博格精细化管理课件

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1、精细化管理精细化管理精细化管理精细化管理博格精细化管理课件 课程纲要课程纲要第一单元：企业发展与精细管理第一单元：企业发展与精细管理第二单元：什么是精细管理第二单元：什么是精细管理 第三单元：如何进行精细管理第三单元：如何进行精细管理第四单元：进行精细管理应注意的几个问题第四单元：进行精细管理应注意的几个问题第五单元：第五单元：5S5S管理及实施步骤管理及实施步骤第六单元：执行第六单元：执行 精细管理成功的保障精细管理成功的保障博格精细化管理课件第一单元：企业发展与精细管理第一单元：企业发展与精细管理博格精细化管理课件 WTO WTO前总干事长穆尔：中国企业管理水平相当于前总干事长穆尔：中国企

2、业管理水平相当于3030年前年前的日的日本，相当于本，相当于100100年前年前的英国的英国 我我国国煤煤矿矿平平均均每每人人每每年年产产煤煤321321吨吨，全全员员效效率率仅仅为为美美国国的的2.2%2.2%、南南非非的的8.1%8.1%，而而中中国国每每百百万万吨吨煤煤死死亡亡率率比比俄俄国国高高1111倍倍，比印度高比印度高1515倍倍，比南非高，比南非高3030倍倍，比美国高，比美国高182182倍；倍； 我我国国企企业业的的不不良良品品率率平平均均在在10%10%10%10%左左右右，而而工工业业发发达达国国家家可可以接受的产品不合格率仅为以接受的产品不合格率仅为3 3。 我我们们

3、每每创创造造1 1 1 1美美元元的的GDPGDP所所耗耗费费的的能能源源是是美美国国的的4.34.34.34.3倍倍，德德国国和和法法国国的的7.77.7倍倍，是是日日本本的的11.511.511.511.5倍倍。而而水水资资源源的的消消耗耗，我我国国万元万元GDPGDP用水量是美国的用水量是美国的1010倍倍，日本的，日本的2424倍倍。我国企业管理现状分析我国企业管理现状分析 人民日报人民日报“不需要节约了吗不需要节约了吗”博格精细化管理课件未来企业的发展趋势未来企业的发展趋势 现代化的组织生产，涉及面广，场地分散，分工精细，技术要求较高，许多工现代化的组织生产，涉及面广，场地分散，分工

4、精细，技术要求较高，许多工业产品的制造往往要涉及到几十个、几百个或上千个企业，如：一台拖拉机有五六业产品的制造往往要涉及到几十个、几百个或上千个企业，如：一台拖拉机有五六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；日本的本田汽车，有上万个零部件，需千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；日本的本田汽车，有上万个零部件，需上百家企业生产协作，本田汽车上百家企业生产协作，本田汽车80%的零部件是其它生产商提供的；一架的零部件是其它生产商提供的；一架“波音波音747”飞机共有飞机共有450万个零部件，涉及的企业单位有上千家。而美国的万个零部件，涉及的企业单位有上千家。而美国的“阿波罗阿波罗”宇宇宙飞船，则要

5、两万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类管理宙飞船，则要两万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类管理标准和技术标准，从技术和组织管理上把各方面的生产环节协调起来形成一个统一标准和技术标准，从技术和组织管理上把各方面的生产环节协调起来形成一个统一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊的进行。的系统，从而保证其生产和工作有条不紊的进行。 分工越来越细，专业化程度越来越高，合作越来越强分工越来越细，专业化程度越来越高，合作越来越强是社会历史发展的必然趋势是社会历史发展的必然趋势 博格精细化管理课件企业发展的三个阶段企业发展的三个阶段q企业在初创阶段，在发展中求规范，市场

6、的成功。企业在初创阶段，在发展中求规范，市场的成功。q企业在稳定发展阶段，在规范中求发展，管理的成功。企业在稳定发展阶段，在规范中求发展，管理的成功。要特别注重企业的规范管理，实现管理上流程化、制度化，要在精细管理上下功夫，做到：“管理精细化，执行力度化”q企业的高级阶段，要在文化上面下功夫，达到企业文化的成功企业的高级阶段，要在文化上面下功夫，达到企业文化的成功企业最高层次的成功是企业文化的成功。“从心所欲而不逾矩”要用最简单的管理方式，迅速打开市场，开发出产品，完成资本的原始积累博格精细化管理课件l l明确的战略目标规划系统；明确的战略目标规划系统；明确的战略目标规划系统；明确的战略目标规

7、划系统；l l健全的人力资源管理系统；健全的人力资源管理系统；健全的人力资源管理系统；健全的人力资源管理系统；l l扁平的组织结构系统；扁平的组织结构系统；扁平的组织结构系统；扁平的组织结构系统；l l严密的规范化管理系统严密的规范化管理系统严密的规范化管理系统严密的规范化管理系统l l严谨的成本控制系统；严谨的成本控制系统；严谨的成本控制系统；严谨的成本控制系统；l l合理的绩效考核系统；合理的绩效考核系统；合理的绩效考核系统；合理的绩效考核系统；l l双向的沟通网络系统；双向的沟通网络系统；双向的沟通网络系统；双向的沟通网络系统；l l有效的层级授权系统；有效的层级授权系统；有效的层级授权

8、系统；有效的层级授权系统；l l迅速的危机应变系统；迅速的危机应变系统；迅速的危机应变系统；迅速的危机应变系统；l l务实的企业文化系统。务实的企业文化系统。务实的企业文化系统。务实的企业文化系统。由产品成功转向管理成功由产品成功转向管理成功:博格精细化管理课件经营系统是企业的龙头经营系统是企业的龙头经营系统是企业的龙头经营系统是企业的龙头管理系统是企业的基础管理系统是企业的基础管理系统是企业的基础管理系统是企业的基础技术系统是企业的工具技术系统是企业的工具技术系统是企业的工具技术系统是企业的工具三大系统与职能细分三大系统与职能细分博格精细化管理课件经营和管理有什么不同？经营和管理有什么不同？

9、经营和管理有什么不同？经营和管理有什么不同？经营和管理的基本内容不同经营和管理的基本内容不同经营和管理的基本内容不同经营和管理的基本内容不同经营和管理的关键各不相同经营和管理的关键各不相同经营和管理的关键各不相同经营和管理的关键各不相同经营和管理解决的问题各不相同经营和管理解决的问题各不相同经营和管理解决的问题各不相同经营和管理解决的问题各不相同做对的事情做对的事情把事情做对把事情做对三大系统与职能细分三大系统与职能细分博格精细化管理课件企业管理进化表企业管理进化表关注生关注生关注生关注生产环节产环节产环节产环节的管理的管理的管理的管理重视市重视市重视市重视市场销售场销售场销售场销售的管理的管

10、理的管理的管理偏向资偏向资偏向资偏向资产运营产运营产运营产运营的管理的管理的管理的管理强调以发挥人强调以发挥人的潜力为主的的潜力为主的人力资源管理人力资源管理70年代年代 80年代年代 90年代年代未来很长一段时间未来很长一段时间博格精细化管理课件 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5所有权所有权所有权所有权 社会化社会化社会化社会化 家族化家族化家族化家族化 家族化家族化家族化家族化 家族化家族化家族化家族化 家族化家族化家族化家族化收益权收益权收益权收益权 家族化家族化家族化家族化 家族化家族化家族化家族化 家族化家族化家族化家族化 社会化社会化社会化社会化 社会化社会化社会化社会化管理

11、权管理权管理权管理权 家族化家族化家族化家族化 家族化家族化家族化家族化 社会化社会化社会化社会化 家族化家族化家族化家族化 社会化社会化社会化社会化 定义定义定义定义类家族类家族类家族类家族化企业化企业化企业化企业 传统型传统型传统型传统型家族企业家族企业家族企业家族企业 职业型职业型职业型职业型家族企业家族企业家族企业家族企业 变革型变革型变革型变革型家族企业家族企业家族企业家族企业社会型社会型社会型社会型家族企业家族企业家族企业家族企业博格精细化管理课件股东股东员工员工员工员工用户（市场）用户（市场）用户（市场）用户（市场）企业家的位置企业家的位置企业家的位置企业家的位置在哪里？在哪里？

12、在哪里？在哪里？博格精细化管理课件精细管理迫在眉睫精细管理迫在眉睫: 1激烈的市场竞争激烈的市场竞争 2趋于成熟和复杂的消费群体的诞生趋于成熟和复杂的消费群体的诞生 3趋于成熟的投资者和公司的监管机制趋于成熟的投资者和公司的监管机制 面临全球经济一体化的直接压力，缺乏技术优势和资金面临全球经济一体化的直接压力，缺乏技术优势和资金优势的企业就必须实现产业专业化、管理专业化、资本专业化，优势的企业就必须实现产业专业化、管理专业化、资本专业化，坚持走坚持走“精细化精细化”发展的路子。发展的路子。-吴敬琏吴敬琏博格精细化管理课件邮政服务邮政服务市场种类市场种类 市场分析市场分析通信服务通信服务市场市场

13、对应的有邮政开办的信件业务、部分特快专递业务、部分限时业务。和邮政通信对应的有邮政开办的信件业务、部分特快专递业务、部分限时业务。和邮政通信服务之间存在竞争的有电话通信业务、民营公司开办的部分速递业务等服务之间存在竞争的有电话通信业务、民营公司开办的部分速递业务等物品寄递物品寄递服务市场服务市场对应的有邮政开办的包裹寄递业务、部分特快专递业务、部分限时业务等。和邮对应的有邮政开办的包裹寄递业务、部分特快专递业务、部分限时业务等。和邮政物品寄递服务之间存在竞争的有民营公司开办的部分寄递业务、运输行业开办政物品寄递服务之间存在竞争的有民营公司开办的部分寄递业务、运输行业开办的包裹运输服务等。的包裹

14、运输服务等。报刊发行报刊发行服务市场服务市场对应的有邮政开办的报刊发行业务。和邮政报刊发行服务之间存在竞争的有报刊对应的有邮政开办的报刊发行业务。和邮政报刊发行服务之间存在竞争的有报刊社的自办发行、社会其他部门的报刊发行服务等。社的自办发行、社会其他部门的报刊发行服务等。金融服务金融服务市场市场对应的有邮政开办的汇兑业务、储蓄业务、个人贷款业务、证券交易业务等。和对应的有邮政开办的汇兑业务、储蓄业务、个人贷款业务、证券交易业务等。和邮政金融服务之间存在竞争的有金融机构开办的业务。邮政金融服务之间存在竞争的有金融机构开办的业务。保险服务保险服务市场市场对应的有邮政开办的普通终身保险、普通定期保险

15、、职业保险、普通养老保险、对应的有邮政开办的普通终身保险、普通定期保险、职业保险、普通养老保险、学资保险、终身年金保险等。和邮政提供简易保险服务之间存在竞争的有其它保学资保险、终身年金保险等。和邮政提供简易保险服务之间存在竞争的有其它保险机构开办的类似的保险业务。险机构开办的类似的保险业务。代理服务代理服务 市场市场对应的有邮政开办的代收水电费、代发工资、代售公共汽车月票、代收对应的有邮政开办的代收水电费、代发工资、代售公共汽车月票、代收 公积金及公积金及医疗保健费、代收电话费、代售汽车停车卡、代发广告等。与邮政提供的代理服医疗保健费、代收电话费、代售汽车停车卡、代发广告等。与邮政提供的代理服

16、务之间存在竞争的有其它代理服务机构办理的类似的代理服务。务之间存在竞争的有其它代理服务机构办理的类似的代理服务。珍藏品珍藏品 市场市场邮政开办的业务有集邮业务。因集邮票品属于珍藏品，它也是一种特殊商品。与邮政开办的业务有集邮业务。因集邮票品属于珍藏品，它也是一种特殊商品。与邮政集邮业务存在竞争的主要是个体邮商。邮政集邮业务存在竞争的主要是个体邮商。博格精细化管理课件 所所所所谓谓谓谓差差差差异异异异化化化化策策策策略略略略，是是是是指指指指企企企企业业业业在在在在产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务上上上上追追追追求求求求个个个个性性性性，形形形形成成成成与与与与其其其其他他他他竞竞竞竞争

17、争争争对对对对手手手手显显显显著著著著区区区区别别别别，并并并并利利利利用用用用这这这这种区别，创造富有竞争优势的战略行动。种区别，创造富有竞争优势的战略行动。种区别，创造富有竞争优势的战略行动。种区别，创造富有竞争优势的战略行动。做与对手不同的事，或做与对手不同的事，或以不同方式做同样的事以不同方式做同样的事精细管理迫在眉睫精细管理迫在眉睫博格精细化管理课件 精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、最优，因为管理

18、的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来精细管理的作用精细管理的作用博格精细化管理课件精细管理的作用精细管理的作用 招商银行行长马蔚华算过一笔账：对于年轻的招行而言，其最招商银行行长马蔚华算过一笔账：对于年轻的招行而言，其最擅长的电子手段要在国内银行圈子中率先实现突破。他说：擅长的电子手段要在国内银行圈子中率先实现突破。他说：“银行银行网点每笔交易的成本为网点每笔交易的成本为1.07元，电话银行每笔交易的成本为元，电话银行每笔交易的成本为0.45元，元，自助银行每笔交易的成本为自助银行每笔交易的成本为0.27元，而网上银行每笔

19、交易的成本为元，而网上银行每笔交易的成本为0.01元。网上银行可以弥补实体银行网点少的缺陷，经营成本连银元。网上银行可以弥补实体银行网点少的缺陷，经营成本连银行网点的行网点的1%都不到，而招行在网络建设上又有一定基础，所以在都不到，而招行在网络建设上又有一定基础，所以在网络经济和电子商务的大背景下，招行一定要利用自己先天的优势，网络经济和电子商务的大背景下，招行一定要利用自己先天的优势，抢占金融服务领域的制高点。抢占金融服务领域的制高点。博格精细化管理课件 成成本本意意识识弱弱的的企企业业 销售价格由企业决定销售价格由企业决定销售价格由企业决定销售价格由企业决定 1、如果与竞争企业的销售价格保

20、持一致，而成本比竞争企业高，企业、如果与竞争企业的销售价格保持一致，而成本比竞争企业高，企业 就蒙受损失就蒙受损失 2、如果将销售价格设定为能够产生利润的价格，就会因为没有努力降、如果将销售价格设定为能够产生利润的价格，就会因为没有努力降 低成本致使产品滞销。低成本致使产品滞销。 销销销销售售售售价价价价格格格格 1、制造产品所花费的成本。、制造产品所花费的成本。 2、因为以现在的制造产品为前提，所以浪费和成本意识比较弱，所、因为以现在的制造产品为前提，所以浪费和成本意识比较弱，所 花费的费用都将成为成本花费的费用都将成为成本成成成成 本本本本 希望得到的加在成本上的金额。希望得到的加在成本上

21、的金额。利利利利 润润润润销售价格销售价格销售价格销售价格 =成成成成 本本本本+ 利利利利 润润润润销售价格和利润的关系销售价格和利润的关系销售价格和利润的关系销售价格和利润的关系博格精细化管理课件 成成本本意意识识强强的的企企业业 销售价格由顾客决定销售价格由顾客决定 如果自己公司有比其他公司质量好、价格更便宜的产品，如果自己公司有比其他公司质量好、价格更便宜的产品， 其价格将会成为销售价格的基准。其价格将会成为销售价格的基准。 销销销销售售售售价价价价格格格格 消除浪费，在销售价格中降低成本的结果。消除浪费，在销售价格中降低成本的结果。利利利利 润润润润 1、必须在客户所期望的销售价格以

22、下。、必须在客户所期望的销售价格以下。 2、为了创出高效益，必须依靠人的智慧来降低成本。、为了创出高效益，必须依靠人的智慧来降低成本。成成成成 本本本本利润利润利润利润 =销售价格销售价格销售价格销售价格- 成本成本成本成本销售价格和利润的关系销售价格和利润的关系销售价格和利润的关系销售价格和利润的关系博格精细化管理课件重复出现问题是责任心问题重复出现问题是责任心问题重复出现问题是责任心问题重复出现问题是责任心问题普遍存在的问题是制度问题普遍存在的问题是制度问题普遍存在的问题是制度问题普遍存在的问题是制度问题不善于解决问题是素质问题不善于解决问题是素质问题不善于解决问题是素质问题不善于解决问题

23、是素质问题看不出问题才是最大的问题看不出问题才是最大的问题看不出问题才是最大的问题看不出问题才是最大的问题博格精细化管理课件这样的卫生杯可以提高工作效率这样的卫生杯可以提高工作效率博格精细化管理课件国民的节约意识和危机意识国民的节约意识和危机意识日本企业的点滴控制意识日本企业的点滴控制意识成功企业的低成本战略成功企业的低成本战略农耕文化对企业管理造成的影响：农耕文化对企业管理造成的影响：博格精细化管理课件q凯马特凯马特q沃尔玛沃尔玛谁是第一？谁是第一？博格精细化管理课件 Critical factors for successful EDLP.Critical factors for succ

24、essful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素成功实行天天平价的重要因素成功实行天天平价的重要因素成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low Keeping expenses low 保持低成本保持低成本保持低成本保持低成本视纸如命、旧笔换新笔视纸如命、旧笔换新笔视纸如命、旧笔换新笔视纸如命、旧笔换新笔不论你是总裁还是经理，繁忙时都是店员不论你是总裁还是经理，繁忙时都是店员不论你是总裁还是经理，繁忙时都是店员不论你是总裁还是经理，繁忙时都是店员零成本促销，全心全意为顾客省钱零成本促销，全心全意为顾客省钱零成本促销，全心全意为顾客省钱零成本促销，全心全意为顾客省钱

25、世界级大公司却从来不讲派头世界级大公司却从来不讲派头世界级大公司却从来不讲派头世界级大公司却从来不讲派头低价采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格低价采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格低价采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格低价采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格博格精细化管理课件由西南航空所想到的“低成本、高效率、高客户满意度低成本、高效率、高客户满意度案例：西南航空案例：西南航空博格精细化管理课件企业中经常看到的十种浪费现象：企业中经常看到的十种浪费现象：企业中经常看到的十种浪费现象：企业中经常看到的十种浪费现象：1无价值的工作造成的浪费，如不必要的

26、会议，开会的空谈无价值的工作造成的浪费，如不必要的会议，开会的空谈 2信息错误造成的浪费，如信息来源的错误，会造成不可估量信息错误造成的浪费，如信息来源的错误，会造成不可估量的损失；的损失；3等待的浪费，如停工待料；等待的浪费，如停工待料；4操作不当，导致设备故障造成的浪费；操作不当，导致设备故障造成的浪费；5意外事故造成的浪费，轻则财产损坏，重则人员伤亡，造成意外事故造成的浪费，轻则财产损坏，重则人员伤亡，造成不可挽回的损失；不可挽回的损失；6生产过量或不足造成的浪费，过多积压，过少供应不足，均生产过量或不足造成的浪费，过多积压，过少供应不足，均造成不良后果；造成不良后果；博格精细化管理课件

27、7原材料库存量过多或过少的浪费，过多必将造成系列成本的增原材料库存量过多或过少的浪费，过多必将造成系列成本的增 加、过少造成停工待料，影响供货期等；加、过少造成停工待料，影响供货期等；8产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面质量检验把法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面质量检验把关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本；关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本；9物品堆放、标志管理混乱造成的浪费，物品流转或库存中堆物品堆放、标志管理混乱造成的浪费，物

28、品流转或库存中堆放不合理，无法做到先进先出造成物品堆放时间过长，导致质量下放不合理，无法做到先进先出造成物品堆放时间过长，导致质量下降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产生的原因和责任人，流出厂外给企业信誉造成无可挽回的损失；生的原因和责任人，流出厂外给企业信誉造成无可挽回的损失；10文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱必然的问题是进行跟踪和改进，必然对企业的发展产生负面效应。必然的问题是进行跟踪和改进，必然对企业的发展产生负面效应。企业中经常看到的

29、十种浪费现象：企业中经常看到的十种浪费现象：企业中经常看到的十种浪费现象：企业中经常看到的十种浪费现象：博格精细化管理课件第二单元：什么是精细管理第二单元：什么是精细管理博格精细化管理课件 精细管理不是指一个具体的管理方法，而是：精细管理不是指一个具体的管理方法，而是：q一、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土一、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土 q二、精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑二、精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑 q三、精细管理是一种态度：事事认真、时时认真三、精细管理是一种态度：事事认真、时时认真q四、精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋四、精细管理是一种能力：

30、洞察秋毫、一叶知秋5S管理、JIT（准时生产） 、TPC（精益生产）OEC（日清日高）管理、TPMTPM（全面生产管理）、（全面生产管理）、 TCM TCM（全面成本（全面成本管理）、管理）、 MBO MBO（目标管理）、（目标管理）、 ERP ERP（企业资源计划）（企业资源计划）、CRMCRM（客户关系管理）都是精细管理的重要体现。（客户关系管理）都是精细管理的重要体现。博格精细化管理课件精细管理是一种思想：九层之台，起于累土精细管理是一种思想：九层之台，起于累土 古语有言：古语有言：“千里之行，始于足下；九层之台，起于千里之行，始于足下；九层之台，起于累土。累土。”精细的管理者总是认真地

31、迈好每一步，做好每件精细的管理者总是认真地迈好每一步，做好每件事，无论有多大的目标，都注重小项目的积累。在小有成事，无论有多大的目标，都注重小项目的积累。在小有成就以后，也不会忘乎所以，坚持用就以后，也不会忘乎所以，坚持用“行百里者半九十行百里者半九十”的的思想约束自己，提醒自己，最终实现目标。思想约束自己，提醒自己，最终实现目标。 博格精细化管理课件 20092009年年1212月月2929日世界著名的消费日世界著名的消费市场研究机构市场研究机构Euro monitorEuro monitor（欧洲透（欧洲透视）公布了视）公布了20092009年全球白电品牌企业年全球白电品牌企业最新市场调研

32、数据：最新市场调研数据： 海尔品牌以海尔品牌以5.1%5.1%的全球市场份的全球市场份额成为全球第一白色家电品牌，这也额成为全球第一白色家电品牌，这也是中国白色家电首次成为全球第一品是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以别以10.4%10.4%与与8.4%8.4%的全球市场占有率，的全球市场占有率，在行业中均排名第一。在行业中均排名第一。精细管理是一种思想：九层之台，起于累土精细管理是一种思想：九层之台，起于累土 博格精细化管理课件精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑 精细的管理者能够用辩证的

33、思维考虑全局，知晓量变引精细的管理者能够用辩证的思维考虑全局，知晓量变引起质变的道理，不忽视细微的环节和点滴的事情，始终保持起质变的道理，不忽视细微的环节和点滴的事情，始终保持一种一种“差之毫厘，谬以千里差之毫厘，谬以千里”的危机意识，能够坚持用的危机意识，能够坚持用“不不以善小而不为，不以恶小而为之以善小而不为，不以恶小而为之”的行事标准来谋划自己的的行事标准来谋划自己的奋斗目标，奋斗目标，博格精细化管理课件精细管理是一种态度：事事认真、时时认真精细管理是一种态度：事事认真、时时认真 精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生活的态度

34、。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。 案例分析：100-1=0博格精细化管理课件精细管理是一种态度：事事认真、时时认真精细管理是一种态度：事事认真、时时认真 精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而

35、是活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。 博格精细化管理课件精细管理是一种态度：事事认真、时时认真精细管理是一种态度：事事认真、时时认真 2006年年2月底，一名陌生的客户小心奕奕的抱着月底，一名陌生的客户小心奕奕的抱着350万被水泡万被水泡过的钱来到招行成都双楠支行。这些钱是刚从脏水里捞出来的，过的钱来到招行成都双楠支行。这些钱是刚从脏水里捞出来的，还带着臭气。由于钱太湿，点钞机派

36、不上用场。招行工作人员只还带着臭气。由于钱太湿，点钞机派不上用场。招行工作人员只有用电吹风、用卫生纸把钱弄干，整理残钞，手工点钞。从上午有用电吹风、用卫生纸把钱弄干，整理残钞，手工点钞。从上午一直点到晚上一直点到晚上9点钟才清理完成。优质贴心的服务和温馨的态度点钟才清理完成。优质贴心的服务和温馨的态度深深打动了这位客户，第二天他又两次拿来巨额现金，工作人员深深打动了这位客户，第二天他又两次拿来巨额现金，工作人员放弃周末休息，忙到晚上才清点完这些现金，三次一共有放弃周末休息，忙到晚上才清点完这些现金，三次一共有1000余余万元，均办理了现金存款。该行员工的服务态度和敬业精神折服万元，均办理了现金

37、存款。该行员工的服务态度和敬业精神折服了客户，也为招行带来了可观的收益。了客户，也为招行带来了可观的收益。 博格精细化管理课件精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋 辩证唯物主义理论告诉我们：世界是由物质构成的，物辩证唯物主义理论告诉我们：世界是由物质构成的，物质是运动的，运动是有规律的。任何事物的发展、变化都可质是运动的，运动是有规律的。任何事物的发展、变化都可以从中找到规律、找到本质。以从中找到规律、找到本质。博格精细化管理课件 美国最大的零售公司西尔斯公司，为牢牢抓住自己众多的美国最大的零售公司西尔斯公司，为牢牢抓住自己众多的客户，将所有与公司打过交

38、道的顾客名单统统搜集起来，建立客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立一套多达一套多达6万多个家庭的万多个家庭的“西尔斯家庭档案西尔斯家庭档案”。公司根据档案，。公司根据档案，查阅这些家庭的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的查阅这些家庭的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭。结果，家庭用品销售家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭。结果，家庭用品销售立即猛增了三倍。西尔斯公司这种将家庭用品销售的目标群体立即猛增了三倍。西尔斯公司这种将家庭用品销售的目标群体细化至每一个家庭单元的做法，可以说在某种程度上参与了消细化至每一个家庭单元的做法，可以

39、说在某种程度上参与了消费者的购物行为和家庭管理，以新颖的经营方式和细致周到的费者的购物行为和家庭管理，以新颖的经营方式和细致周到的服务理念贴近顾客，从而提高了信誉，扩大了自己的市场占有服务理念贴近顾客，从而提高了信誉，扩大了自己的市场占有率。率。精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋博格精细化管理课件在整合营销要素当中在整合营销要素当中： 4P代表了代表了销售者销售者销售者销售者的观点，即的观点，即4P是卖方是卖方用于影响买方的有效的营销工具用于影响买方的有效的营销工具。为迎合市场营销的要求又有了。为迎合市场营销的要求又有了4个个C的出现。而的出现。而4C

40、则代表了从则代表了从顾客出发顾客出发顾客出发顾客出发的观点，即每一个营销工的观点，即每一个营销工具是用来为顾客提供利益的具是用来为顾客提供利益的。销售者的。销售者的4P组合必须对应好顾客的组合必须对应好顾客的4C组合。组合。MarketingMixProduct产品产品Price价格价格place通路通路promotion促销促销CustomerSolution顾客问题解决顾客问题解决CustomerCost顾客成本顾客成本Convenience便利便利Communication沟通沟通博格精细化管理课件第三单元：如何进行精细管理第三单元：如何进行精细管理博格精细化管理课件管理研讨题、案例分析

41、管理研讨题、案例分析博格精细化管理课件人治人治法治法治人治人治自治自治被治被治执行者，你执行者，你法律、伦理法律、伦理企业管理的企业管理的“人治人治”与与“法治法治”博格精细化管理课件 制度是一个社会的游戏规则。或者更规范地说，制度是构制度是一个社会的游戏规则。或者更规范地说，制度是构建人类相互行为的人为设定的约束。大到整个社会，小到一个企建人类相互行为的人为设定的约束。大到整个社会，小到一个企业之中，人们追求自身利益的行为常常是相互牵制乃至相互冲突业之中，人们追求自身利益的行为常常是相互牵制乃至相互冲突的。为了协调人们之间的利益冲突，维持集体的生存和社会的秩的。为了协调人们之间的利益冲突，维

42、持集体的生存和社会的秩序，人们无时不需要用制度去规范个体的行为。事实上，如果没序，人们无时不需要用制度去规范个体的行为。事实上，如果没有制度提供的秩序，人类社会将仍然停留在霍布斯所设想的有制度提供的秩序，人类社会将仍然停留在霍布斯所设想的“一一切人与一切人作战切人与一切人作战”的丛林时代。的丛林时代。企业管理的企业管理的“人治人治”与与“法治法治”博格精细化管理课件当今多数企业欠缺的是把当今多数企业欠缺的是把当今多数企业欠缺的是把当今多数企业欠缺的是把概念概念概念概念变为变为变为变为制度制度制度制度，由制度，由制度，由制度，由制度变变变变行为行为行为行为，由行为成，由行为成，由行为成，由行为成

43、习惯习惯习惯习惯，只有这样才可以体现出自己，只有这样才可以体现出自己，只有这样才可以体现出自己，只有这样才可以体现出自己企业的经营与服务理念企业的经营与服务理念企业的经营与服务理念企业的经营与服务理念企业管理的企业管理的“人治人治”与与“法治法治”博格精细化管理课件博格精细化管理课件第一第一 是了解他们的工作标准是了解他们的工作标准.第二第二 则是拥有完成标准所需的工具则是拥有完成标准所需的工具.操作标准化操作标准化员工认为最重要的员工认为最重要的博格精细化管理课件序号序号内内 容容规规 定定1 1吸吸 管管直径直径5 5毫米毫米2 2面面 包包气孔直径气孔直径5 5毫米毫米3 3可可 乐乐温

44、度恒定温度恒定444 4牛肉饼牛肉饼重量重量4545克克5 5柜柜 台台高度高度9292厘米厘米6 6等待等待不超过不超过3030秒秒博格精细化管理课件把每个人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。把每个人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑出最快、最好的工作方法。挑出最快、最好的工作方法。研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间上研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作

45、时不可避免的延误、放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、中断和小型的意外等等。中断和小型的意外等等。研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔多研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔多少时间休息一次，每次休息多久。少时间休息一次，每次休息多久。考核数量化考核数量化博格精细化管理课件所有的制程所有的制程, ,流程的设计流程的设计, ,都必须考虑到人的因素都必须考虑到人的因素, ,以最大限度保护作业者以最大限度保护作业者, ,要建立即使作业者在稍微要建立即使作业者在稍微疏忽时疏忽时, ,仍不会出差错的一种思维仍不会出差错的一种思维. .一切差错的发生一切差错的发生, ,决不

46、是归咎于作业者的决不是归咎于作业者的“不小心不小心”便算了结便算了结. .所有的差错都是可以事先避免的所有的差错都是可以事先避免的, ,只要只要设计出良好的制程设计出良好的制程. .设定制程、流程的注意事项设定制程、流程的注意事项设定制程、流程的注意事项设定制程、流程的注意事项运行流程化运行流程化博格精细化管理课件所有的制程所有的制程, ,流程的设计流程的设计, ,都必须考虑到人的因素都必须考虑到人的因素, ,以最大限度保护作业者以最大限度保护作业者, ,要建立即使作业者在稍微要建立即使作业者在稍微疏忽时疏忽时, ,仍不会出差错的一种思维仍不会出差错的一种思维. .运行流程化运行流程化变扭器试

47、验台变扭器试验台博格精细化管理课件 1 1、 品质是检验出来的品质是检验出来的 2 2、 品质是制造出来的品质是制造出来的 3 3、 品质是设计出来的品质是设计出来的 4 4、 品质是设计、制造、品管共同努力经营出來的品质是设计、制造、品管共同努力经营出來的TQM & NOACTQM & NOAC好品质不仅仅只是产品的品质好品质不仅仅只是产品的品质, ,还应推广到周围所有的还应推广到周围所有的人和事人和事.(.(文化、生活、环境、为人、处事、书文文化、生活、环境、为人、处事、书文) ) 品质精良化品质精良化好的品质来自哪里？好的品质来自哪里？好的品质来自哪里？好的品质来自哪里？博格精细化管理课

48、件 张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人或德国人，让他每天擦六如果训练一个日本人或德国人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症为落后的顽症”。 博格精细化管理课件第四单元：推行精细管理应注意的几个问题第四单元：推行精细管理应注

49、意的几个问题博格精细化管理课件（一）养成涵养的工作风格（一）养成涵养的工作风格（一）养成涵养的工作风格（一）养成涵养的工作风格, ,从改变工作伦理开始抓起从改变工作伦理开始抓起从改变工作伦理开始抓起从改变工作伦理开始抓起（二）充分考虑企业基础，避免企业文化差异影响（二）充分考虑企业基础，避免企业文化差异影响（二）充分考虑企业基础，避免企业文化差异影响（二）充分考虑企业基础，避免企业文化差异影响（三）循序渐进，避免盲目冒进（三）循序渐进，避免盲目冒进（三）循序渐进，避免盲目冒进（三）循序渐进，避免盲目冒进（四）建立长效机制，避免虎头蛇尾（四）建立长效机制，避免虎头蛇尾（四）建立长效机制，避免虎头

50、蛇尾（四）建立长效机制，避免虎头蛇尾（五）提高执行力，避免走过场（五）提高执行力，避免走过场（五）提高执行力，避免走过场（五）提高执行力，避免走过场博格精细化管理课件工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响： 产品性格产品性格 工作伦理工作伦理人的性格人的性格/品格品格产品的品质就是人的品质产品的品质就是人的品质优秀的工作品质是优秀的工作品质是优秀员工干出来的优秀员工干出来的博格精细化管理课件德国人的工作伦理与工作性格德国人的工作伦理与工作性格Grndlichkeit严谨、彻底、完美严谨、彻底、完美工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的

51、影响：博格精细化管理课件Ordnung秩序秩序德国人的工作伦理与工作性格德国人的工作伦理与工作性格工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：博格精细化管理课件Genauigkeit精确精确德国人的工作伦理与工作性格德国人的工作伦理与工作性格工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：博格精细化管理课件制造品：制造品：粗糙粗糙不方便使用不方便使用容易坏容易坏 购买时候就想到维修购买时候就想到维修服务品服务品不尊重人不尊重人不方便不方便不文明不文明有小聪明者甚众，具大智慧者甚寡有小聪明者甚众，具大智慧者甚寡 散漫散漫散漫散漫/ / / /不

52、守纪律；不守纪律；不守纪律；不守纪律；敷衍敷衍/ /搪塞搪塞/ /马虎马虎/ /得过且过得过且过/ /做事不认真，做事不认真，缺乏责任心缺乏责任心中国工人的工作伦理与工作性格问题中国工人的工作伦理与工作性格问题工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：博格精细化管理课件 加强职业化训练加强职业化训练: 就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事，使员工在知识、技能、观念、思维、的话，做合适的事，使员工在知识、技能

53、、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准态度、心理上符合职业规范和标准 (职业化就是在合适职业化就是在合适的场合下表现出合适的行为，是一个人在职场环境中的的场合下表现出合适的行为，是一个人在职场环境中的态度、道德、礼仪、处事方式、技能等各个方面的综合态度、道德、礼仪、处事方式、技能等各个方面的综合体现体现)。 博格精细化管理课件邮差弗雷德差弗雷德一个邮差的故事改变了一个邮差的故事改变了一个邮差的故事改变了一个邮差的故事改变了2 2亿美国人的观念亿美国人的观念亿美国人的观念亿美国人的观念THEFREDFACTOR从平凡到杰出从平凡到杰出全美畅销全美畅销巨献巨献巨献巨献 美美美美 马克。桑布恩

54、马克。桑布恩马克。桑布恩马克。桑布恩 著著著著李素丽李素丽李素丽李素丽沈浩沈浩沈浩沈浩博格精细化管理课件精：工致、精确精：工致、精确 用功精深而用功精深而 专一专一细：细密、精致细：细密、精致 仔细、细腻仔细、细腻服务业学习的典范服务业学习的典范 张秉贵张秉贵任何岗位上的工作人员首先定位于服务员任何岗位上的工作人员首先定位于服务员,张秉贵把服张秉贵把服务顾客的每个环节都做精做细，把服务变成一种流程，一务顾客的每个环节都做精做细，把服务变成一种流程，一种艺术，服务顾客的同时还给人以享受种艺术，服务顾客的同时还给人以享受 年代不同了，在更年代不同了，在更加强调服务意识的加强调服务意识的今天，我们应

55、该比今天，我们应该比前辈们做的更好！前辈们做的更好！博格精细化管理课件张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：服务理念：服务理念：我们销售人员胸中要有一团火，温暖顾客的心，树立我们销售人员胸中要有一团火，温暖顾客的心，树立“完全完全”、“彻底彻底”为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。博格精细化管理课件本领过硬：本领过硬：张秉贵苦练售货技术和心算法，终于练就了张秉贵苦练售货技术和心算法，终于练就了“一抓准一抓准”和和“一口清一口清”的过硬本领。的过硬本领。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件注意方法：注意方法：在售货实

56、践中，他发明了在售货实践中，他发明了“接一问二联系三接一问二联系三”的工作方法。的工作方法。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件提高效率：提高效率：在售货实践中将服务流程分为问、拿、称、包、算、收六在售货实践中将服务流程分为问、拿、称、包、算、收六个环节，并求每个环节做到精细，使接待一个顾客的时间从个环节，并求每个环节做到精细，使接待一个顾客的时间从三分钟、四分钟减为一分钟。三分钟、四分钟减为一分钟。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件研究消费者心理：研究消费者心理：注意研究顾客的不同爱好和购买

57、动机，揣摩他们的注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理，以便更好的为顾客服务。心理，以便更好的为顾客服务。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件语言有亲和力和表现力：语言有亲和力和表现力：为使说话亲切动人、言简意明，他自学了语言学，以为使说话亲切动人、言简意明，他自学了语言学，以使自己在服务过程中，语言表达更清楚，更具亲和力使自己在服务过程中，语言表达更清楚，更具亲和力张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件胸怀全局，把事情当事业来做：胸怀全局，把事情当事业来做：他认为：他认为：“站柜台不单

58、是经济工作，也是政治工作；不单是站柜台不单是经济工作，也是政治工作；不单是买与卖的关系，还是相互服务的关系。买与卖的关系，还是相互服务的关系。”“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件注重仪表：注重仪表：给顾客良好的第一印象，给顾客良好的第一

59、印象，天天服装整洁，容光焕天天服装整洁，容光焕 发，发，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。他认为：坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。他认为：“站站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西。特别是我们卖食品的，如果不干净，顾客就先倒了们的东西。特别是我们卖食品的，如果不干净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊！胃口，谁还会再买我们的东西啊！”张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件实事求是：实事求是：张秉贵强调工作技能的培养，却并不排斥标准器具在售货张秉

60、贵强调工作技能的培养，却并不排斥标准器具在售货中的作用。中的作用。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件持之以恒：持之以恒：张秉贵从张秉贵从1955年年11月到百货大楼站柜台，月到百货大楼站柜台，30多年的时间接多年的时间接待顾客近待顾客近400万人，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有万人，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。怠慢过任何一个人。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：博格精细化管理课件第五单元：第五单元：5S5S管理及实施步骤管理及实施步骤博格精细化管理课件* *日本产品日本产品

61、 缩小文化、最小面积、最精效果缩小文化、最小面积、最精效果精算成本精算成本创新精神创新精神规范化管理规范化管理武士精神、拼命工作、剑道精神、坚决的执行武士精神、拼命工作、剑道精神、坚决的执行日本人的工作伦理与工作性格日本人的工作伦理与工作性格博格精细化管理课件丰田生产模式的基本技术活动丰田生产模式的基本技术活动一、看板管理一、看板管理二、均衡化生产二、均衡化生产三、三、 PDCA PDCA闭环管理闭环管理 四、设备的合理布置四、设备的合理布置 五、多技能作业员五、多技能作业员 六、标准化作业六、标准化作业 七、自动化七、自动化 丰田精细化生产模式丰田精细化生产模式丰田精细化生产模式丰田精细化生

62、产模式TOYOTA PRODUCTION SYSTEMTOYOTA PRODUCTION SYSTEM（TPSTPS）TPSTPS（大野耐一大野耐一） 丰田生产方式，简单的说，它是一种以丰田生产方式，简单的说，它是一种以通过消除所有环节上的浪费来缩短产通过消除所有环节上的浪费来缩短产品从生产到客户手中时间从而提升企品从生产到客户手中时间从而提升企业竞争力的方式业竞争力的方式 JITJITJITJIT： JUST IN TIME JUST IN TIME 准时生产，它不采取预准时生产，它不采取预测性或者计划性生产，仅在接到客户测性或者计划性生产，仅在接到客户订单后才按照订单产品样式，数量及订单后

63、才按照订单产品样式，数量及在适当的交货时间之前组织生产，以在适当的交货时间之前组织生产，以降低库存资金积压及呆滞品库存增加降低库存资金积压及呆滞品库存增加的风险的风险日本人的工作伦理与工作性格日本人的工作伦理与工作性格博格精细化管理课件【丰田的看板管理】【丰田的看板管理】是对生产过程中各工序生产活动进行控制的信息系统。通常，看板是一张在透明塑料袋内的卡片。经常被使用的看板主要有两种：取料看板和生产看板。取料看板标明了后道工序应领取的物料的数量等信息，生产看板则显示着前道工序应生产的物品的数量等信息。准时化生产方式以逆向逆向“ “拉动式拉动式” ”方式方式控制着整个生产过程即从生产终点的总装配线

64、开始，依次由后道工序从前进工序“ “在必要的时刻领取必要数量的在必要的时刻领取必要数量的必要零部件必要零部件” ”，而前道工序则“在必要的时刻生产必要数量的必要零部件在必要的时刻生产必要数量的必要零部件” ”，以补充被后道工序领取走的零部件。这样，看板就在生产过程中的各工序之间周转着，从而将与取料和生产的时间、数量、品种取料和生产的时间、数量、品种等有关的信息从生产过程的下游传递到了上游，并将相对独立的工序个体联结为一个有机的有机的整体。整体。 博格精细化管理课件5S5S（现场管理）（现场管理）TPMTPM（全面生产管理）（全面生产管理）、TCMTCM（全面成本管理）（全面成本管理）、JITJ

65、IT（精益生产）（精益生产）、MBOMBO（目标管理）及（目标管理）及ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划）都是精都是精细生产管理的重要体现。细生产管理的重要体现。- 案例分析 -博格精细化管理课件5S5S的起源和意义的起源和意义5S5S起源于日本，是为适应管理的发展而逐渐完善和实施起源于日本，是为适应管理的发展而逐渐完善和实施的。的。其内容是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。其内容是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。一个现场杂乱的企业，能生产出高品质的产品吗？一个现场杂乱的企业，能生产出高品质的产品吗？博格精细化管理课件此药苦口，疗效奇好！此药苦口，疗效奇好！现代病无奇不有，而现代病无奇不

66、有，而5S5S正是现代病的克星正是现代病的克星5S5S易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。请安心使用。 成分成分 ：整理、整顿、清扫、清洁、素养：整理、整顿、清扫、清洁、素养 功效功效 ：对任何疑难杂症均有疗效：对任何疑难杂症均有疗效 用法用法 ：详阅说明：详阅说明注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断药效。注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断药效。注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断药效。注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断药效。5S5S管理是最佳的推销员管理是最佳的推销员博格精细化管理课件5S5S的概

67、念的概念整理（整理（Seiri）区分必需品和非必需品，现场不放置非必需区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品。品。整顿（整顿（Seiton）必要的东西分门别类依规定的位置放置，摆放必要的东西分门别类依规定的位置放置，摆放整齐明确数量，加以标示。整齐明确数量，加以标示。清扫（清扫（Seiso）清除工作场内的污垢并防止脏污的产生，保持工清除工作场内的污垢并防止脏污的产生，保持工作场所干净明亮。作场所干净明亮。清洁（清洁（Seiretsu）将上面的将上面的3S实施制度化、规范化并贯彻执行实施制度化、规范化并贯彻执行及维持提升。及维持提升。素养（素养（Shitsuke）人人养成好习惯，依规定行事并培

68、养积极进人人养成好习惯，依规定行事并培养积极进取的精神。取的精神。博格精细化管理课件对每件物品都要看看是必要的吗?非这样放置不可吗? 1 1整理（整理（SEIRISEIRI）要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的 即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉，决不手软。非必需品是指在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用并不是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的场地， 你会发现竟然还很宽敞！目的：扩展空间、利于目视管理。目的：扩展空间、利于目视管理。博格精细化管理课

69、件2整顿（整顿（SEITON） 除必需物品放在能够立即取到的位置外，一切乱堆乱放、暂时不需放置而又无特别说明的东西，均应受到现场管理干部(小组长、车间主任等)的责任追究。这种整顿对每个部门都同样重要，它其实也是研究提高效率方面的科学，它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不会让你的工作速度加快，反而使你的寻找时间加倍，你必须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。 将寻找的时间减少为零；将寻找的时间减少为零； 有异常有异常(如丢失、损坏如丢失、损坏)能马上发现；能马上发现； 其他人员也能明白要求和做法，即其它人员也能迅速找到物品其他人员也能明

70、白要求和做法，即其它人员也能迅速找到物品 并能放回原处；并能放回原处； 不同的人去做，结果是一样的不同的人去做，结果是一样的(已经标准化已经标准化)。博格精细化管理课件3 3清扫（清扫（SEISOSEISO） 就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，公司所有人员公司所有人员( (含董事长含董事长) )都应一起来执行这个工作。都应一起来执行这个工作。 最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚

71、地划清界限，最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚地划清界限， 不能留下没有人负责的区城不能留下没有人负责的区城( (即死角即死角) )。 对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重的工作。的工作。到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅。到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅。 在整洁明亮的环境里，任何异常，包括一颗螺丝掉在地上都可马在整洁明亮的环境里，任何异常，包括一颗螺丝掉在地上都可马上发现。上发现。 设备异常在保养中就能发现和得到解决，不会在使用中设备异常在保养中就能发现和得到解决，不会在使用中“罢工

72、罢工”。 注意点：注意点：责任化、标准化责任化、标准化 博格精细化管理课件3 3清扫（清扫（SEISOSEISO） 就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，公司所有人员公司所有人员( (含董事长含董事长) )都应一起来执行这个工作。都应一起来执行这个工作。 清扫的目的：清扫的目的：提升作业质量；提升作业质量；保持良好的工作情绪，令人心情愉快；保持良好的工作情绪，令人心情愉快；干净明亮的环境，创造干净明亮的

73、环境，创造“无尘化无尘化”车间；车间；实现零故障的基础工作；实现零故障的基础工作；减少安全事故的发生。减少安全事故的发生。博格精细化管理课件4 4清洁（清洁（SEIKETSUSEIKETSU） 清洁就是在清洁就是在清洁就是在清洁就是在“ “整理整理整理整理” ”、“ “整顿整顿整顿整顿” ”、“ “清扫清扫清扫清扫” ”之后的日常维持活动，之后的日常维持活动，之后的日常维持活动，之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。每位员工随时检讨和确认自己的工作区域内有即形成制度和习惯。每位员工随时检讨和确认自己的工作区域内有即形成制度和习惯。每位员工随时检讨和确认自己的工作区域内有即形成制度和习惯。每位员

74、工随时检讨和确认自己的工作区域内有无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟( (视情况而视情况而视情况而视情况而定定定定) )实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态。实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态。实施了就不

75、能半途而废，否则又回到原来的混乱状态。实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态。 领导的言传身教、制度监督非常重要领导的言传身教、制度监督非常重要. .一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。清洁：不断的进行整理、整顿、清扫的结果保清洁：不断的进行整理、整顿、清扫的结果保持就是清洁。持就是清洁。注意：是不断的进行，而非下班的一刻时间注意：是不断的进行，而非下班的一刻时间博格精细化管理课件5 5、素养、素养 ( SHITSUKE ) ( SHITSUKE ) 修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。修养就是培养全体员工良好的工作习惯、

76、组织纪律和敬业精神。修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上要求

77、付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发展。展。展。展。 学习、理解并努力遵守规章制度，使它成为每个人的一种修养；学习、理解并努力遵守规章制度，使它成为每个人的一种修养； 需要人们有更高的合作（奉献精神和职业道德）；需要人们有更高的合作（奉献精神和职业道德）；博格精细化管理课件现场管理实施流程图现场管理实施流程图1、成立推行组织。：组织职责确定：委员的主要工作：编组及责任区划分2、拟定推行方针及目标。制定方针

78、做为导入之指导原则4、教育。：每个部门对全员进行教育：新进员工的5S管理训练3、拟定工作计划及实施方法 。5、活动前的宣传造势。最高主管发表宣言（晨会、内部报刊等）海报、内部报刊宣传。宣传栏博格精细化管理课件、实施。：前期作业准备。：全体上下总动员、查核。 ：现场查核 。：精细化管理问题点质疑、解答。：举办各种活动及比赛（如征文活动等）、检讨与修正。（各责任部门依缺点项目进行改善，不断提高。）、评比及奖惩。（依精细化管理活动竞赛办法进行评比，公布成绩，实施奖惩。）现场管理实施流程图现场管理实施流程图博格精细化管理课件5S管理推行步骤步骤1：成立推行组织1推行委员会及推行办公室成立2组织职责确定

79、3委员的主要工作4编组及责任区划分建议由企业主要领导出任5S活动推行委员会主任职务，以视对此活动之支持。具体安排上可由副主任负责活动的全面推行。博格精细化管理课件步骤2:拟定推行方针及目标方针制定：推动5S管理时,制定方针做为导入之指导原则例一：推行5S管理、塑企业一流形象例二：告别昨日，挑战自我，塑造企业新形象例三：于细微之处着手，塑造公司新形象例四：规范现场现物、提升人的品质5S管理推行步骤博格精细化管理课件方针的制定要结合企业具体情况，要有号召力。方针一旦制定，要广为宣传。目标制定:先予设定期望之目标,做为活动努力之方向及便于活动过程中之成果检查例一：实行第一个月各部门考核要达到90分以

80、上例二：有来宾到厂参观,不必事先临时做准备目标的制定也要同企业的具体情况相结合。步骤2:拟定推行方针及目标5S管理推行步骤博格精细化管理课件步骤3:拟定工作计划及实施方法1拟定日程计划作为推行及控制之依据2收集资料及借鉴他厂做法3制定5S管理活动实施办法4制定要与不要的物品区分方法5制定5S管理活动评比的方法6制定5S管理活动奖惩办法7其它相关规定（5S管理时间等）大的工作一定要有计划，以便大家对整个过程有一个整体的了解。项目责任者清楚自己及其它担当者的工作是什么及何时要完成，相互配合造就一种团队作战精神。5S管理推行步骤博格精细化管理课件步骤4:教育1每个部门对全员进行教育5S管理的内容及目

81、的5S管理的实施方法5S管理的评比方法2新进员工的5S管理训练教育是非常重要的，让员工了解5S管理活动能给工作及自己带来好处从而主动地去做，与被别人强迫着去做其效果是完全不同的。教育形式要多样化，讲课、放录像、观摩他厂案例或样板区域、学习推行手册等方式均可视情况加以使用。5S管理推行步骤博格精细化管理课件步骤5:活动前的宣传造势5S管理活动要全员重视、参与才能取得良好的效果1最高主管发表宣言（晨会、内部报刊等）2海报、内部报刊宣传3宣传栏5S管理推行步骤博格精细化管理课件步骤6:实施1前期作业准备方法说明会方法说明会道具准备道具准备2工厂洗澡运动（全体上下彻底大扫除）3建立地面划线及物品标识标

82、准43定、3要素展开5定点摄影6做成5S管理日常确认表及实施7、指定评比考核办法5S管理推行步骤博格精细化管理课件步骤7:查核1现场查核25S管理问题点质疑、解答3举办各种活动及比赛（如征文活动等）5S管理推行步骤博格精细化管理课件步骤8:评比及奖惩1依5S管理活动竞赛办法进行评比，公布成绩，实施奖惩。步骤9:检讨与修正各责任部门依缺点项目进行改善，不断提高。5S管理推行步骤博格精细化管理课件=5S管理检核表（办公区）=1、现场摆放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分要用与不要用的）2、物料架、模具架、工具架等之正确使用与清理3、桌面及抽屉定时清理4、材料或废料、余料等置放

83、清楚5、模具、夹具、计测器、工具等正确使用，摆放整齐6、机器上不摆放不必要的物品、工具或未摆放牢靠7、非立即需要或过期（如：三天以上）资料、物品入柜管理或废弃8、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放9、资料、保养卡、点检表定期记录，定位放置10、手推车、小拖车、置料车、架模车等定位放置博格精细化管理课件11、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱桶之摆放与定位12、润滑油、切削油、清洁剂等用品之定位、标示13、作业场所予以划分，并加注场所名称14、消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位摆放，定量管理15、加工中材料、待检材料、成品、半成品等堆放整齐16、通道、走道保持畅通，通道内不得摆放任何物品如电线、手推车17

84、、所有生产用工具、夹具、零件等定位摆设18、划定位置摆放不合格品、破损品及使用频度低的东西19、如沾有油之抹布等易燃物品，定位摆放，尽可能隔离20、目前或短期生产不用之物品，收拾定位=5S管理检核表（办公区）=博格精细化管理课件21、个人离开工作岗位，物品整齐放置22、动力供给系统加设防护物和警告牌23、下班前打扫、收拾24、扫除垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布25、清理擦拭机器设备、工作台、门、窗26、废料、余料、呆料等随时清理27、清除地上、作业区的油污28、垃圾箱、桶内外清扫干净29、蜘蛛网的打扫30、工作环境随时保持整洁干净=5S管理检核表（办公区）=博格精细化管理课件31、长期不用（如

85、：一月以上）物品、材料、设备等加盖防尘32、地上、门窗、墙壁之清洁33、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落的修补34、遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）35、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、离开工作岗位、呆 坐、看小说、打磕睡、吃东西）36、服装穿戴整齐，不穿拖鞋37、干部能确实督导部属、部属能自发工作38、使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所等使用）39、停工前确实打扫和整理40、遵照工厂规定做事，不违背厂规。=5S管理检核表（办公区）=博格精细化管理课件我国企业营销方面普遍存在的问题我国企业营销方面普遍存在的问题粗放式的粗放式的粗放式的粗放式的“ “全员推销全员推销全员推销全员推销

86、” ”观念上的滞后观念上的滞后观念上的滞后观念上的滞后营销战略规划不足、品牌意识不够营销战略规划不足、品牌意识不够营销战略规划不足、品牌意识不够营销战略规划不足、品牌意识不够没有形成完整的信息搜集、整理系统没有形成完整的信息搜集、整理系统没有形成完整的信息搜集、整理系统没有形成完整的信息搜集、整理系统定价不灵活，分销渠道不畅定价不灵活，分销渠道不畅定价不灵活，分销渠道不畅定价不灵活，分销渠道不畅促销策略缺乏、滞后促销策略缺乏、滞后促销策略缺乏、滞后促销策略缺乏、滞后服务质量和服务水平滞后于业务的发展服务质量和服务水平滞后于业务的发展服务质量和服务水平滞后于业务的发展服务质量和服务水平滞后于业务

87、的发展博格精细化管理课件市场营销以消费者需求作为出发点市场营销以消费者需求作为出发点市场营销是一种动态的管理过程市场营销是一种动态的管理过程市场营销的产品是广义的市场营销的产品是广义的市场营销不等于市场推销市场营销不等于市场推销市场营销市场营销(Marketing）即个人和群体通过创造产品和价值，并同他人即个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换，以获得所需、所欲的一种社会及管理过进行交换，以获得所需、所欲的一种社会及管理过程。程。博格精细化管理课件 品牌是商品与消费者之间主客观要素互动的结品牌是商品与消费者之间主客观要素互动的结果，它是建立在消费者心目中的感知与印象，是物果，它是建立在

88、消费者心目中的感知与印象，是物质世界在精神世界里的能动反映。质世界在精神世界里的能动反映。对品牌的认知对品牌的认知金奖银奖不如消费金奖银奖不如消费金奖银奖不如消费金奖银奖不如消费者的夸奖者的夸奖者的夸奖者的夸奖博格精细化管理课件品牌就是经验品牌就是经验品牌就是合同品牌就是合同品牌就是个性品牌就是个性品牌就是无形资产品牌就是无形资产对品牌的认知对品牌的认知 406.16 406.16 406.16 406.16亿亿亿亿 348.44348.44亿亿702.00702.00亿亿470.00470.00亿亿469.00469.00469.00469.00亿亿亿亿博格精细化管理课件推销观念和营销观念比

89、较推销观念和营销观念比较企企企企 业业业业现有产品现有产品现有产品现有产品推销和促销推销和促销推销和促销推销和促销以销售量获得利润以销售量获得利润以销售量获得利润以销售量获得利润目标市场目标市场目标市场目标市场整合营销整合营销整合营销整合营销以顾客满意获得利润以顾客满意获得利润以顾客满意获得利润以顾客满意获得利润顾客需要顾客需要顾客需要顾客需要出发点出发点出发点出发点重点重点重点重点终点终点终点终点(b) (b) 营营营营 销销销销 观观观观 念念念念(a) (a) 推推推推 销销销销 观观观观 念念念念博格精细化管理课件所谓的整合营销就是通过从战术整合到所谓的整合营销就是通过从战术整合到组织

90、内外的整合，将营销传播的内容和范围组织内外的整合，将营销传播的内容和范围统统扩大，从而影响到组织结构的变化，真统统扩大，从而影响到组织结构的变化，真正体现出以顾客为中心的市场观念。正体现出以顾客为中心的市场观念。博格精细化管理课件信信信信息息息息策略策略策略策略市场市场产品产品产品产品价格价格价格价格通路通路通路通路促销促销促销促销做与对手不同的事，或做与对手不同的事，或做与对手不同的事，或做与对手不同的事，或以不同方式做同样的事以不同方式做同样的事以不同方式做同样的事以不同方式做同样的事pproduct产品产品pprice价格价格pplace通路通路ppromotionppromotion促

91、销促销促销促销 整合营销机器人示战图整合营销机器人示战图博格精细化管理课件我国企业营销方面普遍存在的问题我国企业营销方面普遍存在的问题粗放式的粗放式的粗放式的粗放式的“ “全员推销全员推销全员推销全员推销” ”观念上的滞后观念上的滞后观念上的滞后观念上的滞后营销战略规划不足、品牌意识不够营销战略规划不足、品牌意识不够营销战略规划不足、品牌意识不够营销战略规划不足、品牌意识不够没有形成完整的信息搜集、整理系统没有形成完整的信息搜集、整理系统没有形成完整的信息搜集、整理系统没有形成完整的信息搜集、整理系统定价不灵活，分销渠道不畅定价不灵活，分销渠道不畅定价不灵活，分销渠道不畅定价不灵活，分销渠道不

92、畅促销策略缺乏、滞后促销策略缺乏、滞后促销策略缺乏、滞后促销策略缺乏、滞后服务质量和服务水平滞后于业务的发展服务质量和服务水平滞后于业务的发展服务质量和服务水平滞后于业务的发展服务质量和服务水平滞后于业务的发展博格精细化管理课件美国企业：平均美国企业：平均4040年；年；日本企业：平均日本企业：平均1313年；年；中国企业：平均中国企业：平均5 5年；年；创新创新企业生命的本源！企业生命的本源！运用创新思维，加强随需应变能力运用创新思维，加强随需应变能力博格精细化管理课件不慕古，不慕古，不留今，不留今，与时变，与时变，与俗化。与俗化。 - -管子管子 正世正世- - 以不变的思维对待变化的市场

93、，起步以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你的失败已决定了你的失败；博格精细化管理课件运用创新思维，加强随需应变能力运用创新思维，加强随需应变能力RHRSTPQLRHRSTPQL 以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你的失败；的失败；的失败；的失败；具备开放性思维具备开放性思维要善于突破常规要善于突破常规创新要善于借力创新要善于借力博格精细化管理课件 人们往往看到一个现象，就下结论，很少提人们往往看到一个现象，就下结论，很少提醒自己：再观察一下，是否还有其他现象

94、，再醒自己：再观察一下，是否还有其他现象，再作结论。作结论。 片面性观察片面性观察6+2=88=6+2具备开放性思维具备开放性思维博格精细化管理课件经验偏见经验偏见文化偏见文化偏见 位置偏见位置偏见少年听雨歌楼上，红烛昏罗帐。壮年听雨客舟中，江阔云低断雁叶西风。少年听雨歌楼上，红烛昏罗帐。壮年听雨客舟中，江阔云低断雁叶西风。而今听雨僧炉下，鬓已星星也。悲欢离合总无情，一任阶前点滴到天明。而今听雨僧炉下，鬓已星星也。悲欢离合总无情，一任阶前点滴到天明。片面性思维形成的原因片面性思维形成的原因博格精细化管理课件 资源论资源论吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也吾尝企而望

95、矣，不如登高之博见也吾尝企而望矣，不如登高之博见也登高而招，臂非加长也登高而招，臂非加长也 荀子荀子. .劝学篇劝学篇博格精细化管理课件管理创新管理创新观念创新观念创新技术创新技术创新设备创新设备创新产品创新产品创新行为创新行为创新营销模式创新营销模式创新服务模式创新服务模式创新企业文化创新企业文化创新人力资源管理创新人力资源管理创新创新的具体内容创新的具体内容博格精细化管理课件海尔案例：海尔案例：观念创新观念创新 砸冰箱：有缺陷的就是废品砸冰箱：有缺陷的就是废品改变价值观；改变价值观；设备创新设备创新云燕镜子：降低生产成本云燕镜子：降低生产成本 引发设计革新；引发设计革新；产品创新产品创新洗

96、衣机洗土豆洗衣机洗土豆引发产品革新引发产品革新；行为创新行为创新送货坏车，送货坏车，3838度下背洗衣机度下背洗衣机2.52.5公里；公里；营销模式创新营销模式创新变商家导向为顾客导向；变商家导向为顾客导向；博格精细化管理课件顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务的感知顾客对服务的感知顾客对服务的感知顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务执行机构的服务执行机构的服务执行机构的服务标准机构的服务标准机构的服务标准机构的服务标准机构对顾客期望的了解机构对顾客期望的了解机构对顾客期望的了解机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度顾客对服务的满意度顾客对服务的满意度

97、顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动机构的对外市场沟通活动机构的对外市场沟通活动机构的对外市场沟通活动服务质量服务质量服务质量服务质量差距差距差距差距 1 1服务机构服务机构服务机构服务机构差距差距差距差距 4 4差距差距差距差距 3 3差距差距差距差距 5 5差距差距差距差距 2 2顾顾顾顾 客客客客服务质量的五大差距模型分析服务质量的五大差距模型分析服务质量的五大差距模型分析服务质量的五大差距模型分析博格精细化管理课件1、优雅的礼貌、优雅的礼貌13、提供充分的选择、提供充分的选择2、物超所值的感觉、物超所值的感觉14、站在顾客的角度看问题、站在顾客的角度看问题3、舒心的环境、舒心的环境

98、15、没有刁难顾客的服务制度、没有刁难顾客的服务制度4、可为顾客长期服务、可为顾客长期服务16、懂得倾听顾客讲话、懂得倾听顾客讲话5、齐备的配套设施、齐备的配套设施17、全心处理顾客问题、全心处理顾客问题6、让人感觉宽广的环境、让人感觉宽广的环境18、有处理顾客抱怨的渠道、有处理顾客抱怨的渠道7、让顾客感到方便、让顾客感到方便19、显示自我尊严、显示自我尊严8、提供售前和售后服务、提供售前和售后服务20、专业人员、专业人员9、让顾客感到满意、让顾客感到满意21、受到重视并得到充分的尊重、受到重视并得到充分的尊重10、认识被并熟悉顾客、认识被并熟悉顾客22、让顾客感到放心、让顾客感到放心11、商

99、品要有吸引力、商品要有吸引力23、不要等待太久、不要等待太久12、让顾客感兴趣、让顾客感兴趣24、步调一致的待客态度、步调一致的待客态度2424项项服服务务顾顾客客关关键键因因素素案例分析：案例分析：博格精细化管理课件服务质量的五大差距模型分析服务质量的五大差距模型分析朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务

100、顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意博格精细化管理课件客户种类客户种类按时间分按时间分过去（曾经购买过）的老顾客过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分内部顾客内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客外部顾客（显著型、隐藏型）（显著型、隐藏型）博格精细化管理课件据据美国哈佛大学对美国哈佛大学对2000家以上的企业调研发现：企业内部员工的家以上的企业调研发现：企业内部员工的满意度增加满意度增加20%，市场上客户满意度就

101、会提升，市场上客户满意度就会提升5%企业的利润就会企业的利润就会增加增加2.3%博格精细化管理课件当客户不满意时会做什么当客户不满意时会做什么?4%4%的客户会说出来的客户会说出来的客户会说出来的客户会说出来96%96%的客户会默默离开的客户会默默离开的客户会默默离开的客户会默默离开90%90%的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的生意，这些不满的顾客会把这种不满传递给其他消费者。生意，这些不满的顾客会把这种不满传递给其他消费者。生意，这些不满的顾客会把这种

102、不满传递给其他消费者。生意，这些不满的顾客会把这种不满传递给其他消费者。我们吸引一个新顾客的难度会是留住老顾客的我们吸引一个新顾客的难度会是留住老顾客的我们吸引一个新顾客的难度会是留住老顾客的我们吸引一个新顾客的难度会是留住老顾客的6 6倍倍倍倍乔乔.吉拉德吉拉德250定律定律博格精细化管理课件精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋与的长期、良好长期、良好长期、良好长期、良好客戶客戶关系关系管理管理有效地去有效地去有效地去有效地去企业因此而提升竞争力与利润。企业因此而提升竞争力与利润。企业因此而提升竞争力与利润。企业因此而提升竞争力与利润。 以客户为中心以

103、客户为中心以客户为中心以客户为中心 最有价值的客户最有价值的客户最有价值的客户最有价值的客户 客户金字塔客户金字塔客户金字塔客户金字塔 客户关系深度与广度客户关系深度与广度客户关系深度与广度客户关系深度与广度 满足个别顾客的需求满足个别顾客的需求满足个别顾客的需求满足个别顾客的需求 客户生命周期客户生命周期客户生命周期客户生命周期。 完整的客户资料完整的客户资料完整的客户资料完整的客户资料 整合客户信息整合客户信息整合客户信息整合客户信息 精确的客户情报精确的客户情报精确的客户情报精确的客户情报 有效率的服务有效率的服务有效率的服务有效率的服务 一对一营销一对一营销一对一营销一对一营销 销售流

104、程合理化销售流程合理化销售流程合理化销售流程合理化 多重客户接触点管理多重客户接触点管理多重客户接触点管理多重客户接触点管理 客户终身价值客户终身价值客户终身价值客户终身价值 企业竞争力提升企业竞争力提升企业竞争力提升企业竞争力提升 企业获利提高企业获利提高企业获利提高企业获利提高博格精细化管理课件客户姓名客户姓名通信地址通信地址电话号码电话号码身份证号码身份证号码购买或接受服务日期购买或接受服务日期客户的兴趣、爱好、社会关系客户的兴趣、爱好、社会关系客户的资金状况、客户的财务状况客户的资金状况、客户的财务状况客户的付款情况、客户的经营情况及信用等级客户的付款情况、客户的经营情况及信用等级博格

105、精细化管理课件第六单元：执行第六单元：执行- -精细化管理成功的保障精细化管理成功的保障博格精细化管理课件 企业有了明确的战略目略目标是不够的、有了严格的规章制度章制度是不够的、明确了岗位位职责也是不够的，确立了激励激励激励激励约约束措施束措施束措施束措施还是不够的，而执行行才能将这些落到实处。 执行执行-企业目标实现的保障企业目标实现的保障给执行下一个定义给执行下一个定义: 我们认为，执行就是我们认为，执行就是实现既定目标实现既定目标的具体过的具体过程，而执行力就是程，而执行力就是完成执行的完成执行的能力和手段能力和手段博格精细化管理课件当前执行力存在的问题当前执行力存在的问题抗令不行抗令不

106、行（将在外君命有所不受）被动执行被动执行（上不推下不动）变通执行变通执行（乱执行、虚执行）教条执行教条执行（机械主义、经验主义、照猫画虎拿来主义）低效执行低效执行（工作无重点、班子缺合力、执行乏力）博格精细化管理课件1、为人民服务、为人民服务愿景目标是企业成长的动力愿景目标是企业成长的动力2、三大纪律八项注意、三大纪律八项注意企业要有无性繁殖的能力企业要有无性繁殖的能力3、解放军是所大学校、解放军是所大学校自己培养能领军打仗的人自己培养能领军打仗的人4、关心士兵生活、关心士兵生活让成员分享组织成长的果实让成员分享组织成长的果实5、榜样的力量是无穷的、榜样的力量是无穷的激励机制让人成为先进激励机

107、制让人成为先进6、天下是谈出来的、天下是谈出来的有效沟通创造无限价值有效沟通创造无限价值7、军歌嘹亮、军歌嘹亮建立快乐型组织建立快乐型组织8、稳定压倒一切、稳定压倒一切好的制度造就好人好的制度造就好人9、经常拉响战斗警报、经常拉响战斗警报竞争对手是磨刀石竞争对手是磨刀石10、让所有的人参加比武、让所有的人参加比武不断的自我变革激励成长不断的自我变革激励成长11、成绩是总结出来的、成绩是总结出来的让组织天天进步让组织天天进步博格精细化管理课件主动承担责任（问责制的提出）己所不欲勿施于人下属的错就是领导的错 有些部门执行不力的根本原因是制定规章秩序的人，率先有些部门执行不力的根本原因是制定规章秩序

108、的人，率先带头破坏了规章秩序带头破坏了规章秩序 联想控股有限公司副总裁联想控股有限公司副总裁 曹之江曹之江 博格精细化管理课件 海尔的成功靠的是高效执行的企业文化，海尔的海尔的成功靠的是高效执行的企业文化，海尔的执行力就是日事日毕，日清日高。执行力就是日事日毕，日清日高。 张瑞敏张瑞敏 组织或企业为什么需要执行力文化组织或企业为什么需要执行力文化博格精细化管理课件 所谓企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所所谓企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所形成的为组织多数成员所共同遵循的基本信念、价值标形成的为组织多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。准和行为规范。文化文化文化文化=

109、= = =空气空气空气空气资源是会枯竭的，资源是会枯竭的，资源是会枯竭的，资源是会枯竭的，惟有文化才会生生不息惟有文化才会生生不息惟有文化才会生生不息惟有文化才会生生不息华为公司基本法华为公司基本法华为公司基本法华为公司基本法博格精细化管理课件 -导向功能导向功能 -凝聚功能凝聚功能 -约束功能约束功能 -激励功能激励功能 -教育功能教育功能 -应变功能应变功能为什么我们在此？文化的功能文化的功能博格精细化管理课件精神层精神层精神层精神层n n企业经营哲学企业经营哲学企业经营哲学企业经营哲学n n企业精神企业精神企业精神企业精神n n企业风气企业风气企业风气企业风气n n企业目标企业目标企业目

110、标企业目标n n企业道德企业道德企业道德企业道德制度层制度层制度层制度层n n管理制度管理制度管理制度管理制度n n特殊制度特殊制度特殊制度特殊制度n n企业风俗企业风俗企业风俗企业风俗物质层物质层物质层物质层n n企业标志、标准字、标准色企业标志、标准字、标准色企业标志、标准字、标准色企业标志、标准字、标准色n n司容司貌司容司貌司容司貌司容司貌n n产品特色、式样、品质、包装产品特色、式样、品质、包装产品特色、式样、品质、包装产品特色、式样、品质、包装n n企业的工艺设备特性企业的工艺设备特性企业的工艺设备特性企业的工艺设备特性n n司徽、司旗、司服、司花、司歌司徽、司旗、司服、司花、司歌

111、司徽、司旗、司服、司花、司歌司徽、司旗、司服、司花、司歌n n企业的文化体育生活设施企业的文化体育生活设施企业的文化体育生活设施企业的文化体育生活设施n n企业造型或纪念建筑企业造型或纪念建筑企业造型或纪念建筑企业造型或纪念建筑n n纪念品纪念品纪念品纪念品n n文化传播网络文化传播网络文化传播网络文化传播网络企业文化的三个层面企业文化的三个层面博格精细化管理课件u组织文化的每一个字一个字一个字一个字，每一句话一句话一句话一句话，都应该转变为转变为转变为转变为组织成员的行为行为行为行为。同同仁仁堂堂精精神神同同仁仁堂堂店店训训尊重尊重执行才能行才能让文化扎根文化扎根 博格精细化管理课件戴明的管

112、理思想集中体现在戴明的管理思想集中体现在 PDCA (plan计划计划/do执行执行/check检查检查/act处理处理)的循环上。的循环上。PDCAPDCA管理的重中之重管理的重中之重1 1 1 1、不找到具体责任人不放过。不找到具体责任人不放过。不找到具体责任人不放过。不找到具体责任人不放过。2 2 2 2、找不到问题的真正原因不放过。、找不到问题的真正原因不放过。、找不到问题的真正原因不放过。、找不到问题的真正原因不放过。3 3 3 3、找不到最佳解决方案、找不到最佳解决方案、找不到最佳解决方案、找不到最佳解决方案4 4 4 4、方案落实不到位不放过、方案落实不到位不放过、方案落实不到位

113、不放过、方案落实不到位不放过. . . .博格精细化管理课件海尔管理的真经OEC管理“OEC”“OEC”“OEC”“OEC”内容：内容：内容：内容：O-Overall O-Overall O-Overall O-Overall 全方位全方位全方位全方位 E-Everyone E-Everyone E-Everyone E-Everyone 每人每人每人每人 Everyday Everyday Everyday Everyday 每天每天每天每天 Everything Everything Everything Everything 每件事每件事每件事每件事 C-Control C-Contro

114、l C-Control C-Control 控制控制控制控制 Clear Clear Clear Clear 清理清理清理清理执行的工具执行的工具日事日毕日清日高日事日毕日清日高博格精细化管理课件 精细管理就是要让我们从市场的成精细管理就是要让我们从市场的成功迈向管理的成功，以期在竞争逐渐激功迈向管理的成功，以期在竞争逐渐激烈、容量趋于饱和的市场中继续保持竞烈、容量趋于饱和的市场中继续保持竞争优势，立于不败之地。精细化需要我争优势，立于不败之地。精细化需要我们不断完善流程、改进工作。通过精细们不断完善流程、改进工作。通过精细管理，我们将缩短与世界一流公司的差管理，我们将缩短与世界一流公司的差距，同时加强我们对对手的竞争优势。距，同时加强我们对对手的竞争优势。我们将由一家优秀的企业变得更加卓越，我们将由一家优秀的企业变得更加卓越，为同行所尊重，为社会所认可。为同行所尊重，为社会所认可。 总结总结:博格精细化管理课件感感谢！谢！博格精细化管理课件博格精细化管理课件