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1、如何成为一个合格客服2011年12月钵砷跨蔓烧尤诀剥弘烹幌糙墒漏佬谣铃俐狞侮问桓剪酚阵沧训讨埃蝶荒怒淘宝客入职培训淘宝客入职培训旺旺功能和应用是什么？旺旺功能和应用是什么？独有的工作台模式右侧交易焦点与会员档案左侧联系人列表，显示交易状态E客服高效分流第三方插件工具支持淘宝卖家做生意的主要交流工具面向群体：老板和客服慧眨厚雁痈哆彤悲渺问椽孵帽邪漳悠搅现岳振啤柠眩晌趟兜浮巢沥僻边涡淘宝客入职培训淘宝客入职培训工作台简介工作台简介支持按未回复数、联系时间、等待分钟数排列信息输入，支持表情、快捷短语等展现用户基本信息和普通IM的最大区别，支持完成网页端最常用的改价功能（商城用户只支持修改邮费）显示和
2、当前客户的聊天记录及相关系统消息损踪蘑没拌梆讽兼忽对良付榜滋秧闷园扑栽宾筷僻夫静唐膛羹伺社绒炳链淘宝客入职培训淘宝客入职培训联系人列表显示交易状态联系人列表显示交易状态1.交易状态标签：已拍下、已付款、已发货2、标签优先级：已拍下已付款已发货3、如果一个用户有多个订单存在则按照以上优先顺序显示捐寂舅巩姻耀嵌菜爬廖高防嘿掉向仰埂迁坦倒梗浇叠堑砖陪富烩渠电剂尽淘宝客入职培训淘宝客入职培训交易焦点区列表交易焦点区列表查看订单交易状态1.修改价格2.添加备注雏屹升魏覆翰简饭镑葬浆他挑勉得阵柿副待恰胶茫鲍夸象推拎他忽渔盲碉淘宝客入职培训淘宝客入职培训会员档案区管理会员档案区管理1、名片夹位置调整2、会员
3、信息精简：点击会员名可以查看所有详情如果订购ECRM 优先显示ECRM的相关信息耗凝散丹锦渐冗肇年愿捎笼矢源仇木颠无瞧碴外灿桔节谆广呆枫沼计戴障淘宝客入职培训淘宝客入职培训E客服子帐号客服子帐号/E客服功能，是通过主帐号创建子帐号，并授予相关权限后，使子帐号可以帮助主号对店铺进行管理，及时回复顾客的消息商城用户：可使用30个子帐号。打开“我的淘宝”，进入“我是卖家”-“卖家中心”-“店铺管理”-“权限管理”。详情请点击查看旺遍天下设置页面http:/ 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈
4、的服务意识；有了以公司公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识衫盔挥端钾蔫煽祟呈颅耍假郸碧赎凳锁陷邪无辊瞳入春致嚣念腾遍系勉嫌淘宝客入职培训淘宝客入职培训服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要需要动手动脑地去做；
5、后者的解释则抓住了服务的本质内涵。搂测磨镑遂与徊卓贞木撞振共龋驹队创收倘亡今衡睁金纤恒肝殴档吕笼骗淘宝客入职培训淘宝客入职培训服务意识的意义服务意识的意义具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更
6、多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受接受学校教育的年
7、限和学历的高低闪帅湃梢辟汁辗钥议滚凰杰势列智侣棘操腹寄焰粟那紧辑棉屋也唉拉赚欺淘宝客入职培训淘宝客入职培训服务意识的形成服务意识的形成 服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。 新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。 尤其是在我国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久
8、而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。 一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神团队精神，难以与人相处。成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候，我们承担的家庭和社会责任很少；当我们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待；当我们走出校门步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩；当我们结婚生子，为人父母的时候，就需
9、要用自己的爱来营造家庭的幸福美满 篡鸯方促埋秤武垂灿凤枕冗候前冶裤鼎敏且獭绑孵凭兰寨菜真司隘啪贴突淘宝客入职培训淘宝客入职培训服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍1担心遭到拒绝担心遭到拒绝2担心服务不好担心服务不好3担心别人嘲讽担心别人嘲讽4感觉心里委屈感觉心里委屈5厌恶服务对象厌恶服务对象履句狗嗽胁笑肉代录光带紊勘胰着花钓敛这测醚社折丝藏疑胎兑腮溅扛迫淘宝客入职培训淘宝客入职培训淘宝客服服务的要求淘宝客服服务的要求1.客服服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标，即通常所讲的主要服务表现指针（主要根据客服效绩打分）客单价客单价转化率转化率首次响应时间首次响应时间响应时间响应时间满意度满意度
10、2.工作能力我们称（个人表现），包括业务知识、旺旺及网页操作、准备充分程度、礼貌和快捷短语等。另外态度包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。3.工作效率（即每个月定的目标销售额是否能够达到）藻浙壶扮褂纲迹蔫迷九岂鲸王恰尽嫉值汛她铂仟繁阎棺林骑影谣攫置浸康淘宝客入职培训淘宝客入职培训工作职责工作职责提高其各方面素质特别是要具备本公司的必要业务知识，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位话务员应该在接打电话时注意以下几点：1说话文明，服务热情（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好
11、!”、“请讲”等。（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。浮嫂芳残酶兴食罕漱齐廖诫届茵搬钨厅诸债慨魔杰厩刊请寺镭湘署团恋渺淘宝客入职培训淘宝客入职培训（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，
12、切忌脱口而出粗俗的语言。（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。麓歪股挂巧荒碘励棱憾灼番傅订愧思且栋蒜园瓢锡计躯漓昼指啸壁盲函簇淘宝客入职培训淘宝客入职培训2耐心诚恳，维护信誉耐心诚恳，维护信誉（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。（2）接受投诉要虚心。通话人对公司产品或服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断
13、通话。（3）话务员从事的是一项机要工作，公司内部的信息和顾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护公司的声誉，话务员不得向外界披露公司和顾客的情况，以确保顾客不受打扰或发生意外。威馅殴轰溪祟什徐纱寿柄嚼太郸阁悠卑航赛腊鸥竹讫匡厢捆醚抨仕由党啮淘宝客入职培训淘宝客入职培训提供售后服务提供售后服务如果我们获得了一笔业务，还想继续跟客户合作或者进行业务拓展，那么，只有在提供了超出客户预期的售后服务之后我们才能实现这个目标。尤其要做好以下几个方面。寻求反馈寻求反馈多数企业组织中，在完成服务之后肯定会有个客户满意度调查。它是用来调查客户关系的问卷，由一个完全独立于销售
14、人员和交付人员的人进行。顾客很乐于以结构清晰的方式与一个无偏见的人谈论这方面的事。无论我们多么擅长销售和交易，我们也一定不可能对任何事都了解。另外，因为我们和客户的关系很好，这种关系可能实际上干扰了我们服务的质量例如，客户可能不愿意请我们做小的改进，因为这可能被认为是对服务质量的一种批评。客户反馈信息很重要。没有任何东西可以替代这种对客户关系或服务的日常的、独立的审计。实施改进实施改进一旦我们的调查结果出现警示信号，我们应该主动、积极地实施改进富舷昭忿闲搽姿五探河嘛砸任莎楚绷挺始肤曰描箕络喜税填拯聊竟铀窑齐淘宝客入职培训淘宝客入职培训再次合作再次合作如果我们在现有良好服务的基础上加以改进，我们
15、很可能获得更多再次合作的机会，因为许多客户喜欢先尝试一小部分业务，运作良好后再扩大业务。获得推荐获得推荐如果一个客户对我们所做的很满意，他或她就会乐意替我们说好话。我们一定要谨记请客户把我们推荐给其他人！明确额外的需求作为服务提供商，一旦建立了信誉，就应该抓住机会就任何额外的需求以及如何满足这些需求与客户进行对话。需求分析往往先分辨出核心需求，组织所拥有的技能也能很好地满足客户的额外需求。增加核心服务增加核心服务一旦发现额外的需求并就其达成一致，就进入了交付阶段增加到核心服务上一起提供给客户。例如，一个客户的核心或优先需求是发展所有高级经理的团队领导技能和战略思考能力。一旦这个需求得以满足，一
16、次关于额外需求的谈话就可能产生提升这些经理的财务技能的培训项目。落兵型棚魁变坯豺颂脉淮狸然曾八浪废逆舔镜沈龙珍兴贰吻沁霉脊加瀑轩淘宝客入职培训淘宝客入职培训发展长期合作关系发展长期合作关系最后，我们假设自己是一个较大组织中的一员，这个组织的不同部门提供不同的服务。回头客的交易成本比较低，还存在“横向销售”的情况，例如，公司某部门的客户购买了另一个部门的产品或服务。这两种类型的交易的利润是最高的。发展长期合作关系有四个关键步骤，具体如下。拓展网络拓展网络我们以团队形式的协力合作来解决客户所遇到的问题。客户与他们所信任的销售员建立了很好的关系，因此他们往往会不太喜欢一个陌生人来给自己提供服务。这是
17、一个专业型公司的难题。比如在一些律师事务所，一些合伙人往往由于猜疑而极力固守着自己的专业经验和客户资源。这对公司、他们的客户以及他们自己的长远利益来说都是不利的。因为他们不愿放权，结果使自己疲于奔命。曝纽靠额撤蝗嗡阴峦汀恕已赘了祁胜蔽坷烽豺样祭卡民狼敞翼赫汀箔鱼汉淘宝客入职培训淘宝客入职培训加深私人关系加深私人关系如果忽视了与客户之间曾经建立起来的信任关系和良好的发展势头，那肯定会伴随一定的危险性。这种情况一旦发生，结果将会变本加厉，可能一天早晨醒来，你发现一个竞争对手撬走了你的客户。即使不能获得明显的商业利益，你也应该定时约见你的客户，无论是对服务进行评估还是带去新的想法或只是纯粹的社交。这
18、些都需要计划并记录下来以备忘。共同解决问题共同解决问题双方第一次会谈就应形成共同解决问题的指导方针。长期的目标是你所在组织中的一个团队（或多个团队）与客户方的一个团队（或多个团队）定期地就面对的难题和可能的解决方案进行探讨，这样客户和供应商之间的界限就消失了。扩展需求满足的广度和深度这一点勿需多言。品炯惨提莉剁艘调巫悲妥抖诡炔眺汁圣萎坛萧似省市页赢究诗毗钞哺砸滋淘宝客入职培训淘宝客入职培训如何处理异议如何处理异议无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，该如何处理异议呢？1、充足的准备、充足的准备在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手
19、，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。2、态度诚恳、态度诚恳面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。销售人员可以从几个方面来表明诚意：勇于承担：“是我们的责任，”、“这是我的错，”；站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过”；保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就”；说明答复或解决问题
20、的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”3、积极询问，判断异议的真正原因、积极询问，判断异议的真正原因异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。另外，询问应该越开放越好，
21、尽量让客户说出异议的全部。4、选择适当的时机、选择适当的时机优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要。樱齿锡钢席铝园棋涨贾妻轮拈舱涤职啦篡炼留针叛什出瓶恍盖辗蒲叠赞粮淘宝客入职培训淘宝客入职培训5、针对异议，有的放矢、针对异议，有的放矢异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对
22、问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。(1)消除疑虑消除疑虑疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。(2)克服误解克服误解产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并说明该需要。不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害其客户的自尊心。(3)面对缺点面对缺点在“坦
23、率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点”“把焦点转移到总体利益上”“重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点”“询问是否接受”(4)处理投诉处理投诉投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。客客户投投诉和和处理情况
24、理情况客客户资源二次开源二次开发的概率的概率客客户选择离开的概离开的概率率不不满意，但没有投意，但没有投诉9 9-37-379191-63-63提出投提出投诉，但没有得到，但没有得到处理理1919-46-468181-54-54提出投提出投诉，问题活活动解决解决5454-70-704646-30-30提出投提出投诉，问题得到迅速解决得到迅速解决8282-95-951818-5-5芳斟产间灼设代钥睡组固政贵馋瓷只净铰毫役白澎媳第庆昏授颁进帽优仍淘宝客入职培训淘宝客入职培训6、投诉蕴藏着无限的商机、投诉蕴藏着无限的商机投诉原因分析1）业务员）业务员1.误导顾客，夸大产品功能2.销售技能差或专业知识
25、不力3.售后服务差4.其他2）对公司整体经营能力的不满）对公司整体经营能力的不满3）售后服务系统和客户服务平台）售后服务系统和客户服务平台1.缴费收据收不到2.电话中心服务品质3.柜面中心服务品质4.网站服务品质为什么投诉：客户分析投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.曰杠甜匠丑措域坪闰斥谦捕乐吾酶殆射拌凛触乎门帕边牺街裕搽庚府齿田淘宝客入职培训淘宝客入职培训如何与客户协商谈判如何与客户协商谈判步骤注意要点谈判前准备工作了解公司对此类问题处
26、理的基本原则；了解你自己有什么牌；尽量具备丰富的心理学、形体语言学、语言沟通技巧和把控情绪的能力。谈判中的注意事项要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权限可以解决问题；不要跟客户讲公司的各项制度是如何规定的云云谈判中“先小人，后君子”；谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位；有可能，对解决的投诉案件向客户进行回访。运用心理学技巧，提高投诉处理满意度运用心理学技巧，提高投诉处理满意度步骤注意要点受理阶段的沟通同情与宽容重视与诚恳诚实与守信回访中的沟通表示对客户感受的重视，询问是否有遗留问题，确保没有后患；展示公司的负责任、重落实、可信赖的良好形象；消除客户情绪，保全客户自尊，建立与客户
27、的友谊。重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则与一般投诉相比，重大投诉比较难以处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉，事前要进行识别。正确的识别主要依赖投诉处理人员的经验，但也有章法可循，是否属于重大投诉可以从投诉人身份、投诉激烈程度和投诉要求等几个方面进行分析。善待为前提投诉是个体力活。大家都不希望发生的投诉，对客户而言，投诉要费时、费力，投诉的原因本身就令人不快，重大投诉更是带来无尽的烦恼，给客户服务人员带来很大的心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很容易使客户服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。法律为基础投诉处理方案的提出，
28、一定需要寻找客观的依据，否则难以达成共识，而法律法规是最好的依据之一。合理为标准要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。满意为目标最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一层含意表达给客户。侣匡日沉宦线债辅退冀荡如悔翱裔蛙铸救渭抓铁陆欣洗糖辽尘栏娃拧喷泌淘宝客入职培训淘宝客入职培训如何应对情绪激动的客户如何应对情绪激动的客户注意要点应对策略音量控制讲话音量适度，应确保等清晰传递到客户耳中，语气要亲切、平和。性别差异化差异化的性别服务效果最好，在异性面前人们更容易消除心理戒备。及时换人如果客户与某一个接待人员发生不快，应及时换人，
29、换人后客户会有一种心理的获胜感，情绪得以舒缓，有利于投诉的解决。及时转换情境第一招：做忠实的听众，但不接招，让客户的拳头打到空气里，消耗他的能量；第二招：抬轿子，礼貌对待其，对客户的去留也不必勉强。找茬占小便宜的客户找茬占小便宜的客户此类客户一般没有固定职业，社会地位不高，有的是时间和精力对付这种客户，最好的办法是暗示客户找回社会声誉感觉，比如提示客户我们已经多次受理您的投诉，把投诉记录调阅给对方看，暗示其所有的投诉劣迹均记录在案，提示客户不要胡来。破口大骂的投诉者破口大骂的投诉者投诉处理十分辛苦，要承担很大的精神压力，客户对公司和业务员的不满全都集中到投诉处理人员。素质不高的客户可能还会满嘴
30、脏话，对投诉处理人员进行人身攻击或侮辱。遇到上述情况，客户服务人员应该严正告诉投诉者，我是在为您服务，请您尊重我的人格。客户服务人员没有必要牺牲自己的人格，否则只会助长投诉者的不理性行为。适时的严正提醒恰如一剂醒酒汤，有助于把投诉者拉回理性、冷静的处理解决之路。券贴想妓潞遣徒争徐忍壕戚谦爽妄狞埋诉绅厉除朱投氖腾锋担窘铅距床涛淘宝客入职培训淘宝客入职培训熟记一套流程熟记一套流程投诉处理有严格的受理流程1、受理：接受客户投诉，填写客户投诉情况记录表，对客户进行初步安慰工作。如客户为上门投诉，请客户核实记录信息，并签名确认。2、判断：区分全权处理件和转办件，做相应处理。3、处理：（1）全权处理件（2
31、）转办件4、结案5、归档整理钨挑裙键库竞界月确凯翔咽媚沧面婿何杯内烟即舅施逐盯搀现恕位慷峰妮淘宝客入职培训淘宝客入职培训客户心理分析客户心理分析客户类型及心理分析谈判中的客户可能千差万别，无论经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此，对于各种不同的谈判对象可以视其性格的不同而加以调整，以下分为几例客户类型的分析：死板的客户死板的客户：这种人谈判的特点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易，准确确定交易的形式，详细检验和统计额外制定条款。陈述和报价都非常明确和鉴定。死板的人不太热忠于采取让步的方式，商量的余地不大。与之打交道的最好方法是：在其看完房并明确其真正意图后，主动阐明自己
32、的立场，尽量提出对方设想到的细节，并要利用房屋本身的优点给予说明，一切说明切须讲究合理有据，以获得客户的支持。热情的客户热情的客户：这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判自备往往不充分而不是过于细致，这些人和善，友好，好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。所以，多提建设性意见，并友好表示意图，强调房屋的特点及实惠，促其快速决定。6邮膀涕瑶砾炎滥纹赖捞束碘悉径纲鹤蹄频唱蹬定灭瞳桥宁悬激蛀冀侧累戊淘宝客入职培训淘宝客入职培训冷静的客户：冷静的客户：他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被推销员的言辞所打动。对疑点必纤细询问，他们从不激动，讲话
33、慢条斯理，愿意使对方得到有关他们的立场，并擅长提一些建设性的意见，做出积极的决策，在与这种人谈判中，应该对他们坦诚相向，采取灵活积极的态度。坦率的客户：坦率的客户：这种人的性格使他们能直接向对方表示出真挚热烈的情绪。他们天上生激动并十分自信，易受外界怂恿与刺激，一般很快就能做决定。他们总是兴奋勃勃的谈论各种话题，并乐于以这种态度取得经济磋商阶段，他们十分赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展手法的人。因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益，同时希望别人也有这种才能。烁毅姓伎长回粱粥曼偷霞哼唾躁疤籽监段刽弃讼雍团膜狡干诱芭壮值室架淘宝客入职培训淘宝客入职培训霸道的客户：霸道的客户：由于是有自
34、身的优势，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬，以下马威来威胁业务人员。与这种人打交道，一般应得到：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，谨言慎行，多听少说，神态庄重，找寻对方弱点。准备工作应面面俱到，要随时准备改变交易形式，最终达成的协议要写的十分详细。犹豫的客户：犹豫的客户：对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看房上花很多时间，其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因，经过长时间，广泛的，友好的交谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能，与这种人打叫大，首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进行，还必须把重点放在制造谈判
35、气愤和摸底的阶段工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间，尽快达成协议。好面子的客户：好面子的客户：这种人顾面子，希望对方把他看作大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，所以不要吝惜你的语言，将会达到良好的效果。辨魂赐林筷偶俐粤绸鳞拐淑申模月划犯埂村振辙鲍板坐悔措赤肯骋悼着胜淘宝客入职培训淘宝客入职培训积极心态的培养积极心态的培养自我激励的自我激励的20种方法种方法1离开舒适区不断寻求挑战激励自己。提防自己，不要躺倒在舒适区。舒适区只是避风港，不是安乐窝。它只是你心中准备迎接下次挑战之前刻意放松自己和恢复元气的地方2、把握好情绪人开心的时候，体内就会发生奇妙的变化，从而获得阵
36、阵新的动力和力量。但是，不要总想在自身之外寻开心。令你开心的事不在别处，就在你身上。因此，找出自身的情绪高涨期用来不断激励自己。3、调高目标许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是，确立一个既宏伟又具体的远大目标。4、加强紧迫感20世纪作者AnaisNin（阿耐斯）曾写道：沉溺生活的人没有死的恐惧。自以为长命百岁无益于你享受人生。然而，大多数人对此视而不见，假装自己的生命会绵延无绝。惟有心血来潮的那天，我们才会筹划大事业，将我们的目标
37、和梦想寄托在enisWaitley（丹尼斯）称之为虚幻岛的汪洋大海之中。其实，直面死亡未必要等到生命耗尽时的临终一刻。事实上，如果能逼真地想象我们的弥留之际，会物极必反产生一种再生的感觉，这是塑造自我的第一步。5、撇开朋友对于那些不支持你目标的朋友，要敬而远之。你所交往的人会改变你的生活。与愤世嫉俗的人为伍，他们就会拉你沉沦。结交那些希望你快乐和成功的人，你就在追求快乐和成功的路上迈出最重要的一步。对生活的热情具有感染力。因此同乐观的人为伴能让我们看到更多的人生希望。门朝析孤载俗旁枉醒徒剐惭益载融佑剥邵娠改捐蚁阻钟洗奶肆旋阶护综尉淘宝客入职培训淘宝客入职培训6、迎接恐惧世上最秘而不宣的秘密是，
38、战胜恐惧后迎来的是某种安全有益的东西。哪怕克服的是小小的恐惧，也会增强你对创造自己生活能力的信心。如果一味想避开恐惧，它们会象疯狗一样对我们穷追不舍。此时，最可怕的莫过于双眼一闭假装它们不存在。7、做好调整计划实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落。但你可以安排自己的休整点。事先看看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出一大段时间让自己隐退一下，即使是离开自己爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。8、直面困难每一个解决方案都是针对一个问题的。二
39、者缺一不可。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。如果把困难看作对自己的诅咒，就很难在生活中找到动力。如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。9、首先要感觉好多数人认为，一旦达到某个目标，人们就会感到身心舒畅。但问题是你可能永远达不到目标。把快乐建立在还不曾拥有的事情上，无异于剥夺自己创造快乐的权力。记住，快乐是天赋权利。首先就要有良好的感觉，让它使自己在塑造自我的整个旅途中充满快乐，而不要再等到成功的最后一刻才去感受属于自己的欢乐。10、加强排练先排演一场比你要面对的珲要复杂的战斗。如果手上有棘手活而自己又犹豫不决，不妨挑件更难的事先做。生活挑战你
40、的事情，你定可以用来挑战自己。这样，你就可以自己开辟一条成功之路。成功的真谛是：对自己越苛刻，生活对你越宽容；对自己越宽容，生活对你越苛刻。11、立足现在锻炼自己即刻行动的能力。充分利用对现时的认知力。不要沉浸在过去，也不要耽溺于未来，要着眼于今天。当然要有梦想、筹划和制订创造目标的时间。不过，这一切就绪后，一定要学会脚踏实地、注重眼前的行动。要把整个生命凝聚在此时此刻。坍怯垣稽悸胀芍磨闻衅成肄忿互疟夸罢像谷舌栽毒览界卜嘿衣负圾竟蟹镰淘宝客入职培训淘宝客入职培训12、敢于竞争竞争给了我们宝贵的经验，无论你多么出色，总会人外有人。所以你需要学会谦虚。努力胜过别人，能使自己更深地认识自己；努力胜过
41、别人，便在生活中加入了竞争游戏。不管在哪里，都要参与竞争，而且总要满怀快乐的心情。要明白最终超越别人远没有超越自己更重要。13、内省大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自己。获得别人对自己的反映很不错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的危险。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。14、走向危机危机能激发我们竭尽全力。无视这种现象，我们往往会愚蠢地创造一种追求舒适的生活，努力设计各种越来越轻松的生活方式，使自己生活得风平浪静。当然，我们不必坐等危机或悲剧的到来，从内心挑战自我是我们生命力量的源泉。圣女贞德（JoanofArc）说
42、过：所有战斗的胜负首先在自我的心里见分晓。15、精工细笔创造自我，如绘巨幅画一样，不要怕精工细笔。如果把自己当作一幅正在描绘中杰作，你就会乐于从细微处做改变。一件小事做得与众不同，也会令你兴奋不已。总之，无论你有多么小的变化，点点都于你很重要。16、敢于犯错有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己状态不佳或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵感的降临。你可不要这样。如果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。执搂线蚜苇略挥柜荚谆噪逸窖萍裁裔储敬液酌丽彦余版讼趾宫赴
43、筋凸骋慌淘宝客入职培训淘宝客入职培训17、不要害怕拒绝不要消极接受别人的拒绝，而要积极面对。你的要求却落空时，把这种拒绝当作一个问题：自己能不能更多一点创意呢？不要听见不字就打退堂鼓。应该让这种拒绝激励你更大的创造力。18、尽量放松接受挑战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，不必祈求上天赐予你勇气，放松可以产生迎接挑战的勇气。19、一生的缩影塑造自我的关键是甘做小事，但必须即刻就做。塑造自我不能一蹴而就，而是一个循序渐进的过程。这儿做一点，那儿改一下，将使你的一天（也就是你的一生）有滋有味。今天是你整个
44、生命的一个小原子，是你一生的缩影。20、大多数人希望自己的生活富有意义。但是生活不在未来。我们越是认为自己有充分的时间去做自己想做的事，就越会在这种沉醉中让人生中的绝妙机会悄然流逝。只有重视今天，自我激励的力量才能汩汩不绝。弘拦罚祝瀑誉之芜念戎镭窿喜谣配惑伤漏烘七镊剔沟赋钵秃糟粥旧漫儿民淘宝客入职培训淘宝客入职培训情绪管理（积极）情绪管理（积极）情绪是每一个人生命品质的根本，所生活的平台上坦然地面对，豁达地思维，积极地进取，我们就会拥有一个健康而美丽的人生！1.树立目标给自己一个信念，给自己一个跳起来够得着的目标，让它像灯塔一样地引导我们前行，引领我们的人生，如果你最终胜利地实现了目标，那要恭
45、喜你！因为你是幸运的！也许你一生努力终也没有达成目标，也没有什么遗憾，这样你就不再会碌碌无为或杞人忧天了。2.冲出低迷无论有多大的失败或痛苦，告诫自己首先调整情绪，总结原因，找方法突破，才能摆脱低迷，拾回快乐人生。（冲出低迷六法：1.确认自己的目标；2.听自己热爱的音乐；3.做适当的运动；4.与你所仰慕的人交流；5.回忆成功的经历；6.体会快乐伙伴的情绪。）3.挑战平淡给自己一个跳起来够得着的目标，甚至给自己一份承受得住的磨砺，锤炼自己，让自己取得更大的成就，因为快乐就是战胜痛苦那一刻的感觉。4.旋离癫狂不切实际的空谈或幻想，过高的期望值，将使我们生活在饥渴与烦躁之中，无法自拔。调整你的目标，
46、调整你的节奏，让自己冷静地思索，适合的才是最棒的，可以达成的才是有意义的！5.保持积极快乐的人生是有追求的，积极努力的人生！让我们成功了给自己鼓舞，订立新的目标；失败了找自己的原因，找方法突破。不断地与身边的人去共赢，去一起享受快乐人生！肌拘诉篱葫蚕雨沃总姿症主藐皖徽谜琉蕉毅钠庶褒赏献属跋症蛹笔蚌兆勉淘宝客入职培训淘宝客入职培训压力释放压力释放压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。2.怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境优美、空气宜人的花园，看看风景，当
47、感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。3.自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。”这样的自我提醒，就会使心情平静一些。4.与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服和轻松.别人的理解、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰。5.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。6.读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。7.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。列播劣毯地玄褒弧桩杜拧侨芝非粟搂媒女梨淡剁侥肤户丁躁阔妒暂撑窘朴淘宝客入职培训淘宝客入职培训再见再见寸拟廉歉埃胳实恭潍横酸拭订归疏向鹅核孔娶肋掀勇厢愧确濒咽钞坡灶歉淘宝客入职培训淘宝客入职培训
