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1、二、二、CRM客户管理中的跟进技巧客户管理中的跟进技巧客客 户户 跟跟 单单 方方 案案一、一、跟单过程中的问题及解决方案跟单过程中的问题及解决方案1客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略”“跟单过程中遇到的问题：跟单过程中遇到的问题：跟单过程中遇到的问题：跟单过程中遇到的问题：1、 单子跟紧了，客户烦；2、 单子跟松了，丢了。3、 打过电话去，客户情绪很难控制？4、 上次说的很好，这次不需要了。2客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略”“跟单过程中遇到的问题：跟单过程中遇到的问题：跟单过程中遇到的问题：跟单过程中遇到的问题：5、 客户经常说：“这边有结果给你打电话！” -结果等到花儿也谢了。6、 客
2、户说：“我做一定找你！” -结果不长时间和别人做了3客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略”“跟单过程中遇到的问题跟单过程中遇到的问题跟单过程中遇到的问题跟单过程中遇到的问题7、 客户说：“我们最近没需求，1个月后再说。” -结果1个月后客户和别人做了。8、 客户说：“我们在和老总申请！” -结果老总和别的公司已经做了。4客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略明确每次打电话的目的，若预期目的未达到，要变换新的目的。明确每次打电话的目的，若预期目的未达到，要变换新的目的。 初次沟通要找初次沟通要找到负责人并了到负责人并了解需求解需求从而确定下次从而确定下次跟进的时间跟进的时间让对方记住自己让对方记住自己
3、若没有需求，若没有需求，要通过发问要通过发问了解其可能了解其可能有需求的时有需求的时间节点间节点方法一方法一无论如何都要留下自己的姓名和电话5客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略 很好的很好的HR知识知识 能知道能知道HRHR关心关心的问题是什么的问题是什么 寻找业内共寻找业内共同的痛点同的痛点 具备充分的具备充分的跟进理由跟进理由 谈相同的谈相同的话题话题 方法二方法二以专业的姿态强化客情关系6客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略能和客户谈能和客户谈到行业处境到行业处境 共同话题共同话题 行业规律行业规律 以专业的姿态以专业的姿态强化客情关系强化客情关系方法三方法三很好的行业知识很好的行业知识
4、具备充分的具备充分的跟进理由跟进理由7客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略 时刻准备一个业务之外的理由，发现对方情绪不对，马上抛出。时刻准备一个业务之外的理由，发现对方情绪不对，马上抛出。 打电话时先报打电话时先报自己名字自己名字 约定下次约定下次沟通时间沟通时间对方不耐烦对方不耐烦 停顿一下停顿一下，看看对方的看看对方的反应反应 立刻转换话题立刻转换话题 方法四方法四8客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略为下次通话埋下伏笔及规划跟进时间为下次通话埋下伏笔及规划跟进时间 通话结束后在通话结束后在CRMCRM中记下下次中记下下次回访的时间回访的时间 再选择类型再选择类型，按按照优先顺序再联照优先顺序
5、再联系系 未约好时间的按未约好时间的按照跟单节奏跟踪照跟单节奏跟踪 这个时间可以这个时间可以是和客户约好是和客户约好的时间的时间 每天打电话之前每天打电话之前，在在CRMCRM中点击中点击“ “显示今日联系客显示今日联系客户户” ”即出现当日即出现当日该联系的该联系的 所有所有客户客户 方法五方法五9客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略做好跟踪记录，精练且完整做好跟踪记录，精练且完整 联系人联系人邮箱电话等有价值邮箱电话等有价值的信息的信息客户的反馈客户的反馈招聘的职位招聘的职位 是否有招聘是否有招聘沟通的情况沟通的情况主推的产品报价主推的产品报价 方法六方法六10客户跟踪方案跟跟 进进 策策
6、略略做好跟踪记录，精练且完整做好跟踪记录，精练且完整 小贴士：如果必须在周末用手机和客户联系，周一一早来公司尽快把沟通记录填写清楚。 例如：一打就说忙，针对说辞：张总，您是不是又在忙啊？或者直接询问：张总，您看您是不是一直再拖我啊，还是您不认可网招，不认可我们。例如：之前记录中对方提到某个问题，可以直接说，张总我记得一个月前您和我说 过要找。，您看我今天正好帮您找到了解决的办法例如：一直记录中是无听，有一天终于打通了，可以开场：哎呦，张总，联系到您真不容易，您一直都很忙吧，因为我连续联系您一个月了，一直不在办公室，一直在忙，生意肯定不错吧。11客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略时刻在电话中问到
7、老总或者时刻在电话中问到老总或者HRD的称呼，让其成为习惯和自然的称呼，让其成为习惯和自然 开场：通过谈论公开场：通过谈论公司发展前景及背景司发展前景及背景 便于跟进便于跟进结尾时结尾时 ：顺其：顺其自然即可问出自然即可问出谈话过程中：谈话过程中：了解客户的工了解客户的工作情况引出领作情况引出领导的工作作风导的工作作风方法七方法七引出老总的背引出老总的背景、喜好、做景、喜好、做事风格事风格12客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 时时 间间 管管 理理最新数据意向不强无沟通过的在线数据维护早上8:309:30沟通对象：13客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 时时 间间 管管
8、理理上午9:3011:30沟通对象：潜在数据意向强的在线续费管道14客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 时时 间间 管管 理理邮件维护非重要的数据 上午11:30之后沟通对象：15客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 时时 间间 管管 理理下午13:3014:00沟通对象：最新数据意向不强无沟通过的在线数据维护16客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 时时 间间 管管 理理下午14:0017:00沟通对象：潜在数据意向强的在线续费管道17客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 时时 间间 管管 理理邮件维护非重要的数据 下午17:00之后沟通对象：18客户跟踪方
9、案跟跟 进进 策策 略略 不断的和客户沟通，不断的和客户沟通，不断的和客户沟通，不断的和客户沟通，直至挖掘出客户有价直至挖掘出客户有价直至挖掘出客户有价直至挖掘出客户有价值的信息，并且判断值的信息，并且判断值的信息，并且判断值的信息，并且判断客户是否留在自己的客户是否留在自己的客户是否留在自己的客户是否留在自己的CRMCRM中继续跟进。中继续跟进。中继续跟进。中继续跟进。跟跟 进进 频频 率率 管管 理理 及及 技技 巧巧 1、新抓客户的跟进频率、新抓客户的跟进频率：以挖掘有价值信息为主！问问题，打开客户的话匣子。并且每次结束时要给下一次跟进留一个伏笔。特别是要约定一下下次联系的时间。19客户
10、跟踪方案跟跟 进进 策策 略略按照客户的意向大小每按照客户的意向大小每隔隔2-32-3天沟通一次，至少天沟通一次，至少一周沟通一次。建议每一周沟通一次。建议每周五或者周末要进行一周五或者周末要进行一个作关系的电话沟通。个作关系的电话沟通。可以以生日、节日、活可以以生日、节日、活动、生病、好消息为理动、生病、好消息为理由。由。跟跟 进进 频频 率率 管管 理理 2、跟进中的客户频率、跟进中的客户频率：以结果为导向！学会说一些确定性的话术，找客户要结果例如：咱们把这个合同定一下？咱们确定一下服务？咱们就定这个吧。开场白要理直气壮：您说今天给我消息的，我一直等到现在啊；您今天能把这事情确定下来了吧2
11、0客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略按时进行促单。如按时进行促单。如果没有约定的时间，果没有约定的时间，至少一天一跟进。至少一天一跟进。跟跟 进进 频频 率率 管管 理理 3、快签单的客户频率、快签单的客户频率：一定要有压迫性，促单的力度要强。学会向客户提出要求！下次联系时间一定要确定死！再跟进时开场白就是开门见山。 例如：那咱们这合同什么时候定啊？您明天上午就把咱们这事办了吧。*经理别往后拖了吧，咱们捡日不如撞日就今天吧21客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略公司要求至少公司要求至少一个月跟进一一个月跟进一次。建议至少次。建议至少两周跟进一次。两周跟进一次。跟跟 进进 频频 率率 管管 理理
12、4、在线客户：、在线客户：目前HR跳槽很频繁。以作服务为切入点，对老客户的维护要和客服打好配合，针对客户的问题解决并续费22客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略跟跟 进进 频频 率率 管管 理理 小贴士：公司有任何的活动或者外促都要第一时间通知在线客户，让客户有一种被人重视的感觉。5、对于长期合作的客户要不断灌输续费的概念、对于长期合作的客户要不断灌输续费的概念提前半年左右就要渗透续费的意识。提前三个月渗透续费的意识。提前两个月渗透续费的意识。从签单之日起就要不断的提续费的要求。年会员半年会员季度会员月会员23客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略1010分钟后分钟后分钟后分钟后回访回访回访回访马上回访马上回访马上回访马上回访转天回访转天回访转天回访转天回访邮件邮件邮件邮件传真传真传真传真快递快递快递快递6、各种资料的跟进频率、各种资料的跟进频率跟跟 进进 频频 率率 管管 理理 24客户跟踪方案跟跟 进进 策策 略略正确的CRM管理良好的跟进周期层次递进的促单力度成功的客户跟进成功的客户跟进 =25客户跟踪方案
