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1、4S店接待礼仪培训 卢静 2021-6-201a目录n n服服饰仪饰仪容容n n修修饰饰避人避人n n接待礼接待礼仪仪n n接听接听 2a服饰仪容-女士女士n服装：穿着奔服装：穿着奔驰标驰标准套装准套装 裤裤装肉色装肉色丝丝袜，裙装袜，裙装黑色黑色丝丝袜袜 n发发型：自然型：自然盘盘起起 不用色彩明不用色彩明艳艳的的发饰发饰 n仪仪容：面部整容：面部整洁洁，着淡，着淡妆妆，指甲整，指甲整齐齐干干净净n标标志：佩戴公司姓名牌、志：佩戴公司姓名牌、标标志志3a修饰避人n不可在他人面前毫无不可在他人面前毫无顾忌地忌地进行行“某些某些自我形象的自我形象的维护、修、修饰动作，而作，而应避避开他人耳目到开
2、他人耳目到“幕后幕后进行。行。n1 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打穿脱衣服、打领带、提、提裤子、整理内衣、子、整理内衣、拉提拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋袜、脱鞋弄鞋垫。n2 2不在他人面前化装打扮。如与他人交不在他人面前化装打扮。如与他人交往中梳往中梳头、抖、抖动头皮屑；在公共皮屑；在公共场所化所化装装补妆。4a修饰避人3不在他人面前做“拾掇自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起。5a接待礼仪一、个人姿态1
3、、眼到：要有目光的交流，注眼到：要有目光的交流，注视别人目光人目光应友善，友善，采用平采用平视，必要的，必要的时候仰候仰视，与人目光交流，与人目光交流时间3-53-5秒，其他秒，其他时间看嘴巴和眼部中看嘴巴和眼部中间的位置，注的位置，注视对方的方的时间是是对方与你相方与你相处时间的的1/31/3。v(1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼(2)视线要与顾客保持相应的高度(3)运用目光向顾客致意6av意到：通意到：通过微笑把友善、微笑把友善、热情表情表现出来，出来，不卑不亢，落落大方不卑不亢，落落大方微笑微笑微笑微笑练习练习： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的
4、嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上角两端平均地，微微向上角两端平均地，微微向上角两端平均地，微微向上翘翘起，起，起，起，让让嘴唇略呈弧形。嘴唇略呈弧形。嘴唇略呈弧形。嘴唇略呈弧形。 微笑微笑微笑微笑时时，应应当目光柔和当目光柔和当目光柔和当目光柔和发发亮，双眼略亮，双眼略亮，双眼略亮，双眼略为睁为睁大；大；大；大；眉眉眉眉头头自然舒展，眉毛微微向上自然舒展，眉毛微微向上自然舒展，眉毛微微向上自然舒展，眉毛微微向上扬扬起。起。起。起。7a站姿训练-站姿：站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发头头部部抬抬起起
5、，面面部部朝朝向向正正前前方方，双双眼眼平平视视，下下颌颌微微微微内内收收，劲劲部部挺挺直直。双双肩肩放放松松，保保持水平，腰部直立。持水平，腰部直立。 女女性性双双臂臂自自然然下下垂垂，处处于于身身体体两两侧侧，右手搭在左手上，右手搭在左手上，贴贴在腹部。在腹部。 两两腿腿呈呈“V“V字字形形立立正正时时，双双膝膝与与双双脚脚的的跟跟部部靠靠紧紧，两两脚脚尖尖之之间间相相距距一一个个拳拳头头的的宽宽度度。两两腿腿呈呈“T“T字字形形立立正正时时，右右脚后跟靠在左足弓脚后跟靠在左足弓处处。8a标准：店内问候、引路引引领客客户的礼的礼仪如果陪同客如果陪同客户去某地，去某地，应并排走在客人左并排走
6、在客人左侧而不能而不能落后；如果自己是陪落后；如果自己是陪访随同人随同人员，应走在客人和主走在客人和主陪人陪人员后面不能走在前面后面不能走在前面 在楼梯上引路在楼梯上引路时应让位客位客户走在楼梯内走在楼梯内侧，引路人，引路人走在外走在外侧；拐弯；拐弯处或有楼梯台或有楼梯台阶的地方的地方应使用手使用手势，并提醒客并提醒客户“这边请或或“注意楼梯注意楼梯9a标准：休息区接待效劳标准接待效接待效劳方面方面 主主动迎接迎接进，并起身礼貌的，并起身礼貌的问候候进入休息区的客入休息区的客户：“您好！您好！客客户落座后，及落座后，及时询问客客户的需求、主的需求、主动为客客户倒倒饮品，并及品，并及时续水：水：
7、“您需要什么您需要什么饮料料吗？对于新客于新客户，在公司，介，在公司，介绍效效劳内容，引内容，引领客客户到相到相应的区域的区域礼貌送礼貌送别：“您慢走您慢走“察言察言观色：客色：客户在休息区内走在休息区内走动频繁或左右繁或左右张望望时，很可能需要帮助，主，很可能需要帮助，主动上前上前询问客客户是否需要是否需要帮助帮助10a标准：休息区接待效劳标准环境境/ /卫生方面生方面 座椅：n客户起身时，座椅排放整齐n及时清扫碎屑，清洗污渍 桌面n及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍n查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他n饮水机擦拭干净周边无水迹
8、；茶壶清洁、摆放整齐n报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐n各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐n确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映11a手势及训练n手势是商业效劳工作中极富表现力的体态语言.商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高效劳效果.12a (1)横摆式 在商业效劳中,表示“请的意思时,经常采用手臂横摆式.13a(2)曲臂式 当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势. 14a(3)双臂横摆式在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.15a接待准备1 1环环境准境准备备空
9、气、光空气、光线线、温度、声音、色、温度、声音、色泽泽、设设 备备、布置、气、布置、气氛氛2 2物物质质准准备备相相应应桌椅、桌椅、备备好茶好茶饮饮、 、衣帽架、衣帽架、 资资料料贺贺、有、有关关资资料料3 3心理准心理准备备有一有一颗诚颗诚心，体心，体谅对谅对方，方，热热情有礼、情有礼、 和和蔼蔼可可亲亲4 4仪仪表准表准备备发发式、容貌、服式、容貌、服饰饰、姿、姿态态、言、言谈谈、举举 止及止及卫卫生等外生等外观观16a亲切迎客n n亲亲切迎客切迎客放下工作，主放下工作，主动动迎上，目光相迎上，目光相 接，接，微笑微笑问问候候 热热情接待情接待n n四四类访类访客客n n预约访预约访客客有
10、所准有所准备备，记记住姓名，住姓名，让让客客户户感感 到来到来访访被重被重视视被期望被期望n n未未预约预约客客热热情友好，情友好，询问询问来意，依具体情来意，依具体情况判断况判断应对应对方方 法法n n拒拒绝访绝访客客热热情情坚坚决的回决的回绝绝上司明确不接待上司明确不接待 或无法接待的或无法接待的访访客客n n来来访团组访团组充分准充分准备备，热热情迎候，并根据情迎候，并根据拟拟订订好的接待方案好的接待方案诸项诸项落落实实17a热忱待客n n热热忱待客忱待客作好引路、开关作好引路、开关门门、引、引见见、 让让座、上茶、座、上茶、挂衣帽、送挂衣帽、送书报书报 等工作等工作n n引路引路在客左
11、前方，在客左前方，转转身照身照顾顾，热热情介情介绍绍，适当手，适当手势势，提供效，提供效劳劳n n开关开关门门开开门门次序次序n n引引见见先由高至低介先由高至低介绍绍客方，再逐一介客方，再逐一介绍绍主方主方n n让让座座引引导导入上座入上座( (离离门远门远的座位或同排右的座位或同排右为为上上n n上茶上茶有可能有可能时时征求意愿，手、茶具要清征求意愿，手、茶具要清洁洁， 尽量尽量用托用托盘轻盘轻手手轻轻脚送茶脚送茶练习一下:如何引导客户18a端茶的步端茶的步骤如下：如下：1、事前的准、事前的准备 首先，先洗手，首先，先洗手，然后，然后，检视茶具的清茶具的清洁。 2、倒茶的方法、倒茶的方法
12、检查每个茶杯的杯身把每个茶杯的杯身把戏是否相同；是否相同；茶水的温度以八十度茶水的温度以八十度为宜；宜；注意入量大注意入量大约为茶杯容量的六至七成；茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的注意每一杯茶的浓度要一度要一样；检查杯数与人数是否相同。杯数与人数是否相同。3、端茶的方法、端茶的方法 注注意意在在叩叩门后后，向向客客人人微微笑笑点点头后后才才进入入；在在离离开开时，于于门口口向向客客人点人点头施礼才离去。施礼才离去。 双手将茶逐一拿双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿，右手将茶拿给客人；客人；端茶端茶给客人客人时，要先，要先给坐在上座的重要坐在上座的重要宾
13、客，然后客，然后顺序序给其他其他宾客；客；一般要从客人的右前方将茶一般要从客人的右前方将茶递给客人，客人，说声：声：“请喝茶。喝茶。 (7)(7)送茶送茶19a礼貌送客n礼貌送客礼貌送客客客户表示告辞后，主方再用表示告辞后，主方再用言言语、行、行动送客送客n言言语热情的感情的感谢语、辞、辞别语n行行动周到的效周到的效劳取、穿衣帽，帮提重物等取、穿衣帽，帮提重物等n 礼貌身送适情礼貌身送适情应对，n 热情辞情辞别握手、握手、话语、挥手致意等手致意等n送客常送客常规：n低低层送到大送到大门口口n高高层送到送到电梯口梯口n有有车送到送到车离去离去20a称呼中三忌n一忌一忌 n无称呼无称呼语，如，如说
14、：“那个穿那个穿红大衣的大衣的过来！，来！，“那那个背包的个背包的别走！；走！；n二忌二忌n 用用“嗨！、！、“喂！等字称呼人，如：喂！等字称呼人，如：“嗨！靠！靠边点！、点！、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。n三忌三忌n 不用尊称叫人，如把老大不用尊称叫人，如把老大爷叫叫“老老头！、把某某！、把某某叫叫“秃头！等。！等。21a常用的礼貌用语1 1 1 1 问问问问候候候候语语语语：用于：用于：用于：用于见见见见面面面面时时时时的的的的问问问问候。如候。如候。如候。如“您好！、您好！、您好！、您好！、“早上好！早上好！早上好！早上好！2 2 2 2 辞辞辞辞别语别语别语别语：用于分：用于分：用于
15、分：用于分别时别时别时别时的告辞或送的告辞或送的告辞或送的告辞或送别别别别。如。如。如。如“再再再再见见见见。、。、。、。、“晚安。晚安。晚安。晚安。3 3 3 3 答答答答谢语谢语谢语谢语：答：答：答：答谢语应谢语应谢语应谢语应用的范用的范用的范用的范围围围围很广，有些表示向很广，有些表示向很广，有些表示向很广，有些表示向对对对对方的感方的感方的感方的感谢谢谢谢，如如如如“非常感非常感非常感非常感谢谢谢谢！、！、！、！、“劳劳劳劳您您您您费费费费心！。有些表心！。有些表心！。有些表心！。有些表示向示向示向示向对对对对方的方的方的方的应应应应答，如答，如答，如答，如“不必客气。、不必客气。、不
16、必客气。、不必客气。、“这这这这使使使使我我我我应该应该应该应该做的。做的。做的。做的。4 4 4 4 请请请请托托托托语语语语：请请请请托托托托语语语语常用在向他人常用在向他人常用在向他人常用在向他人请请请请求。如求。如求。如求。如“请问请问请问请问？、？、？、？、“拜托拜托拜托拜托您帮我个忙。您帮我个忙。您帮我个忙。您帮我个忙。5 5 5 5 抱歉抱歉抱歉抱歉语语语语：做了不当的或不：做了不当的或不：做了不当的或不：做了不当的或不对对对对的事，的事，的事，的事，应该应该应该应该立即向立即向立即向立即向对对对对方抱歉。如方抱歉。如方抱歉。如方抱歉。如说说说说“对对对对不起，不起，不起，不起，
17、实实实实在抱歉。在抱歉。在抱歉。在抱歉。22a常用的礼貌用语6征询语：当要为他人效劳时常用征询语。如“需要我帮助吗？、“我能为您做些什么吗？7慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！、“望您早日康复！8祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！、“祝您节日愉快！9礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对23a用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比方，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光、“先生，请让一下、“躲开、“靠边儿等同一关系的概念来表达。其中第二句最表达修养。24a用词用语
18、要文雅有些有些话，用，用词文雅些，既能文雅些，既能讨人喜人喜欢也也动听多了。听多了。“你找你找谁？就不如？就不如“您找哪一位？好；您找哪一位？好；“来不了就不如来不了就不如“真真对不起，我确不起，我确实不能来不能来诚恳；“不行就算了！就不如不行就算了！就不如“如果如果觉得有困得有困难的的话，那就，那就不麻不麻烦您了。妥帖。您了。妥帖。“干不了干不了不如不如- - - - - - - - “有事有事吗？不如不如- - - - - - -“你姓什么？你姓什么？-不如。不如。25a言词的沟通技巧讲话推销等1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放
19、慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有消沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松表达26a交谈中的艺术n耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时以回应，不显烦燥。n善于提问：能翻开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。n调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。n幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。27a标准：接听 一n 铃响，不超过三声接听 ；帮助办公室内其他座位 n所有员工接听 ，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的n对方找某人： na) 假设被找人在，那么说：“好的，请稍候
20、。 nb)假设确定被找人已外出，那么说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的 ，让他/她/回来后给您回电吗？ n假设对方答复“可以时，那么说：“请讲，我给您记下，一定转告。 n假设对方答复“不用时，那么说：“好的，欢送您再次来电。再见！ 28a标准：接听 二n对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系 。 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、 n 转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！n 接到客户抱怨、投诉的
21、：n放慢说话的速度 、降低说话的音量 n首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说n如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？n客户这时就会专注于对你所提的问题的答复上。情绪就会逐渐理智起来n向客户了解情况及相关资料姓名、联系 、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等、详细记录n告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况了解车辆信息、事情经过，并告知客户回复时间，在时限上给予承诺29a标标准：接听准：接听 三三n 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑用户虽然看不到，但能够感受得到 n 拨通后，先报上自已的公司及姓名n 确认接
22、听者后，再进行交谈，防止误认人造成的为难；如果拨错 ，需抱歉n 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？n 如果 突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因n待对方挂断 后再挂机30a标标准：接听准：接听 四四31a接待效劳中的25个怎么办？1.圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？2.发现客人行动不方便时怎么办？3.工作时间亲友挂 找你时怎么办？4.客人不小心摔倒时怎么办？5.客人提出的问题，自己不清楚，难以答复时怎么办？6.客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？7.当你遇到同事或下属与客人争
23、吵时怎么办？8.员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？9.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？10.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？32a11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？13、在效劳中，自己的心情欠佳怎么办？14、在效劳工作中出现小过失时怎么办？15、客人要求赠送礼品时怎么办？16、客人出现不礼貌的行为怎么办？17、客人对我们提出批评意见时怎么办？18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？19、遇到刁难的客人时怎么办？20、客人发脾气骂你时怎么办？21、客人向我们投诉时怎么办？22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？接待效劳中的25个怎么办？33a衷心感衷心感谢谢34a
