图一起使用的统计工具有（ ） A.因果图因果图 B.矩阵图矩阵图 C.调查表调查表 D.系统图系统图习题：将发生的频次从最高到最低的项目进行排列所采用的图示技术是习题：将发生的频次从最高到最低的项目进行排列所采用的图示技术是 （ ） A.因果图因果图 B.排列图排列图 C.矩阵图矩阵图 D.系统图系统图A.C习题：用分析现象用排列图分析主要原因，考察的事项通常是（习题：用分析现象用排列图分析主要原因，考察的事项通常是（

75、 ） A.不合格不合格 B.操作者操作者 C.原材料原材料 D.损失金额损失金额A.DB习题：排列图的基本原理是（习题：排列图的基本原理是（ ） A.泰勒的科学管理泰勒的科学管理 B.头脑风暴法头脑风暴法 C.巴雷特分析法巴雷特分析法 D.统计控制原理统计控制原理C习题：制作和使用排列图应注意的事项，以下说法正确的是（习题：制作和使用排列图应注意的事项，以下说法正确的是（ ） A.排列图的重点是要抓住排列图的重点是要抓住“关键的少数关键的少数” B.图中其他项由若干项数据组成，数据过大不会影响分析结果图中其他项由若干项数据组成，数据过大不会影响分析结果 C.定量数据应放在排列图的横轴上定量数据

76、应放在排列图的横轴上 D.将采取措施前后的排列图进行对照，可以验证措施的效果将采取措施前后的排列图进行对照，可以验证措施的效果A.D三、直方图纲纲知识点知识点熟悉直方图的概念熟悉直方图的概念a.熟悉直方图的概念及作用熟悉直方图的概念及作用熟悉直方图的类型熟悉直方图的类型及其特征及其特征b.熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征掌握直方图与公差掌握直方图与公差之间的关系、并能之间的关系、并能做出基本判断做出基本判断c.掌握直方图与公差之间的关系、并能掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断做出基本判断三、直方图a.熟悉直方图的概念及作用熟悉直方图的概念及作用 定义：直方图是描述定量

77、数据分布情况的一种图形技术，由一系定义：直方图是描述定量数据分布情况的一种图形技术，由一系列矩形组成。列矩形组成。 作用：作用：通过对数据的加工整理，观测并研究数据的取值范围、集通过对数据的加工整理，观测并研究数据的取值范围、集中和分散等分布的情况。中和分散等分布的情况。 直方图可用于明确问题和把握现状。直方图可用于明确问题和把握现状。 直方图的横坐标是质量特性数据直方图的横坐标是质量特性数据 直方图的纵坐标是数据的频率（频数）直方图的纵坐标是数据的频率（频数）三、直方图b.熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征1 1、标准型、标准型2 2、锯齿型、锯齿型最常见的形状最常见的形状 由

78、于分组过多、由于分组过多、测量方法有问题或测量方法有问题或读错数据时出现的读错数据时出现的情况。情况。三、直方图b.熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征 产品产品上限（或下限）受上限（或下限）受到公差等因素限制，到公差等因素限制，加工时加工时由于心理因素由于心理因素所造成。所造成。 受下限限制呈右偏；如受下限限制呈右偏；如孔加工习惯于偏小。受上限孔加工习惯于偏小。受上限限制呈左偏峰，如纯度要求限制呈左偏峰，如纯度要求100%时。时。3、偏峰型、偏峰型4、陡壁型、陡壁型 工序能力不足，为找出工序能力不足，为找出合格品经过全数检验合格品经过全数检验或或过程过程存在自动反馈调整存在自动反

79、馈调整所得的数所得的数据图形。据图形。三、直方图b.熟悉直方图的类型及其特征熟悉直方图的类型及其特征5、平顶型、平顶型6、双峰型、双峰型7、孤岛型、孤岛型 几种均值不同的分几种均值不同的分布混在一起，或过程出布混在一起，或过程出现缓慢劣化，现缓慢劣化，如刀具磨如刀具磨损、操作者疲劳或数据损、操作者疲劳或数据分层不当等。分层不当等。 两种不同的均两种不同的均值相差大的分布混值相差大的分布混在一起，在一起，由于由于数据数据分层不当或人、机、分层不当或人、机、料、法、环等因素料、法、环等因素的差异的差异引起。引起。 工序异常、测量工序异常、测量错误错误或或混有另一分布混有另一分布的少量数据。的少量数

80、据。常因为常因为原材料变化或由不熟原材料变化或由不熟练工人替班引起。练工人替班引起。三、直方图c.掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断TLTUTLTU 满足公差要求，但满足公差要求，但不充分。不充分。或称或称（过程能（过程能力已不充分）。力已不充分）。 措施是：措施是：减少波动减少波动（提高加工精度）。（提高加工精度）。 充分满足公差要求。充分满足公差要求。状况良好，不需要调整。状况良好，不需要调整。（1）直方图符合公差要求的情况）直方图符合公差要求的情况 三、直方图 （2）直方图不符合公差要求的情况）直方图不符合公差要求的情况不满足公差要求

81、不满足公差要求（过程能力已不足）（过程能力已不足）措施是：措施是：使均值接近规格使均值接近规格的中间值（减少偏移）。的中间值（减少偏移）。 TLTUTLTUTLTU不满足公差要求不满足公差要求（过程能力已不足）（过程能力已不足）措施是：措施是：减少波动减少波动（提高加工精度）。（提高加工精度）。不满足公差要求不满足公差要求（过程能力已不足）（过程能力已不足）措施是：措施是：使均值接近规格使均值接近规格的中间值（减少偏移）的中间值（减少偏移）,又要又要减少波动（提高加工减少波动（提高加工精度）。精度）。习题：绘制控制图时，如果连续多点出现连续均匀上升而报警，将这些习题：绘制控制图时，如果连续多点

82、出现连续均匀上升而报警，将这些 构成异常的数据绘成直方图，可能出现的类型是（构成异常的数据绘成直方图，可能出现的类型是（ ） A.正常型正常型 B.平顶型平顶型 C.双峰型双峰型 D.标准型标准型习题：使用直方图主要是为了了解产品质量特性的（习题：使用直方图主要是为了了解产品质量特性的（ ） A.集中与分散分布情况集中与分散分布情况 B.主要影响因素主要影响因素 C.分布范围的波动情况分布范围的波动情况 D.分布情况是否满足公差要求分布情况是否满足公差要求B.CA.D习题：某工序加工零件，有尺寸公差规定。习题：某工序加工零件，有尺寸公差规定。 如图，这说明（如图，这说明（ ） A.满足公差要求

83、，不需要调整满足公差要求，不需要调整 B.过程能力已经不够充分过程能力已经不够充分 C.已无法满足公差要求已无法满足公差要求 D.需要提高加工精度需要提高加工精度 E.需要调整加工分布的中心值需要调整加工分布的中心值B.DT TL LT TU U习题：对某工序进行分析，收集该产品一个月内的数据绘成直方图如下：习题：对某工序进行分析，收集该产品一个月内的数据绘成直方图如下： 1.这种直方图属于（这种直方图属于（ ） A.平顶型平顶型 B.孤岛型孤岛型 C.双峰型双峰型 D.偏峰型偏峰型 2.可能存在的原因（可能存在的原因（ ） A.产品经过了挑选产品经过了挑选 B.产品中混进了其他型号的产品产品

84、中混进了其他型号的产品 C.加工过程中存在主观倾向加工过程中存在主观倾向 D.数据分层不当数据分层不当 3.可以考虑的对策有（可以考虑的对策有（ ） A.提高计量检测的精度提高计量检测的精度 B.增加空调，减少白班与夜班之间的温差增加空调，减少白班与夜班之间的温差 C.减少不同供应商提供的原材料之间的差异减少不同供应商提供的原材料之间的差异 D.对工人进行培训，防止不熟练工人替班操作对工人进行培训，防止不熟练工人替班操作CTB.DB.C.D习题：某工序生产习题：某工序生产A、B两种规格的同类产品，加工方法相似，规格两种规格的同类产品，加工方法相似，规格 A的的 尺寸直径为尺寸直径为600.5m

85、m，规格，规格B为为800.5mm。根据顾客对性。根据顾客对性 能指数的要求，质量管理人员在近两个月加工的产品中随即抽取了能指数的要求，质量管理人员在近两个月加工的产品中随即抽取了 A、B两种规格的产品各两种规格的产品各100件，用数据计算过程性能指数。由于计件，用数据计算过程性能指数。由于计 算得出的算得出的PPK为为0.68，与生产的实际情况不相符，质量部门对如何，与生产的实际情况不相符，质量部门对如何 下结论出现的分析。下结论出现的分析。05年考题年考题 1.您认为符合实际的正确的结论应该是（您认为符合实际的正确的结论应该是（ ） A.由由PPK值知该加工过程能力不足值知该加工过程能力不

86、足 B.管理不够，造成波动过大管理不够，造成波动过大 C.数据分析不正确，应重新分析数据分析不正确，应重新分析 D.技术要求过高，可以降低技术要求过高，可以降低 2.质量部门绘制一张直方图，直方图的类型可能是（质量部门绘制一张直方图，直方图的类型可能是（ ） A.平顶型平顶型 B.孤岛型孤岛型 C.双峰型双峰型 D.偏峰型偏峰型 3.进一步采取的对策是（进一步采取的对策是（ ） A.针对质量问题找出原因针对质量问题找出原因 B.找出关键的质量问题找出关键的质量问题 C.对数据分层后在分析对数据分层后在分析 D.加强管理，严格控制产品质量加强管理，严格控制产品质量CCC四、头脑风暴法纲纲知识点知

87、识点掌握头脑风暴法的基本概掌握头脑风暴法的基本概念和用途念和用途a.掌握头脑风暴法的基本概念和用掌握头脑风暴法的基本概念和用途途了解头脑风暴法应用的三了解头脑风暴法应用的三个阶段个阶段b.了解头脑风暴法应用的三个阶段了解头脑风暴法应用的三个阶段四、头脑风暴法a.掌握头脑风暴法的基本概念和用途掌握头脑风暴法的基本概念和用途头脑风暴法的概念头脑风暴法的概念 头脑风暴法又称畅谈法、集思法。头脑风暴法又称畅谈法、集思法。1941年美国奥斯本博士提出年美国奥斯本博士提出。它它的特点是的特点是采用会议形式，围绕主题广开言路、激发灵感，在与会者头脑采用会议形式，围绕主题广开言路、激发灵感，在与会者头脑中掀起

88、风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表个人独立见解的一种创造性思中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表个人独立见解的一种创造性思考的方法。考的方法。头脑风暴法的用途头脑风暴法的用途 1、用以识别存在的问题并寻求解决的方法。、用以识别存在的问题并寻求解决的方法。 2、用以识别潜在的质量改进的机会。、用以识别潜在的质量改进的机会。 3、引导参与者进行创造性思维、引导参与者进行创造性思维 头脑风暴法常与头脑风暴法常与因果图、树图、亲和图因果图、树图、亲和图结合使用。结合使用。四、头脑风暴法b.了解头脑风暴法应用的三个阶段了解头脑风暴法应用的三个阶段1、准备阶段、准备阶段 本阶段关键在确定有能本阶段关键在确定有

89、能力的会议组织者和有积极参力的会议组织者和有积极参与意识的与会者。与意识的与会者。2、引发和产生创造思维阶段、引发和产生创造思维阶段应注意的问题：应注意的问题： 1、与会者人人平等；、与会者人人平等； 2、与会人员依次发表意见；、与会人员依次发表意见； 3、意见互补，不批评、不赞扬；、意见互补，不批评、不赞扬； 4、提倡奔放不羁的创意；提倡奔放不羁的创意； 5、每人的观点都应完整地记录下来、每人的观点都应完整地记录下来 6、持续到无人发表意见为止；、持续到无人发表意见为止； 7、将每个人的意见重复一遍。、将每个人的意见重复一遍。 本阶段是头脑风暴本阶段是头脑风暴法的法的主要阶段。主要阶段。 整

90、理去重，对各种观点进行评价论证整理去重，对各种观点进行评价论证并进一步归纳总结并进一步归纳总结 1、是否还有另外更好的方法、是否还有另外更好的方法 2、是否可借用过去相似的创意、是否可借用过去相似的创意 3、是否可变更或代替、是否可变更或代替3、整理阶段、整理阶段习题：头脑风暴法又称作（习题：头脑风暴法又称作（ ） A.畅谈法畅谈法 B.风暴法风暴法 C.集思法集思法 D.旋风思维法旋风思维法习题：头脑风暴法是习题：头脑风暴法是1941年由（年由（ ）率先提出的）率先提出的 A.朱兰博士朱兰博士 B.戴明博士戴明博士 C.奥斯本博士奥斯本博士 D.石川馨博士石川馨博士A.C习题：质量改进中，头

91、脑风暴法可用于（习题：质量改进中，头脑风暴法可用于（ ）04、05年考题年考题 A.识别过程存在的质量问题识别过程存在的质量问题 B.制定解决问题的进度表制定解决问题的进度表 C.识别潜在的质量改进机会识别潜在的质量改进机会 D.引导参与者进行创造性思维引导参与者进行创造性思维A.C.DC习题：可与头脑风暴法联合使用的工具有（习题：可与头脑风暴法联合使用的工具有（ ） A.直方图直方图 B.因果图因果图 C.系统图系统图 D.亲和图亲和图B.C.D习题：开展头脑风暴法，以下说法正确的是（习题：开展头脑风暴法，以下说法正确的是（ ） A.与会者人人平等，不分主次与会者人人平等，不分主次 B.有不

92、同意见应该马上提出有不同意见应该马上提出 C.应防止脱离主题的奇思怪想应防止脱离主题的奇思怪想 D.重要观点应完整记录下来重要观点应完整记录下来A五、树图纲纲（大纲要求不准确）（大纲要求不准确）知识点知识点熟悉树图的概念、分类熟悉树图的概念、分类及特点及特点a.树图的概念、分类及特点树图的概念、分类及特点掌握树图的作用掌握树图的作用b.树图的作用树图的作用熟悉树图的绘制步骤熟悉树图的绘制步骤c.树图的绘制步骤树图的绘制步骤五、树图a.树图的概念、分类及特点树图的概念、分类及特点树图的特点树图的特点 1.适合于对一个因素的展开适合于对一个因素的展开 2.上一级手段是下一级目的上一级手段是下一级目

93、的 3.展开要到能采取措施为止展开要到能采取措施为止 树图又称为树型图或系统图。树图又称为树型图或系统图。树图是把要树图是把要实现目的实现目的与与需要采取的需要采取的措施或手段措施或手段，系统地层层展开系统地层层展开并绘制成图。从中对问题进行全面的认并绘制成图。从中对问题进行全面的认识，找出问题的重点，以提出实现预定目标的最佳途径。识，找出问题的重点，以提出实现预定目标的最佳途径。 树图的分类：树图的分类： 1.构成因素展开型；构成因素展开型； 2.措施展开型措施展开型目的目的手段手段目的目的手段手段目的目的手段手段树树图图的的概概念念图图五、树图b.树图的作用树图的作用 在使用树图明确部门职

94、能时，平级部门用构成因素展开型；上在使用树图明确部门职能时，平级部门用构成因素展开型；上下级部门用措施展开型。下级部门用措施展开型。 1、产品研制过程中设计质量的展开、产品研制过程中设计质量的展开 2、质量保证活动的展开、质量保证活动的展开 3、方针目标管理的展开、方针目标管理的展开 4、明确部门职能、管理职能的展开、明确部门职能、管理职能的展开 5、解决质量、成本、交货期等问题创意的展开、解决质量、成本、交货期等问题创意的展开五、树图c.树图的绘制步骤树图的绘制步骤 （1）目的或目标要用名词或短文简洁表示出来）目的或目标要用名词或短文简洁表示出来 （2）如存在制约事项必须予以指明）如存在制约

95、事项必须予以指明 （3）对确立目的或目标要多问几个）对确立目的或目标要多问几个“为什么？为什么？” （4）目的或目标应进一步确认是否恰当。）目的或目标应进一步确认是否恰当。1、确定具体的目的（目标）、确定具体的目的（目标） （1）可采用头脑风暴法）可采用头脑风暴法 （2）手段和措施可自上而下、自下而上或上下结合地提出。）手段和措施可自上而下、自下而上或上下结合地提出。 2、提出手段和措施、提出手段和措施五、树图 3、对措施、手段进行评价、对措施、手段进行评价 措施评价用措施评价用 表示表示 ：表示可行表示可行 ：表示调查后才能确认表示调查后才能确认 ：表示不可行表示不可行 对措施、手段进行评价

96、应注意：对措施、手段进行评价应注意： 1、应反复推敲，不可轻易否定、应反复推敲，不可轻易否定 2、离奇的创意往往很有效、离奇的创意往往很有效 3、应不断补充和完善、应不断补充和完善 4、绘制手段、措施卡片、绘制手段、措施卡片 5、形成树图展开、形成树图展开 6、确认目标能否充分实现、确认目标能否充分实现 7、制定实施计划、制定实施计划树图法应用实例树图法应用实例目的目的第第1层层目的目的第第1层层手段手段第第1步步手段手段第第2步步手段手段第第3步步手段手段第第4步步评价评价 实施事项实施事项对导布定期检验对导布定期检验记明材料的规格记明材料的规格修订缝纫作业书修订缝纫作业书作业方法标准化作业

97、方法标准化不让不让断裂断裂发生发生更换材质更换材质加加 粗粗更换材质更换材质更换材质更换材质加加 厚厚在晒布工在晒布工序防止材序防止材料劣化料劣化去掉缝纫去掉缝纫的针眼的针眼用牢固缝用牢固缝纫机生产纫机生产提高提高导布导布强度强度提高提高绳索绳索强度强度提高提高材质材质强度强度将断将断裂损裂损失降失降低到低到最小最小强化强化布料布料强化强化边缘边缘明确旧导布明确旧导布的使用标准的使用标准防止横向防止横向纤维缺损纤维缺损增加缝纫增加缝纫的强度的强度没有产生没有产生毛边材料毛边材料防止材料防止材料质地劣化质地劣化降低断裂损失的树图降低断裂损失的树图习题：习题：树图的关键词是树图的关键词是“展开展开

98、”，树图与（，树图与（ ）有关）有关 A.要实现的目的要实现的目的 B.问题的影响因素问题的影响因素 C.需采取的措施需采取的措施 D.计划的应变方案计划的应变方案习题：树图是质量改进经常使用的工具，又称为（习题：树图是质量改进经常使用的工具，又称为（ ） 05年考题年考题 A.网络图网络图 B.矩阵图矩阵图 C.系统图系统图 D.流程图流程图A.C习题：可与树图联合使用的工具是（习题：可与树图联合使用的工具是（ ） （矩阵图也可以）（矩阵图也可以） A.PDPC法法 B.控制图控制图 C.头脑风暴法头脑风暴法 D.因果图因果图CC习题：树图可用于（习题：树图可用于（ ）04年考题年考题 A.

99、分析可能存在的质量问题分析可能存在的质量问题 B.方针目标的展开方针目标的展开 C.描述质量特性值分布情况描述质量特性值分布情况 D.验证改进的成果验证改进的成果A.B习题：一些离奇的想法在实施后往往有奇效，这是因为（习题：一些离奇的想法在实施后往往有奇效，这是因为（ ） A.离奇的想法必定效果神奇离奇的想法必定效果神奇 B.突破了陈旧的思维定式突破了陈旧的思维定式 C.固有的逻辑可能会有束缚固有的逻辑可能会有束缚 D.旧经验可能不适应现实旧经验可能不适应现实B.C.D六、过程决策程序图（PDPC）纲纲知识点知识点掌握掌握PDPC法概念法概念a.PDPC法概念法概念掌握掌握PDPC法特征和用途

100、法特征和用途b.PDPC法的特征和用途法的特征和用途熟悉熟悉PDPC法的步骤法的步骤c. PDPC法的步骤法的步骤六、过程决策程序图（PDPC）a.PDPC法的概念法的概念 PDPC法是为了完成某个任务或达到某个目标，在法是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计制定行动计划划或或进行方案设计进行方案设计时，时，预测可能出现的障碍和结果，预测可能出现的障碍和结果，并相应提出并相应提出多多种应变计划种应变计划的一种方法。又称为的一种方法。又称为决策程序控制图。决策程序控制图。运筹学的一种方法运筹学的一种方法PDPC法与制法与制定计划有关定计划有关与制定计划与制定计划前预测有关前预测有关与计划

101、的应与计划的应变方案有关变方案有关PDPC图应根据实际图应根据实际情况变化即时修改情况变化即时修改注意：注意：PDPC法与法与PDCA循环的字符分别循环的字符分别六、过程决策程序图（PDPC）b.PDPC法的特征和用途法的特征和用途 PDPC法法 的特征的特征 1、从全局、整体掌握系统的状态；、从全局、整体掌握系统的状态； 2、按时间顺序掌握系统的进展；、按时间顺序掌握系统的进展； 3、追踪系统运转，找出非理想状态；、追踪系统运转，找出非理想状态； 4、出现未预料到情况，可不断补充、修改计划措施。、出现未预料到情况，可不断补充、修改计划措施。 1、制定方针目标管理中的实施计划、制定方针目标管理

102、中的实施计划 2、制定科研项目的计划、制定科研项目的计划 3、对整个系统的重大事故进行预测、对整个系统的重大事故进行预测 4、制定控制工序的方案和措施、制定控制工序的方案和措施 5、分析过程中出现不良品的原因、分析过程中出现不良品的原因课本应用实例课本应用实例 PDPC法法 的用途的用途六、过程决策程序图（PDPC）c. PDPC法的步骤法的步骤 1、召集所有相关人员召集所有相关人员共同讨论目标及理想结果；共同讨论目标及理想结果； 2、从、从自由讨论自由讨论中提出达到理想结果的手段和措施；中提出达到理想结果的手段和措施； 3、对各种手段和措施可能出现的非理想状态进行预测，并对各种手段和措施可能

103、出现的非理想状态进行预测，并提出相应对策和方案；提出相应对策和方案； 4、按各项措施的紧迫程度、所需工时、实施可能性及难易按各项措施的紧迫程度、所需工时、实施可能性及难易程度进行分类，程度进行分类，对马上要着手进行的措施，根据其预测结果，对马上要着手进行的措施，根据其预测结果，明确首先应进行的工作，并用箭条向理想结果方向连接；明确首先应进行的工作，并用箭条向理想结果方向连接； 5、确定各项措施实施的先后顺序，并从、确定各项措施实施的先后顺序，并从“一条线路一条线路”所得所得的情报和信息，研究对其它的情报和信息，研究对其它“线路线路”的影响；的影响； 6、落实实施负责人及实施期限；、落实实施负责

104、人及实施期限； 7、不断根据所掌握的信息和实际需要修订、不断根据所掌握的信息和实际需要修订PDPC图。图。六、过程决策程序图（PDPC） PDPC法应用实例法应用实例开车去开车去没有油了没有油了路上堵车路上堵车发生意外发生意外轮胎瘪了轮胎瘪了没有备用胎没有备用胎更换备用胎更换备用胎没地方加油没地方加油在附近加油在附近加油前后都堵死前后都堵死可换条路走可换条路走 准时准时抵达抵达到同学到同学家赴宴家赴宴目标目标措施措施预测可能情况预测可能情况可能采取对策可能采取对策理想结果理想结果习题：制定项目实施计划采用（习题：制定项目实施计划采用（ ） A.PDPC法法 B.控制图控制图 C.排列图排列图

105、D.因果图因果图习题：习题：PDPC是（是（ ） A.计划计划.实施实施.检查检查.处理的英文缩写处理的英文缩写 B.过程决策程序图过程决策程序图 C.找出关键路径的一种方法找出关键路径的一种方法 D.一种运筹学方法一种运筹学方法A习题：在设计阶段，为防止可能出现的错误使用，提前考虑在设计中如习题：在设计阶段，为防止可能出现的错误使用，提前考虑在设计中如 何防范，可以使用（何防范，可以使用（ ） A.因果图因果图 B.排列图排列图 C.网络图网络图 D.PDPC法法DB.D习题：（习题：（ ）的情况下，可用）的情况下，可用PDPC法法 A.选择适宜的作业路径选择适宜的作业路径 B.确定具体的质

106、量改进目标确定具体的质量改进目标 C.对预测的问题提前做好准备对预测的问题提前做好准备 D.找出解决问题的最佳途径找出解决问题的最佳途径C习题：习题： PDPC法的主要特征有（法的主要特征有（ ） A.注重全局，兼顾局部注重全局，兼顾局部 B.按时间顺序掌握系统的进展情况按时间顺序掌握系统的进展情况 C.能够找出非理想状态能够找出非理想状态 D.根据进展的情况不断补充和修订根据进展的情况不断补充和修订B.C.D习题：习题： PDPC法的用途很广，其中包括（法的用途很广，其中包括（ ）04年考题年考题 A.找出主要质量问题找出主要质量问题 B.制定方针目标管理的实施计划制定方针目标管理的实施计划

107、 C.制定工序控制措施制定工序控制措施 D.制定科研项目的实施计划制定科研项目的实施计划习题：习题：PDPC法可用于（法可用于（ ）03年考题年考题 A.制定项目的实施计划制定项目的实施计划 B.找出解决问题的关键路径找出解决问题的关键路径 C.对整个系统的重大事故进行预测对整个系统的重大事故进行预测 D.准备工序控制中的几套备用方案准备工序控制中的几套备用方案 E.找出过程中产生不合格品的原因找出过程中产生不合格品的原因B.C.D习题：应用习题：应用PDPC法的主要目的有（法的主要目的有（ ）05年考题年考题 A.计算项目完成时间计算项目完成时间 B.分析制造过程中产生的不良品的原因分析制造

108、过程中产生的不良品的原因 C.制定控制工序的措施制定控制工序的措施 D.对整个系统的重大事故进行预测对整个系统的重大事故进行预测 E.找出解决问题的关键路径找出解决问题的关键路径B.C.DA.C.D.E七、网络图纲纲知识点知识点掌握网络图概念掌握网络图概念a.了解网络图的了解网络图的概念概念b.掌握网络图的构成掌握网络图的构成c. 掌握网络图绘制原则及时间值的计算目的掌握网络图绘制原则及时间值的计算目的d.掌握关键线路的概念及改进工期的措施掌握关键线路的概念及改进工期的措施掌握时间值计算掌握时间值计算e.掌握掌握网络图中时间值的计算网络图中时间值的计算f.熟悉总时差的概念及关键线路的确定熟悉总

109、时差的概念及关键线路的确定熟悉网络图作用熟悉网络图作用g.熟悉网络优化原则及网络图的作用熟悉网络优化原则及网络图的作用七、网络图a.了解网络图的了解网络图的概念概念 网络图又称网络图又称网络计划技术，网络计划技术，是是安排和编制最佳日程计划，有效地安排和编制最佳日程计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方法，实施进度管理的一种科学管理方法，其工具是箭条图，其工具是箭条图，又称矢线图。又称矢线图。 网络图是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关网络图是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种系，用网络形式表示的一种“矢线图矢线图”。通过网络图能找出影响工

110、程。通过网络图能找出影响工程进度的关键和非关键因素，进而进行统筹协调，合理利用资源，提高进度的关键和非关键因素，进而进行统筹协调，合理利用资源，提高效率与经济效益，是项目管理的有效工具。效率与经济效益，是项目管理的有效工具。 在日程计划与进度方面，常使用在日程计划与进度方面，常使用甘特图甘特图。但甘特图在表现作业间。但甘特图在表现作业间的从属关系方面存在缺陷。之后的从属关系方面存在缺陷。之后计划评审法计划评审法和和关键路线法关键路线法应运而生，应运而生，网络图是上述两种方法的结合。网络图是上述两种方法的结合。七、网络图b.掌握网络图的构成掌握网络图的构成名称名称节节 点点作业活动作业活动含义含

111、义 节点表示某项作业的开节点表示某项作业的开始和结束；始和结束； 节点不消耗资源，也不节点不消耗资源，也不占用时间；占用时间； 节点中的节点中的tE、tL分别表示分别表示最早开工时间最早开工时间和和最晚完工最晚完工时间时间。 作业活动用箭条表示，作业活动用箭条表示，箭条箭条上方文字表示作业名称，下方上方文字表示作业名称，下方数字表示作业时间。数字表示作业时间。 虚箭条为虚作业，作业时间虚箭条为虚作业，作业时间为零，不占用时间，只表示作为零，不占用时间，只表示作业活动的先后逻辑关系及作业业活动的先后逻辑关系及作业的方向。的方向。表示表示方法方法1tEtL 网络图是一张网络图是一张有向无环图，有向

112、无环图，由由节点节点和和作业活动作业活动组成。组成。针对后面工序针对后面工序针对前面工序针对前面工序七、网络图某施工项目管理的网络图某施工项目管理的网络图2 22.02.0 2.02.01 10.00.0 0.00.03 36.06.0 6.06.04 48.08.0 8.08.06 69.09.0 9.09.08 88.08.0 9.09.09 98.08.0 9.09.01 17.07.0 9.09.05 59.09.011.011.0111111.011.0 11.011.0101010.010.0 10.010.0121212.012.0 12.012.0基础基础工程工程2框架框架安装

113、安装4外部外部装饰装饰2设备设备安装安装3排管排管工程工程2内壁内壁作业作业2电线电线安装安装1外壁外壁粉刷粉刷1内壁内壁粉刷粉刷2内壁内壁油漆油漆2安检安检交货交货1000七、网络图c. 掌握网络图绘制原则及时间值的计算目的掌握网络图绘制原则及时间值的计算目的 网络图绘制原则：网络图绘制原则： 1、每一项作业都应有编号，编号从小到大，不能重复；、每一项作业都应有编号，编号从小到大，不能重复； 2、网络图中不能出闭环；、网络图中不能出闭环； 3、相邻两个节点之间，只能有一项作业，即只能有一个箭条。、相邻两个节点之间，只能有一项作业，即只能有一个箭条。 4、网络图只能有一个起始节点和一个终点节点

114、。、网络图只能有一个起始节点和一个终点节点。 5、网络图绘制时，不能有缺口。、网络图绘制时，不能有缺口。 网络图中时间值计算的目的：网络图中时间值计算的目的： （1）确定整个工程的工期；）确定整个工程的工期； （2）确定关键线路，以便控制进度；）确定关键线路，以便控制进度； （3）计算非关键工序的时差，以便合理安排和调度资源。）计算非关键工序的时差，以便合理安排和调度资源。七、网络图d d. .掌握关键线路的概念及改进工期的措施掌握关键线路的概念及改进工期的措施 关键线路由关键工序组成。关键工序是指完成该工序的时间上关键线路由关键工序组成。关键工序是指完成该工序的时间上没有富裕时间的工序，即总

115、时差为零的工序。将关键工序连接起来没有富裕时间的工序，即总时差为零的工序。将关键工序连接起来的线路即为关键线路。的线路即为关键线路。 关键路线又称主要矛盾线，是网络图所有线路中耗时最长的线关键路线又称主要矛盾线，是网络图所有线路中耗时最长的线路。关键路线上的时间之和是工程所需的时间，称为总工期。路。关键路线上的时间之和是工程所需的时间，称为总工期。 关键路线上的活动是影响整个工程的主要因素。关键线路上的关键路线上的活动是影响整个工程的主要因素。关键线路上的延迟或提前，直接影响项目总工期的延迟或提前。因此，要想缩短延迟或提前，直接影响项目总工期的延迟或提前。因此，要想缩短总工期，必须抓住关键线路

116、上的薄弱环节，采取措施，压缩环节中总工期，必须抓住关键线路上的薄弱环节，采取措施，压缩环节中的时间，以达到缩短总工期的目的。的时间，以达到缩短总工期的目的。七、网络图e.掌握掌握网络图中时间值的计算网络图中时间值的计算10.00.023.03.0514.014.0620.020.038.08.0411.05.0BC2A34D56GE2H3J5K6I7七、网络图 （1）计算节点最早开工时间值：）计算节点最早开工时间值： 由第一个节点依次往后逐一计算由第一个节点依次往后逐一计算 节点节点1：tE(1)=0； 节点节点2：tE(2)=tE(1)+t(1,2)=0+3=3； 节点节点3：tE(3)=m

117、ax =8 取各线路（两个线路以上）时间最大值。取各线路（两个线路以上）时间最大值。 同理可推得：同理可推得： tE(4)=5；tE(5)=14；tE(6)=20。tE(2)+t(2,3)=3+5=8tE(1)+t(1,3)=0+2=2七、网络图 （2）计算节点最迟完开工时间值：）计算节点最迟完开工时间值： tL(5)-t(4,5)=14-3=11tL(6)-t(4,6)=20-5=15 由最后一个节点依次反向逐一计算由最后一个节点依次反向逐一计算 节点节点6：tL(6)=tL(6)=20； 节点节点5：tL(5)=tL(6)-t(5,6)=20-6=14; 节点节点4：tL(4)=min =

118、11 取各线路（两个线路以上）时间最小值。取各线路（两个线路以上）时间最小值。 同理可推得：同理可推得： tL(3)=8；tL(2)=3；tL(1)=0。七、网络图f f. .熟悉总时差的概念及关键线路的确定熟悉总时差的概念及关键线路的确定 总时差的概念：总时差的概念： 最早完工时间最早完工时间=最早开工时间最早开工时间+作业时间作业时间 最迟开工时间最迟开工时间=最迟完工时间最迟完工时间-作业时间作业时间 总时差总时差=最迟完工时间最迟完工时间-最早完工时间最早完工时间=最迟开工时间最迟开工时间-最早开工时间最早开工时间 关键线路的确定：关键线路的确定：总时差为零的工序是关键工序，由关键工序

119、组成的总时差为零的工序是关键工序，由关键工序组成的线路为关键线路线路为关键线路 示例中关键工序：示例中关键工序：A、D、G、K； 关键线路：关键线路： 简单判定：简单判定：将节点上两个时间值相等的节点用最长的作业时间连成的将节点上两个时间值相等的节点用最长的作业时间连成的线路。线路。 示例中作业时间计算表示例中作业时间计算表工序工序节点节点作业作业最早开工最早开工最早完工最早完工最迟开工最迟开工最迟完工最迟完工总时差总时差A(1,2)303030B(1,3)202686C(1,4)4047117D(2,3)538380E(2.4)2359116F(2,5)43710147G(3,5)68148

120、140H(4,5)35811146I(3,6)781513205J(4,6)5510152010K(5,6)6142014200七、网络图g.熟悉网络优化原则及网络图的作用熟悉网络优化原则及网络图的作用 网络计划的优化，是指利用时差，不断改进网络计划的方法，达网络计划的优化，是指利用时差，不断改进网络计划的方法，达到工期最短，资源利用最有效和费用最少的一种方法。到工期最短，资源利用最有效和费用最少的一种方法。 时差越大，优化的潜力越大。充分利用时差，挖掘潜力，可以获时差越大，优化的潜力越大。充分利用时差，挖掘潜力，可以获得计划安排和资源分配的合理方案。得计划安排和资源分配的合理方案。 网络图的

121、作用：网络图的作用： 1、制定工程项目详细计划；、制定工程项目详细计划； 2、保证项目计划的严密性；、保证项目计划的严密性； 3、及时掌握工程进度并对变化做出适当调整；、及时掌握工程进度并对变化做出适当调整； 4、具体迅速了解某项工期延误对总体工作的影响，以便采取措施、具体迅速了解某项工期延误对总体工作的影响，以便采取措施习题：网络图的节点中标出的两个时间是（习题：网络图的节点中标出的两个时间是（ ） A.最早完工时间和最晚完工时间最早完工时间和最晚完工时间 B.最早开工时间和最晚完工时间最早开工时间和最晚完工时间 C.最早开工时间和最晚开工时间最早开工时间和最晚开工时间 D.最晚开工时间和最

122、晚完工时间最晚开工时间和最晚完工时间习题：网络图由称为（习题：网络图由称为（ ） A.网络计划技术网络计划技术 B.计划评审法计划评审法 C.矢线图矢线图 D.甘特图甘特图B习题：网络图中的虚箭条表示（习题：网络图中的虚箭条表示（ ）05年考题年考题 A.该作业的时间可以调整该作业的时间可以调整 B.该作业有点务虚该作业有点务虚 C.该作业不存在该作业不存在 D.该作业不需要时间该作业不需要时间 E.作业时间不能准确确定作业时间不能准确确定C.DA.C习题：以下用于合理安排和编制最佳日程计划，有效地实施进度管理的工习题：以下用于合理安排和编制最佳日程计划，有效地实施进度管理的工 具是（具是（

123、） A.PDPC图图 B.网络图网络图 C.排列图排列图 D.矩阵图矩阵图B习题：网络图中箭条上方标注的内容是（习题：网络图中箭条上方标注的内容是（ ） A.作业时间作业时间 B.作业名称作业名称 C.最早开工时间最早开工时间 D.最晚完工时间最晚完工时间B习题：网络图中的关键线路是指（习题：网络图中的关键线路是指（ ）03年考题年考题 A.时差之和最大的线路时差之和最大的线路 B.所有工期之和最短的线路所有工期之和最短的线路 C.作业完工时间最富裕的线路作业完工时间最富裕的线路 D.作业无机动时间的线路作业无机动时间的线路 E.整个项目中工期最长的线路整个项目中工期最长的线路习题：计算网络图

124、中的时间值，可达到（习题：计算网络图中的时间值，可达到（ ）的目的）的目的04年考题年考题 A.确定整个工程的工期确定整个工程的工期 B.确定关键线路，便于控制进度确定关键线路，便于控制进度 C.计算非关键线路的时差，合理调度人、财、务计算非关键线路的时差，合理调度人、财、务 、时间等资源、时间等资源 D.抓住关键线路的薄弱环节，挖掘潜力，缩短工期抓住关键线路的薄弱环节，挖掘潜力，缩短工期 E.明确个部门的职能明确个部门的职能D.EA.B.C.D习题：网络图的绘制规则包括（习题：网络图的绘制规则包括（ ） A.节点的编号不能重复节点的编号不能重复 B.图中只能存在少量的环图中只能存在少量的环

125、C.两个节点之间只能有一条线两个节点之间只能有一条线 D.不能有缺口不能有缺口 E.只能有一个起点和终点只能有一个起点和终点A.D.E习题：网络图中的关键线路是指（习题：网络图中的关键线路是指（ ）05年考题年考题 A.对质量影响最大的线路对质量影响最大的线路 B.对总工期长短起决定作用的线路对总工期长短起决定作用的线路 C.对产量影响最大的线路对产量影响最大的线路 D.由重要工序组成的线路由重要工序组成的线路B习题：网络图中的时差是指（习题：网络图中的时差是指（ ）04年考题年考题 A.与工程总工期要求期限之间的差与工程总工期要求期限之间的差 B.节点前后道作业之间时间上的余量节点前后道作业

126、之间时间上的余量 C.不同工序作业时间之差不同工序作业时间之差 D.节点前后道作业的机动时间的长短节点前后道作业的机动时间的长短B.D习题：在项目实施中经常利用网络图对项目计划进行优化，其主要目的包习题：在项目实施中经常利用网络图对项目计划进行优化，其主要目的包 括（括（ ）05年考题年考题 A.缩短工期缩短工期 B.提高资源利用率提高资源利用率 C.获得合理的方案获得合理的方案 D.按照原计划完成作业按照原计划完成作业 E.降低项目成本降低项目成本A.B.C.E习题：网络图中的作用包括（习题：网络图中的作用包括（ ） A.拟订详细计划拟订详细计划 B.保证计划的严密性保证计划的严密性 C.易

127、于掌握不同计划以及后果的全貌易于掌握不同计划以及后果的全貌 D.计划实施后，根据情况可适时作出调整计划实施后，根据情况可适时作出调整 E.有助于工程项目的按期完成有助于工程项目的按期完成A.B.D.E习题：某化工厂氯乙烯车间在制定扩建方案时，为了对扩建进度进行有效习题：某化工厂氯乙烯车间在制定扩建方案时，为了对扩建进度进行有效 管理，将几大块工程及其施工的先后顺序绘制成图管理，将几大块工程及其施工的先后顺序绘制成图04年考题年考题 10036651212618182？4104AC1B64D03GEF266题题 1：图中节点：图中节点2应为（应为（ ） A. B. C. D.题题 2：图中关键线

128、路为（：图中关键线路为（ ） A. B. C. D. 题题 3：该扩建工程的关键工序为（：该扩建工程的关键工序为（ ） A. ADG B. BEG C. BCDG D.BDG题题 4：各节点（工序或节点号）中时差最大的为（：各节点（工序或节点号）中时差最大的为（ ） A. B. C. D. 注：本题错误，非关键工序才可能有时差，节点没有时差概念，正确为：注：本题错误，非关键工序才可能有时差，节点没有时差概念，正确为： A. A或或(1,2) B. C或或(1,4) C. E或或(3,5) D. F或或(4,5)题题 5：若工序：若工序F出现拖延，为保证总工期不受影响，工序出现拖延，为保证总工期

129、不受影响，工序F最多允许拖延最多允许拖延 （ ）天）天 A. 5 B. 6 C. 7 D.8C261291266296CDB.DB八、矩阵图纲纲知识点知识点熟悉矩阵图的概念熟悉矩阵图的概念a.熟悉矩阵图的概念熟悉矩阵图的概念熟悉矩阵图的种类熟悉矩阵图的种类b.熟悉矩阵图的种类熟悉矩阵图的种类熟悉矩阵图的作用熟悉矩阵图的作用c. 熟悉矩阵图的作用熟悉矩阵图的作用八、矩阵图a.熟悉矩阵图的概念熟悉矩阵图的概念 矩阵图是一种利用多维思考去逐步明确问题的方法矩阵图是一种利用多维思考去逐步明确问题的方法.矩阵图与树矩阵图与树图类似，也是利用展开手法，确定关键点的一种方法。图类似，也是利用展开手法，确定关

130、键点的一种方法。 树图是纵向展开，即将一个目的展开为若干层一元性手段，展树图是纵向展开，即将一个目的展开为若干层一元性手段，展开到底，以确定主要解决手段（影响原因）；开到底，以确定主要解决手段（影响原因）； 矩阵图是横向展开，显示两个以上目的或措施之间的相互关系矩阵图是横向展开，显示两个以上目的或措施之间的相互关系密切程度，以确定关键点。要求展开到边。密切程度，以确定关键点。要求展开到边。八、矩阵图a.熟悉矩阵图的概念熟悉矩阵图的概念表示关系密切；表示关系密切；表示有关系；表示有关系；表示可能有关系。表示可能有关系。注意：注意：不一定是着眼点，关系密切与着眼点没有必然联系。不一定是着眼点，关系

131、密切与着眼点没有必然联系。RR2LL1-R1-RjRnL2Lj-Ln着眼点着眼点八、矩阵图b.熟悉矩阵图的种类熟悉矩阵图的种类因素Y1因素Y2因素Y3因素Y4因素Y5因素X1因素X2因素X3因素X4因素X5因素A3因素A2因素A1因素C1因素C2因素C3因素C4因素B1因素B2因素B3YXCBAL L型矩阵图型矩阵图T T型矩阵图型矩阵图八、矩阵图b.熟悉矩阵图的种类熟悉矩阵图的种类因素A3因素A2因素A1因素C3因素C2因素C1因素D1因素D2因素D3因素B1因素B2因素B3ACBDABC因素A4因素A3因素A2因素A1因素B1因素B2因素B3C1因素C2因素C3因素C4X X型矩阵图型矩阵

132、图X X型矩阵图型矩阵图Y Y型矩阵图型矩阵图八、矩阵图c. 熟悉矩阵图的作用熟悉矩阵图的作用 1、新产品开发、改进的着眼点；、新产品开发、改进的着眼点； 2、质量机能（功能）展开；质量机能（功能）展开； 3、核实产品质量与设计、生产、管理之间的关系。核实产品质量与设计、生产、管理之间的关系。 4、发现制造过程不良品的原因与其他要素之间的关系；、发现制造过程不良品的原因与其他要素之间的关系； 5、了解市场与产品的关联性；、了解市场与产品的关联性； 6、明确项目与相关技术之间的关系；明确项目与相关技术之间的关系； 7、探讨现有材料、元器件、技术的应用新领域。探讨现有材料、元器件、技术的应用新领域

133、。八、矩阵图价价格格尺尺寸寸卡卡路路里里钠钠脂脂肪肪顾客要求顾客要求对顾客的对顾客的重要性重要性竞争性评价竞争性评价我们我们A AB B味味 道道4 43 34 45 5营营 养养4 43 32 23 3视觉效果视觉效果3 33 35 54 4高价值高价值5 54 43 34 4 我们的优势我们的优势 竞争对手竞争对手A A 竞争对手竞争对手B B 展开展开5 54 44 44 45 52 25 53 32 24 43 34 44 43 33 3运用矩阵图实施运用矩阵图实施质量机能展开质量机能展开QFD示意图示意图某西式快餐店某西式快餐店想改进汉堡包想改进汉堡包得质量案例得质量案例1 15 5

134、强相关强相关相相 关关弱相关弱相关低低高高习题：常用的矩阵图种类有（习题：常用的矩阵图种类有（ ）04年考题年考题 A. T型型 B. S型型 C. H型型 D. X型型 E. L型型习题：矩阵图中常用不同的符号表示成对因素之间关系的强弱，其中习题：矩阵图中常用不同的符号表示成对因素之间关系的强弱，其中 常表示常表示（ ）04年考题年考题 A.关系密切关系密切 B.有关系有关系 C.无关系无关系 D.可能有关系可能有关系A.D.E习题：由一个习题：由一个C因素与因素与A因素组成的因素组成的L型矩阵图和一个型矩阵图和一个C因素与因素与B因素组成因素组成 的的L型矩阵图合成一个新矩阵图，应是（型矩

135、阵图合成一个新矩阵图，应是（ ）05年考题年考题 A. 双双L型型 B. X型型 C. T型型 D. Y型型 CA习题：矩阵图可与（习题：矩阵图可与（ ）结合一起使用）结合一起使用 A.树图树图 B.直方图直方图 C.控制图控制图 D.排列图排列图A习题：矩阵图主要用于（习题：矩阵图主要用于（ ） A.确定质量改进的着眼点确定质量改进的着眼点 B.制定质量改进方案制定质量改进方案 C.发现制造过程不良品的原因发现制造过程不良品的原因 D.产品质量展开产品质量展开 E.帮助拟定质量改进计划帮助拟定质量改进计划A.C.D.E九、亲和图纲纲知识点知识点熟悉亲和图的概念熟悉亲和图的概念a.熟悉亲和图的

136、概念熟悉亲和图的概念熟悉亲和图绘制步骤熟悉亲和图绘制步骤b.熟悉亲和图的绘制步骤熟悉亲和图的绘制步骤掌握亲和图的作用掌握亲和图的作用c. 掌握掌握亲和图的作用亲和图的作用九、亲和图a.熟悉亲和图的概念熟悉亲和图的概念 亲和图又称亲和图又称KJ法或法或A型图解法型图解法,由日本学者川喜田二郎于由日本学者川喜田二郎于1970年研究推广。年研究推广。 “亲和亲和”表示表示“自然的吸引自然的吸引”或是相似性。或是相似性。 例如：例如： “这个医生态度非常友好。这个医生态度非常友好。” “这个医生知道我要做什么。这个医生知道我要做什么。” “这个医生一直与我保持联系。这个医生一直与我保持联系。” 每条陈

137、述都与每条陈述都与“这个医生这个医生”有关，可以将这些文字资料汇有关，可以将这些文字资料汇总归纳在一起，以便使想要说明的问题明确起来。总归纳在一起，以便使想要说明的问题明确起来。九、亲和图a.熟悉亲和图的概念熟悉亲和图的概念 亲和图是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、创意和意亲和图是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、创意和意见等语言、文字资料、通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归见等语言、文字资料、通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料、使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以纳整理这些资料、使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。利于问题解

138、决的一种方法。 亲和图适用于那些亲和图适用于那些需要时间、慢慢解决、不容易解决而非解决需要时间、慢慢解决、不容易解决而非解决不可的问题，不可的问题，不适用于不适用于简单的、需要迅速解决的问题。简单的、需要迅速解决的问题。 亲和图有利于分析质量问题、数据缺陷、顾客抱怨、调查结果亲和图有利于分析质量问题、数据缺陷、顾客抱怨、调查结果等，通常与等，通常与头脑风暴法、头脑风暴法、因果图、相互关系图联合使用。因果图、相互关系图联合使用。九、亲和图b.熟悉亲和图的绘制步骤熟悉亲和图的绘制步骤 语言资料的收集是绘制亲和图最重要语言资料的收集是绘制亲和图最重要环节。环节。语言文字资料的收集方法随亲和图语言文字

139、资料的收集方法随亲和图的用途与目的不同而不同，主要方法有：的用途与目的不同而不同，主要方法有：直接观察法、文献调查法和面谈阅读法、直接观察法、文献调查法和面谈阅读法、头脑风暴法、回忆法和内省法头脑风暴法、回忆法和内省法等。等。 1、确定课题、确定课题 2、收集语言资料、收集语言资料 3、将语言资料制成卡片、将语言资料制成卡片 4、整理综合卡片整理综合卡片 5、绘制亲和图、绘制亲和图 6、应用、应用 可根据亲和图的不同用途和不同可根据亲和图的不同用途和不同目的，采取不同的语言文字资料。目的，采取不同的语言文字资料。九、亲和图语言文字资料的收集方法语言文字资料的收集方法目目 的的直直 接接观察法观

140、察法文文 献献调查法调查法面面 谈谈阅读法阅读法头头 脑脑风暴法风暴法回忆法回忆法内省法内省法认识事物认识事物归纳思想归纳思想打破常规打破常规贯彻方针贯彻方针说明：说明： 常用常用 使用使用 不常使用不常使用 不用不用九、亲和图 不同语言文字资料采用方法不同语言文字资料采用方法目目 的的事实资料事实资料意见资料意见资料设想资料设想资料认识事物认识事物归纳思想归纳思想打破常规打破常规贯彻方针贯彻方针说明：说明： 常用常用 使用使用 不常使用不常使用 不用不用九、亲和图c. 掌握掌握亲和图的作用亲和图的作用 旧认识和观念不适应事物变化发展的需要，应该予以旧认识和观念不适应事物变化发展的需要，应该予

141、以破除，使用亲和图，重新确立新思想或提出新方针。破除，使用亲和图，重新确立新思想或提出新方针。1、认识事物、认识事物 通过对相关资料的收集和整理，弄清未知事物或领域通过对相关资料的收集和整理，弄清未知事物或领域的本质及其内在关系，取得对该事物或领域的共识。的本质及其内在关系，取得对该事物或领域的共识。2、打破常规、打破常规 新方针的贯彻有时会遇到阻碍，亲和图可以帮助人们新方针的贯彻有时会遇到阻碍，亲和图可以帮助人们正确理解新方针，积极响应新方针的贯彻实施。正确理解新方针，积极响应新方针的贯彻实施。3、归纳思想、归纳思想 众人的思想不统一，在确立共同目标前提下，用亲和众人的思想不统一，在确立共同

142、目标前提下，用亲和图归纳、整理和总结众人的意见，突出共识，统一思想图归纳、整理和总结众人的意见，突出共识，统一思想4、贯彻方针、贯彻方针九、亲和图不良质量成本不良质量成本设备成本设备成本仪器仪器测试与检验测试与检验用于流程控用于流程控制的计算机制的计算机故障成本故障成本内部内部外部外部废料废料返工返工停工期停工期投诉调查投诉调查召回召回退货退货不良质量成本亲和图示例不良质量成本亲和图示例习题：亲和图适用于解决（习题：亲和图适用于解决（ ）的问题）的问题05年考题年考题 A.需要花时间调查分析需要花时间调查分析 B.未知事物或未知领域方面未知事物或未知领域方面 C.需要快速解决需要快速解决 D.

143、必须解决而又一时解决不了必须解决而又一时解决不了习题：亲和图适用于（习题：亲和图适用于（ ）04年考题年考题 A.容易解决的问题容易解决的问题 B.能快速解决的问题能快速解决的问题 C.一个人可以解决的问题一个人可以解决的问题 D.不容易解决又必须解决的问题不容易解决又必须解决的问题A.B.D习题：亲和图的用途包括（习题：亲和图的用途包括（ ）04年考题年考题 A.认识未知事物认识未知事物 B.制定未来项目的实施计划制定未来项目的实施计划 C.促进协调，统一思想促进协调，统一思想 D.贯彻质量方针贯彻质量方针A.C.DD习题：亲和图又称为（习题：亲和图又称为（ ） A.KJ法法 B.面谈阅读法

144、面谈阅读法 C.A型图解法型图解法 D.个人头脑风暴个人头脑风暴法法A.C习题：使用亲和图搜集语言文字资料是关键，主要方法有（习题：使用亲和图搜集语言文字资料是关键，主要方法有（ ） A.直接观察法直接观察法 B.文献调查法文献调查法 C.头脑风暴法头脑风暴法 D.方差分析法方差分析法 E.个人头脑风暴法个人头脑风暴法A.B.C.E十、流程图纲纲知识点知识点熟悉流程图的概念熟悉流程图的概念a.熟悉流程图的概念熟悉流程图的概念熟悉流程图应用程序熟悉流程图应用程序b.熟悉流程图应用程序熟悉流程图应用程序十、流程图a.熟悉流程图的概念熟悉流程图的概念 流程图是将一个过程从输入到输出的各步骤用图的形式

145、表示出流程图是将一个过程从输入到输出的各步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。来的一种图示技术。 流程图可用于研究现有的过程，发现过程中的薄弱环节，以利流程图可用于研究现有的过程，发现过程中的薄弱环节，以利改进。改进。 流程图也可用描述现有过程或设计开发新的过程。流程图也可用描述现有过程或设计开发新的过程。 流程图由一系列标志符号构成，一般使用的标志有：流程图由一系列标志符号构成，一般使用的标志有： 开始和结束开始和结束活动说明活动说明决策决策过程流程的流向过程流程的流向十、流程图b.熟悉流程图应用程序熟悉流程图应用程序 1、判别过程的开始和结束、判别过程的开始和结束 2、设想、观察或判断从开

146、始到结束的整个过程、设想、观察或判断从开始到结束的整个过程 3、规定在该过程中的步骤（输入、行动、输出）、规定在该过程中的步骤（输入、行动、输出） 4、画出表示该过程的一张流程图的草图、画出表示该过程的一张流程图的草图 5、与该过程的有关人员共同评审该草图、与该过程的有关人员共同评审该草图 6、根据评审结果，改进流程图草图、根据评审结果，改进流程图草图 7、与实际过程比较，验证改进后的流程图、与实际过程比较，验证改进后的流程图 8、注明流程图的形成日期，以备将来使用和参考、注明流程图的形成日期，以备将来使用和参考十、流程图否流程图流程图过过 程程审核审核过程过程有问题有问题收集收集数据数据否否

147、纠正纠正问题问题是是分析分析数据数据受控受控绘绘 制制直方图直方图是是估计过估计过程能力程能力充足充足提高提高能力能力产品产品分类分类过程能力分析流程图过程能力分析流程图是是否否十一、水平对比法纲纲知识点知识点了解水平对比法的了解水平对比法的概念及用途概念及用途a.了解水平对比法的概念及用途了解水平对比法的概念及用途掌握水平对比法的掌握水平对比法的应用步骤应用步骤b.掌握水平对比法的应用步骤掌握水平对比法的应用步骤十一、水平对比法a.了解水平对比法的概念及用途了解水平对比法的概念及用途 水平对比法实际上是对可能带来出色绩效的水平对比法实际上是对可能带来出色绩效的“最好做法最好做法”进行进行研究

148、，以持续的、系统化的过程对研究，以持续的、系统化的过程对公认领先对手公认领先对手的的产品、服务产品、服务和和工工作流程作流程进行评估，从而发现自身的长处和弱点。进行评估，从而发现自身的长处和弱点。识别质量改进机会识别质量改进机会，通过运用技术和人力资源所做的创新，通过运用技术和人力资源所做的创新，以实现顾客、同行业以及社以实现顾客、同行业以及社会认可的绩效。会认可的绩效。 根据水平对比法使用频率的不同，通常将其分为：根据水平对比法使用频率的不同，通常将其分为：单独的、定单独的、定期的和连续的。期的和连续的。 使用水平对比法，有助于认清目标以及确定计划编制的优先顺使用水平对比法，有助于认清目标以

149、及确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争中处于有利地位。序，以使自己在市场竞争中处于有利地位。 简单说，使用水平对比法可以认清自己的优势和劣势，通过研究简单说，使用水平对比法可以认清自己的优势和劣势，通过研究明确自己应该怎样做，并激励自己去做，同时还要做得更好。明确自己应该怎样做，并激励自己去做，同时还要做得更好。十一、水平对比法b.掌握水平对比法的应用步骤掌握水平对比法的应用步骤 1、选择水平比较的项目、选择水平比较的项目 项目应是影响产品或服务的关键特性、应是对经营表现和竞争项目应是影响产品或服务的关键特性、应是对经营表现和竞争力有重要影响的因素、应是有能力实施改进措施的项目。力有重要

150、影响的因素、应是有能力实施改进措施的项目。 3、确定水平比较的对象、确定水平比较的对象 水平比较的对象是公认的领先对手，可以是竞争对手，也可以不水平比较的对象是公认的领先对手，可以是竞争对手，也可以不是，只是在对比的项目上是公认的领先者。是，只是在对比的项目上是公认的领先者。 2、确定水平比较的项目的评价指标、确定水平比较的项目的评价指标 评价指标应与顾客的期望和要求挂钩。评价指标应与顾客的期望和要求挂钩。十一、水平对比法 4、收集数据、收集数据 对比对象的数据信息来源：对比对象的数据信息来源：公共报告和文章、业内专家、商业杂志、公共报告和文章、业内专家、商业杂志、顾客、供应商、有经验的社团及

151、对比对象以前的老员工等。顾客、供应商、有经验的社团及对比对象以前的老员工等。 采取途径有：采取途径有：直接接触、人员调查，考察、访问、听取报告等。直接接触、人员调查，考察、访问、听取报告等。 6、实施改进、实施改进 根据顾客的要求和领先者的绩效确定改进的机会，制定实施计划并根据顾客的要求和领先者的绩效确定改进的机会，制定实施计划并予以实施。予以实施。 5、归纳对比分析数据、归纳对比分析数据 将获得的数据进行分析对比，明确自己与领先者的差距，针对项目将获得的数据进行分析对比，明确自己与领先者的差距，针对项目制定最佳的实施目标。制定最佳的实施目标。十一、水平对比法水平对比法收集数据方法水平对比法收

152、集数据方法 数数 据据 收收 集集直接法直接法间接法间接法内部水平比较内部水平比较1、对过程直接观察、对过程直接观察2、内部材料的研究、内部材料的研究通常不用通常不用外部水平比较外部水平比较1、现场调查、现场调查2、问卷调查、问卷调查1、市场分析、市场分析2、文化研究、文化研究3、参加会议、参加会议4、多方咨询、多方咨询5、经验交流、经验交流习题：对质量水平错误认识是质量改进主要障碍，组织可利用（习题：对质量水平错误认识是质量改进主要障碍，组织可利用（ ） 发现差距，识别改进的机会发现差距，识别改进的机会 A.因果图因果图 B.头脑风暴法头脑风暴法 C.亲和图亲和图 D.水平对比法水平对比法习

153、题：流程图使用的符号中，习题：流程图使用的符号中，“ ”中内容表示（中内容表示（ ）04年考年考题题 A.过程流向说明过程流向说明 B.判断决策判断决策 C.开始和结束开始和结束 D.活动说活动说明明D习题：水平对比法是识别质量改进机会的一种方法，使用该法时必须注意习题：水平对比法是识别质量改进机会的一种方法，使用该法时必须注意 （ ）05年考题年考题 A.对比对象可以是竞争对手，也可以不是竞争对手对比对象可以是竞争对手，也可以不是竞争对手 B.用来进行比较的项目不能过于庞大，不然会导致无法实施用来进行比较的项目不能过于庞大，不然会导致无法实施 C.水平对比法必须连续进行水平对比法必须连续进行

154、 D.对比对象不能是本组织内部的过程对比对象不能是本组织内部的过程A.B.DB习题：应用流程图，可以（习题：应用流程图，可以（ ）03年考题年考题 A.分析过程不合理的地方分析过程不合理的地方 B.检查项目实施进度检查项目实施进度 C.简单地描述活动的流程简单地描述活动的流程 D.对质量特性间的关系进行分解展开对质量特性间的关系进行分解展开 E.对流程性材料质量数据进行计算对流程性材料质量数据进行计算A.C 某企业质量部门决定在企业开展一次质量分析活动，要求各车间将日某企业质量部门决定在企业开展一次质量分析活动，要求各车间将日常的产品检测数据利用起来，分析生产现状、寻找改进机会。根据要求，常的

155、产品检测数据利用起来，分析生产现状、寻找改进机会。根据要求，一车间上报的数据为两个月来某产品一车间上报的数据为两个月来某产品100件不合格品的不合格项记录；二车件不合格品的不合格项记录；二车间数据为两个月来某生产线间数据为两个月来某生产线200件产品的性能检测数据。件产品的性能检测数据。04年考题年考题习题习题1 ：若对一车间数据进行分析，适宜使用（：若对一车间数据进行分析，适宜使用（ ） A.排列图排列图 B.直方图直方图 C.控制图控制图 D.不合格项调查表不合格项调查表习题习题2 ：对一车间数据进行分析应围绕（：对一车间数据进行分析应围绕（ ）进行）进行 A.活动流程活动流程 B.分析过

156、程随时间的变化情况分析过程随时间的变化情况 C.关键的线路关键的线路 D.关键的不合格项关键的不合格项习题习题3 ：如果用直方图对二车间数据进行分析，可以（：如果用直方图对二车间数据进行分析，可以（ ） A.显示不合格项的分布情况显示不合格项的分布情况 B.找出解决质量问题的途径和方法找出解决质量问题的途径和方法 C.显示产品性能数据分布情况显示产品性能数据分布情况 D.确定影响质量的主要因素确定影响质量的主要因素习题习题4 ：如果根据数据画出的直方图是平顶型，可能是由于（：如果根据数据画出的直方图是平顶型，可能是由于（ ） A.无重大质量问题无重大质量问题 B.过程稳定过程稳定 C.工人操作

157、水平熟练且一致工人操作水平熟练且一致 D.工人操作水平有较大差别工人操作水平有较大差别 习题习题5 ：通过分析发现了企业现有的质量问题，召集有关部门分析问题的原：通过分析发现了企业现有的质量问题，召集有关部门分析问题的原 因，此时可使用的方法有（因，此时可使用的方法有（ ） A.因果图因果图 B.树图树图 C.头脑风暴法头脑风暴法 D.控制图控制图 E.直方图直方图A.BB.DB.C.DA.CA.C.D第五节 质量管理活动小组纲纲知识点知识点QC小组的小组的概念及特点概念及特点a.掌握掌握QC小组的概念和特点小组的概念和特点b.了解了解QC小组活动在实施全面质量管理的作用小组活动在实施全面质量

158、管理的作用QC小组小组活动的启动活动的启动c.掌握组建掌握组建QC小组的原则小组的原则d.熟悉熟悉QC小组的组建程序和注册登记小组的组建程序和注册登记QC小组小组活动的推进活动的推进e.熟悉熟悉QC小组长的职责及对其要求小组长的职责及对其要求f.掌握推进掌握推进QC小组活动应作好的工作小组活动应作好的工作QC小组小组活动在企活动在企业的推广业的推广g.了解了解 QC小组成果发表的作用小组成果发表的作用h.熟悉组织成果发表的注意事项熟悉组织成果发表的注意事项i.熟悉熟悉QC小组的激励手段小组的激励手段成果评审成果评审j.掌握对掌握对QC小组成果评价的方法和内容小组成果评价的方法和内容一、质量管理

159、与QC小组活动a.掌握掌握QC小组的概念和特点小组的概念和特点 QC小组是指在组织小组是指在组织鼓励变革和创新的大环境下，组织鼓励变革和创新的大环境下，组织各阶层的员工各阶层的员工围绕着组织的围绕着组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，经营战略、方针目标和现场存在的问题，以以改进质量、降改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用组织起来，运用质量管理的理质量管理的理论和方法论和方法自愿的或由组织发起和领导的自愿的或由组织发起和领导的开展改进活动的小组。开展改进活动的小组。组织原则不同组织原则不同活动目的不同活动目的不同活动方式不同活动

160、方式不同QC小组小组 非正式组织，不在企非正式组织，不在企业的组织框架中业的组织框架中 以提高质量、以提高质量、降低消耗、提高经降低消耗、提高经济效益为己任。济效益为己任。 有跨部门性和有跨部门性和跨越规定工作时间跨越规定工作时间性质。性质。生产班组生产班组 正式组织，是企业根正式组织，是企业根据专业分工与协作要求，据专业分工与协作要求，按照效率原则，自上而下按照效率原则，自上而下建立的行政班组。建立的行政班组。 完成上级下达完成上级下达的各项生产经营任的各项生产经营任务与技术经济指标务与技术经济指标 在本部门、在在本部门、在规定工作时间内按规定工作时间内按工作职能工作。工作职能工作。一、质量

161、管理与QC小组活动 QC小小组组的的特特点点明显的自主性明显的自主性 成员自主参加，实行自主管理，自我教育，互相成员自主参加，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高。启发，共同提高。广泛的群众性广泛的群众性 成员包括管理、技术、操作各阶层人员，具有全成员包括管理、技术、操作各阶层人员，具有全员参与的特点。员参与的特点。高度的民主性高度的民主性 只有职责不同，没有职位高低，在改进活动中，只有职责不同，没有职位高低，在改进活动中，成员人人平等，高度民主，各抒己见，各显才能。成员人人平等，高度民主，各抒己见，各显才能。严密的科学性严密的科学性 坚持用数据、用事实说话的原则，重视运用质量坚持用数据

162、、用事实说话的原则，重视运用质量管理的理论与方法，遵循科学的工作程序解决问题。管理的理论与方法，遵循科学的工作程序解决问题。a.掌握掌握QC小组的概念和特点小组的概念和特点一、质量管理与QC小组活动b.了解了解QC小组活动在实施全面质量管理的作用小组活动在实施全面质量管理的作用 QC小组充分体现了全面质量管理的小组充分体现了全面质量管理的全员参与全员参与和和持续改进持续改进的特的特点，遵循点，遵循PDCA循环的科学程序，运用统计方法和其它科学方法分循环的科学程序，运用统计方法和其它科学方法分析问题、解决问题。析问题、解决问题。QC小组是实施全面质量管理的有效手段，是小组是实施全面质量管理的有效

163、手段，是全面质量管理的群众基础和活力源泉。全面质量管理的群众基础和活力源泉。二、QC小组活动的启动c.掌握组建掌握组建QC小组的原则小组的原则自愿参加自愿参加上下结合上下结合1、成员充分理解、成员充分理解QC小组的宗旨，自愿结合，共同参与组织小组的宗旨，自愿结合，共同参与组织质量管理活动；质量管理活动；2、成员本着互相启发，共同研究，自我管理，自我提高目的、成员本着互相启发，共同研究，自我管理，自我提高目的3、强调主动性和积极性，但不是不需要管理和指导，上下结、强调主动性和积极性，但不是不需要管理和指导，上下结合强调管理层与团队之间的信任、支持甚至纪律保障关系。合强调管理层与团队之间的信任、支

164、持甚至纪律保障关系。实事求是实事求是灵活多样灵活多样1、实事求是强调、实事求是强调QC小组组建应结合组织的运营特征、文化小组组建应结合组织的运营特征、文化氛围，有目标、有计划的建立，切不可盲目发展，照搬照套氛围，有目标、有计划的建立，切不可盲目发展，照搬照套2、灵活多样是指根据解决问题的需要组建小组，不拘泥于形、灵活多样是指根据解决问题的需要组建小组，不拘泥于形式，以能有效率的解决问题，并能取得良好绩效为目标。式，以能有效率的解决问题，并能取得良好绩效为目标。二、QC小组活动的启动d.熟悉熟悉QC小组的组建程序和注册登记小组的组建程序和注册登记 组建组建QC小组的程序小组的程序 1、了解其他、

165、了解其他QC小组的活动情况，参加培训或组织经验交流。小组的活动情况，参加培训或组织经验交流。 2、阅读有关、阅读有关QC小组的出版物，了解小组的出版物，了解QC小组活动的基本特点。小组活动的基本特点。 3、与有关领导交谈、沟通，解释说明组建、与有关领导交谈、沟通，解释说明组建QC小组的意义。小组的意义。 4、由成员民主选举、由成员民主选举QC小组组长或轮流担任，除攻关型小组的组小组组长或轮流担任，除攻关型小组的组长，一般不由上级任命。长，一般不由上级任命。 5、QC小组成员一般不超过小组成员一般不超过10人，人，人数太多可以分成若干组。人数太多可以分成若干组。 6、给小组命名，小组名称不拘泥于

166、形式，新奇、有乐趣而又不、给小组命名，小组名称不拘泥于形式，新奇、有乐趣而又不张扬为宜，最好不要用课题名称命名。张扬为宜，最好不要用课题名称命名。二、QC小组活动的启动d.熟悉熟悉QC小组的组建程序和注册登记小组的组建程序和注册登记 QC小组的登记注册小组的登记注册 为便于管理，为便于管理，QC小组的组建应进行备案注册，小组的组建应进行备案注册，注册目的还有注册目的还有两方面的意义：两方面的意义：1）获取必要的关注和支持；）获取必要的关注和支持；2）反映自身的自信，）反映自身的自信，也是一种承诺。也是一种承诺。 QC小组通常小组通常每年应注册一次，新课题开题前还应进行课题注每年应注册一次，新课

167、题开题前还应进行课题注册，二者意义不同，不能混淆。小组可以长期存在，而课题在不断册，二者意义不同，不能混淆。小组可以长期存在，而课题在不断变化，若课题活动时间长，在小组每年注册时，课题尚未结束，应变化，若课题活动时间长，在小组每年注册时，课题尚未结束，应向主管部门说明情况。向主管部门说明情况。三、QC小组活动的推进e.熟悉熟悉QC小组长的职责及对其要求小组长的职责及对其要求 QC小组组长的小组组长的基本职责：基本职责：组织领导组织领导QC小组有效地开展活动小组有效地开展活动主要职责主要职责基本要求基本要求 1、抓好、抓好QC小组的质量教育小组的质量教育 2、制定小组活动计划、制定小组活动计划

168、3、抓好小组日常管理工作、抓好小组日常管理工作 1、全面质量管理的热心人、全面质量管理的热心人 2、业务知识丰富、业务知识丰富 3、有一定的组织能力、有一定的组织能力三、QC小组活动的推进f.掌握推进掌握推进QC小组活动应作好的工作小组活动应作好的工作 1、自始至终抓好质量教育自始至终抓好质量教育 2、制定企业年度的、制定企业年度的QC小组活动推进方针与计划小组活动推进方针与计划 3、提供开展活动的环境条件、提供开展活动的环境条件 4、对、对QC小组活动给予具体指导小组活动给予具体指导 5、建立健全企业、建立健全企业QC小组活动管理办法小组活动管理办法 管理方法应从小组和课题注册、活动记录、成

169、果报告与发表、管理方法应从小组和课题注册、活动记录、成果报告与发表、成果评审与奖励等基本程序及管理环节提出要求，制定切实可行的成果评审与奖励等基本程序及管理环节提出要求，制定切实可行的办法。办法。四、QC小组活动的在全企业的推广g.了解了解 QC小组成果发表的作用小组成果发表的作用 QC小组活动应成为组织变革和创新文化的一个组成部分，通过小组活动应成为组织变革和创新文化的一个组成部分，通过多种形式的促进和推广，形成全组织对多种形式的促进和推广，形成全组织对QC小组活动的认同和参与。小组活动的认同和参与。 成果发表是推广成果发表是推广QC小组活动的有效形式。小组活动的有效形式。 QC小组活动成果

170、发表的作用小组活动成果发表的作用 1、交流经验，相互启发，共同提高。交流经验，相互启发，共同提高。 2、鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要。鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要。 3、现身说法，吸引更多员工参加小组活动。现身说法，吸引更多员工参加小组活动。 4、使评选的先进小组和优秀成果具有广泛的群众基础。、使评选的先进小组和优秀成果具有广泛的群众基础。 5、提高、提高QC小组成员科学总结成果的能力。小组成员科学总结成果的能力。四、QC小组活动的在全企业的推广h.熟悉组织成果发表的注意事项熟悉组织成果发表的注意事项i.熟悉熟悉QC小组的激励手段小组的激励手段 1、成果发表目的要明确，形式要灵

171、活多样。成果发表目的要明确，形式要灵活多样。 2、要吸引听众关注，采取提问答辩的方式，引导听众参与。要吸引听众关注，采取提问答辩的方式，引导听众参与。 3、应要求有关专家对成果进行客观评说。应要求有关专家对成果进行客观评说。 4、应邀请高级管理层人员参加并主持颁奖，鼓舞士气。、应邀请高级管理层人员参加并主持颁奖，鼓舞士气。方方 式式内内 容容物质激励物质激励颁发奖金，加薪、增加福利等，通常与成果取得效益挂钩颁发奖金，加薪、增加福利等，通常与成果取得效益挂钩荣誉激励荣誉激励授予荣誉称号、证书，邀请贡献突出者参加高层酒会等。授予荣誉称号、证书，邀请贡献突出者参加高层酒会等。培训激励培训激励满足员工

172、进取需求，安排参加国内外或高层次交流学习。满足员工进取需求，安排参加国内外或高层次交流学习。组织激励组织激励升职，调至重要岗位，参与重要组织决策活动。升职，调至重要岗位，参与重要组织决策活动。关怀激励关怀激励关注员工工作生活困难，亲临支持或指导小组活动等。关注员工工作生活困难，亲临支持或指导小组活动等。精精神神激激励励五、QC小组活动成果的评审j.掌握对掌握对QC小组成果评价的方法和内容小组成果评价的方法和内容评审的目的评审的目的1、肯定成绩，总结经验，提高水平。、肯定成绩，总结经验，提高水平。2、表彰先进，落实奖励，持续发展。、表彰先进，落实奖励，持续发展。评审的形式评审的形式现场评审现场评

173、审和和发表评审发表评审评审的标准评审的标准1997年中国质量管理协会制订并颁布的年中国质量管理协会制订并颁布的QC小组活动成果的评审标准（试行）小组活动成果的评审标准（试行）四、QC小组活动成果的评审j.掌握对掌握对QC小组成果评价的方法和内容小组成果评价的方法和内容评审形式评审形式现场评审现场评审发表评审发表评审重要程度重要程度占评审成绩的占评审成绩的60%占评审成绩的占评审成绩的40%评审时间评审时间取得成果后二月左右取得成果后二月左右通常在企业成果发表会期间通常在企业成果发表会期间评审地点评审地点小组活动现场小组活动现场成果发表会上成果发表会上评审对象评审对象小组全体成员及整个活动过程小

174、组全体成员及整个活动过程成果报告成果报告评审内容评审内容QC小组活动成果现场评审表小组活动成果现场评审表QC小组活动成果发表评审表小组活动成果发表评审表评审人员评审人员5名以上熟悉名以上熟悉QC小组活动专家小组活动专家5名以上熟悉名以上熟悉QC小组活动专家小组活动专家习题：习题：QC小组与行政班组的主要不同点是（小组与行政班组的主要不同点是（ ）04年考题年考题 A.人数不同人数不同 B.组长不同组长不同 C.活动的目的不同活动的目的不同 D.活动地点不同活动地点不同习题：推进习题：推进QC小组活动应做好的工作有（小组活动应做好的工作有（ ） A.始终抓好质量教育始终抓好质量教育 B.制定年度

175、制定年度QC小组活动推进计划小组活动推进计划 C.健全健全QC小组活动管理办法小组活动管理办法 D.将将QC小组活动质量责任制挂钩小组活动质量责任制挂钩C习题：习题： QC小组的组长可以由组员推选或由组员轮流担任，这反映了小组的组长可以由组员推选或由组员轮流担任，这反映了QC 小组的（小组的（ ）的特点。）的特点。 A.明显自主性明显自主性 B.广泛群众性广泛群众性 C.高度民主性高度民主性 D.严密科学性严密科学性CA.B.C习题：习题： QC小组注册登记的目的是（小组注册登记的目的是（ ） A.获得必要的关注和支持获得必要的关注和支持 B.扩大活动的影响力扩大活动的影响力 C.体现活动严肃

176、性和目的性体现活动严肃性和目的性 D.便于活动的管理和推进便于活动的管理和推进A.C.D习题：习题： 关于关于QC小组活动，说法正确的是（小组活动，说法正确的是（ ） A.是员工的自发行为，主要靠员工自主参加、自主活动是员工的自发行为，主要靠员工自主参加、自主活动 B.可以提高员工的工作满意度，实现自我价值可以提高员工的工作满意度，实现自我价值 C.制定有效的激励措施是制定有效的激励措施是QC小组活动持续发展的保证小组活动持续发展的保证 D.对成果的评价是对对成果的评价是对QC小组活动的评审的主要内容小组活动的评审的主要内容B.C 面对激烈的市场竞争形势，某通讯公司决定通过开展面对激烈的市场竞

177、争形势，某通讯公司决定通过开展QC小组活动提小组活动提高员工的质量意识，全面改进服务水平。活动开展初期，公司就改进高员工的质量意识，全面改进服务水平。活动开展初期，公司就改进活动的组织、程序、选题、工具方法等进行策划，有些问题引发了一活动的组织、程序、选题、工具方法等进行策划，有些问题引发了一些争论。公司些争论。公司50多名员工中共有多名员工中共有24名报名参加了名报名参加了QC小组活动。小组活动。习题习题 1：公司在组建：公司在组建QC小组时，正确做法是（小组时，正确做法是（ ） A.不参加的员工不作为优秀员工评选对象不参加的员工不作为优秀员工评选对象 B.公司领导应身体力行，亲自参加公司领

178、导应身体力行，亲自参加QC小组活动小组活动 C.公司领导不应放弃对公司领导不应放弃对QC小组活动进行指导以及必要的领导职责小组活动进行指导以及必要的领导职责 D. QC小组可以采用灵活多样的方式小组可以采用灵活多样的方式C.D习题习题 4：在组长人选的安排上，发生了分歧，正确的做法是（：在组长人选的安排上，发生了分歧，正确的做法是（ ） A.为了保证组长能有效实施管理，都应该由公司任命为了保证组长能有效实施管理，都应该由公司任命 B.为突出为突出QC小组的高度民主性特点，都应该实施民主选举小组的高度民主性特点，都应该实施民主选举 C.负责攻关项目的组长由公司任命负责攻关项目的组长由公司任命 D

179、.非攻关型小组的组长可以民主选举或组员轮流担当非攻关型小组的组长可以民主选举或组员轮流担当习题习题 2：公司安排了如下措施，不正确的做法是（：公司安排了如下措施，不正确的做法是（ ） A.选派人员到先进企业学习选派人员到先进企业学习QC小组活动的经验小组活动的经验 B.订阅了一批订阅了一批QC小组活动刊物供大家来学习小组活动刊物供大家来学习 C.在全公司召开大会，表彰积极参加在全公司召开大会，表彰积极参加QC小组活动的成员小组活动的成员 D.公司领导主动与公司领导主动与QC小组的成员进行沟通和交谈小组的成员进行沟通和交谈CCC.D习题习题 3：该公司：该公司QC小组适宜的分组方案是（小组适宜的

180、分组方案是（ ） A.一个大组统一开展活动一个大组统一开展活动 B.每每2人一组分头解决问题人一组分头解决问题 C.根据改进课题，分为根据改进课题，分为2-3组组 D.与行政班组划分保持一致与行政班组划分保持一致习题习题 5：在推选组长时，组员认为组长应具备的条件为（：在推选组长时，组员认为组长应具备的条件为（ ） A.热心推进质量管理活动热心推进质量管理活动 B.与所有成员关系都很好与所有成员关系都很好 C.技术业务素质比较高技术业务素质比较高 D.有一定的组织能力有一定的组织能力A.C.D习题习题 6：一年后，公司服务水平有了全面提高。公司决定对：一年后，公司服务水平有了全面提高。公司决定

181、对QC小组活动小组活动 的成果进行推广。公司对成果推广的认识正确的是的成果进行推广。公司对成果推广的认识正确的是 （ ） A.可以鼓舞士气，满足可以鼓舞士气，满足QC小组成员自我实现的需要小组成员自我实现的需要 B.可以向全公司表明奖励可以向全公司表明奖励QC小组成员有据可依小组成员有据可依 C.可以吸引更多的员工参加可以吸引更多的员工参加QC小组活动小组活动 D.可以提高可以提高QC小组成员科学总结成果的能力小组成员科学总结成果的能力A.C.D习题习题 7：公司制定了一系列对：公司制定了一系列对QC小组的激励措施，正确的有（小组的激励措施，正确的有（ ） A.根据成果大小颁发奖金根据成果大小

182、颁发奖金 B.对有能力的小组制定更高改进目标对有能力的小组制定更高改进目标 C.为优秀为优秀QC小组颁奖小组颁奖 D.将优秀人员调至关键岗位工作将优秀人员调至关键岗位工作A.C.D习题习题 9： 现场评审，专家主要评审的内容包括（现场评审，专家主要评审的内容包括（ ） A.QC小组的组织及教育小组的组织及教育 B.QC小组活动的活动过程小组活动的活动过程 C.QC小组活动成果报告小组活动成果报告 D.活动成果及成果的保持情况活动成果及成果的保持情况习题习题 8：在推广前，公司对：在推广前，公司对QC小组活动成果组织专家进行了评审，采取小组活动成果组织专家进行了评审，采取 的主要方式有（的主要方

183、式有（ ） A.管理评审管理评审 B.发表评审发表评审 C.同行评议同行评议 D.现场评审现场评审B.DA.B.D第六节 六西格玛管理纲纲知识点知识点了解六西格玛质量的了解六西格玛质量的含义其统计含义含义其统计含义a.了解六西格玛质量的含义了解六西格玛质量的含义b.了解六西格玛质量的统计含义了解六西格玛质量的统计含义熟悉六西格玛管理中熟悉六西格玛管理中的关键角色与职能的关键角色与职能c.了解六西格玛的组织了解六西格玛的组织d.熟悉熟悉6管理的关键角色与职能管理的关键角色与职能e.熟悉组成团队的组织管理熟悉组成团队的组织管理掌握六西格玛管理中常掌握六西格玛管理中常用的度量指标的计算用的度量指标的

184、计算f.掌握六西格玛水平掌握六西格玛水平Z的计算方法的计算方法g.掌握百万机会缺陷数掌握百万机会缺陷数DPMO计算计算h.掌握流通合格率掌握流通合格率RTY的含义的含义熟悉六西格玛管理方法熟悉六西格玛管理方法及改进模式及改进模式DMAICi.熟悉六西格玛策划关注的四个方面熟悉六西格玛策划关注的四个方面j.熟悉六西格玛改进阶段及技术工具熟悉六西格玛改进阶段及技术工具k.了解六西格玛设计了解六西格玛设计 摩托罗拉的六西格玛历程摩托罗拉的六西格玛历程时间事 件60-70年代遭受经济衰退和市场竞争的持续打击，家电产品市场被日本公司高速蚕食。70年代末参与反不正当竞争运动，寻求政策保护以应对压力，未产生

185、实质性的变化。1985年认真采取质量战略，着手开始改进之路。其间公司通信部门的乔冶 费什尔首倡6管理法。（费什尔后来成为柯达的CEO）1986公司CEO鲍伯 高尔文在全公司推广6改进项目，目标是5年改进10倍，后改为2年改进10倍，4年改进100倍。高尔文以其突出的成就成为企业的象征。1988以质量改进所取得的巨大成就荣获美国首届马克姆 波德里奇国家质量奖。80-90年代发展成为寻呼机和手机业的全球霸主，并帮助GE和Honeywell推行6管理。1997年初成功带来惰性，公司峰窝电话和卫星电话业务遭受重大挫折，面临棘手挑战1999年底再次举起质量改进之大旗，迅速扭转颓势，公司大部分领域重现盈余

186、状态。2002年在全球电子、电信行业再度获得美国国家质量大奖，成为世界性质量领袖。 六西格玛在通用电气六西格玛在通用电气(GE)时间事 件1995年杰克韦尔奇在公司发起6改进项目，包括200个项目和强化培训课程。韦尔奇要求通用电气的每位员工要对质量高度敏感，称之为“质量精神病”。1996年改进项目发展到3000个和更多的培训课程。公司投资上亿美元用于培训员工成为六西格玛的主黑带、黑带和绿带成员。1997年项目发展到6000个和越来越多的培训。本年度6管理带来的生产效益达到3.2亿美元，超过韦尔奇预想的1.5亿美元一倍多。 杰克韦尔奇在GE推行6管理，历时三年，质量水平由3提高到4，取得巨大成功

187、。但与6相比，公司仍要为其低效率、低生产率付出80120亿美元的费用。 杰克杰克 韦尔奇名言：六西格玛是韦尔奇名言：六西格玛是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。从来没有经历过的最重要的发展战略。一、六西格玛管理的含义 六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根据追求卓越领先目意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根据追求卓越领先目标，针对重点管理项目自上而下进行的管理变革和改进活动。标，针对重点管理项目自上而下进行的管理变革和改进活动。a.六西格管理的核心特征六西格

188、管理的核心特征 1、体现质量经济性管理、体现质量经济性管理（关注顾客和组织两个方面）（关注顾客和组织两个方面） 2、强调测量和数据说话、强调测量和数据说话（强调衡量过程和正确使用数据分析）（强调衡量过程和正确使用数据分析） 3、系统的方法及操作体系、系统的方法及操作体系 六西格玛管理的综合体系框架的核心是两种结构化的改进模式，即六西格玛管理的综合体系框架的核心是两种结构化的改进模式，即DMAIC改进模式改进模式和和六西格玛设计六西格玛设计DFSS，并通过，并通过管理承诺管理承诺、各方参与、各方参与、培训方案和测量体系培训方案和测量体系四个方面要素的支持，有组织、有计划地实施六西四个方面要素的支

189、持，有组织、有计划地实施六西格玛项目来达成改进目标。格玛项目来达成改进目标。一、六西格玛管理的含义管理承诺管理承诺培训方案培训方案测量体系测量体系各方参与各方参与DMAICDFSS 六西格玛管理能使企业的质量管理活动同时为顾客、员工、合六西格玛管理能使企业的质量管理活动同时为顾客、员工、合作伙伴、社会创造价值和经济利益，它注重质量的经济性。作伙伴、社会创造价值和经济利益，它注重质量的经济性。 六西格玛管理核心特征：六西格玛管理核心特征：最高顾客满意度和最低资源成本。最高顾客满意度和最低资源成本。一、六西格玛管理的含义b.了解六西格玛质量的含义了解六西格玛质量的含义六西格玛质量六西格玛质量完全的

190、顾客满意完全的顾客满意零缺陷零缺陷 顾客对组织提供的充分考虑利益和成本的产品质量不仅满意，而顾客对组织提供的充分考虑利益和成本的产品质量不仅满意，而且表现出完全的信赖，达到忠诚的程度。且表现出完全的信赖，达到忠诚的程度。 单项产品和服务的缺陷率低于百万分之单项产品和服务的缺陷率低于百万分之3.4的的六西格水平六西格水平，即使其，即使其组合的缺陷也足够小，近乎零缺陷。组合的缺陷也足够小，近乎零缺陷。一、六西格玛管理的含义 六西格玛管理强调对组织的过程满足顾客要求能力进行量化度量，六西格玛管理强调对组织的过程满足顾客要求能力进行量化度量，度量指标为西格玛水平（用度量指标为西格玛水平（用Z表示）。表

191、示）。 西格玛水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强，过程出现缺陷西格玛水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强，过程出现缺陷的可能性就越小。反之，则能力越低，缺陷率越高。的可能性就越小。反之，则能力越低，缺陷率越高。 理论上的理论上的6质量水平是指正态分布从质量水平是指正态分布从-6到到+6均在规范上、下限范均在规范上、下限范围之内。过程的绝大多数都集中在顾客要求的目标值附近，此时，过程围之内。过程的绝大多数都集中在顾客要求的目标值附近，此时，过程满足顾客要求的能力很高。但实际上是有偏差的，在计算过程长期运行满足顾客要求的能力很高。但实际上是有偏差的，在计算过程长期运行中的缺陷率时，通常按理想

192、正态分布中的缺陷率时，通常按理想正态分布向左或向右移动向左或向右移动1.5。一、六西格玛管理的含义b.了解六西格玛质量的统计含义了解六西格玛质量的统计含义规范上限规范上限T TU U规范下限规范下限T TL L目标植目标植M M正态分布正态分布（无偏移）（无偏移）规范上限规范上限T TU U规范下限规范下限T TL L目标植目标植M M正态分布正态分布（1.51.5偏移）偏移）+6+6-6-6-3-3+3+3-6-6-3-3+3+3+3+3+6+6一、六西格玛管理的含义Z0特性值落在规范特性值落在规范限内的百分比限内的百分比ppm缺陷率缺陷率168.27317300295.4545500399

193、.732700499.993763599.9999430.57699.999999830.0017Z特性值落在规范特性值落在规范限内的百分比限内的百分比ppm缺陷率缺陷率130.23697700269.13308700393.3266810499.37906210599.97670233699.9996603.4Z0=4.5 理想西格玛水平：无偏移时的西格玛水平，用理想西格玛水平：无偏移时的西格玛水平，用Z0表示。表示。 现实现实西格玛水平：西格玛水平：1.5偏移时的偏移时的西格玛水平，用西格玛水平，用Z表示。表示。 理想西格玛水平与现实西格玛水平的比较理想西格玛水平与现实西格玛水平的比较 一

194、、六西格玛管理的含义面积概念距离概念拼写错误不良资产1(697700ppm)一般工厂的面积从地球到月球170个字/页3.174亿元/ 10亿2(308700ppm)大型超市的面积绕地球一圈半25个字/页4570万元/ 10亿3 (668100ppm)小型五金店面积咯什到大连1.5个字/页270万元/ 10亿4(6210ppm)一间起居室面积鼓楼到八达岭1个字/30页8.3万元/ 10亿5(233ppm)电话底部的面积从家走出小区1个字/百科全书570元/ 10亿6(3.4ppm)一颗钻石的尺寸向前走四步 1个字/学校图书馆全部藏书2元/ 10亿7(0.02ppm)一枚缝衣针针尖动一下鼠标 1个

195、字/国家图书馆全部藏书0.003元/ 10亿六西格玛的意义六西格玛的意义二、六西格玛管理的组织c.了解六西格玛组织了解六西格玛组织 六西格玛项目通常是通过团队合作完成的。六西格玛组织（六西格玛项目通常是通过团队合作完成的。六西格玛组织（OFSS）是推进六西格玛管理的基础，六西格玛管理的全面推行要求整个企业从上是推进六西格玛管理的基础，六西格玛管理的全面推行要求整个企业从上至下使用同样的六西格玛语言和采用同样的六西格玛工具。因此，要建立至下使用同样的六西格玛语言和采用同样的六西格玛工具。因此，要建立一支符合项目开展要求的六西格玛专业队伍。一支符合项目开展要求的六西格玛专业队伍。倡导者倡导者黑带主

196、管（大师）黑带主管（大师）黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带六西格玛组织结构：六西格玛组织结构：二、六西格玛管理的组织d.熟悉熟悉6管理的关键角色与职能管理的关键角色与职能 六西格玛管理是由六西格玛管理是由执行领导、倡导者、黑带大师（也称主黑带或执行领导、倡导者、黑带大师（也称主黑带或大黑带）、黑带、绿带大黑带）、黑带、绿带和和项目团队项目团队传递并实施的。传递并实施的。1）执行领导（）执行领导（Executives） 由最高管理层成员担任，由最高管理层成员担任，其职责为：其职责为： 1、建立组织的六西格玛管理愿景；、建立组织的六西格玛管理

197、愿景； 2、确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统；、确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统； 3、组织确定六西格玛项目的重点；、组织确定六西格玛项目的重点； 4、在组织中建立促进应用六西格玛管理方法与工具的环境。、在组织中建立促进应用六西格玛管理方法与工具的环境。二、六西格玛管理的组织 2）倡导者（）倡导者（Champion） 是实施六西格玛的组织中的关键角色是实施六西格玛的组织中的关键角色，其职责为：，其职责为： 1、负责六西格玛管理在组织中的部署；、负责六西格玛管理在组织中的部署； 2、构建六西格玛管理基础，、构建六西格玛管理基础，例如：部署人员培训、制定六西格例如：部署人员培训、制定六

198、西格玛项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等；玛项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等； 3、向执行领导报告六西格玛管理的进展；、向执行领导报告六西格玛管理的进展； 4、负责六西格玛管理实施中的沟通与协调。、负责六西格玛管理实施中的沟通与协调。二、六西格玛管理的组织 3）黑带大师（）黑带大师（MBB-Master Black Belt） 由六西格玛管理专家担任，基本职责是为倡导者提供六西格玛管理由六西格玛管理专家担任，基本职责是为倡导者提供六西格玛管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。具体职责为：具体职责为： 1、对六西格玛管理

199、理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他、对六西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来；们传递到组织中来； 2、培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法；、培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法； 3、为黑带和绿带的六西格玛项目提供指导；、为黑带和绿带的六西格玛项目提供指导； 4、协调和指导跨职能的六西格玛项目；、协调和指导跨职能的六西格玛项目； 5、协助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项目。、协助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项目。二、六西格玛管理的组织 4）黑带（）黑带（BB-Black Belt） 是六西格玛管理中的关键角色。是六西格玛管理中

200、的关键角色。其职责为：其职责为： 1、领导六西格玛项目军队，实施并完成六西格玛项目；、领导六西格玛项目军队，实施并完成六西格玛项目； 2、向团队成员提供适用的工具与方法的培训；、向团队成员提供适用的工具与方法的培训； 3、识别过程改进机会并选择最有效工具和技术实现改进；、识别过程改进机会并选择最有效工具和技术实现改进； 4、向团队传达六西格玛管理理念并建立共识；、向团队传达六西格玛管理理念并建立共识； 5、向倡导者和管理层报告六西格玛项目的进展；、向倡导者和管理层报告六西格玛项目的进展； 6、将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带；、将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带； 7、为

201、绿带提供项目指导。、为绿带提供项目指导。二、六西格玛管理的组织 5）绿带（）绿带（GB-Green Belt） 六西格玛绿带是组织中经过六西格玛管理方法与工具培训的、六西格玛绿带是组织中经过六西格玛管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成六西格玛项目的人员。一般，他们是黑带结合自己的本职工作完成六西格玛项目的人员。一般，他们是黑带领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉及范围较小的六领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉及范围较小的六西格玛项目。西格玛项目。e.了解六西格玛团队的组织管理了解六西格玛团队的组织管理二、六西格玛管理的组织 形成六西格玛团队的关键：形成六西格玛团队的关

202、键： 1、对六西格玛管理的共识、对六西格玛管理的共识 2、团队领导（黑带）及成员（绿带）的选择、团队领导（黑带）及成员（绿带）的选择 成员（绿带）应代表过程的成员（绿带）应代表过程的不同工作部门，人数不同工作部门，人数310人不等人不等。倡倡导者、黑带主管导者、黑带主管与与黑带黑带都是六西格玛改进的领导人，尤其是黑带是团都是六西格玛改进的领导人，尤其是黑带是团队的带头人应慎选。队的带头人应慎选。 黑带应具备如下资格条件：黑带应具备如下资格条件： 1、必须具备卓越的领导力及项目管理技巧，、必须具备卓越的领导力及项目管理技巧， 2、必须熟悉掌握六西格玛工具并能适时应用。、必须熟悉掌握六西格玛工具并

203、能适时应用。二、六西格玛管理的组织 1）团队组成要素）团队组成要素要要 素素要要 求求使命使命团队成立或存在的目的团队成立或存在的目的基础基础团队的使命如何与企业质量目标或计划配套团队的使命如何与企业质量目标或计划配套目标目标对现状与绩效的挑战对现状与绩效的挑战角色角色团队成员（黑带、绿带）团队成员（黑带、绿带）职责职责根据项目分配每位成员的职责和任务根据项目分配每位成员的职责和任务主要里程碑主要里程碑项目活动时间表、项目报告日期项目活动时间表、项目报告日期二、六西格玛管理的组织 2）团队激励）团队激励 激励有助于队员对自己的工作产生满足感和自豪感。激励形式激励有助于队员对自己的工作产生满足感

204、和自豪感。激励形式通常为认可和奖赏。通常为认可和奖赏。 3）项目团队活动阶段）项目团队活动阶段 1、项目识别与选择、项目识别与选择 2、形成团队、形成团队 3、确定特许任务书、确定特许任务书 4、培训团队、培训团队 5、六西格玛改进并实施、六西格玛改进并实施 6、解决方案的交接、解决方案的交接 其中培训的重点是其中培训的重点是六西格玛改进（六西格玛改进（DMAIC）过程和工具。）过程和工具。习题：六西格玛质量的含义是（习题：六西格玛质量的含义是（ ） A.顾客高度满意的质量特性顾客高度满意的质量特性 B.最高顾客满意度最高顾客满意度 C.缺陷率仅为百万分之三点四缺陷率仅为百万分之三点四 D.最

205、低资源成本最低资源成本习题：黑带是六西格玛管理中的关键角色，其职责为（习题：黑带是六西格玛管理中的关键角色，其职责为（ ）05考题考题 A.负责六西格玛管理在组织中的部署负责六西格玛管理在组织中的部署 B.领导六西格玛项目团队，实施并完成六西格玛项目领导六西格玛项目团队，实施并完成六西格玛项目 C.识别过程改进机会，并选择有效的工具和技术实现改进识别过程改进机会，并选择有效的工具和技术实现改进 D.为绿带提高项目指导为绿带提高项目指导A.C习题：六西格玛管理中的关键角色有（习题：六西格玛管理中的关键角色有（ ） A.执行领导执行领导 B.倡导者倡导者 C.黑带主管黑带主管 D.黑带黑带 E.绿

206、带绿带B.DB.C.D习题：六西格玛团队的组成是（习题：六西格玛团队的组成是（ ） A.倡导者、主黑带、黑带、绿带倡导者、主黑带、黑带、绿带 B.主黑带、黑带、绿带主黑带、黑带、绿带 C.倡导者、黑带、绿带倡导者、黑带、绿带 D.黑带、绿带黑带、绿带D习题：以下不属于六西格玛团队组成要素的是（习题：以下不属于六西格玛团队组成要素的是（ ） A.使命使命 B.目标目标 C.角色角色 D.激励措施激励措施 E.主要里程主要里程碑碑D三、六西格玛管理中常用的度量指标f.掌握六西格玛水平掌握六西格玛水平Z的计算方法的计算方法 六西格玛管理中常用的度量指标有：六西格玛管理中常用的度量指标有：西格玛水平西

207、格玛水平Z、百万机会缺陷百万机会缺陷数数DPMO、单位缺陷数单位缺陷数DPU、首次产出率首次产出率FTY、流通合格率流通合格率RTY等，它等，它们覆盖了各种们覆盖了各种连续和离散型连续和离散型测量数据的情况。测量数据的情况。 1、西格玛水平、西格玛水平Z 西格玛水平是描述西格玛水平是描述满足顾客要求或规定要求的能力满足顾客要求或规定要求的能力的参数。的参数。西格玛西格玛水平率高，过程或结果满足顾客要求的能力越强。水平率高，过程或结果满足顾客要求的能力越强。反之亦然。反之亦然。过程输出无偏移的情况：过程输出无偏移的情况：通常过程都存在着偏移：通常过程都存在着偏移：（定偏移量为（定偏移量为1.5）

208、Z=Z0+1.5三、六西格玛管理中常用的度量指标 理想的西格玛水平：理想的西格玛水平： Z0=(TU-TL)/2=T/2=3CP （无偏移过程能力指数）（无偏移过程能力指数） 1、Z0越高，越高，CP越大，过程满足顾客要求能力越强。越大，过程满足顾客要求能力越强。 2、Z0的大小取决于的大小取决于和和T： 1）T不变，不变，减小，特性值更加向目标值靠近，能力增强。减小，特性值更加向目标值靠近，能力增强。 2）不变，不变，T增大，控制限的幅度增大而偏差未增，能力增强。增大，控制限的幅度增大而偏差未增，能力增强。例例6.6-1某某送送餐餐公公司司为为某某学学校校送送午午餐餐，学学校校希希望望在在中

209、中午午12:00送送到到，但但实实际际总总有有误误差差，因因而而提提出出送送餐餐的的时时间间限限定定在在11:55分分至至12:05分分之之间间，即即：TL为为11:55分分，TU为为12:05分分。过过去去一一个个星星期期来来，该该送送餐餐公公司司将将午午餐餐送送达达的的时时间为：间为：11:50，11:55，12:00，12:05，12:10求该公司准时送餐的西格玛水平。求该公司准时送餐的西格玛水平。 解：将送达时间按目标值解：将送达时间按目标值12:00进行变换求得均值为：进行变换求得均值为： =-10-5-0+5+10=0（即平均送达时间为（即平均送达时间为12:00） 假设本例的送餐

210、时间服从正态分布，则有：假设本例的送餐时间服从正态分布，则有： 用样本标准差用样本标准差s估计总体标准差估计总体标准差，得到得到 Z=Z0+1.5=2.13 准时送餐的西格玛水平为准时送餐的西格玛水平为2.13。三、六西格玛管理中常用的度量指标g.掌握百万机会缺陷数掌握百万机会缺陷数DPMO计算计算缺陷：指产品、服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规范规定缺陷：指产品、服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规范规定缺陷机会数：是指产品、服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量缺陷机会数：是指产品、服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量 机会缺陷率机会缺陷率DPO（Defects Per

211、 Opportunity），），即每次机会中出现缺即每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。三、六西格玛管理中常用的度量指标g.掌握百万机会缺陷数掌握百万机会缺陷数DPMO计算计算例例6.6-3 假假定定在在100块块电电路路板板中中，每每个个电电路路板板都都含含有有1000个个缺缺陷陷机机会会，若在制造这若在制造这100个电路板时共发现个电路板时共发现21个缺陷。则：个缺陷。则： 当当DPO以百万机会的缺陷数表示时称为以百万机会的缺陷数表示时称为DPMO，即：即：DPMO=DPO106它它由下式计算：由下式计算：

212、 例例6.6-3中，中，DPO为为0.00021, DPMO为为210。三、六西格玛管理中常用的度量指标g.掌握百万机会缺陷数掌握百万机会缺陷数DPMO计算计算 DPMO值值可可以以用用来来综综合合度度量量过过程程的的质质量量。在在六六西西格格玛玛管管理理中中常常常常将将DPMO折折算算为为西西格格玛玛水水平平Z。DPMO对对应应于于过过程程输输出出质质量量特特性性超超出出规规范范限限的的比比率率，可可以以通通过过对对正正态态分分布布中中规规范范限限外外的的部部分分求求积积分分而而获获得得。此此时时，标准正态分布中的标准正态分布中的分位数点分位数点Z，就是过程的西格玛水平。就是过程的西格玛水平

213、。P(d)1-P(d)Z过程输出的合格率过程输出的合格率超出规范限的概率或缺陷率超出规范限的概率或缺陷率TUTL西格玛水平西格玛水平三、六西格玛管理中常用的度量指标g.掌握百万机会缺陷数掌握百万机会缺陷数DPMO计算计算 例例6.6-4某某物物料料清清单单上上有有4个个需需要要填填表表之之处处，均均可可能能会会发发生生填填写写错误，即该物料清单有错误，即该物料清单有4个缺陷机会：个缺陷机会： 假如在假如在1376张物料清单上发现张物料清单上发现41个缺陷，则其：个缺陷，则其： 即即每每百百万万个个机机会会中中有有7449个个缺缺陷陷。查查表表可可得得该该填填写写物物料料清清单单过过程程的的西格

214、玛水平约为西格玛水平约为3.95西格玛（考虑西格玛（考虑1.5偏移）。偏移）。三、六西格玛管理中常用的度量指标h.掌握流通合格率掌握流通合格率RTY的含义的含义 过程最终合格率和流通合格率可以用来反映过程最终合格率和流通合格率可以用来反映改进过程在满足顾客改进过程在满足顾客需求方面的效率。需求方面的效率。 最终合格率是指通过检验的最终合格单位数占过程全部生产单位最终合格率是指通过检验的最终合格单位数占过程全部生产单位数的比率。最终合格率不能有效反映过程的输出在通过数的比率。最终合格率不能有效反映过程的输出在通过最终检验前发最终检验前发生的返工、返修或报废所造成的损失生的返工、返修或报废所造成的

215、损失。其中。其中返工、返修部分返工、返修部分通常被称通常被称作作“隐蔽工厂隐蔽工厂”，它不仅出现在，它不仅出现在制造过程制造过程，同时也出现在，同时也出现在服务过程服务过程。流通合格率是一种能够找出隐蔽工厂的流通合格率是一种能够找出隐蔽工厂的“地点和数量地点和数量”的度量方法。的度量方法。三、六西格玛管理中常用的度量指标h.掌握流通合格率掌握流通合格率RTY的含义的含义 流通合格率（流通合格率（RTY）的特点的特点 流通合格率（流通合格率（RTY）充分考虑了过程中子过程的存在，即考虑充分考虑了过程中子过程的存在，即考虑隐蔽工厂的因素。隐蔽工厂的因素。 若过程有若过程有n个子过程，而子过程的合格

216、率分别为个子过程，而子过程的合格率分别为Y1，Y2，Yn（i=1，n），），则则 RTY= Y1Y2Yn= （i=1，n） 这样，就充分考虑了过程中各子过程的因素，比较客观反映过这样，就充分考虑了过程中各子过程的因素，比较客观反映过程运作的实际情况。程运作的实际情况。三、六西格玛管理中常用的度量指标h.掌握流通合格率掌握流通合格率RTY的含义的含义 例例6.6-5流通合格率（流通合格率（RTY）的计算实例的计算实例 某生产过程，计划目标为某生产过程，计划目标为1000单元，过程包含五个子过程步骤，单元，过程包含五个子过程步骤，每个步骤都有独立的合格率每个步骤都有独立的合格率Yi（i=1，5），

217、），分别计算最终合格分别计算最终合格率率PFY和流通合格率和流通合格率RTY。见图见图6.6-6 解：流通合格率解：流通合格率RTY=Y1Y2Y3Y4Y5 =0.920.820.840.820.95 =0.493=49.3% 最终合格率最终合格率PFY= 70.9%（计算方法简略）（计算方法简略）习题：六西格玛管理的常用度量指标有（习题：六西格玛管理的常用度量指标有（ ） A.西格玛水平西格玛水平 B.百万机会缺陷数百万机会缺陷数 C.不合格品率不合格品率 D.流通合格率流通合格率A.B.D习题：某公司生产的某电路板共有习题：某公司生产的某电路板共有100个焊点，不能出现虚焊或连焊等缺个焊点，

218、不能出现虚焊或连焊等缺 陷，过去一个月中，共生产了陷，过去一个月中，共生产了10000块这样的电路板，发现虚焊或块这样的电路板，发现虚焊或 连焊缺陷连焊缺陷6000个。这个生产过程的个。这个生产过程的DPMO为（为（ ）03考题考题 A.0.6 B.60 C.600 D.6000D习题：某公司的销售定单上共有习题：某公司的销售定单上共有10项栏目需要销售人员正确填写，在过项栏目需要销售人员正确填写，在过 去一个月中，销售人员共填写了去一个月中，销售人员共填写了200份这样的定单，发现有份这样的定单，发现有20处出处出 现填写错误。那么，定单填写过程的现填写错误。那么，定单填写过程的DPMO为（

219、为（ ）04考题考题 A.0.01 B.0.1 C.1000 D.10000 D习题：某六西格玛团队通过界定项目过程的输出，明确了缺陷的机会是习题：某六西格玛团队通过界定项目过程的输出，明确了缺陷的机会是 甲、乙、丙。经过调查统计甲、乙、丙。经过调查统计2个月的数据，结果在抽取的个月的数据，结果在抽取的200个产个产 品中，发现缺陷甲的个数为品中，发现缺陷甲的个数为2、乙的个数为、乙的个数为3、丙的个数为、丙的个数为1，则该，则该 过程的过程的DPMO为（为（ ）05年考题年考题 A.10000 B.30000 C.60000 D.600A习题：某企业对已完工的电路板进行检测，统计出每批产品中

220、不合格的习题：某企业对已完工的电路板进行检测，统计出每批产品中不合格的 焊点数，利用这些检测数据可以计算的常用六西格玛度量指标有焊点数，利用这些检测数据可以计算的常用六西格玛度量指标有 （ ）04年考题年考题 A.西格玛水平西格玛水平 B.百万机会缺陷数百万机会缺陷数 C.单位缺陷数单位缺陷数 D.流通合格率流通合格率B.C习题：项目界定和测量时，需要确定缺陷机会和习题：项目界定和测量时，需要确定缺陷机会和DPMO及西格玛水平。及西格玛水平。 统计其过程输出，有统计其过程输出，有10个变量都可能出现缺陷，在抽取的个变量都可能出现缺陷，在抽取的10000件件 样本中，缺陷总数为样本中，缺陷总数为

221、40个。过程的缺陷机会数为（个。过程的缺陷机会数为（ ） A.10 B.4 C.40 D.400 05年考题年考题A习题：在上题的基础上，计算得到的习题：在上题的基础上，计算得到的DPMO为（为（ ）05年考题年考题 A.400 B.330 C.1000 D.1100 A习题：对流通合格率习题：对流通合格率RTY描述正确的是（描述正确的是（ ）05年考题年考题 A.指通过检验的最终合格单位数与过程全部生产单位数的比率指通过检验的最终合格单位数与过程全部生产单位数的比率 B.不涉及生产过程的子过程，是与商品流通有关的测量指标不涉及生产过程的子过程，是与商品流通有关的测量指标 C.是一种能够找出过

222、程中隐蔽工厂的是一种能够找出过程中隐蔽工厂的“地点和数量地点和数量”的度量方法的度量方法 D.六西格玛质量水平对应的六西格玛质量水平对应的RTY等于等于99.99966%C四、六西格玛管理方法和模式 六西格玛管理作为一种管理哲学，旨在让组织建立这样一种文化六西格玛管理作为一种管理哲学，旨在让组织建立这样一种文化 1、“零缺陷零缺陷”是可能的，它与组织内部所有过程相联系；是可能的，它与组织内部所有过程相联系； 2、以顾客为关注焦点，实现顾客完全满意直至忠诚；、以顾客为关注焦点，实现顾客完全满意直至忠诚； 3、将持续改进与顾客满意及企业经营目标紧密联系起来；、将持续改进与顾客满意及企业经营目标紧密

223、联系起来； 4、依据数据进行管理并充分运用定量分析和统计思想；、依据数据进行管理并充分运用定量分析和统计思想； 5、面向过程通过减少变异或缺陷实现降低成本与缩短周期；、面向过程通过减少变异或缺陷实现降低成本与缩短周期； 6、变革组织文化以适应持续改进的需要等。、变革组织文化以适应持续改进的需要等。 六西格玛管理作为一种管理方法，包括两个重要方面：六西格玛管理作为一种管理方法，包括两个重要方面： 六西格玛设计六西格玛设计DFSS（Design for Six Sigma） 六西格玛改进六西格玛改进（DMAIC过程改进流程）过程改进流程） 六西格玛管理是通过一系列六西格玛设计或六西格玛改进项目实六

224、西格玛管理是通过一系列六西格玛设计或六西格玛改进项目实现的。现的。四、六西格玛管理方法和模式i.熟悉六西格玛策划关注的四个方面熟悉六西格玛策划关注的四个方面 1）项目选择原则）项目选择原则 六西格玛项目选择原则基于两个六西格玛项目选择原则基于两个“M”： Meaningful有有意意义义的的，项项目目要要真真正正有有利利于于顾顾客客和和经经营营，项项目目才是有意义的。才是有意义的。 Manageable可可管管理理的的，项项目目的的规规模模应应该该能能使使团团队队有有能能力力完完成，便于管理。成，便于管理。 2）衡量六西格玛项目的标准）衡量六西格玛项目的标准 衡量六西格玛项目的标准可以运用平衡

225、记分卡策略衡量六西格玛项目的标准可以运用平衡记分卡策略即充分关即充分关注顾客满意和企业经营两个方面，从注顾客满意和企业经营两个方面，从顾客、财务、企业内部过程和学顾客、财务、企业内部过程和学习与增长习与增长四个层面来综合考虑问题。四个层面来综合考虑问题。四、六西格玛管理方法和模式i.熟悉六西格玛策划关注的四个方面熟悉六西格玛策划关注的四个方面 a、顾客、顾客为了让顾客满意，对顾客应如何表现？为了让顾客满意，对顾客应如何表现？ 关注顾客是六西格玛管理的主题之一。用六西格玛语言阐明顾客关注顾客是六西格玛管理的主题之一。用六西格玛语言阐明顾客的需求和期望是关键质量特性的需求和期望是关键质量特性，六西

226、格玛水平的测量方法可用来检查六西格玛水平的测量方法可用来检查满足顾客需求方面的业绩。满足顾客需求方面的业绩。 b、财务、财务为了财务成功，对股东应如何表现？为了财务成功，对股东应如何表现？ 六西格玛管理的一大特点就是六西格玛管理的一大特点就是用财务的语言用财务的语言来阐述现状水平和改来阐述现状水平和改进的绩效，用财务指标，将业绩转换成财务效益。劣质成本是六西格进的绩效，用财务指标，将业绩转换成财务效益。劣质成本是六西格玛管理重要切入点。理想的改进项目必须是：玛管理重要切入点。理想的改进项目必须是：在成本节省方面具有很在成本节省方面具有很大的潜力；涉及关键过程输出变量的有关问题；顾客和经营者都比

227、较大的潜力；涉及关键过程输出变量的有关问题；顾客和经营者都比较关心的问题。关心的问题。同样，根据劣质成本与销售的比例，我们也可以推算其同样，根据劣质成本与销售的比例，我们也可以推算其质量水平处于什么西格玛水平。质量水平处于什么西格玛水平。四、六西格玛管理方法和模式i.熟悉六西格玛策划关注的四个方面熟悉六西格玛策划关注的四个方面 c、企业内部过程、企业内部过程为了满足顾客和股东，哪些过程必须优化？为了满足顾客和股东，哪些过程必须优化？ 六西格玛管理强调面向过程以及对过程详细的六西格玛管理强调面向过程以及对过程详细的SIPOC（供方、输入、供方、输入、过程、输出和顾客）过程、输出和顾客）分析。由于

228、产品，服务各异，过程相应不同，用西分析。由于产品，服务各异，过程相应不同，用西格玛水平度量，可以提供一致的方法来测量和比较不同的过程，从而实格玛水平度量，可以提供一致的方法来测量和比较不同的过程，从而实现过程优化。现过程优化。 d、学习与增长、学习与增长为了达到愿景，如何提高改进和变革的能力？为了达到愿景，如何提高改进和变革的能力？ 无论是制造业，还是服务业，其生产和服务过程经常出现一个无论是制造业，还是服务业，其生产和服务过程经常出现一个“隐隐蔽工厂蔽工厂”。消灭消灭“隐蔽工厂隐蔽工厂”是六西格玛管理的一项重要指标。是六西格玛管理的一项重要指标。经过核经过核算，知道流通合格率也就知道西格玛水

229、平。这是提高改进和变革能力的算，知道流通合格率也就知道西格玛水平。这是提高改进和变革能力的重要途径。重要途径。四、六西格玛管理方法和模式i.熟悉六西格玛策划关注的四个方面熟悉六西格玛策划关注的四个方面 3）项目特许任务书）项目特许任务书 项项目目被被确确定定的的标标志志是是一一份份项项目目特特许许任任务务书书。在在六六西西格格玛玛管管理理中中，特特许许任任务务书书是是提提供供关关于于项项目目或或问问题题书书面面指指南南的的重重要要文文件件。任任务务书书包包括括进进行行项项目目的的理理由由、目目标标、基基本本项项目目计计划划，范范围围和和其其他他的的考考虑虑，以以及及角角色色职职责责的的评评价价

230、。一一般般任任务务书书的的内内容容由由倡倡导导者者和和团团队队在在界界定定（Define）阶阶段段将将更更加加精精确确地地确确定定。但但事事实实上上，特特许许任任务务书书通通常常随随着着DMAIC项项目目的的进进展展而而不不断完善。断完善。四、六西格玛管理方法和模式j.熟悉六西格玛改进阶段及技术工具熟悉六西格玛改进阶段及技术工具 六六西西格格玛玛项项目目选选定定之之后后，团团队队全全体体成成员员要要通通力力合合作作，共共同同完完成成他他们们所所做做的的工工作作，这这一一工工作作过过程程用用六六西西格格玛玛语语言言来来描描述述就就是是DMAIC过程。过程。 DMAIC界界定定Define、测测量

231、量Measure、分分析析Analyze、改改进进Improve、控制控制Control四、六西格玛管理方法和模式j.熟悉六西格玛改进阶段及技术工具熟悉六西格玛改进阶段及技术工具 （1）界界定定阶阶段段D：确确定定顾顾客客的的关关键键需需求求并并识识别别需需要要改改进进的的产产品品或或过程，将改进项目界定在合理的范围内；过程，将改进项目界定在合理的范围内； （2）测测量量阶阶段段M：通通过过对对现现有有过过程程的的测测量量，确确定定过过程程的的基基线线以以及及期期望望达达到到的的目目标标，识识别别影影响响过过程程输输出出Y的的输输入入Xs，并并对对测测量量系系统统的的有效性做出评价；有效性做出

232、评价； （3）分分析析阶阶段段A：通通过过数数量量分分析析确确定定影影响响输输出出Y的的关关键键Xs，即即确确定过程的关键影响因素；定过程的关键影响因素； （4）改改进进阶阶段段I：寻寻找找优优化化过过程程输输出出Y并并且且消消除除或或减减小小关关键键Xs影影响的方案，使过程的缺陷或变异降低；响的方案，使过程的缺陷或变异降低； （5）控控制制阶阶段段C：使使改改进进后后的的过过程程程程序序化化并并通通过过有有效效的的监监测测方方法法保持过程改进的成果。保持过程改进的成果。四、六西格玛管理方法和模式j.熟悉六西格玛改进阶段及技术工具熟悉六西格玛改进阶段及技术工具阶段阶段活动要点活动要点常用工具和

233、技术常用工具和技术D界定阶段界定阶段项目启动项目启动 头脑风暴法、顾客之声、亲和图、因果图、树图、头脑风暴法、顾客之声、亲和图、因果图、树图、劣质成本分析、流程图、项目管理、劣质成本分析、流程图、项目管理、SIPOC图图M测量阶段测量阶段确定基准确定基准排列图、过程能力指数、因果图、抽样计划、散布排列图、过程能力指数、因果图、抽样计划、散布图、水平对比法、过程流程图、直方图、测量系统图、水平对比法、过程流程图、直方图、测量系统分析、趋势图、失效模式分析、调查表分析、趋势图、失效模式分析、调查表A分析阶段分析阶段确定要因确定要因头脑风暴法、抽样计划、因果图、假设检验、箱线头脑风暴法、抽样计划、因

234、果图、假设检验、箱线图、回归分析、多变量图、方差分析、水平对比法、图、回归分析、多变量图、方差分析、水平对比法、试验设计试验设计I改进阶段改进阶段消除要因消除要因试验设计、测量系统分析、田口方法、过程改进、试验设计、测量系统分析、田口方法、过程改进、响应曲面法响应曲面法C控制阶段控制阶段控制原因控制原因过程能力指数、防差错方法、控制图、标准操作程过程能力指数、防差错方法、控制图、标准操作程序（序（SOP）、过程文件控制）、过程文件控制四、六西格玛管理方法和模式k.了解六西格玛设计了解六西格玛设计 六六西西格格玛玛设设计计就就是是按按照照合合理理的的流流程程、运运用用科科学学的的方方法法准准确确

235、理理解解和和把把握握顾顾客客需需求求，对对产产品品/流流程程进进行行稳稳健健设设计计，使使产产品品/流流程程在在低低成成本本下下实实现现六六西西格格玛玛质质量量水水平平。同同时时使使产产品品/流流程程本本身身具具有有抵抵抗抗各各种种干干扰扰的的能能力，即使环境恶劣或操作不当，产品仍能满足顾客的需求。力，即使环境恶劣或操作不当，产品仍能满足顾客的需求。 六六西西格格玛玛设设计计的的功功能能是是强强化化企企业业的的新新产产品品开开发发和和服服务务开开发发过过程程。六六西西格格玛玛设设计计的的过过程程能能将将产产品品与与过过程程设设计计过过程程中中的的方方法法、工工具具和和程程序序进进行行系系统统化

236、化的的整整合合，用用来来设设计计或或重重新新设设计计产产品品与与服服务务，以以满满足足顾顾客客的的需求和期望。需求和期望。习题：六西格玛管理的方法通常包括（习题：六西格玛管理的方法通常包括（ ）03年考题年考题 A.过程改进流程过程改进流程DMAIC B.对过程的超严控制对过程的超严控制 C.对产品进行对产品进行100%的检验的检验 D.过程设计流程过程设计流程DFSSA.B.D习题：在六西格玛策划时，衡量六西格玛项目的标准有（习题：在六西格玛策划时，衡量六西格玛项目的标准有（ ）等）等 A.财务财务 B.内部过程内部过程 C.学习与增长学习与增长 D.技术水平技术水平A.B.C习题：在项目选

237、择和界定时，需进行习题：在项目选择和界定时，需进行SIPOC分析，其中分析，其中C表示（表示（ ） A.顾客（顾客（Customer） B.成本（成本（Cost） 05年考题年考题 C.控制（控制（Control） D.关键（关键（Critical） A习题：在六西格玛过程流程中，通常在（习题：在六西格玛过程流程中，通常在（ ）阶段要做测量系统分析）阶段要做测量系统分析 A. D B. M C. A D. I E. C 03年考题年考题B.D习题：在习题：在DMAIC分析阶段，可使用（分析阶段，可使用（ ）确定过程的关键影响因素）确定过程的关键影响因素 A.排列图排列图 B.测量系统分析测量系统分析 C.回归分析回归分析 D. 假设检验假设检验 E.SIPOC图图 04年考题年考题习题：在六西格玛改进过程中，确定基准是（习题：在六西格玛改进过程中，确定基准是（ ）阶段的活动要点）阶段的活动要点 A.界定界定 B.测量测量 C.分析分析 D.改进改进 E.控制控制 05年考题年考题C.DB同学们：同学们： 感谢您的聆听，再见！感谢您的聆听，再见！北京知金教育科技有限公司北京知金教育科技有限公司地址：北京市海淀区中关村南大街地址：北京市海淀区中关村南大街5号理工科技大厦号理工科技大厦1101室室邮编：邮编：100081电话：电话：13901168455网址：网址：