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1、 华夏银行信用卡中心杭州营销中心20112011年团队主管培训教材年团队主管培训教材 陈善勇陈善勇20112011年年7 7月月- 2 - 2 -日进件量日进件量=20=20件件/ /天天每月工作时间每月工作时间2121天天月进件量月进件量=20*21=420=20*21=420件件过件率过件率=70%=70%；动户率；动户率50%50%月核卡量月核卡量=420*70%=294=420*70%=294户；动户数量户；动户数量=147=147户户月点数月点数=294*0.9=265=294*0.9=265点；动户奖金点；动户奖金=147*85=147*85元元=12495=12495元；元；核卡
2、奖金收入核卡奖金收入=265=265* *95=2517595=25175元元资深客户经理月总收入资深客户经理月总收入=12495+25175+2800=40470=12495+25175+2800=40470元元日收入日收入=40470=40470元元/21/21天天=1927=1927元元/ /天天每小时收入每小时收入=1927=1927元元/8/8小时小时= =240240元元/ /小时小时所以请大家珍惜自己的时间！所以请大家珍惜自己的时间！课程结构课程结构课程结构课程结构- 3 - 3 -课程结构课程结构课程结构课程结构- 4 - 4 -西游记所要表达的思想西游记所要表达的思想矢志不渝
3、取得真经的故事？历尽磨难终成正果的传说？西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理 其实表达的是作好团队管理，形其实表达的是作好团队管理，形成团队的统一目标，并始终如一为之成团队的统一目标，并始终如一为之努力的精神！努力的精神！- 5 -二大主角二大主角 唐僧（完美型）唐僧（完美型） 孙悟空（力量型）孙悟空（力量型）西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理三大配角三大配角猪八戒（活泼）猪八戒（活泼） 沙和尚（和平）沙和尚（和平） 白龙马（和平）白龙马（和平）- 6 -唐唐 僧僧 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理uu以
4、德服人以德服人以德服人以德服人uu以善待物以善待物以善待物以善待物uu以诚达标以诚达标以诚达标以诚达标uu以志励人以志励人以志励人以志励人总而言之一句话总而言之一句话以身作则以身作则- 7 -唐唐 僧僧 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理uu目标明确目标明确目标明确目标明确uu意志坚定意志坚定意志坚定意志坚定uu行为规范行为规范行为规范行为规范uu工作高标准工作高标准工作高标准工作高标准重要的是：以身作则重要的是：以身作则关键：掌握了团关键：掌握了团队任务的核心队任务的核心价值！价值！- 8 -唐唐 僧僧 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团
5、队管理为什么要从东土大唐去西天取经？为什么要从东土大唐去西天取经？为了弘扬佛教事业，为了佛教信徒，取得真经！为了弘扬佛教事业，为了佛教信徒，取得真经！不取经就不成正果！总得有一个人要去取经！不取经就不成正果！总得有一个人要去取经！- 9 -光靠唐僧一个人能否取得真经？光靠唐僧一个人能否取得真经？不能，必须有团队！不能，必须有团队！ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理孙悟空孙悟空l l良好个人技能良好个人技能l l鲜明的个性鲜明的个性l l团队影响力中心团队影响力中心- 10 -思考：思考： 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理你的团队中
6、谁是孙悟空？你的团队中谁是孙悟空？- 11 -孙孙 悟悟 空空 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理孙悟空为什么要拜唐僧为师？孙悟空为什么要拜唐僧为师？l l脱困之恩！脱困之恩！l l正确认识取经的意义正确认识取经的意义l l成就自身正果成就自身正果- 12 -唐僧是怎样帮助孙悟空的？唐僧是怎样帮助孙悟空的？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理仅仅是揭去一符咒而已！仅仅是揭去一符咒而已！仅仅是揭去一符咒而已！仅仅是揭去一符咒而已！孙悟空对于压在身上的石头有能力自己解脱，但孙悟空对于压在身上的石头有能力自己解脱，但苦于石头上还有一道符咒使
7、他动弹不得。苦于石头上还有一道符咒使他动弹不得。如果业务员在工作、生活中的困难是压在身上的石如果业务员在工作、生活中的困难是压在身上的石如果业务员在工作、生活中的困难是压在身上的石如果业务员在工作、生活中的困难是压在身上的石头，那么他们有没有能力自己解脱？头，那么他们有没有能力自己解脱？头，那么他们有没有能力自己解脱？头，那么他们有没有能力自己解脱？- 13 -贴在石头上的符咒是什么呢？贴在石头上的符咒是什么呢？是思想！是思想！ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理 只要我们打开业务员心灵的枷锁，调整他只要我们打开业务员心灵的枷锁，调整他们的心态，改变他们的惰性，关
8、心爱护他们的心态，改变他们的惰性，关心爱护他们，督促帮助他们，那么对于在工作中遇们，督促帮助他们，那么对于在工作中遇到的问题，到的问题，90%90%他们都能自我解决他们都能自我解决！- 14 -是揭去一道符容易，还是搬去一座山轻松？是揭去一道符容易，还是搬去一座山轻松？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理 所以，改变你的组员、改变你的团队从最容易的地方着手，揭去他的符思想！- 15 -唐僧如何控制孙悟空呢？唐僧如何控制孙悟空呢？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理为什么要用紧箍咒？为什么要用紧箍咒？什么情况下用？什么情况下用？怎么用？
9、怎么用？紧箍咒！紧箍咒！- 16 -我们在团队管理中有没有紧箍咒？我们在团队管理中有没有紧箍咒？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理有没有必要用？有没有必要用？什么时候用？什么时候用？怎么用？怎么用？- 17 -除了紧箍咒外，唐僧还有什么？除了紧箍咒外，唐僧还有什么？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l以身作则，勤勉、坚定、抵制诱惑（美人计、以身作则，勤勉、坚定、抵制诱惑（美人计、招亲）招亲）l l教育教育，象个苍蝇一样，象个苍蝇一样“ “嗡嗡嗡嗡” ”个不停，反复的个不停，反复的教育！教育！l l如来、观音姐姐如来、观音姐姐上
10、级领导上级领导l l团队其他成员团队其他成员猪八戒、沙僧、白龙马猪八戒、沙僧、白龙马- 18 -在去西天取经的路上，沿途妖魔鬼怪，艰在去西天取经的路上，沿途妖魔鬼怪，艰难险阻，难险阻，孙悟空孙悟空如何应对呢？如何应对呢？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理金箍棒、七十二变！金箍棒、七十二变！-技能、工具技能、工具- 19 -孙悟空为什么要护送唐僧去西天取经？孙悟空为什么要护送唐僧去西天取经？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理 你的业务员知道并且相信他选择了一个你的业务员知道并且相信他选择了一个充满光明和爱心的事业吗？知道充满光明和爱
11、心的事业吗？知道 并且相信他并且相信他跟随你能修成正果吗？跟随你能修成正果吗？认识取经的意义！为了修成正果！- 20 -猪八戒猪八戒 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l增加团队活力，赢得主管欢心增加团队活力，赢得主管欢心l l既嫉妒高手，又害怕离开高手既嫉妒高手，又害怕离开高手l l无主心骨，无主见，惰性随处可见无主心骨，无主见，惰性随处可见l l容易接受外界诱惑而走偏容易接受外界诱惑而走偏l l经常打小报告经常打小报告l l对唐僧还算忠心对唐僧还算忠心- 21 -猪八戒的影响猪八戒的影响 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理 少
12、了猪八戒，团队也会变得少了猪八戒，团队也会变得枯燥乏味和令人厌倦！枯燥乏味和令人厌倦！思考：思考：你的团队有没有猪八戒？你的团队有没有猪八戒？你如何对待的？你如何对待的？怎么样想办法改变猪八戒的坏毛病？怎么样想办法改变猪八戒的坏毛病？- 22 -猪八戒的影响猪八戒的影响 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理猪八戒多次负面影响，造成坏后果，怎么办？猪八戒多次负面影响，造成坏后果，怎么办？杀人不是目的！杀人不是目的！你的团队有没有猪八戒？你如何对待？你的团队有没有猪八戒？你如何对待？怎么样想办法改变猪八戒的坏毛病？怎么样想办法改变猪八戒的坏毛病？- 23 -你如何评价小
13、白龙与沙悟净？你如何评价小白龙与沙悟净？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理 团队的基石、对安排的工作尽力完成，但限于自身的实力，不能获得很大的成功！- 24 -唐僧四大徒弟的作用？唐僧四大徒弟的作用？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理- 25 -四大徒弟四大徒弟 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l孙悟空：孙悟空：孙悟空：孙悟空：l l猪八戒：猪八戒：猪八戒：猪八戒：l解决团队问题的骨干l团队的绩优高手l有性格l用之好，无所不能l用之不当，寸步难行l关键时刻能够助一臂之力，但很难靠它扭转失败之局面
14、l偶尔还起反面作用- 26 -四大徒弟四大徒弟 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l沙和尚：沙和尚：沙和尚：沙和尚：l l白龙：白龙：白龙：白龙：l忠厚诚实，团队调和力l缺少创造力，平凡但实在l业绩平常，做事平常，绝不会给团队带来麻烦，也不会带来危害。l脚夫：能解决主管业务及业务之外的琐事，忠心耿耿。不能多，也不能少。- 27 -救命毛、紧箍咒、土地公、天兵天救命毛、紧箍咒、土地公、天兵天将等从何而来？将等从何而来？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理唐僧在取经路上有没有得到帮助？唐僧在取经路上有没有得到帮助？唐僧在取经路上有没有
15、得到帮助？唐僧在取经路上有没有得到帮助？来自哪里的帮助？（玉帝外界的帮助）他有没有言听计从？ 要学会借力使力不吃力- 28 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理总结归纳：总结归纳：总结归纳：总结归纳： 1、目标明确、目标明确 2、利益一致、利益一致 3、规则清楚、规则清楚 4、制度明确、制度明确 5、结构合理、结构合理 6、人员素质尚可、人员素质尚可 7、上级支持、上级支持- 29 -我们又如何呢？我们又如何呢？ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理- 30 -大结局：师徒四人齐心协力目标大结局：师徒四人齐心协力目标一致，修成正果！一致
16、，修成正果！ 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理你的团队目标一致吗？你的团队目标一致吗？你的团队你的团队“人心齐、泰山移人心齐、泰山移”吗吗？- 31 -领导是领导是影响他人的一种尝试。影响他人的一种尝试。 而而 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理有效的领导是有效的领导是针对被领导者个人或团队针对被领导者个人或团队针对被领导者个人或团队针对被领导者个人或团队绩效的需求来适应的调整绩效的需求来适应的调整绩效的需求来适应的调整绩效的需求来适应的调整自己的行为。自己的行为。自己的行为。自己的行为。 -保罗保罗保罗保罗. .赫塞博士赫塞博士赫
17、塞博士赫塞博士- 32 -团队的成长阶段团队的成长阶段 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第一阶段：组建适应期第一阶段：组建适应期第一阶段：组建适应期第一阶段：组建适应期l建立架构；明确目标；分配角色；成员感觉期望很高，但有一点紧张，有一点兴奋。- 33 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第一阶段：组建适应期（形成期）第一阶段：组建适应期（形成期）第一阶段：组建适应期（形成期）第一阶段：组建适应期（形成期）形成期的特点（个体独立）形成期的特点（个体独立）形成期的特点（个体独立）形成期的特点（个体独立）关系关系 任务任务表
18、现：表现：表现：表现：l兴奋、谨慎客气兴奋、谨慎客气l依赖领导、彼此不了解依赖领导、彼此不了解需求：需求：需求：需求：l了解自身角色和贡献了解自身角色和贡献l彼此了解彼此了解工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：l赏识特质赏识特质表现：表现：表现：表现：u目标不清晰目标不清晰u职责不明确职责不明确需求：需求：需求：需求：u知道团队目标知道团队目标u知道自己该做什么知道自己该做什么工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：u明确目标明确目标- 34 -团队的成长阶段团队的成长阶段 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第二阶段：不满期（风暴期）第二阶段：不满期（风
19、暴期）第二阶段：不满期（风暴期）第二阶段：不满期（风暴期）l成员发现事实与期望有一点差距，并因实际工作中遭受挫折而困惑、怀疑。应注意多沟通、多了解并鼓舞士气，消除情绪低落的障碍。- 35 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第二阶段：不满期（风暴期）第二阶段：不满期（风暴期）第二阶段：不满期（风暴期）第二阶段：不满期（风暴期）风暴期的特点（个体冲突）风暴期的特点（个体冲突）风暴期的特点（个体冲突）风暴期的特点（个体冲突）关系关系 任务任务表现：表现：表现：表现：l对事物理解不一致对事物理解不一致l相互批评或竞争相互批评或竞争需求：需求：需求：需求：l表达不同
20、的意见表达不同的意见l寻求共识寻求共识工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：l促进共识促进共识表现：表现：表现：表现：u展开工作混乱展开工作混乱u缺乏团队意识和规则缺乏团队意识和规则需求：需求：需求：需求：u建立共同的行为规范建立共同的行为规范u建立程序和方法建立程序和方法工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：u建立规则建立规则- 36 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理风暴期化解冲突的沟通步骤（促成共识）风暴期化解冲突的沟通步骤（促成共识）风暴期化解冲突的沟通步骤（促成共识）风暴期化解冲突的沟通步骤（促成共识）第一步第一步对话对话第二步第二步讨论讨论第一步
21、第一步共识共识步骤一：步骤一：清空清空步骤二：步骤二：表露或邀请表露或邀请步骤三：步骤三：相互理解相互理解对话的步骤：对话的步骤：- 37 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理团队规则团队规则团队规则团队规则范例（建立规则）范例（建立规则）范例（建立规则）范例（建立规则）日常运作原则日常运作原则l l每月安排例会每月安排例会每月安排例会每月安排例会l l每周填写周报表每周填写周报表每周填写周报表每周填写周报表l l每半年作一次绩效回顾每半年作一次绩效回顾每半年作一次绩效回顾每半年作一次绩效回顾l l使每个人有机会发言使每个人有机会发言使每个人有机会发言使每个人有机
22、会发言l l每季组织团队活动每季组织团队活动每季组织团队活动每季组织团队活动团队基本礼节团队基本礼节l l尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人l l开会时不得抽烟开会时不得抽烟开会时不得抽烟开会时不得抽烟l l不打断别人说话不打断别人说话不打断别人说话不打断别人说话l l坦诚说出自己的想法坦诚说出自己的想法坦诚说出自己的想法坦诚说出自己的想法l l讨论时不接手机讨论时不接手机讨论时不接手机讨论时不接手机- 38 -团队的成长阶段团队的成长阶段 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第三阶段：认同期（稳定期）第三阶段：认同期（稳定期）第三阶段：认同期（稳定期）第三阶段
23、：认同期（稳定期）l逐渐建立和谐且相互信任支持和尊敬带头人的环境，成员彼此之间更开放，且经过环境锻炼，技能逐步提高，在获得个人收获的同时也给予团队更多的回报。- 39 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第三阶段：认同期（稳定期）第三阶段：认同期（稳定期）第三阶段：认同期（稳定期）第三阶段：认同期（稳定期）稳定期的特点（彼此合作）稳定期的特点（彼此合作）稳定期的特点（彼此合作）稳定期的特点（彼此合作）关系关系 任务任务表现：表现：表现：表现：l所有成员间相互帮助所有成员间相互帮助l为团队可做出积极贡献为团队可做出积极贡献需求：需求：需求：需求：l以以“真诚真
24、诚”相待相待l深入了解成员深入了解成员工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：l培育坦诚培育坦诚表现：表现：表现：表现：u成员间分享任务信息成员间分享任务信息u讨论容易开展讨论容易开展需求：需求：需求：需求：u检验团队绩效及改进状况检验团队绩效及改进状况u 工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：u组织反思组织反思- 40 -团队的成长阶段团队的成长阶段 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第四阶段：成熟收获期（高产期）第四阶段：成熟收获期（高产期）第四阶段：成熟收获期（高产期）第四阶段：成熟收获期（高产期）l成员随时随刻都感受到团队的温暖和力量，对完成任务充
25、满信心。且在任何时刻都不容许别人破坏团队，时刻维护团队的荣誉和利益，从骨子里体会到唯有团队成员携手同心同德，团队才能茁壮成长，自己才能取得成功。- 41 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l l第四阶段：成熟收获期（高产期）第四阶段：成熟收获期（高产期）第四阶段：成熟收获期（高产期）第四阶段：成熟收获期（高产期）高产期的特点（团队协作）高产期的特点（团队协作）高产期的特点（团队协作）高产期的特点（团队协作）关系关系 任务任务表现：表现：表现：表现：l分享真实情感分享真实情感l敢于承担责任敢于承担责任需求：需求：需求：需求：l自我成长与突破自我成长与突破l共同承担
26、团队的发展共同承担团队的发展工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：l共同领导共同领导表现：表现：表现：表现：u成绩优异、稳定成绩优异、稳定u经验主义、墨守成规经验主义、墨守成规需求：需求：需求：需求：u巩固团队绩效巩固团队绩效u 工作重点：工作重点：工作重点：工作重点：u不断反思不断反思- 42 -团队的成长阶段团队的成长阶段 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l作为一个主管，必须掌握和运用好团队形成的四个阶段，能够准确把握团队目前的状态，掌握组员心态，形成团队精神，提高其个人魅力和凝聚力，实现团队生产潜力，壮大团队规模，实现其人生价值及事业辉煌，能够事半功倍。
27、- 43 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理l取得真经后，唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚、小白龙取得各自成佛的封号l原来在取经的总目标里还包含有满足个人愿望的目标！l如何使团队目标包容个人目标？两者有机地结合起来？- 44 -感悟故事：感悟故事： 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理沂蒙山区，有一个专打铜锣的铺子。工匠师傅已近七十岁。他的儿子虽然已干了十几年，但每到锣心的时候，他们就停止了。这个时候，他们就把锤给父亲，由他完成这最后一锤。我不明白，问老者，老者说：这锣心的一锤与周边的锤法不一样，锣心以外的每一锤都只是准备，最后的一锤才是
28、定音的，或清脆悠扬，或雄壮洪亮，都因这一锤而定。这一锤打好了，就是好锣，要不亲不重，恰到好处。反之，就报废了。恍然大悟。古语：一锤定音，原本出在这里。不论多么优秀的钢材，不论剪裁尺寸的多么合理，也不论一开始打了多少锤，这都不重要，重要的是重要关头的断然一击，分量深浅恰到好处的一锤，是成功的关键。在团队成长的各个阶段，有很多关键点，闯过去，前面是个天，这时候就体现了主管（上面故事中的老者）的关键作用。- 45 -西游记还给我们这样的启示：西游记还给我们这样的启示： 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理u西游记留给后人还有：如何看待困难和制造困难的人。即是：感谢早就困难
29、的人并时刻记住他们-没有他们，呈现不出唐僧的善良和执着，呈现不出孙悟空的精明强干，呈现不出猪八戒的无能懒惰，呈现不出西天路上的艰辛和曲折，没有这九九八十一难，也感觉不到成功的来之不易，换来的是升天成佛的永久的成功。他们给予了磨难，同时也给予，造就了成功之路，形成了他们的能力，磨练了他们的意志和人性，成就了他们的一切。- 46 -感谢造就困难的人并时刻记住他们感谢造就困难的人并时刻记住他们 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理u感谢那些已成为你团队的人，还没有成为你团队的人，已成为你客户的人，还没有成为你客户但不断对你提出要求和拒绝的人。- 47 -结论：结论： 西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理u只要我们用心，就会写出一部好书！u只要我们努力，就会编写传奇！- 48 -西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理西游记与团队管理祝大家早得真经！祝大家早得真经！
