公共管理8-政府绩效管理课件

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1、错误政绩观面面观错误政绩观之一：“ 数字”出官错误政绩观之二：工程“献礼”错误政绩观之三：“一哄而上”错误政绩观之四：借债开发错误政绩观之五：贪大求洋从帕金森到黄宗羲定律 帕金森定律:行政机构如金字塔一样不断增高，各种人员总是越来越多，结果势必组织效率越来越低。 他以英国官场一系列“流行病”来证明这一定律:n n1、当官的总喜欢以工作需要为名增加机构，扩充编制，增加人员，以抬高自己的身份。2、当官的多，但总得找点事情做，“无事忙”便成了他们的一种嗜好。 3、开会时间的长短与所讨论问题的重要性成反比。 n n4、越是趋于腐败的机构，越爱虚荣装饰。n n5、年老迟钝而又久居领导地位的人，总是不肯承

2、认自己的衰退 。 黄宗羲定律 每当皇帝意识到农民不堪重负的时候，就会把正税以外的苛捐杂税砍掉一块，部分并入正税，然后宣布不再征收任何苛捐杂税；等到皇帝换了，地方官换了，又会觉得正税不够用，于是又加杂税；加到一定程度又觉得农民负担太重，于是又砍掉一些杂税并入正税于是，历史上每搞一次“并税”改制，就会催生出一次增加杂税的高潮，农民的负担反而加重一层。 我国历史上需要财政供养的官员与普通百姓之比，两汉为比，唐朝为比，清朝康熙时期为比，新中国成立之初为比，年约为比，而目前却是比。 政府绩效管理基础理论与实践政府绩效管理基础理论与实践绩效管理综述绩效管理综述 绩效管理模型绩效管理模型绩效管理模型绩效管理

3、模型 绩效管理的功能与作用绩效管理的功能与作用绩效管理的功能与作用绩效管理的功能与作用 绩效分类、绩效评估关系绩效分类、绩效评估关系绩效分类、绩效评估关系绩效分类、绩效评估关系 绩效评估基本流程绩效评估基本流程绩效评估基本流程绩效评估基本流程国内外政府绩效管理现状国内外政府绩效管理现状 政府绩效及其评估政府绩效及其评估政府绩效及其评估政府绩效及其评估 国外政府绩效管理的现状国外政府绩效管理的现状国外政府绩效管理的现状国外政府绩效管理的现状 我国政府绩效管理的现状我国政府绩效管理的现状我国政府绩效管理的现状我国政府绩效管理的现状 我国政府绩效管理存在的问题与对策我国政府绩效管理存在的问题与对策

4、存在的问题存在的问题存在的问题存在的问题 基本对策基本对策基本对策基本对策政府绩效管理反思政府绩效管理反思一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效管理绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，组织、领导和职员全部参是一个完整的系统，在这个系统中，组织、领导和职员全部参与进来，考核者和考核对象通过沟通的方式，将组织的战略、职能、管理与进来，考核者和考核对象通过沟通的方式，将组织的战略、职能、管理的方式和手段以及职员的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不的方式和手段以及职员的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，考核者帮助考核对象清除工作过程中的障碍，提供必要断沟通的前提下，考

5、核者帮助考核对象清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与考核对象一起共同完成绩效目标，从而实现组织的支持、指导和帮助，与考核对象一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。的远景规划和战略目标。1.1.系统性：系统性：系统性：系统性： 绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。无论是在理论绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。无论是在理论阐述还是管理实践当中，都会遇到这样一个误区：阐述还是管理实践当中，都会遇到这样一个误区：绩效管理绩效管理= =绩效考核绩效考核，做绩效管理就是做绩效考核表。这种误区使得许多组织在操作绩效管理时做绩效管理就是做绩效考核表。这种

6、误区使得许多组织在操作绩效管理时省略了极为重要的目标制定、沟通管理等过程，忽略了绩效管理中需要掌省略了极为重要的目标制定、沟通管理等过程，忽略了绩效管理中需要掌握和使用的技巧与技能，在实施绩效管理中遇到了很多的困难和障碍，组握和使用的技巧与技能，在实施绩效管理中遇到了很多的困难和障碍，组织的绩效管理水平也处于低层次徘徊。织的绩效管理水平也处于低层次徘徊。 什么叫绩效管理什么叫绩效管理一、绩效管理综述一、绩效管理综述2.2.目标性目标性( (有什么优缺点有什么优缺点, ,如何在公共部门使用如何在公共部门使用MBO) MBO) 绩效管理也强调目标绩效管理也强调目标管理（管理（MBOMBO），目标）

7、，目标+ +沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。只有绩效管沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。只有绩效管理的目标明确了，考核者和考核对象的努力才会有方向，才会更加地团结一理的目标明确了，考核者和考核对象的努力才会有方向，才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标的实现，更好地服务于组织的战略规划和远景目标。致，共同致力于绩效目标的实现，更好地服务于组织的战略规划和远景目标。3.3.强调沟通强调沟通强调沟通强调沟通 沟通在绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助考核对象沟通在绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助考核对象实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，

8、绩效实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是持续不断沟通的过程。离开了沟通，绩效管理将流于形式。管理的过程就是持续不断沟通的过程。离开了沟通，绩效管理将流于形式。 许多管理活动失败的原因都是因为沟通出现了问题，绩效管理就是致力许多管理活动失败的原因都是因为沟通出现了问题，绩效管理就是致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善组织的管理水平和管理者的管理素质。而改善组织的管理水平和管理者的管理素质。绩效管理的模型绩效管理的模型整个绩效管理体系包括绩效目标制定

9、、绩效考核和绩效改进三方面。它们是相互联系的，共同推动组织实现组织的成长发展目标。三者是一个闭环系统，表现为一个不断强化的正反馈过程。绩效目标制定主管与下属建立绩效合约(目标体系)达成承 诺绩效考核考核评价结果回馈绩效改进绩效诊断绩效辅导绩效总结新的循环绩效目标制定绩效目标制定绩绩效效考考核核绩绩效效改改进进绩效绩效管理管理绩效管理是现代组织管理工作的中心。组织必须将建立绩效管理体系作为最重要最根本的任务。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效管理与组织运营绩效管理与组织运营组织良性运营的条件组织良性运营的条件组织良性运营需要正确方向组织良性运营需要正确方向组织需要进行战略规划，形成组织的共享愿

10、景；组织良性运营需要动力支持组织良性运营需要动力支持通过设定目标，将战略规划具体化；组织良性运营须形成正反馈机制组织良性运营须形成正反馈机制建立组织的绩效管理体系，不断推动组织的成长，形成正反馈机制。战略规划目标设定绩效管理组织运行组织运行 绩效管理体系是组织管理中的中心环节，是推动组织成长的“引擎”，没有建立绩效管理体系或没有完善的绩效管理体系，就无法激发起组织员工的工作热情与创造性，最终将使组织走向衰落，或失去成长机会。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效管理配套系统绩效管理配套系统人力资源规划人力资源规划升迁去留人事决策组织文化与使命组织文化与使命价值观共同愿景薪酬体系薪酬体系基本薪金

11、/ 奖金长期激励福利待遇培训体系培训体系能力发展素质提升绩效管理系统绩效管理系统辅导改进资源激励待遇激励价值导向一、绩效管理综述一、绩效管理综述保证组织愿景目保证组织愿景目标的实现标的实现绩效管理通过对组织、个人的工作绩效的管理和评绩效管理通过对组织、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，最终实现企业愿景目标。织整体的工作效能，最终实现企业愿景目标。通过规范化的关键绩效、工作目标设定、沟通、绩通过规范化的关键绩效、工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能效审查与反馈工作，改进和

12、提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。促进组织和个人促进组织和个人绩效改善的途径绩效改善的途径利益分配的评判利益分配的评判标准标准正式的综合考核结果作为物质激励（工资调整正式的综合考核结果作为物质激励（工资调整、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职）、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职）的依据或阶段的考核结果作为日常精神激励的评判的依据或阶段的考核结果作为日常精神激励的评判标准。标准。绩效管理目的绩效管理目的一、绩效管理综述一、绩效

13、管理综述绩效考核：功能与作用绩效考核：功能与作用功能功能鉴别功能帮助功能验证功能激励功能选拔功能作用作用绩效考核是 合理使用人才的基础 绩效考核是 岗位结构调整的重要依据 绩效考核是激励员工奋进的动力 绩效考核是实施人才培训的依据 绩效考核是组织完成各项工作目标的重要手段 一、绩效管理综述一、绩效管理综述评估结果使用评估结果使用薪资调整薪资调整培训发展培训发展职务升迁职务升迁绩效工资绩效工资工作指导工作指导人岗匹配人岗匹配人员评价人员评价管理沟通管理沟通 一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效分类与评估对象绩效分类与评估对象绩效分类：部门绩效个人绩效考核所适用的对象：组织各部门（各部、处及其他同

14、级单位）组织内所有正式职员（各级管理人员及一般职员）下列人员除外：组织负责人考核期休假、停职愈半数时间以上者严重违犯组织规章、制度或违犯国家法律的人员一、绩效管理综述一、绩效管理综述评估关系评估关系被评估者被评估者（部门（部门/个人）个人）绩效管理委员会绩效管理委员会审核审核满意度评价满意度评价满意度评价满意度评价考核考核沟通沟通评估执行部门评估执行部门组织评估组织评估评估者评估者（直接管理者、第三方直接管理者、第三方）相关部门相关部门相关部门相关部门信息提供信息提供信息提供信息提供民主管理委员会民主管理委员会一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效评估实施绩效评估实施流程（部门为例）流程（部门为

15、例） 评估申诉评估申诉 绩效面谈绩效面谈 分数整合分数整合 确认确认 考核评价考核评价 评价信息评价信息 收集收集绩效目标绩效目标确认确认评估执行部门评估执行部门评估者评估者绩效管理委绩效管理委员会员会民主管理委员会民主管理委员会相关部门相关部门被评估部门被评估部门协助协助评估评估者审者审核调整建议核调整建议审核并确认绩审核并确认绩效指标及标准效指标及标准绩效指标及标绩效指标及标准、权重总体准、权重总体控制控制提交指标及标提交指标及标准调整建议准调整建议组织信息收集组织信息收集和汇总工作和汇总工作汇总各方信息汇总各方信息并进行分析并进行分析填信息统计表、填信息统计表、满意度调查表满意度调查表填

16、信息统计表填信息统计表进行综合业进行综合业绩评价绩评价汇总汇总评估评估结果，结果，进行分数整合进行分数整合评估结果总评估结果总体控制体控制反馈并存留考反馈并存留考核结果核结果进行绩效面谈，进行绩效面谈，提出改进计划提出改进计划确认考核结果、确认考核结果、绩效改进计划绩效改进计划反馈并存留评反馈并存留评估结果估结果协助评估结果协助评估结果复核复核评估结果复核评估结果复核总体监控总体监控复核评估结果复核评估结果提交评估申诉提交评估申诉一、绩效管理综述一、绩效管理综述组织协调组织协调组织协调组织协调确定考核目标确定考核目标 S M A R T 目标目标要制定周详且可实现的量化目标，要制定周详且可实现

17、的量化目标，SMARTSMART目标方法确保将所有的要素都囊括其中。目标方法确保将所有的要素都囊括其中。u明确的（明确的（SPECIFICSPECIFIC）：）：明确，清晰； 例：“增加每日处理的通话”u可评估的（可评估的（MEASURABLEMEASURABLE）：）：量化，一种可供比较的标准、获得具体成果的方式； 例：“（增加）到每班次处理160次通话。”一、绩效管理综述一、绩效管理综述确定考核目标确定考核目标 S M A R T 目标目标u有行为导向的有行为导向的（ACTION-ORIENTEDACTION-ORIENTED）：）：执行，运作，创造成果； 例：“增加签定的合同数量”u切实

18、可行的切实可行的（REALISTICREALISTIC）：）：实际，可实现，精确，可行； 例：“从现有水平（每天100张）增加到每班次签定150张合同”u受时间和资源限制的受时间和资源限制的（TIME- AND RESOURCE-CONSTRAINEDTIME- AND RESOURCE-CONSTRAINED）：）：有计划，受时间控制，活动期限，可允许使用资源的程度或最后期限 例：“到这个季度为止。”一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效考核指标构建的原则绩效考核指标构建的原则贵精不贵多贵精不贵多贵明确不贵模糊贵明确不贵模糊贵敏感不贵迟钝贵敏感不贵迟钝贵关键不贵空泛贵关键不贵空泛多样性考核指标

19、是否整合需根据具体的需要而定；整合时要考虑考核指标本身的双重差异以及不同考核者由于对标准尺度掌握的松紧不一和评判角度所带来的对最终评价结果的影响。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效考核方法介绍绩效考核方法介绍常用考核方法常用考核方法：排列法选择排列法成对比较法强迫分布法关键事件法行为锚定等级评价法行为观察法加权选择量表法上述的种种考核方法不是孤立的，而是相互联系，经常交织使用的。单一的考核方法的局限性容易使绩效考核出现片面和偏颇，而综合运用各种方法才有可能获得对评估对象的全面认识和评价。实践中，也经常针对具体的考核目标要求采用相应的考核方法。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效考核等级绩效考

20、核等级 考核是一种制度性评价。根据评估对象的工作表现，按照客观、公正的原则，可将考核等级分为优、良、中、差、不合格五个等级，分别用SABCD表示：等级优良中差不合格代号SABCD 将B定义为评估对象评估对象必须达到，不达到即不能令人满意。其他以B为原点给予评价。一、绩效管理综述一、绩效管理综述考核等级的分布考核等级的分布为了增强考核的竞争压力，给予评估对象的考核等级应遵照正态分布原则。考核部门应督促各部门强制执行。考核部门可以按照原则对各等级分布比例进行调整，发布到各部门。BASCD考核等级分布示意图考核等级分布示意图案例：案例：GE组织的考核等级处理组织的考核等级处理 S： （顶尖人才）占1

21、0%，晋等或升级。100%得到股票期权。 A：占15%。90%得到股票期权。 B： （中等）占50%。变动弹性最大。50%得到股票期权。 C：占15%。需要敲警钟，督促上进。 D：占10%。辞退。一、绩效管理综述一、绩效管理综述公共部门绩效考核失败原因公共部门绩效考核失败原因组织方面 在考核过程中，难免造成情绪上主观的评价，主管常常避之唯恐不及。组织常运用评估结果作多方面用途，如奖励或惩罚考核对象，主管基于这些顾虑，往往不愿确实考核。通常一项考核事件的曝光率愈高，主管所遭受的压力也愈大，困扰也愈多。主管方面 大多数主管都不愿扮黑脸，作反面评量，因此只要有头痛人物，便设法延缓评估工作，幻想问题会

22、自行消失。对考核对象而言，延缓评估似乎等于认可其偏差的表现，导致他因偏差行为而洋洋得意，更误导他人。主管还顾虑另一问题：被评为劣等表现会对考核对象造成负面回馈、打击工作信心和士气。考核对象方面 考核对象多数认为绩效考核过程不够周密，往往自己最好的一面难有机会以常态呈现给主管。其他方面 评估标准的设定与如何评价不明确；评估的流程不当；评估的信度与效度不明显；绩效考核没有和员工的绩效改进相结合；缺乏对绩效考核系统的支持等问题。由于在操作过程中走了样，从而绩效考核成了走过场、流于形式的管理手段。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效考核面谈：要求与原则绩效考核面谈：要求与原则了解考核面谈（面谈内容）了

23、解考核面谈（面谈内容）考核面谈之目的在于讨论工作绩效，而并不讨论或涉及人格的问题；考核面谈是注重在未来要做的，而不是既往已做的。当然，讨论未来要做的工作仍少不了要以过去的表现为基础。 考核面谈原则考核面谈原则建立并维护彼此的信赖清楚地说明面谈的目的 鼓励考核对象说话 倾听而不要打岔 避免对立与冲突 集中在绩效，而不在个性性格 集中于未来而非既往 优点与缺点并重 该结束时立刻停止 以积极的方式结束面谈一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效改进计划绩效改进计划绩效改进也称业绩辅导，是绩效考核不可分割的一部分，也是组织倡导“以人为本”，促进考核对象改进工作的一种现代管理方式； 绩效考核政策通过对考核对

24、象的工作评价，既是对考核对象的奖励（薪酬、晋升、去留）提供制度性依据，同时又是推动考核对象绩效改进、能力发展的动力；绩效考核不是把考核对象置于组织的对立面，而是让考核对象通过工作建立起自尊，让考核对象随着组织的发展而发展；考核者不仅是一个裁判，同时也是一个教练。作好业绩辅导是组织每一位主管的责任。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效管理执行原则绩效管理执行原则公开性原则：公开性原则：让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考核有透明度；客观性原则：客观性原则：以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响；开放沟通原则：开放沟通原则： 考核者与被考核

25、者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足；差别性原则：差别性原则：针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别；常规性原则：常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。一、绩效管理综述一、绩效管理综述绩效考核：有效实施保证绩效考核：有效实施保证绩效考核体系是一个绩效考核、反馈与改进不断循环的绩效管理体系；运用关键绩效指标体系建立科学的绩效考核标准；明晰的绩效考核流程，确保绩效考核的有效组织；完善的绩效考核指导文件，避免评估过程中的偏差；有效的培训，实现评估者教练与裁判有效角色的形成；考核结果与薪酬、晋升等人事决策的有效对接。一、绩效管理综述一、绩效管理综述二、国内外政府绩效管

26、理现状二、国内外政府绩效管理现状20 20 世世 纪纪 7070年代后，政府改革中出现了年代后，政府改革中出现了用企业家精用企业家精用企业家精用企业家精神重塑政府神重塑政府神重塑政府神重塑政府的潮流，强调政府行政的效率和效果，绩的潮流，强调政府行政的效率和效果，绩效评估作为一项政治活动蓬勃开展起来。根据经合组效评估作为一项政治活动蓬勃开展起来。根据经合组织织(OECD)(OECD)的统计，的统计，2020世纪世纪9090年代以来，政府绩效评年代以来，政府绩效评估在英国、加拿大、荷兰、新西兰、法国和德国等得估在英国、加拿大、荷兰、新西兰、法国和德国等得到了广泛的应用；到了广泛的应用；亚太地区各国

27、政府也正在迅速引进西方的绩效评估亚太地区各国政府也正在迅速引进西方的绩效评估工具和制度；工具和制度；20052005年，温家宝总理的政府工作报告中首次提出：年，温家宝总理的政府工作报告中首次提出：“ “抓紧研究建立科学的政府绩效评估体系抓紧研究建立科学的政府绩效评估体系” ”的任务。的任务。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状政府绩效的含义政府绩效的含义l“ “绩绩 效效 ” ”一一 词，一般解释为成绩、成效，含有成绩词，一般解释为成绩、成效，含有成绩和效益的意思，它最早用于社会经济管理方面，后来在和效益的意思，它最早用于社会经济管理方面，后来在人力资源管理方面又有广泛应用。人

28、力资源管理方面又有广泛应用。l政府绩效是政府在社会经济管理活动中的结果、业绩、政府绩效是政府在社会经济管理活动中的结果、业绩、效率；它体现了政府在行使其功能、实现其意志过程中效率；它体现了政府在行使其功能、实现其意志过程中的管理能力。的管理能力。l政府绩效主要包括以下四个方面政府绩效主要包括以下四个方面: :二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状1、政治绩效、政治绩效在市场经济条件下，政治绩效最经常地表现为制度安排和制度创新。市场经济的游戏规则或社会秩序的供应是一种政府制度安排，这是政府核心能力之一。政府制度安排的能力越强，政治绩效就越容易体现。2、经济绩效、经济绩效经济绩效表现

29、在经济持续发展上，国民经济不仅仅是在量上扩张，而且在结构合理的前提下有质的提升。良好的经济绩效还包括经济可持续发展程度较高、政府能供应推进经济与社会协调发展的宏观经济政策。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状3 3、社会绩效、社会绩效、社会绩效、社会绩效社会绩效是经济发展基础上的社会全社会绩效是经济发展基础上的社会全面进步，是社会的稳定与发展。社会全面进步内涵丰富，面进步，是社会的稳定与发展。社会全面进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的改善和提高；社会公包括人们的生活水平和生活质量的改善和提高；社会公共产品应及时到位，社会治安状况良好，犯罪率低，人共产品应及时到位，社会

30、治安状况良好，犯罪率低，人们安居乐业；社会和谐有序，贫富差距缩小，社会群体、们安居乐业；社会和谐有序，贫富差距缩小，社会群体、民族之间和谐相处，没有激烈的对抗和尖锐的冲突。民族之间和谐相处，没有激烈的对抗和尖锐的冲突。4 4、文化绩效、文化绩效、文化绩效、文化绩效文化绩效主要指精英文化与大众文化文化绩效主要指精英文化与大众文化的互补与渗透，以及文化的繁荣与整合。的互补与渗透，以及文化的繁荣与整合。u政府绩效体系中，经济绩效是政府绩效的主要指标政府绩效体系中，经济绩效是政府绩效的主要指标政府绩效体系中，经济绩效是政府绩效的主要指标政府绩效体系中，经济绩效是政府绩效的主要指标和外在表现，在整体体系

31、中发挥着基础作用。和外在表现，在整体体系中发挥着基础作用。和外在表现，在整体体系中发挥着基础作用。和外在表现，在整体体系中发挥着基础作用。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状对绩效评估目前国内外尚没有一个普遍公认的定义。我对绩效评估目前国内外尚没有一个普遍公认的定义。我们可以从三个方面来理解政府绩效评估的内涵（们可以从三个方面来理解政府绩效评估的内涵（层次层次）: :1 1、在微观层面的绩效评估、在微观层面的绩效评估是对个人工作业绩、贡是对个人工作业绩、贡献的认定献的认定; ;2 2、在中观层面的绩效评估、在中观层面的绩效评估是评估政府分支的各部是评估政府分支的各部门，包括事业

32、单位、非营利组织如何履行其被授权的职能，门，包括事业单位、非营利组织如何履行其被授权的职能，如政策制定执行的效果，项目管理实施的状况，给民众提供如政策制定执行的效果，项目管理实施的状况，给民众提供服务的数量、质量等服务的数量、质量等; ;3 3、宏观层面的绩效评估、宏观层面的绩效评估是对整个公共部门绩效的测是对整个公共部门绩效的测评，政府为满足社会和民众的需求所履行的职能，体现为政评，政府为满足社会和民众的需求所履行的职能，体现为政治的民主与稳定，经济的健康、稳定与快速发展，人们生活治的民主与稳定，经济的健康、稳定与快速发展，人们生活水平和生产质量的持续提高，社会福利与平等，国家安全水平和生产

33、质量的持续提高，社会福利与平等，国家安全和社会秩序的进步，精神文明的提高等方面。和社会秩序的进步，精神文明的提高等方面。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状从实践看，政府绩效评估还可以作如下划分（从实践看，政府绩效评估还可以作如下划分（从实践看，政府绩效评估还可以作如下划分（从实践看，政府绩效评估还可以作如下划分（范围范围范围范围）: :第一种是普适性的政府机关绩效评估第一种是普适性的政府机关绩效评估第一种是普适性的政府机关绩效评估第一种是普适性的政府机关绩效评估其特征是绩效评估作其特征是绩效评估作为特定管理机制中的一个环节，随着这种管理机制的普及而应用于多种公共组为特定管理机

34、制中的一个环节，随着这种管理机制的普及而应用于多种公共组织，包括目标责任制、社会服务承诺制、效能监察、效能建设、行风评议等等；织，包括目标责任制、社会服务承诺制、效能监察、效能建设、行风评议等等；第二种类型是具体行业的组织绩效评估第二种类型是具体行业的组织绩效评估第二种类型是具体行业的组织绩效评估第二种类型是具体行业的组织绩效评估应用于某个行业，应用于某个行业，由政府主管部门设立评价指标体系，组织对所属企事业单位进行绩效的定期评由政府主管部门设立评价指标体系，组织对所属企事业单位进行绩效的定期评估；估；第三种类型是专项绩效评估第三种类型是专项绩效评估第三种类型是专项绩效评估第三种类型是专项绩效

35、评估针对某一专项活动或政府工作的针对某一专项活动或政府工作的某一方面展开。如江苏省纪委的某一方面展开。如江苏省纪委的“ “应用指标分析方法对反腐败五年目标实现程应用指标分析方法对反腐败五年目标实现程度的测评度的测评” ”，珠海市的，珠海市的“ “万人评政府万人评政府” ”等。这些改革措施的应用不仅为政府开等。这些改革措施的应用不仅为政府开展绩效管理积累了较为丰富的经验，而且对建设求真务实、高效廉洁、运转协展绩效管理积累了较为丰富的经验，而且对建设求真务实、高效廉洁、运转协调的行政管理体制进行了有益的探索。调的行政管理体制进行了有益的探索。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状政府

36、绩效管理的必要性主要源于政府绩效管理的必要性主要源于服务理念不到位服务理念不到位服务理念不到位服务理念不到位当当“ “官本位官本位” ”思想传统和思想传统和“ “强政府、强政府、弱社会弱社会” ”的政治格局没有打破时，在行政管理和公共服务运的政治格局没有打破时，在行政管理和公共服务运作中，常因缺乏服务意识引发工作的懈怠与疏忽；作中，常因缺乏服务意识引发工作的懈怠与疏忽；（归根结底归根结底归根结底归根结底就是没有实现从就是没有实现从就是没有实现从就是没有实现从“ “管制型政府管制型政府管制型政府管制型政府” ”向向向向“ “服务型政府服务型政府服务型政府服务型政府” ”的转变。服务型政府的转变。

37、服务型政府的转变。服务型政府的转变。服务型政府的基本内容包括以人为本的服务理念、依法行政的服务准则、顾客为导的基本内容包括以人为本的服务理念、依法行政的服务准则、顾客为导的基本内容包括以人为本的服务理念、依法行政的服务准则、顾客为导的基本内容包括以人为本的服务理念、依法行政的服务准则、顾客为导向的服务模式、绩效评价的服务考核、过错追究的服务责任等。）向的服务模式、绩效评价的服务考核、过错追究的服务责任等。）向的服务模式、绩效评价的服务考核、过错追究的服务责任等。）向的服务模式、绩效评价的服务考核、过错追究的服务责任等。）行政服务成本较高行政服务成本较高行政服务成本较高行政服务成本较高行政机构庞

38、大，行政运作成本攀升；行政机构庞大，行政运作成本攀升；少数部门和人员利用公共资源、公共产品变相寻租；少数部门和人员利用公共资源、公共产品变相寻租；公共服务品质不够高，公众满意度较低公共服务品质不够高，公众满意度较低公共服务品质不够高，公众满意度较低公共服务品质不够高，公众满意度较低未能及时未能及时提供高品质的公共产品、公共服务和公共秩序。提供高品质的公共产品、公共服务和公共秩序。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状u19731973年，尼克松政府颁布了年，尼克松政府颁布了“ “联邦政府生产率测联邦政府生产率测定方案定方案” ”，力图使公共部门绩效评估系统化、规范，力图使公共部门

39、绩效评估系统化、规范化、经常化。化、经常化。19931993年，美国联邦政府成立了国家绩年，美国联邦政府成立了国家绩效评估委员会效评估委员会(NPR)(NPR)，其主要目标是其主要目标是“ “提升效能、降提升效能、降低成本低成本” ”。同年，国会通过了。同年，国会通过了政府绩效与成果法政府绩效与成果法案案。该法案要求联邦机构制定为美国人民提供优。该法案要求联邦机构制定为美国人民提供优质高效服务的战略规划和绩效评估计划，建立了包质高效服务的战略规划和绩效评估计划，建立了包括投入、能量、产出、结果、效率成本和生产力括投入、能量、产出、结果、效率成本和生产力等六大类指标的绩效评估体系。要求所有的联邦

40、机等六大类指标的绩效评估体系。要求所有的联邦机构都要进行绩效评估，并向民众报告绩效评估的结构都要进行绩效评估，并向民众报告绩效评估的结果。果。国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状p3E/4E法法为了有效地控制政府财政支出，为了有效地控制政府财政支出，节约成本，节约成本，2020世纪世纪6060年代，美国会计总署率先建年代，美国会计总署率先建立了以经济性立了以经济性(Economy)(Economy)、效率性效率性(Efficiency)(Efficiency)和和效果

41、性效果性(Effectiveness)(Effectiveness)为主体的为主体的“ “3E”3E”评估方法。评估方法。 由于这种方法过度地偏向经济性等硬性指标，忽视由于这种方法过度地偏向经济性等硬性指标，忽视了公平、平等、民主和福利等软指标的评价，这种了公平、平等、民主和福利等软指标的评价，这种方法受到了众多学者和公民的质疑。在随后的政府方法受到了众多学者和公民的质疑。在随后的政府绩效评价体系中，加入了公平绩效评价体系中，加入了公平(Equity)(Equity)指标，发展指标，发展为为“ “4E”4E”绩效评估法。绩效评估法。国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政

42、府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状1 1、经济、经济、经济、经济 ( EC ONOMIC)/ ( EC ONOMIC)/成本标准成本标准成本标准成本标准这种衡量只是说明这种衡量只是说明花去了多少钱，或是否按程序花钱。当然，成本衡量能很好地体花去了多少钱，或是否按程序花钱。当然，成本衡量能很好地体现出预算和成本之间的差距。然而，成本本身并不能衡量服务的现出预算和成本之间的差距。然而，成本本身并不能衡量服务的效率和效果，因而单一使用成本衡量不能满足绩效评估的要求；效率和效果，因而单一使用成本衡量不能满足绩效评估的要求；2 2、效益

43、、效益、效益、效益 ( EFFECTIVENESS)/ ( EFFECTIVENESS)/质量标准质量标准质量标准质量标准效益衡量是看效益衡量是看情况是否得到改善，即用来衡量提供服务的影响和质量，看服务情况是否得到改善，即用来衡量提供服务的影响和质量，看服务是否达到预期目的，它关心的是目标和结果。效益可分为两类是否达到预期目的，它关心的是目标和结果。效益可分为两类: :一是改变现状的程度一是改变现状的程度; ;二是行为改变的幅度。每一项服务都有明二是行为改变的幅度。每一项服务都有明确或含糊的指向顾客的目标。这些目标可作为界定效益衡量的基确或含糊的指向顾客的目标。这些目标可作为界定效益衡量的基础

44、。例如，娱乐和图书馆服务，就业、健康和社会服务部门等，础。例如，娱乐和图书馆服务，就业、健康和社会服务部门等，所提供的服务质量应包括以下内容所提供的服务质量应包括以下内容: :实效、可获得、礼貌和公平；实效、可获得、礼貌和公平；二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状3 3、效率、效率、效率、效率 ( EFFICIENCY)/ ( EFFICIENCY)/生产力标准生产力标准生产力标准生产力标准效率指为产生效率指为产生特定水平的效益所付出努力的数量，简单地说就是投入与产出特定水平的效益所付出努力的数量，简单地说就是投入与产出的关系。产出与投入的比率被称为生产力。反过来，投入与产的关

45、系。产出与投入的比率被称为生产力。反过来，投入与产出的比率被称为效率或单位成本，其实它们是同一概念。出的比率被称为效率或单位成本，其实它们是同一概念。4 4、公平、公平、公平、公平 ( EQUITY) ( EQUITY)公平标准指的是效果公平标准指的是效果( (如服务的数如服务的数量或货币化的收益量或货币化的收益) )和努力和努力( (如货币成本如货币成本) )在社会群体中的不同在社会群体中的不同分配，它与法律和社会理性密切联系。公平作为衡量指标时，分配，它与法律和社会理性密切联系。公平作为衡量指标时，关心的是关心的是“ “接受服务的团体和个人是否受到公平的待遇，需要接受服务的团体和个人是否受

46、到公平的待遇，需要特别照顾的弱势群体是否能够享受更多的服务特别照顾的弱势群体是否能够享受更多的服务” ”。n n由于政府行为的高度复杂性，由于政府行为的高度复杂性，“ “3E”3E”和和“ “4E”4E”评估法在实践评估法在实践中遇到了评价指标数据采集和量化测定的极大困难。中遇到了评价指标数据采集和量化测定的极大困难。二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状标杆管理法标杆管理法标杆管理法标杆管理法在在“ “3E”3E”和和“ “4E”4E”评估法的基评估法的基础上，美国础上，美国Oregon(Oregon(俄勒岗俄勒岗) )州政府将标杆管理州政府将标杆管理法运用于政府绩效评估，通过

47、广泛征询地方政法运用于政府绩效评估，通过广泛征询地方政府、立法机关、普通市民、商业团体、慈善机府、立法机关、普通市民、商业团体、慈善机构和专家学者的意见，建立了构和专家学者的意见，建立了OregonOregon州政府绩州政府绩效评估体系。此评估体系包括了经济、教育、效评估体系。此评估体系包括了经济、教育、环境、市民参与、社会支持、公共安全、社区环境、市民参与、社会支持、公共安全、社区发展七个领域共发展七个领域共158158个的具体指标。个的具体指标。国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内

48、外政府绩效管理现状nBSCBSC评估法评估法评估法评估法美国哈佛商学院美国哈佛商学院Robert SRobert SKaplanKaplan和和David PDavid PNortonNorton两位教授于两位教授于19921992年共同创立了组织绩效评年共同创立了组织绩效评估的新方法估的新方法 平衡计分卡平衡计分卡(BSC)(BSC)，把组织的战略目标分解把组织的战略目标分解为财务、客户、内部流程、创新与学习等四个具体的目标，为财务、客户、内部流程、创新与学习等四个具体的目标，并把这些目标层层分解为各职能部门和个人的目标，以此形并把这些目标层层分解为各职能部门和个人的目标，以此形成成BSCB

49、SC评估体系。评估体系。 uu美国得克萨斯美国得克萨斯(Texas)(Texas)州政府以运输部为样板，将平衡记分州政府以运输部为样板，将平衡记分卡法运用于政府的绩效评估，构建了包括外部效益、顾客满卡法运用于政府的绩效评估，构建了包括外部效益、顾客满意度、雇员发展、内部过程优化意度、雇员发展、内部过程优化4 4个层面和顾客、股东、灵活个层面和顾客、股东、灵活性、安全性、服务、稳定性、工作补偿、工作环境、物质环性、安全性、服务、稳定性、工作补偿、工作环境、物质环境、管理费用、创新能力、计划与设计等境、管理费用、创新能力、计划与设计等1515个关键领域共个关键领域共5454个具体指标的政府绩效评估

50、体系。个具体指标的政府绩效评估体系。国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践 平衡计分卡平衡计分卡长期的长期的财务性财务性 落后的落后的外部外部 因因短期的 非财务领先的 内部 果二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状 平衡计分卡平衡计分卡 它的名字反映了以下过程的平衡：它的名字反映了以下过程的平衡： 短期和长期目标短期和长期目标 财务和非财务状况衡量财务和非财务状况衡量 落后的落后的 领领 先先 的的 指指 标标 外部和内部的绩效外部和内部的绩效 它综合了

51、四种不同层面：它综合了四种不同层面： 财务财务 顾客顾客 内部商业流程内部商业流程 学习和成长学习和成长二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状 将组织战略转化为营运的框架将组织战略转化为营运的框架 学习和成长学习和成长 客户服务客户服务 财务财务愿景与愿景与战略战略 内部商业内部商业 流程流程二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状pp英国地方自治绩效委员会英国地方自治绩效委员会(Audit Commission)(Audit Commission)以公民宪章以公民宪章的精神和强制竞争投标制度的反省为背景，构建了包括居民的精神和强制竞争投标制度的反省为背景，构建了包括

52、居民应对、住宅供给、垃圾处理、地方环境、教育服务等应对、住宅供给、垃圾处理、地方环境、教育服务等1717个领个领域域280280多个指标的地方自治绩效评价体系。多个指标的地方自治绩效评价体系。pp日本于日本于20022002年年4 4月施行了月施行了政府政策评估法政府政策评估法。依据该法。依据该法案，日本东京市政策指导室遴选了案，日本东京市政策指导室遴选了229229个政策评价指标，经个政策评价指标，经过实证筛选，最后建立了包括福祉、安全、环境能源、劳动过实证筛选，最后建立了包括福祉、安全、环境能源、劳动消费生活等消费生活等1111个领域个领域9999个指标的东京市政府政策评价体系。个指标的东

53、京市政府政策评价体系。pp 瑞士洛桑国际管理学院瑞士洛桑国际管理学院(IMD)(IMD)是国际竞争力评价的专业机是国际竞争力评价的专业机构，它确立了包括经济表现、政府绩效、企业效率和基础设构，它确立了包括经济表现、政府绩效、企业效率和基础设施四个方面的国家竞争力评价体系。其中，政府绩效是由公施四个方面的国家竞争力评价体系。其中，政府绩效是由公共财政、财政政策、组织机构、企业法规和教育五个评价要共财政、财政政策、组织机构、企业法规和教育五个评价要素决定的，这些要素又细分为素决定的，这些要素又细分为8484个评价指标。个评价指标。国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践国外政府绩效

54、评估的方法与实践国外政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状p20022002年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了“ “公共部门绩效评估系统公共部门绩效评估系统公共部门绩效评估系统公共部门绩效评估系统” ”，该系统由评估主体、评，该系统由评估主体、评，该系统由评估主体、评，该系统由评估主体、评估维度和评估指标三方面的内容构成。估维度和评估指标三方面的内容构成。估维度和评估指标三方面的内容构成。估维度和评估指标三方面的内容构成。在评估主体

55、方面，体现了多元主体的特征，设有综合评估组在评估主体方面，体现了多元主体的特征，设有综合评估组织、普通公民、直管领导、投诉中心和被评估对象等评估主体；织、普通公民、直管领导、投诉中心和被评估对象等评估主体；在评估维度方面，包括基本建设、运作机制和主要业绩三个在评估维度方面，包括基本建设、运作机制和主要业绩三个方面；方面；在评估指标方面，采用部门指标与通用指标相结合、定性指在评估指标方面，采用部门指标与通用指标相结合、定性指标和定量指标相结合、传统指标与现代指标相结合、正数指标标和定量指标相结合、传统指标与现代指标相结合、正数指标与负数指标相结合、基本指标与修正指标相结合的方式；与负数指标相结合

56、、基本指标与修正指标相结合的方式；在程序设计方面，突出了分级管理、自动管理、工具管理、在程序设计方面，突出了分级管理、自动管理、工具管理、动态管理和在线管理等特征。动态管理和在线管理等特征。我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状p20032003年，北京市政府建立了区县经济社会协调发展年，北京市政府建立了区县经济社会协调发展绩效综合评估小组，确定了经济运行、社会发展、可绩效综合评估小组，确定了经济运行、社会发展、可持续发展和综合评价四大方面持续发展和综合评价四大方面13

57、13项具体评价指标，包项具体评价指标，包括人均收入水平及增长率、教育卫生事业费支出占财括人均收入水平及增长率、教育卫生事业费支出占财政支出比重及增长率、绿化覆盖率、群众对区县工作政支出比重及增长率、绿化覆盖率、群众对区县工作满意度等。满意度等。评价过程中，根据北京区县经济和社会发展水平的特点和差评价过程中，根据北京区县经济和社会发展水平的特点和差异，将异，将8 8个城区与个城区与1010个郊区县的评估进行了区分，相应地设置个郊区县的评估进行了区分，相应地设置了一些不同的评价指标。了一些不同的评价指标。在评价指标体系中，涉及民意调查的指标包括群众安全感指在评价指标体系中，涉及民意调查的指标包括群

58、众安全感指数、企业对政府工作满意度和居民对政府工作满意度指数等。数、企业对政府工作满意度和居民对政府工作满意度指数等。我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状p人事部人事部人事部人事部中国政府绩效评估研究中国政府绩效评估研究中国政府绩效评估研究中国政府绩效评估研究课题组在总结国课题组在总结国课题组在总结国课题组在总结国内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，内外相关指标体系设计思想

59、和方法技术的基础上，提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。该评估体系由职能指标、影响指标和潜力指标3个一级指标，11个二级指标以及33个三级指标构成。我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践我国政府绩效评估的方法与实践二、国内外政府绩效管理现状二、国内外政府绩效管理现状三、我国政府绩效管理存在的问题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策我国政府绩效管理中存在的问题我国政府绩效管理中存在的问题( (一一) )政府绩效管理中存在价

60、值取向的扭曲政府绩效管理中存在价值取向的扭曲1.1.单纯追求经济发展的价值取向；单纯追求经济发展的价值取向；2.“2.“政府本位政府本位”的价值取向；的价值取向；3.“3.“无限政府无限政府”的价值取向；的价值取向；4.4.惟效率的价值取向。惟效率的价值取向。( (二二) )缺乏科学化的绩效评估体系和评估机制缺乏科学化的绩效评估体系和评估机制1.1.考核指标设里不合理；考核指标设里不合理；2.2.绩效评估方法重定性指标，忽视定量指标；绩效评估方法重定性指标，忽视定量指标；三、我国政府绩效管理存在的问题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策3.3.绩效评估的技术落后；绩效评估的技术落后；我国

61、的绩效测评主要还是大量采用传统的手工方法，计算机主我国的绩效测评主要还是大量采用传统的手工方法，计算机主要用来归集数据，财会软件、审计软件、管理软件运用很少，要用来归集数据，财会软件、审计软件、管理软件运用很少，仍属于手工化的劳动密集型劳动。从仍属于手工化的劳动密集型劳动。从19981998年以来开展的公民评年以来开展的公民评议政府绩效由于缺乏采集政府绩效信息的必要渠道和技术，社议政府绩效由于缺乏采集政府绩效信息的必要渠道和技术，社会大众对信息资源尤其是对政府内部业务和技术方面的信息采会大众对信息资源尤其是对政府内部业务和技术方面的信息采集不完全或不充分，因而对政府的绩效评价就难免有所疏漏。集

62、不完全或不充分，因而对政府的绩效评价就难免有所疏漏。4.4.评估主体单一。评估主体单一。( (三三) )缺乏实施绩效管理的制度平台缺乏实施绩效管理的制度平台1.1.缺乏法律保障；缺乏法律保障；2.2.政府的绩效管理缺乏制度基础。政府的绩效管理缺乏制度基础。三、我国政府绩效管理存在的问题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策( ( ( (一一一一) ) ) ) 树立科学的绩效管理价值理念树立科学的绩效管理价值理念树立科学的绩效管理价值理念树立科学的绩效管理价值理念1.1.科学的发展观是绩效管理的目标价值取向；科学的发展观是绩效管理的目标价值取向；2.“2.“民众本位民众本位”是绩效管理的根本

63、价值取向；是绩效管理的根本价值取向；3.“3.“有限政府有限政府”的价值取向；的价值取向；4.“4.“人民满意程度人民满意程度”是政府绩效管理的终极价值取向。是政府绩效管理的终极价值取向。( ( ( (二二二二) ) ) )构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制1.1.设计科学、合理、规范的绩效考核指标体系；设计科学、合理、规范的绩效考核指标体系；2.2.完善绩效评估的方法；完善绩效评估的方法；我国政府实施绩效管理的对策我国政府实施绩效管理的对策三、我国政府绩效管理存在的问

64、题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取不同的绩效考核方法。不同的绩效考核方法。不同的绩效考核方法。不同的绩效考核方法。对于投入和产出都能测量的组织采取标杆管理，即对比先进对于投入和产出都能测量的组织采取标杆管理，即对比先进组织的标准，设立竞争

65、标杆；组织的标准，设立竞争标杆；对于投人可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，对于投人可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，并通过预算约束实施绩效管理；并通过预算约束实施绩效管理；对于投人不可测量但产出可测量的组织采取目标管理，并结对于投人不可测量但产出可测量的组织采取目标管理，并结合法规制度是否完善来进行考评；合法规制度是否完善来进行考评；对于投人和产出皆不可测量的组织，采取对于投人和产出皆不可测量的组织，采取360360度考评法，结度考评法，结合专家、上级、同事、社会对组织使命的完成情况的评价加合专家、上级、同事、社会对组织使命的完成情况的评价加权处理。权处理。三、我国政府

66、绩效管理存在的问题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策3.3.绩效评估技术信息化；绩效评估技术信息化；4.4.评估主体社会化、多元化。评估主体社会化、多元化。( (三三) )搭建政府绩效管理的制度平台搭建政府绩效管理的制度平台1.1.完善政府绩效管理的立法工作；完善政府绩效管理的立法工作；美国的美国的政府绩效与成果法政府绩效与成果法、以绩效为基础的组织典范以绩效为基础的组织典范法法、荷兰的、荷兰的市政管理法市政管理法等，都以法律的形式要求政府部等，都以法律的形式要求政府部门进行绩效评估。可见依法管理和提高政府绩效是现代政府改门进行绩效评估。可见依法管理和提高政府绩效是现代政府改革的一个重

67、要特点。革的一个重要特点。2.2.政府引入市场竞争机制，进行分权化改革；政府引入市场竞争机制，进行分权化改革；三、我国政府绩效管理存在的问题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策对现行行政管理体制进行变革，构建绩效管理的制对现行行政管理体制进行变革，构建绩效管理的制度基础度基础: :(1)(1)引入市场竞争机制，在政府机构内部建立竞争机制。通过引入市场竞争机制，在政府机构内部建立竞争机制。通过公共服务社会化，把政府业务合同出租，把政府的工作任务公共服务社会化，把政府业务合同出租，把政府的工作任务所包括的公共产品供应以竞争竞标的方式推向市场，政府通所包括的公共产品供应以竞争竞标的方式推向市场

68、，政府通过绩效评估来支付合同约定的报酬；过绩效评估来支付合同约定的报酬；(2)(2)打破政府垄断，把私人资金引入到政府包揽的事业中，如打破政府垄断，把私人资金引入到政府包揽的事业中，如公共教育、低价住宅，从而弥补政府财务和服务的不足，同公共教育、低价住宅，从而弥补政府财务和服务的不足，同时政府还须通过绩效评估来管理私有化的公共服务的质量和时政府还须通过绩效评估来管理私有化的公共服务的质量和水平；水平；(3)(3)加快行政审批制度改革，精简行政审批事项，健全行政审加快行政审批制度改革，精简行政审批事项，健全行政审批监督，下放审批权限，大力推行批监督，下放审批权限，大力推行“时限承诺制时限承诺制”

69、、“公示公示制制”等效能建设制度。等效能建设制度。三、我国政府绩效管理存在的问题与对策三、我国政府绩效管理存在的问题与对策3.3.设计政府绩效管理的激励制度。设计政府绩效管理的激励制度。绩效评估的结束并不等于绩效管理的结束，其制度的最后一绩效评估的结束并不等于绩效管理的结束，其制度的最后一环是依据绩效评估所得的结果，对政府组织及管理人员予以一环是依据绩效评估所得的结果，对政府组织及管理人员予以一定的奖励和惩罚。定的奖励和惩罚。因而，要加强针对政府绩效的奖惩制度设计，这就必须改革因而，要加强针对政府绩效的奖惩制度设计，这就必须改革预算管理制度和干部任免制度，加快机构编制立法，实现行政预算管理制度

70、和干部任免制度，加快机构编制立法，实现行政机构编制法定化，确立预算机构编制法定化，确立预算“硬约束硬约束”，给提高绩效的部门和，给提高绩效的部门和组织增加资源的自主分配权，使预算资金优先分配到前期绩效组织增加资源的自主分配权，使预算资金优先分配到前期绩效杰出的组织和部门中，使组织因高绩效的行为得到奖励，管理杰出的组织和部门中，使组织因高绩效的行为得到奖励，管理人员因高绩效的表现受到奖励。从而真正使降低行政成本、提人员因高绩效的表现受到奖励。从而真正使降低行政成本、提高公共服务的质量和数量的高绩效行为受到激励。高公共服务的质量和数量的高绩效行为受到激励。案例：城市公共管理绩效案例：城市公共管理绩

71、效的外部评价的外部评价杭州市和Sunnyvale市的比较研究张钢 徐贤春浙江大学经济学院公共管理系文章的结构n n引言n n案例背景n n案例比较n n结论与启示引言（I）n n19931993年年8 8月，美国总统克林顿签署了政府绩效月，美国总统克林顿签署了政府绩效和结果法案（和结果法案（GPRAGPRA），该法案要求所有政府），该法案要求所有政府机构都开发出各自的绩效评估计划，并向公众通机构都开发出各自的绩效评估计划，并向公众通报政府绩效状况。该法案的实施，使公共部门绩报政府绩效状况。该法案的实施，使公共部门绩效评估在各地方政府迅速得以推广。效评估在各地方政府迅速得以推广。 n n克林顿政

72、府颁布和实施政府绩效和结果法案克林顿政府颁布和实施政府绩效和结果法案的直接诱因之一，是来自位于美国加利弗尼亚州的直接诱因之一，是来自位于美国加利弗尼亚州的的SunnyvaleSunnyvale市所长期推行的绩效管理和预算系市所长期推行的绩效管理和预算系统的示范作用（统的示范作用（MercerMercer，19941994）。）。 引言（II）n nSunnyvaleSunnyvale市被誉为市被誉为“硅谷心脏硅谷心脏”，其早在，其早在2020世世纪纪7070年代就开发运行了政府绩效管理系统，并且年代就开发运行了政府绩效管理系统，并且成效卓著，被认为成效卓著，被认为“是至今在美国唯一最好的实是至

73、今在美国唯一最好的实现可理解的绩效评估方法的案例现可理解的绩效评估方法的案例” ，其中，其中，最引，最引人注目的是拥有一套完整的城市公共管理的外部人注目的是拥有一套完整的城市公共管理的外部评价体系，即市民满意度评价体系。评价体系，即市民满意度评价体系。 n n我国加入我国加入WTOWTO之后，地方政府行政管理体制和绩之后，地方政府行政管理体制和绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的议程，效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的议程，许多城市开始探索新型的政府绩效管理模式，其许多城市开始探索新型的政府绩效管理模式，其中杭州市进行的中杭州市进行的“满意单位不满意单位评选满意单位不满意单位评选” ”

74、 活活动则非常具有典型性。动则非常具有典型性。 案例背景（I） ( (一一一一) )杭州市：满意不满意，公众说了算杭州市：满意不满意，公众说了算杭州市：满意不满意，公众说了算杭州市：满意不满意，公众说了算n n杭州市于杭州市于20002000年开始进行市直机关年开始进行市直机关“满意评选满意评选”活动。活动。n n20002000年杭州市年杭州市“满意评选满意评选”活动所选择的评价者由四大活动所选择的评价者由四大层面（含层面（含6 6个小层面）构成：第一层面包括市委组织部、个小层面）构成：第一层面包括市委组织部、市人大常委会、市政协的市人大常委会、市政协的445445名市党代会代表，名市党代会

75、代表，469469名市名市人大代表，人大代表，427427名市政协委员；第二层面包括名市政协委员；第二层面包括100100家省部家省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业，属企业和市属城建、旅游、商贸企业，100100家市、区工业家市、区工业企业，企业，100100家个私企业，家个私企业，100100家外商独资企业，家外商独资企业，100100家外家外地来杭投资企业；第三层面则是随机抽取的地来杭投资企业；第三层面则是随机抽取的40004000个杭州个杭州市民；第四层面是市直机关之间的互评。市民；第四层面是市直机关之间的互评。 案例背景（II）n n评评选选所所用用选选票票设设计计了了六六大大分分指

76、指标标（包包括括全全局局观观念念、服服务务宗宗旨旨、服服务务质质量量、办办事事效效率率、勤勤政政廉廉洁洁和和工工作作业业绩绩），以以及及一一个个综综合合性性满满意意度度指指标标，每每个个指指标标设设有有三三级级量量标标划划分分“ “满满意意/ /基基本本满满意意/ /不不满满意意” ”。评评价价者者给给每每个个机机关关作作出出这这些些指指标标的的判判断断选选择择，并并可可在在选选票票中中附附上上更更详详细细的的建建议议意意见见。n n从从20012001年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中删年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中删去了去了“六大分指标六大分指标”而只保

77、留作为综合评价的满意度指标，同时增加而只保留作为综合评价的满意度指标，同时增加了了“不了解不了解”栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了一些干扰信栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了一些干扰信息，同时提高了统计分析的速度和准确性。同时，参评单位也进一步息，同时提高了统计分析的速度和准确性。同时，参评单位也进一步扩大到扩大到7979个机关单位，广泛涉及了政府部门、党群机关及其它部门，个机关单位，广泛涉及了政府部门、党群机关及其它部门，参与评选投票的层面和人数也大大增加。投票层面扩大到参与评选投票的层面和人数也大大增加。投票层面扩大到9 9个，其中个，其中新增加的三个层面包括：省直机关单位、区县

78、四套领导班子成员、老新增加的三个层面包括：省直机关单位、区县四套领导班子成员、老领导及专家学者。领导及专家学者。 案例背景（III）n n杭州市委市府出台了相关激励政策：先进表彰（对综合满意度评价得分最高的单位予以表彰奖励，并增发一定比例的年终目标管理考核奖金）；末位淘汰（对处于末位的单位进行通报批评并勒令整改，同时单位干部职工按不同比例扣除年终目标管理考核奖金，连续两年居于末位者将对该单位领导班子进行调整）。 案例背景（IV）（二）（二）（二）（二）SunnyvaleSunnyvale市：公共服务，公众评价市：公共服务，公众评价市：公共服务，公众评价市：公共服务，公众评价n nSunnyva

79、leSunnyvale市自上世纪市自上世纪7070年代就开始进行市民满意度调查。年代就开始进行市民满意度调查。n n20002000年以来，年以来，SunnyvaleSunnyvale市一直将年度市民满意度调查作为其市一直将年度市民满意度调查作为其“ “组组织有效性织有效性” ” （Organizational EffectivenessOrganizational Effectiveness，简称，简称OEOE）项目的组）项目的组成部分，并将调查结果如实反馈给市政官员和市民，作为各政府部门成部分，并将调查结果如实反馈给市政官员和市民，作为各政府部门年度评估的一部分。年度评估的一部分。n nS

80、unnyvaleSunnyvale市政府委托一家专业的市场调查公司市政府委托一家专业的市场调查公司Gedfond Gedfond 集团负责实集团负责实施对公共服务的市民满意度调查研究。施对公共服务的市民满意度调查研究。Gedfond Gedfond 集团独立进行对调查集团独立进行对调查问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和社会问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和社会公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市政府的互公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市政府的互联网首页上。联网首页上。 案例背景（V）n nSunnyvaleSunny

81、vale市民满意度调查的对象是在全市范围内随机抽出的市民满意度调查的对象是在全市范围内随机抽出的75007500户户居民，并用邮寄的方式发放问卷。而被调查者可以选择通过电话、网居民，并用邮寄的方式发放问卷。而被调查者可以选择通过电话、网络或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。络或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。 n n调查问卷包括调查问卷包括3232个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公共服个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公共服务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了SunnyvaleSunnyvale市计划管市计划管理系统（理系统（PA

82、MSPAMS）中的全部七个要素（交通运输、社区发展、环境管理、）中的全部七个要素（交通运输、社区发展、环境管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现更多的公共公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现更多的公共问题，问题，SunnyvaleSunnyvale市的满意度调查采取了市的满意度调查采取了A A、B B两个版本的问卷，每户两个版本的问卷，每户居民只收到其中一个，而两版问卷都包含一套共同的核心问题设置，居民只收到其中一个，而两版问卷都包含一套共同的核心问题设置，而问题中的具体指标则不相同。而问题中的具体指标则不相同。 案例背景（VI）n nSunnyvaleSunn

83、yvale市民满意度调查主要针对三个问题：（市民满意度调查主要针对三个问题：（1 1）市民）市民对目前公共项目和服务的满意度如何？（对目前公共项目和服务的满意度如何？（2 2）市民满意度）市民满意度的年度变化怎样？（的年度变化怎样？（3 3）公众提出了哪些关键的公共问题）公众提出了哪些关键的公共问题和服务要求？满意度调查结果经过统计分析后主要是为了和服务要求？满意度调查结果经过统计分析后主要是为了回答这些问题。回答这些问题。n n基于对这些问题的分析和回答，基于对这些问题的分析和回答，SunnyvaleSunnyvale市政管理者则市政管理者则可以进一步利用市民满意度调查结果，实现三方面职能：

84、可以进一步利用市民满意度调查结果，实现三方面职能：（1 1）确定重要的公共问题以及影响该问题的关键因素；）确定重要的公共问题以及影响该问题的关键因素；（2 2）将市民重点关注的问题反馈给相关的市政职能部门；）将市民重点关注的问题反馈给相关的市政职能部门；（3 3）根据调查结果和研究发现修改城市管理过程，如预）根据调查结果和研究发现修改城市管理过程，如预算管理、战略规划等。算管理、战略规划等。 案例比较（I）n n为了体现可比性，本文分别选取了杭州市和为了体现可比性，本文分别选取了杭州市和SunnyvaleSunnyvale市市20022002年度的满意度评价案例，从组织机制、指标体系和结年度的

85、满意度评价案例，从组织机制、指标体系和结果反馈三个角度进行比较分析。果反馈三个角度进行比较分析。 （一）组织机制（一）组织机制（一）组织机制（一）组织机制 杭杭州州市市“ “满满意意评评选选” ”活活动动的的决决策策者者是是市市委委市市府府，活活动动组组织织者者是是市市政政府府专专门门成成立立的的“ “满满意意办办” ”，评评选选对对象象是是杭杭州州市市直直机机关关单单位位，评评选选者者是是杭杭州州市市的的社社会会公公众众。“ “满满意意评评选选” ”旨旨在在通通过过社社会会公公众众对对机机关关工工作作的的满满意意度度评评价价，促促使使机机关关作作风风建建设设，提提高高政政府府部部门门的的办办

86、事事效效率率和和服服务务质质量量，改改善善杭杭州市的投资创业环境。州市的投资创业环境。 案例比较（II） 与杭州市的做法不同，与杭州市的做法不同，SunnyvaleSunnyvale市民满意度市民满意度调查是由政府委托一家专业的市场调查公司独立调查是由政府委托一家专业的市场调查公司独立进行的，调查内容是市民对公共项目和公共服务进行的，调查内容是市民对公共项目和公共服务的满意程度，调查对象则是随机抽取的市民。的满意程度，调查对象则是随机抽取的市民。SunnyvaleSunnyvale市民满意度调查的组织过程是一种典型市民满意度调查的组织过程是一种典型的市场化运作模式。受托的专业市场调查公司的市场

87、化运作模式。受托的专业市场调查公司GelfondGelfond集团，既得到市政府的大力支持，又独立集团，既得到市政府的大力支持，又独立于政府系统，自主设计并完成整个市民满意度调于政府系统，自主设计并完成整个市民满意度调查过程，最后向政府和社会公众提交一份详尽的查过程，最后向政府和社会公众提交一份详尽的调查分析报告。调查分析报告。 案例比较（III）（二）指标体系（二）指标体系（二）指标体系（二）指标体系n n杭州市杭州市“满意评选满意评选”的指标体系比较简单，评选内容也比的指标体系比较简单，评选内容也比较单一，只是让社会公众对作为公共服务提供者的每个机较单一，只是让社会公众对作为公共服务提供者

88、的每个机关部门进行笼统的满意度评价。关部门进行笼统的满意度评价。n n相比而言，相比而言，SunnyvaleSunnyvale市民满意度调查的问卷内容就丰富市民满意度调查的问卷内容就丰富得多，指标体系的构成也十分复杂。从调查问卷的结构和得多，指标体系的构成也十分复杂。从调查问卷的结构和功能来看，功能来看，SunnyvaleSunnyvale的指标体系包括了详细的居民信息，的指标体系包括了详细的居民信息，方便对调查结果的分类统计分析；而问题的设计既有针对方便对调查结果的分类统计分析；而问题的设计既有针对公共服务整体状况的，也有将公共服务进行细分至具体项公共服务整体状况的，也有将公共服务进行细分至

89、具体项目的，还有从侧面对公共服务进行提问的，这些问题从不目的，还有从侧面对公共服务进行提问的，这些问题从不同视角全面刻画了公共服务的质量特征。同视角全面刻画了公共服务的质量特征。 案例比较（IV）（三）结果反馈三）结果反馈三）结果反馈三）结果反馈n n在杭州市在杭州市“满意评选满意评选”活动中，活动中，“满意办满意办”日夜接待公众来访、来电日夜接待公众来访、来电和来信，将公众提出的问题和建议等信息及时整理汇集，并从中获得和来信，将公众提出的问题和建议等信息及时整理汇集，并从中获得公众意见，按问题进行统计分类，确定责任归属，最后通过正式程序公众意见，按问题进行统计分类，确定责任归属，最后通过正式

90、程序将这些问题反馈给相关责任单位，要求给予答复或拿出解决方案。此将这些问题反馈给相关责任单位，要求给予答复或拿出解决方案。此外，杭州市委市府还配套出台了针对评选结果的奖惩措施。外，杭州市委市府还配套出台了针对评选结果的奖惩措施。n n SunnyvaleSunnyvale市对市民满意度调查结果的使用更具有战略性，它不仅被市对市民满意度调查结果的使用更具有战略性，它不仅被用于年度绩效评估，更重要的是与用于年度绩效评估，更重要的是与OEOE项目的顾客反应系统相联系，并项目的顾客反应系统相联系，并据此作出公共管理流程的调整和升级，进而激励各级公共职能部门解据此作出公共管理流程的调整和升级，进而激励各

91、级公共职能部门解决公众关注的重点问题并提高各自的公共服务水平。决公众关注的重点问题并提高各自的公共服务水平。 结论与启示（I）n n从案例比较来看，杭州和Sunnyvale的政府满意度评价在组织管理的许多方面都存在差异。这种差异背后有着更深层次的体制原因，正是法律框架、管理理念、组织文化的不同产生了管理方式的差异。 结论与启示（II）启示：启示：启示：启示：（1 1）地方政府应当认识到清晰表达公共战略目标的重要性。）地方政府应当认识到清晰表达公共战略目标的重要性。（2 2）努努力力创创造造实实现现真真正正“ “外外部部评评价价” ”的的制制度度环环境境，一一是是通通过过立立法法使使得得公公共共

92、满满意意度度评评价价措措施施制制度度化化并并赋赋予予其其评评价价结结果果以以法法定定地地位位；二二是是从从根根本本上上体体现现外外部部评评价价者者即即公公众众的的利利益益，尽尽可可能能将将公公共共满满意意度度评评价价的的主主体体让让给公众，变目前的行政推动为更有效的市场运作。给公众，变目前的行政推动为更有效的市场运作。（3 3）尽尽快快建建立立并并完完善善公公共共满满意意度度评评价价和和政政府府绩绩效效管管理理之之间间的的战战略略联联系系，充充分分利利用用满满意意度度评评价价这这种种管管理理手手段段及及其其结结果果，建建立立符符合合实实际际的的可可操操作作的评价反馈机制，达到对公共部门提供公共服务的约束和激励效果。的评价反馈机制，达到对公共部门提供公共服务的约束和激励效果。 （4 4）公共满意度评价作为能有效补充公共部门内部考核制度的外部评）公共满意度评价作为能有效补充公共部门内部考核制度的外部评价机制，整个过程都应当引入尽可能广泛的公众参与，以保证其合法价机制，整个过程都应当引入尽可能广泛的公众参与，以保证其合法性和有效性。性和有效性。