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1、顾客类别与服务顾客类别与服务技巧技巧20042004年年1010月版月版1、要求型其爱好溢于言表,他们对自已的身份很敏感,购买商品时,一般挑最好的。他们愿意与了解他们,且坚强自信的人打交道。 1) 握手时一定要有力,眼睛正面注视他,身体销微靠前,保持应有的距离。嗓音洪亮、口齿清楚,讲话直接、自信、节奏要快,要有准备、安排有序,针对主要问题提供事实依据和逻辑性。 2、影响型健谈,热情洋溢,富有魅力。他们非常乐观,有说服力,有鼓舞性,对人非常信任,与人谈话总是带有微笑。 1) 面带微笑,站或坐得离他近一点,打电话时,也应把你的微笑通过电话传递给他。要富有表情,言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说
2、服力,语调要有高低变化,行动也要快,交谈中要给他充分的时间。 3、稳定型有耐心、随和,有逻辑性和条理性,他们讨厌变化,一般比较忠诚,乐于为他人服务。 1) 站在他们面前时,姿势要放松,身体靠后,不要轻易采取行动,手势幅度要小,要创造一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静,音量要低。语速要慢,显得略有所思,行动要有节奏。 4、完美型他们要求一切都是精确的,有条理的,准确无误的。他们天性认真,做事讲空想谋略。 不要有任何的身体接触。也不要靠他太近,眼睛对视,少用或不用手势,站立时重心放后。语调要有所控制,讲语要直接而简洁,讲话要考虑他们的需要,所做的行动要深思熟虑。 5、友善型性格随和,对自己以外
3、的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德,通常是企业的忠诚顾客。 提供最好的服务,不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 6、沉默型他们属于社交中的聆听者,不轻易发表自已的观点,也不轻易批驳对方的观点。 诱导对方开口,不要失去耐心,要提出能够让顾客开口的问题,要比平时更具耐性,直至顾客开口。捕捉对方的真实意图,可以通过顾客表情、举动观察,从中找出他要表达的意思。或循循善诱,让对方打开心扉。 7、健谈型为一时之快而畅所欲言,表现欲极强,凡事喜欢自作主张;寻找击败对方的满足感;发泄内心的不满,爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。 严格控制交谈时间,不要让夸夸其谈的顾客将你引入
4、和服务无关的话题中,要抓住一切机会将谈话引入正题。不要怕、不要胆怯,适当聆听、适当恭维。 8、胆怯型对自己的能力缺乏认识,低估自己;对不熟悉的人有一种“畏惧”心理,他们畏畏缩缩,老是躲着人。给予关怀照顾,他就会放得开。 真诚付出,要提供引导、保证和支持,帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。不厌其烦,展开攻势,通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好,减少他对你的反感。 9、骄傲型特点是狂妄自大,瞧不起人;掩盖内心空虚,虚荣心较重;希望别人注意他,认为他很了不起。 让他自吹自傲一会儿,等他吹哆了吹累了,抓住机会展开有效的沟通。在关键时候,借势发挥,让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足
5、时,你的销售就成功了。 10、依赖型这类顾客在作决定时需要有别人的帮助,他的行为常会受到周围舆论的影响。 要用充满自信的态度,给他强有力的正面暗示;展示商品符合他需要的理由,并将别人的好评给他看。 11、自我为中心型这种顾客具有优越感,认为自己什么都懂,不愿意听别人的话; 自我陶醉,自尊心强,自负,容不下别人比自己好;不耐烦,急躁。 投其所好,仔细聆听并恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。让他畅所欲言,并在适当的时候表示对他的接受,他可能出于感激而终止他的谈话,你只要能坚持听下去就是胜利。 12、怪癖型他的行为可能刁钻古怪,无法摸透他心中到底在想什么。 不要畏惧,摆出一付“热心听众”
6、的姿态,适时抓住对方的破绽做出正确的判断。对症下药,选择适当的方式与他协商;掌握分寸,不可过分,这种人不可让他恼羞成怒,否则就难办。 13、挑剔型发泄内心的不满;不甘心的心态;掩饰自己的弱点;自尊心特强,一有机会就挖苦别人。 抓住他的主要特征;不予反驳,做必要的附和;在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定;以强调质量和服务来表明货品的价值。 14、犹豫型他可能对你的产品或服务都满意,可说到“钱”的份儿上时就犹豫不决了,也可能并不是因为价格问题。 了解顾客真实意图,对症下药,可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图。对拿不定主意的充当其参谋:提供选择、提出建议、削弱缺点
7、、把握最后的交易机会和奖励剌激。 15、感情型这类顾客对个人感情看得极重,一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。 拿出你的热情主动与他沟通,他就会撤去伪装;要给他表现机会和做出暗示,和这类顾客逐渐熟识,以自己的人格魅力吸引顾客。 16、分析型这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说,这类顾客富有条理性,不慌不忙。 给他们的信息越多越好,让他作出正确结论。 17、果断型这类顾客很自信,知道要购买什么,就买什么。 不要给这类顾客太长的销售解说,只给必要的细节,要严格忠于事实。 18、精明型他在与你沟通过程中,会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力。 这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合,共同应对他,要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 19、条理型这类顾客做事缓慢,似乎对你提出的每一句话都在权衡。 调整你的讲话速度、步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向顺着顾客的分析,从细节上进一步扩展,找出其共同点。 20、冲动型这类顾客很容易下结论。 要直接步入正题,不要绕圈子,可以提出建议,但不要告诉他怎么做。 谢谢大家!